1、1演講與表達演講與表達 人際溝通技巧人際溝通技巧 王慶位講授Tel: Email: 新浪博客：新浪博客：ttp:/ 2緒論緒論 溝通技巧概要溝通技巧概要 1 1、注意職業化，取消口頭禪、注意職業化，取消口頭禪 2 2、溝通金十字、溝通金十字 3 3、對不同的說話對象用不同的語氣口吻、對不同的說話對象用不同的語氣口吻 4 4、傾聽、傾聽 5 5、向對方表達不同意見時，先認同再、向對方表達不同意見時，先認同再 轉折（是、是、但是）轉折（是、是、但是）36 6、適當時重復對方的話、適當時重復對方的話7 7、正確的附和答腔、正確的附和答腔8 8、難以開口的問題放在最后問、難以開口的問題放在最后問9 9

2、、誘出上司想法，再把自己的想法歸結、誘出上司想法，再把自己的想法歸結 為上司的啟發為上司的啟發1010、如在規定時間內無法完成工作，千、如在規定時間內無法完成工作，千 萬不要回答：萬不要回答：“還沒做好還沒做好”。而應。而應說：說： “ “再有兩個小時就完了再有兩個小時就完了”。4 禮貌中的五聲禮貌中的五聲: : 1、歡迎聲；、歡迎聲；2、問候聲；、問候聲； 3、致謝聲；、致謝聲；4、道歉聲；、道歉聲； 5、歡送聲。、歡送聲。 “十十”字禮貌用語字禮貌用語: : 您好、請、謝謝、您好、請、謝謝、 對不起、再見對不起、再見 5 禮、禮貌、禮節、禮儀、禮賓、禮、禮貌、禮節、禮儀、禮賓、十字就是十字

3、文明用語是人際關系十字就是十字文明用語是人際關系和諧的潤滑劑，是我們中華民族精和諧的潤滑劑，是我們中華民族精神文明的具體體現。神文明的具體體現。其含義其含義“字字字字千金千金”，如：，如：“您好您好”崇高的崇高的音符，尊敬的旋律；音符，尊敬的旋律；“請請”禮禮貌的象征，謙恭的標志；貌的象征，謙恭的標志；“謝謝謝謝”知情達理的表示；知情達理的表示；“對不對不起起”道德的尺度，靈魂的水準；道德的尺度，靈魂的水準；“再見再見”良好的祝愿，誠摯的良好的祝愿，誠摯的情意。情意。 6成功溝通應具備11個條件 1 1、溝通之前要先澄清觀念；、溝通之前要先澄清觀念； 2 2、檢討溝通的目的；、檢討溝通的目的；

4、 3 3、考慮溝通時的環境因素；、考慮溝通時的環境因素； 4 4、傾聽他人的意見；、傾聽他人的意見； 5 5、溝通時注意內容；、溝通時注意內容； 6 6、盡量傳達有效的資料；、盡量傳達有效的資料； 7 7、馬上回饋；、馬上回饋； 8 8、一次處理一項資訊；、一次處理一項資訊； 9 9、不僅注意現在，并且著眼未來；、不僅注意現在，并且著眼未來； 1010、言行一致；、言行一致； 1111、努力成為一個好聽眾。、努力成為一個好聽眾。7一、溝通的定義一、溝通的定義 是將某一信息（或意思）傳遞給客是將某一信息（或意思）傳遞給客體或對象，以期取得客體作體或對象，以期取得客體作出相應反應效果的過程。出相應

5、反應效果的過程。 8二、溝通的目的減少工作失誤減少工作失誤減少無謂的人為消耗減少無謂的人為消耗搜集和接受信息搜集和接受信息分攤責任、鼓舞士氣分攤責任、鼓舞士氣增強相互之間了解增強相互之間了解9三、溝通的效果疏導人員情緒，消除心理困擾；疏導人員情緒，消除心理困擾；排除誤解，凝聚團隊情感；排除誤解，凝聚團隊情感；立相互間的了解，增進理解；立相互間的了解，增進理解；建立信任，改善人際關系；建立信任，改善人際關系；收集信息，使團隊共有；收集信息，使團隊共有；使思想一致，產生共識；使思想一致，產生共識；提高個人與團隊的生產力；提高個人與團隊的生產力；激勵員工。激勵員工。10四、溝通的類別 1 1、人際溝

6、通、人際溝通- 目的：建立良好關系目的：建立良好關系 核心：關系導向核心：關系導向 2 2、工作溝通、工作溝通- 目的：做好工作目的：做好工作 核心：準確與效率核心：準確與效率 3 3、商務溝通、商務溝通- 目的：贏得顧客目的：贏得顧客 核心：目的導向核心：目的導向11五、溝通的范疇 1 1、語言溝通、語言溝通 2 2、非語言溝通、非語言溝通 3 3、電話溝通、電話溝通 4 4、文字溝通、文字溝通 5 5、公眾溝通、公眾溝通 6 6、現代科技手段、現代科技手段12 6-1.個人認知及知覺模式個人認知及知覺模式 表達方式表達方式 非語言因素非語言因素 情緒與個性情緒與個性六、溝通的障礙136-2

7、.常見溝通障礙分析&溝通受干擾而突然中斷；溝通受干擾而突然中斷；&時間壓迫或限制；時間壓迫或限制；&對談論主題不了解；對談論主題不了解；&以往經驗障礙；以往經驗障礙；&彼此職位差距；彼此職位差距；&選擇性認知與偏見，未確定定標準；選擇性認知與偏見，未確定定標準；&批評或妄加診斷；批評或妄加診斷；&過多或不當問題提出。過多或不當問題提出。14七、溝通的特性 1 1、互動性、互動性 2 2、媒介性、媒介性 3 3、期待性、期待性 4 4、目的性、目的性15 八、有效溝通的基本功八、有效溝通的基本功 8-1.傾聽須知 消除外在與內在的干

8、擾消除外在與內在的干擾 鼓勵對方先開口鼓勵對方先開口 使用并觀察肢體語言使用并觀察肢體語言 非必要時，避免打斷他人的談話非必要時，避免打斷他人的談話 聽取關鍵詞聽取關鍵詞 反應式傾聽反應式傾聽 弄清楚各種暗示弄清楚各種暗示 暗中回顧，整理出重點，并提出自己的結論暗中回顧，整理出重點，并提出自己的結論 接受說話者的觀點接受說話者的觀點 16九、傾聽技巧9-1.四項基本要求四項基本要求專注專注同理心同理心接納接納完整負責意愿完整負責意愿179-2.洗耳恭聽十大絕招別說話讓對方放松心情（放松才能暢所欲言）別說話讓對方放松心情（放松才能暢所欲言）向對方表示你想聆聽向對方表示你想聆聽避免分心要設身處地以

9、對方的立場思考避免分心要設身處地以對方的立場思考要有耐性避免爭辯與批評要有耐性避免爭辯與批評發問控制你的情緒發問控制你的情緒189-3. .傾聽的層次傾聽的層次我在我在 安排一個好的環境。安排一個好的環境。我在聽我在聽 鼓勵對方說話、保持適當沉默、表示同感。鼓勵對方說話、保持適當沉默、表示同感。我在用心聽我在用心聽 說自己內心的感受、反映事實、表示了解。說自己內心的感受、反映事實、表示了解。聽到的不僅是話聽到的不僅是話還有對方話的后面真正想要表達的意思還有對方話的后面真正想要表達的意思19十、語言表達技巧10-1.應當注意四種情感把握J 激勵與從容大度激勵與從容大度J 真誠、可靠與關懷真誠、可

10、靠與關懷J 熱情與活力熱情與活力J 權威權威20102.述說述說 10-2-1.語言表達基本功語法的作用語法的作用詞匯的作用詞匯的作用修辭的作用修辭的作用語氣語調的作用語氣語調的作用：把話說對把話說對把話說準把話說準把話說好把話說好表達出心意和立場表達出心意和立場2110-2-2.選擇“述說”的環境 環境嘈雜時不說環境嘈雜時不說 環境與己方不利時不說環境與己方不利時不說 善于營造最佳環境善于營造最佳環境 10-2-3.選擇“述說”的時機 對方心情不好時不說對方心情不好時不說 對方專注于其他事情時不說對方專注于其他事情時不說 對方抗拒時不說對方抗拒時不說 善于把握最佳時機善于把握最佳時機22十一

11、、語言溝通技巧 一、交談的語言技巧一、交談的語言技巧 二、提問的語言技巧二、提問的語言技巧 三、回答的語言技巧三、回答的語言技巧 四、勸說的語言技巧四、勸說的語言技巧 五、拒絕的語言技巧五、拒絕的語言技巧 六、請求的語言技巧六、請求的語言技巧 七、機敏辯駁語言技巧七、機敏辯駁語言技巧2311-1-1.交談的語言技巧激發別人激發別人 談話要切題談話要切題 避免避免“我我”字別插嘴字別插嘴 勿觸怒別人勿觸怒別人勿道人長短勿道人長短 討論而非爭辯討論而非爭辯 注意聆聽注意聆聽 多用肯定語言多用肯定語言 注意事項注意事項 1.態度自然態度自然 2.言而有信言而有信 3.說話簡明扼要說話簡明扼要 4.處

12、事公平處事公平 5.運用機智運用機智2411-1-2.講究詞語之美 多說商量，尊重的話多說商量，尊重的話 多說寬容，諒解的話多說寬容，諒解的話 多說關懷，體貼的話多說關懷，體貼的話 多說贊美，鼓勵的話多說贊美，鼓勵的話25112.提問的語言技巧 （一）看清對象，掌握時機，問得適宜（一）看清對象，掌握時機，問得適宜 （二）講究方式，措辭審慎（二）講究方式，措辭審慎 1.正問正問 2.側問側問 3.反問反問 4.設問設問 5.追問追問26113.回答的語言技巧（一）避實就虛，巧妙應答（一）避實就虛，巧妙應答（二）突破問句控制，靈活應答（二）突破問句控制，靈活應答（三）掌握接引方法，藝術應答（三）掌

13、握接引方法，藝術應答27114.勸說的語言技巧（一）循循善誘法（一）循循善誘法（二）意識喚醒法（二）意識喚醒法（三）情感激勵法（三）情感激勵法（四）曲折迂回法（四）曲折迂回法（五）實例對比法（五）實例對比法（六）避實就虛法（六）避實就虛法（七）設身求同法（七）設身求同法28115.拒絕的語言技巧（一）措辭委婉法（一）措辭委婉法（二）提出建議法（二）提出建議法（三）誘導對方自我否定法（三）誘導對方自我否定法29116.請求的語言技巧（一）用語禮貌，通情達理（一）用語禮貌，通情達理（二）適度贊美，先奉后求（二）適度贊美，先奉后求（三）尋找（三）尋找“過渡過渡”，增進友誼，增進友誼（四）以理服人，以

14、情動人（四）以理服人，以情動人30117.機敏辯駁語言技巧針鋒相對技巧針鋒相對技巧 迂回應對技巧迂回應對技巧反問應對技巧反問應對技巧 幽默應對技巧幽默應對技巧事例應對技巧事例應對技巧 喻證應對技巧喻證應對技巧反推應對技巧反推應對技巧 含蓄應對技巧含蓄應對技巧31十二.六種媒介運用理念、形象、語言理念、形象、語言儀表儀表語氣語氣眼神眼神身體語言身體語言幽默感幽默感32 留心傾聽留心傾聽 接受不同的意見，不要為自己辯護接受不同的意見，不要為自己辯護 講述你的理解，檢查是否正確講述你的理解，檢查是否正確 要求澄清要求澄清 評估你所聽到的評估你所聽到的 從其它地方搜集更多的資料從其它地方搜集更多的資料

15、 采取適當的行動采取適當的行動十三、接受反饋33十四、非語言溝通基本類型基本類型解釋和例子解釋和例子身體動作身體動作 手勢、表情、眼神、身體部位手勢、表情、眼神、身體部位身體特點身體特點 體型、姿勢、體味、膚色、發色體型、姿勢、體味、膚色、發色副副 語語 言言 音質、音量、語速、語調、大笑音質、音量、語速、語調、大笑空間利用空間利用 座位布置、談話距離座位布置、談話距離自然環境自然環境 房間構造、擺設、裝潢、光線、房間構造、擺設、裝潢、光線、噪音、整潔度；噪音、整潔度；時時 間間遲、早、等待、文化差異。遲、早、等待、文化差異。34十五、工作溝通的7個步驟 產生意念 轉化成表達方式 傳達 接收

16、領悟 接受 行動35十六、建立信任與合作關系J產生信任感基本原則o 對事不對人；對事不對人；o 讓他人保有自信與自尊；讓他人保有自信與自尊；o 維持建設性的人際關系；維持建設性的人際關系；o 主動改善事情；主動改善事情；o 以身作則領導。以身作則領導。J團隊互信三階段o 相互接受；相互接受；o 愿承擔風險；愿承擔風險；o 開放。開放。36十七、實用性格解析17-1.四種典型性格類型： 1. 和平型和平型 2. 活潑型活潑型 3. 力量型力量型 4. 完美型完美型3717-2.了解你及對手的交流風格和平型 活潑型 力量型 完美型3817-3.各類性格類型的特征與分辨法 17-3- 1.和平型 跟

17、隨、無所謂、易相處 17-3-2.活潑型 好說、多動、不容被忽視 17-3-3.力量型 追求、行動、不容被違背 17-3-4.完美型 探索、瞻前顧后、思維敏銳3917-3-1a.和平型性格優點和平型性格優點最為圓滑中庸類型最為圓滑中庸類型低調耐心，隨和，平靜，穩重，低調耐心，隨和，平靜，穩重， 自制，面面俱到，隱藏內心情緒自制，面面俱到，隱藏內心情緒樂天知命，易適應樂天知命，易適應重視工作程序，能調解問題，避免沖突重視工作程序，能調解問題，避免沖突善于面對壓力，協作能力強善于面對壓力，協作能力強容易相處，無攻擊性，朋友眾多，好傾聽容易相處，無攻擊性，朋友眾多，好傾聽關心別人關心別人4017-3

18、-1b.和平型性格缺點和平型性格缺點 不易興奮不易興奮 易受影響而改變易受影響而改變 隱藏內心感受隱藏內心感受 過于低調過于低調 決策緩慢決策緩慢對策：溝通順暢，氣氛隨意，從情感上多交流，真誠尤其重要，要有耐心。4117-3-1c.與和平型相處的技巧與和平型相處的技巧 強調信任與忠誠強調信任與忠誠 特別重視他的存在價值特別重視他的存在價值 給予真誠及強烈的肯定給予真誠及強烈的肯定 講求團隊合作講求團隊合作 協助他將理想變成現實協助他將理想變成現實 專著傾聽并給予認同專著傾聽并給予認同4217-3-2a.活潑型性格優點活潑型性格優點討人喜歡的性格，容易交友；討人喜歡的性格，容易交友；晚會的靈魂，

19、舞臺上的高手；晚會的靈魂，舞臺上的高手；在意并能記住多姿多彩的花絮；在意并能記住多姿多彩的花絮；精力旺盛，熱情，善變，外露，健談，親切，精力旺盛，熱情，善變，外露，健談，親切，愛開玩笑，愛出風頭，孩子氣，靈活；愛開玩笑，愛出風頭，孩子氣，靈活；對待工作主動，有創造力，想象力豐富，充滿對待工作主動，有創造力，想象力豐富，充滿干勁；喜歡即興活動，避免沉悶，不記仇。干勁；喜歡即興活動，避免沉悶，不記仇。4317-3-2b.活潑型性格缺點活潑型性格缺點最情緒化的人；很少持久跟進事情，缺乏一貫性；不夠細致，太注意表面；有時變化無常，容易忘記朋友；愛打斷別人談話，并搶著替別人回答問題表現得無條理，不太成熟

20、。對策對策 非常需要別人的關心和注意，多贊美，非常需要別人的關心和注意，多贊美， 不要有太多細節，直爽交往。不要有太多細節，直爽交往。4417-3-2c.與活潑型相處的技巧與活潑型相處的技巧 先關心個人并營造快樂氣氛先關心個人并營造快樂氣氛 讓他覺得受重視讓他覺得受重視 多運用人際網絡多運用人際網絡 給他表現社交才能的機會給他表現社交才能的機會 喜歡非正式的聚會喜歡非正式的聚會 談談流行事物談談流行事物4517-3-3a.力量型性格優點力量型性格優點 天生的領袖，活力充沛，主動，天生的領袖，活力充沛，主動， 急迫需要，不容有錯，果斷；急迫需要，不容有錯，果斷； 不情緒化，有堅強的意志和決策的能

21、力；不情緒化，有堅強的意志和決策的能力； 以目標為主導，行動迅速；以目標為主導，行動迅速； 組織力佳，分派工作；組織力佳，分派工作； 不易氣餒；不易氣餒； 不大需要朋友，不大需要朋友， 喜歡領導及組織，善于應變喜歡領導及組織，善于應變4617-3-3b. .力量型性格缺點力量型性格缺點 急而暴燥急而暴燥 強迫性的工作者強迫性的工作者 總要取得控制總要取得控制 不知處理人際關系不知處理人際關系 太直率太直率 對策：爭取多一些表現機會；與其合作，對策：爭取多一些表現機會；與其合作， 不要過多羅嗦，以利益打動他。不要過多羅嗦，以利益打動他。 4717-3-3c.與力量型人相處的技巧與力量型人相處的技

22、巧 了解對事不對人了解對事不對人 絕對肯定他的能力絕對肯定他的能力 支持他的看法支持他的看法 把握事情完成的時效與正確性把握事情完成的時效與正確性 掌握要點溝通、確認掌握要點溝通、確認 直截了當由他做選擇直截了當由他做選擇 不重復提問、不出錯不重復提問、不出錯4817-3-4a.完美型性格優點完美型性格優點追求完美、注重細節深思熟慮、善于分析，有責任心嚴肅認真，目標明確理想主義，情緒體驗深刻喜歡并善用清單、表格、圖示和數據做事先做計劃，有組織、有秩序、 高標準，善始善終，有條理，講求效益4917-3-4b.完美型性格缺點完美型性格缺點 對他人反應敏感，不公開表露情感對他人反應敏感，不公開表露情

23、感 缺乏熱情缺乏熱情 喜歡單干，對別人的要求不切實際喜歡單干，對別人的要求不切實際 容易抑郁容易抑郁 給人感覺拖拖拉拉給人感覺拖拖拉拉 交友謹慎，不愛引起注意交友謹慎，不愛引起注意 挑剔，易多疑挑剔，易多疑5017-3-4c.與完美型相處技巧與完美型相處技巧 提供系統完整的資訊； 不必牽扯太多情緒； 提供成功案例做法； 給他足夠時間思考； 對數據資料謹慎清楚； 按部就班地執行。51十八. 上行（向上）溝通作用： 提供員工參與管理的機會 減少員工因不能理解下達信息的誤失 營造民主式管理文化，提高企業創新能力 緩解工作壓力方式： 意見反饋系統 員工座談會 巡視員52 18-1.如何與上級部門溝通

24、執行前 先準備好自己 需要做什么？ 如何做？ 何時完成（計劃與目標）？ 注意：輔助資料應當準備齊全5318-2.及時反饋與答復 準備好以下問題是否在按計劃執行？ 如不是，原因何在？如何調整？ 下一步可能出現的問題與準備的措施？ 注意：表達觀點時要： 簡明扼要、用詞謹慎。5418-3.上行溝通的策略 建立信任 采用走動管理，鼓勵非正式的上行溝通；共同進餐；四下走動；深入現場；娛樂活動；共同時間安排；節假日活動 改革管理體制，鼓勵員工參與5518-3-1.與上司溝通 明確位置：明確位置： 上司是管理者？老板？上司是管理者？老板？ 了解上司：了解上司： 管理風格管理風格 溝通方式溝通方式 思維方式思

25、維方式 學會欣賞你的上司學會欣賞你的上司5618-3-2.與上司溝通 1 1）重復上司的要求或記錄，使他感到被尊重。）重復上司的要求或記錄，使他感到被尊重。 2 2）不輕易說：）不輕易說：“做不到做不到”、“不可能不可能”、“我我不不 干干” 等并一定不要和他爭論。等并一定不要和他爭論。 3 3）養成）養成“請示請示”的習慣，讓上司來的習慣，讓上司來“判斷判斷”和和“決決 定定”，并避免越級報告。，并避免越級報告。 4 4）新官上任，應立即改口，稱呼其新職位。）新官上任，應立即改口，稱呼其新職位。 5 5）避免提以前上司如何。）避免提以前上司如何。 6 6）通過秘書溝通，可減少沖突。）通過秘書

26、溝通，可減少沖突。5718-3.與主管相處C不要發生問題時，才找主管談，平時也要夸獎主管的作為及工作表現；C注意找主管談話的時機；C先整理資料，簡明扼要節省主管時間；C摸清主管的喜好、習性及做事方式；C注意自己及主管的情緒，先處理心情；C使主管明確地了解自己做事的方法和期望，并經常請教，使主管感到很貼心；C認識主管的地位，主動適應；C千萬不要試著與主管玩“誰輸誰贏”的游戲。5818-4.怎樣與上司溝通獲得理解與支持在垂直指揮系統中的管理原則一個上級的原則一個上級的原則 如果碰到多重指揮，應服從直接上司如果碰到多重指揮，應服從直接上司服從的原則服從的原則對已經形成決定的事情，不能因為自己對已經形

27、成決定的事情，不能因為自己認為不正確或不公開的就不服從認為不正確或不公開的就不服從逐級原則逐級原則5918-5.向上級匯報的程序報告情況： 說明發生了什么、當前事情的狀態解決方案：說明自己將如何處理事情請求指示：請求得到上司的指示或指導討 論 你在與上司溝通中碰到的最大難題是什么？ 你以往是怎樣面對這些難題的？60十九、縱向溝通的障礙管理者展示的溝通風格與情形不一致管理者展示的溝通風格與情形不一致接受者溝通技能上的障礙接受者溝通技能上的障礙溝通各方心理活動引起的障礙溝通各方心理活動引起的障礙不善聆聽不善聆聽草率評判草率評判語言、文化差異語言、文化差異61二十、下行溝通的策略二十、下行溝通的策略

28、 20-1.下行溝通的策略 制定溝通計劃制定溝通計劃 精兵簡政，減少溝通環節精兵簡政，減少溝通環節 去繁從簡，減輕溝通任務去繁從簡，減輕溝通任務 授權的加盟授權的加盟 言簡意賅，提倡簡約的溝通言簡意賅，提倡簡約的溝通 啟用反饋啟用反饋 多介質組合多介質組合 “ “激蕩型會議激蕩型會議”與與“程序型會議程序型會議”相結合相結合 減少抵觸、怨恨減少抵觸、怨恨6220-2.減少抵觸、怨恨溝通五法則減少抵觸、怨恨溝通五法則$首先掌握事實$了解當事人的想法$私下處罰員工$不要對人進行攻擊$不要意氣用事63廿一、橫向溝通的障礙 21-1.#部門“本位主義”和員工短視傾向；#“一葉障目”，對公司組織結構的偏見；#