1、銷售人員管理制度第一章客戶接待制度1、案場(chǎng)經(jīng)理要合理安排置業(yè)顧問(wèn)的客戶接待順序，保證銷售過(guò)程中置業(yè)顧問(wèn)接待順序的公平、公正、合理。2、銷售人員每天按案場(chǎng)經(jīng)理的排崗順序輪流接待新客戶，輪到的人員正在接待客戶則跳過(guò)；對(duì)于老客戶（以客戶登記本為準(zhǔn)）可跳過(guò)排序優(yōu)先接客戶。3、現(xiàn)場(chǎng)銷售主管把控好銷售現(xiàn)場(chǎng)，盡量做到合理安排，保證每個(gè)到場(chǎng)顧客都能及時(shí)得到銷售人員主動(dòng)接待。4、銷售人員接待顧客時(shí)，必須事先做好準(zhǔn)備工作，包括資料、樓書(shū)、不得隨意離開(kāi)，須主動(dòng)迎接客戶。且做到“來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲”。并確保20分鐘內(nèi)向客戶發(fā)送信息。5、不得在其他銷售人員接待客戶時(shí)，主動(dòng)插話或幫助介紹，除非得到邀請(qǐng)。6、只要

2、來(lái)訪者有了解樓盤(pán)情況的意向即為客戶，銷售人員不得挑客，不得令客戶受冷遇，不論客戶外表，來(lái)訪動(dòng)機(jī)如何，銷售人員要全力接待，不得以任何理由中斷正在接待的顧客轉(zhuǎn)接其他顧客。7、銷售人員不得在客戶面前爭(zhēng)搶客戶，除非得到邀請(qǐng)；不得當(dāng)客戶面爭(zhēng)吵和爭(zhēng)論提成問(wèn)題，或要客戶當(dāng)面澄清成交過(guò)程及原委；造成惡劣影響的予以處罰或直接辭退。8、如首次來(lái)看樓的客戶進(jìn)門后即要求指定某個(gè)置業(yè)顧問(wèn)接待，即為該名置業(yè)顧問(wèn)客戶，可不按順序表接待；如售樓員認(rèn)識(shí)首次來(lái)的客戶，但客戶并不聲明指定接待，則按排序表順序接待。9、客戶以后重新上門，不管是否被首次售樓員接待，均不計(jì)入接待名額。10、回訪的顧客若原接待人不能接待（休假、正在接待、其

3、他工作安排等），由站崗?fù)麓秊榻哟舫山话吹谝唤哟哂?jì)算。11、每個(gè)銷售人員有義務(wù)幫助其他同事促成成交，其他銷售人員的客戶來(lái)訪，銷售人員先與原銷售人員聯(lián)絡(luò)，征得同意并了解情況后，才能繼續(xù)接待，接待過(guò)程中，銷售員幫助接待客戶時(shí)不得擅自遞名片給客戶，除非得到原銷售人員的同意或客戶確有要求。接待完畢，必須及時(shí)向原銷售員交接接待情況，此客戶交回原銷售員跟進(jìn)。12、特殊情況處理：（1）、同一組客戶人數(shù)較多時(shí)，應(yīng)遵循接待順序安排其他銷售人員協(xié)助。（2）、置業(yè)顧問(wèn)自身難以應(yīng)付客戶時(shí)，案場(chǎng)經(jīng)理應(yīng)及時(shí)提供援助或安排其他置業(yè)顧問(wèn)協(xié)助接待。13、在銷售過(guò)程中，銷售人員不得私自對(duì)顧客做出任何超出規(guī)定的承諾，銷售人員

4、不得收受回扣、物品或利用工作之便謀取私利，造成惡劣影響予以辭退或勸其離職。14、銷售人員接待客戶完畢，必須送客戶出售樓部，并不得于客戶背后談?wù)摶蛉⌒蛻簟?5、銷售人員無(wú)權(quán)私自為客戶放盤(pán)、更名，無(wú)權(quán)直接找公司領(lǐng)導(dǎo)、發(fā)展商領(lǐng)導(dǎo)打折或申請(qǐng)其他事宜，否則自行承擔(dān)由此而產(chǎn)生的后果。16、如果兩位接待者的兩位不同客戶同時(shí)看中了同一套房，以先落定者為準(zhǔn)，任何銷售人員無(wú)權(quán)為客戶保留任何單位。17、每個(gè)銷售人員都有義務(wù)做電話咨詢，耐心解答客戶問(wèn)題，并鼓勵(lì)客戶來(lái)訪售樓部，可以告知客戶銷售人員的姓名。18、公司轉(zhuǎn)介的客戶，由輪到的銷售人員做客戶登記。19、銷售人員不得以任何理由阻止客戶落定20、接待客戶是置業(yè)顧問(wèn)

5、的責(zé)任和義務(wù)，同時(shí)也是置業(yè)顧問(wèn)的權(quán)利，但置業(yè)顧問(wèn)有下列情況是，暫不適宜接待客戶：（1）、置業(yè)顧問(wèn)處于培訓(xùn)期，尚未達(dá)到上崗要求。（2）、暫時(shí)身體不適或精神狀態(tài)不好，案場(chǎng)經(jīng)理建議暫不接待客戶。（3）、公司暫時(shí)有其他工作安排，工作尚未完成。（4）、正在辦理離職手續(xù)期間。21、客戶情況特殊，案場(chǎng)經(jīng)理認(rèn)為其暫不能應(yīng)付時(shí)，為保證銷售有效進(jìn)行，案場(chǎng)經(jīng)理可對(duì)接待順序及時(shí)做出調(diào)整。22、有效跟蹤期為一個(gè)月（30天），超過(guò)期限沒(méi)有跟進(jìn)的（以個(gè)人登記本記錄為準(zhǔn)），銷售經(jīng)理有權(quán)將其客戶充公。因跟進(jìn)工作不足造成客戶流失的后果自負(fù)，可根據(jù)發(fā)展情況決定。23、客戶分類：父母、夫妻視為一個(gè)客戶，兄弟、姐妹、朋友則視為不同客戶

6、，以銷售員各自登記為準(zhǔn)，（除非進(jìn)門時(shí)指定某銷售員，否則按排崗順序接待）。第二章客戶接待順序、置業(yè)顧問(wèn)排崗序號(hào)的確定1、統(tǒng)一由案場(chǎng)經(jīng)理安排，可通過(guò)抓鬮的方式確定每個(gè)置業(yè)顧問(wèn)的對(duì)應(yīng)序號(hào)。2、如有新加入的置業(yè)顧問(wèn)，其排崗序號(hào)順接已有的序號(hào)往下排，確定對(duì)應(yīng)序號(hào)的方法同上。、客戶接待順序1、輪流順序：置業(yè)顧問(wèn)接待來(lái)訪客戶，一律按規(guī)定的先后順序依次接待，如1宀2宀3宀4宀5不得互相爭(zhēng)奪；即為從第一置業(yè)顧問(wèn)至第N置業(yè)顧問(wèn)，以編排的順序?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)。當(dāng)?shù)谝粋€(gè)來(lái)訪客戶由第一置業(yè)顧問(wèn)接待，第二位來(lái)訪客戶由第二置業(yè)顧問(wèn)接待，以下以此類推。2、如果老客戶來(lái)訪，尚未輪到本人接待時(shí)，可跳過(guò)本輪接待順序。如置業(yè)顧問(wèn)（甲）輪值，（

7、乙）的客戶到訪，則由（乙）負(fù)責(zé)接待3、輪到本人接待客戶因有事離開(kāi)時(shí)，如有客戶來(lái)訪由下一名置業(yè)顧問(wèn)接待，本人回來(lái)直接進(jìn)入下一輪接待順序。如回來(lái)時(shí)本輪接待尚未跳過(guò)，仍繼續(xù)參加本輪接待順序。如承上（乙）接待時(shí)間的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，排輪到（丙），則（丙）排輪后還為本輪接待順序的（乙）主動(dòng)補(bǔ)上，否則按新的一輪接待順序進(jìn)行接待。接待客戶的先后順序以排輪順序及”天成國(guó)際客戶接待記錄表”為準(zhǔn)，如當(dāng)天下班輪到4，則第二天上班時(shí)從5開(kāi)始，以此類推。第三章客戶歸屬界定一、客戶歸屬原則銷售人員只有在一個(gè)合理、有序的氛圍下參加業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，才能加快項(xiàng)目的銷售，創(chuàng)造銷售的佳績(jī)。一般來(lái)說(shuō)，決定客戶資源的歸屬應(yīng)遵循以下原則：一、第一接觸

8、點(diǎn)的原則（包括來(lái)電、來(lái)訪客戶）：原則上哪一個(gè)銷售人員首先接觸客戶，該客戶應(yīng)被其所有，即以第一次接待為準(zhǔn)（須在來(lái)訪客戶登記表上作好詳細(xì)記錄）。若該客戶第二次、第三次上門時(shí)，第一接觸銷售人員不在，由當(dāng)輪次人員接待，其業(yè)績(jī)計(jì)入第一接觸銷售人員，當(dāng)輪次人員繼續(xù)補(bǔ)入該輪次。二、裙帶性原則1、若第一接觸是銷售人員A的客戶介紹的（包括電話介紹和親自帶領(lǐng)上門）新客戶甲，新客戶資源甲應(yīng)歸該銷售人員A。同樣甲帶來(lái)的客戶資源乙應(yīng)歸銷售人員A,以后依此類推。但此原則僅適用于新上門客戶指明找銷售人員A或老客戶介紹在先，不包括不期而遇的。2、若上門客戶是某銷售人員的親戚或朋友，則期資源權(quán)優(yōu)先歸屬該銷售人員若該銷售人員未能

9、第一接觸而事先又無(wú)記錄，則不能擁有此客戶資源。三、建立首問(wèn)責(zé)任制銷售現(xiàn)場(chǎng)建立了執(zhí)行到位的“首問(wèn)責(zé)任制”，即進(jìn)場(chǎng)的客戶都會(huì)詢問(wèn)“是否是第一次來(lái)”、“是否去過(guò)其他的接待地點(diǎn)”，“是否電訪了解過(guò)項(xiàng)目”“客戶的了解途徑”那么很多銷售過(guò)程中存在的爭(zhēng)議自然而然地就化解了。及時(shí)溝通，不要造成信息堵塞也很重要。四、客戶指定制銷售現(xiàn)場(chǎng)遵循客戶至上原則，即首次來(lái)訪客戶指定某置業(yè)顧問(wèn)接待，則置業(yè)顧問(wèn)可跳過(guò)接待順序接待且，此客戶歸此置業(yè)顧問(wèn)。若客戶要求更換置業(yè)顧問(wèn)，則必須遵從客戶意愿。二、具體界定方法一、確認(rèn)依據(jù)1、來(lái)電客戶：接聽(tīng)完熱線應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)來(lái)電客戶登記表,當(dāng)天工作完成后,需要錄入項(xiàng)目電腦來(lái)電客戶登記表電子版中，

10、確認(rèn)客戶確認(rèn)以來(lái)電客戶登記表電子版上的登記為準(zhǔn)。2、來(lái)訪客戶：接待完客戶應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)來(lái)訪客戶登記表當(dāng)天工作完成后,需要錄入項(xiàng)目電腦來(lái)訪客戶登記表電子版中，確認(rèn)客戶確認(rèn)以來(lái)訪客戶登記表電子版登記為準(zhǔn)。3、客戶情況跟蹤表所有銷售人員在回訪客戶中，需填寫(xiě)客戶情況跟蹤表。（注：如回訪中得知老客戶有意向推介新客戶過(guò)來(lái)看房的，要特別注明，越細(xì)越好。）以每周日晚下班前為準(zhǔn)，每間隔一星期，移交項(xiàng)目經(jīng)理確認(rèn)后，入檔管理。如該組客戶成交后，發(fā)生客戶歸屬糾紛，則以客戶情況跟蹤表回訪記錄之日起至成交之日止時(shí)間段，查詢近一周回訪記錄情況，如近一周無(wú)回訪記錄，則默認(rèn)成交銷售人員放棄該組客戶。二、確認(rèn)時(shí)效1、來(lái)電客戶：有效期

11、為15天,超過(guò)15天而無(wú)任何追蹤記錄的客戶視為無(wú)效客戶.（但最終以客戶到訪所尋找的銷售人員為準(zhǔn)）2、來(lái)訪客戶：有效期為7天,超過(guò)7天而無(wú)任何追蹤紀(jì)錄的客戶視為無(wú)效客戶。3、跟蹤客戶：有效期限為3040日，如無(wú)任何成交進(jìn)展，則該組客戶自動(dòng)移交案場(chǎng)經(jīng)理，由案場(chǎng)經(jīng)理另行處理。三、確認(rèn)方法1、對(duì)每個(gè)到現(xiàn)場(chǎng)的新客戶實(shí)行“首問(wèn)責(zé)任制”，即新客戶第一次來(lái)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，按輪排制由所排輪的銷售人員接待，該客戶即認(rèn)定為當(dāng)日接待人員的客戶；如果有其他售樓員接待過(guò)，應(yīng)交予首次接待客戶的置業(yè)顧問(wèn)接待。2、客戶不能確認(rèn)原來(lái)接待的營(yíng)銷員，但營(yíng)銷員能夠確認(rèn)出來(lái)客戶，且在有效期內(nèi)根據(jù)客戶情況跟蹤表則該客戶屬于該營(yíng)銷員。3、客戶不能確

12、認(rèn)該營(yíng)銷員且該營(yíng)銷員也不能確認(rèn)客戶，負(fù)責(zé)接待的營(yíng)銷員做好客戶接待登記，在確認(rèn)后進(jìn)行追蹤的則此客戶判給現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)接待的營(yíng)銷員。4、老客戶帶新客戶到現(xiàn)場(chǎng)的由原銷售員跟進(jìn)，若原銷售員不在，則由在崗?fù)抡鞯迷N售員同意并問(wèn)清情況后代為接待，該新顧客及成交歸原銷售員。5、客戶首次到現(xiàn)場(chǎng)，還沒(méi)開(kāi)始接待時(shí)，偶遇到熟人，且其熟人為別的置業(yè)顧問(wèn)的老客戶，若客戶意向別的置業(yè)顧問(wèn)，則由別的置業(yè)顧問(wèn)接待。若已經(jīng)接待后，則確認(rèn)為輪值置業(yè)顧問(wèn)。6已離開(kāi)公司的銷售人員的客戶資源歸銷售部并電話統(tǒng)一追蹤，未下訂單的客戶視作新客戶，由銷售經(jīng)理統(tǒng)一安排，銷售人員不得將已離開(kāi)公司銷售人員的客戶資源據(jù)為己有。7、已來(lái)訪客戶但其未在客戶來(lái)

13、訪登記表上記錄姓名等相關(guān)資料的客戶，視為銷售員工作失職，客戶資源不歸原接待銷售員，作新客戶處理。8、售樓處午餐時(shí)間由銷售人員輪流值班，并做好對(duì)來(lái)訪客戶的接待，值班時(shí)間由值班人員接待的新客戶歸當(dāng)值班銷售人員。9、銷售員接待的客戶如是同行（對(duì)方主動(dòng)說(shuō)明或認(rèn)出），仍需認(rèn)真接待以樹(shù)立公司和個(gè)人良好形象，單接待的內(nèi)容只限于對(duì)外的統(tǒng)一說(shuō)辭。10、為避免業(yè)績(jī)糾紛，所有接待客戶名單、聯(lián)系方式均應(yīng)在來(lái)訪登記表上體現(xiàn)，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤、記錄，同時(shí)做好個(gè)人的日常客戶登記表，若客戶無(wú)任何建檔資料，客戶再次到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，則按新客戶處理；11、客戶在售樓處附近來(lái)電咨詢售樓處的具體位置表示馬上要過(guò)來(lái)，該客戶到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)按新

14、客戶原則處理；12、客戶到本樓盤(pán)看樓多次，并能說(shuō)出多名置業(yè)顧問(wèn)的姓名，但不指定誰(shuí)接待，則由排輪的置業(yè)顧問(wèn)（甲）接待，則根據(jù)客戶登記本為準(zhǔn)，若在建檔有效期內(nèi)，客戶屬于該置業(yè)顧問(wèn)（乙），若已過(guò)期，則屬于排輪的置業(yè)顧問(wèn)（甲）；13、如甲所接待的客戶為爭(zhēng)取銷售折扣而找（乙），且最終成交是（乙）利用折扣促成交易，則業(yè)績(jī)提成全部屬（甲）；14、銷售員（甲）已成交的客戶介紹他的朋友過(guò)來(lái)買房，介紹過(guò)來(lái)的客戶是（乙）銷售員的親戚朋友，但過(guò)來(lái)后并未指定找（乙），成交后業(yè)績(jī)屬于（甲）銷售員。但是介紹過(guò)來(lái)時(shí)，指定要找銷售員（乙），成交后業(yè)績(jī)屬于（乙）銷售員；15、若對(duì)客戶歸屬情況有爭(zhēng)議的，報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)，如不服從協(xié)調(diào)

15、結(jié)果的，則該業(yè)績(jī)作公傭。三、營(yíng)銷總監(jiān)有客戶歸屬的裁決權(quán)。四、為確保營(yíng)銷部良好的銷售氛圍，為銷售人員創(chuàng)造公平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，絕惡意競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)象出現(xiàn)，在客戶傭金的確認(rèn)上采用以下原則:第一原則:客戶第一接觸原則此原則是營(yíng)銷部常用的一種客戶確認(rèn)原則，客戶上門時(shí)間以客戶來(lái)訪登記表及客戶跟進(jìn)登記為原始依據(jù)，原則上實(shí)行首接業(yè)績(jī)制，即客戶由第一次接待的置業(yè)顧問(wèn)負(fù)責(zé)到底，業(yè)績(jī)和傭金歸最初接洽業(yè)務(wù)員所有。（客戶服務(wù)不到位遭客戶投訴及電話接聽(tīng)的客戶除外）注:銷售員必須及時(shí)上報(bào)新客戶登記情況,并由現(xiàn)場(chǎng)主管每天做好新客戶的統(tǒng)計(jì)工作。第二原則:客戶確認(rèn)原則1、服務(wù)不到位，引起客戶投訴，強(qiáng)烈要求換銷售員時(shí)，客戶有權(quán)選擇其他服務(wù)較

16、好的員工。原銷售員傭金取消一半，業(yè)績(jī)由后者享受。2、凡有領(lǐng)導(dǎo)特批將原銷售員的房號(hào)讓另一置業(yè)顧問(wèn)，提成對(duì)半分，業(yè)績(jī)歸3、現(xiàn)對(duì)特殊情況下的客戶確認(rèn)，提供以下處理原則供參考：特殊情況下的處理原則：A、甲在不知情的情況下深度接觸乙的客戶，并已成交。貝U業(yè)績(jī)歸甲，傭金甲占50%，乙占50%；B、按安排幫同事接待客戶，有重大促進(jìn)作用（注：交納大定或簽合同），客戶成交后業(yè)績(jī)歸原置業(yè)顧問(wèn)，傭金按原置業(yè)顧問(wèn)占70，幫忙的置業(yè)顧問(wèn)為30。如客戶原來(lái)已交納大定，直接來(lái)簽合同的，按第一次接觸原貝，幫忙的置業(yè)顧提出表?yè)P(yáng)。第三原貝：傭金的確認(rèn)遵循人員的付出比例。整個(gè)客戶接待過(guò)程中，起到的作用和付出的比例大者占傭金的大比例。比例的界定權(quán)限屬案場(chǎng)經(jīng)理或以上人員。六、嚴(yán)禁銷售人員以一些非法手段進(jìn)行惡性競(jìng)爭(zhēng)，具體處理原貝如下：1、銷售人員必須嚴(yán)格按照公司規(guī)定的銷售折扣政策進(jìn)行銷售，在未臨近成交時(shí)不得向客戶暗示“可以找經(jīng)理能拿最低折扣”；違者取消傭金一半。或甲向乙