1、.湖南夢之旅經營計劃書一、 項目介紹1. 項目名稱：湖南夢之旅經營計劃書2. 經營范圍：國內旅游、入境旅游接待、出境游（委托招徠）3. 項目概述：當前我們旅行社經營面臨著很大的問題，主要體現在極有限的業務量和低利潤率方面。造成這種結果的原因是多方面的：本社人力財力物力有限，而旅游經營活動卻涉及從產品設計開發到旅游接待的各個環節，各方面資源的匱乏必然會造成每一經營活動深度的不足，只能照搬其他社的產品和服務來應付客戶，同質化的產品直接影響了對客戶的吸引力;同時旅行社為了抓住客戶只能采用削價這種惡性競爭方式，在減少成本降低開支的時候就沒有辦法保證服務質量；另外，旅行社缺乏明確的市場定位加上促銷宣傳的

2、欠缺也使很多客戶對旅行社的服務缺乏了解，對旅行社的接待能力和服務水平持半信半疑態度；再加上接待工作中的出現的各種問題更加強化了客戶對我社的不良印象，減少了回頭客和其它顧客來源。以上原因造成我們的市場范圍越來越狹小，旅行社在這種惡性循環中求生存，必然舉步艱難！因此，為了解決上述問題，夢之旅不得不進行改革和創新。旅行社的發展要靠全體員工的努力，在劉總的領導下看清形勢理清思路找到適合自身的發展方向，團結一心把夢之旅做大做強，在激烈的市場競爭中實現自身價值。4. 管理模式：授權管理，自主經營，指導監督5. 經營理念：知名的品牌、系統的管理、優質的服務、不斷的創新、執著的精神6. 旅游宣傳口號：回歸自然

3、, 享受人生品質旅游就在夢之旅細致服務，放心旅游二、 競爭狀況及市場分析（SWOT分析）1.優勢夢之旅旅行社的投資人劉總十分看好旅游行業，對旅行社管理層充分信任并寄予很高的希望。旅行社在經過了2年多的發展，積累了豐富的經驗和教訓，管理層也得到了錘煉和成長。目前的隊伍由老中青三代組成，既有年輕人的創新活力又有中年人的穩重，可以講是黃金搭配。2.劣勢1)旅行社缺乏明確的市場定位；2)旅行社的服務產品沒有特色和附加值，缺乏競爭力只能以削價這種惡性競爭方式來求生存；3)工作人員缺乏服務營銷觀念，經營管理水平低；4)服務有形展示有問題，客戶認知度低，缺乏網絡平臺進行有效的展示和宣傳；5)服務過程缺乏標準

4、化程序化制度化，服務的全過程隨意性很大，極不規范。3. 機遇據估計，未來10 年間，我國旅游業將保持年均10.4%的增長速度，其中個人旅游消費將以年均9.8%的速度增長，企業以及政府旅游的增長速度將達到10.9%。到2010年我國旅游總收入占GDP的比例將從2002年的5.44%達到8%。到2020 年，中國將成為世界第一大旅游目的地國和第四大客源輸出國。因此，作為六大新興消費熱點行業之一的旅游行業，在今后幾年內將存在重大的投資機會和發展潛力。.威脅旅行社的主要威脅是旅行社企業的壟斷競爭，雖然湖南的旅行社大中小三種類型的混雜并存，但是大部分旅游業務正在被幾家大社逐步壟斷瓜分。現在是小旅行社面臨

5、著即將被殲滅時期，也是小旅行社的博大時期。綜合分析企業面臨的優勢劣勢機遇與威脅，我認為現在正是旅行社發展的黃金時期，也是中小旅行社發展的最后機遇。三、 營銷與管理策略：1、創立旅游品牌品牌是什么.簡單的說品牌是一種標識，品牌是產品的抽象，表明與其他企業在產品質量、產品功能、服務特色等一個或幾個方面的差異之處。旅游產品提供的是一種全方位，連續的服務，提供的是一次旅行體驗，沒有一個完整的綜合標準客觀的評定這次提供的旅行服務是否合格。游客無法預知未來的服務效果，無法從他人獲得一致的信息，游客是否滿意完全取決于自身的主觀感受，游客的選擇標準依靠什么.品牌。品牌的首要問題是明確定位，產品定位和市場定位。

6、品牌明確的定位包含豐富的信息，這些有價值的信息會對游客形成強勢的拉力。從經濟學上講，旅游者出行對旅行社、旅游目的地等的選擇都是追求效用最大化的，旅游者在自身時間和經濟的約束下進行旅游選擇，怎樣的服務能保證滿足他們期望的效用，游客自身以往的經驗或者是他人的經驗都不可靠的，只有知名的品牌，有實力的旅游企業才能滿足游客的效用。從消費者行為學上講，游客出游時是有選擇偏好的，品牌偏好是選擇偏好的一種，旅游企業的品牌就是游客作出決策的過程和結果。游客出游要經過信息的收集，分析和選擇的過程，一個沒有品牌的行業，這個過程是復雜沒有標準的，如果這個行業有品牌，選擇的過程就是一個品牌選擇的過程。品牌的樹立、推廣和

7、維護是一個系統的工程。企業的品牌主要是靠精準的定位和完善的服務取勝，旅游企業亦是如此。游客完成一次旅行是眾多企業共同服務的結果，如果一個企業的服務有差錯就會影響這次的旅行回憶。所以旅游企業不僅要保證自己的服務質量還要選擇信賴的伙伴合作。同時旅游行業是一個相對比較敏感的行業，很容易受外界各種因素的干擾，也最容易受消費者的投訴，以致影響品牌的聲譽，所以旅游行業中品牌的危急處理也是一門重要的課題。“夢之旅”要樹立一個什么樣的品牌呢.首先，我們要有明確的市場定位。根據當前的旅游市場調查，由于旅游消費者的觀念在發生改變，傳統的旅游企業所提供的產品和服務已經很難涵蓋所有旅游者的需求。因此，游客的需求和旅游

8、企業提供的產品之間形成了巨大的空隙；同時，為了競爭現在大部分旅行社在降低價格的同時也在減少服務成本，導致服務質量的下降，使旅游行業陷入一種價格戰的惡性循環，游客滿意度大幅下降，從而使游客喪失依托旅行社的興趣與信任。這就給我們的市場定位提供了機會，我們要打造一個高品質的旅游品牌，主要針對中、高端客戶群，這類客戶的特點是：1、對價格敏感度低；2、側重行程中的物質享受和愉悅的體驗；3、偏好于更高品質的服務；4、追求旅游產品的獨特性和多樣性。因此，我們今后的主營方向就是為客戶提供高附加值的旅游產品和定制旅游服務。我們的主要目標客戶是：企業主、中高層管理者、各類高收入人群、國企及事業單位領導等等。根據攜

9、程旅游的“2014中國高端客戶群旅游意向報告”，富裕人群認為最影響旅游感受的因素中，行程安排、導游的態度以及導游的專業性居前三位。因此，改進這三方面的工作服務水平，提高客戶的滿意度就是我們所有工作的核心內容。目前，國內已經有部分旅游企業正在開發這部分市場，比較成功的企業有：攜程旗下高端旅游品牌HHtravel鴻鵠逸游、奔馳旅游、北京品行之旅、廣州沃美國際旅行社、成都百悅逸游、北京經緯假期、深圳八星旅游等等，他們都是我們學習的榜樣。湖南的幾家出境大社其實各自也有部門和團隊在做中、高端旅游市場，只是暫時還沒有自己單獨的品牌。現在應該是我們中小旅行社發展特色旅游服務的最后機會了。2、精準營銷與多平臺

10、營銷精準營銷我們主要關注客戶的精準定位、信息的精準傳播及客戶的個性化服務。旅游業的精準營銷就是在對旅游服務產品和旅游目標市場精準定位的基礎上，依托現代信息技術手段（、微信平臺）建立個性化的溝通服務體系，實現旅游企業的規模化效應和旅游品牌的形象宣傳。旅游產品的多平臺營銷是指通過網站、微信、報紙、電視、微博、網絡論壇、宣傳單等多種渠道對公司和產品進行宣傳和推廣。由于我們公司人力財力物力有限，只能量體裁衣節約鬧革命。因此，我們只能盡量使用成本低效果好的網絡和微信平臺加上精準營銷策略進行宣傳和推廣。3、完善企業管理制度A:“員工手冊”內容包括：1) 前言2) 組織機構和部門職責3) 勞動管理規定4)

11、福利制度5) 員工行為規范6) 獎懲制度7) 保密和競業禁止B:“財務管理制度”內容包括：1) 財務工作人員守則2) 辦公室開支審批3) 團隊賬目審批4) 業務經費開支審批5) 工資、獎金、出差補助4、編寫“旅游服務質量標準手冊”1) 旅游產品的設計要求2) 宣傳和廣告3) 旅游合同4) 旅游接待服務標準5) 突發事件應對程序6) 質量監督與改進7) 投訴處理5、旅游產品的創新與開發傳統的旅游產品是以降低成本為基礎，犧牲個性，放大共性，基本上沒有興趣細分、需求細分，提供以低標準和低成本為導向的常規模式產品，靠增加服務項目和購物來補貼成本差額，以增加收入和利潤，運營上的要點是成團。在服務上的重點

12、是完成各自的任務。而我們要開發的旅游產品是在精準的目標人群細分、興趣細分、需求細分的基礎上，整合能滿足游客個性化需求的旅行供應商與跨行業資源的合作伙伴，遵循以客戶體驗價值為導向的產品設計原則，不僅關注產品的成本和銷售價格，更關注游客的時間成本和體驗成本，游客也將參與產品的設計與選擇，按需定制，在前期組團中，更多的是提供顧問式服務，行程中的服務要素是準確、周到、流暢、專業。我們設計旅游行程的思路應該是：快走、漫游、獨特、高效。同時增加行程地圖、實景圖片、經驗分享、游玩建議等高附加值內容，增加產品的競爭力。在開發新的旅游產品前，我們要認真研究市場需求，做好市場調研，根據游客消費行為的變化趨勢做好市

13、場細分和產品定位，最后形成特色以及品牌，利用這種特色與競爭者區別開來，進而吸引和留住客戶。6、整合優質旅游資源旅游消費涉及旅游者從一地到另一地過程中對吃、住、行、游、購、娛等各種產品和服務的需求，因此具有極強的綜合性。一般上來講，旅游行業包括旅行社（組團社和地接社）、交通、餐飲、酒店、旅游景區這五個單一產業，由單個產業要素發展擴張到上下游的旅游企業之間、相關企業之間，通過建立與上下游的旅游企業，相關企業密切的關系，形成了旅游產業鏈。因為旅行社只是旅游產業鏈中一個環節，要想提供高品質的旅游服務，就必須保證其它環節的服務質量也符合我們的標準要求。就像由多塊木板構成的水桶，其價值在于其盛水量的多少，

14、但決定水桶盛水量多少的關鍵因素不是其最長的板塊，而是其最短的板塊，這是所謂的“木桶效應”。就是說一個旅游產品的優劣，不是一個組團社就可以決定的，而往往是由旅游產業鏈中最劣勢的部分來決定的。因此，只有精心甄選優質的旅游供應商才能保證旅游產品和服務的高品質。7、設立VIP旅游俱樂部VIP旅游俱樂部的設立是為了更好地和客戶進行溝通和交流，了解客戶的需求，增進和客戶之間的感情。同時，通過俱樂部這個平臺，我們可以宣傳公司的經營理念，推廣公司的旅游新產品，加深客戶對公司品牌的認知度，從而贏得客戶的忠誠,維持企業的長遠發展。俱樂部初期實行免費入會政策，主要是吸引更多的潛在客戶。俱樂部的活動內容：1) 旅游新

15、產品的發布會（旅游心得分享交流）2) 免費攝影培訓3) 周末親子活動4) 各類公益講座（比如教育、健康、傳統文化、理財等方面）5) 旅游攝影作品和游記創作比賽等等。6) 會員積分兌獎四、 投資預算：固定資產投資表項目金額備注辦公桌椅、沙發茶幾12,000空調3,000制服6,000每人2套招牌、裝飾10,000企業VI設計5,000網站建設15,000單反相機10,000旅行社管理系統5,000其他費用10,000總計76,000運營成本預算（3個月+1年）項目月1年備注辦公室租金（3間）1000*3=3,00036,000水電、電話費、寬帶100012,000辦公耗材/廣告宣傳資料/雜志20

16、02，400中餐補貼500060,000員工培訓費1,00012,000業務開支、實地踩線考察費7,00084,000廣告推廣費、俱樂部經費3,00036,000人員基本工資、補貼（9人）25,000300,000合計（固定成本）45,200542,400加上3個月共678,000第1年的預計營業收入表（萬）項目數量營業額毛利潤800/人備注自組團（散客）20人*30團20*30*5000=300萬48萬獨立團（單位客戶）20人*15團20*20*5000=200萬24萬機票0010萬總計500萬82萬啟動資金：固定資產投入76,000+3個月啟動成本135,600=211,600年收入82萬

17、-15個月支出678,000-固定資產投入76,000=66,000力爭第一年實現保本經營。五、 遠景規劃1) 第一階段：2015-2016年（2年），公司的主要目標是創立高品質的旅游品牌，完善企業管理制度，通過合理的激勵制度工作分工及優化工作環境來增強企業內部的凝聚力，建立良好的企業內部文化氛圍，培養一只高素質的有團隊精神和創造力的年輕團隊。2015年的毛利潤力爭達到90萬，2016年的毛利潤力爭達到200萬，旅游VIP會員人數達到300以上。在湖南旅游行業小有名氣。2) 第二階段：2017-2019年（3年），公司的主要目標是進一步完善公司管理體系，培養一批青年骨干為公司的進一步發展打基礎

18、。年度收入以每年100萬的幅度遞增，旅游VIP會員人數達到1000以上。在湖南旅游行業有一定的知名度和口碑。3) 第三階段：2020-2024年(5年)，是公司的飛躍發展階段，開始走出湖南在全國主要城市設立分支機構或者連鎖加盟，在全國旅游行業里也占有一席之地，公司的年度盈利超過500萬。六、 2014-15年度工作計劃月份任務目標具體任務計劃預計完成時間完成狀況9確定公司改革方案討論、修改并通過經營計劃書，制定各項規章制度、制定詳細的工作計劃和人事安排1個月10完成各項準備工作裝修辦公室，購買辦公家具、設備，制定“服務產品質量標準”手冊，完成VI設計1個月10-12人員招聘、培訓招聘：一名會計

19、、一名旅游產品策劃師、網絡技術工程師、一名大客戶經理3個月10-11網站建設、建立旅游業務管理系統、甄選優質供應商、成立“百分百旅游VIP俱樂部”要求網站具有功能相對完備、系統可靠、界面友好、美觀時尚、可在線交流、預定等功能。初步設定10大板塊：公司簡介 |旅游攻略 | 團隊旅游 |蜜月度假|私人定制 | 新聞中心 | 機票預定| VIP俱樂部論壇| 旅游百事通| 聯系我們|等等。2個月10-12開始產品策劃、踩線1、拜訪老客戶了解需求，首先完成2015年2、3、4月份的12條線路的設計和踩線工作，今后的所有的旅游產品均提前3個月上線進行推廣宣傳。3個月2、研發服務產品及制定銷售價格和營銷方案

20、。3個月12-產品上線試運營、全面開展各項工作拜訪新客戶了解需求（建立客戶資料庫）、開展網絡營銷、俱樂部會員免費注冊工作，根據營銷計劃全面開展各項工作。全年2015-12總結經驗、制定第2年的工作計劃召開年度總結大會1個月七、 公司組織框架圖人員配置：9人1.總經理A2.產品副總經理A（產品開發、計調部、導游）3人ABC3.常務副總經理D（人力資源、行政、財務）2人DE4.營銷副總經理F（網站管理、客服、網頁編輯、市場營銷）4人FGHI八、 人員配置及工資方案職位人員工作職責底薪+補貼年終獎金（純利潤的 %）A總經理兼產品副總負責公司的全面工作向公司董事會負責，分管產品開發、供應商管理、計調及

21、導游的工作安排純利潤部分提作為年終獎金B策劃部經理負責旅游產品的策劃、設計、踩線，以及領導交待的其他工作純利潤部分提作為年終獎金C計調負責和地接社聯系、核算產品成本及報價，協助領導做好供應商的甄選工作純利潤部分提作為年終獎金D常務副總分管財務、人力資源及行政工作,負責公司員工的招聘、培訓及后勤管理、送機票純利潤部分提作為年終獎金E會計待定負責公司的財務及報稅及客服工作純利潤部分提作為年終獎金F營銷副總分管市場營銷、網絡營銷、網站維護、網頁更新、網站客服、機票、客戶接待、VIP俱樂部等工作純利潤部分提作為年終獎金大客戶（客服）經理待定負責公司大客戶市場的開發和維護工作,VIP俱樂部的運營工作純利

22、潤部分提作為年終獎金H網絡工程師兼網絡營銷待定負責公司網站的運營及維護，旅游管理系統的維護和升級改造，旅游產品的網絡營銷純利潤部分提作為年終獎金I旅游顧問負責公司網站的客服、機票工作、客戶接待工作純利潤部分提作為年終獎金以上所有工作人員均有3個月的試用期，試用期間沒有補貼，試用期間不能勝任工作的員工將調整工作崗位或者不能轉正。九、 決策機制與工作流程1、 決策機制：公司的各種規章制度、人事安排、發展戰略規劃、經營計劃均由公司副總經理和總經理共同研究制定，報公司董事會批準后下發各部門執行。公司管理層必須堅持原則、實事求是、恪盡職守、清廉公正、團結一心，積極向公司董事會提交對公司發展有利的決策。2

23、、團隊旅游業務工作流程：1) 拜訪客戶：主動與客戶溝通和了解需求，提供專業方案和建議(客戶經理和旅游顧問負責)2) 制定方案：根據客戶需求和旅行顧問的建議進行方案設計(產品策劃師和產品經理負責)3) 確定方案：客戶溝通與行程方案確認，產品上線銷售(客戶經理和旅游顧問負責)4) 選擇供應商：產品方案實地踩線、地接社及其導游的考察（產品策劃師和產品經理負責）5) 簽訂合同：簽署旅游合同（客戶付款）、辦理各種旅行手續(旅游顧問或客戶經理負責)6) 產品采購：落實、安排旅游行程的每一個細節（證件、航班、車輛、酒店、景點、天氣、導游）、簽訂采購合同(計調和產品經理負責)7) 快樂出行：監管旅行過程中的各

24、種細節服務(客戶經理或旅游顧問負責)8) 售后服務：客戶回訪（客人填寫意見書）、完成出團報告(客戶經理或旅游顧問負責)2、 私人定制旅游流程：1) 選擇服務：客戶將自己的出行時間、意向目的地、服務標準和更深層次的旅游體驗要求主動告訴旅游顧問 (旅游顧問負責)2) 制定預案：根據客戶需求和旅行顧問的建議進行方案設計(產品策劃師和產品經理負責)3) 進一步溝通：客戶在收到旅游預案后及時和旅游顧問及產品策劃師進行溝通，修改方案(產品策劃師和旅游顧問負責)4) 確定方案：客戶溝通與行程方案確認，產品上線銷售(客戶經理和旅游顧問負責)5) 選擇供應商：產品方案實地踩線和地接社及其導游的考察（產品策劃師和產品經理負責）6) 簽訂合同：簽署旅游合同（游客付款）、辦理各種旅行手續(旅游顧問或客戶經理負責)7) 產品采購：落實、安排旅游行程的每一個細節（證件、航班、車輛、酒店、景點、天氣、導游）、簽訂采購合同(計調和產品經理負責)8