1、會務部服務標準服務宗旨是：為客戶營創一個“安全、溫暖、快捷、潔凈、方便” 的工作環境。工作方針是“程序、效率、溫暖、主動”。員工的基本條件：熱愛本職工作，樹立全心全意為賓客服務的思想。熱愛是最好的老 師，是做好工作的前提，只有熱愛本職工作才能有工作上的主動性 和積極性。各行各業沒有高低貴賤之分，人人都是服務的對象，人 人又都是為他人服務的。我們的員工要以全心全意為賓客服務的宗 旨，充分認識服務工作的意義和應盡的職責，干一行愛一行，對自 己承擔的工作有強烈的職業責任感和榮譽感，自覺的以主人翁的態 度做好服務工作。積極認識的工作作風。作風是工作中的一貫表現，工作積極認真就 是要有主動性和自覺性，滿

2、腹熱情地為賓客服務，而不是處于等、 靠、找的被動狀態。對工作踏踏實實、一絲不茍，對上級交辦的各 項工作認真、負責、迅速、及時地完成，要有吃苦耐勞的精神，爭 先恐后的干勁。優良的服務技能，科學的工作方法。服務技能是服務員的基本功， 良好的服務技能是做好服務工作的基礎。 要掌握這一點首先是勤學, 更重要的是苦練。端茶倒水等服務工作看起來是很容易的事，但一 招一式都有自己內在的規律。科學的工作方法是使服務技能得以更 好發揮的有效途徑。要善于研究賓客心理，掌握工作中各個環節、 各個程序中的規律及其內在聯系，并注意要在實際工作中總結經驗, 不斷發展，真正做到想在前，干在先，不但會干，而且巧干。刻苦鉆研，

3、勇于進取的精神。服務工作有一定標準，但服務質量的 要求是永無止境的。團結互助，相互協作的高尚風格。服務人員無論在哪個崗位，從事 何工種都要樹立整體觀念，有集體榮譽感，在做好本職工作的同時, 盡可能為其他崗位和其他同事創造方便條件，在明確分工、各司其 職、各負其責的基礎上，還必須互相配合、互相支持、通力合作， 才能使我們的工作運轉正常。良好的職業道德。包括：熱愛本職，忠于職守，禮貌服務，方便賓 客，提高服務質量，滿足賓客要求，鉆研業務技術，自覺協作互助。 三、員工素質。對所有賓客保持友好、謙恭、誠懇而不虛偽，無論對賓客還是對同事都要樂于 助人、誠實。一個成功服務員的素質包括：健康正常：合理安排飲

4、食起居，保持良好身體。禮貌和微笑：讓禮貌和微笑發自內心，會使客人舒暢滿意，上司鼓 舞，同事相處融洽。記住“禮貌”是寶劍，“微笑”是盾牌。謙恭：時刻記住謙恭是一種美德。清潔：著裝整潔，善于修飾，講衛生。守時：有時間觀念，養成提前上班，做好一切上崗之前準備工作的 習慣。興趣：豐富的興趣可以幫助發展自己的工作潛力。自我設計：用合理，有程序，有計劃的方式處理問題。助人：樂于助人，樂于服務他人，關心同事。合作精神：具有團隊精神，在工作中同事之間相互照應，為達到共 同目標，最大限度地發揮自己的作用。服從上司：必須聽從和執行上級的決定和命令，即使遇到誤會，也會“先服從，后上訴”，給予上司尊重。自律：學會在各

5、種情況下自我控制。責任心和可靠性：具有強烈的責任感，視公司如家，不需監督可獨立完成工作，這樣終會得到大家的信任。適應性、靈活性：能解決新的、不可預見的事件，遇事鎮定，熟練 地運用既定的原則和程序。領導潛力：能正確理解形勢和同事，激勵和主動幫助他們完成任務，達到工作目標。良好知識、技藝：了解物業，學習物業，掌握適當行業知識、技能。自信心：敢于堅持主見，在挑戰中不怕受挫折。四、儀容儀表、禮節禮貌標準儀容儀表員工工裝必須整潔、平整，不得帶有灰塵、污跡、無折皺、開線、掉扣。皮鞋以黑色為主，鞋襪保持協調，皮鞋始終保持亮潔，鞋后跟不能釘掌，不能赤腳、穿拖鞋、短褲、超短裙出入大廳和樓層。員工保持衣冠、頭發整

6、潔，不擦濃重護發用品，過肩長發應束扎盤結，頭發必須梳理伏貼，不蓬亂或燙怪異發型。服務員在站立時要自然大方，位置適當，姿勢端正，雙目平視，兩 手交叉放在臍下，不準雙手卡在腰間、叉在胸前或背在身后，兩腿要站直，兩腳呈八字型，兩腳后跟相距5-10cm,站立時不背靠、旁倚、前扶他物；就座時要坐正坐直，兩手平方在桌上，不能前俯后仰，搖腿蹺腳，更不能把腿跨在椅子上、沙發上或搭在茶幾上；行走時步子要輕而穩，步幅不能過大，要瀟灑自然，舒展大方，眼睛要平視前方或賓客，需抬頭、挺胸、收腹。前臺接待及會議服務員應淡妝上崗，打扮適度，不濃妝艷抹，不配戴飾物（手表、婚戒除外），不使用氣味過分濃烈的香水。員工應經常剪指甲

7、，保持干凈，不得蓄長指甲，不得涂有色指甲油，上班時不得戴有色眼鏡。員工須注意個人衛生，無汗味、異味，上崗前不能喝酒、吃蔥、蒜、韭菜等異味食品，保持口腔衛生。員工不得在崗位上和客戶面前有修指甲、刷牙、掏鼻子、挖耳朵、打飽嗝、伸懶腰、打響指等散漫行為。在公共場所不得大聲喧嘩、扎堆說笑、追逐、搭肩、挽手、吹口哨、哼歌曲及做出其他有損公司形象的行為。員工在崗位上不得吃東西、看書報，做一些與工作無關的事。要時刻保持面帶笑容，容光煥發。動作要利索，不造作；態度要熱情、和藹；舉止要得體。員工上班時間佩戴統一的服務胸章，位置正確，不歪不斜，語言要和表情、行為一致：一是說話時要注意舉止表情，人們的心情不僅由語言

8、來表達，還要由眼、嘴的表情和身體的動作來配合，“微笑是打動人們心弦的最美好語言。”優美的語言配上文雅的舉止，和藹的態度和微笑的面孔，能增加服務的魅力；二是說話要口齒清楚， 音量適度，吐字清晰，嗓音圓潤，不僅有助于表達，而且也給人以 親切感，和客人談話時音量以讓客人聽清為宜，過高過低都不好； 三是要保持口腔清潔，交談時對方自然會看到談話人的嘴，清潔的 口腔和牙齒會給人以好感，為此必須養成刷牙、漱口的好習慣；四 是說話要留有余地，辦事要言行一致，不輕易許諾，“言必行，行 必果。”凡應諾的事一定要盡快盡力辦好。禮節禮貌對待客人態度要自然、大方、熱情、穩重、禮貌，做到微笑迎人， 不以相貌、膚色、種族、

9、服飾、信仰取人。與人交往使用禮貌用語“您好”、“請”、“歡迎您”、“不客氣” 等，員工之間見面要互相打招呼，遇見上級及客戶要主動問好。與客人相遇時，要主動讓路，與客人同行時，應禮讓客人先行，同 乘電梯時，讓客人先上、先下。在工作中若因某些特殊情況需與他人握手時，應面帶微笑，姿勢端 正，用力適度，不能用左手，握手時，左手不得插兜。接待來訪客人及會議服務時要面帶微笑， 與客人談話時應站立端正, 講究禮貌，用心聆聽，不搶話、插話、爭辯，講話聲音適度有分寸， 語氣溫和文雅，不大聲喧嘩，聽到意見、批評時不辯解，更不能與 客人爭吵，要冷靜對待，并及時上報。對于賓客的詢問，應站立并用普通話回答，語氣溫和、耐

10、心，雙目注視對方，不左顧右盼，集中精力傾聽對方談話。不得以生硬、冷淡的態度待客。尊重客人的風俗習慣，不議論、不指點、不譏笑生理有缺陷的客人，不嬉戲客人的小孩，不收受禮品，前臺接待電話鈴響應立即接聽，鈴響不得超過三聲。接聽電話，要先說“您好，XX部門。”然后細心聆聽，聲調要溫 和，勿忘使用本崗位禮貌用語。若有特殊情況需到各辦公室通知事情時，要先敲門，并適時使用禮貌用語。對服務范圍以外的詢問，如牽扯客人情況、會議內容或政治、經濟等機密情況，要婉言說“對不起，不清楚”以拒絕。五、勞動紀律員工應嚴格遵守上、下班時間，不遲到、不早退，上午7： 30 到崗。前臺接待員在機關人員上班前15分鐘到崗位收拾好衛

11、生，站立做好目迎業主的準備。會議服務員提前到各自所負責樓層會議室、接待室開門通風，檢查室內衛生狀況，使其始終處于完善良好的備用狀態。員工在崗工作期間，不得隨意串崗、空崗，不擅離工作崗位。員工在崗工作期間不干私活，不接打私人電話，不接待親友及做與本職工作無關的任何事情。會議服務員不在會議室里扎堆聊天，不在崗位上吃東西，看書報。會議結束后應馬上將會議室清掃干凈，以待備用。一線服務人員在崗期間，不佩帶手機進入會場，不進入各樓層辦公室打私人電話 在崗期間不洗刷私人衣物。員工下班后，除有加班任務外，不在單位逗留。前臺及會議室不存放與工作無關的物品，工作區域應保持清潔，不 存放私人物品。員工有事必須提前請

12、假，不能提前請假應及時打電話告知負責人。員工要有服從意識，對上級的工作安排決定要絕對服從。六、服務規則在工作區域的任何崗位不嚼口香糖，必要時漱口。除在就餐地點外其他任何地方不吃東西。服務進行中，喝水要在客人看不到的地方。保持站姿站直，不倚墻、家具等。進行會議服務時，注意不撞客人的椅背，以免打擾賓客。工作時不交頭接耳，閑娛聊天。托盤不放在賓客面前的臺面上，拿在手上或服務臺面上。會議進行時間較長，要更換煙灰缸時先用一個干凈的煙缸蓋在用過 的煙缸上，輕輕一齊撤下，將用過的放入托盤中，然后將干凈的放 回桌上。經常使用托盤，不觸摸器皿內側，用托盤盛裝時不堆太滿，收放器 皿不發出聲響。在服務區內不跑步，用

13、輕快的步伐，堅持三輕“說話輕、行走輕、 操作輕”。工作要做到四勤。眼勤：眼觀六路，留意業主的需要；嘴勤：招呼 業主或外來客人熱情答問；手勤：見事做事，多動手；腿勤：經常 在自己負責的工作區域內巡走，自覺檢查衛生狀態及物品擺放是否 整齊。保持發自內心的真誠，自然的笑容永駐臉上。保持工作服的整潔，有大方的儀表，保持靈活清醒的頭腦。態度溫和有禮，做事有始有終。凡在通道中遇著業主或客人，站在旁邊讓路，與客人見面時使用禮 貌用語“您好、請進”等，會議結束后應禮貌對客人說“再見”。 遵守公司規定，愛護公物。七、衛生標準（一）個人衛生做到四勤：勤洗手，勤剪指甲，勤洗澡、理發，勤洗工作服。上班前和大小便后要洗

14、手。（二）工作衛生當班時避免觸摸頭發或面孔，不對著茶水、果品、業主或客人打噴 嚏，不隨地吐痰，手指不觸摸到果品，不碰觸杯口、香巾等物品。 香巾、抹布、墊布等每天要清洗干凈，用開水浸燙以減少或消滅細 菌，香巾洗后需放入消毒柜內消毒，托盤等工具必須保持清潔。 不使用掉落在地上的香巾。不隨地丟棄廢紙，不亂倒水，不亂放茶杯。（三）環境衛生前臺人員每日到崗前應將自己的衛生區域及桌面清理干凈，對各類 指示牌、桌面進行清潔，并在規定位置擺放整齊。2、市級機關辦公大樓會議室、接待室衛生質量標準項目區域質量標準地毯（地面）整齊干凈，無浮塵、紙屑雜物，無污跡，地面平整、光亮，無臟跡。會議桌擺放整齊，無浮塵、紙屑、

15、雜物，無手印、水跡、污跡，臺面平整、 光亮。會議椅擺放整齊、均勻，椅面無污漬、灰塵，椅框、腿，無鞋印、污跡。茶幾擺放整齊、均勻，臺面光亮、無灰塵、污跡、水跡，腳部無鞋印。1門保持光亮，無臟跡、浮塵、手印。窗框無灰塵、污跡。玻璃保持光亮，無灰塵、污跡、手印。垃圾桶垃圾日產日清，外殼無污跡。茶水柜物品擺放有序，無灰塵、無污跡、水跡，柜內不亂放東西、雜物。皮制沙發（椅）椅面光亮，擺放有序，無雜物、紙屑，無鞋印、污跡、浮塵。布藝沙發（椅）椅面平整，擺放有序，無污跡、浮塵，縫隙無雜物、紙屑。布藝軟包（墻面）平整無污跡、浮塵。窗簾平整有序，無污跡、浮塵。音響控制柜擺放整齊、有序，無灰塵、污跡，柜內不亂放雜

16、物，外殼光亮，無 污跡、浮塵。音箱擺放有序，無污跡、浮塵。話筒無污跡、浮塵，用后及時用酒精消毒。熱水瓶（托墊）無污跡、手印、水跡，擺放有序，定時清洗瓶內，無雜質、懸浮物。茶杯擺放有序，無污跡、手印，杯內無茶垢，保持光亮，無異味，用前 用后及時消毒。消毒柜柜內擺放有序，無雜物，柜體無臟跡、灰塵，保持光亮，無異味， 外殼無臟跡、灰塵。香巾碟擺放有序，無手印、污垢，保持光亮，無異味，用后及時消毒。:墻臺面（壁燈）無污跡、浮塵。窗臺面無污跡、浮塵。地角線光潔，無污塵。室內陳設品（衣架、屏風等）無灰塵、污跡。1果 盤無污漬、水跡（四）食品衛生：洗水果過程要仔細認真，保證洗凈，用洗潔精清八、前臺接待保持良

17、好的精神面貌，正確的站姿與坐姿，整潔得體的著裝，樹立 一個良好的外在形象。清潔自己工作區域的衛生，注意指示牌的清潔及收放，保持一個整 潔有序的工作環境。主動、熱情、耐心、周到的接待，給人留下美好的印象。自然的微笑，溫和的語言，禮貌的問答。接待員在崗期間嚴格遵守公司制定，不做任何與工作無關之事，熟 記各單位的電話號碼。在崗期間樹立崗位嚴肅性，在任何時候都不允許交頭接耳、嘻哈打 笑，更不允許同旁邊的客人或保安人員嘻笑打鬧，保證優良的臺風。 按既定的工作程序，嚴格進行登記，不因任何原因而疏漏任何工作 環節。在崗期間不頻繁輪崗、空崗，遵守勞動紀律按時到崗、離崗。針對所接觸對象政治性較高的特點，前臺接待

18、員要具有高度的責任 心，時刻保持良好的工作心態，清醒的頭腦，提高自己工作的敏銳 性。不輕易許諾，在自己職責權限內，不要輕易對來訪人員做除工作之 外的任何承諾，避免使正常工作秩序混亂。九、崗位技能標準會議操作程序（一）會前布置按照會議申請單來布置。服務員需穿戴整齊干凈，淡妝，方可上崗。開燈后要檢查有無損壞的燈泡，如有要及時報修，保證會場燈光效 果。打開空調與后門，需播放大屏幕的要打開電源，按照會議室大屏幕 操作程序來顯示需要播放的內容，檢查話筒是否正常。檢查座次牌插的是否整齊，座次牌的擺放位置與座位對齊，礦泉水 要緊貼座次牌的右下方擺放，商標要朝向賓客。檢查椅子、沙發有無頭發等，桌面是否整潔，檢

19、查花卉是否需更換, 有需要澆水的為其澆水，撿拾落地的花葉。打水時要高提著暖瓶接水，高提暖瓶行走以防止水滴到地上滑倒客 人，水要準備充足，以備續水用，要擦干暖瓶與暖瓶墊的水漬。檢查茶杯、茶杯碟衛生情況，用匙下茶葉，下茶葉要適量均勻，還 要檢查茶葉中有無雜物。檢查香巾碟衛生情況，香巾要干凈，不能有污漬，香巾打濕疊放整 齊放消毒柜中消毒，要干濕適中，打濕的香巾疊放整齊放入托盤中, 香巾碟放托盤中準備好。檢查果盤衛生情況，洗水果時要拿洗潔精、剪刀、桶到洗手間清洗 （水果一定要到管理科落實好哪個單位、什么水果，千萬不能拿錯,水果未到要及時落實），爛的要挑出，爛的多或水果不新鮮一定要 通知管理科看是否需調

20、換，洗水果一定要仔細干凈，果盤擺放到桌子上，然后把水果擺放到盤子中，擺水果要注意美觀，盡量數量是雙數，然后挑最好的放主席臺，緊貼果盤下方，放上果碟盛放果皮，一般要照顧到兩位賓客一盤水果，在弧形桌面上擺放要擺放的有弧度，直行桌面要成一條直線。如需臨時接筆記本電腦，要通知工程部。要養成會前檢查的好習慣，會前1 小時落實好座次牌、大廳屏幕內容，水果、會標、引導牌、鮮花等需外協制作的物品如未到位，應立即通知管理科。（二）會中服務會前15分鐘一切準備好后到門口迎賓，把門打開雙手交叉放在臍下，面帶微笑站在門口右側引導，這段時間堅決不能離開會場。領導進入后，為其上香巾（香巾要放置在座次牌的右下方15CM 處

21、）、上茶水 （上茶水的位置應緊貼香巾的右側，杯把要朝向右下方呈45 度角），茶水要八分滿，提暖瓶時要按住暖瓶墊，以防發出響聲，手與腿的動作要協調，掌握好身體平衡，托盤時要量力而行，不要拿太多，寧可多走幾次，也要安全第一，要輕拿輕放。有吸煙者要及時的上煙灰缸，會議較長，吸煙過多者要為其更換新的煙灰缸，新的要壓在舊的上面一齊撤下，再把新的煙灰缸放上。主要領導入座后為其上水的同時要環視一下有無漏上的茶水，然后再為先前到的領導續水。開會時要注意人員變換的情況并為變換的人員更換茶水、香巾，茶杯柜要收拾整潔后，方可走出會議室。開會時關閉前、后門。根據會議要求打開屏蔽器。會議中要播放VCD碟片時，如果是中央

22、及省市的重要會議，工程部由專人靠會播放，播放時要記住關掉屏幕前的燈光，燈光可以按照會議主辦單位的要求來操作，碟片放完后恢復到字幕顯示狀態，同時恢復室內燈光。10-15 分鐘續一次水，如遇到領導一直未喝水已涼的情況下，應重新倒入新茶更換上，注意續水暖瓶嘴不能放進茶杯內倒水，茶杯蓋要輕拿輕放，端茶杯時動作要緩以免將杯碟帶起，續水時暖瓶不要提得太高，注水動作要慢，防止將水濺出。會議進行時不能離開會場，會務人員門外等候以便急需時能找到，開會時有人找開會領導時告知單位的協調人員，一定要明確他是哪位要找哪位，會中要時刻注意會議室中的動態，如有來晚的領導給予及時的上水，會務人員不能在接待室中關上門，假如到吃

23、飯時間還未結束，一定要等到替會的到位才能離開。（三）會后收拾會議結束后打開門，面帶微笑站在門外送賓。客人離開后，關閉后門，插銷上下關閉，關閉后燈，關閉大屏幕及投影儀，電源要等5 分鐘后才能關閉，關閉屏蔽器。檢查有無領導遺落的物品、材料，如有及時送到與會單位。檢查是否有未熄滅的煙頭或扔到花盆中的煙頭。用 84 消毒液泡上杯子，利用泡杯子的時間收拾會場，桌椅歸位，擦拭香巾碟、杯碟、桌子，15 分鐘后刷杯子，要用開水浸泡，杯子要擺放整齊放入柜中，抹布要洗干凈后疊放整齊放在看不見的位置, 準備好會場以備用。清潔垃圾桶，更換垃圾袋，不允許有過夜垃圾，香巾用完及時洗晾。 填寫結算單，要認真、詳細、完整、正

24、確填寫，不準亂寫亂畫，當 天的會議要當天簽字。巡視一遍關燈、鎖門。當天的工作要當天做完，巡查清點會議室內的物品。控制電梯操作程序提前接到通知控制電梯時，到前臺找到鑰匙，打開轎箱控制盒按上 “專用”開關，一定要等候在電梯門口，同時引導其他人員乘坐另外的電梯，并加以解釋。特殊情況時單位緊急需要控制電梯，要讓 單位通知管理科的同時，我們到前臺找鑰匙（同步進行），控制后 要在電梯邊守候，以防電梯被叫走，用完后關閉“專用”開關，鎖 閉轎箱控制盒后，把鑰匙送回前臺。裙樓、15樓會議操作程序提前布置會場接到會議申請單后，要通知使用單位看會場布置會場，會場格式要 按單位要求來布置，人數多需要座次牌、茶水、礦泉

25、水服務時要提 前擺好，座次牌要成直線，間距要統一，椅子與杯子、礦泉水前后 左右要成一直線。會標到后要按照會議申請單核對內容，如有錯字或貼得不整齊，不 要收下，要制作方重做，確認無誤時通知工程部掛好。接到通知單后要交待總值提前打開空調。會前準備大型會議水要準備充足，暖瓶不夠可以暫到樓層上借用。開門開燈后首先檢查會標有無字體粘貼不牢及脫落現象。檢查調試燈光及音響效果。為會議單位準備好簽到用的桌椅。視情況打開大廳走廊的燈。關閉會議室的側門。打開門站在門內迎賓，方式與會議操作程序一樣。會前 1 小時，落實座次牌、大屏幕內容，檢查水果、會標、引導牌、鮮花等需外協制作的物品是否到位，如未到位立即通知管理科

26、。會中服務會議進行中嚴禁離開會場只要有市級領導參加的會議，都要打開屏蔽器。領導入座后為其倒水，倒水八分滿，注意不要滴到地上水，有水滴要用干抹布擦拭干凈。有吸煙者要禮貌地讓其熄滅或到接待室中吸煙。會議開始后要一直待在會議室中，為進出的領導開關門，10 15分鐘續一次水，注意后門的關閉。電視電話會狀態下接到通知單后，提前下單子通知工程部調試信號，布置會場，并掛好會標。主席臺東側放置一張發言桌，一張椅子，一個話筒。推出電視放在主席臺正中間。結束時要關閉投影儀，關閉電視，為發言的領導上水。會后收拾會議結束時要打開門，面帶微笑站立在門的一側送賓，直至領導離開。關閉屏蔽器。回升投影幕。檢查有無領導遺落的物

27、品與文件，及時交還給與會單位。關閉后門，關閉空調。電源5分鐘后關閉。收拾好會場關燈、鎖門。當天的工作要當天做完，巡查清點會議室內的物品。會議擺臺操作內容及標準要求會議擺臺貴賓擺臺（四位賓客為例）1、物品準備：座次牌、茶水、香巾、水果、礦泉水、玻璃杯、水果 叉、香巾碟、口杯碟2、操作步驟：座次牌-水果一玻璃口杯一礦泉水一茶水-水果叉一 香巾3、標準要求：座次牌依據賓客座位擺放，一般要求擺放應直接明確賓客所座位置,但為保證會場效果，應注意座次牌之間的間距均等；水果根據數量均勻分布桌面，與香巾、茶水等物品在一水平線上，一般要照顧到兩位賓客一盤水果。玻璃口杯放置座次牌右下方，微斜向距離座次牌下沿底線約

28、2 3 厘米處；礦泉水貼口杯放置其右側，正面商標朝向賓客座位；茶水杯貼礦泉水放置其下方；水果叉用瓷碟盛放，正面朝上，兩叉成上下平行線，并以右側賓客使用的果叉為上在碟中放置，將瓷碟緊靠果盤置于下方中間位置；香巾貼茶水杯放置其左側，使茶水杯在香巾碟豎向邊沿約1/3 處；在直形桌面上擺臺要求物品擺放組合成一直線，在弧形桌面擺臺要求物品擺放組合成與桌面相平行的弧線。該項技能操作人員在擺臺過程中或擺臺結束后可隨時調整物品擺放位置，以保證擺臺效果。整套操作要求穩妥、利落，物品擺放組合要求緊湊。普通擺臺（以四位賓客為例）物品準備：座次牌、茶水、香巾、水果、香巾碟、口杯碟操作步驟：座次牌水果一茶水香巾標準要求

29、座次牌依據賓客座位擺放，一般要求擺放應直接明確賓客所坐位置，但為保證會場效果，應注意座次牌之間的間距均等。水果根據數量均勻分布桌面，與香巾、茶水等物品在一水平線上，般要照顧到兩位賓客一盤水果茶水放置座次牌右下方，微斜向距離座次牌下沿底線約2 3厘米處。香巾貼茶水杯放置其左側，使茶水杯在香巾碟堅向邊沿約1/3 處。在直形桌面上擺臺要求物品擺放組合成一直線，在弧形桌面擺臺要求物品擺放組合成與桌面相平行的弧線。該項技能操作人員在擺臺過程中或擺臺結束后可隨時調整物品擺放位置，以保證擺臺效果。整套操作要求穩妥、利落，物品擺放組合要求緊湊。會議中擺臺（以所坐人數為準）物品準備：茶水、香巾操作步驟：香巾一茶

30、水標準要求：入坐人數為奇數時上茶順序：最中間賓客-最中間賓客左側方位人員一最中間右側方位人員入坐人數為偶數時上茶順序：位于中間兩位賓客右側賓客一中間兩 位賓客左側賓客及同一方位人員一右側賓客同一方位人員會議有座次牌擺放時：主位領導一次位領導及其同一方位人員一其 他人員上茶時要求穩妥、利落，并適時使用手執意及禮貌用語。會議室內音響設備有關操作（一）會議室內VCD播放物品準備：VCD碟片、搖控器、觸摸屏操作步驟：打開時序電源；用觸摸屏在主菜單上，點擊“投影機”進入投影機菜單；點擊投影機“開”，打開投影機，返回主菜單畫面；點擊“影碟機”菜單，點擊“出盒”將碟片放入，點擊“入盒”；點擊“播放”鍵播放；

31、進入“投影機”菜單，點擊“視頻轉換”，將信號輸入切換成為 AV信號輸入；同時點擊“影碟機”，將 AV 輸入設為DVD 信號輸入，放出圖像，返回主菜單；點擊“背景音樂”進入背景音樂菜單，點擊“DVD”將背景音樂設為DVD背景音樂，返回主菜單；找到調音臺上對應DVD的一路音頻輸入，通過調節衰減、增益、主輸出，調節到合適音量；放映完畢后，關閉投影機，等待4 5 分鐘后再關閉時序電源。（二）會議室內大屏幕打印物品準備：電腦一臺、觸摸屏操作步驟：打開時序電源；用觸摸屏在主菜單上，點擊“投影機”進入投影機菜單；點擊投影機“開”，打開投影機，返回主菜單畫面（或按遙控器中綠色的POWE做）；進入“投影機”菜單

32、，點擊“視頻轉換”，將信號輸入切換成為 PC信號輸入（注：PC是電腦輸入信號，AV是DVD輸入信號）；同時點擊“臺式電腦”，將 PC輸入設為臺式電腦，返回主菜單；打開電腦，在電腦上點擊 “開始” 菜單， 進入 “程序” ， 點擊 “ MicrosoftPowerpoint ”進入軟件；點擊“文件菜單”，“新建”一個空白演示稿；按要求輸入需播放的內容；選定字體（Ctrl+A）,點擊“格式菜單”，進入“字體”設定框，設定合適的字體（宋體或新宋體）、字號及字體顏色（紅色）；點擊“格式”菜單，進入“行距設定框”，設定合適的行間距（一般為）；點擊“格式”菜單，進入“背景”設定框，點擊“預設”選定“雨后初

33、晴”，設定所需的背景，點擊“確定”，再點擊“全部應用”；點擊“幻燈片放映”菜單，“觀看放映”（或按 F5鍵）。3、標準要求要求做到字體合適，背景與字體協調，美觀大方。要求行距合適，一般設兩行，行距為厘米，若為多行應適當縮小行距；要求操作流暢。繁體操作：打開一空白“word”文檔，輸入需播放的內容，全部選定后點擊工具欄中的繁體，字體為紅色，轉換完后將其復制到新的空白演示稿中。十、崗位技能標準（一）引領初次來訪的賓客因不熟悉環境需要到其他地方或有其他需要的時 候，服務員應進行引領。這既是一項服務，也是一種禮節。引領客 人一般應走在客人的左前方，離客人兩三步遠為宜，合著客人的步 子走。在拐彎處應回首

34、點頭示意，五指自然并攏抬臂，指明方向。 上電梯時如果里面已有他人，請客人先上，沒有人時，服務員先上, 按住門再請客人上，選好樓層啟動電梯到達所去樓層后，應請客人 先下。（二）遞上香巾在會議服務中我們稱上香巾，準備方法是：視香巾的多少在一干凈 的盆內倒入一定數量的熱水，將已漂洗潔凈、消毒的香巾放入盆中 浸透，然后取出擰干，略帶水份，干濕適中，逐塊抖開，按規定的 折巾方法將香巾折好，放入消毒柜中消毒備用，并準備夾遞香巾的 夾子。無論冷天或熱天，毛巾保持溫熱均勻是適宜的，因為即使在夏天， 用熱毛巾擦過后，反而會使人感到份外涼爽，當然如果在夏天參加 活動的人數較多，送冷毛巾也未嘗不可，至于不同賓客在這

35、方面的 不同習慣，應視情況靈活掌握。上香巾一般按照先賓后主，先主賓客后其他賓客的順序進行，我們 一般這樣操作：將消過毒并且濕熱的香巾從消毒柜中取出放入香巾 碟，用托盤端托，再來到賓客座位前時，左手端盤，略向前躬身，右手將放有香巾的香巾碟輕輕地放在客人面前，并有禮貌的用“請”手勢，態度要自然大方，不在左顧右盼，低頭下視。在一次會議中上幾次香巾為宜，應視情況而定，一般說天氣較熱，規格較高，會議時間較長，除開始客人到達時上一次外，期間要進行香巾撤換。配有水果食用的會議，香巾撤換的次數要多于無水果的會議。重要會見活動有攝像錄像時應更注意，桌面上的香巾要整齊，不可雜亂，凡使用后撤回的香巾要及時漂洗消毒，

36、切不可長時間堆放在一起，否則易使香巾腐爛，以后使用會有強烈異味，影響服務質量。（三）端茶倒水端茶也稱送水、上茶，上茶要及時，做到客到茶到。其操作標準是：杯內的茶水不要倒得過滿，以七、八成滿為宜。需用托盤端送上茶，不可用手直接端上，托盤內墊一毛巾或墊布，防止茶杯滑動，茶杯在托盤內擺放均衡，不可一邊多一邊少，以防端起后失重翻扣。茶杯擺放方向一般以杯把朝自身左前方易于操作，然后運用輕托手法端送。按照送香巾的同樣順序為賓客上茶。上茶的方法提：在沙發和茶幾布置的席座上茶時，應站在距茶幾約30cm 處， 身體稍側腰略躬，右腳向前邁出半步，用右手的拇指、食指和中指端住托放口杯的杯碟，輕輕放在茶幾臺面，注意把

37、杯把朝向客人右手側。在由會議室和靠背椅布置的座席上上茶時，如果只在桌子的一面設有座位，可站在桌前上茶；如果是桌子的兩邊都設有座位，應將一腿伸入兩把椅子的空檔中約半步，身體稍側，然后從托盤上端起茶杯，穩妥地放在賓客右手上側。注意：在往桌上端放茶杯時，不要端的太多，更不要擦賓客肩部和頭部而過，左手的托盤應平穩地向外伸出，以防賓客活動時把托盤碰翻，手與腿的動作要協調，掌握好身體平衡，防止身體過于向前傾而傾倒。在上茶的同時，用夾子將茶幾桌面上的小毛巾放入托盤端回，并用眼巡視一遍，所有賓客是否都已有茶，防止漏送。上茶后，根據賓客活動的時間長短和天氣情況分次續水，續水間隔時間一般在15 30 分鐘，開始續水時間間隔宜短，以后慢慢延長，續水的方法，如果是放有茶葉的口杯，可直接用暖瓶續水。操作時用左手的大拇指和食指拿塞，中指和無名指夾住口杯蓋，右手提暖瓶倒水，要注意暖瓶不要提得太高，口杯蓋要輕拿輕放，暖瓶口不可朝向客人，注水動作要慢，防止將水濺出，如發現個別客人杯子里的水一直未喝，可征尋客人意見是否要更換其他的水。（四）托盤、端托托托盤時，整個過程可分為：理盤、裝盤、托盤，行走和卸盤五步曲。按其外形分有胸前托法和肩上托法，按所托