1、第第5 5章章 筆頭溝通：報告寫作筆頭溝通：報告寫作 本章基本要點本章基本要點 筆頭溝通的作用、類型、特點及局限性筆頭溝通的作用、類型、特點及局限性 受眾導向的信息組織原則受眾導向的信息組織原則 筆頭溝通的語言組織和邏輯、結構筆頭溝通的語言組織和邏輯、結構筆頭溝通的寫作過程筆頭溝通的寫作過程1 1 筆頭溝通的作用和類型筆頭溝通的作用和類型筆頭溝通的作用筆頭溝通的作用(1) (1) 信息易于記錄和永久保存信息易于記錄和永久保存(2) (2) 使不在溝通現場的受眾能得到真實的信使不在溝通現場的受眾能得到真實的信息息(3) (3) 信息傳遞速度快信息傳遞速度快(4) (4) 可以更多關注細節方面的信

2、息可以更多關注細節方面的信息(5) (5) 比口頭表達采用更為精確的用詞比口頭表達采用更為精確的用詞2 2 受眾導向的信息組織原則受眾導向的信息組織原則 筆頭溝通的重要前提筆頭溝通的重要前提對受眾的分析對受眾的分析 受眾導向的文字組織原則受眾導向的文字組織原則 （1 1）受眾對信息的第一反應會是什么）受眾對信息的第一反應會是什么 （2 2）受眾到底需要多少信息）受眾到底需要多少信息 （3 3）以何種方式編輯信息以激發受眾興趣）以何種方式編輯信息以激發受眾興趣 如何讓受眾對信息感興趣如何讓受眾對信息感興趣o 用主體句或首段顯示信息的重要性和相關性用主體句或首段顯示信息的重要性和相關性o 把應付諸

3、實施的內容盡量簡化把應付諸實施的內容盡量簡化o 對信息內容的實施，設定可行的截止日期對信息內容的實施，設定可行的截止日期o 信息越短越好信息越短越好 分析受眾到底需要多少信息分析受眾到底需要多少信息 受眾對于討論主題知道多少受眾對于討論主題知道多少o 受眾對信息主題的常識來自平時閱讀還受眾對信息主題的常識來自平時閱讀還是個人經驗是個人經驗o 要受眾接收你的觀點，他們需要你提供要受眾接收你的觀點，他們需要你提供哪些信息哪些信息 如何編輯信息以激發受眾興趣如何編輯信息以激發受眾興趣o 站在受眾的立場為他們提供積極信息站在受眾的立場為他們提供積極信息o 向受眾提供你們共同的經歷、興趣、向受眾提供你們

4、共同的經歷、興趣、目標和價值觀，用一致的感覺加強說服目標和價值觀，用一致的感覺加強說服力力o 注意受眾對于文章的語言、結構和格注意受眾對于文章的語言、結構和格式的偏好式的偏好4 4 筆頭溝通的寫作過程筆頭溝通的寫作過程（1 1）收集材料）收集材料 文獻材料文獻材料 第一手調第一手調 查材料查材料（2 2）組織觀點）組織觀點 觀點分組觀點分組 選擇觀點和選擇觀點和 素材素材 歸納標題歸納標題 論據和結論論據和結論 編排編排（3 3）提煉材料）提煉材料 概括主要概括主要 觀點觀點 選擇論證材料選擇論證材料 快速說服對方快速說服對方 惜字如金惜字如金（4 4）起草文稿）起草文稿 電腦寫作電腦寫作 一

5、氣呵成一氣呵成 避免邊改邊寫避免邊改邊寫 不拘泥寫作順序不拘泥寫作順序（5 5）修改文稿）修改文稿 注意時間間隔注意時間間隔 層次性修改層次性修改寫作過程的五階段圖寫作過程的五階段圖5 5 報告的書寫報告的書寫 報告的概念報告的概念 報告是一種搜集研究事實的人與由于某種目的而報告是一種搜集研究事實的人與由于某種目的而要求看報告的人之間的信息或建議的交流形式。要求看報告的人之間的信息或建議的交流形式。 報告的最終作用通常是作為行動和決策的基礎。報告的最終作用通常是作為行動和決策的基礎。 報告的類型報告的類型 成功報告要具備的條件成功報告要具備的條件 （1 1）報告內容應該統一）報告內容應該統一

6、（2 2）報告內容應該完整）報告內容應該完整 （3 3）所有的信息應該準確）所有的信息應該準確 （4 4）基于邏輯分析和材料分類的寫作）基于邏輯分析和材料分類的寫作 （5 5）內容表述方式應使計劃清楚）內容表述方式應使計劃清楚 （6 6）報告寫作風格應簡單精煉，便于閱讀）報告寫作風格應簡單精煉，便于閱讀 （7 7）盡量使所有可能的讀者都易于了解）盡量使所有可能的讀者都易于了解o Understanding: 聽取領導的要求；聽取領導的要求；o Thinking: 結合自己理解，再與領導溝通結合自己理解，再與領導溝通o Viewpoints: 高屋建瓴、領會意圖、提煉核心、高屋建瓴、領會意圖、提

7、煉核心、把握主要思想把握主要思想o Evidences: 平時積累、資料收集、建立數據庫、平時積累、資料收集、建立數據庫、歸類整理歸類整理o Structuring: 正敘、倒敘、插敘、演繹、歸納、正敘、倒敘、插敘、演繹、歸納、例證（枚舉）、反證（排除）例證（枚舉）、反證（排除）5.1 Understanding and Thinking5.2 Preparation for Writingo 思想準備：思想準備：一般提前一般提前1-1.51-1.5個月做準備個月做準備o 材料準備：材料準備：根據領導意圖，平時有心收集根據領導意圖，平時有心收集 材料，豐富數據庫，讓辦公室材料，豐富數據庫，讓辦

8、公室 起樞紐作用起樞紐作用o 明確性質：明確性質：階段性、半年、年度報告階段性、半年、年度報告o 明確受眾：明確受眾：誰來聽報告誰來聽報告o 明確目的：明確目的：老總要講什么？達到什么目的老總要講什么？達到什么目的 和期望？和期望？5.3 Outline Layout 確定標題和主體確定標題和主體 可以由一個班子來討論可以由一個班子來討論o 題目設計題目設計 報告題目、一級子標題、二級子標題；報告題目、一級子標題、二級子標題； 其中一級子標題可以的單層式，也可以是復合式其中一級子標題可以的單層式，也可以是復合式的。的。o 素材初步考慮素材初步考慮o 設計報告框架思路設計報告框架思路 不要求有很

9、詳細的設計，但有計劃不要求有很詳細的設計，但有計劃Outline Layout常規年度工作報告的一般性框架常規年度工作報告的一般性框架A A 過去一年的工作回顧：充分肯定成績、鼓舞士氣、過去一年的工作回顧：充分肯定成績、鼓舞士氣、以必要的數據說明，篇幅約整個報告的以必要的數據說明，篇幅約整個報告的1/31/3）B B 內、外部環境分析，提出下年度工作總體思路內、外部環境分析，提出下年度工作總體思路C C 確定工作目標和工作任務確定工作目標和工作任務 （B+CB+C約占約占1/21/2強）強）D D 完成上述目標和任務的措施：人、財、物、黨、政、完成上述目標和任務的措施：人、財、物、黨、政、工、

10、團、婦，盡量面面俱到，盡管篇幅不多，但對工、團、婦，盡量面面俱到，盡管篇幅不多，但對各個部門都應提到。各個部門都應提到。o 內容與表達匹配內容與表達匹配報告的不同風格報告的不同風格o 相同內容用不同的表達風格相同內容用不同的表達風格 如上述報告框架也可改為：如上述報告框架也可改為： (A) (A) 現狀分析現狀分析; ; (B) (B)目標確定目標確定; ; (C) (C) 對策建議對策建議o 表達與風格整合表達與風格整合 - -惜墨如金惜墨如金 - -揮毫潑墨揮毫潑墨5.4 Style and Expression5.5 報告寫作過程聆聽聆聽構思構思選材選材草稿草稿反饋反饋提煉提煉修改修改編

11、輯編輯復查復查 對于領導提出的修改意見，自己不要再修改；對于領導提出的修改意見，自己不要再修改； 在給領導審閱之前可交給有關部門提供反饋；在給領導審閱之前可交給有關部門提供反饋； 上述過程可以根據自身特點，選擇自己風格。上述過程可以根據自身特點，選擇自己風格。（一）（一）功夫在詩外，做個有心人功夫在詩外，做個有心人（二）（二）理解和思考是靈魂理解和思考是靈魂條理和提綱是骨架條理和提綱是骨架形式和表達是血肉形式和表達是血肉實踐和體念是根本實踐和體念是根本 結論筆頭溝通練習與案例分析筆頭溝通練習與案例分析（1 1）筆頭溝通練習。就）筆頭溝通練習。就P138P138的的ABBABB公司的質量循環公司

12、的質量循環這個例子，完成一篇書面報告。這個例子，完成一篇書面報告。（2 2）案例分析：就）案例分析：就P142P142的案例的案例5 52 2，根據案例后，根據案例后所附的問題要求，完成一篇書面報告。所附的問題要求，完成一篇書面報告。要求：要求： 結合本章所學的報告寫作技能，完成脈絡清晰結合本章所學的報告寫作技能，完成脈絡清晰、邏輯清晰、具有較強說服力的書面報告。、邏輯清晰、具有較強說服力的書面報告。 本章基本要點本章基本要點 把握面談的管理屬性與面談特征把握面談的管理屬性與面談特征 制定良好的面談計劃，有效管理面談制定良好的面談計劃，有效管理面談 有效實施面談，掌握面談進程有效實施面談，掌握

13、面談進程 掌握不同類型的面談類型所需要的技巧掌握不同類型的面談類型所需要的技巧 “引題引題”啟示啟示: : 如何正確看待面談的重要性如何正確看待面談的重要性 案例案例 6.16.1 羅蕓應該如何和老陳談話？羅蕓應該如何和老陳談話？l目的性：目的性：參與面談的一方或雙方有明確的目的。參與面談的一方或雙方有明確的目的。l計劃性計劃性：談什么：談什么(What)(What)？何處談？何處談(Where)(Where)？何時談？何時談(When)(When)？與誰？與誰談談(Who)(Who)？如何談？如何談(How)(How)？等都要有預先的計劃。？等都要有預先的計劃。l控制性控制性：至少有一方處于

14、控制地位，或者由雙方共同控制。：至少有一方處于控制地位，或者由雙方共同控制。l雙向性：雙向性：面談必須是雙向的而非單向教訓和批評。面談必須是雙向的而非單向教訓和批評。l即時性：即時性：面談一般要求溝通雙方即時對溝通信息作出反應，反面談一般要求溝通雙方即時對溝通信息作出反應，反應速度快。應速度快。面談的計劃o以以P146P146的郭靖與袁曉悟的對話為例子，的郭靖與袁曉悟的對話為例子，討論這個對話的失敗之處？討論這個對話的失敗之處？確立面談確立面談目的目的設計好的問題以鼓勵信設計好的問題以鼓勵信息共享息共享安排面談信息安排面談信息結構結構安排好環境以安排好環境以增進關系增進關系預期對方問題并準備預

15、期對方問題并準備回答回答實施面談實施面談( (第五步第五步) )( (第四步第四步) )( (第三步第三步) )( (第一步第一步) )( (第二步第二步) )確立面談目的 l信息的傳播。信息的傳播。如教師與學生的面談，新聞記者與采訪對象的如教師與學生的面談，新聞記者與采訪對象的面談；面談；l尋求信念或行為的改變。尋求信念或行為的改變。如產品推銷、訓導、勸告、績效評如產品推銷、訓導、勸告、績效評估；估；l解決問題和對策。解決問題和對策。如招聘面試、績效評估、看病、勸告、申如招聘面試、績效評估、看病、勸告、申訴、父母與教師討論孩子的學習問題；訴、父母與教師討論孩子的學習問題；l探求與發現新信息。

16、探求與發現新信息。如學術團體、社會團體對個例的調查，如學術團體、社會團體對個例的調查，市場調查，民意測驗，學術討論和記者調查等。市場調查，民意測驗，學術討論和記者調查等。設計好的問題以鼓勵信息共享封閉式問題適用場合：封閉式問題適用場合：l 節省時間、精力和金錢節省時間、精力和金錢l 維持、控制面談的形勢維持、控制面談的形勢l 從被訪者處獲取非常特定從被訪者處獲取非常特定 的信息的信息l 鼓勵被訪者完整描述一個鼓勵被訪者完整描述一個 特定事件特定事件l 鼓勵靦腆的人說話鼓勵靦腆的人說話l 避免被訪者泛泛而談避免被訪者泛泛而談開放式問題使用場合：開放式問題使用場合：l了解被訪者優先考慮的事了解被訪

17、者優先考慮的事l找出被訪者找出被訪者參照參照的結構的結構l讓被訪者無拘束地討論他讓被訪者無拘束地討論他的看法的看法l明確被訪者的知識深度明確被訪者的知識深度l弄清被訪者表述能力怎樣弄清被訪者表述能力怎樣安排面談結構 漏斗型：從一般到特殊漏斗型：從一般到特殊有關在大樓內吸煙的規章，你認有關在大樓內吸煙的規章，你認為怎么樣？這些規章公平嗎？為怎么樣？這些規章公平嗎？ 這些規章是否限制了員這些規章是否限制了員工中的抽煙，實施工中的抽煙，實施 狀況如何？狀況如何？倒漏斗型：從特殊到一般倒漏斗型：從特殊到一般這些規章怎這些規章怎樣限制了員工的抽樣限制了員工的抽煙狀況？這些規章公平煙狀況？這些規章公平嗎？

18、對于有關在大樓內吸嗎？對于有關在大樓內吸煙的規章，你認為究竟怎么樣？煙的規章，你認為究竟怎么樣？使用漏斗型順序的背景：使用漏斗型順序的背景：l試圖發現被訪者的總體看法試圖發現被訪者的總體看法l避免誘導被訪者避免誘導被訪者l想竭盡所能去探求問題想竭盡所能去探求問題l被訪者愿意討論這個話題被訪者愿意討論這個話題使用倒漏斗型順序的背景：使用倒漏斗型順序的背景：l在總體反應之前了解特定事實在總體反應之前了解特定事實l想鼓勵一個不愿開口的被訪者想鼓勵一個不愿開口的被訪者l想喚起被訪者的記憶想喚起被訪者的記憶面談實施 l 開始開始l 面談主體內容的組織面談主體內容的組織 l 實施面談的階段實施面談的階段

19、實施面談的階段 o 階段一：引子階段一：引子n面談的目的面談的目的 n他或她將怎樣有助于達到那個目的他或她將怎樣有助于達到那個目的 n將怎樣利用面談中獲得的信息將怎樣利用面談中獲得的信息 o 階段二：面談主體階段二：面談主體n詳細的深究詳細的深究 n澄清式深究澄清式深究 n反射式深究反射式深究 n重復式深究重復式深究 o 階段三：結束面談階段三：結束面談n明確表示面談即將結束明確表示面談即將結束 n總結檢查總結檢查幾種常見的面談類型和面談技巧o信息收集面談信息收集面談 o雇傭選聘面談雇傭選聘面談 o績效評估面談績效評估面談雇傭選聘面談l話題：話題：n以前的工作經歷；以前的工作經歷；n教育和培訓

20、的背景；教育和培訓的背景；n面談對象的個性特征；面談對象的個性特征；n面談對象參加過的相關活動以及對方的興趣。面談對象參加過的相關活動以及對方的興趣。l信息渠道：信息渠道：n運用工作描述了解任務型技能和個性特征。運用工作描述了解任務型技能和個性特征。n運用評價表評價求職者的特征。運用評價表評價求職者的特征。n運用求職者簡歷了解求職者的特殊技能和以前工作經歷運用求職者簡歷了解求職者的特殊技能和以前工作經歷雇傭選聘面談建議o多涉及具體經歷性問題多涉及具體經歷性問題o注意詢問問題的平衡性注意詢問問題的平衡性 o注意面談過程的注意面談過程的“PEOPLE”PEOPLE”原則原則績效評估面談 o績效面談

21、的準備績效面談的準備o績效面談方式的選擇績效面談方式的選擇 n 告知告知說服型面談說服型面談n 告知告知傾聽型面談傾聽型面談n 問題解決型面談問題解決型面談n 混合型面談混合型面談 管理者與下屬的面談技巧個人管理計劃 l 面談為定期的、私人性質的；面談為定期的、私人性質的；l 面談的主要目的是幫助個人發展、搞好人際關系、提高組織業績；面談的主要目的是幫助個人發展、搞好人際關系、提高組織業績；l 管理者與下屬共同準備會談議程；管理者與下屬共同準備會談議程；l 有充裕的時間進行相互交流；有充裕的時間進行相互交流；l 建設性溝通用于共同問題的解決，不斷提高工作成就與人際關系；建設性溝通用于共同問題的

22、解決，不斷提高工作成就與人際關系；l 面談的第一項條款為，對前一次面談行動條款的執行進行檢查；面談的第一項條款為，對前一次面談行動條款的執行進行檢查；l 面談主要議程包括：管理問題與組織問題；組織價值與前景面談主要議程包括：管理問題與組織問題；組織價值與前景；信息共信息共享享；關注良性的人際關系關注良性的人際關系；下屬發展與提高的障礙下屬發展與提高的障礙；關注管理技能培關注管理技能培訓訓；對工作表現的反饋對工作表現的反饋；私人問題與關注點私人問題與關注點l 解決問題同時會受到嘉獎；解決問題同時會受到嘉獎；l 小結本次面談的行動條款。小結本次面談的行動條款。情景模擬訓練 o 第一步：第一步：以以

23、P161P161的情景的情景“關于新員工崗前培訓關于新員工崗前培訓”的的訪談為背景下，設計情景模擬的計劃議程、有關問訪談為背景下，設計情景模擬的計劃議程、有關問題、提問方式與措辭、問題深究形式、環境安排等。題、提問方式與措辭、問題深究形式、環境安排等。o 第二步：第二步：三人為小組，輪流擔任訪談者、被訪談者三人為小組，輪流擔任訪談者、被訪談者和觀察者。其中被訪談者分別為三個角色：和觀察者。其中被訪談者分別為三個角色：n 角色角色1 1：受訓者：受訓者n 角色角色2 2：部門經理：部門經理n 角色角色3 3：輔導師傅：輔導師傅 第三步：第三步：觀察者對訪談模擬進行評價。觀察者對訪談模擬進行評價。

24、 案例6.2 研修生的選派 討論問題：討論問題：o 在第一次決定選派袁安付和劉敏去日本松下研修在第一次決定選派袁安付和劉敏去日本松下研修的決定被透露后，的決定被透露后，“我我”應該采取什么策略與陳應該采取什么策略與陳壽春進行面談？面談的目的是什么？在面談過程壽春進行面談？面談的目的是什么？在面談過程中要注意自身哪些問題？中要注意自身哪些問題？o 當第一次上報名單沒有被領導采納后，當第一次上報名單沒有被領導采納后，“我我”決決定換上陳壽春。在這樣的背景下，我與陳文戎、定換上陳壽春。在這樣的背景下，我與陳文戎、袁安付又如何面談？面談的目的是什么？采取怎袁安付又如何面談？面談的目的是什么？采取怎樣的

25、溝通策略？樣的溝通策略？o 在與陳文戎、袁安付面談時，我如何安排溝通的在與陳文戎、袁安付面談時，我如何安排溝通的信息內容？信息內容？ 本章基本要點本章基本要點 傾聽的重要性傾聽的重要性 傾聽中的障礙傾聽中的障礙 提高有效傾聽的技巧提高有效傾聽的技巧 積極傾聽積極傾聽 用用7 78 8分鐘時間做以下簡單模擬分鐘時間做以下簡單模擬1.1. 請同桌就某個話題說請同桌就某個話題說3 3分鐘。分鐘。2.2. 然后你進行概括并把要點復述給然后你進行概括并把要點復述給3.3. 他（她）聽，盡可能使其滿意。他（她）聽，盡可能使其滿意。4.4. 然后交換角色并重復該練習。然后交換角色并重復該練習。5.5. 對你

26、們的練習進行評估。對你們的練習進行評估。 2 傾聽的重要性兼聽則明，偏信則暗。兼聽則明，偏信則暗。 魏征魏征我只盼望能找到一所能夠教導人們怎樣聽別人我只盼望能找到一所能夠教導人們怎樣聽別人講話的學院。畢竟，一位優秀的管理人員需要講話的學院。畢竟，一位優秀的管理人員需要聽到的至少與他需要說的一樣多，許多人不能聽到的至少與他需要說的一樣多，許多人不能理解溝通是雙方面的。理解溝通是雙方面的。 亞科卡亞科卡40% 傾聽傾聽35% 交談交談9%16%書寫書寫閱讀閱讀傾聽的重要性：溝通行為比例 傾聽的重要性 獲取重要的信息獲取重要的信息 掩蓋自身的弱點掩蓋自身的弱點 善聽才能善言善聽才能善言 激發對方談話

27、欲激發對方談話欲 發現說服對方的關鍵發現說服對方的關鍵 獲得友誼和信任獲得友誼和信任 自我測試 1 1、我常常試圖同時聽幾個人的交談。、我常常試圖同時聽幾個人的交談。 2 2、我喜歡別人只給我提供事實，讓我自己作出解釋。、我喜歡別人只給我提供事實，讓我自己作出解釋。 3 3、我有時假裝自己在認真聽別人說話。、我有時假裝自己在認真聽別人說話。 4 4、我認為自己是非言語溝通的好手。、我認為自己是非言語溝通的好手。 5 5、我常常在別人說話之前就知道他要說什么。、我常常在別人說話之前就知道他要說什么。 6 6、如果我沒興趣和別人交談，我常常通過注意力不集中的方式結束談話、如果我沒興趣和別人交談，我

28、常常通過注意力不集中的方式結束談話 7 7、我常常用點頭、皺眉的方式讓說話人了解我對他所說內容的感覺。、我常常用點頭、皺眉的方式讓說話人了解我對他所說內容的感覺。 8 8、常常聽別人剛說完，我就緊接著談自己的看法。、常常聽別人剛說完，我就緊接著談自己的看法。 9 9、別人說話的同時，我也在評價他的內容。、別人說話的同時，我也在評價他的內容。 1010、別人說話的同時，我常常在思考接下來我要說的內容。、別人說話的同時，我常常在思考接下來我要說的內容。 1111、說話人的談話風格常常影響到我對內容的傾聽。、說話人的談話風格常常影響到我對內容的傾聽。 1212、為了弄清對方所說的內容，我常常采取提問

29、方法，而不是進行猜測。、為了弄清對方所說的內容，我常常采取提問方法，而不是進行猜測。 1313、為了理解對方的觀點，我總會很下工夫。、為了理解對方的觀點，我總會很下工夫。 1414、我常常聽到自己希望聽到的內容，而不是別人表達的內容。、我常常聽到自己希望聽到的內容，而不是別人表達的內容。 1515、當我和別人意見不一致時，大多數人認為我理解了他們的觀點和想法。、當我和別人意見不一致時，大多數人認為我理解了他們的觀點和想法。計算您的傾聽能力o4 4，1212，1313，1515是；其余為否。是；其余為否。o把錯誤的答案個數相加，乘以把錯誤的答案個數相加，乘以7 7。o用用105105相減，得最后

30、得分。相減，得最后得分。o9191105105，有良好傾聽習慣；，有良好傾聽習慣；o77779090，還有很大程度提高可以；，還有很大程度提高可以；o低于低于7676，傾聽能力較差，要多下工夫，傾聽能力較差，要多下工夫3 3 傾聽過程傾聽過程 預 言 感 知 解 碼 譯 碼 行 動 評 價 傾聽過程的四要素o聽取 Hearingo過濾 Filteringo解釋 Interpretingo回憶 RecallHearingo Physical processFiltering o Elimination of unwanted stimuliInterpreting o Mind assigns

31、meaning to stimuliRecall oRemember at later time information which was presented earlier4 傾聽中的障礙o 環境障礙o 傾聽者障礙4.1 環境障礙 干擾信息傳遞過程，干擾信息傳遞過程， 消減、歪曲信號消減、歪曲信號 影響溝通者的心境影響溝通者的心境 環境三因素環境三因素 封閉性封閉性 氛圍氛圍 對應關系對應關系環境類型環境類型封閉性封閉性氛氛 圍圍對應關系對應關系主要障礙源主要障礙源辦公室辦公室封閉封閉嚴肅、認真嚴肅、認真一對一一對一一對多一對多不平等造成的心理負擔，緊張，不平等造成的心理負擔，緊張，他人或

32、電話打擾他人或電話打擾會議室會議室一般一般嚴肅、認真嚴肅、認真一對多一對多對在場他人的顧忌，時間限制對在場他人的顧忌，時間限制現現 場場開放開放可松可緊、較認真可松可緊、較認真一對多一對多外界干擾，事前準備不足外界干擾，事前準備不足談談 判判封閉封閉 緊張、投入緊張、投入多對多多對多對抗心理；說服對方愿望強烈對抗心理；說服對方愿望強烈討論會討論會封閉封閉輕松，友好積極投輕松，友好積極投入入多對多多對多一對多一對多缺乏從大量散亂信息中發現閃缺乏從大量散亂信息中發現閃光點的洞察力光點的洞察力非正式非正式 場合場合開放開放輕松，舒適散漫輕松，舒適散漫一對一一對一一對多一對多外界干擾，易走題外界干擾，

33、易走題環境類型特征及傾聽障礙源環境類型特征及傾聽障礙源 非威脅環境非威脅環境 適應的地點適應的地點 反饋和行動反饋和行動 時間因素時間因素 正確的態度正確的態度創造良好的傾聽環境4.2 傾聽者障礙 急于發言急于發言 排斥異議排斥異議 心理定勢心理定勢 厭倦厭倦 消極的身體語言消極的身體語言 生理差異生理差異 選擇傾向選擇傾向 聽得太費力聽得太費力 武斷武斷 太注重演講方式與個人太注重演講方式與個人外表外表如何克服傾聽者的障礙 避免粗心大意導致的溝通失誤避免粗心大意導致的溝通失誤 列出問題；核實；記下要點列出問題；核實；記下要點 克服誤解障礙克服誤解障礙 核對核對 消除成見消除成見 考慮背景考慮

34、背景 解釋核實解釋核實如何成為更好的傾聽者 認真對待傾聽認真對待傾聽 排除分心的事排除分心的事 不要因外表或演講方式而分心不要因外表或演講方式而分心 擱置判斷擱置判斷 專心聽講專心聽講 培養記筆記的技巧培養記筆記的技巧5 提高傾聽的效果 5.1 5.1 有效傾聽的原則有效傾聽的原則 專心原則專心原則 移情原則移情原則 客觀原則客觀原則 完整原則完整原則5.2 提高有效傾聽的技巧 保持良好的精神狀態保持良好的精神狀態 排除外界干擾排除外界干擾 建立信任關系建立信任關系 明確傾聽目的明確傾聽目的 使用開放性動作使用開放性動作 及時呼應及時呼應 適時適度的提問適時適度的提問傾聽中的提問技巧 理解 時

35、機 提問內容 提問的速度傾聽中的沉默 不感興趣 支持和信任 受到打動6 我們如何傾聽用一只耳朵去聽用一只耳朵去聽表情呆滯地聽表情呆滯地聽感謝式傾聽感謝式傾聽積極傾聽積極傾聽 積極傾聽五種積極傾聽技巧五種積極傾聽技巧 解釋解釋 反射感覺反射感覺 反饋意思反饋意思 綜合處理綜合處理 大膽的設想大膽的設想情景練習：積極傾聽（1）目標：目標：提高傾聽、反應、總結、探察和鼓勵的技能提高傾聽、反應、總結、探察和鼓勵的技能要求：要求：3-43-4人為一組，各成員角色分配：人為一組，各成員角色分配： 甲方：談論個人的一個實際問題。甲方：談論個人的一個實際問題。 乙方：傾聽并提出建議。乙方：傾聽并提出建議。 丙

36、方：觀察，為乙方提供指導，并為雙方提丙方：觀察，為乙方提供指導，并為雙方提 供反饋信息。供反饋信息。 10-1510-15分鐘后輪換角色重復進行分鐘后輪換角色重復進行。評價：評價：請觀察員作評價。請觀察員作評價。注意事項：注意事項： 甲方：談論一個實際問題，即使不重復也無妨；甲方：談論一個實際問題，即使不重復也無妨； 不要期望問題的解決方法。不要期望問題的解決方法。 乙方：傾聽關鍵的句子，通常是隨便說出的。使用短句插話或乙方：傾聽關鍵的句子，通常是隨便說出的。使用短句插話或 保持沉默。傾聽對方的需要和動情的語言。保持沉默。傾聽對方的需要和動情的語言。 丙方：說明哪些是切實可行的，陳述的哪些要點

37、和行為舉止丙方：說明哪些是切實可行的，陳述的哪些要點和行為舉止 需要糾正。例如：需要糾正。例如： 甲方表述不太明確，乙方應當進一步探察。甲方表述不太明確，乙方應當進一步探察。 乙方應總結聽到的內容，以便繼續傾聽。乙方應總結聽到的內容，以便繼續傾聽。情景練習：積極傾聽（2）案例討論案例討論o與非與非VIPVIP客人的糾紛客人的糾紛 討論題：分析在對話過程中：討論題：分析在對話過程中： 運用了哪些傾聽的技巧運用了哪些傾聽的技巧 取得了怎樣的效果取得了怎樣的效果 哪些方面可以再提高以及如何提高哪些方面可以再提高以及如何提高 傾聽效果。傾聽效果。 本章基本要點本章基本要點 能較好把握演講內容組織、演講

38、材料提煉、能較好把握演講內容組織、演講材料提煉、 內容結構安排等內容結構安排等 把握演講心理技能、克服心理障礙，提升把握演講心理技能、克服心理障礙，提升 演講中的快速反應能力演講中的快速反應能力 能正確應用非語言技巧與視覺輔助手段能正確應用非語言技巧與視覺輔助手段 案例討論：文化問題案例討論：文化問題通過觀看楊瀾在通過觀看楊瀾在TED的演講，請討論：的演講，請討論： （1）演講的語言上有什么技巧？）演講的語言上有什么技巧？ （2）演講的語言結構有何特點？）演講的語言結構有何特點？ （3）演講內容組織的獨特之處？）演講內容組織的獨特之處？ （4）材料選取與組合有何特點？）材料選取與組合有何特點？

39、情景模擬情景模擬o 背景：現公司內部存在兩種觀點，第一種觀點認為企業經濟效背景：現公司內部存在兩種觀點，第一種觀點認為企業經濟效益不好，關鍵原因之一是冗員嚴重，因此，建議公司要有益不好，關鍵原因之一是冗員嚴重，因此，建議公司要有30%30%員員工下崗；第二種觀點認為，冗員本身并不是問題，根源還是在工下崗；第二種觀點認為，冗員本身并不是問題，根源還是在于企業的激勵制度，因此，企業應對內部員工進行分流，并樹于企業的激勵制度，因此，企業應對內部員工進行分流，并樹立立“以人為本以人為本”的管理思想，建立和健全企業激勵制度。的管理思想，建立和健全企業激勵制度。o 現在你是公司工會主席，從保護員工利益角度

40、，針對上述兩種現在你是公司工會主席，從保護員工利益角度，針對上述兩種觀點，在公司行政辦公會議上作一次演講。觀點，在公司行政辦公會議上作一次演講。 請請您您為全班同學作模擬演講。為全班同學作模擬演講。成功演講基本要素成功演講基本要素演講演講準備準備 信息結構信息結構組織安排組織安排視覺輔助手段視覺輔助手段o TO EDUCATE （教育）教育）o TO INFORM （告知）告知）o TO PERSUADE （說服）說服）o TO MOTIVATE （激勵）激勵）o TO ENTERTAIN （娛樂）娛樂）oHOW MUCH TIME DO YOU HAVEoWHERE WILL IT BEoW

41、HO ELSE IS PRESENTINGoFORMAL OR INFORMALoVISUAL AIDS FACILITIESoNEED FOR HANDOUTSo WHO ARE THEY : POSITION (DECISION-MAKER), ATTITUDE, CULTURE, AGE o WHAT DO THEY KNOW: EXPERIENCE, UNDERSTANDING OF THE SUBJECTo WHAT DO THEY WANT TO KNOW OR NEED TO KNOW: (1) WHAT ARE THEIR EXPECTATION (2) WHAT DO U N

42、EED TO ACHIEVE UR OBJECTIVE o SURROUNGDINGS OF PRESENTATION （演講環境）演講環境）o AUDIENCE AMOUNT （聽眾數量）聽眾數量）o LAYOUT OF PRESENTING HALL （演講廳設計）演講廳設計）o VISUAL AIDS FACILITIES （設施裝備設施裝備）o CHECK THE ROOM -ENSURE EQUIPMENT IS WORKING -MAPS ETC. WHICH CAN HELPo IMAGINE PRESENTATION IN UR MIND -USE OF VISUAL AIDS

43、 -HOW LOUD TO SPEAK -HOW TO ENGAGE THE QUDIENCEo CONFIDENCE CARDS AND REHEARSALSPresentation: Beginning3 演講的語言結構o INTRODUCTION（開頭） “TELL THEM WHAT WILL WANT TO SAY”o MIDDLE （中間） “TELL THEM”o END （結尾） “TELL THEM WHAT YOU HAVE SAID，WHAT TO DO”3.1 演講的開頭演講的開頭演講開場白內容組織策略：演講開場白內容組織策略： 以說明主題或者標題開頭以說明主題或者標題

44、開頭 以提問的方式開頭以提問的方式開頭 以敘述演講目標與內容安排入手以敘述演講目標與內容安排入手 以非正式話題入手以非正式話題入手 以趣聞軼事開頭以趣聞軼事開頭 以事例、統計數據開頭以事例、統計數據開頭 以印證材料開頭以印證材料開頭 以講述笑話、時事故事開頭以講述笑話、時事故事開頭3.2 演講主體部分演講主體部分 演講演講主體部分主體部分組織策略：組織策略： 幫助受眾預覽演講的主要論點幫助受眾預覽演講的主要論點 遵循演講預覽展開闡述遵循演講預覽展開闡述 要限制主要論點的數量要限制主要論點的數量 使用清晰的承接詞使用清晰的承接詞 做階段性的小結做階段性的小結o SUMMARISE THE PRE

45、SENTATION -KEY POINTS -STATE CONCLUSIONo ENSURE THERE IS A CLEAR UNDERSTANDING OF THE OUTCOMEo WHAT ARE THE NEXT STEPS3.3 演講結尾演講結尾 MOST IMPORTANTTHREE THINGS FOR BUSINESS PRESENTATION1ST WHO; 2ND HOW; 3RD WHATFIRST THING SHOULD TO DO IS TO BE FELT YOUR HONESTY, KINDNESS,LOVELINESS4 演講的心理技能演講的心理技能4.1

46、 提升演講資格、優化自我形象提升演講資格、優化自我形象討論討論 當你走向講臺時會感到非常緊張，甚至講的過程會忘記接當你走向講臺時會感到非常緊張，甚至講的過程會忘記接下去的內容，你可以采取哪些策略解決這些問題？下去的內容，你可以采取哪些策略解決這些問題？4.2 克服恐懼和焦慮，展現充分的自信克服恐懼和焦慮，展現充分的自信 -PREPARATION AND REHEARSALS -SELF ALLUSION -GO AHEAD & CHAT WITH AUDIENCES - CONFIDENCE CARDS -PAUSE AND SMILE -DEEP BREATH -CHECK FORU

47、M FACILITIES4 演講的心理技能演講的心理技能4.3 機智應答聽眾機智應答聽眾，提升快速反應提升快速反應 應答聽眾提問過程中提高快速反應能力的參照模式應答聽眾提問過程中提高快速反應能力的參照模式4 演講的心理技能演講的心理技能仔仔細細聆聆聽聽把把問問題題分分類類停停頓頓且且思思考考復復 述、述、澄澄清清或或證證實實回回答答提提問問檢檢查查是是否否理理解解o TALK CLEARLY, SLOWLY AND LOUDLYo SMOOTHLY LINK POINTS IN THE SLIDES -DONOT READ SLIDEo ENGAGE THE AUDIENCE -AVOID D

48、ISTRACTING MOVEMENT (BODY LANGUAGE) -KEEP UP EYE CONTACT -ASK QUESTIONSPresentation: Main Body三要點三要點5 演講的非語言技巧演講的非語言技巧 Posture： Relax、Standing by professional custom Not to shiver or shake back and forth Keep natural and comfortable Gesture： To move freely To avoid the hands cross before breast or b

49、ehind the back； grasp left hand with right one; capture the table; scratch your head or ears 5 演講的非語言技巧演講的非語言技巧 Body movement -To move naturally, to bend forward slightly； -To avoid randomly, nervously, quickly walk around Facial expression -relax, concrete, changeable with situation transfer -not s

50、tiff，unsuitable facial expression5 演講的非語言技巧演講的非語言技巧兩種特別無益兩種特別無益的眼神交換的眼神交換真人不露相真人不露相蜻蜓點水式蜻蜓點水式四種眼神交流方式：四種眼神交流方式：環視環視 搜索搜索掃視掃視 凝視凝視 5 演講的非語言技巧演講的非語言技巧 -Clear -Slow -up and down -Music rhythm -Rising and Lowering tune 例子例子1 1 慢速的慢速的3000030000元元 和快速和快速3000030000元元 感覺差別感覺差別2 “2 “我和三洋我和三洋”中中 對對1 1兆的描述兆的描述

51、5 演講的非語言技巧演講的非語言技巧6 POWERPOINT 6 POWERPOINT 制作基本原則oWHAT ARE THE KEY POINTS? -TEXT; DATA NEEDSoCREATE A LOGIC FLOWoSIMPLER THE BETTER -NO MORE THAN 4 MASSAGES -1 SLIDES THAKES 2-3 MINUTESPowerpointPowerpoint是給受眾看的，不是給你自己看的是給受眾看的，不是給你自己看的POWERPOINT:KISS & KILL RULESPOWERPOINT:FIGURES AND TABLESSEC

52、TOR ABCDEFGPROD I 32450780064820 45800 65470 566607890II3567098005 83875 87600 67555 45600 35000III8930065004 76000 76800 45633 34256 68900TOTAL158000234590 24895521000189500 189700 178900ABCDEFGTOTAL5600 7800 6680 9000 8600 5400 6700AFDBGECPOWERPOINT:FIGURES AND TABLESVisual Aids Design:演講進度的描述東北地區

53、市場開發現狀和對策東北地區市場開發現狀和對策 西北東北兩地環境比較分析西北東北兩地環境比較分析 西北地區的市場開發經驗西北地區的市場開發經驗 東北地區的市場開發狀況東北地區的市場開發狀況 東北地區下階段工作重點東北地區下階段工作重點 東北地區的市場開發情況東北地區的市場開發情況 該地區市場特點該地區市場特點 該地區市場總量和潛力估計該地區市場總量和潛力估計 該地區同行競爭者狀況分析該地區同行競爭者狀況分析 公司已開發的市場狀況公司已開發的市場狀況 潛在市場開發的障礙潛在市場開發的障礙Visual Aids Design:文字型支持性圖表市市場場占占有有率率公司公司A A 公司公司B B 公司公

54、司C C 我公司我公司東北地區現階段市場開發狀況東北地區現階段市場開發狀況9899989998999899Visual Aids Design:圖形型支持性圖表主題標題：由受眾自己去得出結論主題標題：由受眾自己去得出結論市市 2020場場占占 15 15有有率率 10 10(%)(%) 5 51995 1996 1997 1998 1999 1995 1996 1997 1998 1999 年份年份東北市場的市場占有率變動曲線東北市場的市場占有率變動曲線Visual Aids Design: : 信息信息標題標題信息標題：由演講者自己提出結論信息標題：由演講者自己提出結論市市 2020場場占占

55、 15 15有有率率 10 10(%)(%) 5 5 1995 1996 1997 1998 1999 1995 1996 1997 1998 1999 年份年份目標目標: :到到19991999年東北市場占有率達到年東北市場占有率達到20%20%Visual Aids Design: : 信息信息標題標題東北地區市場開發現狀和對策東北地區市場開發現狀和對策1 西北地區市場開發經驗2 東北地區市場開發情況3 東北地區下階段工作重點2 東北地區市場開發情況東北地區市場開發情況2.1 東北地區市場特點2.2 東北地區競爭狀況分析2.3 公司已開發市場情況.2.2 2.2 東北地區競爭狀況東北地區競

56、爭狀況: :市場占有率市場占有率2.2.1 公司A市場占有率及其分析2.2.2 公司B市場占有率及其分析2.2.3 公司C的市場占有率及其分析2.2.4 我公司市場占有率狀況.Visual Aids Design: 圖表聯結魏魏 江江浙江大學管理學院教授浙江大學管理學院教授 博導博導 本章基本要點本章基本要點 從內外環境兩方面分析相應的溝通策略從內外環境兩方面分析相應的溝通策略 分析內環境中存在的主觀障礙、客觀障礙和方式障礙分析內環境中存在的主觀障礙、客觀障礙和方式障礙 利用內部非知識溝通渠道提高溝通績效的策略利用內部非知識溝通渠道提高溝通績效的策略 從內部信息網絡、技術環境方面把握內環境與相

57、應策略從內部信息網絡、技術環境方面把握內環境與相應策略案例分析：案例分析：o5 56 6分鐘閱讀案例分鐘閱讀案例P225P225。o問題問題1 1：家族企業的內部溝通：家族企業的內部溝通環境環境 有哪些共同點？有哪些共同點？o問題問題2 2：做好與家族成員溝通：做好與家族成員溝通要避免哪些陷阱？要避免哪些陷阱？o應采取什么措施做好與總經應采取什么措施做好與總經理、下屬員工之間的溝通？理、下屬員工之間的溝通？外部溝通環境因素外部溝通環境因素 全部與企業溝通活動相關的、處于組織外部的競爭對手、全部與企業溝通活動相關的、處于組織外部的競爭對手、終端顧客、中間商、供應商、政府、社會團體等利益相關者終端

58、顧客、中間商、供應商、政府、社會團體等利益相關者客戶因素分析與溝通策略客戶因素分析與溝通策略 把握客戶的需求特點和心理特點把握客戶的需求特點和心理特點; ; 了解客戶利益與客戶建立良好的關系了解客戶利益與客戶建立良好的關系與政府溝通策略與政府溝通策略 正確認識政府的地位正確認識政府的地位 與功能與功能; ; 認真準備溝通的信息認真準備溝通的信息; ; 措詞謹慎、態度謙虛措詞謹慎、態度謙虛; ; 充分了解溝通對象的充分了解溝通對象的 背景和信息需求背景和信息需求; ; 適當的后續跟蹤適當的后續跟蹤 與社會團體溝通策略與社會團體溝通策略 積極主動與媒體溝通；積極主動與媒體溝通； 開放企業讓社會團體

59、與開放企業讓社會團體與 組織來參觀；組織來參觀； 通過社會回報形式，展通過社會回報形式，展 示良好社會責任；示良好社會責任； 重視社區服務，與社會重視社區服務，與社會 團體建立良好溝通關系。團體建立良好溝通關系。 （1 1）主觀障礙）主觀障礙 個人的性格、氣質、態度、情緒差別；個人的性格、氣質、態度、情緒差別； 經驗水平和知識結構差距；經驗水平和知識結構差距； 信息逐級傳遞中的效率降低；信息逐級傳遞中的效率降低； 對信息態度的差異；對信息態度的差異； 主管人員和下級之間相互不信任；主管人員和下級之間相互不信任； 下級人員畏懼感障礙。下級人員畏懼感障礙。 （2 2）客觀障礙）客觀障礙 信息發送者

60、和接收者空間距離障礙；信息發送者和接收者空間距離障礙； 社會文化背景障礙；社會文化背景障礙； 組織結構層級化帶來障礙。組織結構層級化帶來障礙。（3 3）溝通聯絡方式障礙）溝通聯絡方式障礙 溝通方式選擇不當；溝通方式選擇不當； 原則方法不靈活造成的障礙；原則方法不靈活造成的障礙； 語言系統所造成的障礙。語言系統所造成的障礙。 （1 1）優化組織內部信息控制系統。包括：）優化組織內部信息控制系統。包括：信息收集過程的控制：信息人員素質和能力信息收集過程的控制：信息人員素質和能力提升、建立和完善信息網絡、保證信息的準提升、建立和完善信息網絡、保證信息的準確性。確性。信息加工處理的控制：保證信息的準確性、信息加工處理