1、中小企業管理員工管理經理人具備的素質判斷能力領悟能力授權能力創新能力二、經理人的工伍要強化五個經營理念:一是要經營好自己的企業創業著要對皿呵護剛創辦的金鼻；彖愛護自乙協調控制八項能力)-指辻劃勧的笙命一祥愛護由乙的命 業，管理路乙的企土。二基經曾好自已的顧客顧客是你企業的根本，沒有顧客你的企業就會倒閉，顧客就是你的上帝, 就是你的衣食父母，只有他們滿意, 你才會有錢賺。獲得滿意的顧客就會成為你的回頭客, 回頭客會產生企業的良好口啤效應。確立顧客就是上帝的觀念：要以同情心待顧客，多點真誠，少點奸詐； 要以善良心待顧客，多點關愛，少點算計； 要以寬容心待顧客，多點微笑，少點責備.市場最大的風險是人

2、心”O因為人心 是變數最大.最難預測的要素。客戶既是企業最大的利潤來源，同時也 是企業最大的鳳險來源。顧 客口碑ar傳所刃at的價值和財會：一是由于顧客向別人宣傳其企業的產 品而導致其他顧客購買該企業產品所 創造的價值和財富。二是由于顧客的宣傳而使該企業品牌形象提升，導致該企業無形資產的價 值增加和財富提升。顧客忠誠度是企業利潤的主要來源經濟學家提出的二八定律：商家的80%利潤 是靠忠誠度很強的20%顧客產生的。客戶忠誠可分為行為忠誠和情感忠誠。行為忠誠是客戶實際表現出來的重復購買 行為；情感忠誠則是客戶對企業產品或服務的態 度，積極向周圍人士推薦企業的產品和服 務。企業的競爭是爭奪顧客的信任

3、客戶保留度市場營銷客戶客戶滿意度營銷大師談4：3：2：1營銷法則40%的顧客是靠老客戶介紹而來的;30%的顧客是看營業門面而來的；20%的顧客是靠廣告宣傳而來的;10%的顧客是靠其它方式而來的。研究表明:顧客接受滿意的服務他會告訴至少十個人。相反接受一次非常不滿意的服務他會把抱怨 告訴至少二十個人。三基經律好自己的靈工防止員工跳槽的對策主要原因： 只加擔子不加票子、只給訓斥不給面子、只講奉獻不講回報*建立良好的思想教育機制。強化思想教育是情感關 愛員工，實行人性化管理的基礎。*建立完善的激勵機制。創造一個良好的成才環境， 讓員工得到名望、尊重和經濟效益。*建立科學有效、暢通的情感溝通機制。這種

4、機制的 建立使業主和員工之間消除各種思想隔閡，最大限 度地調動人的積極性和創造性。四基與經曾好你自已*要有良好的誠信意識。沒有人才，可以培養； 沒有市場，可以培育；沒有客戶,可以追尋，而 沒有誠信，則一切都會化為烏有。*要有較強的交往溝通能力。學會與客戶、與 公眾媒體.與外界銷售商.與員工打交道。*要有克服盲目沖動和私利欲望的心理品質。 文明經商、誠實經營。當個人利益與法律和 社會公德沖突時， 要能克制個人欲望， 約束 自己的行為。JE基經曾好你的上司對工商、稅務、技術監督、勞動保障 等這些主管部門要做到：文明遵紀守法；覺服從管理;認真接受監督;主動上交稅費。做個好員工我們和老板的關系根本利益

5、一致性與局部利益矛盾性。老板需要人才，我們需要舞臺。共同把蛋糕做大比怎樣分蛋糕更重要!“雙贏”才是最好的結果。老板都是從員工做起的做好員工是實現職業理想的第一步怎樣做個好員工?1、熱愛工作，追求卓越人生定位高，不滿足現狀行行出狀元，普通崗位照樣能作出杰出 成就。給別人打工，給自己積累經驗機會總是給有準備的人2.目標明確，注重效率明確自己的角色，知道什么是自己 該做的事情。接到工作立刻動手，反應敏捷給人 的印象是金錢買不到的。養成使用“日常備忘錄”的習慣遵循工作流程，管理好時間，做事 有效率3、注重細節，用心做事大部分工作做的是細節.細節決定成敗。做小事能看出人做事的態度，檢測做事能力. 不管工

6、作多么艱巨，千萬別表現出你做不來或 不知從宥入手的樣子.做好小事才能做成大事。許多人不成功是因為做不了小事。“何為 奇才，事事認真便是奇才力（曾國藩）。4、勤勞付出，樂于承擔做事要有眼光和耐力把額外的工作視 為機會和考驗。不要以“這不是我份內的工 作”為由來逃避責任.每一項付出的背后都有意想不到的收獲。人最需要成長平臺。感謝所有提供給我 們機會的人。承擔才能成長，學會付出，付出才能杰出!5、融入團隊，和諧相處1.向他人學，跟自己比，端正態度。2.時刻不忘給公司提建設性意見3.不要越級打報告，不要加入小幫派4.把榮耀歸于上司和團隊。5.善于表達，學會溝通6.懂得寬容，學會忍讓6、遵章守紀，嚴以律

7、己領導指派的任何工作務比你手頭上的工 作重要。早到公司，顯得你很重視這份工作。養成良好的守時習慣懂規矩是素質高的重要體現，開會時的 正確做法謹言.學會守口如瓶，不議論是非.7、“沒有任何借口”“沒有任何借口”是美國西點軍校奉行的最重要的 行為準則，它倡導的理念就是：沒有任何借口的 關鍵在于執行力。執行就是不為自己設立任何理 由，不為自己尋找一切借口，要做就一定要做成， 無論如何 1 oo %完成任務。 一旦養成找借口的習慣，你的工作就會拖拖拉拉, 沒有效率，做起事來就往往不誠實，這樣的人不 可能是好員工，他們也不可能有完美的成功人生。 在公司里這樣的人遲早會被炒筑魚.8、保守企業秘密商場如戰場

8、。信息情報的獲取，守密或泄密，關系著企業的興衰成敗泄密往往在不經意之間閑談莫論少論企業事； 要謹防親朋 好友泄密；記住名言，沉默是金啟示：打工重要的不是你掙了多少錢，而是你從中學到了什么。做好工作是讓自身增值的過程！ 珍惜你能得到的每一個成長平臺。你可以不成功，但不可以不成長。沒有天生的好員工，只有經過千錘百 煉才能成為最優秀人才。老板最不喜歡的人傲慢稚氣型：不懂裝懂，只考慮薪水多少 不重視工作內容。將錯就錯型：聽不得批評，做錯事找借口 和抱怨。自吹自擂型：對能力夸大其詞，實際上并 無過人之處。恃寵敷衍型：對工作敷衍了事，能耍賴就 賴，一心討好上司。譙是企業該蜜萌人?那些有知識、有見識、有膽識

9、的人; 有悟性、有韌性、有責任感的人；有功不居，居功不傲的人; 低調做人，高調做事的人; 言而有信，行而有果的人;投入大于產出的人;長期無業績的人;對于同一問題重復犯錯的人;充滿活力,勇于拼搏的人;充分投入，認真做事的人;追求效率，展現成果的人;譙是該走的人?志不同道不合、搞窩里斗的人; 憑著關系進來的懶人.閑人；權欲不務實的人;多次引起客戶投訴的人。如何膏理靈工、充分T解企業的靈工第一階段：了解員工的出身、學歷、經 驗、家庭環境以及背景.興趣、專長等。 同時還要了解員工的思想和理念。第二階段：當員工遇到困難，你能預料 他胡反應和行動。并罷裕如箕分殆給予幫 助，這就表明你對員工的認識更進一步。

10、第三階段：知人善任。能使每個員工在 其工作崗位上發揮最大的潛能。并且在其 面臨此種困境時，給予恰當的引導。二、聆聽靈工豹心蘆聆聽員工的心聲， 是調動員工積極性的重要途徑. 一個員工的思想有了問題，會失去工作熱情，要 他卓越的完成你交給他的任務是不可能的。管理 者應耐心的傾聽他的心聲，找出問題的癥結，解 決他解決的問題導，才能有助于你的管理目標的 實現.對待犯錯誤的人員，也應當采取聆聽的辦法，不 應一味責難它們，而應給他們解釋的機會。只有 了解個別情況后，才能對他們對癥下藥，妥善處 理.三、魂才兼備，量才便用 “尺有所短， 寸有所長”,每個人在能力、性格、態度.知識、修養等方面各有長處和短處。用人的關鍵是適用性。為此，作 為管理者在用人時，先要了解每個人的特 點，是個員工十個樣，有的工作起來利落 迅速；有的謹慎小心；有的擅長處理人際 關系；有的卻喜歡獨資埋頭在統計資料里默默工作。八浚W權判，5KT匕衩感對員工的管理最終要落實到員工對管理者，或下 屬對上司的服從。這種領導服從關系可以來自權 利或權威兩個方面。管理紿地位高，權力大，誰 不服從就會受到制裁，這種服從來自權力。管理 者的德行、氣質、智慧、知識和經驗等人格魅力, 使員工資源服從其領導，這種服從來自于權威。 一個企業的管理者要成