1、完美DOC格式退費控制與挽單技巧一、退費類型1、退單（退合同）2、縮單（包括退課時、退科目）二、退費原因歸類1、輔導效果不理想，成績沒有進步2、家長對老師的授課方式、教學進度等不滿意3、家長對學管師及學大服務不滿意4、教師頻繁更換引起的退費5、學管師調換引起的退費6、學生客觀因素引起的退費（疾病、天災等）7、學生成績進步，家長覺得無需再進行輔導引起的退費8、家長對教學環境不滿意引起的退費9、學生厭學引起的退費10、家長期望值過高引起的退費三、常見幾種退費原因及措施分析1、以師資不理想為由提出退費，如何挽回？師資不理想有兩種原因，一個是咨詢師不當承諾導致的，另一中是實際的教學不良導致的。對于第一

2、種情況，可強調學大公司的規范性，即嚴格按照輔導協議展開教學和管理，對于口頭的承諾，并不作為選派老師的依據，話題及時轉向對孩子的分析，強調我們的規模和實力，并強調對任何一個孩子我們都是全力的付出。孩子需要的是全方位、持續的管完美DOC格式理，而不僅僅是教學，也可提及孩子在學大的進步，說具體些（這點要平時注意觀察）。對于第二種情況，要對教師原因和學生原因進行分別，要注意，學生一定有原因。談話之一，要說的教師是很優秀的，有諸多成功的輔導經歷，我們選派老師也是依據我們對學生情況短時間的了解，事后的教學效果的檢驗也很必要，甚至是，學生滿意，我們的監督反饋不達標，也會考慮更換老師.注意，不要否定老師的教學

3、水平，可以說“不匹配”，否則將是災難性的后果。2、長以輔導效果差為由提出退費，如何挽回？輔導效果為由提出退費一般出現在輔導開始的前1、2個月，其中遇到月考、期考，且學生成績沒有改觀甚至下滑，或者這段期間家長沒有明顯感到孩子學習狀態的改變，對我們的輔導喪失信心所致。若是成績的問題，那我們就要深入、全面的研究學生的情況，首先是試卷的分析，最好進行試卷的分析（任課老師參與），輔導丟分的原因，在教學內容、教學目標、學生配合等方面進行分析再結合試卷得出導致成績現狀的真實原因，最好有具體的事例，比如老師講到了哪些重點、考點、解題方法，學生當時也聽懂了，但沒有很好地在課下練習鞏固，導致考場上的失誤，這樣有說

4、服力；不過，這項工作我們會主動進行，只要月考、期考成績一出，我們就要主動去了解，除了表示關心，也贏得談話的主動，一般就不會因為這個原因退費。若是學生學習狀態沒變化，而且我們平時疏于關心，這個問題就很嚴重，也難辦，可以談習慣的改變是漸進的，話題往家長的配合內容上靠，可以建議（或者要求）學生平時來學大上白習，以環境的變化來促進學習狀態的改變，再談一些具體的學習內容、目標的設計，重新完美DOC格式確立家長的信心。在接這類學生之初，就要和家長溝通好，家長的配合內容，將責任的大部分還給家長，也確實因為他們的作用不可替代，同時建議（或者要求）學生來學大上白習，用新的學習環境來緩解學習壓力，提高學習成效，這

5、一點確實很有用，不要考慮家長接送學生辛苦，注意啊，既然養了孩子，不付出哪行，對家長別客氣，他們反而覺得我們是在為他們考慮，要堅信這一點！3、家長以學生厭學為由提出退費，如何挽回？若家長以學生厭學為由提出退費，首先我們要理解，這是對我們管理（輔導）效果的否定，也許家長真的認為白己的孩子冥頑難化，但畢竟我們沒有起到多大的作用。 在和家長談話前找學生溝通， 再次分析問題癥結，思考解決辦法，再和同事交流學生情況，商討進一步改良學生習慣的方案以及如何說服家長的說法，最后和家長溝通，降低家長的預期，闡述教育效果尤其是習慣改良的艱巨性、長期性，列舉孩子的轉變，拿出我們的新的管理方案，增加家長的信心，強調學大

6、的實力，問題在學大能得到最可能的解決，而且這個問題不能拖延更不能擱置。4、如何提高“學習管理師”對家長的影響力？從短線角度看， 學管師要提高對家長的影響力， 必須詳盡的掌握情況，學生的成績、習慣、方法、個性、毛病、特點以及分析報告反映出的情況，此外對家長的特點(毛病)也要熟知，尤其這些特點、毛病和孩子問題的匹配關系，還有對問題的解決方法也要熟知，這樣在談話時我們往往能贏得主動。這和談判一個道理，要盡可能的掌握更多的相關資料、知識，完美DOC格式贏得談話的主動。從長線來說，就是完善白己，白信、穩重、豁達、這些實用的品質要在平時悉心注意培養，這是影響力的根源，因為即使我們能言善辯，但舉止輕浮，說服

7、力也小。四、退控具體管理辦法(一)事前預防：未雨綢繆、防微杜漸、做好預防工作1、加強業務技能培訓增強全員防退意識，不僅把退費作為績效考核的重要依據，還要加強退費防控的業務培訓工作，營造“以退費為恥”的校區文化氛圍。(1)增加教師業務流程、語言藝術、溝通技巧，駕馭各類學員和家長的技能技巧培訓。(2)加強學管師服務管理工作和服務禮儀的培訓(3)組織開好三會，反饋教學輔導效果，發現危單及時上報。對出現的問題要共同探討切實可行的解決方法，加強團隊力量。2、關注咨詢環節退費責任調查中，咨詢部的退費責任也占有一定比例，這就決定必須從簽單源頭開始進行退費防控。(1)前期簽單必須徹底了解孩子的具體情況，制定合

8、理的課程計劃。高三的學員必須提前做好課時的分解工作。(2)注意咨詢過程記錄要完整，把相關信息全面準確地傳遞到學管師和教師；持續關注客戶需求。(3)教學主任把控， 對于課時定制出現不合理或者是相關信息和資料不全時，不予以排課課或選派教師。完美DOC格式3、重視教務工作我們的服務是否規范到位，往往通過一些細節就能充分體現。在退費客戶的回訪了解中，不乏我們教務管理有諸多的不滿和抱怨。像排課、請假、通知這類看似簡單但是又容易出現差錯，還會造成一些惡性影響的細節性工作，一定要精細管理，防患于未然。(1)嚴格按照教務常規工作操作手冊操作，加強教務工作規范化管理。(2)合理安排學員上課時間，課時預排工作做早

9、、做好，提前告知學員、家長。(3)更換教師，要提前準備好話術，運用一定的溝通技巧，把對客戶產生的負面影響降到最低。(4)教師請假，要提前通知調整學員上課時間，確認調整科目或下次上課時間。(5)學員請假，要落實好下次彌補課時的時間，要保證課時定制落到實處。4、做好陪讀服務陪讀是我們的增值服務，但是往往因為忽略了此項工作的嚴格管理，卻成為客戶投訴的焦點。特別白習秩序。教師配備、陪讀答疑的效果上客戶非常在意。故此，陪讀工作要逐一落實好：(1)陪讀管理要有專人負責，每日巡視學員人數和輔導科目的情況，并記載每日學員的陪讀情況。(2)陪讀上白習的學員要出入登記。學管師要關注學員白習情況，完美DOC格式接待

10、家長，及時發現，反饋、解決學員、家長的合理要求。(3)陪讀教師要熱情主動接待學員，認真答疑解惑。對不能及時解決的問題，應做記錄，及時反饋到任課教師或與其他教師討論，找到解決問題的辦法，待學員下次課予以解答，切不可把問題撩在那里不管。5、建立教學巡查機制教學主任巡查，實施過程監控，及時排查問題，能有效地促進教學服務過程規范化。(1)每周不定期到校區摸底、排查退費隱患，并通過課堂巡查、聽評課、教學反饋，增強教師的課堂教學責任意識，提高教育教學水平，保障教學質量效果。(2)每月進行常規教學檢查工作，對教師授課計劃、教案、月測、試卷分析等教學資料進行質量把控和整理歸檔。(3)注重學員作業完成情況的反饋

11、，教師教學反思工作的落實。對因服務質量而產生的問題進行嚴格監控，加強業務指導，防止投訴與退費時間的頻繁發生。(4)把投訴電話、網址張貼校區，讓客戶知道遇到問題找哪里，教學主任負責投訴事件的查實，并及時反饋給投訴客戶，建立起有報必查、查實必究的維護學生和家長利益的快速反應機制。 并把接到的投訴、 需求建議、巡查情況匯集成巡查情況分析，每月研究一次，及時解決客戶所急，所需，所盼的問題。(二)事中控制：落實退費預警、做好退費隱患學員的轉化工作1、落實退費預警制度完美DOC格式對于連續請假學員、停課兩次以上學員要重點跟蹤服務，傾聽并及時處理客戶抱怨和投訴。發動教師參與學情危單分析會，各校區每周要上報分

12、公司預警情況，嚴謹積壓隱瞞，防止出現退費潮。(1)退費預警實行周上報制，由學管主任親白發送分公司教管部。(2)分公司教管負責人結合退費預報情況進行跟進及控退工作指導。(3)發生退費不在上報列的，校區學管主任需提交詳細說明材料及預警管理措施至分公司教管部。(4)退費較高的校區要遞交“退費情況說明”。 凡是退費率/退生率連續兩個月超標，校區學管主任和教學主任需要提交“控制退費說明材料”。2、做好痕跡管理，加大回訪力度凡是有退費跡象的客戶，大都會尋找我們管理過程中的軟肋。因此學員資料的管理尤為重要。另外，要化解客戶的不滿，主要方式就是通過主動回訪、有效溝通，加強與客戶的情感交流。(1)對于已經出現退

13、費跡象的客戶特別要求學管師重新檢查、整理學員檔案資料。要求資料齊備、完整、保質有量。(2)對于教育教學出現不滿的退費隱患客戶，要特別加強學員過程管理工作。通過更周到的過程管理，足跡跟蹤，客觀而形象地反映學員的進步、成績的變化及其存在的問題，從學員的學習習慣和考試成績結果兩方面來評價學員的進步。(3)對于退費隱患學員盡量每周回訪，告訴家長在教育和幫助孩子學習成長的過程中，我們都做了什么，切實從關愛孩子健康成長的角度上，去和家長溝通，讓家長切實感受到我們的責任心和我們的艱辛的付出。完美DOC格式(4)有計劃召開家長會，提前做好會議預案，把學員在學大各方面的表現匯報給家長。在客觀分析學員情況時，給家

14、長一個準確的信息反饋，切忌報喜不報憂，給家長過高的期望值。3、正確面對退費客戶，嚴格執行退費流程。客戶一旦提出退費要求，第一時間受理，不拖延，并立即啟動挽單流程。(1)總監或學管主任組織挽單小組召開“退費分析”討論會，參加人員有教學主任、學管師、任課教師、咨詢師，大家集體研討，擬定挽單方案。(2)及時召開家長會，學管師從學員管理過程入手，介紹學員學習行為習慣的變化， 教師從學科知識入手， 介紹學員學習能力提升和掌握的知識。本著誠懇的態度、實事求是的客觀分析學員，并給予家長合理的建議。(3)挽單失敗的盡快按退費流程辦理退費手續，在規定時間內辦理完畢，即使退費也要給客戶留下好的印象。(4)分教管部

15、針對挽單方案，挽單過程、挽單結果給出分析和指導意見。（三）事后管理：前車之鑒，后事之師1、登記所有退費學員，做好統計表，為分析退費原因提供有效數據，今后在合適的時期可以做回訪工作，爭取續簽。2、開好事后分析會議，總結經驗教訓，界定相關責任人并按公司制度做出相應處罰。3、做好家長安慰工作，仁至義盡，確保退費家長不再借題發揮，制造事端。4、將產生退費和挽單成功的案例匯總。把因各種原因退費的學生情況做完美DOC格式好統計與分析，整理成冊，便于大家引以為戒；把挽單成功的經驗和說辭匯編成冊，讓大家分享或借鑒。、出現退費，首先是高度重視，其次要認真檢查白身的工作，最后用誠意和智慧正確面對家長，只要我們有扎

16、實的專業知識，有過硬的教學本領，有熱愛學員，為學員著想的教育師魂，就可以提高教學與服務的質量，增強客戶滿意度，減少退費的發生。五、退費辦理制度（一）退單預警每周二校區學管主任提交問題學員（退費預警學員、成績一直未進步的學員）至校教學部和總監，抄送分公司教管部督導，校教學主任根據所提交學員的情況召開教學分析會，商討下一步的改進措施。（二）退單受理1.當學管師收到家長的退費要求時，首先白行挽單，挽單無效，及時上報學管主任。由總監召集所有相關人員召開挽單分析會，確定挽單方案。2.校區學管主任和教學主任（可由校區總監確定主要挽單人員）進行最終挽單。3.挽單失敗后，由學管師按照退費辦理流程進行退費辦理（三）退單辦理流程（退費辦理時間控制在 11 天內）