1、客戶依從性管理理論知識常見降低依從性的原因常用提高依從性的方法常用溝通技巧提綱定義依從性管理的要素一、理論知識依從性依從性也稱順從性、順應性，指病人按醫生規定進行治療、與醫囑一致的行為，臨床上習慣稱病人“合作”或“配合”。定義程度類型依從性可分為完全依從、部分依從、完全不依從3類,在實際治療中這三類依從性各占1/3。依從性常用指標應用類型臨床治療依從性：用藥、監測、隨訪健康教育依從性：獲得與接收教育生活方式改善依從性：不良生活方式改善依從性常用指標 提高治療效果 提高治療質量 減少治療成本依從性的意義 依從性也稱順從性、順應性，指病人按醫生規定進行治療、與醫囑一致按醫生規定進行治療、與醫囑一致

2、的的行為，臨床上習慣稱病人“合作”或“配合”。病人的依從性即病人依從治療計劃治療計劃的程度。治療計劃有目的、有流程、有手段 管理總結上述依從治療計劃依從治療計劃的三要素 依從性分組 有規范的管理流程 管理工具與手段依從性管理的要素原則：分組情況貫穿始終：管理前、管理中、管理后類型分：兩個大類型：整體性：依從性強弱判斷（一）、依從性分組原則：類型分：個體: 完全依從、部分依從、完全不依從依從性分組 依從性信息收集依從性信息收集 依從性評估依從性評估 管理計劃制定管理計劃制定 計劃實施與修改計劃實施與修改整體依從性與個體依從性（二）、有規范的管理流程整體、個人 整體：項目流程制定、項目關系人、專項

3、工作人員、人員分布、組織架構、管理制度、工作進展、培訓實施。個體：反饋的及時性。觸發條件：評估問卷填寫-網絡與紙質、康動儀的綁定、評估完成與否、前2次處方的完成）信息收集評估工具：主管判斷、積分原則：通過現象看本質態度整體性與個體性評估依從性評估整體依從性評估：意義：推斷項目進展程度、人群依從性高低個體依從性評估：意義：判斷分組、認識依從性程度、制定個體化的健康干預措施、效果評價目的：從而早作打算舉例：現場會議、填表依從性評估舉例整體性：項目流程制定項目關系人專項工作人員人員分布組織架構管理制度工作進展培訓實施依從性評估舉例個體性：問卷填寫程度康動儀綁定首次 態度處方完成情況評估完成情況前2次

4、處方完成情況溝通方向依從性評估 整體依從性：完善和修改作業計劃、取得領導支持、要到管事的負責人、爭取良好支持環境 個體依從性：首次告知手段及內容、提醒、接觸計劃、針對性話術 針對依從性的不同制定不同的計劃共性計劃中的分組，找出個性管理計劃制訂 計劃實施：略 階段性定計劃：在計劃中發生變數時及時的變更，但是目標不變計劃實施與修改 各種問卷、健康簽約書 系統平臺、康動儀、日記、鹽勺、腰圍尺 （話術）、短信、郵件 溝通流程（手段）：目標、方法 、流程（三）、管理工具與手段整體性：略個體性：1.醫患關系不佳二、常見降低依從性提供的原因2. 患者對疾病的認知態度 諱疾忌醫 宿命論：人的命天注定 不在乎、

5、擔心、焦慮、恐懼 相關因素：年齡段，青年、中年、老年；受教育程度常見降低依從性提供的原因3. 健康知識不足 用藥（處方完成）：不吃、少吃、好了就不吃、過量 監測：不做、少做、多做 錯誤的健康保健知識常見降低依從性提供的原因4. 難以改變的行為習慣 多年習慣 成癮性習慣常見降低依從性提供的原因5. 處方執行困難 運動量400大卡，膳食攝入1200大卡常見降低依從性提供的原因6. 不能/不愿意完成處方的借口 天氣不好 忙 儀器壞了 常見降低依從性提供的原因提醒、工具、計劃、話術1. 建立良好的客戶關系 “ 先交心，后做事” 禮貌用語、與客戶同步 細節：首次溝通三、常用提高依從性的常用方法首次溝通：

6、原則：不讓客戶煩1.事先告知2.了解客戶（需求、判斷客戶）3.讓客戶接受你態度要很謙卑謙卑三、常用提高依從性的常用方法您是咋做的？2. 闡明管理的作用 xx能夠降血糖 這樣的方式能夠幫助您（戒煙、控煙、戒酒 ） 注意：話到嘴邊留一半，千萬不要說滿了常用提高依從性的常用方法3. 體諒他人的行為我必須在外面喝酒我每天在外面必須下館子我要陪領導 常用提高依從性的常用方法4. 可執行簡單的處方您本周的任務就2條1.多動，每天150大卡2.每天吃一個拳頭大小的水果常用提高依從性的常用方法5. 多鼓勵客戶 您做的太好了，如果能在xx一點點就更好了常用提高依從性的常用方法6. 使用加強工具 請您舉例說出幾種

7、工具？常用提高依從性的常用方法7. 婉轉的阻斷借口 關鍵是幫他找一個阻斷借口方法 請您舉例說出幾種阻斷借口話術？常用提高依從性的常用方法8. 溝通流程 告知目標可以實現 先闡明危害性 需要你的配合 有解決流程 您一定能夠完成，有信心嗎？ 加細節處理加細節處理 找到客戶節點找到客戶節點 常用提高依從性的常用方法 控鹽計劃 日常攝鹽量評估日常攝鹽量評估 評估高鹽膳食的危害評估高鹽膳食的危害 制定可以量化的控鹽方案、具體的執行方案制定可以量化的控鹽方案、具體的執行方案 加細節處理控鹽日常攝鹽量評估日常攝鹽量評估1）確定客戶籍貫）確定客戶籍貫2）確定客戶在當地的居住時間）確定客戶在當地的居住時間3）確

8、定客戶自己的主觀攝鹽量）確定客戶自己的主觀攝鹽量4）確定客戶含鹽食品的攝入情況）確定客戶含鹽食品的攝入情況5）確定客戶的攝鹽量（可以是作業）確定客戶的攝鹽量（可以是作業）控鹽1.健康教育2.控鹽執行計劃時程3.控鹽技巧指導 4.控鹽效果監督 攝鹽控制計劃健康教育 鹽和高血壓呈正相關性 每天多吃2g鹽，血壓上升2.0/1.2mmHg” “ 收縮壓每升高10mmHg，腦卒中危險就增加25%”、 攝鹽量是生活習慣問題，存在一定心理依賴，或暗示，只要鹽放少了，就很難吃； 最后告訴客戶，控鹽其實并不難，需要有專業的訓練流程，就可以達到控鹽的效果。 控鹽控鹽執行計劃時程（例如） 第一個月10克； 第二個8

9、克； 第三個6月北方首先將每人每日平均食鹽量降至8g，以后再降至6g；南方可控制在6g 以下。每周1克控鹽控鹽技巧指導控鹽技巧指導 A.盡量減少含鹽高的食品，如咸魚、香腸、腌菜、 咸鴨蛋、味精、雞精、醬油等； B.改變烹調方法，后放鹽和含鹽調料；加醋及酸味食品，涼拌菜、不要重新熱菜，找替代品 C.改變飲食習慣：面湯中含鹽量很高（5-6g/大碗），如只吃面，將面湯剩下，可大幅度降低食鹽的攝入量； D.培養喝茶、喝粥的習慣，減少喝咸湯的次數 F. 膳食纖維（可溶性） G.測量工具的選擇及配合使用，完成控鹽計劃控鹽常見食物含鹽量控鹽效果監督 最為常用的是血壓測量，攝鹽減少后，血壓下降一般會比較明顯，

10、13周的時間即可顯現效果。 控鹽 您來想一個？控煙找到客戶的興奮點客戶感興趣的客戶害怕的客戶最喜歡的（對他最寶貴的）埋藏在客戶內心的節點控制您來找找以下人員的興奮點：領導工人運動有問題的客戶愛吸煙的客戶您還碰到過什么樣的客戶？節點控制9.表情常用提高依從性的常用方法1. 選擇性用語 周一和還是周二、雞蛋還是豆腐（下套）2. 降低客戶抵制性 流程：請問是XX女士/先生嗎？您參加了貴單位舉辦的xx活的，我是北京負責您xx管理的健康管理師。聲音清楚、吐字清晰、委婉動聽3. 客戶感受（受寵若驚、不好意思、）4. 體諒他人的行為的話術5. 如何抬高客戶（通過同情、批評）四、常用溝通技巧要讓客戶感覺到你非常的關心我你很重視我你對我