1、客戶滿意度的有效經營客戶滿意度的有效經營楊楊一個不再回來的顧客一個不再回來的顧客 我是一個好顧客，你們都知道我。不管你們對我的服務如何，我是一個好顧客，你們都知道我。不管你們對我的服務如何，我都不會抱怨。有時候我在耐心地排隊等候時，比我后到的顧客我都不會抱怨。有時候我在耐心地排隊等候時，比我后到的顧客先得到服務，可是我也不會講話。先得到服務，可是我也不會講話。 同樣，當我走進你們的店里去買點東西時，我也不會提過分的同樣，當我走進你們的店里去買點東西時，我也不會提過分的要求，我試著體諒別人。如果你們派來招呼我的是一個傲慢或吊要求，我試著體諒別人。如果你們派來招呼我的是一個傲慢或吊兒郎當的店員，他

2、只不過因為我想多看幾件東西再作決定就生氣，兒郎當的店員，他只不過因為我想多看幾件東西再作決定就生氣，我也盡可能地禮貌。我不認為對他以牙還牙有什么意義。我也盡可能地禮貌。我不認為對他以牙還牙有什么意義。 我絕不會罵你們或批評你們，我更從未想過要在大庭廣眾跟我絕不會罵你們或批評你們，我更從未想過要在大庭廣眾跟人吵架。不，我是一個好顧客。除了一個好顧客之外，我還告訴人吵架。不，我是一個好顧客。除了一個好顧客之外，我還告訴你，我是個什么顧客你，我是個什么顧客我是一個不再回來的顧客。我是一個不再回來的顧客。 這就是我對于拙劣服務態度的反應方法。這也就是為什么你給什么這就是我對于拙劣服務態度的反應方法。這

3、也就是為什么你給什么我就接受什么的原因，因為我知道我絕不會再回來。我就接受什么的原因，因為我知道我絕不會再回來。 沒錯，這樣做我是把氣悶在心里，遠不如把我對你們的感受說給你沒錯，這樣做我是把氣悶在心里，遠不如把我對你們的感受說給你們聽來得痛快，不過就長遠來看，這對你們的打擊卻要厲害得多。們聽來得痛快，不過就長遠來看，這對你們的打擊卻要厲害得多。 人說：誰笑到最后，誰笑得最好。當我看到你們胡亂花大錢做廣告人說：誰笑到最后，誰笑得最好。當我看到你們胡亂花大錢做廣告希望我回去時，我就在笑，因為當初你們只需給我適當的服務，給我希望我回去時，我就在笑，因為當初你們只需給我適當的服務，給我講一兩句好話，并

4、給我一點微笑，就可以留住我了，哪里需要如此費講一兩句好話，并給我一點微笑，就可以留住我了，哪里需要如此費周章呢？周章呢？我是一個不再回來的顧客我是一個不再回來的顧客 要把抱怨的顧客當作是給你們幫忙的人，因為他們給你們機會，要把抱怨的顧客當作是給你們幫忙的人，因為他們給你們機會，讓你們改正可能是錯誤的做法。讓你們改正可能是錯誤的做法。 然而不幸的是，三個顧客之中，最多只有一個會抱怨，另外兩個然而不幸的是，三個顧客之中，最多只有一個會抱怨，另外兩個往往就像我這個好顧客一樣式，不聲不響地離開，永遠不再回來。往往就像我這個好顧客一樣式，不聲不響地離開，永遠不再回來。 除了證明建立品牌的專業技術，還有心

5、 利他先于利已 要有心，才會用心 需要技術，更是一種心態 致勝關鍵是：用創意去設計滿足客戶的方法 有滿意的客戶，才有充滿自信的你客戶服務：心領神會的技術客戶服務六大原則： 好品質就有好報償 以客戶的角度重新定義你的行業 傾聽、傾聽、傾聽 令人難以置信地快速反應 第一線作業人員決定品質 激勵人心的領導根本答案： 一切從心開始，如果你不是真心喜歡幫助人解決問題，一切技術都是著露破綻的皮毛形式。黃金定律： SPE 客戶滿意度認知期望 了解客戶的期望是一切源頭 然后再用創意去滿足期望七個致命之吻：也是客戶與代理商分離的原因： 自滿或不負責任 缺乏警覺性 傲慢和頑強 不平衡的膚淺欺騙、 推諉和夸口，導致

6、不信任 隔絕與疏離 貪得無厭我們的客戶在合作中的心理期望1、關心我2、深入了解的事業3、解救我4、與我對等5、用我能懂的方式溝通6、不要嚇我7、指導我8、有能力9、為我擔擾10、與我同在11、要能創新12、要合理13、要忠誠14、把我當做是一個人 而不是一個客戶15、要有彈性1、關心我 認同我 確認我的問題和我的目標 在我身旁 不要是分裂的 “在客戶會先在乎你有多關心，然后才會在乎你有多了解。”2、深入了解我的事業 詢問問題 保持好奇心 學習我的事業 深入我的問題 卷起你的袖子親手參與 “除非你從一開始就做好家庭作業；否則不可能有任何制作成功廣告的機會。”3、解救我 讓事情完成 對我的需求有所

7、反應 盡快產出結果，因為我有更多的需求 “你帶來了解決方法，或者你就是問題的一部分？” 4、與我對等 照實說 作建設性的批評 告訴我哪里不對，但也要告訴我什么是對“與客戶相處時一定要坦誠。告訴他如果你在他的情況下，你會怎么辦。”5、用我能懂的方式溝通 讓我知道你認同我 讓我知道你了解我的事業 不要用術語把我搞得糊里糊涂 “計劃根據歷史的成功性及沖擊性的影響層次，將可以有效地獲得最大的宣傳效果。”6、不要嚇我 建立控制系統好讓我感到安心。 在評估我們的工作時讓我參與。 如果有任何預期以外的驚人意外，盡快告訴我而不要拖延。 “你的目標是不要有意外如果你擁有優良的偵測器，你將可以在尚有時間補救的早期

8、階便發現問題。”7、指導我 讓我和我的員工分享你的經驗及專業知識 給我國內外相關的成功個案 “一起學習去解決問題最堅強的結合經驗。”8、有能力 給我你所能想到的最好的創意 做一個真正的專家 “我們的客戶變得較沒耐性，更不具彈性，更沒有耐心長期的個人關系仍然十分重要，但如果你無法解決今天的問題，你昨天所作的一切就不算數。”9、為我分憂 認真地思考我的問題 即使我不問你也要讓我知道你的想法 “如果我聽到另一個代理商人員不斷地咕噥著需要主動而非反應，我會瘋掉。少說一點，多一點正確的行動。”10、與我同在 回我電話 當我憂慮時能立刻見我 一呼即到 以我的需求為優先“我們將提供優良而完善的客戶服務，使得

9、博思堂成為大家喜歡合作的公司。”11、要能創新 給我的創意要比你給其他人的創意更好 使我出類拔萃 提供我選擇 幫助我冒你認為我應冒的風險 記住那些是我的錢而不是你的11、要能創新 如果是真的具原創性，就會產生新的東西。如果某件東西是新的，那么它必然是未被嘗試過的并且因此具有風險。 我們希望我們代理商的人員能夠致力追求真正的原創性，能夠認清所涉及的風險，并基于此，能夠樂于接受采用這種方式工作所需之額外的紀律及評估方法12、要合理 以增值的價值做為高價收費的回報 偶爾加入一些小小的額外服務 在非常相關的事件上給建議，即使不收費。 貪心，貪婪，收費過高，缺乏物超所值的觀念，不當人員編制，以及緇銖必計

10、。13、要忠誠 保守我的商業機密 永久地維持你與我的關系 不要把我交給其他的人14、把我當做一個人 而不僅僅是一個客戶 將我視作同等的人來對待 與我一對一地交往 不要以上對下的態度對我說話15、要有彈性 偶爾與我妥協 但是，千萬不要放棄你知道確實是非常重要的事 不去聆聽客戶的觀點或意見。甚至更糟的是：忽略方向，優先次序，以及限制；過于武斷；態度強硬;無關緊要的意見差異上面作抗爭。專業滿意度專業滿意度AEAE個人品質滿意度個人品質滿意度價值滿意度價值滿意度敬業精神滿意度敬業精神滿意度滿意 維系客戶關系的核心是滿意被客戶炒“魷魚”可能來自某一個方面的不滿意！長久的合作源自充分的滿意！所有的投訴來源

11、于對服務的不滿意 報價不誠實 交貨不準時 承諾成泡影 作品品質上不去 執行時差錯百出 沒有充分溝通，草率出臺方案 、處理報怨的步驟接受顧客的憤怒承認問題的存在表示由衷的關切冷卻顧客的情緒澄清事實的真相判斷抱怨的理由采取必要的行動知會適當的人員檢討自己的過失令客戶滿意的服務誤區！ 將有償服務作為無償贈送來取悅對方，從而維持客戶關系 一味遵命，沒有專業力量的吸引 不計成本，以價格取悅客戶 靠滿足客戶個人私利的滿足維護客戶關系 為客戶當“跑腿兵”，低姿態介入，一相情愿 一味為客戶做其本職工作應該做的事 、令客戶滿意服務模式 “CQID”模式（ConminicationQustionIdieaDo)

12、充分溝通、發掘需求 資訊整理、判斷需求 解決之道 下步有力的實際行動 我們的行動是否真正解決了客戶需求 除此之外，你還額外提供了那些附加服務？附加服務的類型 與客戶以往的代理公司相較，你給他的更多 附加服務別走進“服務誤區” 你的附加服務一定要讓客戶體會到 態度、方式、真誠溝通為他出謀劃策解決他工作中的實際煩惱、問題、等等都是附加服務“CQID”思考模式中如何運用SWOT分析方法 SWOT分析方法-問題診斷 解決之道客戶滿意服務溝通模式 1我們發現了問題或潛在問題 2問題的嚴重性 3我們將如何解決 4下一步，我們的實際行動 5此外，我們還準備如何做、客戶滿意服務中簡潔實用的提案模式 現狀 問題

13、及危害性（Question） 解決辦法（Idea) 花費（Cost) 實際行動（執行）方案（How do?) 行動成功與否的評估方案 預期效果描述溝通提案要點 在提供任何書面文本之前，一定要進行面談或電話溝通；并在有關花費、有分歧的問題上達成一致意見 對任何可能產生分歧意見的要點一定要有備注，備注的內容多為理由客戶滿意的核心之一就是專業層面的滿意度專業滿意的前提 對客戶所在行業的認識專業高度： 對客戶自身認識的專業高度 該領域經驗高度 對具體問題解決提議高度 綜合的專業理念魅力 專業滿意二 提案的專業水準： 模式（實用性） 科學性（數據支持） 策略性 創意性 可執行性 成本經濟性 專業滿意三

14、運作的專業性： 執行人的專業化 執行方法的專業化 監控方法的專業性 應對方法的專業性 作品的專業力（核心之核心）成績： 創意高度（為策略加分） 執行質量 ： 印刷品質量、 拍攝品質、 活動執行效果資訊的專業力 策略依據的可靠性： 支持的可信度 支持的科學性 資訊的權威性 客戶滿意核心之二關鍵就是價值滿意度影響價值滿意度的因素 價值期望值過高 價格與實際價值不對等，價格高于實際價值 對實際價值的認同程度不一致報價策略之一：誠實報價與價值報價其重要性遠遠大于在價值數量上的討論 過高或過低的報價都會給公司帶來損失 報價高可能失去或影響合同，帶來不好口碑 報價低影響贏利并可能影響服務質量報價策略之二：

15、 非價格敏感者：強調服務3博思對“品牌資產”、 “社會影響“等性價值的提升，可以追求相對高的盈利。 價格敏感者：強調項目運作的難度以及服務 對現實回報的價值。報價規范模式（要素） 總價 分解 市價參考 工作量（多少人，具體崗位，時間） 在方案的難度 與市價差異在工作難度中具體體現 品質、效果說明當價格是簽約的主要障礙時： 用心表現對客戶的誠意與重視，被尊重和重視是所有客戶的需要。 如：正式晚餐，與公司高層會唔，強調服務 理念與執行保證。 用專業的團隊來樹立價值感。 如：補充提案，行業最新資訊分享,觀念互通降價的原則： 價格成為合作的主要、唯一的障礙。 降價的策略 以運用其它服務作為條件 提高或

16、保證其它服務利潤為前提 讓對方欠一個人情債 （不要以犧牲巨額利潤為代價）AE的個人人格品質魅力是客戶滿意的關鍵因素之三AE個人品質人格魅力構成： 公私分明 個人品味 個人涵養 做人的原則 個人的人格，風度閃光點 個人友誼、交際圈AE品質滿意度不夠的訊息：1、有針對性非業務范圍的投訴2、客戶提出更換AE，而說不出是業務原因。非正常的“AE品質滿意度” ： 業務招待費上升 以回傭維持認同、支持 以犧牲公司無形、有形利益為代價來使 客戶滿意 站在客戶角度，不為公司利益著想，為 客戶爭取、提供非合作范疇的服務。AE品質滿意度的核心 ： 個人人格魅力 為人處世的原則 個人親和力 合作式友誼，友誼式合作A

17、E品質滿意度的幾項基本要點： 客戶生日，別忘了給他一個驚喜（個人名義） 傳統佳節，別忘給他一個E-mail或問候 他有什么個人困難,一定要從朋友角度關心他、幫助他。 贊美他的要妻子，關心他的孩子 條件許可時,帶著你的家人或女友與他或他的家人共聚 為他的工作操心，并真正幫他出謀劃策。 出差，一定要帶點令他開心的小禮物 經常與他一道參加休閑（喝茶、游泳等）敬業精神與責任心是客戶敬業精神與責任心是客戶滿意中的心理認同滿意中的心理認同是客戶是客戶滿意的關鍵因素之四滿意的關鍵因素之四個人敬業精神與責任心團隊敬業精神與團隊力 敬業精神是感召力 責任心令對方更放心 團隊精神令客戶充滿信心 團隊力令客戶感染如

18、何用敬業精神感召客戶（1） 對小事、細節用更多心血，更多關注去對待 讓客戶知道為他服務時，你犧牲了更多的寶 貴個人時間。 時刻都會與對方談他關心的話題。 主動地為客戶尚未要求的工作作準備并告知 你的行動。如何用敬業精神感召客戶（2） 節假日加班，一定要向對方問好，并告知你們正在為他的項目加班。 加班至深夜，在不影響他人情況下，可向他請教、 討論關鍵問題，并征詢意見。 你在努力做的任何一件事，一定要讓你的“上帝” 知道。 當你的工作影響到你的家庭、個人生活時，一定取得他們的“同情”如何用敬業精神感召客戶（3） 為了對客戶更好地服務，你已經主動地參與到他們目前正在進行的工作中。 你買了他們的產品，并自己使用了，別忘了告訴你的心得體會。 你買了他們競品，并自己使用，別忘了告訴他們競品的優點與缺點。如何用敬業精神感召客戶（4） 在公共場所，只要與客戶在一起，別忘了向 你的朋友，推介客戶產品或服務。 與客戶交往過程中，堅持使用對方產品或服 務，以表示認同接受。客戶滿意服務中的人格站位 合作關系 平等互利的關系 價值的認同的基礎 戰略伙伴客戶滿意服