1、話題銷售的定義 銷售人員即將客戶銀行帳戶上的錢進行銷戶的人; “我們從事的銷售工作是一項以嘴養嘴的工作”1.破除兩個迷信：破除兩個迷信：破除兩個迷信：破除兩個迷信：1，銷售行為的神秘性1，銷售行為的神秘性1，銷售行為的神秘性1，銷售行為的神秘性2，客戶的特殊性2，客戶的特殊性2，客戶的特殊性2，客戶的特殊性引2.第一節：營銷人員的基本素質第一節：營銷人員的基本素質第一節：營銷人員的基本素質第一節：營銷人員的基本素質3.思思考考思思考考銷售力是與生俱來的嗎。？ 銷售人員的未來。？真的有銷售天才嗎。？我適合做銷售嗎。？什么樣的銷售才是優秀的，要具備什么素質。？。第一節：營銷人員的基本素質4.基本素

2、質：基本素質：基本素質：基本素質：ASK：AttituteSkillKnowledge第一節：營銷人員的基本素質Ask5.素質1：AT T IT U T E-正確的態度素質1：AT T IT U T E-正確的態度素質1：AT T IT U T E-正確的態度素質1：AT T IT U T E-正確的態度態度1：成功的欲望（動機）榮譽、地位、待遇、?！?不想做將軍的士兵不是好士兵”態度2：強烈的自信由衷的熱愛自己的職業“ 作為一名銷售員，你將擁有全公司最光榮最神圣的一份職業。 -施樂銷售員手冊”態度3：鍥而不舍的精神越挫越勇，不畏失敗“ 狹路相逢勇者勝 -華為文化”第一節：營銷人員的基本素質6

3、.營銷人員的態度營銷人員的態度對工作的態度: 老板的心態 (local biz owner)對挫折的態度: 成長的機會對顧客的態度:衣食父母（角色轉變）對產品的態度:生命的一部分對學習的態度:空杯定律; 教學相長7.成功者與失敗者的區別成功者與失敗者的區別-心態心態 成功者成功者失敗著失敗著 它可能是困難的, 它有可能達到, 但它是有可能達到的可能達到的. 但它是很困難的很困難的. 總是有行動計劃計劃. 總是找得到借口借口. 在每一個問題中尋找答案答案. 在每一個答案中找問題問題. 總是答案答案的一部分. 總是問題問題的一部分. 給予給予 索取索取 8.素質2：素質2：素質2：素質2：K no

4、w l edgeK now l edgeK now l edgeK now l edge-合理的知識構成-合理的知識構成-合理的知識構成-合理的知識構成公司知識產品知識客戶知識（社會知識 ）公司知識和產品知識是形成銷售的基礎客戶知識是形成銷售的推動力客戶背景的了解社會經驗的積累豐富的知識背景結論：優秀的銷售經理一定是個通曉很多知識的雜家！第一節：營銷人員的基本素質9.素質3：SK ILL-純熟的銷售技巧素質3：SK ILL-純熟的銷售技巧素質3：SK ILL-純熟的銷售技巧素質3：SK ILL-純熟的銷售技巧溝通技巧客戶管理技巧項目運作技巧時間管理技巧服務技巧產品知識的綜合運用技巧市場規劃技巧

5、品牌運作技巧。第一節：營銷人員的基本素質10.最重要的技巧-SMART S:specific，代表具體的，指績效考核要切中特定的工作指標，不能籠統 M:measurable，代表可度量的，指績效指標是數量化或者行為化的，驗證這些績效指標的數據或者信息是可以獲得的； A:attainable，代表可實現的，指績效指標在付出努力的情況下可以實現，避免設立過高或過低的目標； R:realistic，代表現實性，指績效指標是實實在在的，可以證明和觀察； T:timebased，代表有時限，注重完成績效指標的特定期限。 11.SMART計劃練習12.其他素質：其他素質：其他素質：其他素質：正直和誠信：安

6、身立命的根本敏感性：對于周圍的人和事保持高度敏銳性“ 只有敏感的人才會迅速感覺到用戶的情緒變化和市場機會”親和力：和人迅速拉近關系的前提“ 優秀的銷售人員應該是受周圍歡迎的人”協調力（團隊精神）：善于利用內部和外部資源“ 一個好漢三個幫”學習能力：善于學習和總結，“ 謙虛使人進步”影響力執行力。第一節：營銷人員的基本素質13.第第二二節節：建建立立關關系系的的技技巧巧第第二二節節：建建立立關關系系的的技技巧巧14.基本原則：基本原則：基本原則：基本原則：銷售的兩個基本原則：1，見客戶2，銷量和拜訪量成正比如果你還沒有形成成熟的銷售技巧，最重要的忠告： 勤能補拙！思考你每天用多少時間在見客戶？見

7、客戶的比例-%內部溝通和協調-%學習和思考-%第一節：建立關系的技巧15.建立聯系建立聯系建立聯系建立聯系與客戶發展關系的三個境界陌生變得熟悉-量由熟悉變為朋友-質最終達到最高的境界-不是親人勝似親人-同第二節：建立關系的技巧16.第二節：建立關系的技巧初次拜訪：約定初次拜訪：約定初次拜訪：約定初次拜訪：約定電話約定-一般性拜訪信函約定-高層拜訪直接拜訪-掃街式拜訪討論各種方式約定的注意事項！17.初次拜訪：具體步驟初次拜訪：具體步驟初次拜訪：具體步驟初次拜訪：具體步驟問候客戶-真誠問候介紹第二節：建立關系的技巧 18.第二節：建立關系的技巧初次拜訪：第一印象初次拜訪：第一印象初次拜訪：第一印

8、象初次拜訪：第一印象我們永遠沒有第二次機會！眼神的作用.三三十十秒秒鐘鐘！三三十十秒秒鐘鐘！19.建立聯系的具體步驟建立聯系的具體步驟建立聯系的具體步驟建立聯系的具體步驟練習題一：自我介紹自己的三個特點-根本目的：讓客戶記住你練習題二：如何問候如何介紹如何握手。第二節：建立關系的技巧20.初初次次拜拜訪訪的的注注意意事事項項初初次次拜拜訪訪的的注注意意事事項項1.必要的準備2.營造良好氣氛，顯示積極的態度 3.抓住客戶的興趣和注意力4.進行對話性質的拜訪5.主動控制談話的方向6.保持相同的談話方式7.有禮貌8.表現出專業性第二節：建立關系的技巧21.鞏固關系的技巧鞏固關系的技巧鞏固關系的技巧鞏

9、固關系的技巧-思考我們喜歡什么樣的朋友：分享共同的興趣多問少說，多聽少說真誠的贊美講故事帶來新意22.與別人溝通的藝術與別人溝通的藝術三不說:三必說: 1. 沒準備的話1. 贊美的話 2. 沒依據沒數據的話2. 感激的話 3. 情緒欠佳時3. 對不起23.溝通秘籍溝通秘籍男人渴望被認可男人渴望被認可 有道理有道理!女人渴望被理解女人渴望被理解 我了解我了解!言者渴望被吸引言者渴望被吸引 后來怎樣后來怎樣?24.鞏固關系的注意事項鞏固關系的注意事項鞏固關系的注意事項鞏固關系的注意事項四勤細節 多種公關手段的運用.黃金法則和白金法則！解決了客戶是什么的基本認知！討論：有哪些實用的公關手段？第二節：

10、建立關系的技巧25.自檢自檢自檢自檢態 度可取不可取無論我用什么方式跟他們打交道，他們都是我永遠的貴人。他們的要求是對我工作的干擾。在某種意義上，他們是我吵架的對象。他們不是冷冰冰的統計數字（銷售指標），而是有血有肉的人。他們之所以來找我，是因為他們需要一些東西，我的責任就是盡量滿足他們，同時也讓公司賺點錢。26.第三節：促進銷售的技巧（過程控制）第三節：促進銷售的技巧（過程控制）第三節：促進銷售的技巧（過程控制）第三節：促進銷售的技巧（過程控制） 先做逃生游戲27.了解需求-尋找潛在客戶（M A N ）了解需求-尋找潛在客戶（M A N ）了解需求-尋找潛在客戶（M A N ）了解需求-尋找

11、潛在客戶（M A N ）M： MONEY：代表“ 金錢” 。所選擇的對象必須有一定的購買能力。 A： AUTHORITY：代表購買“ 決定權” 。該對象對購買行為有決定、建議或反對的權力。 N： NEED：代表“ 需求” 。該對象有這方面（產品、服務）的需求。 討論：作為HUAWEI-3COM如何獲得客戶需求？28.了了解解需需求求了了解解需需求求提問的五種方式1. OPENNING2. CLOSING3. PROBLEM-SOLVING4. PARAPHRASING5. PROBING開放式封閉式假設狀況肯定澄清細分證實29.了解需求的步驟了解需求的步驟了解需求的步驟了解需求的步驟1，廣泛提

12、問：提起客戶表達的興趣2，細分問題：抓住客戶的興趣，發現自己的關注點3，核實澄清：確認問題的關鍵第三節：促進銷售的技巧（過程控制）30.了了解解需需求求了了解解需需求求第三節：促進銷售的技巧（過程控制） 演練了解客戶的信息31.闡述產品-了解客戶的心理闡述產品-了解客戶的心理闡述產品-了解客戶的心理闡述產品-了解客戶的心理第三節：促進銷售的技巧（過程控制）客戶心理的變化過程：AIDAA (Attention)注意I (Interest)興趣D (Desire)欲望A (Action)行動32.闡述產品方法1-FA B闡述產品方法1-FA B闡述產品方法1-FA B闡述產品方法1-FA B第三節

13、：促進銷售的技巧（過程控制）：Feature在銷售時把它理解成一種特點或屬性，即一種產品能看得到、摸得著的東西，這也是一個產品最容易讓客戶相信的一點；：Advantage就是這種屬性將會給客戶帶來的作用或優勢；：Benefit是指作用或者優勢會給客戶帶來的利益。33.闡述產品方法1-FA B(貓和魚的故事)闡述產品方法1-FA B(貓和魚的故事)闡述產品方法1-FA B(貓和魚的故事)闡述產品方法1-FA B(貓和魚的故事)表2-1 FAB法則例表產品所在公司產品 F（屬性） A（作用） B（益處）家具公司 真皮沙發 真皮 柔軟 感覺舒服汽車公司 配有12缸發動機的汽車 12缸的發動機0到10

14、0公里加速時間為12秒省時練習我們H3C的某種產品的描述!34.闡述產品方法2-PPB闡述產品方法2-PPB闡述產品方法2-PPB闡述產品方法2-PPB第三節：促進銷售的技巧（過程控制）Problem:指出問題或指出改善現狀Proposal:提供解決問題的對策或改善現狀的對策Benefit:描繪客戶采用后的利益由問題入手闡述產品35.重述的作用重述的作用重述的作用重述的作用第三節：促進銷售的技巧（過程控制）運用重述的時機 客戶提出有利于銷售的要求時 客戶提出有利于銷售的評論時36.重述的作用重述的作用重述的作用重述的作用第三節：促進銷售的技巧（過程控制）（1）加深客戶的好感重述的目的就是加深客

15、戶的好感，因此在與客戶溝通的時候，任何對銷售有利的事情都應該把它重述一遍。重述的時候一定要注意：要用自己重新組織的語言去重述客戶的意思，而不是呆板地重述客戶的原話。 （2）提供更多的思考時間重述還有另外的一個用處，即它可以給客戶一個信息：你正在認真地聆聽。這種積極的聆聽可以促使講話者說得更多，既給客戶一個好的印象，同時還可以留給自己一些時間來思考。有時遇到異議也要重復，例如 您提出的異議是我們的保修質量不太可靠，是這樣嗎？在這個過程中就會有更多的時間留給自己思考37.處理異議處理異議處理異議處理異議第三節：促進銷售的技巧（過程控制）1,誤解:客戶得到的信息根本不正確2,懷疑:客戶缺乏信心3,冷

16、漠:不了解客戶需求4，舉欠缺：客戶客觀舉出產品的不足之處。補救，用產品的最大利益彌補不足任何產品都不可能十全十美，你和客戶都清楚，但客戶總有追求完美的權利38.處理異議處理異議處理異議處理異議第三節：促進銷售的技巧（過程控制） 練習處理客戶的異議！39.處處理理異異議議- - -自自檢檢處處理理異異議議- - -自自檢檢第三節：促進銷售的技巧（過程控制）關于產品或服務的知識是否愿意在危機時刻提供幫助是否提供足夠而準確的信息是否坦誠對待產品或服務的弱點是否理解客戶對價格的顧慮是否有全局觀念是否40.購買信息的出現購買信息的出現購買信息的出現購買信息的出現第三節：促進銷售的技巧（過程控制）表情信號

17、點頭，微笑用眼神征求別人的意見雙眉分開，眼角舒展興趣盎然行動信號身體放松，前傾仔細看方案語言信號客戶對產品不斷給出正面評價態度從反對轉向肯定詢問退貨到貨等信息了解服務運輸等規定41.購買信息的出現時注意事項購買信息的出現時注意事項購買信息的出現時注意事項購買信息的出現時注意事項第三節：促進銷售的技巧（過程控制）1、驚慌失措由于終結成交的成功即將到來，業務員表現出神精質動作，會使客戶重新產生疑問和憂慮，如果客戶因此失去信心，你會失去客戶的信賴和訂單。2、多言無益客戶的異議基本得到滿意的解釋，應慎言，以避免因任意開口導致客戶橫生枝節，提出新的異議而導致成交失敗。3、控制興奮的心情尤其是新的業務員，

18、如此時得意忘形，那無異于自釀苦酒。4、定性的發言 終結時刻，應向客戶傳達積極的消息，使之心情舒暢的締約。5、光榮引退終結成交后，不要繼續長時間留在客戶處閑聊不走，以避免夜長夢多，應迅速離去。42.推進成交推進成交推進成交推進成交第三節：促進銷售的技巧（過程控制）推進承諾勇于執行快速成交。請舉例。43.推進成交的技巧推進成交的技巧推進成交的技巧推進成交的技巧第三節：促進銷售的技巧（過程控制）1、利益匯總法 把談判中涉及的各項利益進行總結，直接和客戶提出簽約要求2、本杰明 富蘭克林法（分歧法） （取出一張紙，在中間劃一條線，左邊寫上利點，右邊寫上不利點，等待客戶的許可）。承認分歧，共同解決分歧。3

19、、前提條件法 （激將法） 給客戶一定壓力，測試其心理底線，如果客戶仍然不能做出正面的決定，表示客戶所期望的仍大于您目前所提供的。 采用這種方法是有風險的：這個方法并非水到渠成的方法，畢竟他要求另一方要改變常規的實施模式。 44.推進成交的技巧推進成交的技巧推進成交的技巧推進成交的技巧第三節：促進銷售的技巧（過程控制）4、價值成本法 利用客戶最滿意的條件或最關注點，促進客戶早下決心5、推進承諾法 （忽視法）把談判的下一階段提前6、哀兵策略法 有一定風險，要靠客戶關系支撐45.成交失敗后的注意事項成交失敗后的注意事項成交失敗后的注意事項成交失敗后的注意事項第三節：促進銷售的技巧（過程控制）1、正確

20、認識失敗 買賣不成仁義在2、友好的和客戶告別適度的表現沮喪的心情，但對客戶要有風度和分寸3、友好的對待勝利者 恭喜他的成功，并有禮貌的告別（一定在客戶面前）4，不要輕易的承認失敗 隨時關注對手的合同執行情況，尋找再次進入的機會，46.任何談判的成功都是用戶對你的巨大支持! !任何談判的成功都是用戶對你的巨大支持! !任何談判的成功都是用戶對你的巨大支持! !任何談判的成功都是用戶對你的巨大支持! !要永遠懷著感恩的心態! ! !要永遠懷著感恩的心態! ! !要永遠懷著感恩的心態! ! !要永遠懷著感恩的心態! ! !三不:三不:三不:三不:不要手足無措, 不要得意忘形, 不要轉變態度不要手足無

21、措, 不要得意忘形, 不要轉變態度不要手足無措, 不要得意忘形, 不要轉變態度不要手足無措, 不要得意忘形, 不要轉變態度47.第四節：商務談判的技巧第四節：商務談判的技巧第四節：商務談判的技巧第四節：商務談判的技巧48.談判者的角色分類驢驢:不知道自己真的在做什么,想要什么,還輕率反對,甚至明知不對還頑固堅持所謂的”原則”,這樣的人必然要干蠢事!羊羊:沒有主見,任人左右,缺乏為自身利益而斗爭的意識,事事退步,惟恐得罪了對方,甚至對方不高興也要害怕,這樣的人必然是被人屠宰的貨!49.談判者的角色分類狐狐:洞察談判的發展,不擇手段地攫取想要的東西,恐嚇,欺騙,陰謀詭計等伎倆成為了最嫻熟的工具,這

22、樣的人不正派!梟梟:具有長遠的眼光,中在建立真誠的關系,在雙贏基礎上謀求想得到的東西,對于威脅和機遇處變不驚,從容應付.這樣的人能贏得對方的尊重!50.談判的基本原則談判的基本原則談判的基本原則談判的基本原則第四節：商務談判的技巧對等的原則（BARGIN POWER）只有實力勢均力敵的對手的談判才需要技巧和耐心解決實力不對等的辦法？雙贏的原則（WIN-WIN）請思考在談判中“ 贏” 的含義是什么？妥協的原則（COMPROMISE）51.談判的準備談判的準備談判的準備談判的準備第四節：商務談判的技巧找出解決分歧的方案找出可變因素做出可行的替代方案根據你的客戶、你和你的公司的滿意程度來評估方案的可

23、行性52.談判的準備談判的準備談判的準備談判的準備第四節：商務談判的技巧找出客戶的接受動機和反對原因找出銷售經理的接受動機和反對原因描述雙贏協議客戶贏你公司贏談判背景分析53.談判的準備談判的準備談判的準備談判的準備第四節：商務談判的技巧完善并形成解決方案找出客戶可提供給你的附加利益找出客戶可接受的可行的組合方案預設一個放棄點找出要強調的利益找出要驗證的假設54.原則談判法原則談判法原則談判法原則談判法第四節：商務談判的技巧把人與問題分開著眼于利益而非立場提供多種可能選擇方案堅持使用客觀標準談判中的立場把握55.妥協的辦法妥協的辦法妥協的辦法妥協的辦法第四節：商務談判的技巧可行的方案何時使用交換條件第一選擇雙 贏的最佳選擇附加利益無其他彈性以符合客戶需要折衷分歧不太重要的分歧為了加速解決分歧