1、客戶滿意度調查項目客戶滿意度調查項目機密機密 北京尚普信息咨詢有限公司北京尚普信息咨詢有限公司 咨詢服務合同附件解決方案解決方案2014年11月目錄1. 客戶滿意度調研簡介2. 客戶滿意度調研流程3. 相關案例1. 客戶滿意度調研簡介3基本概念p用戶滿意度是用戶對產品或服務在多大程度上滿足其主觀期望的一種內心體驗p用戶滿意度對用戶的忠誠度及其未來的消費行為具有重要影響p滿意度研究就是探明到底是哪些因素影響用戶的滿意度以及這些因素的“影響有多大”，并在此基礎上，提出改進建議研究現狀及應用領域專門研究80%間接調查20%調查顯示，在中國各行業大型企業中，已有80%企業進行了專門的滿意度研究，另外2

2、0%未進行專門滿意度研究的企業也通過其他方式來進行客戶滿意的調查和衡量政府領域汽車食品農產品快消現狀1. 客戶滿意度調研簡介4研究目的p掌握滿意度現狀，幫助客戶把有限的資源集中到客戶最看重的方面，從而達到建立和提升顧客忠誠并保留顧客p分品牌和客戶群調研，為分層、分流和差異化服務提供依據，了解并衡量客戶需求p找出服務短板，分析顧客價值，實現有限資源優先配給最有價值的客戶p研究服務標準、服務流程及服務傳遞與客戶期望之間的差距，找到客戶關注點和服務短板，提出相應改善建議與企業成長關系不完備合格（規范階段）良好（完善階段）優秀建立內部規范及規章制度簡單考核硬性指標的落實度推進規范實施細化服務指標落實度

3、與滿意率結合感受客戶態度惡劣完善服務指標體系落實度與滿意度結合滿意度量表范圍加大全面客戶滿意完善指標體系持續優化閉環管理在閉環管理各個階段提供支持卓越無缺陷客戶關系管理需要法子內心的服務熱情服務標準化為行為滿意度評估與服務體系1. 客戶滿意度調研簡介5部分研究模型p滿意度（Satisfaction）=結果（Result）-期望（Expectation）售前服務預期售后服務預期給定價格對質量感知給定質量對價格感知重復購買推薦率保留價值售前服務預期售后服務預期總體滿意度感受與預期差距感受與其他品牌差距感受與理想品牌差距預期質量感知質量預期價值客戶滿意度客戶忠誠度結構變量CCSI觀測變量結構變量間影

4、響觀測變量對結構變量的影響1CCSI測試模型1. 客戶滿意度調研簡介6部分研究模型2客戶層面企業層面客戶期望的服務質量客戶經歷的服務質量服務傳遞服務質量規范管理者對客戶期望的認知從客戶層面搜集問題從企業內部找原因服務宣傳15324滿意缺口認知缺口溝通缺口傳遞缺口標準缺口服務缺口（GAP）模型1. 客戶滿意度調研簡介7研究分析示例滿意度-影響力交叉矩陣圖指標1指標2指標3指標4指標5指標6指標7指標8指標9指標100.000.050.100.150.200.252.002.503.003.504.004.505.00優先改進等待觀察保持現狀競爭優勢影響程度高低高滿意度深度面訪結合電話、郵件2.

5、客戶滿意度調研流程8調查流程調查實施調查分析與改進制定調研計劃與方案設計滿意度調查問卷組織調查實施調查信息統計信息分類反饋相關負責部門回復客戶匯總結果形成調查分析報告審批組織方式尚普咨詢審核提出補充完善意見項目經理委托方文件確認資源配合要求配合實施調查問卷制定改進方案與客戶溝通調研需求26訪問員篩選問卷審核3表示重點質量控制環節深度面訪結合電話、郵件1訪問員培訓4572. 客戶滿意度調研流程質量控制9靈活采取訪談方式1p設計前與客戶溝通調查需求，保證問卷內容符合客戶需求p問卷由項目經理設計，完成后進行試訪，根據試訪情況進行修改p試訪調整后的問卷交予與客戶確認，征求修改建議p返回修改至客戶滿意為

6、止設計滿意度調查問卷2p訪問員要求：訪問員形象端莊有氣質對工作認真負責，善于溝通有豐富的滿意度訪談經驗訪問員篩選35個（電話或郵件）15個（實地面訪）樣本總計：20個（待確定）樣本分布2. 客戶滿意度調研流程質量控制10 組織調查實施4p問卷提交后全部由項目經理在24小時內進行復核，不合格問卷返回修改或補充問卷審核5p訪問員培訓p調整完成后的最終問卷與客戶確認p客戶確認無誤后立即開始正式訪問p執行督導每日確認項目進度p實地面訪及電話訪談全程錄音，用于后期資料補充，并證實調研的真實性p郵件調研保留所有郵件底稿，保證資料的真實性和完整性p數據由兩名錄入人員分別錄入，交叉比對p利用excel、SPS

7、S等分析軟件對收集數據進行全面分析調查信息統計6p電子版PPT 客戶滿意度調研分析報告p調研錄音、照片、底稿等材料調查分析報告73. 相關案例某食品添加劑企業下游客戶滿意度調查項目11序號指標權重1產品功能0.17272產品價格0.16153產品使用風險0.14264客戶溝通0.13595售后服務0.1346項目背景：u委托方：食品添加劑生產企業，主營產品包括酸度調節劑、漂白劑、膨松劑、著色劑、增稠劑等。u項目目的：委托我司對指定產品的下游客戶進行滿意度調查，分析產品和服務中存在的問題，提出改進意見。u具體實施：對各個城市的產品和服務質量綜合打分排序，作為內部考核依據。效果：調查結果得到委托方

8、認可，與實際情況相符，意見建議具有較高參考價值，現與我司長期合作。項目名稱XXX食品添加劑公司客戶滿意度調查研究項目項目周期30個工作日樣本數量10055.79%79.60%64.63%59.11%86.20%0%50%100%150%200%250%300%350%400%價格功能使用風險客戶溝通售后服務圖：總體滿意度情況3. 相關案例某食品添加劑企業下游客戶滿意度調查項目12總體X添加劑X添加劑X添加劑X添加劑X添加劑65.570.168.264.857.182.889.683.687.987.889.386.288.891.184.479.384.684.584.282.266.977.

9、576.165.87080.584.584.578.482.265.1 86.3 88.0 83.0 82.0 產品氣味產品包裝成品顏色產品功能整體滿意度產品氣味大部分客戶反映該企業添加劑使用過程中會對食品氣味造成一定影響，成品顏色大部分下游企業認為添加劑可使產品顏色更加吸引顧客。產品功能下游客戶對被調研添加劑功能整體上較為滿意，但普遍認為酸味調節劑味道有待改善。3. 相關案例部分滿意度調研項目13烘焙食品添加劑（餡料）滿意度調查肉用調理料滿意度調查項目快餐食品配料滿意度雞精消費者滿意度調查調查對象為上海、杭州、南京三個城市中6個品牌，300家烘焙食品連鎖門店的現有消費者。調研內容包括相關餡料

10、產品（卡仕達醬、調理料、果醬）的銷售情況、成品率、物流配送、代理商服務等內容。調查對象為北京市13家肉用調理料用戶（主要是餐飲企業中央廚房），調查員通過入戶走訪的形式，對調理料客戶的產品使用情況進行滿意度調查。調查內容包括調理料的使用效果、成菜時間、相關菜品的業績貢獻、配送和服務反饋等內容的滿意度情況。調查對象為北京、上海、深圳三個城市共320家美資品牌快餐連鎖門店的實際消費者。對快餐食品的配料（番茄醬、炸雞醬料等）的口味、包裝、使用方便程度進行滿意度調查，并提出改進和創新意見。調查對象為北京、上海、廣州、武漢、成都五個城市，共計3000個某品牌雞精普通消費者，以及60家企業消費者。調查內容包

11、括雞精各系列產品的口味、價格、包裝、購買便利的滿意度情況，針對企業用戶調查價格、代理商服務、使用效果的滿意度情況。3. 相關案例中國食品添加劑市場調研項目14隨著現代食品工業的崛起，食品添加劑的地位日益突出，生活水平的提高，使消費者健康意識增強。中國各類食品添加劑生產企業有1500余家，已成為食品添加劑國際貿易的主要力量。目前我國食品添加劑總產值已約占國際貿易額的額10%，其中檸檬酸、苯甲酸鈉、山梨酸鉀、糖精鈉、木糖醇、維生素C、異VC鈉和維生素E、乙基麥芽酚等品處于領先地位。公司名稱主要業務技術先進性安琪酵母酵母生產和深加工國際領先星湖科技氨基酸和核苷酸生產國際領先萊茵生物多品類植物提取國內

12、領先晨光生物高效辣椒紅提取國際領先保齡寶高純度低聚異麥芽糖和果葡萄生產國內領先量子高科高純度低聚果糖生產國內領先新和成維生素及中間體生產國際領先永安藥業高效牛磺酸生產國際領先據統計，2010年全國食品添加劑產量在710萬噸左右，同比增長約11%，產品銷售額約720億元，同比增長12.5%，出口創匯約32億美元。食品添加劑行業企業銷售收入普遍增長20%以上。項目背景3. 相關案例中國食品添加劑市場調研項目15調研清單企業姓名職務中國食品添加劑和配料協會尹某副秘書長劉某副秘書長中國食品發酵工業研究院李某副秘書長全國食品發酵標準化中心劉某副秘書長河北東華冀衡化工有限公司趙某副總經理石家莊東華金龍化工

13、有限公司李某副總經理石家莊東華艦氨基酸有限公司于某副總經理中國食品工業協會王某項目經理美國ADM公司趙某生產部主任南通醋酸化工股份有限公司張某辦公室主任上海吳涇化工有限公司胡某銷售經理蘇州中川新材料商貿有限公司謝某銷售經理巴斯夫應用化工有限公司 劉某市場經理安徽國森藥業有限公司徐某銷售經理3. 相關案例中國食品添加劑市場調研項目16調研內容3. 相關案例中國調理料市場調研項目17自制調味料 60%成品調味料 40%u 根據對調查結果，按照使用量計算，自制調味料約占60%。（自制調味料企業使用量大采購成品調味料企業單位規模小，且一般部分菜品采購）自制調味料1.有利于控制菜品口味和品質2.菜品創新

14、更具時效性3.有利于菜品口味口感形成獨特性4.出菜速度快店面形成規模效應前，成本較高優勢劣勢成品調味料1.出菜速度快2.菜品口味一致性程度高3.管理便捷成本低4.受場地影響小1.與自制調味料相比口未口感欠佳2.容易形成同質化優勢劣勢成品&自制調味料占比自制OR成品成品/自制調味料占比（使用量）數據來源:尚普咨詢調研3. 相關案例中國調理料市場調研項目18關注因素自制外購成本店面出菜速度標準化菜品口味經營靈活性大型快餐連鎖企業u 年營業額5000萬元以上連鎖快餐企業大部分建有大型中央廚房u 大型中央廚房自制調味料，在成本、口味上相比外購調味料均有一定優勢u 自制調味料，使企業研發和改進菜

15、品更加靈活原料供應商加工門店物流中心自制大型中央廚房消費者簡單加熱大型快餐連鎖企業自制/選購調味料的原因3. 相關案例中國調理料市場調研項目19u成品調味料客戶主要為獨立快餐店u客戶選購成品調味料的主要因素是成本低（人力成本），出菜速度快u所有客戶均認可成品調味料制作的菜品口味一般u除快餐客戶，其他類型客戶采購調味料主要制作蓋飯等作為經營內容的補充獨立快餐店, 60%連鎖快餐店, 25%團膳配餐, 5%食堂, 5%其他, 5%成品調味料客戶結構成品調味料客戶結構客戶類型主要使用產品選擇使用理由主要課題獨立快餐店主流菜品出菜速度快；人力成本低口味一般配餐公司主流菜品（魚香肉絲、宮保雞丁等），烹飪

16、較麻煩的菜品對口味要求偏低；出菜速度快；成本低口味一般食堂主流菜品成本低；速度快口味一般飯館/咖啡廳主流菜品對經營內容進行補充口味一般商務正餐部分烹飪時間長的菜品出菜速度快口味一般成品調味料客戶關注點數據來源:尚普咨詢調研3. 相關案例農產品深加工市場進入項目201.某企業有便利條件獲取豐富的農副產品資源，因此希望響應當地政府“政府扶持、以工帶農、以農促工、工農結合，共同發展”的號召，進軍農副產品加工業，進入休閑食品市場；2.根據企業需求，尚普咨詢建議對行業專家、主要競爭對手、經銷商等進行調查，了解休閑食品行業目前的市場規模、競爭格局、營銷策略、渠道建設、物流策略等方面的內容；3.通過實地調查

17、和電話調查，結合桌面研究和數據庫等資源，利用尚普咨詢市場進入模型對調研結果進行分析，為企業進入休閑食品行業提供建議。研究模塊研究對象行業專家、重點競爭對手和經銷商競爭格局銷售體系物流政策營銷渠道戰略規劃研究意義通過調查成果為委托方及時準確的針對自身情況和整體市場環境選擇合適的方法和切入點進入休閑食品行業提供參考市場規模3. 相關案例農產品深加工市場進入項目21行業專家經銷商主要競爭對手 經營那些同類產品 各類產品銷售情況、銷售區域 銷售業績較好的品牌 經銷商對產品總體接受程度 產品與同類競品的異同 經銷商是否愿意銷售該產品 經銷商對于產品的顧慮 經銷商與各類品牌廠家合作方式 經銷商希望廠家提供

18、的支持 經銷商的主要客戶構成 基本情況 銷售體系 物流政策 營銷渠道 戰略規劃該企業組織架構圖該企業發展歷程、 行業地位 主要目標市場 客戶群特征 廣告，公關，促銷策略 企業戰略定位 企業未來三年規劃及目標產品定價策略、不同地區定價策略、企業銷售體制企業代理商分級、各級經銷商提貨價格、企業銷售政策 物流政策 物流費用物流覆蓋區域、物流團隊、送貨時間 物流倉儲中心建設情況、 行業發展現狀 對中國休閑食品市場的分析 休閑食品市場發展研究 競爭格局分析 投資機會與風險主要競爭對手經銷商行業專家3. 相關案例農產品深加工市場進入項目22農作物品種產量（萬噸、萬頭、萬只）小麥74啤酒大麥4.5玉米4小雜糧1精細蔬菜36水果0.07豬28.2企業主要農業資源結構及產量規模表玉米食品制造油炸食品玉米淀粉變性淀粉調味品及添加劑-大眾群體淀粉糖功能食品-中老年及孕婦群飼料高蛋白飼料玉米皮膳食纖維功能食品-中老年及孕婦群玉米胚胚芽油、維生素功能食品-中老年及孕婦群玉米加工產業化分析圖 休閑食品-中小學生群700410430200