1、1第第3 3章章 客戶服務成本客戶服務成本第一節第一節 客戶服務成本概述客戶服務成本概述第二節第二節 客戶服務客戶服務第三節第三節 物流客戶服務水平的衡量物流客戶服務水平的衡量第四節第四節 物流客戶服務水平的制定物流客戶服務水平的制定2第一節第一節 客戶服務成本概述客戶服務成本概述 一、客戶服務成本概述一、客戶服務成本概述 1、客戶服務成本的概念、客戶服務成本的概念 客戶服務成本是一種隱含成本，是當服務客戶服務成本是一種隱含成本，是當服務水平令客戶不滿時，產生的水平令客戶不滿時，產生的銷售損失銷售損失。該成本。該成本取決于取決于客戶對物流服務的感受、客戶滿意水平客戶對物流服務的感受、客戶滿意水

2、平以及最終能否產生客戶信任。以及最終能否產生客戶信任。 3 2、客戶服務成本的構成、客戶服務成本的構成 1）現有客戶所產生的銷售損失；現有客戶所產生的銷售損失； 2）潛在客戶所帶來的銷售損失潛在客戶所帶來的銷售損失。4 二、客戶服務成本與狹義物流成本之間的、客戶服務成本與狹義物流成本之間的關系關系 物流系統的目標就是向客戶提供物流系統的目標就是向客戶提供適當適當的物流服務。的物流服務。 客戶服務成本與狹義物流成本之間存在悖反關系。客戶服務成本與狹義物流成本之間存在悖反關系。5客戶服務成本狹義物流成本客戶服務水平成本6第二節第二節 物流物流客戶服務客戶服務 一、客戶分類一、客戶分類 與物流相關的

3、客戶服務的與物流相關的客戶服務的受體受體有兩類：有兩類： 1、企業內部企業內部的相關部門；的相關部門； 2、企業外部企業外部的客戶。的客戶。 二、提供客戶服務的二、提供客戶服務的主體：主體： 1、制造企業物流部門；、制造企業物流部門； 2、流通企業物流部門；、流通企業物流部門； 3、物流服務供應商。、物流服務供應商。 7 三、與物流相關的客戶服務層次三、與物流相關的客戶服務層次 與物流相關的客戶服務有兩個層次：與物流相關的客戶服務有兩個層次： 第一層次（有形）屬于基本的、傳統的第一層次（有形）屬于基本的、傳統的客戶服務，如提供運輸、倉儲服務等，這類服客戶服務，如提供運輸、倉儲服務等，這類服務與

4、有形產品聯系緊密，以務與有形產品聯系緊密，以有形產品有形產品為處理對為處理對象；象； 第二個層次（無形）與有形產品聯系較第二個層次（無形）與有形產品聯系較小，如進行物流系統的設計、提供物流運作方小，如進行物流系統的設計、提供物流運作方案等。案等。8 四、與物流相關的客戶服務類別四、與物流相關的客戶服務類別 1、制造和流通企業的物流部門制造和流通企業的物流部門為為外部客戶外部客戶提供提供的服務的服務屬于基本層次的客戶服務，這些服務的特屬于基本層次的客戶服務，這些服務的特點：以點：以有形產品為依托有形產品為依托，是作為，是作為有形產品的附加層次有形產品的附加層次傳遞給客戶的；傳遞給客戶的； 2、制

5、造和流通企業的物流部門制造和流通企業的物流部門為為本企業其他部門本企業其他部門，以及以及物流服務供應商物流服務供應商為為外部客戶外部客戶提供的服務提供的服務既有既有基本層次的服務，也有與有形產品聯系較小的服務，基本層次的服務，也有與有形產品聯系較小的服務，但這些服務都是作為一種但這些服務都是作為一種獨立的產品獨立的產品傳遞給其他部門傳遞給其他部門或客戶的，并不是某種有形產品的附加層次。或客戶的，并不是某種有形產品的附加層次。9 物流客戶服務是十分復雜的，如何對其進行衡量物流客戶服務是十分復雜的，如何對其進行衡量一直是物流管理中難于處理的問題。美國全國一直是物流管理中難于處理的問題。美國全國實物

6、配實物配送管理協會送管理協會(NCPDM)的客戶服務研究小組的研究結果的客戶服務研究小組的研究結果認為：認為：將物流客戶服務作為一個整體來進行衡量是不將物流客戶服務作為一個整體來進行衡量是不現實的，明智的做法是要首先確定組成物流客戶服務現實的，明智的做法是要首先確定組成物流客戶服務的各要素的內容，然后通過衡量物流客戶服務的各個的各要素的內容，然后通過衡量物流客戶服務的各個組成要素，來完成物流客戶服務的評價與衡量。組成要素，來完成物流客戶服務的評價與衡量。10 五、客戶服務的重要性五、客戶服務的重要性 客戶服務對于企業來說之所以重要，就在于優質客戶服務對于企業來說之所以重要，就在于優質的客戶服務

7、可以提升企業的競爭力。這一點可以從以的客戶服務可以提升企業的競爭力。這一點可以從以下兩個方面得到分析。下兩個方面得到分析。 優質的客戶服務是產生客戶信任的主要源泉，而優質的客戶服務是產生客戶信任的主要源泉，而客戶信任可以為企業帶來利潤，企業利潤增長又能夠客戶信任可以為企業帶來利潤，企業利潤增長又能夠進一步帶動企業競爭力的提升進一步帶動企業競爭力的提升。優質的優質的客戶服務客戶服務 產生產生客戶信任客戶信任 帶來帶來利潤利潤競爭力競爭力的提升的提升 帶動帶動11 1)客戶信任的層次客戶信任的層次 客戶信任是指客戶對某一企業、某一品牌的產品客戶信任是指客戶對某一企業、某一品牌的產品經歷了多次滿意之

8、后，進而產生的一種認同感和信賴經歷了多次滿意之后，進而產生的一種認同感和信賴感。客戶信任大致可以劃分為感。客戶信任大致可以劃分為3個層次。個層次。 (1)認知信任認知信任 它是基于產品而形成的，因為這種產品使其個性它是基于產品而形成的，因為這種產品使其個性化需求得到了滿足，這種信任處于基礎層面，它可能化需求得到了滿足，這種信任處于基礎層面，它可能會隨志趣、環境等的變化而轉移。會隨志趣、環境等的變化而轉移。 (2)情感信任情感信任 在使用產品之后獲得的持久滿意，它可能形成對在使用產品之后獲得的持久滿意，它可能形成對服務服務(產品和服務產品和服務)的偏好和信任。的偏好和信任。12 (3)行為信任行

9、為信任 只有在企業提供的產品成為客戶不可或缺的需只有在企業提供的產品成為客戶不可或缺的需要和享受時，行為信任才會形成，其表現是能夠維持要和享受時，行為信任才會形成，其表現是能夠維持長期穩定的關系、重復購買，以及對企業的特別關注。長期穩定的關系、重復購買，以及對企業的特別關注。 在行為信任形成之后，客戶往往會在這種關注中尋找在行為信任形成之后，客戶往往會在這種關注中尋找鞏固信任的信息或者求證不信任的信息以鞏固自己的鞏固信任的信息或者求證不信任的信息以鞏固自己的行為信任。行為信任。 客戶信任尤其是行為信任一旦確立，客戶就可以客戶信任尤其是行為信任一旦確立，客戶就可以理性地面對企業的成功與失敗，并最

10、終成為企業的忠理性地面對企業的成功與失敗，并最終成為企業的忠誠的客戶。誠的客戶。13 2)客戶信任度的衡量客戶信任度的衡量 客戶信任度的衡量標準主要有以下客戶信任度的衡量標準主要有以下8個方面。個方面。 (1)客戶重復購買率客戶重復購買率 (2)客戶對本企業產品品牌的關心程度客戶對本企業產品品牌的關心程度 一般來講，對企業的商品和晶牌予以關注的次數越多，表一般來講，對企業的商品和晶牌予以關注的次數越多，表明信任度越高。關心程度和購買次數并不完全相同，比如某種明信任度越高。關心程度和購買次數并不完全相同，比如某種品牌的專賣店，客戶經常光顧，但并不是一定每次都購買。品牌的專賣店，客戶經常光顧，但并

11、不是一定每次都購買。 (3)客戶需求滿足率客戶需求滿足率 客戶需求滿足率是指一定時間內客戶購買某商品的數量占客戶需求滿足率是指一定時間內客戶購買某商品的數量占其對該類產品或服務全部需求的比例。這個比例越高，表明客其對該類產品或服務全部需求的比例。這個比例越高，表明客戶的信任度越高。戶的信任度越高。 (4)客戶對產品價格的敏感程度客戶對產品價格的敏感程度 敏感程度越低，信任度越高。敏感程度越低，信任度越高。 14 (5)客戶對競爭產品的態度客戶對競爭產品的態度 人們對某一晶牌的態度的變化，大多是通過與競爭產品的人們對某一晶牌的態度的變化，大多是通過與競爭產品的比較而產生的，客戶對競爭者表現出越來

12、越多的偏好，表明其比較而產生的，客戶對競爭者表現出越來越多的偏好，表明其信任度下降。信任度下降。 (6)客戶對商品的認同度客戶對商品的認同度 如果客戶經常向身邊的人士推薦產品，或者在間接的評價如果客戶經常向身邊的人士推薦產品，或者在間接的評價中表示認同，則表明信任度較高。中表示認同，則表明信任度較高。 (7)客戶購買時的挑選時間客戶購買時的挑選時間 客戶在挑選產品的時候，時間越短，信任度越高。客戶在挑選產品的時候，時間越短，信任度越高。 (8)客戶對產品質量事故的承受力客戶對產品質量事故的承受力 客戶信任度越高，對出現的質量事故也就越寬容。客戶信任度越高，對出現的質量事故也就越寬容。15 3)

13、客戶信任與利潤的關系客戶信任與利潤的關系 一系列的研究發現，與高利潤和銷售額快速增長一系列的研究發現，與高利潤和銷售額快速增長最相關的因素最相關的因素是客戶信任，而不是以前所認為的市場是客戶信任，而不是以前所認為的市場份額。份額。16客戶客戶信任信任老客戶老客戶重復購買重復購買口碑效應口碑效應客戶信任度客戶信任度和企業經濟效益和企業經濟效益充分調動員工充分調動員工工作積極工作積極利潤利潤 帶來帶來服務更有服務更有效、經濟效、經濟推薦他推薦他人購買人購買招攬客戶招攬客戶費用減少費用減少降低招聘和降低招聘和培訓費用，減少培訓費用，減少員工流失損失員工流失損失購買量大購買量大改善員工改善員工工作條件

14、工作條件17 4)客戶信任的產生客戶信任的產生 既然客戶信任對于企業而言如此重要，那么怎既然客戶信任對于企業而言如此重要，那么怎樣才能獲得客戶信任呢樣才能獲得客戶信任呢?當企業只為客戶提供無形服當企業只為客戶提供無形服務時，客戶信任基于此無形服務而產生。當企業為客務時，客戶信任基于此無形服務而產生。當企業為客戶提供有形產品時，客戶信任基于產品本身及其附帶戶提供有形產品時，客戶信任基于產品本身及其附帶的服務而產生。的服務而產生。 可見，可見，優質的客戶服務優質的客戶服務是產生客戶信任的主要源是產生客戶信任的主要源泉，客戶信任的產生過程如圖所示，圖中的產品是指泉，客戶信任的產生過程如圖所示，圖中的

15、產品是指有形產品本身。有形產品本身。18服務服務（服務產品）（服務產品）客戶滿意客戶滿意客戶信任客戶信任客戶評價客戶評價反復多次反復多次客戶信任產生過程客戶信任產生過程19 服務服務 (產品和服務產品和服務)在經歷了客戶評價之后，可能在經歷了客戶評價之后，可能產生客戶滿意，也可能不產生客戶滿意，這主要取決產生客戶滿意，也可能不產生客戶滿意，這主要取決于于客戶對其的感知與評判客戶對其的感知與評判。 一般來說，客戶滿意與否主要取決于客戶對服務一般來說，客戶滿意與否主要取決于客戶對服務所設想的績效或產出與實際情況的比較。如果實際與所設想的績效或產出與實際情況的比較。如果實際與他們的期望值相吻合，便會

16、使客戶產生滿意。由此可他們的期望值相吻合，便會使客戶產生滿意。由此可見，客戶對服務見，客戶對服務(產品和服務產品和服務)的評判主要是根據他們的評判主要是根據他們自己的標準來進行的，不同的客戶對相同服務自己的標準來進行的，不同的客戶對相同服務(產品和產品和服務服務)的感知與評價有可能大相徑庭。客戶產生滿意的的感知與評價有可能大相徑庭。客戶產生滿意的具體過程，可用具體過程，可用客戶滿意模型客戶滿意模型(ED)解釋。解釋。20服務服務（產品和服務）（產品和服務）的實際表現的實際表現P客戶對服務客戶對服務（產品和服務）（產品和服務）的期望值的期望值E EP 可以接受可以接受 EP 滿意滿意 EP 不滿

17、意不滿意比較比較客戶滿意模型（客戶滿意模型（ED）示意圖）示意圖21 應注意到應注意到“滿意本身也是有差異的，可以根據客滿意本身也是有差異的，可以根據客戶感受，將滿意劃分為不同的層次，具體為：戶感受，將滿意劃分為不同的層次，具體為： 滿足滿足服務的實際表現可以容忍或接受；服務的實際表現可以容忍或接受； 愉快愉快服務的實際表現可以給客戶帶來較服務的實際表現可以給客戶帶來較 為積極的體驗；為積極的體驗； 解脫解脫服務能給客戶解決面臨的麻煩；服務能給客戶解決面臨的麻煩； 新奇新奇服務的實際表現能給客戶帶來新鮮服務的實際表現能給客戶帶來新鮮 刺激的感覺；刺激的感覺； 驚喜驚喜服務的實際表現大大超過了客

18、戶的服務的實際表現大大超過了客戶的 期望。期望。22 由由ED模型可知：客戶對服務是否滿意與客戶的模型可知：客戶對服務是否滿意與客戶的價值標準相關。主觀性的評價加大了企業為客戶提供價值標準相關。主觀性的評價加大了企業為客戶提供服務的難度，因為不同客戶的價值標準是不相同的，服務的難度，因為不同客戶的價值標準是不相同的，他們對相同的服務的感覺可能完全不同。但能否實現他們對相同的服務的感覺可能完全不同。但能否實現客戶滿意，主要受客戶滿意，主要受3方面的影響：方面的影響： 客戶對服務的期望值客戶對服務的期望值它可能源于先前的購它可能源于先前的購買經驗，也可能源于他人的口碑及企業的承諾；買經驗，也可能源

19、于他人的口碑及企業的承諾； 服務的實際表現服務的實際表現； 客戶將服務的實際表現與期望值進行比較的過客戶將服務的實際表現與期望值進行比較的過程程。23 5)客戶滿意度的衡量客戶滿意度的衡量 企業可以借助于調查問卷每半年或一年進行一次企業可以借助于調查問卷每半年或一年進行一次客戶滿意度調查。根據企業的規模確定問卷發放量，客戶滿意度調查。根據企業的規模確定問卷發放量，以重要性為權重計算出滿意度綜合得分。為使調查更以重要性為權重計算出滿意度綜合得分。為使調查更有效，問卷設計應做到：有效，問卷設計應做到： 使被調查者容易得到答案；使被調查者容易得到答案； 使之容易回答；使之容易回答； 便于統計處理；便

20、于統計處理； 問卷不宜太長，問題不應重復問卷不宜太長，問題不應重復 ，最適合的長度，最適合的長度是是2030個問題。個問題。 24 客戶對服務質量的滿意度是一種非財務的評估方法，是營客戶對服務質量的滿意度是一種非財務的評估方法，是營銷績效衡量的重要內容。研究人員發現，下列銷績效衡量的重要內容。研究人員發現，下列5因素在因素在衡量服務衡量服務質量方面起著關鍵作用質量方面起著關鍵作用。 有形資產：有形設施、裝備、工作人員及交通設施；有形資產：有形設施、裝備、工作人員及交通設施； 可信賴感：令客戶信任的、提供已承諾的服務的能力；可信賴感：令客戶信任的、提供已承諾的服務的能力； 責任感：幫助客戶并且提

21、供及時、便捷服務的意愿；責任感：幫助客戶并且提供及時、便捷服務的意愿； 保證：員工所掌握的知識和所具有的教養，以及他們贏得保證：員工所掌握的知識和所具有的教養，以及他們贏得客戶信任和向客戶表現其客戶信任和向客戶表現其 信心的能力；信心的能力； 感情：讓企業感受到企業給予他們的照顧和關注。感情：讓企業感受到企業給予他們的照顧和關注。25為了有效地衡量服務質量，研究人員將以上這些決定因為了有效地衡量服務質量，研究人員將以上這些決定因素做進一步的細分。素做進一步的細分。 (1)信任感信任感 信任感指固定的行為準則和令人信任的感覺。這信任感指固定的行為準則和令人信任的感覺。這表示企業第一次就能很好地提

22、供服務，也指企業兌現表示企業第一次就能很好地提供服務，也指企業兌現了自己的承諾，它包括：了自己的承諾，它包括： 開發票時的高度準確；開發票時的高度準確； 正確地做記錄；正確地做記錄； 按指定時間提供服務。按指定時間提供服務。26 (2)責任感責任感 責任感包括員工樂于向客戶提供服務的意責任感包括員工樂于向客戶提供服務的意愿，它包括：愿，它包括： 與客戶接觸的職員的知識和技能；與客戶接觸的職員的知識和技能； 企業經營人員所具備的知識和技能；企業經營人員所具備的知識和技能； 機構的研究水平。機構的研究水平。27 (3)可接近性可接近性 可接近性包括便捷利用服務的程度及易于接觸性可接近性包括便捷利用

23、服務的程度及易于接觸性舉措，例如：舉措，例如： 通過打電話可以容易地獲得服務通過打電話可以容易地獲得服務(比如，電話不比如，電話不占線和電話接通后不讓客戶等候太長時間占線和電話接通后不讓客戶等候太長時間)； 為了接受服務而等候的時間不會太長；為了接受服務而等候的時間不會太長； 合適的、方便的經營時間的安排；合適的、方便的經營時間的安排； 服務設施所處地點的適當安排。服務設施所處地點的適當安排。28 (4)禮節禮節 禮節包括與員工的禮貌，尊重別人及對客戶的友禮節包括與員工的禮貌，尊重別人及對客戶的友善態度。善態度。 考慮到保護客戶的財產考慮到保護客戶的財產(如在客戶家中，不能因如在客戶家中，不能

24、因員工的鞋弄臟客戶的地毯員工的鞋弄臟客戶的地毯)。 與客戶交往接觸的公關人員的整潔的儀表。與客戶交往接觸的公關人員的整潔的儀表。29 (5)交流交流 交流是指用客戶能夠聽懂的語言向客戶傳達信息，交流是指用客戶能夠聽懂的語言向客戶傳達信息，同時，講話要清晰，簡潔。它具體包括：同時，講話要清晰，簡潔。它具體包括： 講解企業的服務；講解企業的服務； 客戶為得到服務而急需支付的費用；客戶為得到服務而急需支付的費用； 說明服務與費用之間的交易細節；說明服務與費用之間的交易細節； 向客戶說明企業能解決合作中出現的問題。向客戶說明企業能解決合作中出現的問題。30 (6)信賴感信賴感 指企業值得信賴的程度，令

25、人感受到企業是否誠指企業值得信賴的程度，令人感受到企業是否誠實。它能使客戶在心目中對該企業極感興趣。有助于實。它能使客戶在心目中對該企業極感興趣。有助于客戶信任企業的因素有：客戶信任企業的因素有： 企業名稱；企業名稱； 企業信譽；企業信譽； 與客戶接觸的員工的自身特點；與客戶接觸的員工的自身特點； 企業與客戶交往過程中的努力程度。企業與客戶交往過程中的努力程度。31 (7)保障保障 使客戶免遭危險、風險及不使客戶有任何疑惑。它包括：使客戶免遭危險、風險及不使客戶有任何疑惑。它包括： 人身安全；人身安全； 金融；金融； 保密度。保密度。 （8）理解了解客戶）理解了解客戶 這包括努力了解客戶的需要

26、，它是指這包括努力了解客戶的需要，它是指 了解客戶的特殊要求；了解客戶的特殊要求； 表示對每個客戶的關注；表示對每個客戶的關注； 熟悉經常光臨的客戶。熟悉經常光臨的客戶。32 (9)有形資產有形資產 它它包括有形服務：包括有形服務： 實物投資；實物投資； 員工的外表；員工的外表； 提供服務的工具設備；提供服務的工具設備； 享用服務設施的其他客戶。享用服務設施的其他客戶。 需要注意的是，員工滿意度與客戶滿意度有很大需要注意的是，員工滿意度與客戶滿意度有很大關系。研究結果表明，員工滿意度提高關系。研究結果表明，員工滿意度提高5，會連帶，會連帶提升提升13的客戶滿意度，同時也提高的客戶滿意度，同時也

27、提高05的企業的企業業績。也就是說，重視提高員工滿意度，最終可以給業績。也就是說，重視提高員工滿意度，最終可以給企業帶來收益。企業帶來收益。 33 內部員工滿意度反映了企業的士氣、向心力和團隊精神，內部員工滿意度反映了企業的士氣、向心力和團隊精神，是外部客戶滿意的動力。根據是外部客戶滿意的動力。根據馬斯洛的需求層次理論馬斯洛的需求層次理論，企業可，企業可以建立內部員工滿意度指標體系，包括以下內容。以建立內部員工滿意度指標體系，包括以下內容。 生理：薪資待遇、醫療保健、工作時間、福利保障、工生理：薪資待遇、醫療保健、工作時間、福利保障、工作環境；作環境； 安全：就業保障、退休養老保障、健康保障、

28、意外保險、安全：就業保障、退休養老保障、健康保障、意外保險、勞動防護；勞動防護； 社交：上下級間溝通、團體活動、娛樂、教育訓練、同社交：上下級間溝通、團體活動、娛樂、教育訓練、同事關系；事關系； 尊重：薪水等級、晉升機會、獎勵、參與、企業形象認尊重：薪水等級、晉升機會、獎勵、參與、企業形象認同感與驕傲感、同感與驕傲感、自豪感；自豪感； 自我實現：參與決策、工作挑戰性、發揮個人特長等。自我實現：參與決策、工作挑戰性、發揮個人特長等。34 2、客戶服務是企業強有力的競爭武器，、客戶服務是企業強有力的競爭武器，它與價格競爭相比有著特殊的優越性它與價格競爭相比有著特殊的優越性 這是因為如果企業降低銷售

29、價格，其競爭對手也這是因為如果企業降低銷售價格，其競爭對手也能立即采取相應的降價對策以破壞該企業的競爭優勢；能立即采取相應的降價對策以破壞該企業的競爭優勢；而良好的客戶服務則需要較長時期的培植，競爭對手而良好的客戶服務則需要較長時期的培植，競爭對手一時難于模仿。因此，對于企業而言，客戶服務十分一時難于模仿。因此，對于企業而言，客戶服務十分重要。重要。35 六、六、 客戶服務的特征客戶服務的特征1客戶服務的本質性特征客戶服務的本質性特征 (1)無形性無形性 客戶服務是無形的，在購買之前、消費之中和客戶服務是無形的，在購買之前、消費之中和享受之后，它都不會像有形產品那樣呈現在客戶的眼享受之后，它都

30、不會像有形產品那樣呈現在客戶的眼前。前。 (2)感知性感知性 雖然客戶服務沒有具體的實物形態，但它是可以雖然客戶服務沒有具體的實物形態，但它是可以被感覺的，并且客戶服務的接受者可以根據這種感覺被感覺的，并且客戶服務的接受者可以根據這種感覺來評價服務質量的優劣高低。來評價服務質量的優劣高低。36 (3)不可分性不可分性 客戶服務的生產和消費是同時進行的，兩者不可客戶服務的生產和消費是同時進行的，兩者不可分割不可儲存，難以復制，容易消失。分割不可儲存，難以復制，容易消失。 (4)不確定性不確定性 客戶服務具有高度的不確定性：服務所能達到的客戶服務具有高度的不確定性：服務所能達到的水平會由于具體情況

31、的不同而產生波動。提供服務的水平會由于具體情況的不同而產生波動。提供服務的人員不同、時間不同、地點不同，服務的質量也會相人員不同、時間不同、地點不同，服務的質量也會相應地產生差異。服務的這種不確定性會使客戶產生不應地產生差異。服務的這種不確定性會使客戶產生不安全感和不信任的心理。安全感和不信任的心理。37 2、客戶服務的經營性特征、客戶服務的經營性特征 1)有償性有償性 客戶服務是具有價值的，客戶為了享受服務必須支付相應客戶服務是具有價值的，客戶為了享受服務必須支付相應的費用。的費用。 2)可得性可得性 良好的客戶服務不僅在于服務本身，還在于使客戶得到服良好的客戶服務不僅在于服務本身，還在于使

32、客戶得到服務的便利性。客戶應能在務的便利性。客戶應能在合適的時間、合適的地點方便地獲得合適的時間、合適的地點方便地獲得所需要的服務所需要的服務。 3)互動性互動性 客戶服務是企業與客戶相互響應的互動性過程，客戶服務是企業與客戶相互響應的互動性過程，“有求必有求必應應”是一種被動的反應，在客戶提出要求以前，甚至在客戶認是一種被動的反應，在客戶提出要求以前，甚至在客戶認識到以前就能為客戶考慮周全，服務到位，這才是高質量服務識到以前就能為客戶考慮周全，服務到位，這才是高質量服務的標志。的標志。38 4）獨特性）獨特性 客戶服務的獨特性特征包含兩層含義：客戶服務的獨特性特征包含兩層含義： （1）客戶服

33、務是專業性的具體活動過程，它與特）客戶服務是專業性的具體活動過程，它與特定企業、客戶、產品、環境等具體因素相聯系，并因定企業、客戶、產品、環境等具體因素相聯系，并因這些因素的不同而不同。對于特定的客戶來說，服務這些因素的不同而不同。對于特定的客戶來說，服務的的策略和措施卻是各具特色，互不相同的策略和措施卻是各具特色，互不相同的。 （2）獨特性還意味著客戶服務必須有）獨特性還意味著客戶服務必須有創新性創新性，具，具有創新性的服務更能打動客戶。有創新性的服務更能打動客戶。39第三節第三節 物流客戶服務水平的衡量物流客戶服務水平的衡量 物流客戶服務十分復雜，如何對其進行衡量一直物流客戶服務十分復雜，

34、如何對其進行衡量一直是難以處理的問題。是難以處理的問題。 美國的研究結果認為：將物流客戶作為一個整體美國的研究結果認為：將物流客戶作為一個整體來進行衡量是不現實的，較好的做法是先明確組成物來進行衡量是不現實的，較好的做法是先明確組成物流客戶服務的各個要素，然后對各要素進行衡量，最流客戶服務的各個要素，然后對各要素進行衡量，最后進行測量和評價。后進行測量和評價。40 一、物流客戶服務的組成要素一、物流客戶服務的組成要素 根據伯納德與保羅的研究，所有的物流客戶服務根據伯納德與保羅的研究，所有的物流客戶服務要素都可以根據其存在的階段，被劃分為三大類：要素都可以根據其存在的階段，被劃分為三大類： （1

35、）發生在交易前的物流客戶服務要素；）發生在交易前的物流客戶服務要素； （2）發生在交易過程中的物流客戶服務要素；）發生在交易過程中的物流客戶服務要素； （3）發生在交易完成以后的物流客戶服務要素。）發生在交易完成以后的物流客戶服務要素。 41 1、存在于、存在于交易前交易前的物流客戶服務要素的物流客戶服務要素 1）客戶服務書面指南）客戶服務書面指南 客戶服務書面指南被用來向客戶陳述企業的客戶服務政策客戶服務書面指南被用來向客戶陳述企業的客戶服務政策與標準，是企業對客戶做出的有關客戶服務的書面承諾。與標準，是企業對客戶做出的有關客戶服務的書面承諾。 （1）該指南的制定應當基于一定的客戶服務戰略，

36、并能夠）該指南的制定應當基于一定的客戶服務戰略，并能夠與客戶需求或其他因素相匹配。與客戶需求或其他因素相匹配。 （2）指南應當明確給出客戶服務要達到的具體水平。）指南應當明確給出客戶服務要達到的具體水平。 （3）指南應明確客戶服務績效評估的匯報制度，即確定由）指南應明確客戶服務績效評估的匯報制度，即確定由誰向何人匯報績效評估結果及匯報的頻率。誰向何人匯報績效評估結果及匯報的頻率。 （4）指南還必須為客戶提供相關的溝通方式，以便客戶在）指南還必須為客戶提供相關的溝通方式，以便客戶在企業承諾的服務水平沒有兌現的情況下，能及時與企業取得聯企業承諾的服務水平沒有兌現的情況下，能及時與企業取得聯系。系。

37、 （5）該指南必須具有實際操作性。）該指南必須具有實際操作性。42 2）客戶服務書面指南的溝通與提供）客戶服務書面指南的溝通與提供 將服務指南提供給客戶，與客戶就指南進行溝通，將服務指南提供給客戶，與客戶就指南進行溝通，并使其接受該指南。企業制定客戶服務指南的并使其接受該指南。企業制定客戶服務指南的目的目的就就是為了使其成為企業與客戶溝通的橋梁，指南使客戶是為了使其成為企業與客戶溝通的橋梁，指南使客戶知道可以期望些什么服務，以避免產生不合理的期望。知道可以期望些什么服務，以避免產生不合理的期望。43 3）構建實施客戶服務的相關組織結構）構建實施客戶服務的相關組織結構 構建企業實施客戶服務的相關

38、組織結構時，必須明確構建企業實施客戶服務的相關組織結構時，必須明確管理客戶服務的崗位職責和職權；必須建立起激勵機管理客戶服務的崗位職責和職權；必須建立起激勵機制，以便激勵客戶服務崗位中的工作人員與企業其他制，以便激勵客戶服務崗位中的工作人員與企業其他職能部門的員工密切合作；必須保證客戶能很方便地職能部門的員工密切合作；必須保證客戶能很方便地與企業內部的相關人員溝通。與企業內部的相關人員溝通。44 4）確保客戶服務系統具有一定的柔性）確保客戶服務系統具有一定的柔性 客戶服務系統的柔性就是指該系統應付突發事件客戶服務系統的柔性就是指該系統應付突發事件的能力。在現實中，總會出現一些讓人意想不到的事的

39、能力。在現實中，總會出現一些讓人意想不到的事件，如罷工、物料短缺和暴風雪、洪水等天災人禍，件，如罷工、物料短缺和暴風雪、洪水等天災人禍，為了有效地對無法預料的事件做出反應，保證客戶服為了有效地對無法預料的事件做出反應，保證客戶服務水平不因這些突發事件而降低，柔性和應急計劃必務水平不因這些突發事件而降低，柔性和應急計劃必須被納入到系統之中。須被納入到系統之中。45 5）向客戶提供管理服務）向客戶提供管理服務 企業與客戶之間的關系是互動的。一方面，企企業與客戶之間的關系是互動的。一方面，企業應當服務于客戶，滿足他們的需求；另一方面，企業應當服務于客戶，滿足他們的需求；另一方面，企業還需當負起教育客

40、戶的職責。提高客戶管理水平，業還需當負起教育客戶的職責。提高客戶管理水平，不但可以提高客戶對企業的信任與依賴，而且可以使不但可以提高客戶對企業的信任與依賴，而且可以使雙方的合作更為愉快與默契。雙方的合作更為愉快與默契。46 2、存在于、存在于交易中交易中的物流客戶服務要素的物流客戶服務要素 存在于交易中的物流客戶服務要素對與企業銷售具有存在于交易中的物流客戶服務要素對與企業銷售具有直接直接的的影響，因此企業往往給予這些要素最大的關注。對影響，因此企業往往給予這些要素最大的關注。對客戶客戶來說，來說，這種要素是這種要素是最直接、最明顯和最重要的最直接、最明顯和最重要的，它包括下列內容：，它包括下

41、列內容： 1）缺貨水平）缺貨水平 2）訂貨信息）訂貨信息 3）訂貨周期）訂貨周期 4）轉運）轉運 5）系統的準確性）系統的準確性 6）訂貨的方便性）訂貨的方便性 7）產品的替代性）產品的替代性 47 3、存在于、存在于交易后交易后的物流客戶服務要素的物流客戶服務要素 物流客戶服務的交易后的要素主要用于支持產品物流客戶服務的交易后的要素主要用于支持產品的的售后服務售后服務。從數量上講，交易后的要素在所有物流。從數量上講，交易后的要素在所有物流客戶服務要素中所占的比例比較低，而且在客戶對不客戶服務要素中所占的比例比較低，而且在客戶對不良服務的投訴中，交易后的要素也要比其他類型的要良服務的投訴中，交

42、易后的要素也要比其他類型的要素要少，因此這類要素往往被企業所忽視。但是，由素要少，因此這類要素往往被企業所忽視。但是，由于努力使現有客戶滿意、留住現有客戶比開發新客戶于努力使現有客戶滿意、留住現有客戶比開發新客戶更有效率，因此企業必須提高對這類要素的關注度。更有效率，因此企業必須提高對這類要素的關注度。48 存在于交易后的物流客戶服務要素包括以下存在于交易后的物流客戶服務要素包括以下幾個方面：幾個方面： 1）安裝設備、修理、質量保證及提供零部件）安裝設備、修理、質量保證及提供零部件 2）產品跟蹤）產品跟蹤 所謂產品跟蹤就是指企業對已經投放市場的產品，所謂產品跟蹤就是指企業對已經投放市場的產品，

43、進行隨時追蹤，如果發現產品存在問題，企業便要及進行隨時追蹤，如果發現產品存在問題，企業便要及時地從市場上調回所有存在問題的產品。時地從市場上調回所有存在問題的產品。 3）對于客戶退貨、投訴和索賠的應對）對于客戶退貨、投訴和索賠的應對 4）臨時性的替代產品的可獲性）臨時性的替代產品的可獲性49 二、物流客戶服務水平的衡量二、物流客戶服務水平的衡量 所謂物流客戶服務水平的衡量所謂物流客戶服務水平的衡量通過一定的技通過一定的技術與方法，測量與評價企業提供的網絡客戶服務所達術與方法，測量與評價企業提供的網絡客戶服務所達到的水平。到的水平。 物流客戶服務水平的衡量包括物流客戶服務水平的衡量包括外部衡量和

44、內部衡外部衡量和內部衡量量。 1、外部衡量、外部衡量 是指針對企業或物流部門的是指針對企業或物流部門的物流服務接收方物流服務接收方進行進行的衡量與評估。的衡量與評估。50 1）外部衡量的目標）外部衡量的目標 （1）識別影響客戶決策的最重要的物流客戶服務）識別影響客戶決策的最重要的物流客戶服務要素；要素； （2）確定客戶對企業所提供物流服務的滿意程）確定客戶對企業所提供物流服務的滿意程度。度。51 2）外部衡量的內容：）外部衡量的內容： （1）客戶關注的物流服務清單要素）客戶關注的物流服務清單要素 有關有關訂單訂單的物流客戶服務要素：的物流客戶服務要素： 平均訂貨周期、訂貨周期的變動情況、整批發

45、貨平均訂貨周期、訂貨周期的變動情況、整批發貨的訂單數、履行訂單的準確性、處理緊急訂單的能力、的訂單數、履行訂單的準確性、處理緊急訂單的能力、遠程訂單發送、訂單狀態信息等。遠程訂單發送、訂單狀態信息等。 有關有關庫存信息庫存信息的物流客戶服務要素：的物流客戶服務要素： 庫存變動情況、庫存狀態信息的可獲得性庫存變動情況、庫存狀態信息的可獲得性。52 （2）客戶對物流客戶服務要素重要性認識）客戶對物流客戶服務要素重要性認識 目的是測試清單中各物流客戶服務要素的重要程度。目的是測試清單中各物流客戶服務要素的重要程度。 可通過問卷調查方式進行。可通過問卷調查方式進行。 （3）確定客戶對企業（主要競爭對手

46、）所提供的物流服務）確定客戶對企業（主要競爭對手）所提供的物流服務的感覺。的感覺。 可通過問卷調查方式進行。可通過問卷調查方式進行。 （4）客戶心目中理想的物流客戶服務）客戶心目中理想的物流客戶服務 可通過問卷調查方式進行。可通過問卷調查方式進行。 （5）客戶的基本特征（本質屬性）客戶的基本特征（本質屬性） 是批發或零售商、客戶經營范圍、所處地理位置、每年銷售是批發或零售商、客戶經營范圍、所處地理位置、每年銷售量及其增長情況、例如占銷售額比例。量及其增長情況、例如占銷售額比例。53 2、內部衡量、內部衡量 內部衡量的內容：內部衡量的內容： 1）企業內如何對物流客戶服務進行評價？）企業內如何對物

47、流客戶服務進行評價？ 2）評價指標）評價指標 3）企業對自己的物流客戶服務的績效標準或目標？）企業對自己的物流客戶服務的績效標準或目標？ 4）企業的物流客戶服務達到什么水平？差距多大？）企業的物流客戶服務達到什么水平？差距多大？ 5）企業物流客戶服務評價指標從何而來？）企業物流客戶服務評價指標從何而來？ 6）企業內部物流客戶服務報告系統內容；）企業內部物流客戶服務報告系統內容； 7）企業各部門如何了解物流客戶服務？各部門之）企業各部門如何了解物流客戶服務？各部門之間如何實現信息和控制溝通？間如何實現信息和控制溝通？54第四節第四節 物流客戶服務水平的制定物流客戶服務水平的制定 通常企業制定物流

48、客戶服務水平時，總是基于通常企業制定物流客戶服務水平時，總是基于行行業標準、行業慣例或管理人員對客戶所需物流服務的業標準、行業慣例或管理人員對客戶所需物流服務的主觀判斷上主觀判斷上，沒有將客戶的具體需求與市場競爭狀況，沒有將客戶的具體需求與市場競爭狀況納入考慮范疇，同時，管理人員通常會為所有客戶制納入考慮范疇，同時，管理人員通常會為所有客戶制定完全相同的物流客戶服務水平。這種錯誤的做法浪定完全相同的物流客戶服務水平。這種錯誤的做法浪費了企業有限的資源，降低了盈利能力，客戶服務水費了企業有限的資源，降低了盈利能力，客戶服務水平無競爭力從而影響了客戶滿意度和信任度。平無競爭力從而影響了客戶滿意度和

49、信任度。55 一、制定物流客戶服務水平的有效方法一、制定物流客戶服務水平的有效方法 1、以客戶為導向制定物流客戶服務水平、以客戶為導向制定物流客戶服務水平 此方法強調以客戶為中心，一切從客戶需要出發。此方法強調以客戶為中心，一切從客戶需要出發。 具體做法具體做法： 根據物流客戶服務水平外部衡量的結果，將客戶根據物流客戶服務水平外部衡量的結果，將客戶重視程度高的客戶服務要素作為物流客戶服務水平，重視程度高的客戶服務要素作為物流客戶服務水平，并結合內部衡量結果，考慮客戶不滿意服務要素是否并結合內部衡量結果，考慮客戶不滿意服務要素是否真的客戶感覺那么差？真的客戶感覺那么差？ 56 優點優點： 在客戶

50、重視方面表現突出，可獲得較高的客戶滿在客戶重視方面表現突出，可獲得較高的客戶滿意，可進一步獲得較高的客戶信任。意，可進一步獲得較高的客戶信任。 缺點缺點：沒考慮成本與收益的配比，可能會出現低：沒考慮成本與收益的配比，可能會出現低價值客戶提供高質量的服務（為企業帶來利潤較少），價值客戶提供高質量的服務（為企業帶來利潤較少），從而損害企業的利益。從而損害企業的利益。57 2、以成本、以成本/收益為導向制定物流客戶服務水平收益為導向制定物流客戶服務水平 此方法強調以成本最優化為基礎，為實現企業整體利潤服此方法強調以成本最優化為基礎，為實現企業整體利潤服務。務。 要點要點：企業提供的物流服務水平越高，

51、為此耗費的成本越：企業提供的物流服務水平越高，為此耗費的成本越高，因此，企業不能一味考慮客戶需求。較好的做法是：從企高，因此，企業不能一味考慮客戶需求。較好的做法是：從企業利益出發，將收入與成本做比較，選擇利潤較大的物流客戶業利益出發，將收入與成本做比較，選擇利潤較大的物流客戶服務水平作為最終服務水平。服務水平作為最終服務水平。58以成本以成本/收益為圖為工具，制定物流客戶服務水平收益為圖為工具，制定物流客戶服務水平收入收入狹義物流成本狹義物流成本取得最大利潤物流客戶服務水平成本或收入59 3、以競爭為導向制定物流客戶服務水平、以競爭為導向制定物流客戶服務水平 此方法強調此方法強調以客戶為中心

52、以客戶為中心，一切從客戶需要出發。，一切從客戶需要出發。 企業在制定物流客戶服務水平時需考慮競爭對手企業在制定物流客戶服務水平時需考慮競爭對手的表現和策略，有時企業要贏得客戶，只要提供優于的表現和策略，有時企業要贏得客戶，只要提供優于競爭對手的服務即可。競爭對手的服務即可。 核心思想核心思想： 將競爭對手或物流客戶服務標桿的服務表現，作將競爭對手或物流客戶服務標桿的服務表現，作為企業制定物流客戶服務水平時參考，以制定具有競為企業制定物流客戶服務水平時參考，以制定具有競爭優勢的物流客戶服務水平。爭優勢的物流客戶服務水平。60步驟：步驟：1.相對績效的評定（數據表格評定）相對績效的評定（數據表格評定）2.績效評估（績效評估圖）績效評估（績效評估圖）3.競爭地位評定（競爭地位圖）競爭地位評定（競爭地位圖）4.制定服務水平策略制定服務水平策略61 二、二、客戶服務策略制定客戶服務策略制定 客戶服務成本是十分難以估計和衡量的。通常客戶服務成本是十分難以估計和衡量的。通常采取以下辦法解決這一難題：根據一定的策略制定出采取以下辦法解決這一難題：根據一定的策略制定出最適合的物流客戶服務水平，然后在達到該物流客戶最適合的物流客戶服務水平，然后在達到該物流客戶服務水平的前提下，