1、寬帶業務操作培訓及常見問題解析業務支撐中心 劉碩2015年12月2目錄目錄PBOSS業務業務功能介功能介紹紹PBOSS常用菜常用菜單單介介紹紹PBOSS投投訴訴核核查查思路思路PBOSS常常見問題見問題解析解析31 普通個人寬帶屬于個人業務，同手機業務相同，具有獨立的三戶模型，主要覆蓋范圍 包括有線寬帶02、廣電寬帶、省廣電寬帶、高校寬帶、農村寬帶和客戶承諾寬帶2 無線寬帶區別于目前市場推廣的農村寬帶（2.4G），使用CPE設備進行無線網絡接入，給用戶提供類似于有線寬帶的體驗4 家庭融合寬帶在融合家庭產品中提供“家庭融合產品”模型下寬帶產品，區別于普通寬帶，屬于增值產品模型，后續融合家庭中介紹

2、類似于普通寬帶的 “有線寬帶集團統付”產品，提供與個人類似的開戶、施工流程，降低集團寬帶的復雜度 3 集團寬帶寬帶產品大類目前寬帶業務按照受理方式、業務類型、產品資費分為四大類產品業務介紹三戶模型：即用戶、客戶、賬戶模型，用戶模型代表了一個用戶在系統中的一個產品實體，所有用戶相關信息如號碼、產品均在用戶模型中，是BOSS系統中主要實體之一；賬戶模型記錄了用戶費用、信用等相關信息。4業務介紹為什么需要這么多產品？有必要嗎？5目錄目錄PBOSS業務業務功能介功能介紹紹PBOSS常用菜常用菜單單介介紹紹PBOSS投投訴訴核核查查思路思路PBOSS常常見問題見問題解析解析6寬帶業務開戶：資源管理寬帶業

3、務開戶：資源管理-PBOSS-PBOSS資源管理資源管理- -裝機能力查詢裝機能力查詢寬帶業務銷戶：個人業務寬帶業務銷戶：個人業務- -銷戶業務銷戶業務- -個人銷戶個人銷戶(iCRM)(iCRM)寬帶訂單查詢：訂單管理寬帶訂單查詢：訂單管理- -訂單執行訂單執行- -訂單跟蹤訂單跟蹤平臺指令查詢：平臺指令查詢：申告前移申告前移 - - 業務指令查詢業務指令查詢 - PBOSS- PBOSS移動移動3A3A認證平臺認證平臺指令查詢指令查詢/ /申告前移申告前移 - - 鐵通雙向支撐鐵通雙向支撐寬帶狀態查詢：寬帶狀態查詢：營業查詢營業查詢 - - 客戶統一視圖客戶統一視圖 - - 客戶資料查詢客

4、戶資料查詢 - - 寬寬帶用戶綜合查詢帶用戶綜合查詢指令重發菜單：指令重發菜單：營業查詢營業查詢 - - 客戶統一視圖客戶統一視圖 - - 客戶資料查詢客戶資料查詢 - - PBOSSPBOSS工單維護工單維護套餐銜接查詢：套餐銜接查詢：報表工具報表工具 - - 報表查詢報表查詢 - - 用戶優惠服務信息查詢用戶優惠服務信息查詢常用菜單介紹常用菜單介紹PBOSS常用菜單介紹7請不要選擇剩余端口為0的地址！請不要選擇剩余端口為0的地址！請不要選擇剩余端口為0的地址！PBOSS常用菜單介紹8PBOSS常用菜單介紹-產品變更（續費）目前寬帶續費仍然通過【產品變更】進行操作，但操作方式發生變化：1、變

5、更產品檔次的續費9PBOSS常用菜單介紹-產品變更（續費）2、當前資費續費10PBOSS常用菜單介紹-產品變更（添加家庭空產品）菜單-產品變更通過手機號碼進入產品變更，手機號碼是開戶是在施工屬性那里填寫的聯系電話。11 輸入寬帶賬戶PBOSS常用菜單介紹-產品變更（添加家庭空產品）12 菜單-產品變更取消家庭空賬戶分兩步操作，進入產品變更，找到家庭共同消費空產品，點設置家庭成員，把寬帶號碼刪除、確定、提交業。務，。PBOSS常用菜單介紹-產品變更（取消家庭空產品）13 菜單-產品變更第二步，直接把家庭共同消費空產品取消，提交業務注意：如果直接把家庭空賬戶取消，手機號碼和寬注意：如果直接把家庭空

6、賬戶取消，手機號碼和寬帶賬戶還是合戶狀態，分兩步操作就不會出現這樣帶賬戶還是合戶狀態，分兩步操作就不會出現這樣的情況。的情況。PBOSS常用菜單介紹-產品變更（取消家庭空產品）14 寬帶停機先看下寬帶停機的類型，如果有欠費停機，狀態是信控全停信控全停。是不能做開機的，需要把欠費結清，系統會自動開機。如果沒有欠費，而停機的寬帶，狀態是強制停機強制停機。需通過“PBOSS工單維護”做強制開機。寬帶到期是以寬帶信控停機時間為主寬帶到期是以寬帶信控停機時間為主PBOSS常用菜單介紹-寬帶停機15銷戶結賬時要注意選擇紅框的部分銷戶結賬時要注意選擇紅框的部分寬帶停機業務寬帶停機業務 PBOSS常用菜單介紹

7、-銷戶結賬16目錄目錄PBOSS業務業務功能介功能介紹紹PBOSS常用菜常用菜單單介介紹紹PBOSS投投訴訴核核查查思路思路PBOSS常常見問題見問題解析解析17PBOSSPBOSS投訴核查思路投訴核查思路查狀態查狀態查訂單查訂單查工單查工單營業查詢營業查詢- -業務查詢業務查詢- -綜合查詢綜合查詢營業查詢營業查詢- -客戶統一客戶統一視圖視圖- -客戶資料查詢客戶資料查詢- -客戶資料查詢客戶資料查詢訂單管理訂單管理- -訂單執行訂單執行- -訂單跟蹤訂單跟蹤申告前移申告前移- -業務指令業務指令查詢查詢-PBOSS-PBOSS移動移動3A3A認證平臺指令查詢認證平臺指令查詢（移動認證需要

8、此（移動認證需要此步驟，如為鐵通認步驟，如為鐵通認證產品則需要鐵通證產品則需要鐵通核實）核實）PBOSS投訴核查思路18PBOSS投訴核查思路案例一：關于移動自有認證寬帶用戶開戶后無法正常使用的核查方法一、查狀態：核查寬帶產品狀態是否為正常在用；如為“臨時生成資料”狀態一般為該訂單未完成或已撤單，如狀態已為“正常在用”則表示該訂單完成，可通過訂單管理進一步核查訂單完成情況是否正常。二、查訂單：核查訂單是否正常完成；具體查詢路徑為：訂單管理-訂單執行-訂單跟蹤，帶入用戶的寬帶賬號到服務號碼中，并取消時間條件啟用勾選，即可查詢用戶的訂單情況，點擊查看進度，進入訂單環節，查詢AAA平臺自動施工環節（

9、即系統向AAA平臺發送工單）是否已正常通過；注意：如果直接將訂單調度跳過“AAA平臺自動施工環節”，會導致BOSS無法向平臺側發送同步工單，開戶后無法正常使用。遇此情況，如訂單未走完，可將該訂單調度至radios審核環節，重新按正常流程將訂單完成；如訂單已完成，只能銷戶再重新開戶。19三、查工單：如果訂單環節中AAA平臺自動施工環節已處理完成的情況下，可在申告前移-業務指令查詢-PBOSS移動3A認證平臺指令查詢菜單中，帶入用戶寬帶賬號，核實用戶工單是否發送成功，用戶開戶工單為進程編碼“PBOSS_ADD”的工單，如果錯誤描述為：“ACK:ADD C280 USER:RETN=0，DESC=”

10、增加用戶成功”;”，則表示用戶工單發送成功；如果工單同步成功，則建議轉當地網絡部門核實原因。如未發送同步工單或發送失敗則需進一步核查原因。四、核資料：核對用戶登錄名和密碼是否正確。1、在系統中核對用戶的寬帶賬號和登錄名，具體查詢路徑為：個人業務-開戶-寬帶賬號查詢，帶入用戶的寬帶賬號（或者登錄賬號、客戶名稱、證件號碼）查詢用戶的寬帶賬號信息，核實用戶使用的登錄賬號是否和系統一致，如系統為手機號登錄而用戶使用十位寬帶賬號登錄，或者系統設置為十位寬帶賬號登錄而用戶使用手機號碼登錄，都會出現691錯誤；如果用戶輸入的登錄賬號和系統登錄賬號一致，請提示用戶是否輸入登錄賬號時有空格，如有空格，也會導致登

11、錄賬號出錯，而報691錯誤。2、根據用戶提供的登錄名，確認登錄名和密碼輸入是否正確，并提醒用戶是否輸入登錄名和密碼后有空格等誤操作，如用戶確定沒有輸錯登錄名和密碼，則請用戶修改密碼后再使用。3、如果工單同步成功，則建議轉當地網絡部門核實原因。PBOSS投訴核查思路20五、其他：由于鐵通認證和移動3A認證寬帶產品使用不同的開戶訂單處理流程，鐵通認證產品無需向AAA平臺發送工單，如為鐵通認證產品無法使用問題需轉鐵通公司進一步核實。PBOSS投訴核查思路21目錄目錄PBOSS業務業務功能介功能介紹紹PBOSS常用菜常用菜單單介介紹紹PBOSS投投訴訴核核查查思路思路PBOSS常常見問題見問題解析解析

12、22案例一：案例一：寬帶賬號516xxxx939，該用戶開戶后登錄測試時提示691。如遇到此類問題，建議分公司按照一下步驟查詢及處理：1、查詢登錄賬號（菜單：個人業務-開戶-寬帶賬號查詢）2、查平臺指令（菜單：申告前移 - 業務指令查詢 - PBOSS移動3A認證平臺指令查詢）注：注：平臺返回指令為平臺返回指令為“ACK:ADD C280 USER: RETN=0, DESC=”增加用戶成功。增加用戶成功?！? ”表示用戶開戶數據已發送至表示用戶開戶數據已發送至3A平臺側。平臺側。3、寬帶解綁(菜單：營業查詢 - 客戶統一視圖 - 客戶資料查詢 - PBOSS工單維護，選擇“寬帶解綁工單”指令

13、)4、重置密碼(菜單：個人業務 - 客戶資料管理 - 客戶密碼重置(iCRM)5、移動3A認證的賬號要求做復位（營業查詢 - 客戶統一視圖 - 客戶資料查詢 - PBOSS工單維護，選擇“復位工單”指令）總結：首先需要核查指令均已執行且成功再進行解綁、復位、重置密碼，否則無效。PBOSS常見問題解析實用案例分析（開戶后提示691）23案例二：案例二：寬帶賬號516xxx7477，該用戶續費后反映寬帶賬號報錯691。如遇到此類問題，建議分公司嘗試以下操作：1、查詢套餐銜接時間（菜單：報表工具 - 報表查詢 - 用戶優惠服務信息查詢）2、查平臺指令（菜單：申告前移 - 業務指令查詢 - PBOSS

14、移動3A認證平臺指令查詢?！? ”表示用戶續費數據未發送至3A平臺側。PBOSS常見問題解析實用案例分析（續費后提示691）注：用戶續費的時間與上一個資費的失效時間銜接不上。注：用戶續費的時間與上一個資費的失效時間銜接不上。AAA平臺無數據，判斷續費失敗，需銷戶重開。平臺無數據，判斷續費失敗，需銷戶重開。24總結用戶寬帶出現691錯誤：l 如果是開戶后立即使用出現691，請分公司自行核查或聯系業務支撐中心進行核查；l 如果是開戶后可以使用，后期或續費后突然出現691，請聯系網管中心進行核查；25案例三：我廳現有寬帶賬號案例三：我廳現有寬帶賬號516xxx8357 516xxx8357 里面沒有

15、欠費，但用戶狀態為里面沒有欠費，但用戶狀態為 信控單停信控單停 已通過已通過POSSPOSS工單強制開機，但狀態還是顯示工單強制開機，但狀態還是顯示 信控單停，見附件截圖，煩請支撐中心信控單停，見附件截圖，煩請支撐中心幫忙查詢處理，謝謝！幫忙查詢處理，謝謝！ 地市支撐處理過程：我分公司通過地市支撐處理過程：我分公司通過PBOSSPBOSS工單維護做了強制開機，工單維護做了強制開機，3A3A平臺返回指令為平臺返回指令為：ACK:ACT C280 ACCOUNT: RETN=1002, DESC=ACK:ACT C280 ACCOUNT: RETN=1002, DESC=對不起，用戶沒有處于停機狀

16、態。對不起，用戶沒有處于停機狀態。;我分公司前期派發過此類工單，工單號：我分公司前期派發過此類工單，工單號：EV14167737EV14167737，省支撐回復為：業務支撐系，省支撐回復為：業務支撐系統內部數據同步問題，后省支撐修改了相關狀態用戶得以使用，故此問題我分公司統內部數據同步問題，后省支撐修改了相關狀態用戶得以使用，故此問題我分公司無法處理，煩請客服轉省支撐協助處理，謝謝！無法處理，煩請客服轉省支撐協助處理，謝謝！ 省支撐回復：省支撐回復：1 1、投訴產生原因：客戶不理解、投訴產生原因：客戶不理解/ /誤解誤解 2 2、查證情況：經核實，由于、查證情況：經核實，由于程程序原因序原因導

17、致。業務支撐中心已處理。導致。業務支撐中心已處理。 3 3、處理意見：請核實，并做好用戶解釋工、處理意見：請核實，并做好用戶解釋工作。作。( (回復人：張江回復人：張江) )PBOSS常見問題解析實用案例分析（寬帶停機）26案例四：用戶孫天珍 寬帶賬號 516XXXX453，于2015年6月5日在我廳辦理寬帶入網，已裝機成功，后用戶來我廳強烈要求銷戶，我廳按要求為用戶辦理銷戶，現用戶強烈要求恢復，我廳通過訂單回退 回退銷戶業務不成功，現該賬號狀態為銷戶，煩請貴中心派至支撐協助處理，謝謝！ 派單人：鄒曉秀 電話支撐回復：1、投訴產生原因：客戶原因(新) 2、查證情況：經核實，由于目前系統不支持寬帶用戶銷戶回退導致。 3、處理意見：請通知前臺重新為用戶辦理開戶，并做好用戶解釋工作。(回復人：陳翔) 知識點：寬帶銷戶業務不允許回退知識點：寬帶銷戶業務不允許回退PBOSS常見問題解析實用案例分析（寬帶銷戶）27案例五：投訴內容：寬帶帳號516*906銷戶前查詢該帳號科目余額中有840元?？睿N戶后在銷戶結帳菜單做退費，提示無可銷戶用戶，具體截圖見附件，要求查詢原因并處理。分公司支撐中心處理情況：請轉省業務支撐中心處理。幫助臺回復：派單問題，銷戶結賬應該在銷戶之后一個完整出賬周期以后才能銷戶結賬，上述號碼是當月銷戶，所以不能辦理銷戶結賬。點評：知識庫中：點評：