1、質量管理的基本概念和方法 2.1 質量和質量管理的基本概念 n關于質量和質量管理的基本術語一、質量(quality) ISO8402對質量的定義如下： 質量是反映實體滿足明確或隱含需要能力的特性的總和。對質量定義的說明1. “實體”(entity)是指能夠單獨描述和考慮的對象。2. 質量定義中的“需要”有兩種情況，即“明確需要”和“隱含需要”。3. 任何“實體”如產品，都是為滿足用戶一定的“需要”而生產的。 4. “能力”(ability)是指一個實體進行指定的活動并獲得符合規定要求的結果的本領。 國外學術界給質量下了六個主要的定義國外學術界給質量下了六個主要的定義:n第一個定義:n(國際標準

2、化組織ISO標準化原理研究常設委員會關于質量的暫定的定義)n 質量，是指產品和服務所具有的、能質量，是指產品和服務所具有的、能用以鑒別其是否合乎規定要求的一特性用以鑒別其是否合乎規定要求的一特性和特征的總和和特征的總和。質量的第二定義:n（美國質量管理協會(ASQC)和歐洲質量管理組織(EOQC)擬定的）n質量，是指產品和服務內在特性和外部質量，是指產品和服務內在特性和外部特征的總和，以此構成其滿足給定需求特征的總和，以此構成其滿足給定需求的能力。的能力。質量的第三的定義n世 界 著 名 質 量 管 理 專 家 朱 蘭（Dr.J.M.Juran）博士所確定的：n質量就是適應性質量就是適應性。

3、所有有關質量職能的概念中，沒有一個象“適應性”那樣關鍵和難以把握；沒有一個能比“適應性”更為形象釋義，更為重要的。n“適應性”是指產品使用過程中成功的滿足用戶目標的程度，是由產品的特性決定，用戶認為這些特性是有益。例如面包的新鮮，廣播節目的清晰等。n對用戶來說，質量是“適應性”而不是符合規格。最終用戶很少知道規格什么，對質量的評價決定于產品交互式的實用性和使用期的實用型。質量的第四個定義：n由 美 國 著 名 質 量 管 理 專 家 克 勞 斯 比（Philip.Cros）作出n質量，是符合規格。質量，是符合規格。n之所以把質量定義為符合規格，是因為在日常生活中，有這樣一個錯誤的假設，即，質量

4、是指好、豪華、明亮和重要。我們常說：“好質量”、“壞質量”、“生活質量”。這是相對值。n為了避免這種錯誤的假設，定義“符合規格”有一定的道理。當我們談論“生活質量”時，就須用專門術語定義。例如：滿意收入、健康、污染控制、政治環境以及其他可以衡量項目。只有所有標準都給予定義和衡量，生活質量的衡量才是可能和有實際意義的。n工業同樣如此。規格必須明確指出以便不會產生誤解。不論在何處看到“質量”一詞，其意義就是“符合規格”。一輛符合所有設計規格的小汽車就是一輛“有質量”的小汽車。質量的第五個定義n美 國 著 名 質 量 管 理 專 家 格 魯 科 克（J.M.Groocock ） 作出n質量，是指產品

5、所有相關的特性和質量，是指產品所有相關的特性和符合用戶所有方面需求的程度，用符合用戶所有方面需求的程度，用戶需求受到他們愿意戶需求受到他們愿意 接受的價格和交貨時接受的價格和交貨時 間（方式）所限制。間（方式）所限制。n完整的質量定義不僅要強調“產品所有相關的內在特性和外部特性，而且要同等地強調用戶需求的方面”。n質量是一些參數綜合的結果，例如設計質量、符合型質量、制造質量、“功能”和售后（現場）服務。質量的基礎是質量特性，n各種質量特性共同構成質量.n質量定義還要能夠就產品和服務相互之間的質量進行比較。影響用戶購買產品或服務的一般有三個因素：價格、質量、交貨方式價格、質量、交貨方式（地點、時

6、間）。質量的有用和具有實際意義的比較只能限于以相同的價格，滿足同樣需求的產品和服務之間。n例如：奧迪汽車和豐田汽車的比較，在不同消費層次上，質量沒有可比的實際意義，因為它滿足的是不同的需求。質量的第六個定義n世 界 著 名 質 量 管 理 專 家 菲 根 鮑 姆（A.V.Feigenbaum）給出：n產品和服務（質量），是指營銷、設計、產品和服務（質量），是指營銷、設計、制造、維修中各種特性的綜合體，借助制造、維修中各種特性的綜合體，借助于這一綜合體，產品和服務在使用中就于這一綜合體，產品和服務在使用中就能滿足顧客的期望。能滿足顧客的期望。n（與第五個定義相同）（與第五個定義相同）。n衡量質量

7、的主要目的就在于，確定和評價產品和服務接近這一綜合體的程度和水平。 n正確認識這一點很重要，因為在確定某一產品的質量的關鍵要求是，需要在經濟上綜合平衡，即，權衡各種個別質量特性的得失。n例如，某一產品在其預期的壽命周期中，在預定的使用環境和條件下必須隨時執行指定的功能。對這種產品的質量的關鍵要求當然是要有高的可靠性。同時產品在其壽命周期中必須要有服務的售后服務能力和可維修性。產品要有適合于顧客要求外觀，所以它必須具有吸引力。當綜合平衡了這些特性之后，“恰到好處” 的質量就組成了綜合體。 n從以上有關質量代表性定義中，可以得知一個完整的質量定義，至少必須包含九個基本意義：n質量、產品和服務、程度

8、、符合、所有特性和特征、相關的、消費者需求的所有方面，受用戶愿意接受的價格所限制，受用戶愿意接受的交貨方式所限制。n很難說每一個意義在一個完整的質量定義中的重要地位。必須同等考慮質量的供給方面和需求方面，而供給和需求背后就存在著多方面因素限制，供給和需求的“恰到好處”的均衡就構成“質量綜合體”，即現實的和可實現質量。 最后的質量定義n最后，我們從質量經濟學的角度給這樣一個簡最后，我們從質量經濟學的角度給這樣一個簡明的定義：明的定義：“適應性、滿足消費者需求適應性、滿足消費者需求”。 適應性、滿足消費者需求適應性、滿足消費者需求質量第一定義質量概念的演化質量概念的演化全面質量市場效益全面質量市場

9、效益質量概念的演化質量概念的演化主要內容主要內容n客觀質量客觀質量n主觀質量主觀質量n動態質量動態質量n全面質量全面質量n全面質量管理全面質量管理 質量概念的演化質量概念的演化 客觀質量客觀質量n滿足工程規范要求滿足工程規范要求n質量產品質量產品n非質量產品非質量產品 質量概念的演化質量概念的演化 主觀質量主觀質量n使客戶滿意使客戶滿意n超越客戶期望超越客戶期望 質量概念的演化質量概念的演化 動態質量動態質量n顧客需求在變化顧客需求在變化n連續不斷地滿足顧客需求連續不斷地滿足顧客需求 質量概念的演化質量概念的演化 全面質量全面質量n低成本下獲得的質量低成本下獲得的質量n高生產率高生產率n低投入

10、低投入n高質量高質量 質量概念的演化質量概念的演化 全面質量管理全面質量管理n為獲得全面質量，人人參與的管理為獲得全面質量，人人參與的管理n全面質量全面質量n人人參與（含全過程參與）人人參與（含全過程參與）質量概念的演化質量概念的演化全面質量全面質量:世界級公司追求的目標世界級公司追求的目標nMotorolaMotorola公司公司nToyotaToyota公司公司nGEGE公司公司n國內的一流公司國內的一流公司n. 長虹的質量觀n“質量”不是一大堆技術標準參數，（符合質量特性和特征）重要的是消費者評價好用不好用。n在追求“高新”技術開發的前提下（占銷售收入的3%），又注重適用技術的“好用”。

11、n1、調查消費市場（產品類型）n2、調查使用環境（地區、電力等）n3、全面分析市場（超前技術等） “適用性，滿足消費者需求”獲得“貨幣投票”； 彩電份額曾占國內市場47%二、產品產品(product)ISO8402關于“產品”術語的定義是： 產品是活動或過程的結果對產品定義的說明1. 產品包括硬件產品、軟件產品、流程型產品和服務四大類型。 2. 產品包括有形產品(裝配型產品或流程材料)和無形產品(情報或概念)。3. 產品包括有意識的產品(向顧客提供的)和無意識的產品(污染或副作用)。 產品質量n產品質量：能夠滿足使用要求所具備的屬性。n性能壽命可靠性和可維修性安全性適應性經濟性n真正質量特性：

12、用戶對產品的實際要求。n代用質量特性：產品標準所反映的質量特性。三、質量管理(quality management)ISO8402將質量管理定義為： 確定質量方針、目標和職責，并在確定質量方針、目標和職責，并在質量體系中通過諸如質量計劃、質量控質量體系中通過諸如質量計劃、質量控制、質量保證和質量改進等手段來實施制、質量保證和質量改進等手段來實施的全部管理職能的所有活動。的全部管理職能的所有活動。另一定義n制定和實施質量方針的全部管理職能。n組織計劃控制協調（職責、相關性、橫向、縱向、經濟因素）質量管理的四項基本工作 現場安裝及售后服務 裝運產品 產品檢驗與化驗 加工制造產品 驗收材料 采購材料

13、 工藝設計 工程設計 提出新產品新設計控制進廠材料控制專題研究產品控制“質量方針”(quality policy)ISO8402對質量方針的定義是： 由最高管理者正式頒布的本組織在質量方面的全部宗旨和目標。 質量方針和質量目標的區別n質量方針：是組織的聲明和承諾，是組織向顧客和社會打出的一面旗幟。（簡潔、精煉、明確）n質量目標：要達到的質量指標。（對產品而言、對服務而言）西飛的質量方針和目標n質量方針質量方針：1、質量是西飛的生命。2、 質量第一、用戶滿意、系統管理、不斷改進。n 質量目標：質量目標：1、建立一個能適應市場經濟要求并與國際接軌的質量體系，質量管理達到國家質量管理獎，為公司100

14、億經營目標提供質量保證。2、有計劃的將轉包生產先進工藝技術和管理經驗成功地運用到國內產品生產中，不斷提高產品實物質量，使航空產品質量提高到國際90年代的水平，爭創名牌。3、為國內外用戶提供滿足用戶需求的產品和全壽命周期的優質服務。是用戶滿意度達到同行業領先水平。 西飛飛過去的過去的質量方針和目標n質量方針質量方針： 用戶至上、以人為本、系統管理、持續改進。n質量目標：質量目標： 國內領先的質量管理 用戶滿意的產品質量 快捷周到的服務支援永濟電機廠n質量方針：堅持兩個承諾（持續改進、顧客滿意），實施名牌戰略。n質量目標：交驗合格率千分之1000； 質量損失千分之4； 顧客滿意度千分之1000；

15、新產品開發效益遞增5%-10% 產品監督抽查千分之1000四、質量保證(quality assurance)ISO8402將質量保證定義為： 為提供某種實體能滿足質量要求的適當信賴程度，在質量體系內實施并按需要進行證實的全部有策劃和有系統的活動。 質量保證取得“足夠信任”；保證質量滿足規定的“質量要求”；五、質量控制(quality control )ISO8402對質量控制的定義是： 為達到質量要求所采取的作業技術和活動。 對質量控制定義的說明1. 所謂質量要求(requirements for quality)是指“對需要的表述或將需要轉化為一組針對實體特性的定量或定性的規定要求，以便使其

16、得以實現和對其檢查”。質量要求通常反映的是用戶明確和隱含的需要。2. 質量控制貫穿于產品形成的全過程，對產品形成全過程的所有環節和階段中有關質量的作業技術和活動都進行控制。3. 質量控制包括作業技術和活動，其目的在于監視產品形成全過程并排除在產品質量產生、形成過程中所有階段出現的導致不滿意的原因或問題，使之達到質量要求，以取得經濟效益。4. 定義中的“作業技術”實際上是控制手段和方法的總稱，而“活動”則是指人們運用這些作業技術所開展的有計劃、有組織的系統活動。產品質量產生、形成各過程的作業技術和活動，構成了這些過程的質量職能活動。為了使控制發揮作用，必須注重以下三個環節 凡影響實體質量的各種作

17、業技術和活動要制訂計劃的程序； 保證計劃和程序的實施，并在實施過程中進行連續的評價和驗證； 對不符合計劃和程序活動的情況進行分析，對異?；顒舆M行處置并采取糾正措施。 2.2 產品質量的形成 n一、質量螺旋一、質量螺旋 朱蘭 J.M.Juran（美國質量專家、TQM的倡導者）開發研究市場研究設計、制定產品規格、工藝采購儀器及設備裝置工序控制生產測試檢驗服務市場研究銷售n二、質量環二、質量環n桑德霍姆 L.Sandholm（瑞典質量專家）=銷售與發運=市場研究=+設計、制定產品規格、工藝=采購=+生產制造安裝與運行包裝與存儲工藝準備=+檢驗和試驗=技術服務與維修(十一)用后處置用戶(需方)生產商(

18、供方)1.質量計劃過程2.3 朱蘭三步曲2.質量控制過程3.質量改進過程(1) 質量計劃過程n必須以外部和內部認識顧客；n確定顧客的要求；n開發能滿足顧客需要的產品；n制定質量目標，并以最低綜合成本來實現；n開發出能生產所需要產品的生產程序；n驗證上述程序的能力，證明它在實施中能達到質量目標。(2) 質量控制過程n選擇控制對象；n選擇測量單位；n確定質量目標；n測定實際質量特性；n通過實踐與標準的比較，找出差距；n根據差距采取措施。(3) 質量改進過程n證明改進的需要；n確定改進的對象；n組織診斷，尋找原因；n提出改進方法；n證明這些改進方法有效；n提出控制手段，以保持其有效性。改進的意義n優等率；n信譽，改善顧客關系；n不合格品；n廢次品；n返工；n檢驗費；n加速產品開發；n合理使用資金；n員工不斷進取；n完善質量職能。2. 4 PDCA循環 PDCA循環是由美國質量管理統計學專家戴明（W.E.Deming）在20世紀60年代初創立，故也稱為戴明環活動。它反映了質量改進和完成各項工作 必須經過的4個階段。這4個階段不斷循環下去，周而復始，使質量不斷改進。P 表示計劃(Plan)D 表示執行(Do) C