1、/ 27 一 / 27IT 運維服務方案信息運維服務方案IT運維服務方案/ 27 二 / 27IT 運維服務方案信息運維服務方案目錄1 1運維服務內容 . 三1.11.1服務目標 . 三1.21.2信息資產統計服務 . 四1.31.3網絡、安全系統運維服務 . 四1.41.4主機、存儲系統運維服務 . 九1.51.5數據庫系統運維服務 . 十四1.61.6中間件運維服務 . 十七2 2運維服務流程 . 十八3 3服務管理制度規范 . 二十3.13.1服務時間 . 二十3.23.2行為規范 . 二十一3.33.3現場服務支持規范 . 二十一3.43.4問題記錄規范 . 二十二4 4應急服務響應措

2、施 . 二十四4.14.1應急基本流程 . 二十四4.24.2預防措施 . 二十四4.34.3突發事件應急策略 . 二十五IT 運維服務方案信息運維服務方案/ 27 三 / 271 1 服務內容1.11.1 服務目標運行維護服務包括，信息系統相關的主機設備、操作系統、數據庫和 存儲設備及其他信息系統的運行維護與安全防范服務,保證用戶現有的信息系統的正常運行，降低整體管理成本，提高網絡信息系統的整 體服務水平。同時根據日常維護的數據和記錄， 提供用戶信息系統的 整體建設規劃和建議，更好的為用戶的信息化發展提供有力的保障。用戶信息系統的組成主要可分為兩類： 硬件設備和軟件系統。硬件設 備包括網絡設

3、備、安全設備、主機設備、存儲設備等；軟件設備可分 為操作系統軟件、典型應用軟件（如：數據庫軟件、中間件軟件等）、 業務應用軟件等。通過運行維護服務的有效管理來提升用戶信息系統的服務效率，協調各業務應用系統的內部運作，改善網絡信息系統部門與業務部門的溝 通，提高服務質量。結合用戶現有的環境、組織結構、ITIT 資源和管理流程的特點，從流程、人員和技術三方面來規劃用戶的網絡信息系 統的結構。將用戶的運行目標、業務需求與 ITIT 服務的相協調一致。 信息系統服務的目標是，對用戶現有的信息系統基礎資源進行監控和 管理，及時掌握網絡信息系統資源現狀和配置信息， 反映信息系統資 源的可用性情況和健康狀況

4、，創建一個可知可控的ITIT 環境，從而保證用戶信息系統的各類業務應用系統的可靠、 高效、持續、安全運行。 服務項目范圍覆蓋的信息系統資源以下方面的關鍵狀態及參數指標：? ?運行狀態、故障情況? ?配置信息? ?可用性情況及健康狀況性能指標? ?統計運維數據、提供信息系統管理和工作報告、歸納總結并提供用戶想了解的數據報告IT 運維服務方案信息運維服務方案四/ 27 四/ 271.21.2 信息資產統計服務此項服務為基本服務，包含在運行維護服務中，幫助我們對用戶現有 的信息資產情況進行了解，更好的提供系統的運行維護服務。服務內容包括：? ?硬件設備型號、數量、版本等信息統計記錄? ?軟件產品型號

5、、版本和補丁等信息統計記錄? ?網絡結構、網絡路由、網絡 IPIP 地址統計記錄? ?綜合布線系統結構圖的繪制? ?其它附屬設備的統計記錄硬件設備清單如下表統計：1.31.3 網絡、安全系統運維服務從網絡的連通性、網絡的性能、網絡的監控管理三個方面實現對網絡系統的運維管理。網絡、安全系統基本服務內容：序號服務模塊內容描述提供方1 1現場備件安裝配合用戶進行，按備件 到達現場時間工程師到 達現場2 2現場軟件升級首先分析軟件升級的必 要性和風險，配合用戶 進行軟件升級IT 運維服務方案信息運維服務方案五/ 27 五/ 273 3現場故障診斷按服務級別：7 7X2424 小 時5 5X8 8 小時

6、4 4電話遠程技術支持7 7X2424 小時5 5問題管理系統對遇到的問題進行匯總 禾口發布網絡核心交換機巡視典型作業計劃書系統管理單位：維保單位：設備名：設備型號：管理 IPIP :檢杳內容參考標準檢杳結果檢杳結論巡視方法描述巡檢周期硬件運行狀態電源運行狀態正常異常風扇運行狀態正常異常模塊運行狀態正常異常系 統運 行狀 態VLANVLAN 狀態正常異常配置 狀態正常異常OSPFOSPF 狀態正常異常IT 運維服務方案信息運維服務方案六/ 27 六/ 27檢查日 志檢 查日志 狀態正常異常其 他檢 查內 容正常異常正常異常正常異常(1)(1)用戶現場技術人員值守根據用戶的需求提供長期的用戶現場

7、技術人員值守服務，保證網絡的實時連通和可用，保障接入交換機、匯聚交換機和核心交換機的正常 運轉。現場值守的技術人員每天記錄網絡交換機的端口是否可以正常 使用，網絡的轉發和路由是否正常進行，交換機的性能檢測，進行整 體網絡性能評估，針對網絡的利用率進行優化并提出網絡擴容和優化 的建議。現場值守人員還進行安全設備的日常運行狀態的監控，對各種安全設備的日志檢查，對重點事件進行記錄，對安全事件的產生原因進行判 斷和解決，及時發現問題，防患于未然。同時能夠對設備的運行數據進行記錄， 形成報表進行統計分析，便于 進行網絡系統的分析和故障的提前預知。具體記錄的數據包括：IT 運維服務方案信息運維服務方案七/

8、 27 七/ 27? ?配置數據? ?性能數據? ?故障數據(2)(2)現場巡檢服務現場巡檢服務是對客戶的設備及網絡進行全面檢查的服務項目，通過該服務可使客戶獲得設備運行的第一手資料， 最大可能地發現存在的 隱患，保障設備穩定運行。同時，將有針對性地提出預警及解決建議， 使客戶能夠提早預防，最大限度降低運營風險。巡檢包括的內容如下：編號巡檢內容1 1硬件運行狀態檢查項目單板狀態檢查電源模塊狀態檢查風扇狀態檢杳整機指示燈狀態檢杳機框防塵網檢查機房溫度、濕度檢 查設備地線檢杳2 2軟件運行情況檢查項目設備運行情況檢杳網絡報文分析設備對接運行狀況檢杳路由運行情況檢杳3 3網絡整體運行情況調查網絡運行

9、問題調查網絡變更情況調查網絡歷史故障調查IT 運維服務方案信息運維服務方案八/ 27 八/ 27(3)(3)網絡運行分析與管理服務網絡運行分析與管理服務是指工程師通過對網絡運行狀況、網絡問題進行周期性檢查、分析后，為客戶提出指導性建議的一種綜合性高級 服務，其內容包括：服務內容服務優點向客戶提供網絡專家電話號碼。保證重大問題第一連線至網絡專 家。網絡專家組每周與客戶進行不少 于 2 2小時的電話技術交流以最小成本保證及時解答客戶關 心的技術問題，并就某一領域技 術問題展開深層次溝通。每月向客戶提交 CASECASE 匯總分析 報告，并可擴展到每年 1717 次(月 度、季度、年度)使客戶了解網

10、絡歷史故障情況以 及故障預防建議，最大程度減少 網絡故障隱患，更咼效的進行網 絡管理。(4)(4)重要時刻專人值守服務保證重要時刻設備穩定運行對客戶成功尤為關鍵，因此，可對客戶提供重要時刻的專人現場值守支持， 包括政府客戶的重大會議期間、 金 融客戶的年終結算日、運營商客戶的生產網重大割接或其它任何客戶 認為可能對其業務運營產生重大影響的時刻。如需專人值守，客戶需至少提前 3 3 周與授權服務商客戶服務經理聯 系。對每位合約客戶，授權服務商均需按事先合同約定提供專人值守 服務。客戶如需超出合同約定范圍的更多值守支持，需額外支付相應 人力和差旅費用。IT 運維服務方案信息運維服務方案九/ 27

11、九/ 271.41.4 主機、存儲系統運維服務主機、存儲系統的運維服務包括：主機、存儲設備的日常監控，設備 的運行狀態監控，故障處理，操作系統維護，補丁升級等內容。主機存儲系統基本服務內容:序號服務模塊內容描述提供方1 1現場備件安裝配合用戶進行。按備件到達現 場時間工程師到達現場2 2補丁服務消除軟件漏洞給系統帶來的安 全隱患，并對安裝補丁所引起 的系統連鎖反應進行合理的平 衡。3 3升級服務對系統進行軟件或硬件的升 級，以改進、完善現有系統或 消除現有系統的漏洞。4 4現場故障診斷按服務級別：7 7X2424 小時5 5X8 8 小時5 5電話遠程技術支持7 7X2424 小時6 6問題管

12、理系統對遇到的問題進行匯總和發布7 7系統優化對客戶系統的括主機、存儲設 備、操作系統、提供優化服務。現場值守人員可進行監控管理的內容包括:? ? CPUCPU 性能管理;十 / 27 十 / 27IT 運維服務方案信息運維服務方案? ? 內存使用情況管理；? ? 硬盤利用情況管理；? ? 系統進程管理；? ? 主機性能管理；? ? 實時監控主機電源、 風扇的使用情況及主機機箱內部溫度；? ? 監控主機硬盤運行狀態；? ? 監控主機網卡、陣列卡等硬件狀態；? ?監控主機 HAHA 運行狀況；? ? 主機系統文件系統管理；? ? 監控存儲交換機設備狀態、端口狀態、傳輸速度；? ? 監控備份服務進

13、程、備份情況（起止時間、是否成功、出 錯告警）；? ? 監控記錄磁盤陣列、磁帶庫等存儲硬件故障提示和告警， 并及時解決故障問題；? ? 對存儲的性能（如高速緩存、光纖通道等）進行監控。IT 運維服務方案信息運維服務方案1 / 27 / 27小型機系統巡檢典型作業計劃書（HPHP 服務器部分）系統管理單位：設備名：設備型號設備序列號管理 IPIP:檢杳內容參考標準檢杳結果狀態是否正常巡檢方法描述巡檢周期硬件運行狀態電源指示燈正常異常面板指示燈正常異常內置磁帶機正常異常CPUCPU 狀態正常異常內存狀態正常異常磁盤狀態正常異常網卡狀態正常異常HBHBA A 卡運行狀 態正常異常系統系統日志正常異常

14、IT 運維服務方案信息運維服務方案小型機系統巡檢典型作業計劃書（HPHP 服務器部分）系統管理單位：設備名：設備型號設備序列號管理 IPIP:檢杳內容參考標準檢杳結果狀態是否正常巡檢方法描述巡檢周期檢查MailMail正常異常文件系統，包 括磁盤卷剩 余空間正常異常硬件檢測正常異常交換分區正常異常固件版本正常異常補丁包版本正常異常系統鏡像正常異常存儲磁盤正常異常存儲驅動正常十二 / 27 十二 / 27IT 運維服務方案信息運維服務方案十三/ 27 十三/ 27小型機系統巡檢典型作業計劃書（HPHP 服務器部分）系統管理單位：設備名：設備型號設備序列號管理 IPIP:檢杳內容參考標準檢杳結果狀

15、態是否正常巡檢方法描述巡檢周期異常進程狀態正常異常系統性能檢查CPUCPU 利用率正常異常內存利用率正常異常磁盤 I/OI/O 性能正常異常數 據庫 運行 狀態數據庫安裝目錄正常異常數據庫進程狀態正常異常集群集群進程狀態正常異常IT 運維服務方案信息運維服務方案小型機系統巡檢典型作業計劃書（HPHP 服務器部分）系統管理單位：設備名：設備型號設備序列號管理 IPIP:檢杳內容參考標準檢杳結果狀態是否正常巡檢方法描述巡檢周期檢查集群日志正常異常存儲 檢查存儲設備故障燈狀態正常異常SANSAN 交換機端口狀態正常異常存儲交換機環境狀態正常異常系統故障報告正常異常1.51.5 數據庫系統運維服務數據

16、庫運行維護服務是包括主動數據庫性能管理，數據庫的主動性能 管理對系統運維非常重要。通過主動式性能管理可了解數據庫的日常 運行狀態，識別數據庫的性能問題發生在什么地方， 有針對性地進行 性能優化。同時，密切注意數據庫系統的變化，主動地預防可能發生 的問題。數據庫運行維護服務還包括快速發現、診斷和解決性能問題，在出現十四/ 27 十四/ 27IT 運維服務方案信息運維服務方案十五/ 27 十五/ 27問題時，及時找出性能瓶頸，解決數據庫性能問題，維護高效的應用 系統。數據庫運行維護服務，主要工作是使用技術手段來達到管理的目標， 以系統最終的運行維護為目標，提高用戶的工作效率。具體數據庫運行維護監控

17、的基本服務內容包括：序號服務模塊內容描述提供方1 1OracleOracle 數據庫7*247*24 電話支持服務每周 7 7 天，每天 2424 小時支持中心電話，電子郵件答詢，以滿足業務發展的需 要。OracleOracle 產品技術專家直接冋客戶對 話，幫助解決客戶提出的疑難問題。 根據問題的嚴重程度，將優先解決客 戶認為是關鍵而緊急的任務。對客戶提出的一般性問題進行技術咨 詢、指導。定期的客戶管理報告， 避免問題再度 發生。2 2OracleOracle 數據庫產品現場服務響應數據庫宕機數據壞塊影響業務不能進行的產品問題 軟件產品的更新及維護。3 3OracleOracle 數據庫產品

18、系統健康檢查對系統的配置及運作框架提出建議， 以幫助您得到一個更堅強可靠的運作 環境IT 運維服務方案信息運維服務方案十六/ 27 十六/ 27序號服務模塊內容描述提供方降低系統潛在的風險，包括數據丟失、 安全漏洞、系統崩潰、性能降低及資 源緊張檢查并分析系統日志及跟蹤文件，發 現并排除數據庫系統錯誤隱患 檢查數據庫系統是否需要應用最新的 補丁集檢查數據庫空間的使用情況協助進行數據庫空間的規劃管理檢查數據庫備份的完整性監控數據庫性能確認系統的資源需求明確您系統的能力及不足優化 OracleOracle ServerServer 的表現通過改善系統環境的穩定性來降低潛在的系統宕機時間4 4Ora

19、cleOracle 數據庫產品性能調優分析用戶的應用類型和用戶行為評價并修改 ORACLORACL 數據庫的參數設 置評價并調整 ORACLORACL 數據庫的數據分 布評價應用對硬件和系統的使用情況， 并提出建議IT 運維服務方案信息運維服務方案十七/ 27 十七/ 27序號服務模塊內容描述提供方利用先進的性能調整工具實施數據庫的性能調整培訓用戶有關性能調整的概念提供用戶完整的性能調整報告和解決 方法1.61.6 中間件運維服務中間件管理是指對 BEABEA WeblogicWeblogic、MQMQ 等中間件的日常維護管理和監 控工作，提高對中間件平臺事件的分析解決能力，確保中間件平臺持續

20、穩定運行。中間件監控指標包括配置信息管理、故障監控、性能監 控。執行線程：監控 WebLogicWebLogic 配置執行線程的空閑數量。JVMJVM 內存：JVMJVM 內存曲線正常，能夠及時的進行內存空間回收。JDBCJDBC 連接池：連接池的初始容量和最大容量應該設置為相等， 并且至少等于執行線程的數量，以避免在運行過程中創建數據庫 連接所帶來的性能消耗。檢查 WEBLOGWEBLOG 志文件是否有異常報錯如果有 WEBLOWEBLO 集群配置，需要檢查集群的配置是否正常。IT 運維服務方案信息運維服務方案十八/ 27 十八/ 272 2 運維服務流程建議用戶米用的服務方式為兩種：一種為

21、技術人員現場值守，是定期巡檢結合故障現場服務。技術人員現場值守運行維護服務的基本操作流程如下圖所示：資資資資資資資資資資資資資資 樂資資資資溶溶溶溶溶溶溶溶溶溶溶溶溶溶溶資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資IT資資資資資資另一種IT 運維服務方案信息運維服務方案十九/ 27 十九/ 27定期巡檢結合故障現場運行維護服務的基本操作流程如下圖所示:IT 運維服務方案信息運維服務方案二十 / 27 二十 / 273 3 服務管理制度規范3.13.1 服務時間(1)(1)接收服務請求和咨詢：在 5*85*8 小時工作時間內設置由專人職守的熱線電話，接聽內部的服務請求，并記

22、錄服務臺事件處理結果。(2)(2)在非工作時間設置有專人 7*247*24 小時接聽的移動電話熱 線，用于解決內部的技術問題以及接聽 7*247*24 小時機房監控人 員的機房突發情況匯報。(3)(3)服務響應時間:故障級別響應時間故障解決時間I I 級：屬于緊急問題；其具體現象 為：系統崩潰導致業務停止、數 據丟失。3030 分鐘，2 2 小 時內提交故障 處理方案1212 小時以內IIII 級： 屬于嚴重問題； 其具體現 象為：出現部分部件失效、系統 性能下降但能正常運行，不影響 正常業務運作。3030 分鐘，2 2 小 時內提交故障處理方案2424 小時以內IIIIII 級：屬于較嚴重問

23、題；其具體 現象為：出現系統報錯或警告， 但業務系統能繼續運行且性能不 受影響。3030 分鐘，2 2 小 時內提交故障 處理方案4848 小時以內IVIV 級： 屬于普通問題； 其具體現 象為：系統技術功能、安裝或配3030 分鐘，2 2 小 時內提交故障5 5 天內IT 運維服務方案信息運維服務方案/ 27/ 27置咨詢，或其他顯然不影響業務處理方案的預約服務。技術支持人員在解決故障時，會最大限度保護好數據，做好故障恢復的文檔，力爭恢復到故障點前的業務狀態。對于“系統癱瘓，業務系統不能運轉”的故障級別，如果不能于1212 小時內解決故障，將在 1616 小時內提出應急方案，確保業務系統 的

24、運行。故障解決后 2424 小時內，提交故障處理報告。說明故 障種類、故障原因、故障解決中使用的方法及故障損失等情況。3.23.2 行為規范(1)(1)遵守用戶的各項規章制度，嚴格按照用戶相應的規章制 度辦事。(2)(2)與用戶運行維護體系其他部門和環節協同工作，密切配合，共同開展技術支持工作。(3)(3)出現疑難技術、業務問題和重大緊急情況時，及時向負 責人報告。(4)(4)現場技術支持時要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉 止莊重。接聽電話時要文明禮貌，語言清晰明了，語氣和善。(5)(5)遵守保密原則。對被支持單位的網絡、主機、系統軟件、 應用軟件等的密碼、核心參數、業務數據等負有保密責任，

25、不得隨意復制和傳播。3.33.3 現場服務支持規范運維服務人員要做到耐心、細心、熱心的服務。工作要做到事事有記 錄、事事有反饋、重大問題及時匯報。嚴格遵守工作作息時間，嚴格二十二 / 27 二十二 / 27IT 運維服務方案信息運維服務方案按照服務工作流程操作。(1)(1)現場支持工程師應著裝整潔、 言行禮貌大方，技術專業， 操作熟練、嚴謹、規范；現場支持時必須遵守用戶單位的相 關規章制度。(2)(2)現場支持工程師在進行現場支持工作時必須在保證數 據和系統安全的前提下開展工作。(3)(3)現場支持時出現暫時無法解決的故障或其他新的故障 時，應告知用戶并及時上報負責人，尋找其他解決途徑。(4)

26、(4)故障解決后， 現場支持工程師要詳細記錄問題的發生時 間、地點、提出人和問題描述，并形成書面文檔，必要時應 向用戶介紹故障出現的原因及預防方法和解決技巧。3.43.4 問題記錄規范根據使用人員提出問題的類別， 將問題分為咨詢類問題和系統缺陷類 問題二類：咨詢類問題是指通過服務熱線或現場解疑等方式能夠當場 解決用戶提出的問題，具有問題解答直接、快速和實時的特點，該問 題到現場支持人員處即可中止， 對于該類問題的記錄可使用咨詢類問 題記錄模版進行記錄。 系統缺陷類問題是指使用人員提出的問題涉及 到系統相應環節的確認修改，需要經過逐級提交、診斷、確認、處理 和回復等環節，處理解決需要項目組的分析

27、確認， 問題有解決方案后， 將解決方案反饋給用戶。具體提交流程如下：(1)(1) 問題提交。應用信息系統的用戶發現屬于系統缺陷類的 問題時，填寫系統缺陷類問題提交單，提交服務支持中心。(2)(2) 問題分析。 服務中心接到用戶提交的問題單， 要組織相 應人員對問題單中描述的問題進行分析研判，確定問題的類 型( ( 技術問題、業務問題或者操作問題 ) ) 。屬于技術問題，提IT 運維服務方案信息運維服務方案交服務中心技術人員對存在的問題提出具體的處理意見和建 議；屬于二十三 / 27 二十三 / 27業務問題，提交服務中心業務人員進行處理；屬于 操作問題，可安排相關人員對問題提出人進行解釋，并將

28、系 統缺陷類問題提交單轉為系統咨詢類問題提交單。(3)(3)問題確認、 解決。服務中心的技術人員和業務人員收到 系統缺陷類問題提交單后，對提交的問題進行歸類匯總和分 析、確認。可以解決的，明確問題解決的具體處理建議和措 施，經主管領導簽字同意后，交實施人員進行解決方案的實 施。服務人員確認是否解決，并將解決方法附在系統缺陷類 問題提交單上反饋給問題提出人員。(4)(4)問題上報。服務人員收到經業務或技術人員確認的系統 缺陷類問題提交單后，上報服務中心。(5)(5)問題回復。 服務中心根據提交問題的進行分析， 制定解 決方案并進行實施的解決，同時做好變更記錄。將解決方案 匯總后及時向問題提交單位

29、或問題交辦單位作出回復，并將 分析過程和問題產生原因一并提交。IT 運維服務方案信息運維服務方案二十四/ 27 二十四/ 274 4 應急服務響應措施針對項目制定了詳盡的設計、應急處理預案，整個流程嚴謹而有序。但是，在服務維護過程中，意外情況將難以完全避免。下面，我們將 對項目實施的突發風險進行詳細分析， 并且針對各類突發事件，設計 了相應的預防與解決措施，同時提供了完整的應急處理流程。4.14.1 應急基本流程維護服務應急處理流程4.24.2 預防措施針對上門服務過程中可能遇到的各種各樣的風險，針對一些可能出現的情況，制定了一系列預防處理措施，舉例如下:類型事件預防措施處理應用軟件無法啟動軟

30、件可執行文件上門人員提前準備 好各類需維護軟件 安裝程序將應用軟件數據 文件備份后， 重新 安裝軟件打開過程中或運行中異常錯誤關上門人員準備好安 裝程序，操作系統判斷出錯原因， 備 份數據，采取相關采取措施避免 類似事件發生情況通報單出現突發情況_ 問題報告單報項目經理項目經理協調、處理.一_一處理記錄結束IT 運維服務方案信息運維服務方案二十五/ 27 二十五/ 27類型事件預防措施處理閉優化和修補軟件，查殺病毒軟件修復措施操作系統使用者本機操作系統異常或系統資源占用嚴重準備好系統檢查程 序及修補程序，以 及查殺病毒軟件告知使用者錯誤原因可能類型， 提 出解決方案， 經使 用者認可后采取相應措施B/SB/S 結構系統，IEIE瀏覽器異常或無法 下載控件準備流氓軟件清理 程序、修復瀏覽器 軟件、查殺病毒軟 件檢查 IEIE 瀏覽器選