1、* * * - - 整合咨詢服務專家整合咨詢服務專家2007CRC-Pinnacle-CTC-070301內部文件內部文件 注意保密注意保密* * * - - 整合咨詢服務專家整合咨詢服務專家 1* * *電信流程管理咨詢項目建議書電信流程管理咨詢項目建議書2007CRC-Pinnacle-CTC-070301內部文件內部文件 注意保密注意保密*簡介簡介*關于關于*電信流程管理項目的理解電信流程管理項目的理解項目目標及成果提交項目目標及成果提交項目研究范圍、內容與方法項目研究范圍、內容與方法項目團隊及質量控制項目團隊及質量控制項目周期項目周期*在流程管理項目中常用的工具和方法在流程管理項目中常

2、用的工具和方法* * * - - 整合咨詢服務專家整合咨詢服務專家 2* * *電信流程管理咨詢項目建議書電信流程管理咨詢項目建議書2007CRC-Pinnacle-CTC-070301內部文件內部文件 注意保密注意保密1992年成立的中國研究公司是中國市場第一家提供IT市場研究服務的專業公司第一次推出中國IT市場年度分析報告北京博峰公司成立并與MOTOROLA大學合作開始培訓業務,是中國第一家國內的專業培訓服務公司為蘋果電腦、北方電信設計并實施培訓；為MOTOROLA等公司開發培訓體系和實施培訓2003年,提出整合咨詢服務*公司的服務范圍擴展到IT和電信以外的行業客戶提供服務服務的范圍包括戰

3、略咨詢、策略咨詢、管理咨詢、市場研究咨詢及專業培訓服務1994年開始為電信行業客戶提供服務是DATAQUEST中國獨家業務代理為多個IT及電信跨國公司提供市場研究服務國際化為國內大型企業集團提供策略咨詢服務為眾多客戶提供培訓咨詢及實施服務2000年，中研與博峰公司合并為*咨詢有限公司服務的范圍包括咨詢、市場研究及培訓服務1992199920002002200319951996199719981993199420012004為電信運營商價值鏈提供完整服務運營商終端管理與策略開發為跨國公司提供差異化服務20052006運營商3G策略開發運營商新業務深度運營研究運營商渠道轉型及創新渠道開發集團客戶體

4、系建設* * * - - 整合咨詢服務專家整合咨詢服務專家 3* * *電信流程管理咨詢項目建議書電信流程管理咨詢項目建議書2007CRC-Pinnacle-CTC-070301內部文件內部文件 注意保密注意保密強大的咨詢實力強大的咨詢實力- 組建于組建于19921992年，是中國本土成立最早的的戰略、策略與管理咨詢公司之一年，是中國本土成立最早的的戰略、策略與管理咨詢公司之一- 主要成員均具有在電信行業、管理咨詢行業的豐富經驗主要成員均具有在電信行業、管理咨詢行業的豐富經驗- 龐大的知識管理系統為遍布全國的咨詢項目組提供支持龐大的知識管理系統為遍布全國的咨詢項目組提供支持卓越的咨詢團隊卓越的

5、咨詢團隊- 在國內擁有在國內擁有7070余人的專業全職咨詢隊伍余人的專業全職咨詢隊伍- 80%80%來自于國內外知名學府的來自于國內外知名學府的MBAMBA、碩士和博士、碩士和博士- 在國內擁有廣泛的行業專業資源和國際上的咨詢合作伙伴在國內擁有廣泛的行業專業資源和國際上的咨詢合作伙伴豐富的咨詢經驗豐富的咨詢經驗- 擁有近百個大型咨詢項目積累和國內大型電信企業客戶擁有近百個大型咨詢項目積累和國內大型電信企業客戶- 按照電信運營企業的職能構成進行專家團隊劃分（營銷、渠道、新業務。）按照電信運營企業的職能構成進行專家團隊劃分（營銷、渠道、新業務。）- 得到了客戶的持續信賴與長期合作的機會得到了客戶的

6、持續信賴與長期合作的機會* * * - - 整合咨詢服務專家整合咨詢服務專家 4* * *電信流程管理咨詢項目建議書電信流程管理咨詢項目建議書2007CRC-Pinnacle-CTC-070301內部文件內部文件 注意保密注意保密戰略咨詢戰略咨詢策略咨詢策略咨詢市場研究市場研究培訓服務培訓服務管理咨詢管理咨詢幫助企業持續幫助企業持續提升核心競爭提升核心競爭力力戰略咨詢戰略咨詢: :戰略定位戰略目標業務線戰略設計中長期戰略規劃理念使命開發企業文化建設策略咨詢策略咨詢:商務模式開發整合營銷策略開發及實施市場進入策略開發競爭策略開發業務營銷策略開發管理咨詢管理咨詢: :組織體系診斷及設計整合營銷體系

7、搭建管理流程和業務流程開發人力資源體系建設信息管理系統業務需求開發人員認證體系知識管理體系市場研究市場研究:行業研究市場機會研究用戶行為研究業務專項研究競爭研究市場智能系統搭建多用戶報告信息追蹤服務培訓咨詢培訓咨詢：培訓需求分析及課程設置培訓課程設計開發內部講師培訓培訓實施培訓實施：市場、銷售、服務管理及技能類課程電信 / IT行業類課程* * * - - 整合咨詢服務專家整合咨詢服務專家 5* * *電信流程管理咨詢項目建議書電信流程管理咨詢項目建議書2007CRC-Pinnacle-CTC-070301內部文件內部文件 注意保密注意保密* * * - - 整合咨詢服務專家整合咨詢服務專家

8、6* * *電信流程管理咨詢項目建議書電信流程管理咨詢項目建議書2007CRC-Pinnacle-CTC-070301內部文件內部文件 注意保密注意保密* * * - - 整合咨詢服務專家整合咨詢服務專家 7* * *電信流程管理咨詢項目建議書電信流程管理咨詢項目建議書2007CRC-Pinnacle-CTC-070301內部文件內部文件 注意保密注意保密*簡介簡介*關于關于*電信流程管理項目的理解電信流程管理項目的理解項目目標及成果提交項目目標及成果提交項目研究范圍、內容與方法項目研究范圍、內容與方法項目團隊及質量控制項目團隊及質量控制項目周期項目周期*在流程管理項目中常用的工具和方法在流程

9、管理項目中常用的工具和方法* * * - - 整合咨詢服務專家整合咨詢服務專家 8* * *電信流程管理咨詢項目建議書電信流程管理咨詢項目建議書2007CRC-Pinnacle-CTC-070301內部文件內部文件 注意保密注意保密技術技能技術技能人力資源人力資源市場和產品市場和產品財務財務財務財務內部流內部流程程學習和創新能力學習和創新能力客戶流程管理是企業管理中關聯的基石，是實現企業價值傳承的過渡環節。流程管理是企業管理中關聯的基石，是實現企業價值傳承的過渡環節。 流程流程項目項目管理管理流程流程管理管理績效管理績效管理ITIT支撐支撐/IT/IT內控內控/ /精確管理精確管理計計劃劃-

10、-資資源源- -預預算算戰略圖戰略圖/ /戰略目標戰略目標管管理理創創新新與與最最佳佳實實踐踐流程管理是戰略執行管控體系中的重要支柱流程管理是戰略執行管控體系中的重要支柱 * * * - - 整合咨詢服務專家整合咨詢服務專家 9* * *電信流程管理咨詢項目建議書電信流程管理咨詢項目建議書2007CRC-Pinnacle-CTC-070301內部文件內部文件 注意保密注意保密隨著外部競爭環境日益嚴峻，隨著外部競爭環境日益嚴峻，*電信面臨越來越沉重的保存激增壓力，需電信面臨越來越沉重的保存激增壓力，需要通過內部管理挖潛提升核心競爭力，提升流程管理水平將是重中之重要通過內部管理挖潛提升核心競爭力，

11、提升流程管理水平將是重中之重* * * - - 整合咨詢服務專家整合咨詢服務專家 10* * *電信流程管理咨詢項目建議書電信流程管理咨詢項目建議書2007CRC-Pinnacle-CTC-070301內部文件內部文件 注意保密注意保密市場經營部客戶服務中心A: 省公司B: 分公司C: 營銷服務一線服務熱線市場經營部營銷管理部營業中心營業員業務開發部門業務開發部門營業廳話務員營銷服務口徑不一致營銷服務口徑不一致營銷策劃與實施脫離營銷策劃與實施脫離缺乏完善的培訓流程缺乏完善的培訓流程逐層培訓逐層培訓, ,效果欠佳效果欠佳營銷策劃與實施脫離營銷策劃與實施脫離缺乏完善的營銷推廣策劃流程缺乏完善的營銷

12、推廣策劃流程缺乏完善的業務商用流程缺乏完善的業務商用流程缺乏閉環的營銷實施缺乏閉環的營銷實施監督流程監督流程營銷方案與服務資源協同不夠營銷方案與服務資源協同不夠基于對中國電信的理解，基于對中國電信的理解，*發現電信內部的管理流程上存在一些普遍性問題發現電信內部的管理流程上存在一些普遍性問題* * * - - 整合咨詢服務專家整合咨詢服務專家 11* * *電信流程管理咨詢項目建議書電信流程管理咨詢項目建議書2007CRC-Pinnacle-CTC-070301內部文件內部文件 注意保密注意保密同時，公司內部的上級與下級、部門與部門、前臺與后臺之間的業務流同時，公司內部的上級與下級、部門與部門、

13、前臺與后臺之間的業務流程也存在一些普遍性問題程也存在一些普遍性問題營營業業廳廳服務熱線服務熱線后后臺臺網網絡絡、計計費費等等部部門門存在流程斷裂存在流程斷裂支撐時限與質量無支撐時限與質量無法達到客戶與一線法達到客戶與一線要求要求營營業業廳廳生生產產服服務務部部門門市市場場部部門門在設施維護、在設施維護、營銷物料配備營銷物料配備方面的流程缺方面的流程缺乏閉環乏閉環營營業業廳廳服務熱線服務熱線計計費費及及9797系系統統計費系統有時計費系統有時無法支撐新的無法支撐新的業務資費計劃業務資費計劃及業務變更、及業務變更、業務取消等功業務取消等功能能營營業業廳廳營營業業廳廳.營營業業中中心心市市場場計計費

14、費數數據據網網絡絡存在流程瓶頸存在流程瓶頸* * * - - 整合咨詢服務專家整合咨詢服務專家 12* * *電信流程管理咨詢項目建議書電信流程管理咨詢項目建議書2007CRC-Pinnacle-CTC-070301內部文件內部文件 注意保密注意保密有效樣本：21份本地網營銷策劃人員調研問卷業務管理部業務管理部客戶管理部客戶管理部新業務推廣中心新業務推廣中心公話中心公話中心公客營公客營銷案銷案商客營商客營銷案銷案增值業增值業務營銷務營銷案案卡類營卡類營銷案銷案本地網市場部本地網市場部數據局數據局寬帶業寬帶業務營銷務營銷案案省公司多部門下發營銷案省公司多部門下發營銷案本地網對省公司下發營銷案的意

15、見本地網對省公司下發營銷案的意見產品導向管理產品導向管理客戶導向管理客戶導向管理電信流程問題舉例電信流程問題舉例1：營銷方案整合下發流程缺位：營銷方案整合下發流程缺位* * * - - 整合咨詢服務專家整合咨詢服務專家 13* * *電信流程管理咨詢項目建議書電信流程管理咨詢項目建議書2007CRC-Pinnacle-CTC-070301內部文件內部文件 注意保密注意保密電信流程問題舉例電信流程問題舉例2：方案審批職能交叉：方案審批職能交叉綜合管理部綜合管理部套餐審批套餐審批業務管理部業務管理部套餐審批套餐審批市場部領導市場部領導分公司套餐分公司套餐綜合管理部綜合管理部業務管理部業務管理部營銷

16、案的審批作為一項重要的業務管理職能，目前存在交叉營銷案的審批作為一項重要的業務管理職能，目前存在交叉都是都是EMAILEMAIL發送上來，而且發送上來，而且一傳就傳到幾個部門，審批一傳就傳到幾個部門，審批完后沒有進行評估，也沒有完后沒有進行評估，也沒有手段去評估手段去評估職責職責上報關于是否報批沒有明確的要求。各個局的哪些方案應該關于是否報批沒有明確的要求。各個局的哪些方案應該報批，如何報批？多長時間批都不明確。報批，如何報批？多長時間批都不明確。綜合部有一個方案的報批表，太復雜了，我們沒用過，綜合部有一個方案的報批表，太復雜了，我們沒用過，不具備操作性，再者他們自己也不按這個模板做。不具備操

17、作性，再者他們自己也不按這個模板做。本地網策劃人員訪談記錄* * * - - 整合咨詢服務專家整合咨詢服務專家 14* * *電信流程管理咨詢項目建議書電信流程管理咨詢項目建議書2007CRC-Pinnacle-CTC-070301內部文件內部文件 注意保密注意保密電信流程問題舉例電信流程問題舉例3：流程先后順序錯位：流程先后順序錯位 設備維保預算不能于年初確定，從而延設備維保預算不能于年初確定，從而延誤了正常的維保立項流程及相關招議標誤了正常的維保立項流程及相關招議標的流程的流程 因為立項的延遲，導致議標小組在極其因為立項的延遲，導致議標小組在極其簡短的時間完成整個合同簽署過程，并簡短的時間

18、完成整個合同簽署過程，并沒有足夠的時間熟悉和了解設備的需求沒有足夠的時間熟悉和了解設備的需求及服務項目質量，不能夠充分地論證廠及服務項目質量，不能夠充分地論證廠商的報價是否合理商的報價是否合理 設備維保是否可以于每年底或次年初及設備維保是否可以于每年底或次年初及時確定預算，利于維保合同的及時且高時確定預算，利于維保合同的及時且高質量的簽署質量的簽署* * * - - 整合咨詢服務專家整合咨詢服務專家 15* * *電信流程管理咨詢項目建議書電信流程管理咨詢項目建議書2007CRC-Pinnacle-CTC-070301內部文件內部文件 注意保密注意保密電信流程問題舉例電信流程問題舉例4：組織定

19、位不清晰：組織定位不清晰 一家公司寬帶安裝完之后，電信員工一家公司寬帶安裝完之后，電信員工A沒與用戶解釋程序如何使用。寬帶出現沒與用戶解釋程序如何使用。寬帶出現故障后客戶聯系故障后客戶聯系A，A給了另一個電話讓給了另一個電話讓客戶聯系客戶聯系B，客戶聯系，客戶聯系B時，時，B又給了另又給了另一個人員一個人員C的電話給客戶，轉來轉去。的電話給客戶，轉來轉去。 C稱午飯的時候來，但稱午飯的時候來，但3點鐘也沒來。客點鐘也沒來。客戶急需上網轉帳，卻無法正常使用。戶急需上網轉帳，卻無法正常使用。 省省/分公司的部分組織職能的重新定位，分公司的部分組織職能的重新定位，實現流程的整體性實現流程的整體性*

20、* * - - 整合咨詢服務專家整合咨詢服務專家 16* * *電信流程管理咨詢項目建議書電信流程管理咨詢項目建議書2007CRC-Pinnacle-CTC-070301內部文件內部文件 注意保密注意保密電信流程問題舉例電信流程問題舉例5：部門職責不明確：部門職責不明確 商務領航業務合作開發流程不暢：涉及商務領航業務合作開發流程不暢：涉及行業應用的增值業務開發在具體執行中，行業應用的增值業務開發在具體執行中，大客戶部帶回的客戶需求沒有得到支撐大客戶部帶回的客戶需求沒有得到支撐部門具體反饋。部門具體反饋。 明確部門的職責，形成內部客戶的理念明確部門的職責，形成內部客戶的理念* * * - - 整

21、合咨詢服務專家整合咨詢服務專家 17* * *電信流程管理咨詢項目建議書電信流程管理咨詢項目建議書2007CRC-Pinnacle-CTC-070301內部文件內部文件 注意保密注意保密電信流程問題舉例電信流程問題舉例6：流程關鍵節點缺失：流程關鍵節點缺失 電話呼入裝小靈通：用戶通過打電話呼入裝小靈通：用戶通過打10000號號的方式詢問小靈通的優惠信息并提出購的方式詢問小靈通的優惠信息并提出購買意向，希望中國電信能上門辦理業務買意向，希望中國電信能上門辦理業務 由于小靈通上門辦理的流程缺失，導致由于小靈通上門辦理的流程缺失，導致客服人員只能讓客戶自行到營業廳去辦客服人員只能讓客戶自行到營業廳去

22、辦理相關手續，造成了潛在客戶的流失理相關手續，造成了潛在客戶的流失 新增流程的關鍵節點，并通過績效考核新增流程的關鍵節點，并通過績效考核固化固化* * * - - 整合咨詢服務專家整合咨詢服務專家 18* * *電信流程管理咨詢項目建議書電信流程管理咨詢項目建議書2007CRC-Pinnacle-CTC-070301內部文件內部文件 注意保密注意保密電信流程問題舉例電信流程問題舉例7：流程冗長：流程冗長 固話、寬帶、小靈通新增套餐資費的制固話、寬帶、小靈通新增套餐資費的制作市場業務工單流程作市場業務工單流程 報賬時間過長問題報賬時間過長問題:手續復雜，審批環節手續復雜，審批環節過多，需要很長的

23、周期，影響業務發展過多，需要很長的周期，影響業務發展和生產和生產 小靈通投訴處理環節多，責任部門不明小靈通投訴處理環節多，責任部門不明確，造成投訴受理嚴重阻塞，有的投訴確，造成投訴受理嚴重阻塞，有的投訴中個別用戶的投訴為時兩個月才得到解中個別用戶的投訴為時兩個月才得到解決決 精簡不必要的流程節點精簡不必要的流程節點 不是因人設崗，而是因事設崗不是因人設崗，而是因事設崗* * * - - 整合咨詢服務專家整合咨詢服務專家 19* * *電信流程管理咨詢項目建議書電信流程管理咨詢項目建議書2007CRC-Pinnacle-CTC-070301內部文件內部文件 注意保密注意保密基于以上中國電信的一些

24、普遍現象，可以總結出電信的關鍵流程十大癥結基于以上中國電信的一些普遍現象，可以總結出電信的關鍵流程十大癥結具體表現在文化層面、制度層面和流程層面具體表現在文化層面、制度層面和流程層面沒有以客戶為中心沒有以客戶為中心缺乏內部客戶的理念缺乏內部客戶的理念組織定位不清晰組織定位不清晰部門職責不明確部門職責不明確缺乏相應制度保障缺乏相應制度保障執行力缺失執行力缺失缺乏績效考核程序缺乏績效考核程序流程冗長流程冗長流程關鍵節點缺失流程關鍵節點缺失流程先后順序錯位流程先后順序錯位* * * - - 整合咨詢服務專家整合咨詢服務專家 20* * *電信流程管理咨詢項目建議書電信流程管理咨詢項目建議書2007C

25、RC-Pinnacle-CTC-070301內部文件內部文件 注意保密注意保密面對挑戰，面對挑戰，*建議建議*電信應通過從電信應通過從“面向內部的職能管理面向內部的職能管理”到到“面向客戶面向客戶的流程管理的流程管理”的轉變來實現管理優化的轉變來實現管理優化市場穩定，客戶轉網少，需求單一市場穩定，客戶轉網少，需求單一競爭激烈，離網率高，需求分散競爭激烈，離網率高，需求分散面向內部的職能管理文化面向內部的職能管理文化面向客戶的流程管理文化面向客戶的流程管理文化高聳式多級職能部門管理高聳式多級職能部門管理扁平式業務流程管理扁平式業務流程管理手工、信息孤島手工、信息孤島協同運作、知識管理協同運作、知

26、識管理對上負責，完成任務對上負責，完成任務對客戶負責，確保滿意對客戶負責，確保滿意條塊分割，壁壘森嚴，局部最優條塊分割，壁壘森嚴，局部最優跨部門協作，流程貫穿，整體最優跨部門協作，流程貫穿，整體最優職能管理文化在一定的歷史階段有其優勢，但在當前運營商面臨激烈市場競爭的情況下，已經逐漸暴露出諸多問題：職能管理文化在一定的歷史階段有其優勢，但在當前運營商面臨激烈市場競爭的情況下，已經逐漸暴露出諸多問題：對外多點接觸，橫向缺乏協調，形成管理真空，客戶不滿對外多點接觸，橫向缺乏協調，形成管理真空，客戶不滿溝通渠道延長，無效環節多，溝通成本高，導致時機延誤溝通渠道延長，無效環節多，溝通成本高，導致時機延

27、誤管理層次重疊，冗員多，費用高管理層次重疊，冗員多，費用高工作責任上交，高層忙于簽字，無暇思考戰略發展工作責任上交，高層忙于簽字，無暇思考戰略發展“官本位官本位”現象，利益分散，內耗大現象，利益分散，內耗大各自為戰，條長塊多各自為戰，條長塊多服務前移，重心下沉服務前移，重心下沉* * * - - 整合咨詢服務專家整合咨詢服務專家 21* * *電信流程管理咨詢項目建議書電信流程管理咨詢項目建議書2007CRC-Pinnacle-CTC-070301內部文件內部文件 注意保密注意保密戰略、基礎設施及產品戰略、基礎設施及產品(Strategy,Infrastructure &Product

28、)企業管理企業管理(Enterprise Management)運營運營(Operations)計費保障開通運營支持與就緒基礎設施生命周期管理產品生命周期管理戰略與承諾客 戶營銷管理 產品、服務開發與管理資源開發供應鏈開發與管理戰略與企業規劃企業效率管理財務與資產管理企業風險管理人力資源管理知識和研發管理媒體與社會關系管理客戶關系管理 產品、服務管理與運營資源管理與運營供應商/伙伴關系管理其他持股者雇員股東供應商/合作伙伴* * * - - 整合咨詢服務專家整合咨詢服務專家 22* * *電信流程管理咨詢項目建議書電信流程管理咨詢項目建議書2007CRC-Pinnacle-CTC-070301

29、內部文件內部文件 注意保密注意保密客戶客戶企業管理戰略與企業規劃財務與資產管理股東與外部關系管理企業有效性管理人力資源管理知識與研發管理企業風險管理信息和常用系統支撐工作任務分配備注：基于eTOM 4.0戰略、基礎設施和產品戰略、基礎設施和產品運營運營戰略與承諾開通保障計費產品生命周期管理基礎實施生命周期管理運營支撐與就緒客戶關系管理經營分析流程服務管理與運營客戶服務能力提供流程資源管理與運營平臺建設流程渠道規劃流程供應商/合作伙伴關系管理合作伙伴管理流程營銷與供應管理服務開發與管理服務戰略與規劃服務能力提供服務開發與退出資源開發與管理資源戰略與規劃資源能力提供資源開發與退出供應鏈開發與管理供

30、應鏈戰略與規劃供應鏈能力提供供應鏈開發與變更管理營銷戰略與策略產品與供應組合規劃營銷推廣流程銷售開發產品開發流程門戶規劃流程終端管理流程橫向橫向: :業務流程組業務流程組 代表面向功能的代表面向功能的業務流程，如客戶業務流程，如客戶關系管理，或供應關系管理，或供應鏈管理流程鏈管理流程橫向功能流程主要橫向功能流程主要對負責建立流程啟對負責建立流程啟動、支撐或自動化動、支撐或自動化能力的人比較有用能力的人比較有用。因此橫向功能流。因此橫向功能流程經常代表程經常代表CIOCIO的的視角視角縱向縱向: :端到端流程組端到端流程組 代表端到端的業務流代表端到端的業務流程，如計費流程程，如計費流程 縱向流

31、程群組對負責縱向流程群組對負責改變、運營和管理端改變、運營和管理端到端流程的人比較重到端流程的人比較重要。這些流程要跨越要。這些流程要跨越組織界限，其端到端組織界限，其端到端的有效性是高層管理的有效性是高層管理者尤其是者尤其是CEOCEO比較關注比較關注的重點。端到端縱向的重點。端到端縱向流程群組因此經常代流程群組因此經常代表表eTOMeTOM框架的框架的CEOCEO視角視角交叉覆蓋的橫向功能流程群組和縱向端到端流程交叉覆蓋的橫向功能流程群組和縱向端到端流程群組形成了群組形成了eTOMeTOM框架的內在的矩陣式結構。此矩框架的內在的矩陣式結構。此矩陣式結構是陣式結構是eTOMeTOM框架的創新

32、和基本優勢核心框架的創新和基本優勢核心* * * - - 整合咨詢服務專家整合咨詢服務專家 23* * *電信流程管理咨詢項目建議書電信流程管理咨詢項目建議書2007CRC-Pinnacle-CTC-070301內部文件內部文件 注意保密注意保密關鍵任務一：依據關鍵任務一：依據eTOM模型，建立模型，建立*電信的流程框架體系和流程清單電信的流程框架體系和流程清單流程框架體系流程框架體系流程清單目錄流程清單目錄* * * - - 整合咨詢服務專家整合咨詢服務專家 24* * *電信流程管理咨詢項目建議書電信流程管理咨詢項目建議書2007CRC-Pinnacle-CTC-070301內部文件內部文

33、件 注意保密注意保密關鍵任務二：建立關鍵任務二：建立*電信省公司本部和地州分公司的流程管理體系電信省公司本部和地州分公司的流程管理體系面向客戶面向客戶的的eTomeTom流流程程流程管理體系高階流程管理體系中階流程管理體系低階流程管理體系架構流程管理體系架構流程管理體系主要內容流程管理體系主要內容流程管理的定義流程管理的定義流程管理的原則流程管理的原則流程的分級與分類流程的分級與分類流程的管理組織與部流程的管理組織與部 門職責門職責流程的生命周期管理流程的生命周期管理流程管理的評估與激流程管理的評估與激 勵勵補充說明補充說明* * * - - 整合咨詢服務專家整合咨詢服務專家 25* * *電

34、信流程管理咨詢項目建議書電信流程管理咨詢項目建議書2007CRC-Pinnacle-CTC-070301內部文件內部文件 注意保密注意保密關鍵任務三：梳理和優化省公司和地州分公司的高階關鍵流程，明確省、地關鍵任務三：梳理和優化省公司和地州分公司的高階關鍵流程，明確省、地及部門間的相關流程接口（及部門間的相關流程接口（1/4） 網網絡絡資資源源保保障障結算結算關鍵流程關鍵流程制造制造/ /購置購置安安裝裝使使用用維維護護推推出出支撐流程支撐流程生產要素配置生產要素配置實施實施方案方案建建立立制制度度執執行行檢檢查查完完善善管控流程管控流程企業企業戰略戰略企企業業計計劃劃年年度度預預算算運運行行控

35、控制制企企業業報報告告接受接受委托委托制制定定方方案案執執行行事事后后服服務務內內部部結結算算員工要素培訓員工要素培訓營銷營銷 服務服務開通開通供給資源供給資源/ /管控效率管控效率客戶客戶關鍵流程的執關鍵流程的執行者行者上級上級/ /資源供給者資源供給者* * * - - 整合咨詢服務專家整合咨詢服務專家 26* * *電信流程管理咨詢項目建議書電信流程管理咨詢項目建議書2007CRC-Pinnacle-CTC-070301內部文件內部文件 注意保密注意保密關鍵任務三：梳理和優化省公司和地州分公司的高階關鍵流程，明確省、地關鍵任務三：梳理和優化省公司和地州分公司的高階關鍵流程，明確省、地及部

36、門間的相關流程接口（及部門間的相關流程接口（2/4）* * * - - 整合咨詢服務專家整合咨詢服務專家 27* * *電信流程管理咨詢項目建議書電信流程管理咨詢項目建議書2007CRC-Pinnacle-CTC-070301內部文件內部文件 注意保密注意保密關鍵任務三：梳理和優化省公司和地州分公司的高階關鍵流程，明確省、地關鍵任務三：梳理和優化省公司和地州分公司的高階關鍵流程，明確省、地及部門間的相關流程接口（及部門間的相關流程接口（3/4）流程環節流程環節工作說明工作說明評價標準評價標準時限要求時限要求交付信息交付信息流程環節1流程環節2流程環節3流程環節4。* * * - - 整合咨詢服

37、務專家整合咨詢服務專家 28* * *電信流程管理咨詢項目建議書電信流程管理咨詢項目建議書2007CRC-Pinnacle-CTC-070301內部文件內部文件 注意保密注意保密關鍵任務三：梳理和優化省公司和地州分公司的高階關鍵流程，明確省、地關鍵任務三：梳理和優化省公司和地州分公司的高階關鍵流程，明確省、地及部門間的相關流程接口（及部門間的相關流程接口（4/4）* * * - - 整合咨詢服務專家整合咨詢服務專家 29* * *電信流程管理咨詢項目建議書電信流程管理咨詢項目建議書2007CRC-Pinnacle-CTC-070301內部文件內部文件 注意保密注意保密深刻理解電信的整體運營環境

38、和目前存在的關鍵挑戰對中國電信的組織結構及業務運營體系有著深入的認知，了解內部的業務運營流程有系統的流程管理方法與流程管理工具，有著豐富的流程管理咨詢經驗 *公司作為中國電信的長期戰略合作伙伴，對中國電信面臨的挑戰和機遇有深刻的理解。同時，作為長期專注于電信行業的整合咨詢服務提供商，*具有提供戰略開發及管理咨詢的深厚經驗與能力，也愿意與*電信一道，共同解決其發展中面臨的問題，推動其目標的實現* * *電信與電信與* * *全面合作，以聯合項目組的模式，共同進行流程的梳理與優化，全面合作，以聯合項目組的模式，共同進行流程的梳理與優化，關鍵通過方法與工具的讓渡，為關鍵通過方法與工具的讓渡，為* *

39、 *電信流程管理工作打下堅實的基礎！電信流程管理工作打下堅實的基礎！* * * - - 整合咨詢服務專家整合咨詢服務專家 30* * *電信流程管理咨詢項目建議書電信流程管理咨詢項目建議書2007CRC-Pinnacle-CTC-070301內部文件內部文件 注意保密注意保密*簡介簡介*關于關于*電信流程管理項目的理解電信流程管理項目的理解項目目標及成果提交項目目標及成果提交項目研究范圍、內容與方法項目研究范圍、內容與方法項目團隊及質量控制項目團隊及質量控制項目周期項目周期*在流程管理項目中常用的工具和方法在流程管理項目中常用的工具和方法* * * - - 整合咨詢服務專家整合咨詢服務專家 3

40、1* * *電信流程管理咨詢項目建議書電信流程管理咨詢項目建議書2007CRC-Pinnacle-CTC-070301內部文件內部文件 注意保密注意保密* * * - - 整合咨詢服務專家整合咨詢服務專家 32* * *電信流程管理咨詢項目建議書電信流程管理咨詢項目建議書2007CRC-Pinnacle-CTC-070301內部文件內部文件 注意保密注意保密* * * - - 整合咨詢服務專家整合咨詢服務專家 33* * *電信流程管理咨詢項目建議書電信流程管理咨詢項目建議書2007CRC-Pinnacle-CTC-070301內部文件內部文件 注意保密注意保密* * * - - 整合咨詢服務

41、專家整合咨詢服務專家 34* * *電信流程管理咨詢項目建議書電信流程管理咨詢項目建議書2007CRC-Pinnacle-CTC-070301內部文件內部文件 注意保密注意保密 企業管理域企業管理域戰略與企業規劃類戰略與企業規劃類企業風險管理類企業風險管理類財產與資產管理類財產與資產管理類企業效益管理類企業效益管理類知識與研發管理類知識與研發管理類媒體與社會關系管理類媒體與社會關系管理類人力資源管理類人力資源管理類* * * - - 整合咨詢服務專家整合咨詢服務專家 35* * *電信流程管理咨詢項目建議書電信流程管理咨詢項目建議書2007CRC-Pinnacle-CTC-070301內部文件

42、內部文件 注意保密注意保密l流程的生命周期管理流程的生命周期管理 流程發起流程發起 流程優化流程優化 流程終止流程終止l流程管理的評估與激勵流程管理的評估與激勵 流程評估流程評估評估指標評估指標評估辦法評估辦法 流程激勵流程激勵激勵方式激勵方式激勵辦法激勵辦法l補充說明補充說明* * * - - 整合咨詢服務專家整合咨詢服務專家 36* * *電信流程管理咨詢項目建議書電信流程管理咨詢項目建議書2007CRC-Pinnacle-CTC-070301內部文件內部文件 注意保密注意保密l流程的生命周期管理流程的生命周期管理 流程發起流程發起 流程優化流程優化 流程終止流程終止l流程管理的評估與激勵

43、流程管理的評估與激勵 流程評估流程評估評估指標評估指標評估辦法評估辦法 流程激勵流程激勵激勵方式激勵方式激勵辦法激勵辦法l補充說明補充說明* * * - - 整合咨詢服務專家整合咨詢服務專家 37* * *電信流程管理咨詢項目建議書電信流程管理咨詢項目建議書2007CRC-Pinnacle-CTC-070301內部文件內部文件 注意保密注意保密ADSL業務開通流程業務開通流程開通資源補充流程開通資源補充流程 結算類結算類客戶結算流程客戶結算流程合作伙伴結算流程合作伙伴結算流程供應商結算流程供應商結算流程 服務類服務類服務規范建設流程服務規范建設流程服務質量管理流程服務質量管理流程服務資源保障流

44、程服務資源保障流程注：以上關鍵流程是注：以上關鍵流程是*根據其他省份的經驗建議，最終關鍵流程的界定需要雙方溝通后確根據其他省份的經驗建議，最終關鍵流程的界定需要雙方溝通后確定。考慮到項目周期和流程工作的復雜性，原則建議關鍵流程總數在定。考慮到項目周期和流程工作的復雜性，原則建議關鍵流程總數在12-15條范圍內條范圍內* * * - - 整合咨詢服務專家整合咨詢服務專家 38* * *電信流程管理咨詢項目建議書電信流程管理咨詢項目建議書2007CRC-Pinnacle-CTC-070301內部文件內部文件 注意保密注意保密* * * - - 整合咨詢服務專家整合咨詢服務專家 39* * *電信流

45、程管理咨詢項目建議書電信流程管理咨詢項目建議書2007CRC-Pinnacle-CTC-070301內部文件內部文件 注意保密注意保密* * * - - 整合咨詢服務專家整合咨詢服務專家 40* * *電信流程管理咨詢項目建議書電信流程管理咨詢項目建議書2007CRC-Pinnacle-CTC-070301內部文件內部文件 注意保密注意保密* * * - - 整合咨詢服務專家整合咨詢服務專家 41* * *電信流程管理咨詢項目建議書電信流程管理咨詢項目建議書2007CRC-Pinnacle-CTC-070301內部文件內部文件 注意保密注意保密* * * - - 整合咨詢服務專家整合咨詢服務專

46、家 42* * *電信流程管理咨詢項目建議書電信流程管理咨詢項目建議書2007CRC-Pinnacle-CTC-070301內部文件內部文件 注意保密注意保密* * * - - 整合咨詢服務專家整合咨詢服務專家 43* * *電信流程管理咨詢項目建議書電信流程管理咨詢項目建議書2007CRC-Pinnacle-CTC-070301內部文件內部文件 注意保密注意保密*簡介簡介*關于關于*電信流程管理項目的理解電信流程管理項目的理解項目目標及成果提交項目目標及成果提交項目研究范圍、內容與方法項目研究范圍、內容與方法項目團隊及質量控制項目團隊及質量控制項目周期項目周期*在流程管理項目中常用的工具和方

47、法在流程管理項目中常用的工具和方法* * * - - 整合咨詢服務專家整合咨詢服務專家 44* * *電信流程管理咨詢項目建議書電信流程管理咨詢項目建議書2007CRC-Pinnacle-CTC-070301內部文件內部文件 注意保密注意保密* * * - - 整合咨詢服務專家整合咨詢服務專家 45* * *電信流程管理咨詢項目建議書電信流程管理咨詢項目建議書2007CRC-Pinnacle-CTC-070301內部文件內部文件 注意保密注意保密項目設項目設計計標桿研標桿研究究內部訪內部訪談談資料研資料研究究流程流程診斷分診斷分析析流程管流程管理相關理相關方案開方案開發發聯合研聯合研討討*電信

48、電信流流程管理現程管理現狀分析報狀分析報告告關鍵流程關鍵流程試點實施方試點實施方案案：匯報會：匯報會/動員會動員會關鍵關鍵流程確流程確定定*電信電信流程流程框架體系及流框架體系及流程清單程清單1 12 23 34 4流程切換流程切換培訓宣貫培訓宣貫輔導實施輔導實施5 5流程管流程管理全省推理全省推廣方案廣方案流程切換流程切換培訓宣貫培訓宣貫實施指導實施指導*電信電信省公省公司流程管理體司流程管理體系系*電信電信地州地州分公司流程管分公司流程管理體系理體系*電信電信高階高階關鍵流程手冊關鍵流程手冊關鍵流程關鍵流程試點實施試點實施評評估報告估報告流程管理流程管理全省推廣全省推廣評評估報告估報告咨詢

49、公司主導咨詢公司主導*電信公司主導電信公司主導* * * - - 整合咨詢服務專家整合咨詢服務專家 46* * *電信流程管理咨詢項目建議書電信流程管理咨詢項目建議書2007CRC-Pinnacle-CTC-070301內部文件內部文件 注意保密注意保密* * * - - 整合咨詢服務專家整合咨詢服務專家 47* * *電信流程管理咨詢項目建議書電信流程管理咨詢項目建議書2007CRC-Pinnacle-CTC-070301內部文件內部文件 注意保密注意保密* * * - - 整合咨詢服務專家整合咨詢服務專家 48* * *電信流程管理咨詢項目建議書電信流程管理咨詢項目建議書2007CRC-P

50、innacle-CTC-070301內部文件內部文件 注意保密注意保密* * * - - 整合咨詢服務專家整合咨詢服務專家 49* * *電信流程管理咨詢項目建議書電信流程管理咨詢項目建議書2007CRC-Pinnacle-CTC-070301內部文件內部文件 注意保密注意保密*電信流程管理內電信流程管理內部資料部資料*電信相關流程資電信相關流程資料料其他先進省份相關其他先進省份相關流程資料流程資料流程管理相關研究流程管理相關研究資料資料其他二手信息其他二手信息*公司信息庫公司信息庫內部專家內部專家行業專家行業專家電話調研電話調研內部深訪內部深訪問卷訪談問卷訪談* * * - - 整合咨詢服務

51、專家整合咨詢服務專家 50* * *電信流程管理咨詢項目建議書電信流程管理咨詢項目建議書2007CRC-Pinnacle-CTC-070301內部文件內部文件 注意保密注意保密* * * - - 整合咨詢服務專家整合咨詢服務專家 51* * *電信流程管理咨詢項目建議書電信流程管理咨詢項目建議書2007CRC-Pinnacle-CTC-070301內部文件內部文件 注意保密注意保密訪談訪談公司公司訪談訪談人員人員每地訪每地訪談數量談數量省公司省公司經營副總、綜合辦公室、經營副總、綜合辦公室、市場部、企業發展部、大市場部、企業發展部、大客戶部、運維部、計劃財客戶部、運維部、計劃財務部、人力資源部

52、、服務務部、人力資源部、服務質量督察部、業務支撐中質量督察部、業務支撐中心、產品管理部、網絡發心、產品管理部、網絡發展部各部門主任展部各部門主任1 1人，主要人，主要相關工作人員相關工作人員2 2人人3434地州分地州分公司公公司公司司分公司總經理及副總、綜分公司總經理及副總、綜合辦公室、市場部、合辦公室、市場部、 大客大客戶部、運維部、財務部、戶部、運維部、財務部、人力資源部、客服中心、人力資源部、客服中心、營銷中心各部門主任營銷中心各部門主任1 1人，人，主要相關工作人員主要相關工作人員2 2人人2626營銷一營銷一線線客戶經理客戶經理3 3人、自營廳經理人、自營廳經理3 3人，營業員人，

53、營業員9 9人、人、1000010000號號人員人員3 3人人1818供應商供應商 合作伙合作伙伴伴供應商供應商3 3人人 合作伙伴合作伙伴3 3人人6 6選擇選擇3 3個地市，進行面訪，合計訪談數量：個地市，進行面訪，合計訪談數量：34342626* *3 3* *3+63+6* *3 3184184個個本次項目的深度訪談總樣本量為本次項目的深度訪談總樣本量為184184個，選擇個，選擇3 3個地市進行訪談個地市進行訪談* * * - - 整合咨詢服務專家整合咨詢服務專家 52* * *電信流程管理咨詢項目建議書電信流程管理咨詢項目建議書2007CRC-Pinnacle-CTC-070301

54、內部文件內部文件 注意保密注意保密* * * - - 整合咨詢服務專家整合咨詢服務專家 53* * *電信流程管理咨詢項目建議書電信流程管理咨詢項目建議書2007CRC-Pinnacle-CTC-070301內部文件內部文件 注意保密注意保密* * * - - 整合咨詢服務專家整合咨詢服務專家 54* * *電信流程管理咨詢項目建議書電信流程管理咨詢項目建議書2007CRC-Pinnacle-CTC-070301內部文件內部文件 注意保密注意保密* * * - - 整合咨詢服務專家整合咨詢服務專家 55* * *電信流程管理咨詢項目建議書電信流程管理咨詢項目建議書2007CRC-Pinnacl

55、e-CTC-070301內部文件內部文件 注意保密注意保密*簡介簡介*關于關于*電信流程管理項目的理解電信流程管理項目的理解項目目標及成果提交項目目標及成果提交項目研究范圍、內容與方法項目研究范圍、內容與方法項目團隊及質量控制項目團隊及質量控制項目周期項目周期*在流程管理項目中常用的工具和方法在流程管理項目中常用的工具和方法* * * - - 整合咨詢服務專家整合咨詢服務專家 56* * *電信流程管理咨詢項目建議書電信流程管理咨詢項目建議書2007CRC-Pinnacle-CTC-070301內部文件內部文件 注意保密注意保密 項目小組由項目小組由* * *電信的項目經理、項目成員及電信的項

56、目經理、項目成員及* * *咨詢的項目經理及項目成員組成咨詢的項目經理及項目成員組成 項目的溝通主要通過項目雙方的項目協調人進行，雙方的信息及材料的溝通采用點對點的項目的溝通主要通過項目雙方的項目協調人進行，雙方的信息及材料的溝通采用點對點的方式進行溝通方式進行溝通項目經理項目經理項目協調人項目協調人任任務務分分配配信息匯報信息匯報項目協調人項目協調人項項目目成成員員項項目目成成員員項項目目成成員員高層溝通高層溝通信息匯報信息匯報信息分發信息分發任任務務分分配配例行溝通例行溝通項目經理項目經理* * * - - 整合咨詢服務專家整合咨詢服務專家 57* * *電信流程管理咨詢項目建議書電信流程

57、管理咨詢項目建議書2007CRC-Pinnacle-CTC-070301內部文件內部文件 注意保密注意保密項目成員項目成員職位職位具體負責具體負責參與情況參與情況沈拓沈拓總經理總經理執行副總裁執行副總裁資深咨詢顧問資深咨詢顧問高層溝通高層溝通部分參與部分參與何彬何彬運營商咨詢部付總監運營商咨詢部付總監高級咨詢顧問高級咨詢顧問項目質量控制項目質量控制部分參與部分參與張政委張政委流程專家流程專家高級咨詢顧問高級咨詢顧問項目整體設計與質量控制項目整體設計與質量控制部分參與部分參與許科成許科成 咨詢顧問咨詢顧問項目設計、執行訪談、調研和報項目設計、執行訪談、調研和報告撰寫告撰寫全程參與全程參與孫業光孫

58、業光 咨詢顧問咨詢顧問項目設計、執行訪談、調研和報項目設計、執行訪談、調研和報告撰寫告撰寫全程參與全程參與姚儉姚儉咨詢顧問咨詢顧問項目設計、執行訪談、調研和報項目設計、執行訪談、調研和報告撰寫告撰寫部分參與部分參與* * * - - 整合咨詢服務專家整合咨詢服務專家 58* * *電信流程管理咨詢項目建議書電信流程管理咨詢項目建議書2007CRC-Pinnacle-CTC-070301內部文件內部文件 注意保密注意保密* * * - - 整合咨詢服務專家整合咨詢服務專家 59* * *電信流程管理咨詢項目建議書電信流程管理咨詢項目建議書2007CRC-Pinnacle-CTC-070301內部

59、文件內部文件 注意保密注意保密市場研究項目市場研究項目質量控制體系質量控制體系方案設計質量控制辦法研究員質量控制辦法數據分析質量控制辦法訪問員質量控制辦法合作機構質量控制辦法報告撰寫質量控制辦法督導質量控制辦法問卷設計質量控制辦法質量控制是項目運作的基礎，質量控制是項目運作的基礎，* * *咨詢公司在完善的培訓體系和流程控制咨詢公司在完善的培訓體系和流程控制的基礎上建立了嚴格的質量控制體系的基礎上建立了嚴格的質量控制體系* * * - - 整合咨詢服務專家整合咨詢服務專家 60* * *電信流程管理咨詢項目建議書電信流程管理咨詢項目建議書2007CRC-Pinnacle-CTC-070301內

60、部文件內部文件 注意保密注意保密* * * - - 整合咨詢服務專家整合咨詢服務專家 61* * *電信流程管理咨詢項目建議書電信流程管理咨詢項目建議書2007CRC-Pinnacle-CTC-070301內部文件內部文件 注意保密注意保密*簡介簡介*關于關于*電信流程管理項目的理解電信流程管理項目的理解項目目標及成果提交項目目標及成果提交項目研究范圍、內容與方法項目研究范圍、內容與方法項目團隊及質量控制項目團隊及質量控制項目周期項目周期*在流程管理項目中常用的工具和方法在流程管理項目中常用的工具和方法* * * - - 整合咨詢服務專家整合咨詢服務專家 62* * *電信流程管理咨詢項目建議書電信流