1、0客戶轉介客戶策略分析2015 北京 1 目目 錄錄外拓渠道客戶轉介客戶營銷策略外拓渠道客戶轉介客戶營銷策略什么是客戶轉介客戶（什么是客戶轉介客戶（MGM）廳堂內客戶轉介客戶營銷策略廳堂內客戶轉介客戶營銷策略轉介客群的經營轉介客群的經營1234異議處理異議處理5注意事項注意事項62什么是客戶轉介客戶（什么是客戶轉介客戶（MGMMGM）。3廳堂內客戶轉介客戶營銷策略廳堂內客戶轉介客戶營銷策略 “轉介轉介”客戶客戶客戶客戶0101 熟悉的客戶 0202 喜歡禮品的客戶0303 滿意投資的客戶0404 首次成交的客戶4廳堂內客戶轉介客戶營銷策略廳堂內客戶轉介客戶營銷策略熟悉的客戶熟悉的客戶 王姐，目

2、前我們中信銀行有一個非常好的活動，如果您有一些好朋友，可以介紹到我們銀行來開戶，不但可以在我行擁有的好產品以及專業的理財經理進行一對一的理財咨詢服務外，你們還可以得到相應的積分用于換取不錯的禮品，我想你朋友也一定會非常滿意我行的服務及產品！注意事項：理財經理和客戶開口時一定要不卑不亢，不注意事項：理財經理和客戶開口時一定要不卑不亢，不要表現出的過于卑微，不要讓客戶覺得是他在幫你完成要表現出的過于卑微，不要讓客戶覺得是他在幫你完成任務，而是想著我們能把一些好的產品和便捷服務能帶任務，而是想著我們能把一些好的產品和便捷服務能帶給客戶的親朋好友給客戶的親朋好友5廳堂內客戶轉介客戶營銷策略廳堂內客戶轉

3、介客戶營銷策略喜歡禮物的客戶喜歡禮物的客戶 王姐，我的客戶李阿姨這三個月來介紹他的先生、小叔和鄰居10多個人來開戶，前陣子拿到我行贈送的禮品券去萬達廣場買了一個LV包包，我相信您也有很多親友有理財的需求，可以介紹給我呀，下次可能您也會拿到名牌包呢！注意事項注意事項：這類客戶很可能會為了某個禮品而來介紹客戶，轉這類客戶很可能會為了某個禮品而來介紹客戶，轉介來的客戶質量會較其他類客戶有折扣，甚至從自己卡里轉出介來的客戶質量會較其他類客戶有折扣，甚至從自己卡里轉出5萬到親朋好友的卡里過賬，禮品拿完錢就轉走了，效果不佳，萬到親朋好友的卡里過賬，禮品拿完錢就轉走了，效果不佳，針對這類客戶我們要做好前置營

4、銷，就是和客戶約定好被轉介針對這類客戶我們要做好前置營銷，就是和客戶約定好被轉介來的客戶資金要購買相應的產品，如待理財扣款后可來行領取來的客戶資金要購買相應的產品，如待理財扣款后可來行領取禮品，針對這類客戶我們還要建立專門的臺賬，定時跟蹤禮品，針對這類客戶我們還要建立專門的臺賬，定時跟蹤6廳堂內客戶轉介客戶營銷策略廳堂內客戶轉介客戶營銷策略滿意投資的客戶滿意投資的客戶 （背景：對其理財產品利率5%一個月到期感到滿意或者基金投資正收益，保險受益人等）王姐，我相信你身邊還有很多親友不了解這款理財產品，希望您可以告訴他們或介紹給我，讓好東西一定要與好朋友分享！注意事項：被這類客戶轉介來的客戶對產品的

5、預期收益注意事項：被這類客戶轉介來的客戶對產品的預期收益比其他客戶要高，要謹慎推薦產品并控制好客戶的預期，比其他客戶要高，要謹慎推薦產品并控制好客戶的預期，避免適得其反的效果避免適得其反的效果7廳堂內客戶轉介客戶營銷策略廳堂內客戶轉介客戶營銷策略首次成交的客戶首次成交的客戶 王姐，感謝您選擇我們中信銀行，如果您對我行的服務和產品滿意的話能把您的好友也介紹給我們嗎？我們不僅會讓您的好友感受我行的優質服務，而且你們都可以得到相應的積分并可以換取不錯的禮品，我想你朋友也一定會非常滿意我行的服務及產品注意事項注意事項 :對于首次來我行辦理業務的客群，避免過度對于首次來我行辦理業務的客群，避免過度營銷，

6、給客戶造成一定的壓力而不敢給我們轉介客戶，營銷，給客戶造成一定的壓力而不敢給我們轉介客戶，針對此類客戶短期內一定要加強聯系度，建立信任針對此類客戶短期內一定要加強聯系度，建立信任8外拓渠道客戶轉介客戶營銷策略外拓渠道客戶轉介客戶營銷策略9外拓渠道客戶轉介客戶營銷策略外拓渠道客戶轉介客戶營銷策略系列活動轉介系列活動轉介 2. 效果評價 1. 轉介方式 3. 營銷關鍵 4. 營銷話術（1）“強制強制”轉介轉介（2）系列主題活動）系列主題活動（3）分層分群活動）分層分群活動（1）一對一）一對一適合適合中高端客戶轉介中高端客戶轉介；（2）轉介流程自）轉介流程自然順暢；然順暢；（3）容易獲取客容易獲取客

7、戶信息，見面溝通戶信息，見面溝通；（4）銷售漏斗成）銷售漏斗成功率較低。功率較低。（1）活動前轉介確認）活動前轉介確認 （2）活動中三方會談）活動中三方會談 （3）活動后五次跟進）活動后五次跟進 系列活動轉介系列活動轉介強制轉介強制轉介（1）稀缺資源，系列活動）稀缺資源，系列活動（2）強勢營銷，明確轉介）強勢營銷，明確轉介10外拓渠道客戶轉介客戶營銷策略外拓渠道客戶轉介客戶營銷策略關鍵人物轉介關鍵人物轉介 2. 效果評價 1. 轉介方式 3. 營銷關鍵 4. 營銷話術（1 1）“機制機制”轉介轉介（2 2）關鍵人物培養）關鍵人物培養（1 1）一對多，）一對多，適合適合大眾、中端客戶轉介大眾、中

8、端客戶轉介（2 2）轉介成功率高轉介成功率高（3 3）常態轉介機制常態轉介機制（4 4）關鍵人物有顧關鍵人物有顧慮，慮，培養培養較難較難（1 1）關鍵人物轉介有抓手關鍵人物轉介有抓手（2 2）配合相應的激勵政策配合相應的激勵政策（3 3）轉介后批量營銷維護）轉介后批量營銷維護 關鍵人物轉介關鍵人物轉介機制轉介機制轉介( 1 )( 1 )轉介客戶贊美轉介客戶贊美( 2 )( 2 )首次面訪首次面訪KYCKYC11外拓渠道客戶轉介客戶營銷策略外拓渠道客戶轉介客戶營銷策略三方機構轉介三方機構轉介效果評估效果評估轉介方式轉介方式(1)、“共贏”轉介(2)、優質三方機構(3)、共贏轉介抓手（1）多對多適

9、合中高端客戶轉介（2）銀行有一定的談判優勢（3）完善流程形成轉介渠道（4）渠道需要不斷優化才能見成效(1)、形成有吸引力的轉介抓手(2)、通過各類宣傳形成轉介氛圍(3)、轉介客戶專人跟進經營綁定營銷關鍵營銷關鍵(1)突出渠道特殊待遇(2)中信銀行聯系方式營銷話術營銷話術 三方機構轉介三方機構轉介共贏轉介共贏轉介12轉介客群的經營轉介客群的經營建立客戶建立客戶關系關系銷售拳頭銷售拳頭產品產品制定理財制定理財規劃規劃跟蹤客戶跟蹤客戶需求需求市場活動市場活動增加粘性增加粘性13轉介客群的經營轉介客群的經營A.信息檔案建立（姓名、電話、信息檔案建立（姓名、電話、工作等）工作等）B.信息分層（年齡、收入

10、信息分層（年齡、收入 ） 有針對性的設立需求方案，有針對性的設立需求方案，提高銷售成功率提高銷售成功率A 壓力性產品壓力性產品 B 周期性產品周期性產品 C 非壓力性產品非壓力性產品保險類產品和股票等保險類產品和股票等支行針對被轉介客戶定支行針對被轉介客戶定向開展市場活動向開展市場活動建立客戶關系建立客戶關系制定市場活制定市場活動增加粘度動增加粘度跟蹤客戶需求跟蹤客戶需求銷售我行拳頭產品銷售我行拳頭產品制定理財規劃制定理財規劃14轉介客群的經營轉介客群的經營理財經理理財經理轉介客戶被轉介客戶1、理財經理成功獲、理財經理成功獲取一個轉介標準客戶取一個轉介標準客戶（1萬或萬或5萬以上）在萬以上）在

11、績效積分系統中予以績效積分系統中予以獎勵，獎勵，10分分/人。新人。新開卡及存款積分繼續開卡及存款積分繼續有效有效2、轉介成功的客戶：、轉介成功的客戶：借記卡獲得一定量的借記卡獲得一定量的積分。積分兌換禮品積分。積分兌換禮品或其他增值服務或其他增值服務3、被轉介客戶：借、被轉介客戶：借記卡獲得一定量的積記卡獲得一定量的積分，但要低于轉介人分，但要低于轉介人的積分值。一方面予的積分值。一方面予以獎勵，另一方面激以獎勵，另一方面激發其成為轉介客戶發其成為轉介客戶15異議處理異議處理 當準客戶被轉介過來跟我們的理財經理接觸，也會遇到一些異議。當準客戶被轉介過來跟我們的理財經理接觸，也會遇到一些異議。

12、通常這些準客戶已是其他銀行的客戶了，更換銀行他們來說可能比較通常這些準客戶已是其他銀行的客戶了，更換銀行他們來說可能比較麻煩，客戶可能希望得到補償，或者將我行與他行進行對比。我們可麻煩，客戶可能希望得到補償，或者將我行與他行進行對比。我們可以亮出我行針對客戶轉介過來的新客戶的特有的優惠、我們銀行跟競以亮出我行針對客戶轉介過來的新客戶的特有的優惠、我們銀行跟競爭銀行差異的特色高端服務，如機場貴賓登機，中醫問診、市場上稀爭銀行差異的特色高端服務，如機場貴賓登機，中醫問診、市場上稀缺的搶手產品等，引起客戶的興趣和嘗試。如：缺的搶手產品等，引起客戶的興趣和嘗試。如： 客戶：客戶：“我在其他的銀行已經很

13、多年了。換個銀行挺麻煩的，我我在其他的銀行已經很多年了。換個銀行挺麻煩的，我能有什么好處？能有什么好處？”話術：話術：“我們正好在舉辦一個老客戶介紹新客戶活動，您是王姐介紹我們正好在舉辦一個老客戶介紹新客戶活動，您是王姐介紹過來的，我們特意為您贈送了積分，現在開戶憑積分可以兌換過來的，我們特意為您贈送了積分，現在開戶憑積分可以兌換XX禮禮品呢。我們銀行的服務也是很好的，也請您給我們一個機會。品呢。我們銀行的服務也是很好的，也請您給我們一個機會。” 客戶：客戶：“我已經習慣在其他銀行做理財，你們行的理財沒試過我已經習慣在其他銀行做理財，你們行的理財沒試過”話術：話術：“我們中信銀行的理財產品在業

14、內很有口啤。您的朋友王姐是我們中信銀行的理財產品在業內很有口啤。您的朋友王姐是我們的忠實客戶呢。請您也給我們一個機會，嘗試購買我行的理財產我們的忠實客戶呢。請您也給我們一個機會，嘗試購買我行的理財產品，你可以選擇與您原來所購買理財同類型的產品，我們的收益和服品，你可以選擇與您原來所購買理財同類型的產品，我們的收益和服務都會讓您更滿意的。務都會讓您更滿意的?！?6注意事項注意事項準備工作準備工作通過數據分析通過數據分析和案例分享，和案例分享，闡述客戶轉介闡述客戶轉介紹的重要性。紹的重要性。提供給理財經理提供給理財經理相應的轉介紹開相應的轉介紹開口話術和方法?？谠捫g和方法。提供有力地工具和提供有力

15、地工具和武器。（給客戶一武器。（給客戶一定的支持：如專家定的支持：如專家、禮品、活動、用、禮品、活動、用餐等）。餐等）。注意事項注意事項轉介紹過程中的要點轉介紹過程中的要點建立客戶的信建立客戶的信任感。好的服任感。好的服務，做出口碑，務，做出口碑，讓客戶滿意、讓客戶滿意、信賴。先找出信賴。先找出能幫您介紹客能幫您介紹客戶的客戶。戶的客戶。明確給客戶信明確給客戶信息：保護客戶息：保護客戶的隱私是第一的隱私是第一要素。要素。主動出擊，適主動出擊，適時掌握時機。時掌握時機。1、建立信任感、掌握時機、建立信任感、掌握時機注意事項注意事項轉介紹過程中的要點轉介紹過程中的要點2、訓練客戶幫助轉介、訓練客戶

16、幫助轉介（1）互惠：與你的客戶相互轉介可靠的客戶。）互惠：與你的客戶相互轉介可靠的客戶。（2）列舉：將每一位被轉介的客戶列于一張）列舉：將每一位被轉介的客戶列于一張名單上，并向客戶表述感謝。名單上，并向客戶表述感謝。（3）感謝：對給你轉介客戶的人致一封通知）感謝：對給你轉介客戶的人致一封通知感謝函，適時告訴客戶你將與他推薦的客戶感謝函，適時告訴客戶你將與他推薦的客戶見面討論的內容，使客戶放心，并不忘將轉見面討論的內容，使客戶放心，并不忘將轉介結果告知客戶，以示對客戶提供的轉介的介結果告知客戶，以示對客戶提供的轉介的重視度。重視度。（4）教育：明確告知客戶你最希望與哪一類）教育：明確告知客戶你最希望與哪一類潛在客戶合作。潛在客戶合作。（5）獎勵：以午餐、禮券、禮品、旅游券等）獎勵：以午餐、禮券、禮品、旅游券等的贈品鼓勵客戶繼續幫助你轉介客戶。的贈品鼓勵客戶繼續幫助你轉介客戶。19注意事項注意事項轉介紹過程中的要點轉介紹過程中的要點（1）幫助客戶進行篩選客戶，）幫助客戶進行篩選客戶，明確告訴轉介客戶的特性。建明確告訴轉介客戶的特性。建議從簡到難，從身邊的家屬開議從簡到難，從身邊的家屬開始介紹。培養客戶的轉介習慣始介