1、辦公樓提高物業管理服務水平的整體設想及策劃一、高標準、高水平管理的措施(一)項目定位1、市場定位：地理位置優越，樓宇設施完善，以辦公和客戶服務為主業，具備優質物業管理服務的辦公場所。2、形象定位：安全、舒適、文明、潔凈(1)安全通過完善的綜合管理體系，及時完成福田地稅辦公樓物業的管理各一、高標準、高水平管理的措施(一)項目定位1、市場定位：地理位置優越，樓宇設施完善，以辦公和客戶服務為主業，具備優質物業管理服務的辦公場所。2、形象定位：安全、舒適、文明、潔凈(1)安全通過完善的綜合管理體系，及時完成福田地稅辦公樓物業的管理各項事宜，確保客戶的各項工作正常進行。(2)舒適按照規范標準，完成樓宇的

2、各項檢修、保養，確保樓宇設備、設施完好，配以觀賞性佳的室內外植物點綴，為客戶提供一個舒適、優雅的辦公、納稅場所。(3)文明通過對公共秩序有效的疏導和維持，做好各項物業服務工作，營造活躍、輕松的辦公氛圍。(4)潔凈提供酒店式的保潔服務，運用各種監督機制，創造出一個潔凈、優雅的工作環境。(二)管理目標1、自接管之日起，第1年接收并管理好客戶移交的所有設備、設施，并達到福田區物業管理優秀大廈標準，取得相關證書，第2年內達到市物業管理優秀大廈管理水平。2、自接管之日起，2年內通過ISO9002國際質量體系認證。（三）管理優勢1、體制優勢物業公司是深圳市物業管理行業中率先實行員工持股改制的甲級企業。員工

3、持股60%,占控股地位。因此，企業的命運取決于全體員工共同努力的結果，公司每一位員工的行為，都會給企業的發展帶來不同程度的影響。正是由于員工的主人翁地位得到了確認，激發了員工的工作積極性和創造性，加上政府和股東企業的大力支持，員工在戶口和住房方面無任何后顧之憂。物業公司憑借體制上的優勢，通過不斷輸入新的血液，同時加強員工的綜合素質培養，逐步提高公司的服務檔次。目前物業公司員工的大專以上文化程度比例和深戶比例及企業效益均居同行前列。近幾年內，業務范圍還擴展到上海（別墅區）、北京（工業區）、江西（政府接待中心、商品批發市場）、河南（商業批發市場）等地。2、地理優勢福田地稅辦公樓位于福田區華富路，距

4、離我公司深圳總部鵬益花園只有一公里路程。針對地稅征收工作的特殊性和實際征收過程人流量的不均衡性，物業公司可憑借優越的地理優勢，隨時調集充足的人力、物力及各類交通和維修工具，來滿足客戶臨時性的多方面需求。3、住房優勢物業公司公司在福田地稅辦公樓附近有鵬益花園、銀湖鳴翠谷、潤唐山莊、碧湖花園4個管理樓盤。在各管理區域均設有員工宿舍。員工到福田征收管理分局辦公樓上下班只需要幾分鐘時間，鑒于政府即將試行的朝9晚6工作制，我公司若有幸接管該辦公樓，管理處所有員工均不需要客戶提供住宿用房，遇有突發事件發生，公司將在最短時間內增派人力去現場支援。4、經驗優勢物業公司自88年開始從事物業管理，95年接管招商街

5、道辦事處辦公大樓，從事辦公樓物業管理已有8年歷史。我們憑借體制上的優勢，匯集了大批機電設備專業和綜合管理人才，組成了物業公司公司強大的技術力量和管理力量，特別是先后接管的深圳大學光電子學研究所辦公樓、招商街道辦事處辦公樓、青海大廈（青海省政府駐深辦公樓）、鳴翠谷、上海西郊華城別墅區等高檔樓宇的管理經驗，可確保公司新接管各類管理項目的正常運作。物業公司的技術優勢體現在能運用先進管理經驗，對福田地稅樓宇設施包括消防設施、機電設備、停車場設施等整體功能進行改進，不斷提高物業的科技含量，完善該物業的使用功能。5、信心保證在為政府物業提供專業化服務方面，我公司在追求規模經濟利益的同時，更加注重政治和社會

6、效益，為此我公司將充分利用體制上的優勢，集中精力，從各管理處抽調最優秀人才，組建福田地稅分局管理處組織架構，力爭在短時間內打造出管理精品。為此我們在這里鄭重承諾： 對于因管理不善導致大樓的財產被盜，承擔全部責任。 對于因物業管理單位內部人員有違法行為導致業主損失，賠償全部損失。 對于因管理不善導致物業設施損壞，承擔賠償責任。 因管理不善或操作不當等原因造成責任事故，承擔責任事故所造成的損失。 由于我方原因造成不能完成管理目標或直接造成業主經濟損失，除按雙方約定賠償經濟損失外，愿承擔所有違約責任。（四）有針對性的管理措施獲悉福田地稅擬公開招聘物業管理單位的信息后，物業公司立即組織人力，對深圳市地

7、方稅務局福田征收管理分局物業委托管理招標書進行分析研究，了解該辦公樓的管理特點，并從其服務的角度出發，深入細致地分析了該辦公樓對物業管理服務的需求，接管后管理處將采取各項高標準、高水平的管理措施，以確保管理目標得以實現。1、建立快捷客戶服務系統物業公司將始終堅持“客戶至尊，服務至上”的企業宗旨，把客戶滿意與否作為工作業績評價的主要依據，從而最大限度地滿足客戶需求。通過運用創新的客戶服務理念，建立全方位客戶服務系統，提供高檔次的精品服務，不斷提高客戶滿意度。根據客戶的需求信息來調度各職能部門和作業層面的日常服務工作，設立客戶信息檔案，高效反饋、處理客戶意見及需求。每月按期將客戶需求和回訪結果進行

8、深入細致的分析，調整工作思路，真正體現“真誠服務，精心管理”的服務理念。2、實施物業整體形象工程主體形象通過定期維護和管理，確保樓宇完好率達99%。ll設備管理設備標識清晰規范，設備檔案完善，所有設備無油污、無銹斑、無故障運行。l環境維護實施水質和空氣監測、排污管制及垃圾分類處理，完善標識系統，倡導環境文化，保潔效果達到“潔凈”目標。l員工形象強化員工自律意識與服務觀念，通過規范員工行為和實施隱性化服務，減少服務過程中對客戶的影響，體現對員工和客戶的尊重。3、建立嚴謹的管理運作體系l在物業交接階段，管理處主任將制訂詳細的工作計劃，按照管理處組織架構，選調和培訓人員，組織實施維修保養、保潔等工作

9、，虛心聽取福田地稅相關負責人的意見，以達到平穩過渡，順利接管。l在物業接管以后，按照科學的管理機制和嚴格的安全制度，制定和實施機電設備的運行保養和維修計劃。在環境管理、公共秩序等方面管理處均按專業程序予以安排。l推行ISO9002質量保證體系，在福田地稅辦公樓物業管理工作中實施物業公司已成熟運行的ISO9002質量保證體系，并結合該物業特點，通過征詢客戶的意見，確定適宜的質量目標，確保接管2年內通過ISO9002認證。4、建立規范化的成本控制體系采用成本倒算原則，制定切實可行的物業管理年度預算案，征求客戶同意后組織實施。ll執行預算過程中實行成本否決制，即預算案中未列項目堅決控制或從簡。同時，

10、采取員工參與、適當廢除、數據評價、庫房挖潛、量化指標管理等有效手段，使成本控制落實在全員、全要素、全過程中。l高度重視物業節能降耗工作，針對福田地稅辦公樓機電設備，制定并實施有效的設備經濟運行方案，從而降低總體運營成本。l加強對供應商和供貨廠家的監管力度，利用自身對設備十分了解的優勢，物業公司將根據在其他辦公樓對水、電、空調的管理經驗，結合該物業設備實際情況，在對供貨廠家交貨數量、保修服務內容和質量方面實施有效控制。5、實施精英人才組合戰略物業公司高度重視福田地稅辦公樓項目，除總經理親自掛帥進行業務指導外，擬委派公司精銳骨干組建專業管理團隊，作為提供真誠服務、實現管理目標的重要保障。通過實施精

11、英人才組合戰略，利用物業公司體制上的優勢，激發員工的內在潛力，發揮員工的創新能力，培養高素質、高標準、高品質的物業管理人才、技術人才隊伍，使滿意的員工和滿意的客戶完整構成人性化的服務、管理理念，實現滿意的員工創造滿意的客戶、滿意的客戶創造滿意的效率，滿意的效率創造企業和員工更為廣闊發展空間的良性循環。為了確保福田地稅辦公樓的物業管理服務質量，我公司已決定從公司范圍內抽調最優秀人才組建新接項目管理處，具體人員簡介詳見標書第47頁，并鄭重承諾，一旦中標，上述所有人員名單不變，更不會在中標后通過招聘和培訓來組建新接項目管理處，以免使中標項目有較長時間的管理磨合期。二、全方位的服務意識真誠服務精心管理

12、l規范操作，以客戶滿意為目標，提供優質的物業管理服務。l（一）專業化服務物業公司憑借管理深大光電子學研究所辦公樓、青海大廈、招商街道辦事處辦公樓等樓宇的經驗優勢，配備專業的管理和操作人才，利用現代管理手段，總體協調、高效運作，實現最終的管理目標。（二）規范化服務有針對性地進行定期的規范培訓，締造高素質的管理人才，完成規范性的服務內容。（三）品牌化服務通過實施規范服務的形象戰略，鼎力奉獻，全面、長遠承擔物業管理責任,樹立福田地稅辦公樓安全、舒適、文明、潔凈的整體品牌形象。（四）人性化服務在日常服務過程中，以人性化服務理念，針對福田地稅不均衡的人流量與大氣變化的要求，運用不均衡管理理論，為稅務部門

13、與納稅人營造健康的溝通環境，充分展示稅務部門為企業文明服務的形象。（五）分項承包服務l電梯分包合理利用“共享式”服務的專業優勢，有效節約成本，我們選擇信譽良好的專業電梯公司作為分包方對三菱電梯進行維護保養。專業公司良好的服務質量更有助于物業公司管理目標的實現。l中央空調保養福田地稅辦公樓中央空調主機采用了美國約克公司產品，該產品與我公司管理的碧湖花園中央空調主機為同一廠商，在碧湖花園中央空調多年的運行管理過程中，我公司的維修技術人員與設備保養分包方美國約克公司建立了良好的合作關系。如我公司有幸中標，現在為福田地稅辦公樓空調保養的美國約克公司將再次成為我公司的合作伙伴。（六）實施片區全方位服務1

14、、建立“全方位聯合”概念，滿足福田地稅辦公樓各項服務的客觀要求。“全方位聯合”指的是充分利用企業內部資源，合理有效與外聯單位合作，完成物業管理任務。如：企業內部集中采購、企業內部專業培訓、專家小組的管理、技術指導,與外聯企業如水、電、通訊等相關單位及鄰近小區、大廈合作、相互支持關系的建立。2、充分利用現代科技，通過網上及電子媒體等手段，提高全方位服務的效率。3、物業公司公司通過禮儀培訓，規范員工的言行舉止，倡導員工文明服務和敬業愛崗，使員工質素符合高尚辦公環境及文明社會環境的要求。三、創造優美、舒適、安全、文明、潔凈環境的設想1、垃圾分類從接管之日起即采取垃圾分類收集辦法，根據福田地稅辦公樓的

15、特點，設立可回收垃圾、一般垃圾和有害有毒垃圾箱。可回收垃圾以報紙、書刊、瓶罐為主，一般垃圾以日用廢物、塵土為主，有害垃圾主要為污水排放沉淀物、廢舊電池等。對垃圾分類處理，我們將配合政府相關部門，采取有效措施進行妥善處理。2、環保控制鑒于福田地稅辦公樓在納稅高峰時期人流量大，管理人員根據實際情況或季節的變化調整中央空調的冷風量以及新風量，保證室內空氣質量。根據環保要求，對福田地稅辦公樓食堂所產生廢氣、廢水的排放情況提出合理化建議。3、精神文明建設我公司在精神文明建設方面有以下幾點設想：(1)在重大節日協助做好節日裝飾，營造節日氣氛。(2)配合、支持福田地稅舉辦的各類職工文化活動。(3)協助接待來

16、訪福田地稅進行參觀、學習的企事業團體。(4)協助辦好墻報、宣傳欄、讀報欄等工作。4、風險控制風險控制的出發點是為了全面解除客戶的后顧之憂，確保福田地稅辦公樓在任何時候，水、電、氣設備運行正常，無任何大小事故發生。為此，物業公司將在各個環節嚴格履行管理職責。多年的管理經驗告訴我們，無論多么完善的監控設施，都必須通過人的各種規范行為才能實現預期目標物業公司培養出了眾多具有豐富實踐經驗的操作員工，這些員工能夠始終如一在自己崗位盡職盡責地工作，從而確保了公司一旦接管新物業，能按照規范要求，來操作各項設備，及時發現安全隱患，并將其消滅在萌芽狀態，從而為福田地稅辦公樓提供一個安全、舒適的工作環境。四、管理

17、學前沿理論的掌握與運用管理科學理論包括行為科學、組織學派、社會系統學派、決策理論、權變理論等。隨著科學技術的飛速發展和市場競爭的日益加劇，管理科學理論得到了進一步的完善，其前沿理論主要集中在以人為本、系統理論、動態調節理論、效益統一理論和企業文化等方面。（一）以人為本的管理理論現代管理思想把人的因素放在首位，重視處理人與人的關系，強調人的自覺性和自我實現，主張以挖掘人的積極性、創造性作為管理的核心。這一理論對物業管理行業具有重要的指導作用。物業公司公司體制在物業管理行業中最先改制，現已成為全員持股企業，企業員工成為了公司主人。物業公司倡導敬業、奉獻、創新的企業精神，在公司范圍內實施ISO900

18、2國際質量保證體系，制定了“安全、舒適、文明、潔凈”的質量方針，公司全體員工共同為創建名牌物業而努力。（二）系統管理理論該理論認為：現代企業是為了一定的經營目的，由許多相互關聯的要素、環節、部門有機地結合而成的整體，是一個復雜的社會技術經濟體系。為了實現管理目標，必須運用系統思想綜合分析和處理。這一理論對物業管理企業十分重要。我們經常強調的客戶服務第一、注重對內、對外協調、實施ISO9002質量體系、擴展和應用現代管理技術等，都是這一理論的應用。物業管理是一項十分繁雜的工作，應該用系統觀念、全面的觀念整體把握、科學分析、全面實施。（三）動態調節理論為了實現管理目標，使企業取得最佳效益，管理過程

19、的每一個步驟、環節都必須實行動態調節，而不能把管理過程視為一成不變的模式。這就是管理的動態調節理論。企業管理通過動態調節，就可以使各要素在各個環節上保持協調、均衡，又能對外界保持靈敏的適應性，從而最大限度地發揮其功能作用。在物業管理工作中，動態調節理論應用極為廣泛，鼓勵創新、加強信息溝通和應變能力、強調“不進則退，不快則亡”的觀念以及對業務流程重組從而達到提高響應客戶的能力，縮短改善周期等都是具體應用實例。（四）效益統一原則企業為社會提供產品和服務，不僅要滿足廣大客戶的需求和欲望，而且要維護和增進客戶和社會的利益，為人類幸福做出貢獻，最終企業才能贏得更多的利潤。這就是現代企業管理科學中的效益統

20、一原則。根據這一原則，物業管理企業應該精心計算成本，既堅持以盈利作為重要目標，保持企業發展后勁，又要處理好經濟效益、環境效益和社會效益的關系，保持企業長遠發展的后勁。（五）企業文化杰出而成功的大公司都有強有力的企業文化內涵，它是企業贏得市場競爭的內在筋骨，反映了企業的基本信念和發展追求。物業公司公司以其特有的企業精神、經營管理理念和發展目標構成了豐富的企業文化，為企業發展提供了強大動力。五、針對辦公樓管理現狀擬采取的整改設想獲悉福田征收管理分局公開招標消息后，我公司立即組成一個調研小組，由總經理親自掛帥，二位副總經理各自分工負責專業技術工作，公司各級人員積極參加貴局組織的發標會，明確招標要求，

21、對辦公樓進行了現場調查，針對目前存在的問題制定了整改方案.1、機電設備、設施的規范管理經過深入調查，發現辦公樓的發電機房、變壓器房、配電房、風機房、配電箱、水泵房、中央空調主機、冷卻塔等機電設備均需要盡快進行專業保養。我們認為，一般機電設備和公共水電設施壽命在十年左右，如果保養不到位，將大大減少各類公共設備設施的使用壽命，從現場看，應及時整改，避免影響正常使用。物業公司公司已實施完整的機電設備管理規程及實施辦法，并在多年的實踐中得以完善，我們有信心能保證福田地稅辦公樓的機電設備和公共設施在短期內面貌煥然一新，并逐步走向規范化管理。2、制定房屋配套設施維修、保養計劃福田地稅辦公樓內墻面多處滲水，各類管道均有不同程度