1、目目 錄錄Contents爭創歷程爭創歷程創建管理創建管理創建成效創建成效下一步工作思路下一步工作思路總結總結誠信為本、有諾必踐誠信為本、有諾必踐恪盡職守、率先垂范恪盡職守、率先垂范目目 錄錄Contents前前 言言 創建管理創建管理創建成效創建成效下一步工作思路下一步工作思路總結總結歷程歷程模式模式 2002年公司營業年公司營業班（海連中路營業廳班（海連中路營業廳前身）建成第一個市前身）建成第一個市級青年文明號級青年文明號 2004年海連年海連中路營業廳榮獲中路營業廳榮獲省級青年文明號省級青年文明號 2002年年2006年間公年間公司共建成省級青年文明號司共建成省級青年文明號9個，市級青年

2、文明號個，市級青年文明號16個個 2006年海連年海連中路營業廳被作中路營業廳被作為國家級青年文為國家級青年文明號候選單位上明號候選單位上報團中央報團中央 歷程歷程模式模式 海連中路營業廳位于連云港市新海連中路營業廳位于連云港市新浦區，是連云港分公司綜合性能、環浦區，是連云港分公司綜合性能、環境、人員素質較好的營業廳。境、人員素質較好的營業廳。 現有員工現有員工43名，其中團員名，其中團員40名，名，黨員黨員3名，平均年齡名，平均年齡22歲。歲。 就是這樣一群年輕的姑娘，她們就是這樣一群年輕的姑娘，她們在平凡的崗位上，以創建全國在平凡的崗位上，以創建全國“青年青年文明號文明號”為目標：為目標：

3、 用一流的服務用一流的服務 一流的管理一流的管理 一流的業績一流的業績不斷奏響生命中最華美的樂章。不斷奏響生命中最華美的樂章。新進員工培訓新進員工培訓新進員工上崗培訓，按照新進員工上崗培訓，按照規定通過考核，取得上崗資格規定通過考核，取得上崗資格經驗交流中心經驗交流中心優質的服務、管理方法優質的服務、管理方法及時從這里傳播出去，與全及時從這里傳播出去，與全區營業廳結隊創建區營業廳結隊創建抓住關鍵培訓抓住關鍵培訓針對兩次技能鑒定，進針對兩次技能鑒定，進行突擊培訓，確保通過率提行突擊培訓，確保通過率提高高10以上以上服務提升培訓服務提升培訓全區客戶服務提升試驗基地全區客戶服務提升試驗基地，培養好習

4、慣，形成好傳統，培養好習慣，形成好傳統抓好基礎培訓、抓好基礎培訓、輸出合格人才輸出合格人才培養良好習慣、培養良好習慣、 傳播先進經驗傳播先進經驗海連中路營業廳已建成店長、營業員的培訓基地海連中路營業廳已建成店長、營業員的培訓基地目目 錄錄Contents前前 言言 爭創歷程爭創歷程創建成效創建成效下一步工作思路下一步工作思路總結總結有形創建有形創建更新創建硬件更新創建硬件成立創建機構成立創建機構完善創建制度完善創建制度開展創建活動開展創建活動特色創建特色創建有 形 創 建有 形 創 建特 色 創 建特 色 創 建有形創建分解有形創建分解更新創建硬件更新創建硬件成立創建機構成立創建機構完善創建制

5、度完善創建制度開展創建活動開展創建活動特色創建特色創建有形創建分解有形創建分解更新創建硬件更新創建硬件成立創建機構成立創建機構完善創建制度完善創建制度開展創建活動開展創建活動特色創建特色創建創建口號：一、青年文明口號：樹文明新風，建誠信窗口 二、班組口號：情系移動奉青春，心牽客戶獻滿意 三、員工個人口號：溝通從心開始，服務從我做起分工明確分工明確責任到人責任到人有形創建分解有形創建分解更新創建硬件更新創建硬件成立創建機構成立創建機構完善創建制度完善創建制度開展創建活動開展創建活動特色創建特色創建崗位規范化服務標準崗位規范化服務標準營業員日常學習制度營業員日常學習制度星級營業員評比制度星級營業員

6、評比制度0投訴投訴0距離服務制度距離服務制度班前晨會制度班前晨會制度每日班前會每日班前會開展勞動競賽，營造開展勞動競賽，營造“比、趕、超比、趕、超”氛圍氛圍有形創建分解有形創建分解更新創建硬件更新創建硬件成立創建機構成立創建機構完善創建制度完善創建制度開展創建活動開展創建活動特色創建特色創建開展創建活動 落實創建目標1、崗位練兵：在窗口一線員工中對業務辦理、服務規范、熟練程度、處理技巧等組織練兵2、技能比拼：組織客服人員業務技能競賽，組織競賽、檢驗成果、信息匯總、聲像保存、總結匯報1 1、在每月服務優秀的員工中評選年度、在每月服務優秀的員工中評選年度“十佳服務明星十佳服務明星”；2 2、在兩次

7、技能競賽中優選出年度、在兩次技能競賽中優選出年度“十佳技能標兵十佳技能標兵”。1、拓展訓練2、業余生活 有形創建分解有形創建分解更新創建硬件更新創建硬件成立創建機構成立創建機構完善創建制度完善創建制度開展創建活動開展創建活動特色創建特色創建有形創建分解有形創建分解更新創建硬件更新創建硬件成立創建機構成立創建機構完善創建制度完善創建制度開展創建活動開展創建活動特色創建特色創建1、設立動感助學亭2、關心客戶零距離3、青年文明號走近您身邊4、福利院送溫暖5、移動又綠港誠有形創建分解有形創建分解更新創建硬件更新創建硬件成立創建機構成立創建機構完善創建制度完善創建制度開展創建活動開展創建活動特色創建特色

8、創建有形創建分解有形創建分解更新創建硬件更新創建硬件成立創建機構成立創建機構完善創建制度完善創建制度開展創建活動開展創建活動特色創建特色創建有形創建分解有形創建分解更新創建硬件更新創建硬件成立創建機構成立創建機構完善創建制度完善創建制度開展創建活動開展創建活動特色創建特色創建 建立投訴專業戶專線服務與優先處理制度 建立投訴專業戶定期主動交流制度 建立無理由投訴處理方案，合諧解決無理由投訴 全面收集客戶意見與投訴，落實責任部門限時整改并完善 組織重要客戶體驗投訴處理快速響應流程 建立與媒體、消協、12315等社會服務監督部門的長期聯系有形創建分解有形創建分解更新創建硬件更新創建硬件成立創建機構成

9、立創建機構完善創建制度完善創建制度開展創建活動開展創建活動特色創建特色創建目目 錄錄Contents前前 言言 爭創歷程爭創歷程創建管理創建管理下一步工作思路下一步工作思路總結總結經營業績提高經營業績提高：以海連中路營業廳為代表的創建單位以海連中路營業廳為代表的創建單位在營業廳一體化考核評比中成績優異。在營業廳一體化考核評比中成績優異。服務水平提高服務水平提高：認真貫徹服務與業務雙領先戰略，認真貫徹服務與業務雙領先戰略，在省公司營業廳服務質量暗訪檢查中名列前茅。在省公司營業廳服務質量暗訪檢查中名列前茅。人員素質提高人員素質提高：在市總工會組織的技能大比拼活動中，在市總工會組織的技能大比拼活動中

10、，取得驕人成績，人才輸送至全區各營業廳，優化配置取得驕人成績，人才輸送至全區各營業廳，優化配置人才人才。創建成效創建成效目目 錄錄Contents前前 言言 爭創歷程爭創歷程創建管理創建管理創建成效創建成效總結總結下一步工作思路下一步工作思路目目 錄錄Contents前前 言言 爭創歷程爭創歷程創建管理創建管理創建成效創建成效下一步工作思路下一步工作思路回顧幾年來的創建工作，我們有以下幾點體會：回顧幾年來的創建工作，我們有以下幾點體會：1、作為精神文明建設的重心與載體，形成公司統一部署，建立責任追究制，各部門協調配合，一體化開展。2、創建工作與本職工作結合是關鍵。3、特色創建是突破口。體會體會 在創建中的工作提升點：在創建中的工作提升點：1、今后在青年文明號創建工作中將進一步與公司的企業文化、經營發展、員工的素質提升有機結合。2、工作中將從細節之處著眼，完善不足之處。體會體會如向日葵追逐太陽的熱忱，時刻關心您的溝通需求如向日葵追逐太陽的熱忱，時刻關心您的溝通需求Follow suns zeal like a sunflowerCare of you communication requirements all the time在海連中路營業廳創建全國在海連中路營業廳創建全國”青年文