1、業務功能業務功能功功 能能系統的組成系統的組成接觸活動接觸活動技術功能技術功能數據倉庫功能數據倉庫功能模模 型型 一般模型一般模型 創新與作用創新與作用 主要特征主要特征 定定 義義 產產 生生系統的組成系統的組成系統的一般模型系統的一般模型CRM系統的概系統的概念念業務功能業務功能功功 能能系統的組成系統的組成接觸活動接觸活動技術功能技術功能數據倉庫功能數據倉庫功能模模 型型 一般模型一般模型 創新與作用創新與作用 主要特征主要特征 定定 義義 產產 生生CRM系統的概系統的概念念CRM是一種現代經營管理理念。作為一種管理理念， CRM起源于西方的市場營銷理論，產生和發展在美國。 CRM吸收

2、了“數據庫營銷”、“關系營銷”、“一對一營銷”等管理思想的精華，不斷完善，并隨著因特網技術的廣泛應用而推出客戶關系管理系統。業務功能業務功能功功 能能系統的組成系統的組成接觸活動接觸活動技術功能技術功能數據倉庫功能數據倉庫功能模模 型型 一般模型一般模型 創新與作用創新與作用 主要特征主要特征 定定 義義 產產 生生CRM系統的概系統的概念念CRM系統體系結構 發展階段 主機/終端（H/T）體系結構 20世紀80年代客戶機/服務器（C/S）體系結構 20世紀90年代初 瀏覽器/服務器（B/S）體系結構 20世紀90年代末期業務功能業務功能功功 能能系統的組成系統的組成接觸活動接觸活動技術功能技

3、術功能數據倉庫功能數據倉庫功能模模 型型 一般模型一般模型 創新與作用創新與作用 主要特征主要特征 定定 義義 產產 生生CRM系統的概系統的概念念CRM系統是利用軟件、硬件和網絡技術，為企業建立一個客戶信息收集、管理、分析、利用的信息系統。一個合格的CRM系統能夠做到 ：1.幫助記錄、管理公司和客戶打交道過程中的記錄,分析、辨別哪些客戶是有價值的。 2.實現自動化管理，動態的跟蹤客戶需求、客戶狀態的變化到客戶訂單，能夠記錄各種客戶意見。3.可以通過某些自動的電子渠道承擔某些“機械化”的任務。 業務功能業務功能功功 能能系統的組成系統的組成接觸活動接觸活動技術功能技術功能數據倉庫功能數據倉庫功

4、能模模 型型 一般模型一般模型 創新與作用創新與作用 主要特征主要特征 定定 義義 產產 生生CRM系統的概系統的概念念一個完整的客戶關系管理系統應當具有綜合性，集成性，智能化和精簡性，高技術等特征 1.綜合性：綜合了企業的銷售、營銷和客戶服務功能為一體。2.集成性：為了使企業的利益實現最大化、長久化，使投資回報率達到最高，客戶關系管理系統與企業資源規劃、供應鏈管理、集成制造和財務等系統將最終實現集成 。業務功能業務功能功功 能能系統的組成系統的組成接觸活動接觸活動技術功能技術功能數據倉庫功能數據倉庫功能模模 型型 一般模型一般模型 創新與作用創新與作用 主要特征主要特征 定定 義義 產產 生

5、生CRM系統的概系統的概念念3.智能化和精簡性：客戶關系管理系統還具有商業智能的決策和分析能力。商業智能可簡化軟件的部署、維護和升級工作。4.高技術特征：客戶關系管理系統應用數據倉庫、網絡、語音、多媒體等多種先進技術。 業務功能業務功能功功 能能系統的組成系統的組成接觸活動接觸活動技術功能技術功能數據倉庫功能數據倉庫功能模模 型型 一般模型一般模型 創新與作用創新與作用 主要特征主要特征 定定 義義 產產 生生CRM系統的概系統的概念念 CRM系統的創新傳統CRM是C/S架構 銷售管理創新功能創新 營銷管理創新 客戶服務創新 呼叫中心創新技術創新 創新應用 業務功能業務功能功功 能能系統的組成

6、系統的組成接觸活動接觸活動技術功能技術功能數據倉庫功能數據倉庫功能模模 型型 一般模型一般模型 創新與作用創新與作用 主要特征主要特征 定定 義義 產產 生生CRM系統的概系統的概念念CRM系統的作用 為客戶提供更好滿足，實現企業承諾 提高企業長期經濟效益 提高企業的市場競爭力 開發利用客戶資源 業務功能業務功能功功 能能系統的組成系統的組成接觸活動接觸活動技術功能技術功能數據倉庫功能數據倉庫功能模模 型型 一般模型一般模型 創新與作用創新與作用 主要特征主要特征 定定 義義 產產 生生CRM系統的概系統的概念念CRM系統的一般模型 客戶市場產品開發營銷銷售服務質量管理現有接觸現有訂單接觸活動

7、宣傳管理客戶細分進一步營銷能力訪問準備問題處理訂單設定關系管理客戶支持/服務進一步服務功能功能客戶銷售機會活動產品。數據庫業務功能業務功能功功 能能系統的組成系統的組成接觸活動接觸活動技術功能技術功能數據倉庫功能數據倉庫功能模模 型型 一般模型一般模型 創新與作用創新與作用 主要特征主要特征 定定 義義 產產 生生CRM系統的概系統的概念念 CRM系統的基本功能 銷售管理 營銷管理 客戶服務 呼叫中心業務功能業務功能功功 能能系統的組成系統的組成接觸活動接觸活動技術功能技術功能數據倉庫功能數據倉庫功能模模 型型 一般模型一般模型 創新與作用創新與作用 主要特征主要特征 定定 義義 產產 生生C

8、RM系統的概系統的概念念CRM系統的組成 接觸活動 業務功能 數據倉庫功能 技術功能 業務功能業務功能功功 能能系統的組成系統的組成接觸活動接觸活動技術功能技術功能數據倉庫功能數據倉庫功能模模 型型 一般模型一般模型 創新與作用創新與作用 主要特征主要特征 定定 義義 產產 生生CRM系統的概系統的概念念接觸活動 CRM系統應當能使客戶以各種方式與企業接觸，典型的方式有呼叫中心、直接溝通、傳真、移動銷售（mobile sales）、電子郵件、互聯網以及其他營銷渠道 。 在接觸階段，CRM系統主要包含內容：營銷分析活動管理電話營銷電子營銷潛在客戶管理業務功能業務功能功功 能能系統的組成系統的組成

9、接觸活動接觸活動技術功能技術功能數據倉庫功能數據倉庫功能模模 型型 一般模型一般模型 創新與作用創新與作用 主要特征主要特征 定定 義義 產產 生生CRM系統的概系統的概念念業務功能 市場管理：對市場和客戶信息的統計和分析，科學地制定出市場和產品策略 銷售管理：銷售人員通過各種銷售工具，方便及時地獲得有關生產、庫存、定價和訂單處理的信息。 客戶服務和支持：呼叫中心為客戶提供每周724小時不間斷服務，并為客戶提供個性化服務。 業務功能業務功能功功 能能系統的組成系統的組成接觸活動接觸活動技術功能技術功能數據倉庫功能數據倉庫功能模模 型型 一般模型一般模型 創新與作用創新與作用 主要特征主要特征

10、定定 義義 產產 生生CRM系統的概系統的概念念數據倉庫功能保留客戶 降低管理成本 分析利潤的增長 增強競爭優勢 性能評估 業務功能業務功能功功 能能系統的組成系統的組成接觸活動接觸活動技術功能技術功能數據倉庫功能數據倉庫功能模模 型型 一般模型一般模型 創新與作用創新與作用 主要特征主要特征 定定 義義 產產 生生CRM系統的概系統的概念念技術功能 對客戶互動渠道進行集成的能力 支持網絡應用的能力 建設集中的客戶信息倉庫的能力 對工作流進行集成的能力 分布式技術分布式技術軟件架構軟件架構現代化呼叫中心和現代化呼叫中心和門戶技術門戶技術參數化設定參數化設定呼叫中心管理呼叫中心管理 服務管理服務

11、管理 市場營銷管理市場營銷管理 銷售管理銷售管理CRM系統功能模塊系統功能模塊 CRM系統發展趨勢系統發展趨勢 工作流管理與監控工作流管理與監控商業智能商業智能系統整合系統整合現場服務管理現場服務管理 CRM系統的功能模塊系統的功能模塊CRM系統的發展趨勢系統的發展趨勢分布式技術分布式技術軟件架構軟件架構現代化呼叫中心和現代化呼叫中心和門戶技術門戶技術參數化設定參數化設定呼叫中心管理呼叫中心管理 服務管理服務管理 市場營銷管理市場營銷管理 銷售管理銷售管理CRM系統功能模塊系統功能模塊 CRM系統發展趨勢系統發展趨勢 工作流管理與監控工作流管理與監控商業智能商業智能系統整合系統整合現場服務管理

12、現場服務管理 CRM系統系統的功能模塊功能模塊銷售管理子系統銷售管理子系統 市場營銷管理子系統市場營銷管理子系統 服務管理子系統服務管理子系統現場服務管理子系統現場服務管理子系統 呼叫中心管理子系統呼叫中心管理子系統分布式技術分布式技術軟件架構軟件架構現代化呼叫中心和現代化呼叫中心和門戶技術門戶技術參數化設定參數化設定呼叫中心管理呼叫中心管理 服務管理服務管理 市場營銷管理市場營銷管理 銷售管理銷售管理CRM系統功能模塊系統功能模塊 CRM系統發展趨勢系統發展趨勢 工作流管理與監控工作流管理與監控商業智能商業智能系統整合系統整合現場服務管理現場服務管理 CRM系統中，銷售管理銷售管理主要是對商

13、業機遇、銷售渠道等進行管理。該模塊將企業所有的銷售環節結合起來，形成統一的整體。 銷售管理模塊銷售管理模塊有助于縮短企業銷售周期，提高銷售的成功率，同時還為銷售人員提供包括企業動態、客戶、產品、價格和競爭對手等大量的最新的企業信息。 銷售管理子系統銷售管理子系統 分布式技術分布式技術軟件架構軟件架構現代化呼叫中心和現代化呼叫中心和門戶技術門戶技術參數化設定參數化設定呼叫中心管理呼叫中心管理 服務管理服務管理 市場營銷管理市場營銷管理 CRM系統功能模塊系統功能模塊 CRM系統發展趨勢系統發展趨勢 工作流管理與監控工作流管理與監控商業智能商業智能系統整合系統整合現場服務管理現場服務管理 銷售管理

14、銷售管理分銷商信息輸入客戶信息輸入訂單信息輸入訂單信息查詢業務流程控制分銷商信息查詢產品庫存查詢客戶信息查詢業務流程生成統計分析決策支持產品庫存調配銷售管理子系統訂單管理分銷商信息管理庫存管理統計與決策支持業務流程管理客戶銷售信息管理銷售管理子系統的功能結構圖銷售管理子系統的功能結構圖 分布式技術分布式技術軟件架構軟件架構現代化呼叫中心和現代化呼叫中心和門戶技術門戶技術參數化設定參數化設定呼叫中心管理呼叫中心管理 服務管理服務管理 市場營銷管理市場營銷管理 CRM系統功能模塊系統功能模塊 CRM系統發展趨勢系統發展趨勢 工作流管理與監控工作流管理與監控商業智能商業智能系統整合系統整合現場服務管

15、理現場服務管理 銷售管理銷售管理銷售自動化銷售自動化 銷售自動化銷售自動化SFA（Sales Force Automation）是銷售管理子系統的重要組成部分。銷售自動化是以自動化方法替代原有的銷售過程。 分布式技術分布式技術軟件架構軟件架構現代化呼叫中心和現代化呼叫中心和門戶技術門戶技術參數化設定參數化設定呼叫中心管理呼叫中心管理 服務管理服務管理 市場營銷管理市場營銷管理 CRM系統功能模塊系統功能模塊 CRM系統發展趨勢系統發展趨勢 工作流管理與監控工作流管理與監控商業智能商業智能系統整合系統整合現場服務管理現場服務管理 銷售管理銷售管理銷售自動化銷售自動化 SFA的主要功能主要功能 聯

16、系人管理功能 銷售預測功能 機會管理功能 分布式技術分布式技術軟件架構軟件架構現代化呼叫中心和現代化呼叫中心和門戶技術門戶技術參數化設定參數化設定呼叫中心管理呼叫中心管理 服務管理服務管理 市場營銷管理市場營銷管理 銷售管理銷售管理CRM系統功能模塊系統功能模塊 CRM系統發展趨勢系統發展趨勢 工作流管理與監控工作流管理與監控商業智能商業智能系統整合系統整合現場服務管理現場服務管理 市場營銷管理子系統市場營銷管理子系統對客戶和市場信息進行全面的分析，從而對市場進行細分，產生高質量的市場策劃活動，指導銷售隊伍更有效地工作 市場營銷管理子系統市場營銷管理子系統是CRM系統的核心組成部分之一，用戶組

17、織中負責市場營銷人員可以利用這一模塊在不斷變化著的競爭環境中系統地、科學地和更加有效地管理市場營銷方案。 市場營銷管理子系統市場營銷管理子系統 分布式技術分布式技術軟件架構軟件架構現代化呼叫中心和現代化呼叫中心和門戶技術門戶技術參數化設定參數化設定呼叫中心管理呼叫中心管理 服務管理服務管理 市場營銷管理市場營銷管理 銷售管理銷售管理CRM系統功能模塊系統功能模塊 CRM系統發展趨勢系統發展趨勢 工作流管理與監控工作流管理與監控商業智能商業智能系統整合系統整合現場服務管理現場服務管理 市場營銷管理子系統的功能結構圖市場營銷管理子系統的功能結構圖 市場資料錄入客戶信息輸入客戶信息跟蹤客戶發現營銷計

18、劃實施市場資料檢索資料分類管理客戶信息查詢營銷計劃制定統計分析決策支持市場營銷管理子系統營銷活動管理市場資料管理統計與決策支持客戶信息管理分布式技術分布式技術軟件架構軟件架構現代化呼叫中心和現代化呼叫中心和門戶技術門戶技術參數化設定參數化設定呼叫中心管理呼叫中心管理 服務管理服務管理 市場營銷管理市場營銷管理 CRM系統功能模塊系統功能模塊 CRM系統發展趨勢系統發展趨勢 工作流管理與監控工作流管理與監控商業智能商業智能系統整合系統整合現場服務管理現場服務管理 銷售管理銷售管理 營銷自動化營銷自動化MA，也稱作技術輔助式營銷，是營銷管理子系統中的重要組成部分。其著眼點在于通過設計、執行和評估市

19、場營銷行動和相關活動的全面框架，賦予市場營銷人員更強的工作能力，使其能夠直接對市場營銷活動的有效性加以計劃、執行、監視和分析，并可以應用工作流技術，優化營銷流程，使一些共同的任務和過程自動化。營銷自動化的主要功能營銷自動化的主要功能增強市場營銷部門的執行和管理能力對活動有效性進行實時跟蹤幫助市場管理機構管理、調度其市場營銷材料等存儲宣傳品及其他物資實現對有需求的客戶的跟蹤、分配和管理把市場營銷集成到銷售和服務項目中去，以實現個性化營銷分布式技術分布式技術軟件架構軟件架構現代化呼叫中心和現代化呼叫中心和門戶技術門戶技術參數化設定參數化設定呼叫中心管理呼叫中心管理 服務管理服務管理 市場營銷管理市

20、場營銷管理 CRM系統功能模塊系統功能模塊 CRM系統發展趨勢系統發展趨勢 工作流管理與監控工作流管理與監控商業智能商業智能系統整合系統整合現場服務管理現場服務管理 銷售管理銷售管理 服務管理子系統服務管理子系統為客戶服務人員提供易于使用的工具和有用的信息，以提高客戶服務人員提供服務的效率，增強服務能力。 服務管理模塊服務管理模塊 客戶服務與支持 關系管理 客戶服務自動化 分布式技術分布式技術軟件架構軟件架構現代化呼叫中心和現代化呼叫中心和門戶技術門戶技術參數化設定參數化設定呼叫中心管理呼叫中心管理 服務管理服務管理 市場營銷管理市場營銷管理 CRM系統功能模塊系統功能模塊 CRM系統發展趨勢

21、系統發展趨勢 工作流管理與監控工作流管理與監控商業智能商業智能系統整合系統整合現場服務管理現場服務管理 銷售管理銷售管理客戶服務與支持客戶服務與支持 服務記錄錄入支持人員檔案服務分配服務合同管理服務記錄查詢客戶產品管理服務合同創建統計分析決策支持客戶服務與支持管理子系統服務合同管理服務檔案管理統計與決策支持客戶（服務）信息管理客戶數據管理客戶服務與支持管理子系統的功能結構圖 分布式技術分布式技術軟件架構軟件架構現代化呼叫中心和現代化呼叫中心和門戶技術門戶技術參數化設定參數化設定呼叫中心管理呼叫中心管理 服務管理服務管理 市場營銷管理市場營銷管理 CRM系統功能模塊系統功能模塊 CRM系統發展趨

22、勢系統發展趨勢 工作流管理與監控工作流管理與監控商業智能商業智能系統整合系統整合現場服務管理現場服務管理 銷售管理銷售管理關系管理關系管理 關系管理關系管理主要是合作伙伴關系管理。關系管理的主要功能包括：對企業數據庫信息設置存取權限，合作伙伴通過標準的Web瀏覽器以密碼登錄的方式對客戶信息、公司數據庫、與渠道活動相關的文檔進行存取和更新；合作伙伴可以方便地存取與銷售渠道有關的銷售機會信息；合作伙伴通過瀏覽器使用銷售管理工具和銷售機會管理工具，如銷售方法、銷售流程等，并使用預定義的和自定義的報告。 分布式技術分布式技術軟件架構軟件架構現代化呼叫中心和現代化呼叫中心和門戶技術門戶技術參數化設定參數

23、化設定呼叫中心管理呼叫中心管理 服務管理服務管理 市場營銷管理市場營銷管理 CRM系統功能模塊系統功能模塊 CRM系統發展趨勢系統發展趨勢 工作流管理與監控工作流管理與監控商業智能商業智能系統整合系統整合現場服務管理現場服務管理 銷售管理銷售管理主要功能模塊主要功能模塊 客戶服務自動化客戶服務自動化 客戶自助式服務 客戶服務流程自動化 客戶關懷管理 客戶反饋管理 建立知識庫 收集信息 提供接口 分布式技術分布式技術軟件架構軟件架構現代化呼叫中心和現代化呼叫中心和門戶技術門戶技術參數化設定參數化設定呼叫中心管理呼叫中心管理 服務管理服務管理 市場營銷管理市場營銷管理 CRM系統功能模塊系統功能模

24、塊 CRM系統發展趨勢系統發展趨勢 工作流管理與監控工作流管理與監控商業智能商業智能系統整合系統整合現場服務管理現場服務管理 銷售管理銷售管理 現場服務現場服務是指對需要到客戶現場提供服務的客戶需求的服務管理。 現場服務管理現場服務管理是指用以配置、派遣、調度和管理服務部門、人員和相關資源，負責完成高效率的服務與支持活動。現場服務具有在生產部門和產品服務支持部門之間提供密切聯系的功能，是CRM系統的一個重要組成部分。 現場服務管理子系統現場服務管理子系統 分布式技術分布式技術軟件架構軟件架構現代化呼叫中心和現代化呼叫中心和門戶技術門戶技術參數化設定參數化設定呼叫中心管理呼叫中心管理 服務管理服

25、務管理 市場營銷管理市場營銷管理 CRM系統功能模塊系統功能模塊 CRM系統發展趨勢系統發展趨勢 工作流管理與監控工作流管理與監控商業智能商業智能系統整合系統整合現場服務管理現場服務管理 銷售管理銷售管理現場服務管理子系統現場服務管理子系統主要功能主要功能任務建立 服務委派服務記錄任務核銷服務統計分布式技術分布式技術軟件架構軟件架構現代化呼叫中心和現代化呼叫中心和門戶技術門戶技術參數化設定參數化設定呼叫中心管理呼叫中心管理 服務管理服務管理 市場營銷管理市場營銷管理 CRM系統功能模塊系統功能模塊 CRM系統發展趨勢系統發展趨勢 工作流管理與監控工作流管理與監控商業智能商業智能系統整合系統整合

26、現場服務管理現場服務管理 銷售管理銷售管理現場服務管理子系統現場服務管理子系統服務管理模式服務管理模式現場服務管理模式：包括現場服務的派遣、現有客戶管理、客戶關系生命周期管理服務技師檔案和地域管理等 移動現場服務管理模式：支持移動計算、網絡計算和數據信息同步 ，利用無線設備可使在現場服務的技師或工程師實時訪問服務、產品和客戶信息分布式技術分布式技術軟件架構軟件架構現代化呼叫中心和現代化呼叫中心和門戶技術門戶技術參數化設定參數化設定呼叫中心管理呼叫中心管理 服務管理服務管理 市場營銷管理市場營銷管理 CRM系統功能模塊系統功能模塊 CRM系統發展趨勢系統發展趨勢 工作流管理與監控工作流管理與監控

27、商業智能商業智能系統整合系統整合現場服務管理現場服務管理 銷售管理銷售管理 呼叫中心呼叫中心將計算機技術和電信技術融為一體，使客戶能與那些對產品性能、價格行情和指南信息十分了解的服務座席進行對話。呼叫中心系統自動將客戶電話接到服務座席，同時在座席計算機屏幕上顯示有關呼叫人查詢的相關信息。呼叫中心涉及呼叫處理、智能路由、自動語音提示、呼叫數據集成、網絡及數據庫等多種先進技術。 呼叫中心管理子系統呼叫中心管理子系統分布式技術分布式技術軟件架構軟件架構現代化呼叫中心和現代化呼叫中心和門戶技術門戶技術參數化設定參數化設定呼叫中心管理呼叫中心管理 服務管理服務管理 市場營銷管理市場營銷管理 CRM系統功

28、能模塊系統功能模塊 CRM系統發展趨勢系統發展趨勢 工作流管理與監控工作流管理與監控商業智能商業智能系統整合系統整合現場服務管理現場服務管理 銷售管理銷售管理呼叫中心主要功能呼叫中心主要功能包括：呼入呼出電話處理；互聯網回呼；呼叫中心運行管理；軟電話；電話轉移；路由選擇；報表統計分析；管理分析工具；通過傳真、電話、電子郵件、打印機等自動進行資料發送；呼入呼出調度管理。 呼叫中心管理子系統呼叫中心管理子系統分布式技術分布式技術軟件架構軟件架構現代化呼叫中心和現代化呼叫中心和門戶技術門戶技術參數化設定參數化設定呼叫中心管理呼叫中心管理 服務管理服務管理 市場營銷管理市場營銷管理 銷售管理銷售管理C

29、RM系統功能模塊系統功能模塊 CRM系統發展趨勢系統發展趨勢 工作流管理與監控工作流管理與監控商業智能商業智能系統整合系統整合現場服務管理現場服務管理 CRM系統的發展趨勢發展趨勢采用更先進的軟件架構技術采用分布式技術 引入參數化的設定理念 提供方便的工作流管理與監控 融入現代化呼叫中心和門戶技術 采用商業智能（BI）技術 加大與ERP、SCM等系統的整合分布式技術分布式技術軟件架構軟件架構現代化呼叫中心和現代化呼叫中心和門戶技術門戶技術參數化設定參數化設定呼叫中心管理呼叫中心管理 服務管理服務管理 市場營銷管理市場營銷管理 銷售管理銷售管理CRM系統功能模塊系統功能模塊 CRM系統發展趨勢系

30、統發展趨勢 工作流管理與監控工作流管理與監控商業智能商業智能系統整合系統整合現場服務管理現場服務管理 采用更先進的軟件架構技術采用更先進的軟件架構技術軟件架構技術軟件架構技術早期的軟件體系結構 B/S軟件體系結構 面向服務的體系結構( SOA) 分布式技術分布式技術軟件架構軟件架構現代化呼叫中心和現代化呼叫中心和門戶技術門戶技術參數化設定參數化設定呼叫中心管理呼叫中心管理 服務管理服務管理 市場營銷管理市場營銷管理 銷售管理銷售管理CRM系統功能模塊系統功能模塊 CRM系統發展趨勢系統發展趨勢 工作流管理與監控工作流管理與監控商業智能商業智能系統整合系統整合現場服務管理現場服務管理 采用分布式

31、技術采用分布式技術 分布式管理 遠程訪問 分布式技術分布式技術軟件架構軟件架構現代化呼叫中心和現代化呼叫中心和門戶技術門戶技術參數化設定參數化設定呼叫中心管理呼叫中心管理 服務管理服務管理 市場營銷管理市場營銷管理 銷售管理銷售管理CRM系統功能模塊系統功能模塊 CRM系統發展趨勢系統發展趨勢 工作流管理與監控工作流管理與監控商業智能商業智能系統整合系統整合現場服務管理現場服務管理 引入參數化的設定理念引入參數化的設定理念 為了CRM流程能適應企業的流程由于環境的改變或企業戰略調整而變化，CRM軟件的設計上要加入參數化參數化的設定理念的設定理念，即是在產品設計之初，將企業流程的可能改變預留在系

32、統的功能中，然后再運用系統參數的設定來決定程序的流程，如此一來流程變更時便不需改程序，只是更改參數的設置而已。 分布式技術分布式技術軟件架構軟件架構現代化呼叫中心和現代化呼叫中心和門戶技術門戶技術參數化設定參數化設定呼叫中心管理呼叫中心管理 服務管理服務管理 市場營銷管理市場營銷管理 銷售管理銷售管理CRM系統功能模塊系統功能模塊 CRM系統發展趨勢系統發展趨勢 工作流管理與監控工作流管理與監控商業智能商業智能系統整合系統整合現場服務管理現場服務管理 提供方便的工作流管理與監控提供方便的工作流管理與監控 工作流管理工作流管理（Workflow Management, WFM）是人與電腦共同工作的自動化協調、控制和通訊，在電腦化的業務過程上，通過在網絡上運行軟件，使所有命令的執行都處于受控狀態。在工作流管理下，工作量可以被監督，分派工作到不同的用戶達成平衡。 分布式技術分布式技術軟件架構軟件架構現代化呼叫中心和現代化呼叫中心和門