1、惠普是如何做服務的服務部門不再是副業，它已經具有了戰略意義上的優先權。可以說，服務部門成為中國惠普公司的增長發動機。  當今經濟第一條戒律：服務高于一切。從沃爾瑪開始成為美國財富500強排行榜的榜首，到IBM（國際商用機器公司）變為IBS（國際商用服務公司），這意味著服務行業的勝利。  在全球經濟疲軟的大環境下，當許多IT公司的硬件部門在價格戰和國際貿易中掙扎，軟件部門拼命從主機以外的市場獲取市場份額的時候，正是服務部門帶動了IT公司的增長。中國惠普公司也是這樣，其服務部門已經成為公司業務最重要的部分。 “我們該如何為你服務？” 美國

2、所羅門美邦公司的分析師約翰·瓊斯說過：“要想成為IT界一名體格強健、耐力持久、發揮穩定、身體健康的競爭者，你必須擁有出類拔萃的軟件與服務業務。” 2000年，惠普曾打算收購普華永道，以此來加速公司服務業務的發展。中國惠普咨詢事業部行業顧問總監張曉軍說，雖然收購沒有完成，但體現了惠普公司既定規劃中的服務戰略。國內的計算機服務廠商客戶滿意度調查顯示中國惠普幾年來都是中國市場的第一位，近幾年惠普還不斷拓展服務的內涵，核心體現就是以"為企業競爭力賦能"為己任的惠普咨詢的高速發展。從目前來看，雖然惠普的服務業務本身起步是比較晚的，但發展速度相對較快。 惠

3、普服務公司現在的目標是超越IBM全球服務公司。在中國，中國惠普與IBM全球服務公司在營業額方面已經非常接近。 據張曉軍介紹，中國惠普從事服務業務的人員已經占到總人數的一半以上，近兩年，惠普服務部門的業務仍然以兩位數在增長。 任何企業在發展過程中，都會需要惠普的服務。惠普的服務由五大部分組成: 為企業提供IT以及業務的管理; 為企業的系統和設備提供安全、穩定的支持服務。惠普有供應鏈、CRM等多種解決方案; 幫助企業擴展服務，惠普有2000多套商業關系管理方案可以幫助企業解決擴展的問題; 提供開放環境以及多平臺的支持，惠普能提供企業全球的

4、移動辦公解決方案等；提供下一代的技術服務，不僅立足現在，還兼顧未來，例如惠普已經幫助一些銀行提供SAN解決方案等。  具體而言，惠普咨詢可以幫助企業改造自己的業務，在新經濟中茁壯成長并取得勝利。通過惠普的知識、專業經驗以及在各方面的創新，惠普將能夠指導客戶獲得更多的業務收入、提高效率和增加利潤。通過惠普提供的服務，企業可以在以下的多個方面受益：   縮短創收時間   加速生產力   更有效的Internet解決方案   以更快和更節省成本的方式獲取全球的資

5、源   堅實穩定的基礎結構  在惠普整個咨詢服務中，幫助客戶通過戰略性的業務創新實施,降低運營成本,提升競爭實力是一項重要的效果指標。以金融行業為例，張曉軍根據自己的顧問經歷感到，整個金融行業在我國加入WTO后面臨更激烈的挑戰，競爭形式之一是網上金融服務，惠普咨詢幫助很多金融客戶實施網上交易，這樣金融部門不用再在全國范圍內設立網點，不用再增加人員，就可以實現全國范圍內的全天候24小時服務。如果仔細算下來，這種咨詢實施服務為金融部門節省的成本以及帶來的戰略效應是相當驚人的。 與眾不同的服務 張曉軍特別提到，惠普的服務與其他公司

6、的服務相比，有所深入，就是大家普遍認為的服務經濟惠普稱為體驗經濟。體驗本身可能比服務所包含的內容更加廣泛。體驗經濟，實際上就是體現出服務本身的內涵，就是全力為客戶服務，成為客戶的合作伙伴，在這個過程中就是一種體驗，是一種全方面的體驗。 隨著企業對創造財富方式的再認識和所謂“體驗經濟”的提出，企業的業態開始從產品制造向 “生產服務混合體” 發展，面向客戶的大規模定制將成為人類社會制造業發展的主要趨勢，大規模定制系統需要三個關鍵能力，即：客戶差異化需求的采集、生產流程的柔性以及物流的支持。 惠普咨詢正是在審視了企業客戶發展脈絡后，提出了基于“擴展制造”的“價

7、值協同網”(VCN) 思想。 擴展制造指的是制造者、它們的供應和需求協作伙伴以及所有相關的企業所共同形成新的聯盟，為差異化客戶需求提供價值增加的服務；而價值協作網指的是這些公司構成的動態虛擬網絡，彼此互相協同，共擔風險，所有企業竭盡所能以客戶為核心創造總體價值最大化。 VCN既是企業的經營策略和應用系統的架構遠景，也是信息化實施過程，又是惠普在制造業領域提供咨詢服務的總體方法論。作為全世界最大的高科技制造企業之一，惠普全面實踐了VCN。例如，在供應鏈優化方面，惠普的自動連續補貨體系、定制延遲、協同生產計劃等實際應用久負盛名；在供應商集成方面，惠普建立了稱為KeyC

8、hain的電子采購系統；在產品生命周期管理方面，建立了協同產品商務(CPC)系統，實現了主要產品的研發協同和制造工藝協同。以惠普打印機為例，惠普將北美、歐洲和亞洲的數十個研發中心、設計公司、合約生產商及業務大區集中起來，產品應市周期縮短了一半，工藝變更成本節約了一半，過去美國產生一份新產品的物料清單到墨西哥投產需要三天時間，現在通過系統對接可以即時完成。  從發展維度上看，VCN的構造由三個階段組成： 企業集成 本階段的企業信息化主要驅動力是降低內部成本，目標是建立企業內部應用和集成環境，從而降低經營成本，提高產品質量，加快產品應市速度。 業務

9、伙伴集成 本階段企業信息化的主要驅動力是獲得超過平均水平的利潤，目標是與“第一梯隊”業務伙伴的運作協同。 企業價值協同網 企業在本階段的驅動力在取得一加一大于二的所謂“Synergy”優勢。惠普的以客戶為中心的創新服務方法意味著惠普將以主人翁的態度與客戶共同對最終的結果負責，就如同惠普是客戶的一部分。對于惠普所從事的每一項工作，惠普都將為客戶體現出惠普的傳統和價值。  有一個曾被惠普服務過的金融客戶表示，惠普的項目實施很成功，下次有機會還希望繼續合作，并且還要和上次的實施顧問合作，因為他們之間已經建立了比較好的信任關系。惠普的項目顧問十分了解客

10、戶的情況，能夠知道問題出在哪里，能夠提供針對性的解決方案，并能夠幫助客戶一起實施。  惠普咨詢方法論 惠普的咨詢方法論是基于四個領域，這四個領域受惠普咨詢核心項目管理原則“FocusPM”的支撐，每個領域都有嚴格的方法和活動來支持全部項目的必然成功。 這四個領域是：  探索與創新  設計與計劃  建設與實施  運作與支持  IT服務與管理服務會不會融合？ 張曉軍認為，IT公司的咨詢服務最早叫做專業服務，那時更多的是基于自己產品的服務。隨著IT技術

11、越來越先進，客戶需求也越來越復雜，而只有提供這些產品的公司最熟悉自己的產品，因而就產生了相應的專門服務機構。IT咨詢服務從專業服務開始，逐步演變為滿足客戶的切實的業務戰略需要,如何整合IT解決方案予以支持,如何發揮信息系統的作用,使之有效推動和支撐企業的發展。 當然，從長遠看，這兩種咨詢服務的業務界線會有重合，但是張曉軍不認為會有哪家公司的咨詢服務業務能滿足所有的客戶需求。IT咨詢和管理咨詢還會各有各的側重點，會有融合，會共同發展。IT咨詢必須有真正的業務驅動，必須有管理思路，不然不能保證IT咨詢能夠成功,這是一種“業務驅動的IT咨詢”；管理咨詢沒有IT技術做支撐，也不能幫助客戶實施

12、戰略，因此應當是一種“IT支撐的管理咨詢”。 有人說，今后IT咨詢會取代管理咨詢，這種說法是偏面的。當然雙方的界線不會像以前那樣清楚，會有一部分重合，比如IT咨詢會做一些管理咨詢，就是傳統管理咨詢所做的事情，對于管理咨詢來講它也會覆蓋一些傳統的IT咨詢所做的事情。  惠普服務與人才瓶頸 在越來越多的IT企業熱衷于IT咨詢服務業務時，大家遇到的一個關鍵問題就是人才匱乏。因為一般來說，從事IT咨詢的人都是復合型人才，既要有IT技術知識和行業經驗，還要有實際業務經驗，符合這種要求的人才目前少之又少。惠普同樣也有這種情況。 張曉軍說，咨詢服務要靠人去開

13、展，體驗服務更要求人去交流，只有通過與客戶的交流，才能給客戶帶來很好的體驗。咨詢顧問行業，對IT從業人員來講是一個很好的職業歸宿，但確實對他們的要求是很高的: 第一，他必須有很深厚的業務基礎和行業背景；第二，相對工程師而言，他要有一個會思考的大腦。 惠普如何培訓實施顧問？張曉軍表示，公司要有一種機制，這種機制體現為三點，一是要以老帶新，高級顧問不僅能在知識和經驗上進行傳授，并且要教會新人思維方法，思維方法尤其重要。二是公司必須具有一種知識管理的機制，這個機制要使新人能夠站在前人的肩膀上，能夠學習各種經驗和知識。三是要有淘汰機制,不是任何人都能夠成為一個合格的咨詢顧問。 對于顧問，惠普希望能夠長期留住這些員工。為了留住他們，除了一般公司采用的常規方式外，還要在工作上多給他們壓力，讓他們在所專注的范圍里不斷有新的機會，不斷有新的挑戰，不斷地去承擔更重要的工作。咨詢的生涯是充滿挑戰的。&#