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文檔簡介
1、本文格式為Word版,下載可任意編輯醫(yī)院信訪工作總結醫(yī)院信訪工作總結指導思想:一是明確領導責任制。院長、職能科室一把手為信訪投訴工作的責任人;二是堅持一級抓一級。由院領導、職能科室、業(yè)務科室層層抓落實;三是深入一線,主動聽取意見,提高信訪工作的主動性;四是把化解醫(yī)患矛盾與醫(yī)院管理相結合,以信訪投訴所反映的問題為線索,對涉及醫(yī)院工作人員責任心不強、違反規(guī)章制度、操作規(guī)程、服務缺陷等方面問題進行梳理,調查取證,嚴肅處理,以加強醫(yī)院的精神文明建設和行政管理力度,提高醫(yī)院服務、質量水平。工作安排:一是在日常工作中專職干部常規(guī)接待;二是每周五院長接待;三是每月一次醫(yī)院精神文明例會,共同探討分析,尋求解決
2、問題的方案。信訪程序:按照“統(tǒng)一受理、分級負責、歸口辦理、責任到人”的原則,受理后的醫(yī)療糾紛案件,醫(yī)務科作為辦理部門,關于服務禮貌為精神文明辦,職工問題由工會負責,其主要負責人就是第一責任人,應按規(guī)定時間進行辦理。對一般信訪,也要求“件件有著落、事事有回音”,既要以書面形式向信訪投訴人回復,同時還要在信訪處理單上記錄辦理情況,并整理歸檔。投訴公開:為方便患者咨詢投訴,在門診、病房公開場所以及電話號碼簿上公布投訴電話、投訴程序、辦事制度,自覺接受患者、家屬及社會監(jiān)督。投訴分析:注意做好統(tǒng)計匯總和動態(tài)分析等基礎管理工作,將某一階段反映出來的熱點、難點問題以及影響較大具有普遍性的典型案例編制成來信來
3、訪簡報、信訪動態(tài)分析、病員來信專欄等等,送領導、有關處室負責人,以及時了解、掌握情況,采取措施,有效化解各種醫(yī)患矛盾糾紛。工作重點:堅持從源頭抓起,充分考慮患者的利益,學會換位思考,設身處地體會病人的心情,主動提供服務。針對信訪投訴中群體性突出的矛盾和熱點問題,在治標的同時不斷完善服務體系。病人對于醫(yī)藥價格問題投訴較多,我們及時進行了研究分析,從維護患者的利益出發(fā),在門診實行了明碼標價,門診收據(jù)上醫(yī)藥價格一目了然。做好住院賬單一日清,病人隨時可以了解自己在住院時所發(fā)生的一切費用,真正做到了使病人放心。工作總結:杜絕醫(yī)療糾紛,防范不必要的投訴,首先全院職工要加強醫(yī)德教育,端正服務思想。樹立“病人
4、第一、質量第一、安全第一”觀念,努力改善服務態(tài)度,全心全意為病人服務,從思想上重視醫(yī)療安全工作。加強醫(yī)療技術管理,防微杜漸。健全規(guī)章制度,明確各級人員職責,制定科學的技術操作規(guī)程和質量標準并嚴格執(zhí)行,這是防范醫(yī)療缺陷的基礎。努力改變有章不循、執(zhí)法不嚴的惡習是防止醫(yī)療缺陷的關鍵,培養(yǎng)認真負責、一絲不茍的.作風是防止醫(yī)療缺陷的重要環(huán)節(jié)。科學對待醫(yī)療安全管理,不為人情、面子所困。認真登記醫(yī)療差錯事故登記本,并有討論、結論、處理意見,不隱瞞,不漏報。抓好醫(yī)療差錯管理。差錯是事故的苗頭,要抓住不放。提倡首診負責制,對于“臨界病人”,首診醫(yī)生更要負責到底,做到事事有交接,不相互推諉、扯皮。抓重要和薄弱環(huán)節(jié),重點防范。急危重和疑難病人是醫(yī)療安全的重點;手術科室是醫(yī)療差錯的高危科室;新技術的開展要填寫申請表,申報后方可施行;節(jié)假日人員思想不易集中,更要加強管理。五要及時報告,把事故或差錯的損夫降低到最低限度。總之,結合醫(yī)療行業(yè)特點,做好信訪工作,對于改善醫(yī)療作風,提高醫(yī)
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