1、客戶服務與管理客戶服務與管理營銷管理教研室營銷管理教研室畢畢 波波Customer RelationshipManagement 課堂要求課堂要求n請按座位就座，不隨意換座位請按座位就座，不隨意換座位n上課時不隨便說活上課時不隨便說活n上課期間不能看手機、戴耳機上課期間不能看手機、戴耳機n分組做練習、完成項目任務時，人人參與，作業每人分組做練習、完成項目任務時，人人參與，作業每人一份獨立完成。一份獨立完成。n小組成員要形成一個團結、互助的團隊小組成員要形成一個團結、互助的團隊Customer RelationshipManagement 相信你，能做到！相信你，能做到！Customer Rel

2、ationshipManagement 開篇案例開篇案例聽案例，想原因聽案例，想原因Customer RelationshipManagement 課程簡介課程簡介 這是一個“顧客是上帝”的時代，任何一個企業要在激烈的市場競爭中獲勝，都必須重視客戶服務這一利器。因為每一位企業的經營管理者都越來越清楚地意識到，企業的客戶部門正在成為企業面對客戶重要的整合平臺和窗口;而這一平臺和窗口，很大程度上將成為企業繼生產、技術等部門之后的又一個命脈。Customer RelationshipManagement 舉實例舉實例1n2006年，有三個大學畢業生在大學剛剛畢業后弄了一年，有三個大學畢業生在大學剛剛

3、畢業后弄了一個交友網站，網站運營了三年，一直沒有賺到錢。個交友網站，網站運營了三年，一直沒有賺到錢。n2009年，這一網站賣掉了。年，這一網站賣掉了。 100萬美元成交！萬美元成交！n一個連年虧損的網站還能賣錢嗎？！一個連年虧損的網站還能賣錢嗎？！ 網站有什么值網站有什么值得買？得買？n網站的注冊用戶是網站的注冊用戶是100萬個，一個客戶資料只要一美萬個，一個客戶資料只要一美元！元！n這個實例說明什么？這個實例說明什么？n隨著新經濟時代的來臨，企業的戰略中心正從隨著新經濟時代的來臨，企業的戰略中心正從“以產以產品為中心品為中心”向向“以客戶為中心以客戶為中心”轉變，客戶已成為企轉變，客戶已成為

4、企業最重要的資源。誰擁有客戶，誰主贏得了市場，贏業最重要的資源。誰擁有客戶，誰主贏得了市場，贏得了利潤。得了利潤。學生思考 學生思考學生思考Customer RelationshipManagement 舉實例2（1）n 從電信運營商自身的角度來看，客戶保持是企業生存發展的需要。從電信運營商自身的角度來看，客戶保持是企業生存發展的需要。n 一組數據可以很好地說明問題：一組數據可以很好地說明問題：n 發展一位新客戶的成本是挽留一個老客戶的發展一位新客戶的成本是挽留一個老客戶的5倍倍n 客戶忠誠度下降客戶忠誠度下降5，則企業利潤下降則企業利潤下降25；n 向新客戶推銷產品的成功率是向新客戶推銷產品

5、的成功率是15，然而，向現有客戶推銷產然而，向現有客戶推銷產品的成功率是品的成功率是50；n 如果將每年的客戶關系保持率增加如果將每年的客戶關系保持率增加5個百分點，可能使利潤增長個百分點，可能使利潤增長85；n 向新客戶進行推銷的花費是向現有客戶推銷花費的向新客戶進行推銷的花費是向現有客戶推銷花費的6倍；倍；n 的客戶會因為沒有得到良好的服務而向我們的競爭對手的客戶會因為沒有得到良好的服務而向我們的競爭對手尋求幫助尋求幫助Customer RelationshipManagement 舉實例2（2）n 如果公司對服務過失給予快速關注，如果公司對服務過失給予快速關注，70對服務不滿的客戶還會對

6、服務不滿的客戶還會繼續與其進行商業合作；繼續與其進行商業合作；n 60的新客戶來自現有客戶的推薦；一個對服務不滿的客戶會將的新客戶來自現有客戶的推薦；一個對服務不滿的客戶會將他的不滿經歷告訴其他他的不滿經歷告訴其他810個人，而一位滿意的客戶則會將他個人，而一位滿意的客戶則會將他的滿意經歷告訴的滿意經歷告訴23人。人。n 以上數據充分說明，客戶是目前商業活動的中心，衡量一個企業以上數據充分說明，客戶是目前商業活動的中心，衡量一個企業是否成功的標準將不再僅僅是企業的投資收益率和市場份額，而是否成功的標準將不再僅僅是企業的投資收益率和市場份額，而是該企業的客戶保持率、客戶份額及客戶資產收益率等指標

7、。可是該企業的客戶保持率、客戶份額及客戶資產收益率等指標。可見，客戶保持，即忠誠客戶的價值體現在增加企業的盈利、降低見，客戶保持，即忠誠客戶的價值體現在增加企業的盈利、降低企業的成本以及提高企業的信譽度、美譽度等方面。企業的成本以及提高企業的信譽度、美譽度等方面。Customer RelationshipManagement 舉實例-3n 華為公司在華為公司在90年代打市場時，在技術上的優勢與國外品牌相比沒有年代打市場時，在技術上的優勢與國外品牌相比沒有優勢，只有靠產品的質量和優質的服務。優勢，只有靠產品的質量和優質的服務。n 電信交換機若有故障，通信會受阻。電信交換機若有故障，通信會受阻。n

8、 國際巨頭：今天出問題，明天上班再派人去檢修國際巨頭：今天出問題，明天上班再派人去檢修n 華為：哈爾濱電信客戶反映問題，航班不是天天有，開車連夜華為：哈爾濱電信客戶反映問題，航班不是天天有，開車連夜從深圳出發，連天兩天到達哈城。連軸轉地工作，贏得了客戶從深圳出發，連天兩天到達哈城。連軸轉地工作，贏得了客戶的滿意。的滿意。Customer RelationshipManagement 討論與發現n 在我們的生活中，還有哪些企業或行業本著“以客戶為中心”的理念為客戶進行服務，并收到了很好的效果？5分鐘分鐘Customer RelationshipManagement n 小區賣桶裝水的服務小區賣桶

9、裝水的服務n 體現出服務的個性化、企業對客戶的關懷體現出服務的個性化、企業對客戶的關懷n 提升客戶滿意度提升客戶滿意度Customer RelationshipManagement 客戶關系管理（）客戶關系管理（）n 客戶關系管理：客戶關系管理：Customer Relationship ManagementCustomer Relationship Management 三星的三星的CRM“圣歌圣歌”可以總結為：客戶交互的每一個形態可以總結為：客戶交互的每一個形態和每一個接觸點都是和每一個接觸點都是CRM。 n 全方位的客戶視圖全方位的客戶視圖n 一整套工具和技術的組合一整套工具和技術的組合

10、n 企業行為模式的轉變企業行為模式的轉變n 整合優化營銷、銷售和服務三大實務領域整合優化營銷、銷售和服務三大實務領域Customer RelationshipManagement 電子商務與電子商務與網站網站電子商務中企業和客戶聯系的重要平臺電子商務中企業和客戶聯系的重要平臺-為了和客戶溝通，在電子商務中主要采取的措施：為了和客戶溝通，在電子商務中主要采取的措施：電郵電郵 網站、網站、BBS、客戶平臺、客戶平臺 各種方式掌握各種信息各種方式掌握各種信息 Customer RelationshipManagement 客戶關系客戶關系管理管理 前修課程前修課程 市場營銷市場營銷 消費心理學消費心

11、理學 后續課程后續課程 網絡營銷網絡營銷 商務溝通談判商務溝通談判 網絡創業網絡創業電子商務專業電子商務專業專業核心課程專業核心課程課程定位課程定位Customer RelationshipManagement 職業學習領域工作過程系統化課程工作過程系統化課程企業對人才需求調查人才培養目標與規格專業定位專業崗位群分析職業基本技能學習領域職業綜合技能學習領域工作任務行動領域學習領域學習情境調查歸納決策設計企業典型工作過程職業拓展技能學習領域專業技術課程開發Customer RelationshipManagement 用人市場對用人市場對“客戶關系管理人才客戶關系管理人才”需求需求Custome

12、r RelationshipManagement 用人市場對用人市場對“客戶關系管理人才客戶關系管理人才”需求需求2Customer RelationshipManagement 用人市場對用人市場對“客戶關系管理人才客戶關系管理人才”需求需求3Customer RelationshipManagement 客戶服務管理崗位設計示例客戶服務管理崗位設計示例Customer RelationshipManagement CRM學科崗位描述 n 客戶服務專員崗位客戶服務專員崗位 n 客戶服務主管崗位客戶服務主管崗位n 客戶服務經理崗位客戶服務經理崗位Customer RelationshipMan

13、agement 客戶服務專員崗位能力客戶服務專員崗位能力 n具備指引上門客戶辦理各項事務，并登記業務記錄表的具備指引上門客戶辦理各項事務，并登記業務記錄表的能力；能力；n售前與客戶溝通工作售前與客戶溝通工作n接受客戶投訴并及時處理接受客戶投訴并及時處理n負責客戶資料的整理；具備定期收集客戶的名片，整理負責客戶資料的整理；具備定期收集客戶的名片，整理公司客戶名片簿檔案的能力。公司客戶名片簿檔案的能力。n完成上級交辦的其他工作完成上級交辦的其他工作Customer RelationshipManagement 客戶服務主管、經理客戶服務主管、經理 崗位能力：崗位能力：n 能根據市場競爭的需要和客戶

14、開發工作的要求，尋找客能根據市場競爭的需要和客戶開發工作的要求，尋找客戶、評價客戶、向客戶推薦和營銷適當的服務；戶、評價客戶、向客戶推薦和營銷適當的服務；n具備聯合后勤、服務及風險控制等部門為客戶提供高水具備聯合后勤、服務及風險控制等部門為客戶提供高水準行的專業化服務能力；準行的專業化服務能力；n在為企業選擇優質客戶并向客戶提供企業服務的過程中在為企業選擇優質客戶并向客戶提供企業服務的過程中，具備實現企業收益最大化的能力。，具備實現企業收益最大化的能力。Customer RelationshipManagement 課程定位基于企業基于企業實際需求實際需求開發課程開發課程體系體系根據崗根據崗位

15、位職業技職業技能能設計學設計學習習情境情境每個情境中每個情境中設計與實際設計與實際崗位相符的崗位相符的學習任務學習任務每個情境每個情境中中設計與實設計與實際際崗位相符崗位相符的的學習任務學習任務 客戶關系管理課程客戶關系管理課程電子商務電子商務專業專業Customer RelationshipManagement 課程定位電子商務專業學生的專業核心課程。電子商務專業學生的專業核心課程。市場營銷專業、金融證券專業學生的專業市場營銷專業、金融證券專業學生的專業選修課。選修課。專業主專業主干課程干課程培養面向企業需求、掌握培養面向企業需求、掌握CRM內涵和前沿內涵和前沿性發展理論，并具備一定性發展理

16、論，并具備一定CRM操作技能的操作技能的專業性技術人才。專業性技術人才。 面向企業面向企業需求需求教學中以項目分段式教學為教學中以項目分段式教學為主，通過案例導入、理論學主，通過案例導入、理論學習、最后進行實訓操作，體習、最后進行實訓操作，體現了任務驅動技能訓練的要現了任務驅動技能訓練的要求。求。任務驅動的任務驅動的項目教學項目教學課程定位課程定位課程定位課程定位Customer RelationshipManagement 典型工作崗位典型工作崗位依據職業發展 客戶服務專員客戶服務專員 客戶服務主管客戶服務主管 客戶服務經理客戶服務經理基于工作過程、行動導向的課程設計。基于工作過程、行動導向

17、的課程設計。工作崗位技能工作崗位技能市場調查能力市場調查能力 客戶維護能力客戶維護能力客戶開發能力客戶開發能力客戶服務能力客戶服務能力裁剪客戶能力裁剪客戶能力學習領域學習領域三大教學項目 商機管理商機管理 售后服務售后服務 客戶促進客戶促進Customer RelationshipManagement 客戶客戶服務服務 信息服務業客戶服務信息服務業客戶服務 旅游業客戶服務旅游業客戶服務 網上商城客戶服務網上商城客戶服務呼叫中心管理呼叫中心管理教學內容商機商機管理管理 調調 查查 客客 戶戶 信信 息息 聯聯 系客戶系客戶 產產 品品 演演 示示 公公 關關 活活 動動客戶客戶促進促進 新客戶開

18、發新客戶開發 優質客戶拓展優質客戶拓展 客戶維護實施客戶維護實施售后售后服務服務 售后服務售后服務Customer RelationshipManagement 知識要求：知識要求：n了解客戶調查、聯系客戶、服務展示和公關活動的方法了解客戶調查、聯系客戶、服務展示和公關活動的方法n了解售后服務的內容和要求，能夠及時處理客戶投訴；了解售后服務的內容和要求，能夠及時處理客戶投訴；n掌握客戶價值分析的方法，掌握客戶維護的方法及優質掌握客戶價值分析的方法，掌握客戶維護的方法及優質客戶拓展的方法。客戶拓展的方法。n熟悉客戶服務的基本流程和技巧，熟悉呼叫中心的基本熟悉客戶服務的基本流程和技巧，熟悉呼叫中心

19、的基本業務類型及業務流程。業務類型及業務流程。n了解客戶關系管理的職業標準。了解客戶關系管理的職業標準。n了解客戶管理質量管理的標準和方法。了解客戶管理質量管理的標準和方法。Customer RelationshipManagement 能力要求：能力要求：n 具有調查客戶信息、電話聯系、郵寄資料獲得客戶的需具有調查客戶信息、電話聯系、郵寄資料獲得客戶的需求信息的能力，具有根據自己公司的實力確認是否繼續求信息的能力，具有根據自己公司的實力確認是否繼續跟進客戶促成訂單或尋找新的客戶資源的能力；跟進客戶促成訂單或尋找新的客戶資源的能力；n 具有對已成為穩定期客戶進行相應售后服務的能力；具有對已成為

20、穩定期客戶進行相應售后服務的能力；n 具有合理分配時間在開發新客戶和維護老客戶的能力，具有合理分配時間在開發新客戶和維護老客戶的能力，具有充分分析是否有意義需要投入時間金錢繼續維護客具有充分分析是否有意義需要投入時間金錢繼續維護客戶的能力；戶的能力；n 具有在限量的客戶資源庫里快而準地尋找目標客戶的能具有在限量的客戶資源庫里快而準地尋找目標客戶的能力，具有快速通過技術各種手段實現穩定客戶的形成的力，具有快速通過技術各種手段實現穩定客戶的形成的能力，合理運用資金采購服務。能力，合理運用資金采購服務。Customer RelationshipManagement 素質要求：素質要求：n具有強烈的社

21、會責任感、良好的職業道德。具有強烈的社會責任感、良好的職業道德。n具有健康的體魄、良好的體能和健全的心理。具有健康的體魄、良好的體能和健全的心理。n具有正確的從業心態。具有正確的從業心態。n具有刻苦、嚴謹、周密細心、不敷衍了事、工作到位具有刻苦、嚴謹、周密細心、不敷衍了事、工作到位的作風。的作風。n具有艱苦奮斗、熱愛勞動、愛崗敬業和良好的團隊合具有艱苦奮斗、熱愛勞動、愛崗敬業和良好的團隊合作精神。作精神。Customer RelationshipManagement 教學方法：以學生為中心教學方法：以學生為中心Customer RelationshipManagement 案例分析角色扮演分組

22、討論頭腦風暴情境模擬教學方法教學方法教學方法與手段教學方法與手段Customer RelationshipManagement 考核方式考核方式期末考試期末考試出勤組內互評小組互評教師評定Customer RelationshipManagement 參考資料參考資料Customer RelationshipManagement 參考資料Customer RelationshipManagement 參考資料Customer RelationshipManagement 參考資料Customer RelationshipManagement 參考資料Customer RelationshipM

23、anagement 思考？如何向愛斯基摩人售冰？（客戶需求）如何向愛斯基摩人售冰？（客戶需求）Customer RelationshipManagement 案例分析： 2007年首季年首季,上海大眾銷售超越上海大眾銷售超越10萬輛萬輛,實現實現“開門紅開門紅”;四月份四月份,其銷量也一舉突破其銷量也一舉突破4萬輛。在這些漂亮的銷售數字萬輛。在這些漂亮的銷售數字背后背后,除了產品本土化革新所打下的堅實根基除了產品本土化革新所打下的堅實根基,CRM(客戶關客戶關系管理系管理)亦功不可沒。在上海大眾亦功不可沒。在上海大眾,CRM已經逐漸成為企業已經逐漸成為企業的核心戰略之一的核心戰略之一,并在發展

24、過程中逐步形成了自身特色。并在發展過程中逐步形成了自身特色。 上海大眾的上海大眾的CRM已經超越了單純的客戶關系管理軟已經超越了單純的客戶關系管理軟件本身件本身,而成為一項重要的商業策略而成為一項重要的商業策略,在上海大眾由產品導在上海大眾由產品導向向用戶導向轉變的過程中扮演著重要的角色。在此戰略向向用戶導向轉變的過程中扮演著重要的角色。在此戰略下下,上海大眾將品牌形象與客戶體驗相聯接上海大眾將品牌形象與客戶體驗相聯接,通過跟蹤客戶通過跟蹤客戶行為和交易記錄行為和交易記錄,分析客戶行為與市場活動的相關性分析客戶行為與市場活動的相關性,進而進而指導和調整品牌宣傳和品牌形象的塑造指導和調整品牌宣傳和品牌形象的塑造,同時同時,通過品牌傳通過品牌傳播和活動策劃播和活動策劃,引導客戶的品牌體驗引導客戶的品牌體驗,最終形成良性的品牌最終形成良性的品牌客戶關系客戶關系,實現閉環行銷。實現閉環行銷。Customer RelationshipManagement 事實上事實上,上海大眾的上海大眾的CRM從本質上講是將企業的創新能力從本質上講是將企業的創新能力與消費者所珍視的價值聯系起來與消費者所珍視的價值聯系起來,為消費者提供價值創新為消費者提供價值創新,使其獲得最大程度的滿足使其獲得最大程度的滿足,從而使企業永遠活躍在從