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文檔簡介

1、 客戶至上.永無止境 客戶至上.永無止境 客戶至上.永無止境2.你希望我怎么做呢?你希望我怎么做呢?通常我們自以為知道別人的想法。我們認為我們有探究別人大腦深處的能力,為什么不問一下對方的想法?只有當對方描述它的想法的時候,我們才能真正的確認,才可能達成雙方都接受的解決方案。 客戶至上.永無止境3.回形針策略回形針策略這是一個小的獲得認同的技巧,是一個經驗豐富的一線服務者告訴我的。當接待情緒激動的客戶時,它會請求客戶隨手遞給他一些諸如回形針、筆和紙等東西,當客戶遞給他時,他便馬上感謝對方,并在兩人之間逐步創造出一種相互配合的氛圍。它使用這種方法好幾次,每次都能有效的引導客戶進入一種相互合作而達

2、成一致的狀態。 客戶至上.永無止境4.柔道術柔道術現在你了解他的情況了,你可以抓住扭轉局面的機會利用他施加給你的壓力。你可以說:“我很高興您能告訴我這些問題,我相信其他人遇到這種情況也會和您一樣的。現在情容許我提一個問題,您看這樣處理是否和您的心意,” 客戶至上.永無止境5.探尋探尋“需要需要”客戶向你要一支可以在玻璃上鉆孔的電鉆,這是他的需求,如果你只是努力滿足這一需求,就失去了更有效的滿足客戶需要的機會?!靶枨蟆笔恰靶枨蟆北澈蟮脑?,客戶要這種電鉆的原因是要在玻璃上鉆孔;是因為需要把管道伸出窗外等等。你應該努力去滿足客戶的需求-有沒有把管道伸出窗外的更好的方法?而不是僅僅停留在滿足客戶需求

3、的層次上,把電鉆給他了事。我們經常發現客戶提出的需求并不一定是最符合他的需求,因為我們是專家,完全可以在這方面幫助客戶,這是最能體現我們專業價值的地方。通常你再問對方問題時,對方是有答案的。如果你問他為什么,他們就會把準備好的答案告訴你。但是,只有你沿著這個答案再次逐項的問下去,他們才會告訴你真正的原因,你才會有去滿足客戶“需要”的方案。最好的探尋需要的問題是多問幾個“為什么”。 客戶至上.永無止境6.管理對方的期望管理對方的期望在對方說明你能做什么,不能做什么時,你就應該著手管理對方的期望了。不要只是告訴他你不能做什么,比如:“我不能這么做,我只能這么做。”大多數人所犯的錯誤是告訴對方我們不能做什么。這種錯誤就好像是你向別人問時間,他回答你:“現在不是11點,也不是中午?!闭堉苯痈嬖V他到底可以期望你做些什么? 客戶至上.永無止境7.感謝感謝感謝比道歉更加重要,感謝他告訴你他的問題,以便你更好的為他服務;感謝他指出你的問題,幫助你改進工作;感謝他打電話來,你覺得和他溝通很愉快??蛻舻谋г雇鹪从谖覀兊氖д`,客戶的憤怒往往起源于我們的冷漠和推委。所以他打電話來之前會預期這將

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