1、顧客異議處理員工晉升培訓2015.08.03 學習目的： 1、顧客異議的類型及成因 2、處理異議的原則 3、清除異議的“黃金四步” 4、“六脈神劍”處理異議銷售從拒絕開始！顧客異議的類型及成因顧客異議的類型及成因顧客異議是指顧客對產品、銷售人員及銷售方式和交易條件發出的懷疑、抱怨提出否定或反對意見！顧客異議是銷售過程中的正常現象，是成交的前奏和信號！俗語：嫌貨人才是買貨人！顧客異議的類型顧客異議的類型一、從產生異議的主體來看： 1、借口 2、真實的意見 3、偏見或成見二、從指向的客體來看： A、價格異議 B、需求異議 C、購買時間異議 D、品牌異議 E、服務異議顧客異議的成因顧客異議的成因顧客

2、對導購不信任導購自身不專業顧客本能反應處理顧客異議的原則處理顧客異議的原則p尊重顧客異議p永不抱怨、不爭辯p維護顧客自尊p強調顧客受益導購：李先生，這款籃球鞋您覺得怎么樣？導購：李先生，這款籃球鞋您覺得怎么樣？（注：直接詢問顧客（注：直接詢問顧客想法）想法）顧客：嗯，我再看看吧。顧客：嗯，我再看看吧。導購：這款鞋我們現在賣得很好，庫存也不多了，再考慮可能就導購：這款鞋我們現在賣得很好，庫存也不多了，再考慮可能就沒有了。沒有了。（注：開始恐嚇顧客了，現在很多顧客都比較成熟，他（注：開始恐嚇顧客了，現在很多顧客都比較成熟，他們可能根本就不吃這套。）們可能根本就不吃這套。）顧客：哦，我想先咨詢下朋友

3、再說顧客：哦，我想先咨詢下朋友再說導購：這么點兒事還要問朋友啊？您做主就可以了嘛。導購：這么點兒事還要問朋友啊？您做主就可以了嘛。（注：好（注：好像在嘲諷顧客是沒有主見的，容易引起顧客反感。）像在嘲諷顧客是沒有主見的，容易引起顧客反感。）顧客：我朋友對球鞋比較了解，這個可以征求他的意見呀顧客：我朋友對球鞋比較了解，這個可以征求他的意見呀導購：好吧，那隨你。導購：好吧，那隨你。（注：導購基本上開始放棄了。）（注：導購基本上開始放棄了。）顧客：顧客：（注：顧客很不舒服地離開了。）（注：顧客很不舒服地離開了。）案例1 1、找原因給壓力，剛柔并濟、找原因給壓力，剛柔并濟2 2、對癥下藥，建議立即購買、

4、對癥下藥，建議立即購買3 3、想辦法提高顧客的回頭率、想辦法提高顧客的回頭率解決辦法導購：李先生，這款球鞋您覺得怎么樣啊？導購：李先生，這款球鞋您覺得怎么樣啊？顧客：嗯，我再看看吧。顧客：嗯，我再看看吧。導購：導購：顧客：顧客：導購：導購：顧客：顧客：導購：導購：演練李先生，你有這種想法很正常，畢竟球鞋是自己穿在腳上，價李先生，你有這種想法很正常，畢竟球鞋是自己穿在腳上，價格也比普通鞋子更高，肯定要多看看，多比較，這樣買了才不格也比普通鞋子更高，肯定要多看看，多比較，這樣買了才不后悔，您說是吧？后悔，您說是吧？（注：認同顧客感受，先融洽關系。）（注：認同顧客感受，先融洽關系。）是的，而且我還想

5、咨詢一下朋友再說，他對球鞋比較了解是的，而且我還想咨詢一下朋友再說，他對球鞋比較了解您的朋友比較專業，咨詢下他的意見確實很有幫助。對了，上次您的朋友比較專業，咨詢下他的意見確實很有幫助。對了，上次您的朋友和你也一起來過我們店鋪，他感覺怎么樣呢？您的朋友和你也一起來過我們店鋪，他感覺怎么樣呢？（注：進（注：進一步認同顧客做法，爭取顧客好感，并詢問顧客朋友的想法。）一步認同顧客做法，爭取顧客好感，并詢問顧客朋友的想法。）還不錯吧，他建議我再比較一下還不錯吧，他建議我再比較一下（顧客由（顧客由“再看看再看看”過渡到過渡到“與朋友商量與朋友商量”，最后落實到，最后落實到“比較比較”，現在只需，現在只需

6、要對要對“比較比較”進行突破即可。）進行突破即可。）是的，買東西肯定要多比較一下，只是我擔心自己有是的，買東西肯定要多比較一下，只是我擔心自己有沒解釋清楚的地方，所以想請問下，你們現在主要想沒解釋清楚的地方，所以想請問下，你們現在主要想比較哪方面問題呢？比較哪方面問題呢？（注：微笑目視顧客并停頓以引（注：微笑目視顧客并停頓以引導對方說出顧慮。）導對方說出顧慮。）顧客：你們是大品牌，其實我覺得鞋子功能、耐用度各方面都還滿顧客：你們是大品牌，其實我覺得鞋子功能、耐用度各方面都還滿意，就是覺得東西太貴了意，就是覺得東西太貴了（顧客最后問題落實到（顧客最后問題落實到“價格價格”上）上）導購：導購：顧客

7、：顧客：導購：導購：顧客：顧客：導購：導購：顧客：顧客：演練哦，您覺得稍微貴了是吧？那除了價格外，還有其它地方哦，您覺得稍微貴了是吧？那除了價格外，還有其它地方覺得不滿意嗎？覺得不滿意嗎？其它倒沒有，主要是價格。其它倒沒有，主要是價格。那我可不可以這樣理解，除了價格，你們對這款球鞋的性能、那我可不可以這樣理解，除了價格，你們對這款球鞋的性能、質量等都很滿意，只要價格合適就可以決定購買了，是嗎？質量等都很滿意，只要價格合適就可以決定購買了，是嗎？（注：將顧客的后路堵死，很棒的提問，建議在成交前多用。）（注：將顧客的后路堵死，很棒的提問，建議在成交前多用。）嗯，可以這么說。嗯，可以這么說。那好，李

8、先生，謝謝您的坦誠那好，李先生，謝謝您的坦誠（注：處理價格問題，（注：處理價格問題，然后立即成交。）然后立即成交。） （注：如果顧客還是要說看看，則導入下一步，（注：如果顧客還是要說看看，則導入下一步，爭取顧客回頭。）爭取顧客回頭。） 導購：導購： 李先生，如果您實在還要比較下，我也可以理解。不過，李先生，如果您實在還要比較下，我也可以理解。不過，這款產品確實非常適合您穿著，您可以再上腳試一下，跑兩步、這款產品確實非常適合您穿著，您可以再上腳試一下，跑兩步、跳一下跳一下而且現在這款確實賣得很好，您的這個尺碼庫存數量而且現在這款確實賣得很好，您的這個尺碼庫存數量也只有兩雙了。您看這樣好嗎？我現在

9、把您的這款鞋的這個尺碼也只有兩雙了。您看這樣好嗎？我現在把您的這款鞋的這個尺碼給您保留幾個小時，因為這款鞋真的非常適合你！您都第二次來給您保留幾個小時，因為這款鞋真的非常適合你！您都第二次來了，我真不希望您錯過這款球鞋！了，我真不希望您錯過這款球鞋！ （注：將顧客熱情地送出門外，（注：將顧客熱情地送出門外，這樣的舉動可讓顧客因為剛才的食言而不好意思，同時也讓顧客這樣的舉動可讓顧客因為剛才的食言而不好意思，同時也讓顧客感動，從而提升回頭率！）感動，從而提升回頭率！）演練黃金四步處理顧客異議第一步 做好準備，處理異議1 1、每星期一個問題、每星期一個問題2 2、反復理解，掌握應對方法、反復理解，掌

10、握應對方法3 3、規定時間，相互演練、規定時間，相互演練第二步 重復顧客異議確認自己是否真的明白顧客的意思；確認自己是否真的明白顧客的意思；為自己回答問題贏得思考時間；為自己回答問題贏得思考時間；表現自己對顧客的尊重表現自己對顧客的尊重第三步 探詢顧客異議 深度探詢，了解異議的真正原因！深度探詢，了解異議的真正原因！“您可以告訴我，您現在主要擔心的是什么嗎？”“您說我們的東西比較貴，請問您是與哪個牌子比較的呢？”“買哪個品牌是您的權利，我只是想了解是否有些方面我沒介紹好，您可以告訴我您放棄我們這款產品的原因嗎？”第四步 3F套路處理異議Feel感覺：從導購角度認同顧客異議；Felt感到：其他老

11、顧客也有類似異議；Found發現：提供異議的正確處理信息3F套路語言模板顧客：你們的東西比顧客：你們的東西比* * *品牌貴多了！品牌貴多了！（注：顧客異議。）（注：顧客異議。）導購：您說得對，我也承認我們的價格確實比導購：您說得對，我也承認我們的價格確實比* * *品牌稍微品牌稍微貴一點。貴一點。（注：第一步，導購感覺）（注：第一步，導購感覺）我們以前也有一些老我們以前也有一些老顧客提出過類似問題，他們覺得顧客提出過類似問題，他們覺得（注：第二步，老顧（注：第二步，老顧客感到）客感到）不過，許多老顧客仔細了解后才發現，雖然我們不過，許多老顧客仔細了解后才發現，雖然我們的產品表面上貴了點，但如

12、果從長期使用的角度來看，其的產品表面上貴了點，但如果從長期使用的角度來看，其實我們的產品性價比更高實我們的產品性價比更高（注：第三步，發現，接著（注：第三步，發現，接著提供正確的信息）提供正確的信息）“六脈神劍六脈神劍”處理異議處理異議我們最頭疼的是哪種異議？我們最頭疼的是哪種異議？價格是賣者心頭永遠的痛！“六脈神劍六脈神劍”第一式第一式 價值轉移法價值轉移法顧客的壞毛病是我們慣的顧客：這雙鞋多少錢？顧客：這雙鞋多少錢？ 導購：導購：200200元。元。顧客：貴了，顧客：貴了，100100賣不？賣不？ 導購：這個價，我們進價都不夠。導購：這個價，我們進價都不夠。（顧客扭頭就走，快要出門時，被導

13、購喊住）（顧客扭頭就走，快要出門時，被導購喊住）導購：剛開門，給你做個開張生意吧。導購：剛開門，給你做個開張生意吧。（顧客潛臺詞：看來砍價不夠狠）（顧客潛臺詞：看來砍價不夠狠）（現在顧客吸取了上次教訓）（現在顧客吸取了上次教訓）顧客：這衣服多少錢？顧客：這衣服多少錢？導購：導購：200200元。元。顧客：貴了，顧客：貴了，8080賣不？賣不？導購：肯定不行，導購：肯定不行，8080元你有多少我要多少！元你有多少我要多少！（顧客又佯裝要走，快要出門時，被導購喊住）（顧客又佯裝要走，快要出門時，被導購喊住）導購：小姐，你太會砍價了，今天生意不是很好，做你個關門生意吧。導購：小姐，你太會砍價了，今天

14、生意不是很好，做你個關門生意吧。（顧客潛臺詞：哎呀，這水害挺深嘛。下次索性給他（顧客潛臺詞：哎呀，這水害挺深嘛。下次索性給他5050元。）元。）價格異議 分析客戶覺得貴的原因，大致分為四種類型：分析客戶覺得貴的原因，大致分為四種類型：A A、顧客只是隨口說說。、顧客只是隨口說說。B B、超出客戶原有的預算。、超出客戶原有的預算。C C、預算總金額與其他競品比較覺得貴。、預算總金額與其他競品比較覺得貴。D D、跟我們品牌的其他同款產品（往往是指客戶曾經聽說的、跟我們品牌的其他同款產品（往往是指客戶曾經聽說的立邦產品）立邦產品） 比較覺得貴。比較覺得貴。 這時我們應盡可能的想辦法了解客戶覺得貴的原

15、因屬于以這時我們應盡可能的想辦法了解客戶覺得貴的原因屬于以上哪一種類型。上哪一種類型。當導購講完價錢與折扣，顧客抱怨很貴時未包含其他任何信息，當導購講完價錢與折扣，顧客抱怨很貴時未包含其他任何信息，基本可判斷為該客戶覺得貴的原因是屬于第一種或第二種類型。基本可判斷為該客戶覺得貴的原因是屬于第一種或第二種類型。（但須隨時觀察客戶的表情和反應，以便更正確的判斷是否是（但須隨時觀察客戶的表情和反應，以便更正確的判斷是否是第一鐘或二種類型）。第一鐘或二種類型）。當導購講完價錢與折扣，顧客抱怨很貴時包含著其他品牌或產當導購講完價錢與折扣，顧客抱怨很貴時包含著其他品牌或產品的價格信息（如客戶說：唉，怎么這

16、么貴啊，其他品牌只要品的價格信息（如客戶說：唉，怎么這么貴啊，其他品牌只要XXXX元），基本可判斷為該客戶覺得貴的原因是屬于第三種類型。元），基本可判斷為該客戶覺得貴的原因是屬于第三種類型。當導購講完價錢與折扣，顧客抱怨很貴時包含我們品牌其他產當導購講完價錢與折扣，顧客抱怨很貴時包含我們品牌其他產品信息（如，怎么這么貴，我聽說匡威帆布鞋只要品信息（如，怎么這么貴，我聽說匡威帆布鞋只要XXXX元），基元），基本可判斷為該客戶覺得貴的原因是屬于第四種類型。本可判斷為該客戶覺得貴的原因是屬于第四種類型。判斷技巧不要過早談論價格問題常見的不恰當引導：常見的不恰當引導：我們這里有高檔、中檔、低檔的戶外鞋

17、，您選什么價位的？我們這里有高檔、中檔、低檔的戶外鞋，您選什么價位的？我們現在這款產品打八折，打完折下來就我們現在這款產品打八折，打完折下來就400400多，很實惠。多，很實惠。您想購買什么價位的，我幫你推薦適合的產品。您想購買什么價位的，我幫你推薦適合的產品。分析：大部分顧客反感抽象的單純報價，他們真正在意的是產分析：大部分顧客反感抽象的單純報價，他們真正在意的是產品的價值是否滿足他們的需求。因此，我們可以通過詢問來品的價值是否滿足他們的需求。因此，我們可以通過詢問來判斷顧客真正的需求，從而將產品優勢以及對顧客的利益點判斷顧客真正的需求，從而將產品優勢以及對顧客的利益點講解到位，給他一個講解

18、到位，給他一個“值得值得”的理由！的理由！案例顧客：這款沖鋒衣怎么賣？顧客：這款沖鋒衣怎么賣？導購：導購：導購：先生，我做了兩年的戶外產品銷售了，不介意的話我可以給您一些建導購：先生，我做了兩年的戶外產品銷售了，不介意的話我可以給您一些建 議。請問您購買沖鋒衣是打算什么時候穿著呢？（注：深度挖掘客戶議。請問您購買沖鋒衣是打算什么時候穿著呢？（注：深度挖掘客戶 問題，做導購應該做的第一件事情問題，做導購應該做的第一件事情主動探詢。）主動探詢。）先生真有眼光，這款沖鋒衣最近確實賣得非常好！不過話說回來，先生真有眼光，這款沖鋒衣最近確實賣得非常好！不過話說回來，買沖鋒衣與買普通衣服還有些不一樣，關鍵

19、要看是否適合您的戶買沖鋒衣與買普通衣服還有些不一樣，關鍵要看是否適合您的戶外活動，您說是吧？（注：不要直接回答問題，可以嘗試用提問外活動，您說是吧？（注：不要直接回答問題，可以嘗試用提問轉移顧客問題。）轉移顧客問題。）顧客：嗯顧客：嗯有啥不一樣嘛？有啥不一樣嘛？導購：先生，沖鋒衣的作用是用來遮風擋雨的，所以沖鋒衣自身面料一定導購：先生，沖鋒衣的作用是用來遮風擋雨的，所以沖鋒衣自身面料一定 要具有防水功能，另外，在滿足防水的同時，透氣性能也十分重要。要具有防水功能，另外，在滿足防水的同時，透氣性能也十分重要。 僅僅面料具有防水還不夠，當下雨的時候雨水還會順著面料接縫的地僅僅面料具有防水還不夠，當

20、下雨的時候雨水還會順著面料接縫的地 方滲進去，因此所有接縫位置必須有壓膠進行密封。所以我們可以把方滲進去，因此所有接縫位置必須有壓膠進行密封。所以我們可以把 沖鋒衣定義為：面料具有防水透氣功能，并且接縫有壓膠的服裝。沖鋒衣定義為：面料具有防水透氣功能，并且接縫有壓膠的服裝。顧客：肯定嘛，所以我要好好看下。顧客：肯定嘛，所以我要好好看下。巧妙報價，促成顧客購買第一次報價：不斷強化產品價值（賣點）第一次報價：不斷強化產品價值（賣點）第二次報價：讓價是有條件的第二次報價：讓價是有條件的 請示請示“領導領導”第三次報價：促成成交第三次報價：促成成交把每次報價都當作最后一次來與顧客談把每次報價都當作最后

21、一次來與顧客談努力提升價值感提升品牌價值提升專賣店（賣場）價值提升自身價值感舉例：有2個人都想買一支鋼筆，其中一個人覺得它值20元，另一個人覺得它值50元，如果現在鋼筆的定價是40元，請問誰的價格敏感度更低呢？導購說服誰購買要更容易呢？“六脈神劍六脈神劍”第二式第二式 化整為零法化整為零法大額大額支出很容易引起顧客的關注關注，小額小額支出卻很少能引起顧客的注意！情景再現顧客：太貴了！買這些東西就要花那么多錢？超出顧客：太貴了！買這些東西就要花那么多錢？超出我的預算了！我的預算了！導購：哦，您是覺得費用有些高導購：哦，您是覺得費用有些高/ /超出您的費用預算超出您的費用預算了，是嗎？其實，您買這

22、款產品它只比產品貴了，是嗎？其實，您買這款產品它只比產品貴了了100100多元，但它的效果和使用壽命可遠遠超出了多元，但它的效果和使用壽命可遠遠超出了產品的效果和年限，這款球鞋的使用壽命一般產品的效果和年限，這款球鞋的使用壽命一般在在2323年，一個月打年，一個月打4 4次球，次球，100100多元折合到每次，多元折合到每次，您才多花您才多花1 1元錢，也就是一瓶礦泉水的錢！元錢，也就是一瓶礦泉水的錢！分析：購買我們品牌相比其他低端往往都是一分析：購買我們品牌相比其他低端往往都是一筆不小的支出，因此我們要將大錢化成小錢，筆不小的支出，因此我們要將大錢化成小錢，讓顧客淡化大額支出的心理！讓顧客淡

23、化大額支出的心理！“六脈神劍六脈神劍”第三式第三式 恐怖構圖法恐怖構圖法輕松多賺的談價技法輕松多賺的談價技法利益驅動行為利益驅動行為 痛苦阻止行為痛苦阻止行為痛并快樂著痛并快樂著案例導購：張姐，這款產品幫您包起來吧？導購：張姐，這款產品幫您包起來吧？（注：顧客（注：顧客第二次來了，也比較喜歡這款產品，價格上也沒第二次來了，也比較喜歡這款產品，價格上也沒有提出更多異議，導購主動成交的意識不錯。）有提出更多異議，導購主動成交的意識不錯。）顧客：不急，我覺得還是貴了點，你再給我打點兒顧客：不急，我覺得還是貴了點，你再給我打點兒折就買了。折就買了。導購：張姐，您的意思是有折扣就買，是吧？導購：張姐，您

24、的意思是有折扣就買，是吧？顧客：嗯。顧客：嗯。導購：張姐，我確實也想做您的生意，這樣我也有導購：張姐，我確實也想做您的生意，這樣我也有業績，您說是吧？但折扣上您確實太讓我為難了！業績，您說是吧？但折扣上您確實太讓我為難了！這點還請您原諒。這點還請您原諒。 （注：明確告訴顧客您的底線，（注：明確告訴顧客您的底線，同時讓顧客感覺您的難處。）同時讓顧客感覺您的難處。）顧客：嗯顧客：嗯那總要再少點嘛，我是誠心想買。那總要再少點嘛，我是誠心想買。案例導購：張姐，我知道您是誠心來買的，我也誠心想賣給您，導購：張姐，我知道您是誠心來買的，我也誠心想賣給您，再說這款產品也特別適合您使用。其實買鞋除了價格以外，

25、再說這款產品也特別適合您使用。其實買鞋除了價格以外，質量、舒適度、安全性、健康更要考慮，您說是吧？質量、舒適度、安全性、健康更要考慮，您說是吧？（注：（注：以提問控制顧客，顧客如果稍有沉默立即繼續。）以提問控制顧客，顧客如果稍有沉默立即繼續。）如果質如果質量不好或穿著不舒適的產品，您使用起來也不放心，如果量不好或穿著不舒適的產品，您使用起來也不放心，如果剛穿上就發現一些問題，會很麻煩，您說是不？剛穿上就發現一些問題，會很麻煩，您說是不？（注（注: :強調強調痛苦結果，無需等待回應立即說下去。）痛苦結果，無需等待回應立即說下去。）畢竟鞋是我們經畢竟鞋是我們經常要穿著的，如果質量不好或者舒適度不足

26、，長期穿著也常要穿著的，如果質量不好或者舒適度不足，長期穿著也會影響到您個人的身體健康，那時可能就不是折扣的問題會影響到您個人的身體健康，那時可能就不是折扣的問題了，您說是不是這個道理？了，您說是不是這個道理？ （注（注: :再次強調痛苦結果。）再次強調痛苦結果。）顧客：嗯顧客：嗯案例導購：張姐，我們這款鞋雖然價格上比您的預算多導購：張姐，我們這款鞋雖然價格上比您的預算多200200塊，但塊，但我們是國際大品牌，每一道生產流程都是嚴格規范的，而我們是國際大品牌，每一道生產流程都是嚴格規范的，而且我們的產品也通過了國家質量認證，所以這樣的產品您且我們的產品也通過了國家質量認證，所以這樣的產品您用

27、起來也舒心和安心，您現在花這用起來也舒心和安心，您現在花這200200塊錢更劃算。張姐，塊錢更劃算。張姐，您也是聰明人，您說是不是？您也是聰明人，您說是不是？（注：給顧客講利益。）（注：給顧客講利益。）顧客：嗯，你說的是那個道理顧客：嗯，你說的是那個道理（注：顧客開始動心。）（注：顧客開始動心。）導購：張姐，我做導購導購：張姐，我做導購3 3年了，事實確實是這樣，并且我見過年了，事實確實是這樣，并且我見過這樣的情況也很多，我是真心誠意想為您服好務。這樣的情況也很多，我是真心誠意想為您服好務。顧客：顧客：（注（注: :顧客已基本認同，可嘗試成交。）顧客已基本認同，可嘗試成交。）導購：張姐，你看是

28、刷卡還是付現呢？導購：張姐，你看是刷卡還是付現呢？（注：選擇性提問，（注：選擇性提問，主動與顧客成交。）主動與顧客成交。）“六脈神劍六脈神劍”第第四四式式 詢問法詢問法詳細了解顧客的異議詳細了解顧客的異議找出顧客比較的找出顧客比較的“參照物參照物”情景再現情景再現 顧客：你們的沖鋒衣怎么這貴啊顧客：你們的沖鋒衣怎么這貴啊? ?奧索卡的才奧索卡的才錢！錢！ 導購：是嗎？您說的是奧索卡的哪款產品啊？導購：是嗎？您說的是奧索卡的哪款產品啊？ 顧客：產品顧客：產品 導購導購：（根據我們所獲得的信息，給顧客對比本：（根據我們所獲得的信息，給顧客對比本品與競品的差異點）品與競品的差異點）分析：知己知彼百戰百勝！分析：知己知彼百戰百勝！利用詢問的方法，找到真正的障礙點！利用詢問的方法，找到真正的障礙點！“六脈神劍六脈神劍”第五式第五式 飛去來法飛去來法將弱勢轉化成優勢借力