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文檔簡介

1、 客戶至上.永無止境 客戶至上.永無止境 客戶至上.永無止境2.你希望我怎么做呢？你希望我怎么做呢？通常我們自以為知道別人的想法。我們認為我們有探究別人大腦深處的能力，為什么不問一下對方的想法？只有當對方描述它的想法的時候，我們才能真正的確認，才可能達成雙方都接受的解決方案。 客戶至上.永無止境3.回形針策略回形針策略這是一個小的獲得認同的技巧，是一個經驗豐富的一線服務者告訴我的。當接待情緒激動的客戶時，它會請求客戶隨手遞給他一些諸如回形針、筆和紙等東西，當客戶遞給他時，他便馬上感謝對方，并在兩人之間逐步創造出一種相互配合的氛圍。它使用這種方法好幾次，每次都能有效的引導客戶進入一種相互合作而達

2、成一致的狀態。 客戶至上.永無止境4.柔道術柔道術現在你了解他的情況了，你可以抓住扭轉局面的機會利用他施加給你的壓力。你可以說：“我很高興您能告訴我這些問題，我相信其他人遇到這種情況也會和您一樣的。現在情容許我提一個問題，您看這樣處理是否和您的心意，” 客戶至上.永無止境5.探尋探尋“需要需要”客戶向你要一支可以在玻璃上鉆孔的電鉆，這是他的需求，如果你只是努力滿足這一需求，就失去了更有效的滿足客戶需要的機會?！靶枨蟆笔恰靶枨蟆北澈蟮脑?，客戶要這種電鉆的原因是要在玻璃上鉆孔；是因為需要把管道伸出窗外等等。你應該努力去滿足客戶的需求-有沒有把管道伸出窗外的更好的方法？而不是僅僅停留在滿足客戶需求

3、的層次上，把電鉆給他了事。我們經常發現客戶提出的需求并不一定是最符合他的需求，因為我們是專家，完全可以在這方面幫助客戶，這是最能體現我們專業價值的地方。通常你再問對方問題時，對方是有答案的。如果你問他為什么，他們就會把準備好的答案告訴你。但是，只有你沿著這個答案再次逐項的問下去，他們才會告訴你真正的原因，你才會有去滿足客戶“需要”的方案。最好的探尋需要的問題是多問幾個“為什么”。 客戶至上.永無止境6.管理對方的期望管理對方的期望在對方說明你能做什么，不能做什么時，你就應該著手管理對方的期望了。不要只是告訴他你不能做什么，比如：“我不能這么做，我只能這么做。”大多數人所犯的錯誤是告訴對方我們不能做什么。這種錯誤就好像是你向別人問時間，他回答你：“現在不是11點，也不是中午?！闭堉苯痈嬖V他到底可以期望你做些什么？ 客戶至上.永無止境7.感謝感謝感謝比道歉更加重要，感謝他告訴你他的問題，以便你更好的為他服務；感謝他指出你的問題，幫助你改進工作；感謝他打電話來，你覺得和他溝通很愉快?？蛻舻谋г雇鹪从谖覀兊氖д`，客戶的憤怒往往起源于我們的冷漠和推委。所以他打電話來之前會預期這將

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