1、試題一一、 選擇題（選擇題是單選題。選擇題量為40題，每題2分共計80分）1、IT服務工程師指從事IT服務的 人員，包括但不限于信息技術咨詢、設計開發、測試、運維、系統運營、培訓、信息技術增值服務等從業人員。A:管理類B：控制類C：操作類D：輔助類答案：2、IT服務工程師的專業能力中，不屬于核心能力的是：A: IT 服務基本流程和工具B：信息安全意識和技術C:項目管理基本知識D: IT 服務成本管理能力答案：3、根據ITSS的IT服務分類，下列哪一項屬于信息化規劃服務？A:企業信息化建設規劃和項目可行性研究 ，B:信息技術治理C:質量管理D:計算機網絡系統工程監理答案：4、根據ITSS的IT服

2、務分類，關于信息系統集成服務所包含的內容，下列哪一選項是正確的？1:信息系統設計服務2:信息技術治理3:集成實施服務4:運行維護服務5:軟件架構設計A: 1、2、3、4、5B: 1、3、4C: 2、3、4D: 2 、 3、 5答案：5、以下哪個流程不是IT服務工程師經常使用的IT服務管理流程？A: 事件管理B:問題管理C:配置管理D:服務級別管理答案：6、在事件管理中以下哪一項不屬于事件管理的主要活動？A: 事件的查明和記錄B:在CMD沖更新受事件影響的配置項記錄C:解決事件與恢復服務D:事件調查與分析 答案：7、“一個或多個事件的未知根本原因”是對下面哪一個術語的正確描述? A.已知錯誤B.

3、問題C.故障 D.變更 答案：8、以下哪種加密算法不屬于對稱加密算法？A: DESB: 3DESC: AESD: HASH 答案：9、密碼分析學就是研究密碼技術以下哪一個方面？A:脆弱性 B:完整性 C:不可否定性D:保密性 答案：10、以下哪一個選項是傳輸層最常見的加密協議？A: FTP B: HTTPC: TELNETD: SSL 答案：11、下面哪一項不是項目管理過程組包含的內容？ A:規劃過程組B:執行過程組C:變更過程組D:收尾過程組 答案：12、下面哪一項不是項目的基本特點？A:項目的獨特性 B:項目的可行性 C:項目的組織性D:項目的一次性 答案：13、下面哪一項不是某個桌面支持

4、運維項目的規劃過程組中的內容？ A:確定詳細支持范圍B:確定各項工作SLA要求C:制定初步工作說明書|D:確定問題升級過程答案：14、對于一個項目的關鍵路徑，以下描述正確的是哪一項？A:沒有關鍵路徑B：肯定會有多條關鍵路徑C：只有一條關鍵路徑D：有一條或多條關鍵路徑答案：15、IT服務工程師需填寫的文檔，不包括的是：A.故障處理報告B.事件統計數據C.健康檢查報告D.服務級別協議答案：16、在技術服務單中，事件基本信息不包含的內容是：A.提交知識編號B.服務類型C.事件編號D.事件原因答案：17、IT服務項目質量管理主要包括（）、（）、（）三個過程。A:質量計劃質量保證質量控制|B:質量保證質

5、量控制質量改進C:質量目標質量檢查質量改進D:質量檢查質量保證質量管理答案：18、IT服務的質量模型定義了服務質量的六項特性，即功能性、（）、可靠性、（）、有形性和（）。A:安全性、便利性、響應性B:便利性、安全性、可用性C:安全性、響應性、友好性D:無形性、可用性、安全性答案：19、IT服務質量涉及的方面包括：（1）、項目組建（2）、人員（3）、信息資源（4）、技術支撐（5） .客戶需求A: （1）、（2）、（3）、（4）B: （2）、（3）、（4）C: （2）、（3）、（4）、（5）D: （2）、（3）、（5）答案：20、高效率地完成溝通工作需要經過的環節不包括下列哪一項？A：清晰地傳達任

6、務；B：準確分析理解任務；C：明白地接受任務；D:完整地執行任務；答案：21、溝通模型的關鍵組件包括：編碼、信息、 （）、媒介、解碼。A：流程B：文檔C：工具D:干擾答案：22、以下哪一個選項是屬于影響溝通的主要因素？A:工作的負荷B:信息的過濾C：人力的成本D:項目的進度答案：23、IT服務工程師在服務過程中應當具備的服務意識不包括哪一個選項?A.提供個性化的服務B.迅速響應客戶的需求C.用良好的個人關系給項目帶來便利D.設身處地的為客戶著想答案：24、優質服務的特性之一是程序特性，其內涵包括：A.時限、流程B.適用性、預見性C.客戶反饋D.以上都是答案：25、客戶服務的方式和方法包括：A.

7、在線支持服務B.現場支持服務C.個性化服務D.以上都是答案：26、在整個客戶服務流程中應該遵循的原則是什么？A.規范服務B.主動聯系C.首問責任制D.及時上報答案：27、下面關于團隊的描述，錯誤的是哪一項？A：由多個聰明人組成的團隊智商反而可能降低，是因為成員各自為政，目標交錯。B：美國職業聯賽的明星團隊沒有贏得比賽，是因為他們成員個人英雄主義過于強烈。C：最有戰斗力的團隊，應是每個成員都朝著共同目標努力的團隊。D:當團隊成員能力低下時，需要很多指令和控制，而不需要較多的支持。答案：28、下面哪個選項最準確地指出了高效團隊應具備的特征？（1）、對目標的關注（2）、共同克服障礙，體現責任和信任（

8、3）、團隊成員保持自己特色的工作方法（4）、團隊的能力遠遠大于個人能力的總和A： （1）、 （2）、 （3）B： （1）、（2）C： （1）、（2）、（4）D: （1）、（2）、（3）、（4）答案：29、小李的工作表現一直不錯，但最近他老是悶悶不樂，團隊主管與他進行了一次交談， 原來是他家里出現了一些問題，主管幫他解決了問題，小李的工作積極性又提高了。這種 情況說明團隊成員和團隊主管之間應該認識到？。（1）、及時溝通的重要性（2）、相互理解的重要性（3）、相互信任的重要性（4）、平等的重要性A： （1）、 （2）、 （3）B： （1）、 （3）、 （4）C: （2）、（3）、（4）D: （1）

9、、（4）答案：30、按照技術問題分析、判斷與解決框架，以下哪一個是最正確的選項？A:問題分析問題發現問題解決 問題回顧B:問題發現問題分析問題解決 問題回顧C:問題分析問題發現問題回顧 問題解決D:問題發現問題解決問題分析 問題回顧答案：31、什么是“ 4W2H怯” ?A:是4個腐口 2個H的方法B: 4W2H法以明確簡潔又不失客觀的方式來陳述問題，以問題在什么狀況下發生為導向。4W為 What、When Where、Who 2H 為 How及 How muchC:告訴你做什么的方法D:告訴你怎樣做的方法答案：32、在確認產生問題的根本原因后，問題就轉化成（ 問題管理也就進入（）階段。A.未知

10、錯誤，錯誤控制B.未知錯誤，故障解決C.已知錯誤，錯誤控制 D.已知錯誤，故障解決 答案：33、風險評估流程包括系統調研、（）、威脅識別、脆弱性識別（包括現有控制措施確認）風險綜合分析以及風險控制計劃六個階段。A.資產識別B.信息識別C.設備識別D.人員識別答案：34、按照ITSS的定義，IT服務的組成要素包括：A、人員、技術，檢查、執行B、人員、技術、工具C、人員、流程、技術、資源D計劃、執行、檢查、實施答案：35、對IT服務供方而言，運用ITSS將帶來最直接的收益是以下哪一項?A、獲得大量服務訂單B、提升IT服務質量|C、最終用戶滿意度大幅提升D減員增效，增加收入答案：36、信息技術服務運

11、行維護標準的應用價值，下列描述不正確的選項是？A: IT系統規劃保持與企業的遠景和戰略一致B:改進組織財務狀況C:提高客戶對IT服務的滿意度D:通過增強技能降低成本答案：37、在ITSS標準體系中的信息技術服務運行維護標準由以下哪幾部分組成?(1)、(2)、(3)、(4)、(5)、信息技術服務 信息技術服務 信息技術服務 信息技術服務 信息技術服務運行維護運行維護運行維護運行維護運行維護第1部分:第2部分:第3部分第4部分:第5部分:通用要求交付規范應急響應規范數據中心規范桌面及外設服務規范（1）、（3）（1）、（3）、(5)（1）、（2）、（3）、（4）、（5）D: （1）、（2）、（4）、

12、（5）答案：還有一個應用系統服務規范38、以下哪句是對信息技術服務管理標準的正確陳述？A:信息技術 服務管理 第1部分：通用要求與信息技術服務管理 第2部分：實施指南、信息技術 服務管理 第3部分：技術要求是割裂的三個部分。B：信息技術 服務管理第1部分：通用要求和信息技術服務管理 第2部分：技術要求是IT服務管理 第3部分：實施指南的一部分C：信息技術 服務管理 第1部分：技術要求從屬于信息技術服務管理 第2部分:實施指南D：信息技術|服務管理第1部分通用要求是信息技術服務管理|第2部分:|技 術要求和信息技術服務管理 第3部分：技術要求的總體概括和整體要求。答案：39、信息技術 服務管理

13、第3部分：技術要求對IT服務管理工具從縱向自下而上分為 安全管理層、（）、服務管理層和呈現層四個層次。A:應用管理層B:物理層C：控制層D:監控層答案：40、在信息技術服務外包標準中，下列哪幾項構成了數據保護規范的體系架構：數據保護原則：相關方的權職：數據保護機制：管理評價A:、B: 、C: 都不是D: 以上都是答案：二、判斷題（判斷題量為 20題，每題1分共計20分）1、桌面管理主要針對終端設備和服務器的系統設置的管理。2、網絡監控管理系統實現對組織內網絡相關的IT對象的運行狀況和系統性能進行實時的監控，并將監測信息以圖形化的方式直觀地展現出來。3、配置管理追蹤和監控資產配置項目在整個生命周

14、期內的變化。4、非對稱算法中用作加密的密鑰不同于用作解密的密鑰，并且解密密鑰不能根據加密密鑰 推算出來。5、讓最終用戶參與某桌面支持運維項目的啟動過程，通常能提高他們的主人翁意識，使他 們更容易接受可交付成果，更容易對項目表示滿意。6、在項目管理過程中，監控過程組的作用不包括變更控制。7、服務目錄是以技術語言對服務進行的描述，同時對 IT部門能夠提供給客戶的相關服務 級別作出概要說明。8、工作標準是工程師的行為指南和考核依據，對待服務質量精益求精的態度和嚴謹細致的 工作作風是工程師應該具備的質量意識9、溝通是一種信息的單向交流，將信息傳送給對方，并得到對方理解的過程。10、如果是需要在會議上進行裁決的問題，在會前必須與具有裁決權的人員充分溝通，取得共識。11、電話支持是指通過接聽客戶咨詢或報修電話而提供支持服務。該方式是對客戶做技術 解答或指導的唯一的在線支持方式。12、在客戶投訴處理中，在完成實施處理方案后就可以結束整個流程了。13、團隊是由擁有互補的技能、一致的績效目標、共同承擔責任的人組成的小規模團體。14、對于用戶的額外要求，服務工程師要從規避風險的角度，應不予接受或處理。15、問題樹是 MECE( Mutually Exclusive Collectively Exhaustive)方法的一個重要應用。16、問題處理流程