1、人力資源溝通技巧（一）“溝通” “溝通”一詞的意思已經泛指彼此的相通， 而現代的人際溝通是指為了特定 的目的，將信息及含義，經由各種管道或煤體，在人或群體間傳遞，并達成共同 協議的過程。信息包括消息、事實、思想、意思、觀念、態度等。 媒體則包括語言、文字、圖型、符號、動作、表情等。（二）溝通有四大特點：1 1、隨時性 我們所做的每一件事情都是溝通。 一項工作指令是溝通， 一個規章制度也是 溝通。任何管理者想要做任何一件事，如了解一些簡單的情況，均是溝通。2 2、雙向性我們既要收集信息， 又要給予信息。 我們強調的是雙方共同的交流。 顯然這 一交流不是單向的，而是雙向的。在企業中不是單純的上級對

2、下級或下級對上級， 而是相互之間的， 即上級對下級有要求要讓下級知道、 理解并執行。 上級通過這 一下達指令的過程， 對員工行為進行引導和控制。 同時， 員工對指令的執行情況 也要通過一定的反饋途徑向上級匯報， 上級對匯報情況作出反應， 從而實現對組 織行為的控制。3 3、情緒性 信息的收集會受到傳遞信息的方式所影響。溝通時要注意情緒控制 , , 過度興奮和過度悲傷的情緒都會影響信息的傳遞與接受 , , 盡可能在平靜的情緒狀態下與 對方溝通 , , 才能保證良好的溝通效果。4 4、互賴性 溝通的結果是由雙方決定的。溝通雙方彼此需要對方配合 , , 他們擁有相互補充的信息 , ,離開了其中的一方

3、 , ,另一方不能達到溝通的效果。溝通越深入 , , 兩者之 間的依賴性就會越強。二、人際溝通是人力資源管理的第一技巧（一）溝通是人類社會的基本生活方式。 從人類出現開始，就通過各種媒介，如身體、石器、棍棒、叫聲、語言等， 互相傳播著各種生活信息， 為自己提供生活的依靠等物品， 甚至抵御來自其它的 威脅。人是社會性的動物 , , 人有合群與群居的傾向 , , 在群居中就離不開個體之間的 相互作用 , , 離不開個體之間的信息交流。人與人之間的信息交流過程就是溝通過 程。研究發現 , , 溝通在人的社會生活中占有重要地位 , ,人在醒著的時候 , , 大約有 70%70% 的時間都在進行著各種各

4、樣的溝通 , , 人們通過溝通和信息交流 , ,就可以建立各 種各樣的人際關系 , ,在廣泛的交往過程中 , ,彼此還可能產生了情感 , ,相互吸引 , ,形 成親密的關系。美國哈佛大學有一位教授專門研究意大利社會。 他發現，意大利合唱團多的 地方，當地的民主化程度就高。 原因很好解釋。 因為參加合唱團惟一的條件是嗓 音好，無論工人、農民，窮人、富人，道德高尚的人、 品質低劣的人都可以參加。 合唱團定期開展活動，進行橫向聯系，它使不同政治觀點、經濟狀況、道德理念 的人得以溝通，民主、平等的理念自然就在溝通中催生。（二）管理就是溝通?，F代企業管理已經進入了一個以人為本的管理新時代， 人際溝通成了

5、最重要的管 理手段，企業的一切經營活動都和溝通分不開， 就算你是一個多么優秀的管理者、 決策者，你有多么好的創意和點子， 如果你底下的員工不清楚、 不了解你的意圖， 不能和你一起分享理念， 又怎能發揮出自己的最大價值呢？在管理活動的眾多因 素中，人是整個管理活動過程中最活躍的要素， 是統領其他一切因素的靈魂與核 心，人的因素是決定性的。如果說將一個企業或者組織比作是人的軀體， 那么溝通就是人的血液， 血液 流通不通暢的話， 就不能把營養成分輸送到人體的各個器官， 從而導致麻痹、 阻 塞甚至死亡等情況出現。 有很多尖銳的矛盾都是由于糟糕的人際溝通引起的， 或 者至少與此有關，例如公司業績下滑、企

6、業合并失敗、家庭破裂等等，因為人們 缺乏良好的交流和溝通。企業中經常存在許多不必要的耗費和分歧 , , 而這些分歧在常規狀態下 , , 又必 須通過付出高成本的管理溝通予以關注和解決 , , 因而在某種意義上降低了企業或 組織運行的理想效率。我們需要最大限度地減少管理溝通的障礙和成本 , , 最大 限度地降低信息傳遞過程中的嗓音 , , 將情感、信息、思想、計劃、工作的溝通高 度統一 , , 用成本最小化的溝通設計造就出最成功的管理。管理就是溝通， 企業家必需重視員工并且開放溝通的渠道， 才能善用溝通技 巧，提高企業的績效管理。 因為分享理念需要有高效率的溝通能力和技巧， 高頻 率地同組織內部

7、的成員進行直接溝通非常必要， 他們知道越多， 就越能理解， 也 就越關心。 每一個員工能清楚知道企業組織存在的目的與意義， 知道自己在做什 么？要完成什么？了解做事的最終目的？以及如何可以貢獻一己之力？企業上 下齊心協力地向同一個方向前進， 就沒有任何事物可以阻擋他們， 這樣的組織才 有生命力，才能不斷地向前發展。（三）人力資源管理的最重要的技巧就是人際溝通。管理的對象可分為物質資源和人力資源。 物質資源包括有形物質 （生產資料、 機器設備等）無形物質（品牌、商譽等）。人力資源則包括了人所帶來的一切資 源，包括其知識、技能、才華、性格與思想等等。管理的實質是對各種對象資源 的一種整合，但由于各

8、種資源 （人力資源與物質資源） 在客觀上是各自獨立隔絕 的，他們自己無法直接互相發生組合和聯系， 因此就需要第三者 （企業各種管理 者）為了達到某種目的對它們施加有效的處置和影響， 從而在它們之間建立起有 效和牢固的聯系。 這中間需要各種聯系的橋梁。 而溝通就是這些橋梁和聯系。 即 獲取信息的過程。人力資源管理的過程是一刻也離不開溝通：管理的過程是資源組合的過程， 組合的過程必須借助于各種資源信息和組合方式的信息的大量復雜的交流、 反饋 沒有這些大量的信息交流、反饋，即溝通的發生、實現，管理的過程就要中斷或 殘缺，甚至失去控制。人力資源管理的主體是活生生的人， 管理者不向被管理對象輸出指令，

9、并從 被管理對象方面獲取信息，事實上就無法有效實施管理。計劃、組織、指揮、領 導、控制無一不是信息交流，即溝通。人并不是冷冰冰的機器， 可以依照預先設定好的程序或指令來機械性的進行 工作，人都是有感情、 有情緒的， 他們在工作中會因應不同的環境變化和心理變 化，如公司收購或合并、上司的表揚或批評、同事間的爭吵、家庭瑣事、戀人復 合等等，引起的或高或低的情緒波動，從而影響了工作的效率及效果。績效與有效溝通的程度成正比關系， 那么要如何“溝”才能“通”？是我們 人力資源管理的一個很重要的課題。企業制定愿景、策略、計劃，以及科學的組 織、指揮、協調，都離不開調查研究、傾聽意見、權衡利弊、反復斟酌，為

10、此企 業家與下級管理者、與員工之間的溝通，必不可少。1 1、溝通是人的一種重要的心理需求，是員工解除內心緊張，表達自己思想 感情與態度， 尋求同情與友誼的重要手段。 人力資源管理要適時地對工作鬧情緒 的員工進行輔導，安撫他們，平復他們的情緒。2 2、溝通是改善人際關系、鼓舞士氣的有效途徑，有助于營造和睦相處的良 好氛圍。3 3、有效的溝通可以轉變員工的態度，進而改變員工的行為，因為人們在不 同的信息和意見的影響下，會形成不同的態度，引發不同的行為。4 4、人際溝通是激發員工參與企業管理積極性的重要手段，員工通過各種溝 通渠道，既能發表對企業變革的意見和建議， 也能得到對意見和建議的反饋， 是

11、員工感到被重視、被尊重，從而激發他們主人翁責任感。人力資源管理是直接以一刻也離不開溝通的人為管理對象， 只有良好的管理 溝通才能打通人們的才智與心靈之門， 人力資源才能真正為企業所用， 發揮出其 企業核心資源的巨大經濟威力。三、有效的人際溝通技巧要實現真正意義上的溝通是很困難的， 需要不斷而持續的努力， 運用正確的 技巧和方法來溝通。 在日常的生產管理中， 管理者或者是管理人員在溝通中應盡 量使用通俗易懂的語言， 對容易產生歧義的話語應盡量避免使用。 提高語言表達 能力和文字表達能力是管理者們改善溝通的重要途徑， 管理者應在每次溝通前認 清這次溝通的目的和意義，才能有助于溝通者更清晰地表達自己

12、的意圖和感情， 有效地防止溝通中的盲目傾向， 便于溝通者檢查溝通的效果， 從而更好地提高溝 通技能，使每一次的溝通都達到所預期的目的。（一）語言溝通技巧人生來就渴望與他人進行交流和溝通， 而語言是人類社會中客觀存在的現象， 她不僅是信息傳播最有效的便捷的媒介， 也是與他人共享文化經驗及個人經驗的 工具。假如溝通是一扇門， 那么語言就是這扇門的鑰匙， 它是溝通不同個體之間 的交流的橋梁， 是不同的個體心理活動彼此發生影響的最有效的工具。 談話時語 言運用得是否適宜， 采用的方式和技巧是否恰當， 將對溝通的效果發生很大的影 響。語言溝通的分類1 1、口頭溝通。口頭溝通即人與人之間通過談話來交流思想

13、，溝通心理?？?頭溝通的形式是多種多樣的， 有正式的口頭溝通和非正式的口頭溝通、 電話聯系 等，現代社會還有視頻會議、互聯網電話（SKYPESKYPE 等。2 2、書面語溝通。書面語言溝通是指通過文字或圖形符號表達和傳遞思想情 感。書面語言溝通是人際溝通中一種較正規的形式，它能起到口頭溝通所不能起 到的作用，書信和便條是人際交往中書面語言比較常用的形式。 現代社會還有電 報、E-mailE-mail、網絡即時工具（QQQQ MSNMSN、博客等。語言溝通的技巧（ 1 1）情 溝通不僅是一種信息的交流，更應是一種感情的傳遞。溝通不能只談工作，不談思想，而應敞開心扉，開誠布公，交真心、談真話、以心

14、換心，這樣才能增 進相互感情，架起相互信任的橋梁，使溝通成為增強團結的粘合劑。（2 2）時尋找溝通的時機很重要。 人一般在心情愉快時比較樂于和他人交流， 也相對 容易接受外界信息。 選擇這個時機找其談心， 就容易使溝通順利進行， 取得良好 的溝通效果。而在他人情緒低落、心煩意亂時，硬找人家談，十有八九會吃“閉 門羹”。有經驗的思想工作者， 大都善于尋找溝通的“突破口”， 比如以共同感 興趣的話題、地域或心理上的接近性以及平和的態度與語氣等打開談話的“突破 口”，從而使溝通交流順利進行下去，最終達到增進團結、促進工作的目的。 （3 3）意正確表達內容含義， 管理者在交談時要注意語言的簡潔， 交談

15、目的是為了達 意，以最少的語言表達最大量的信息是一種藝術境界。古人說：“言不在多，達 意則靈”，同時還應該形象生動、幽默而含蓄，交談中不要說盡道破，應該留有 余地，用生動的比喻，輕松幽默的語言來化解人際交往時的局促、尷尬氣氛。另 外還要注意委婉， 也就是我們常說的“避諱”， 在日常交際中， 總會有一些使人 們不便、不忍， 或者語境不允許直說的東西。 這時說話人要故意說些與本意相關 或相似的事物， 來烘托本來要直說的意思， 它能使本來也許是困難的交往， 變得 順利起來，讓聽者在比較舒坦的氛圍中接受信息。（二）非語言溝通技巧語言并不是唯一的溝通工具，研究表明，大約 65%65%的溝通是通過非語言的

16、信 號進行的，還有的研究甚至認為這一比例能夠達到 93%93%，在特殊的場合下，有聲 語言甚至是多余的。在一般情況下， 非語言行為多數與語言一起出現， 目的是為了使語言意義更 豐富、更加強、并賦之以某種情緒色彩，表明這是否是一個嚴肅的或有趣的、還 是其他類的話題。主要包括點頭、姿勢轉換、面部表情、手勢以及拍打、擁抱等 身體接觸方式以及目光接觸， 此外還包括靜止的體態、 人際空間距離的靜態姿勢 溝通。據有關資料表明， 在面對面的溝通過程中， 那些來自語言文字的社交意義不 會超過 35%35%，換而言之，有 65%65%是以非語言信息傳達的。非言語信息包括溝通者 的面部表情、語音語調、 目光手勢等

17、身體語言和副語言信息。 非言語信息往往比 言語信息更能打動人。 因此，如果你是組織溝通的信息發送者， 你必須確保你發 出的非語言信息強化語言的作用。 如果你是組織溝通的信息接收者， 你同樣要密 切注視對方的非語言提示，從而全面理解對方的思想、情感。非語言溝通技巧溝通還要注意平等交流。溝通不是下命令、發指示，而要談想法，講道理， 以理服人，不能以勢壓人。雙方在平等基礎上溝通，可使同志之間、上下級之間 增進了解和理解， 形成人與人之間融洽和諧的關系， 掃清相互間的溝通障礙。 同 志間平等相待， 不僅要平等對待與自己意見相同的人， 還要平等對待與自己意見 相左者，容得批評，聽得進逆耳之言。尤其對領導

18、干部而言，更應注意不能獨斷 專行，自以為是，要有禮賢下士的精神，有眼睛向下的態度，有聽真話、求真言 的渴望，有放下架子、 甘當小學生的意識。 還要善于運用靈活的方法啟發對方發 表意見，從而達到集思廣益的目的，為正確決策提供可靠依據。同時，溝通也要 注意堅持原則、講黨性、顧大局、守紀律，杜絕自由主義、私下交易等不健康的 東西。2 2、切入點溝通中最重要的是“傾聽”。 傾聽會使了解變得全面和深入， 傾聽期間可以 尋找到合適的“切入點”?！扒腥朦c”就是一種共鳴，是共舞雙方身體接觸部分。它是“傾1 1、平等聽”的關鍵，是無縫溝通的重要環節。從刺激到反應之間有一段時間差， 利用此段間隙， 可以仔細地品味

19、， 尋找更 多細微的因素，搜索更加合理的切入點。找準切入點，是無縫溝通的第一 步。（三）慎選溝通渠道某一種訊息要能夠傳達出去， 存在有很多不同的通道 。但是使用不同通道 傳遞訊息，便會產生不同的結果， 而要傳遞不同的訊息，總會有較為適合的渠道。 至于如何選取適當的渠道進行溝通，這就要依賴我們管理人員的經驗和智慧 了。一般而言，在選擇溝通途徑時，主要考慮兩個因素：1 1、對象：如果我們要聽取對方的意見， 也就是要求有回饋時， 那么用面對面的方式最 好。因為我們不僅可以從言語上得到答案，更可以從對方的面部表情、反應、肢 體語言上，看出些許訊息。如果所要傳達事情的對象， 是某一個人或某少數幾個人時，

20、 那么我們可以考慮以 私下約談的方式， 當然也可以用便條紙， 以“筆談”的方式來和對方溝通。 至于 是使用面對面溝通， 或是使用筆談的方式， 不妨先考慮一下， 我們所要溝通對象 的個性和習慣之后，再決定使用何種方式。2 2、事情的屬性或性質：如果所需溝通的事情是一項命令時， 亦即可能是要向所有員工轉達一項公司 的指示時， 我們可以用全體員工開會時來宣達， 或是利用書面的文稿交至每一位 必須知道人的手中。如果材料涉及個人隱私， 需要保密時， 可以設立總經理接待日、 總經理信箱等渠 道減輕溝通者的心理壓力。四、人際溝通技巧應用于人力資源管理的各個方面 （一）招聘中的人際溝通技巧在與新員工初次接觸的

21、過程中，潛在員工和新員工通過與HRHR 的交流，了解公司的文化、公司的發展情況，公司需要員工做什么等等。 需要有雙向交流的溝通：招聘時首先應該對應聘者進行企業的介紹， 包括業務部門、企業文化等介紹， 讓他們對企業有一個更深入的認識， 然后應聘者直接和業務部門的領導對話， 營 造一種雙方了解和溝通的氛圍， 讓他們提出問題， 以及對工作的要求， 會對企業 與業務有一個更完善、更深入的了解。通過這種方式，可以較快作出錄取決定， 那些沒有被選中的應聘者， 也得到了一個了解企業的寶貴機會， 為下一次成功應 聘奠定了基礎。（二）培訓中的人際溝通技巧 培訓是最簡單、也最有功效，但費用很大的溝通方式。通過培訓

22、，不僅可提 高員工的工作技巧，更能提高工作熱情。需要有理論聯系實際的溝通：培訓有很多方式， 我們要在溝通中因應不同員工的工作崗位、 技術特點， 找 出其存在的不足之處，并結合本人意愿，理論聯系實際地進行形式多樣的培訓， 如角色扮演法， 就是把理論聯系到實際的好方法， 針對在溝通中發現員工存在的哪些技能不足， 而編寫一系列角色扮演腳本， 比如說惠普公司就曾經以業務部門 優秀的銷售人員的成功案例為藍本，針對 ITIT 行業和公司的產品編寫了充滿實戰 性的練習教案。要求銷售人員在每天晚上下課后，分成4 46 6 個人一組，根據腳本，將若干人扮演成客戶或合作伙伴， 由這些優秀的銷售人員親自向員工介紹自

23、 己的經驗，為員工做當場指導， 如開場白時， 銷售人員應如何爭得客戶同意拜訪 的日程安排；當客戶有顧慮時，應怎樣排除顧慮；當集成商堅持自己的利潤時， 應怎樣處理等。使員工可以現學現賣，從而加速行為的改變。（三）績效管理中的溝通技巧HRHR 代表公司與員工就其工作表現、需要改進的地方、值得贊揚的地方進行 溝通. . 這種溝通過程的好壞，實際上代表著公司對員工的態度，是不是公平的對 待員工，是不是承認員工的價值。需要有清晰、明確的溝通：1 1、目標要有清晰明確的目標，要符合 SMARSMAR 原則：即具體的（Specific）、 可衡量的（Measurable）、 可達到的（Attainable）

24、、 相 關的（Relevant）、 基于時間的（Time-based）等五項標準。 2 2 、績效輔導績效輔導貫穿整個績效目標達成的始終。 在員工表現優秀的時候， 及時給予 清晰明確的表揚和鼓勵， 以擴大正面行為所帶來的積極影響， 強化員工的積極表 現，給員工一個認可工作的機會。在員工表現不佳，沒有完成工作的時候，也應 及時明確地予以指出，以提醒員工需要改正和調整。3 3、績效考核 績效考核是透明的，目標是一致的，標準是確定的，它不是暗箱操作，而是 公平和公正的。 考核需要充分溝通， 要客觀的反映員工的實際情況， 避免由于光 環效應、暈輪效應、新近性、偏見等帶來的人為誤差；平時需要清晰地記錄員工 的日常工作業績表現， 形成績效管理的文檔， 以作為考核的依據， 確?？冃Э己?有理有