1、滬質用評（2005）182 號 1 調查目的2 調查問卷的設計3 調查范圍及樣本情況第3頁調查目的 據國家統(tǒng)計局公布的資料顯示，2004年我國城鎮(zhèn)居民擁有16類主要家用電器的量達到了平均每百戶家庭69.73臺，其中彩色電視機占首位。隨著人民生活水平的不斷提高，這個比例還在持續(xù)上升。節(jié)能產品、高端產品的相繼出臺，對家電產品使用說明書的依賴性愈顯突出。那么，我們的家電制造企業(yè)編制的使用說明書是否能讓用戶所接受？或者說，用戶對家電產品使用說明書的閱讀興趣如何？又有多少用戶是憑經驗使用的？ 市場信息是一個重要的社會資源，通過這些信息，有利于使用方、銷售方和生產方相互溝通，提高家電產品使用說明書的可讀性

2、和利用率，提高家用電器的使用價值，讓用戶滿意。這便是展開本項目調查研究的目的所在。 調查概述調查概述 第4頁調查問卷的設計 調查問卷分為四個部分。 第一部分為甄別部分。在這部分中，對用戶就家電產品使用說明書的閱讀情況及目前擁有的家電類別作一基本調查。 第二部分為整體印象 。在這部分中，用戶有針對性地對電視機 、冰箱 、空調器 、洗衣機 、 微波爐 、電烤箱 、影碟機 、收錄機 、播放機（包括MP3） 、個人電腦和移動電話中的某一產品的使用說明書進行滿意程度的評價。 第三部分為開放題 ，廣泛收集用戶對家電產品使用說明書編制的要求或希望，以彌補量表中難以描述的不足。 第四部分為用戶的信息。 調查概

3、述調查概述 第5頁調查范圍及樣本情況3.1 調查范圍 本次調查的范圍為上海市區(qū)。3.2 樣本量 本次調查收到的有效樣本為1053個。3.3 被調查用戶的文化程度，如圖。 調查概述調查概述 第6頁3.4 被調查用戶的性別分布 本次被調查用戶的性別分布，如圖。 調查概述調查概述 第7頁1 甄別部分的數據分析2 各類產品使用說明書的滿意度3 用戶的要求或建議第8頁仔細閱讀說明書，然后對照實物進行一遍操作 把說明書大概瀏覽一遍，再開機 開機摸索，碰到問題再翻說明書開機，碰到問題憑經驗操作甄別部分的數據分析1.1 當新家電買回家后，不看使用說明書而直接開機的占到了本次被調查人數 的37.1%，如圖。數據

4、分析及調查結果數據分析及調查結果 第9頁說明書太煩瑣 說明書看不懂 沒有必要看其它1.2 進而對 “不是先看使用說明書而開機” 的用戶調查后發(fā)現，原來有55.9%的人 是因為 “說明書太煩瑣” 的原因。 說明書果真煩瑣嗎？ 請看：1 產品性能介紹 2 主要技術參數 3 外型尺寸 4 面板按鍵操作 5 遙控器各部分名稱和功能 6 冷卻運轉 7 除濕運轉 8 循環(huán)運轉 9 風扇運轉 10 定時設定 數據分析及調查結果數據分析及調查結果 第10頁出現故障的原因 故障排除的方法 報修地址和電話號碼其它1.3 當家電使用過程中出現故障時，有81.0%的被調查用戶是查看過使用說明 書。查看的目的，如圖示。

5、 當家電出現故障時，用戶的心態(tài)是平穩(wěn)的，他們有一種想搞清故障原因的欲望，當然希望是保險絲、接觸不良之類自己能排除的小故障，而使用說明書內容的易懂可讀性對用戶而言，是何等重要？但是，現在卻卻有為數相當的用戶，在不發(fā)生故障時，根本不愿仔細閱讀一下產品使用說明書，其原因不是很清楚了嗎？數據分析及調查結果數據分析及調查結果 第11頁114查號臺或聲訊臺 電話簿銷售商上網有關協(xié)會同事、朋友找社會修理部其它 對有過報修經歷的用戶進行深入調查后發(fā)現，他們手中的說明書上的地址或 電話有14.9%是不正確的，其中地址不正確的就占到了40.5%。他們只能通過 電話局114查號等方式去得到正確的報修電話號碼。如圖。

6、 . 維修部門的搬遷或電話號碼的更改，當然，無可非議。問題是生產方應把新的地址或電話通過媒體等形式公示，因為，消費者購買產品價值的同時，也已經購買了其服務價值，售后服務是產品的一種延伸。數據分析及調查結果數據分析及調查結果 第12頁 1.4 本次被調查的1053位用戶目前已購買的家用電器類別，如下表所示。 表 購買家電的比例 類別 比例（%）類別 比例（%）類別 比例（%）電視機 93.4微波爐 84.0播放機（包括MP3） 59.8冰箱 92.2電烤箱 28.7個人電腦 78.8空調器 91.2影碟機 65.2移動電話 83.5洗衣機 89.6收錄機 50.3 電視機購買的比例最高，這個比例

7、包括一戶有1臺或1臺以上電視機的用戶。數據分析及調查結果數據分析及調查結果 第13頁 1.5 那么，仔細閱讀過產品使用說明書的人數平均約為三成，具體如表所示。 表 產品使用說明書閱讀狀況 類別 比例（%）類別 比例（%）類別 比例（%）電視機 41.0微波爐 32.6播放機（包括MP3） 27.8冰箱 33.0電烤箱 11.9個人電腦 45.2空調器 43.6影碟機 23.9移動電話 41.6洗衣機 34.6收錄機 12.3 上表所列的比例的均值與前述的比例較接近。電烤箱和收錄機或許操作簡單，閱讀 其使用說明書的人更少了。數據分析及調查結果數據分析及調查結果 第14頁 1.6 調查結果告訴我們

8、，正因為對產品使用說明書閱讀的面不大，以致不少用戶 僅僅了解的產品的某些常用功能，而非了解它的全部，在某種意義上來說， 也是一種資源的浪費。 表 對家用電器功能了解不全的比例 類別 比例（%）類別 比例（%）類別 比例（%）電視機 9.5微波爐 14.7播放機（包括MP3） 12.1冰箱 10.5電烤箱 8.2個人電腦 44.5空調器 18.1影碟機 10.8移動電話 19.0洗衣機 15.4收錄機 5.0 看來，對個人電腦的功能了解不全的比例最高。數據分析及調查結果數據分析及調查結果 第15頁數據分析及調查結果數據分析及調查結果 各類產品使用說明書的滿意度 根據調查到的原始數據，這里就電視機

9、 、冰箱 、空調器 、洗衣機 、微波爐、 電烤箱 、影碟機 、收錄機 、播放機（包括MP3） 、個人電腦和移動電話的產品使用說明書的用戶滿意度進行分別計算，如下表所示。 表 各類產品使用說明書的滿意度 、 序號 產品 滿意度 序號 產品 滿意度 1電視機 64.40 7影碟機 67.56 2冰箱 66.52 8收錄機 72.22 3空調器 63.38 9播放機（包括MP3） 68.43 4洗衣機 66.09 10個人電腦 64.66 5微波爐 67.08 11移動電話 57.74 6電烤箱 65.78第16頁數據分析及調查結果數據分析及調查結果 u 11類產品使用說明書整體分項滿意度，如下表所

10、示。 表 產品使用說明書整體分項滿意度 序號 評價項目 滿意度序號 評價項目 滿意度 1產品名稱、型號、司標的指示75.57 6安裝、調試方法（步驟）的闡述 69.86 2對產品特點的介紹72.50 7安全防護、安全警告（標志）及說明70.09 3使用工作條件的說明70.46 8為用戶使用的考慮（例：使用的注意事項、簡易故障排除的方法等）67.93 4主要性能的介紹72.27 9制造單位名稱、地址、電話及生產日期等清晰、完整程度70.67 5各功能操作按鍵（鈕）作用的說明 71.88 10說明書中圖示、文字說明的易懂性 68.19第17頁數據分析及調查結果數據分析及調查結果 家電產品使用說明書

11、家電產品使用說明書總體滿意度總體滿意度 70.9370.93 第18頁數據分析及調查結果數據分析及調查結果 2.1 如果對以上評價項目感到”不滿意“，所指產品的比例，如表所示。 表 對說明書感到不滿意的產品分布 序號產 品比例（%）序號產 品比例（%）1電視機9.47影碟機7.12冰箱7.88收錄機4.03空調器11.89播放機（包括MP3）10.74洗衣機8.510個人電腦19.25微波爐7.611移動電話9.46電烤箱4.5第19頁數據分析及調查結果數據分析及調查結果 對上頁表中各產品的比例，用圖形象化地表示如下。第20頁數據分析及調查結果數據分析及調查結果 2.2 GB5296.1 19

12、97 4.12 明確“當需要時，應在包裝或使用說明書封面顯著位置注明：”安裝、使用產品前，請閱讀使用說明書。“ 本次調查中， 有45.9%的用戶注意到了在產品使用說明書封面的顯著位置上印有”安裝、使用產品前，請詳細閱讀使用說明書”的字樣 ，當然，也有44.6%的人是沒有注意到。 2.3 CB9969.1 1998 3.12 明確”使用說明書應標注產品所執(zhí)行標準的編號和生產許可證號、可標性認證標志。“ 調查中，有53.7%的用戶注意到了在產品使用說明書封面的顯著位置上標有產品執(zhí)行的標準、生產許可證編號以及可標性的認證標志，有40.8%的人沒有注意到。2.4 國家標準中也規(guī)定了產品使用說明書中應使

13、用國務院頒布的標準簡化漢字，調查結果顯示，有77.8%的被訪用戶確認了產品使用說明書中使用了標準簡化漢字，有16.4%的人沒有注意到這一要求。第21頁數據分析及調查結果數據分析及調查結果 用戶的要求或建議 用戶的要求或建議序號 內 容 頻次 1現在的說明書太難理解了，不吸引人 。希望簡單明了，通俗易懂。 72 2對產品性能、特點和使用方法的說明，盡量詳細點。不妨適當舉些例子。 22 3圖片說明東西少，可否搞些卡通？圖文并茂。現在有些圖描述得不清楚。 16 4多收集常見故障排除方法，要有實例，碰到類似問題時，方便用戶參考。 13 5不要只注意節(jié)約，說明書的版面可大些，年紀大的人看不清楚小的字體。

14、 10 6生產單位地址、電話等應寫清楚，要有時效性。如變動，留個語音提示。 8 7有的說明書，特別是一些國外的品牌、進口的產品都沒中文。 8 8說明書中對”安全保護“、”安全警告“應醒目，但要更人性化。 4第22頁數據分析及調查結果數據分析及調查結果 用戶的要求或建議（持前頁）序號 內 容 頻次 9說明書的表述少用專業(yè)術語，而要用更貼近生活的、老百姓看得懂的詞。 4 10最好用語言播放功能來介紹產品，有一盤光盤作指導即可。 2 11主次要分明，排版要清晰、新穎，突出重點，讓人易記易懂。 1 12對售后服務宗旨，要保證承諾，不能說得好聽，一旦發(fā)現情況就推委。 1 13在編制說明書過程中，盡量不出

15、差錯，否則是誤導閱讀者。 1 14如產品更新，希望說明書也能及時跟上，不要一句”怒不另行通知“完事。 1 15外地產品在上海的維修點地址、電話，也應在說明書中寫清楚。 1 16產品說明書中，希望都能用統(tǒng)一的簡化漢字。 1 17產品說明書中介紹的內容，要實事求是，不要夸大產品的功能和特點。 1第23頁 有關標識問題家電產品安全使用期限問題用電子版形式作為支撐問題介紹內容真實、可感性問題語句措辭問題第24頁 1. 2005年3月1日正式實施了GB12021.3 2004房間空氣調節(jié)器能源效率限定值及能源效率等級標準，節(jié)能問題由市場自愿行為轉為政府強制行 為。電視機 、空調器 、個人電腦 、熱水器等

16、不切斷電源，電器內部處于待 機狀態(tài)，此刻機器仍在耗電。據測試統(tǒng)計，一臺74厘米的彩電待機每小時 耗電0.15度，一臺86厘米的彩電待機每小時耗電0.25度，細算一下，全年的 耗電量就很可觀的了。說明書中應該增加對這方面的宣傳，在冰箱、空調器 的產品使用說明書中還應加上能源效率標識，房間空氣調節(jié)器能源效率標 識實施規(guī)則中對這方面也有明確的要求。家用電器的使用安全性能是用戶 最為關注的，通過近兩年的宣傳，用戶對”3C“認證或多或少聽到了一些，那么，在產品使用說明書中也理應把”3C“認證的標識印上去。第25頁 2. 通常情況下，家用電器屬于耐用消費品，但并不是”永久消費品“，到了使用年限就得更換。因

17、為產品的老化會出現種種弊病：一是絕緣性能的降低而產生漏電，導致電磁污染；二是元器件的技術指標明顯下降，導致有害物質泄漏，耗電量增加。目前，一些家庭使用的家用電器都是”帶病工作“，這將成為安全使用過程的隱患。因為，用戶并不知道自己的家用電器是否超過了安全使用的期限。實際上，行業(yè)內部對各類家用電器的安全使用期限均有界定。所以，建議在家電產品使用說明書中要注明該產品的”使用期限“，類似于食品、藥品的安全使用期限的警示。第26頁 3 本次調查中，“希望產品使用說明書簡單明了，通俗易懂”的建議占到了總建議（要求）數的43.4%，而要求說明書寫得詳細一些的建議占到了13.3%。由此得到一個啟發(fā)：是否在產品

18、使用說明書的編制中，力爭簡單明了、通俗易懂、圖文并茂，指明服務；同時，對常見故障及檢查排除方法等內容刻制光盤，用電子版本的形式作為書面說明書的支撐。 4 家電產品使用說明書的內容要客觀、功能介紹要實在，讓用戶能主觀感覺。譬如，在某些產品使用說明書中突出宣傳本產品采用了某某某設計，能有效地殺滅乙肝病毒、大腸桿菌、葡萄球菌。那么，一般的用戶如何可知其真實有效性呢？又可用什么方法增加用戶的可信度，打動他們繼續(xù)購買或使用的欲望呢？因此，切忌把說明書變味成廣告宣傳，否則，何謂明明白白消費呢？ 第27頁 5. 產品使用說明書是消費者購買的商品的一部分，換言之，生產方不僅要使用戶對產品固有質量滿意，也要使用

19、戶對其使用說明書滿意。如今，有部分家電產品使用說明書中都寫上了 “本說明書中產品外型（或電子線路、或型號）如有變動，恕不另行通知。” 的字樣，試想，用戶看后的感覺會如何？這種單方面條款本身就沒有為用戶著想。建議如果產品尚未出廠，而遇到產品線路、外型、型號、維修地址、報修電話等變動時，不妨增加一份”更改插頁“，既提高了原說明書的可利用性，同時，也方便了用戶。第28頁 用戶對各類產品使用說明書的滿意度不同文化程度的用戶對產品使用說明 書的整體評價第29頁 附件附件 1 電視機對電視機使用說明書的評價序號評價項目 滿意度 序號評價項目 滿意度1產品名稱、型號、司標的指示69.056安裝、調試方法（步

20、驟）的闡述 61.902對產品特點的介紹 66.077安全防護、安全警告（標志）及說明 61.903使用工作條件的說明 64.298為用戶使用的考慮（例：使用的注意事項、簡易故障排除的方法等） 62.504主要性能的介紹 67.269制造單位名稱、地址、電話及生產日期等清晰、完整程度 63.105各功能操作按鍵（鈕）作用的說明 69.0510說明書中圖示、文字說明的易懂性 58.93第30頁2 冰箱 對冰箱使用說明書的評價序號評價項目 滿意度 序號評價項目 滿意度1產品名稱、型號、司標的指示72.14 6安裝、調試方法（步驟）的闡述 64.292對產品特點的介紹 66.43 7安全防護、安全警

21、告（標志）及說明 67.143使用工作條件的說明 66.91 8為用戶使用的考慮（例：使用的注意事項、簡易故障排除的方法等） 65.154主要性能的介紹 69.29 9制造單位名稱、地址、電話及生產日期等清晰、完整程度 63.575各功能操作按鍵（鈕）作用的說明 66.43 10說明書中圖示、文字說明的易懂性 63.57 附件附件 第31頁3 空調器 對空調器使用說明書的評價序號評價項目 滿意度 序號評價項目 滿意度 1產品名稱、型號、司標的指示72.60 6安裝、調試方法（步驟）的闡述 67.31 2對產品特點的介紹 67.79 7安全防護、安全警告（標志）及說明 62.50 3使用工作條件

22、的說明 61.06 8為用戶使用的考慮（例：使用的注意事項、簡易故障排除的方法等） 57.84 4主要性能的介紹 62.98 9制造單位名稱、地址、電話及生產日期等清晰、完整程度 60.10 5各功能操作按鍵（鈕）作用的說明 64.80 10說明書中圖示、文字說明的易懂性 57.69 附件附件 第32頁 4 洗衣機 對洗衣機使用說明書的評價序號評價項目 滿意度 序號評價項目 滿意度 1產品名稱、型號、司標的指示75.66 6安裝、調試方法（步驟）的闡述 64.86 2對產品特點的介紹 73.03 7安全防護、安全警告（標志）及說明 64.19 3使用工作條件的說明 61.84 8為用戶使用的考

23、慮（例：使用的注意事項、簡易故障排除的方法等） 58.55 4主要性能的介紹 67.11 9制造單位名稱、地址、電話及生產日期等清晰、完整程度 65.79 5各功能操作按鍵（鈕）作用的說明 71.71 10說明書中圖示、文字說明的易懂性 58.55 附件附件 第33頁 5 微波爐 對微波爐使用說明書的評價序號評價項目 滿意度 序號評價項目 滿意度 1產品名稱、型號、司標的指示78.68 6安裝、調試方法（步驟）的闡述 65.15 2對產品特點的介紹 71.32 7安全防護、安全警告（標志）及說明 61.76 3使用工作條件的說明 67.65 8為用戶使用的考慮（例：使用的注意事項、簡易故障排除

24、的方法等） 60.29 4主要性能的介紹 68.38 9制造單位名稱、地址、電話及生產日期等清晰、完整程度 67.65 5各功能操作按鍵（鈕）作用的說明 68.38 10說明書中圖示、文字說明的易懂性 61.36 附件附件 第34頁 6 電烤箱 對電烤箱使用說明書的評價序號評價項目 滿意度 序號評價項目 滿意度 1產品名稱、型號、司標的指示67.50 6安裝、調試方法（步驟）的闡述 66.25 2對產品特點的介紹 72.50 7安全防護、安全警告（標志）及說明 65.79 3使用工作條件的說明 68.75 8為用戶使用的考慮（例：使用的注意事項、簡易故障排除的方法等） 67.50 4主要性能的

25、介紹 64.47 9制造單位名稱、地址、電話及生產日期等清晰、完整程度 53.75 5各功能操作按鍵（鈕）作用的說明 72.50 10說明書中圖示、文字說明的易懂性 60.00 附件附件 第35頁 7 影碟機 對影碟機使用說明書的評價序號評價項目 滿意度 序號評價項目 滿意度 1產品名稱、型號、司標的指示75.78 6安裝、調試方法（步驟）的闡述 67.19 2對產品特點的介紹 70.31 7安全防護、安全警告（標志）及說明 66.67 3使用工作條件的說明 66.94 8為用戶使用的考慮（例：使用的注意事項、簡易故障排除的方法等） 63.28 4主要性能的介紹 67.97 9制造單位名稱、地

26、址、電話及生產日期等清晰、完整程度 67.19 5各功能操作按鍵（鈕）作用的說明 67.97 10說明書中圖示、文字說明的易懂性 62.10 附件附件 第36頁 8 收錄機 對收錄機使用說明書的評價序號評價項目 滿意度 序號評價項目 滿意度 1產品名稱、型號、司標的指示80.56 6安裝、調試方法（步驟）的闡述 72.22 2對產品特點的介紹 76.39 7安全防護、安全警告（標志）及說明 68.06 3使用工作條件的說明 80.56 8為用戶使用的考慮（例：使用的注意事項、簡易故障排除的方法等） 75.00 4主要性能的介紹 75.00 9制造單位名稱、地址、電話及生產日期等清晰、完整程度

27、66.67 5各功能操作按鍵（鈕）作用的說明 75.00 10說明書中圖示、文字說明的易懂性 52.78 附件附件 第37頁 9 播放機 對播放機使用說明書的評價序號評價項目 滿意度 序號評價項目 滿意度 1產品名稱、型號、司標的指示78.13 6安裝、調試方法（步驟）的闡述 64.06 2對產品特點的介紹 67.19 7安全防護、安全警告（標志）及說明 69.27 3使用工作條件的說明 67.71 8為用戶使用的考慮（例：使用的注意事項、簡易故障排除的方法等） 63.83 4主要性能的介紹 75.52 9制造單位名稱、地址、電話及生產日期等清晰、完整程度 70.83 5各功能操作按鍵（鈕）作

28、用的說明 64.06 10說明書中圖示、文字說明的易懂性 63.54 附件附件 第38頁 10 個人電腦 對個人電腦使用說明書的評價序號評價項目 滿意度 序號評價項目 滿意度 1產品名稱、型號、司標的指示73.84 6安裝、調試方法（步驟）的闡述 59.82 2對產品特點的介紹 69.48 7安全防護、安全警告（標志）及說明 62.65 3使用工作條件的說明 65.48 8為用戶使用的考慮（例：使用的注意事項、簡易故障排除的方法等） 54.36 4主要性能的介紹 64.76 9制造單位名稱、地址、電話及生產日期等清晰、完整程度 66.47 5各功能操作按鍵（鈕）作用的說明 68.90 10說明

29、書中圖示、文字說明的易懂性 61.76 附件附件 第39頁 11 移動電話 對移動電話使用說明書的評價序號評價項目 滿意度 序號評價項目 滿意度 1產品名稱、型號、司標的指示69.05 6安裝、調試方法（步驟）的闡述 67.86 2對產品特點的介紹 68.45 7安全防護、安全警告（標志）及說明 62.20 3使用工作條件的說明 66.07 8為用戶使用的考慮（例：使用的注意事項、簡易故障排除的方法等） 53.57 4主要性能的介紹 69.05 9制造單位名稱、地址、電話及生產日期等清晰、完整程度 63.69 5各功能操作按鍵（鈕）作用的說明 64.88 10說明書中圖示、文字說明的易懂性 57.74 附件附件 第40頁 ”白電“產品使用說明書的整體滿意度為65.08，詳如下表所示。 ”白電“產品使用說明書的整體滿意度 序號評價項目 滿意度 序號評價項目 滿意度 1產品名稱、型號、司標的指示73.40 6安裝、調試方法（步驟）的闡述 65.73 2對產品特點的介紹 69.00 7安全防護、安全警告（標志）及