1、 如何發(fā)現(xiàn)餐廳顧客潛在需求如何發(fā)現(xiàn)餐廳顧客潛在需求一、一、注意是關(guān)注客人，客人大致的身注意是關(guān)注客人，客人大致的身 份特征等。份特征等。二、從客人的眼神中觀察二、從客人的眼神中觀察需求信息及客人的態(tài)度。需求信息及客人的態(tài)度。三、酒店細(xì)則之三、酒店細(xì)則之一一“看細(xì)節(jié)看細(xì)節(jié)”如在前廳看到提行李的客人，就上前如在前廳看到提行李的客人，就上前協(xié)助：看到有一兩歲的小孩，就添兒協(xié)助：看到有一兩歲的小孩，就添兒童座椅：看到客人摸口袋找煙，就趕童座椅：看到客人摸口袋找煙，就趕緊遞上打火機(jī)。緊遞上打火機(jī)。u把客人潛在需求看透是一種本領(lǐng)。通過(guò)眼把客人潛在需求看透是一種本領(lǐng)。通過(guò)眼睛的觀察，收集到各種信息，并進(jìn)行推

2、斷，睛的觀察，收集到各種信息，并進(jìn)行推斷，作出反應(yīng)的一個(gè)過(guò)程，是整個(gè)服務(wù)中最有作出反應(yīng)的一個(gè)過(guò)程，是整個(gè)服務(wù)中最有價(jià)值的一部分。價(jià)值的一部分。能夠做到這一點(diǎn)的，就稱之為主動(dòng)服務(wù)，能夠做到這一點(diǎn)的，就稱之為主動(dòng)服務(wù)，否則就是被動(dòng)服務(wù)。對(duì)服務(wù)員來(lái)說(shuō)，一定否則就是被動(dòng)服務(wù)。對(duì)服務(wù)員來(lái)說(shuō)，一定要努力鍛煉，如果能達(dá)到這種境界，就能要努力鍛煉，如果能達(dá)到這種境界，就能很快摸透客人的心。想客人之所想，做在很快摸透客人的心。想客人之所想，做在客人開口之前，只要勤學(xué)苦練就能達(dá)到。客人開口之前，只要勤學(xué)苦練就能達(dá)到。客人的需求是有表征可尋的，只要你有善客人的需求是有表征可尋的，只要你有善于發(fā)現(xiàn)的眼睛。于發(fā)現(xiàn)的眼睛

3、。例如：例如：夏天，一位滿頭大汗的客人來(lái)到夏天，一位滿頭大汗的客人來(lái)到酒店，這時(shí)，他的第一需要就是降溫，酒店，這時(shí)，他的第一需要就是降溫，而不是點(diǎn)餐、點(diǎn)茶、點(diǎn)酒，服務(wù)員不是而不是點(diǎn)餐、點(diǎn)茶、點(diǎn)酒，服務(wù)員不是忙著詢問(wèn)客人有幾位，不是馬上除筷套、忙著詢問(wèn)客人有幾位，不是馬上除筷套、鋪開口布等格式化的服務(wù)。以為優(yōu)秀的鋪開口布等格式化的服務(wù)。以為優(yōu)秀的服務(wù)員，此刻最先考慮到的應(yīng)是馬上讓服務(wù)員，此刻最先考慮到的應(yīng)是馬上讓客人涼爽下來(lái)。能降溫得到方式有哪些？客人涼爽下來(lái)。能降溫得到方式有哪些？空調(diào)、冰飲、冰巾，還有一個(gè)就是安靜空調(diào)、冰飲、冰巾，還有一個(gè)就是安靜涼爽的服務(wù)，舒緩客人熾熱的感覺(jué)。先涼爽的服務(wù)，

4、舒緩客人熾熱的感覺(jué)。先檢查室內(nèi)溫度是否達(dá)到預(yù)期，立刻遞上檢查室內(nèi)溫度是否達(dá)到預(yù)期，立刻遞上濕巾，然后問(wèn)客人是否對(duì)著空調(diào)猛吹，濕巾，然后問(wèn)客人是否對(duì)著空調(diào)猛吹，以免患上熱感冒或者空調(diào)病等。客人以免患上熱感冒或者空調(diào)病等。客人“ “涼涼” ”下來(lái)后，那些常規(guī)服務(wù)你在跟上，這項(xiàng)下來(lái)后，那些常規(guī)服務(wù)你在跟上，這項(xiàng)服務(wù)過(guò)程就完美了。服務(wù)過(guò)程就完美了。觀察客人的視線，可以總結(jié)出一定規(guī)律：觀察客人的視線，可以總結(jié)出一定規(guī)律：u客人客人什么什么動(dòng)作動(dòng)作u暗含暗含什么什么需求需求u提供提供什么什么服務(wù)服務(wù)u眼睛往上看眼睛往上看u可能在找房號(hào)可能在找房號(hào)u指引房間指引房間u眼睛往兩邊看眼睛往兩邊看u可能找洗手間可

5、能找洗手間u指引或提示指引或提示u眼睛往下看眼睛往下看u可能在思考或不想被打擾可能在思考或不想被打擾u靜靜地引領(lǐng)客人靜靜地引領(lǐng)客人u眼睛上下左右全方位都看眼睛上下左右全方位都看u可能在觀察店內(nèi)營(yíng)業(yè)情況或進(jìn)行調(diào)查可能在觀察店內(nèi)營(yíng)業(yè)情況或進(jìn)行調(diào)查u注定上前給客人介紹并遞送名片和企注定上前給客人介紹并遞送名片和企業(yè)宣傳頁(yè)業(yè)宣傳頁(yè)u眼睛向門外看眼睛向門外看u可能在等人可能在等人u試探詢問(wèn)是否在等人，是否需要添加試探詢問(wèn)是否在等人，是否需要添加凳子和餐具凳子和餐具u眼睛盯著你（服務(wù)員）的臉看半天眼睛盯著你（服務(wù)員）的臉看半天u想引起你的注意或者想回憶起你的名想引起你的注意或者想回憶起你的名字字u主動(dòng)熱情

6、自我介紹，遞送名片主動(dòng)熱情自我介紹，遞送名片u眼睛對(duì)一切都一掃而過(guò)眼睛對(duì)一切都一掃而過(guò)u沒(méi)注意或者不感興趣沒(méi)注意或者不感興趣u不要打擾客人不要打擾客人u瞇著眼睛努力看瞇著眼睛努力看u可能是近視眼或想弄清楚所注意的問(wèn)題可能是近視眼或想弄清楚所注意的問(wèn)題u可試探詢問(wèn)是否需要近視眼鏡可試探詢問(wèn)是否需要近視眼鏡u點(diǎn)菜時(shí)眼睛注視某個(gè)菜品超過(guò)點(diǎn)菜時(shí)眼睛注視某個(gè)菜品超過(guò) 5 秒秒u沒(méi)有拿定主意或者在研究沒(méi)有拿定主意或者在研究u可以試著介紹引導(dǎo)或推薦可以試著介紹引導(dǎo)或推薦u手機(jī)放在耳朵上，從房間出來(lái)手機(jī)放在耳朵上，從房間出來(lái)u接打電話接打電話u可留意一下客人是否需要紙筆記錄可留意一下客人是否需要紙筆記錄內(nèi)容內(nèi)

7、容u低著頭發(fā)短信或看手機(jī)低著頭發(fā)短信或看手機(jī)u表示拒絕，不想被打擾表示拒絕，不想被打擾u不要打擾客人不要打擾客人u點(diǎn)菜時(shí)指著菜品問(wèn)點(diǎn)菜時(shí)指著菜品問(wèn)“這是什么這是什么”u通常是想問(wèn)這個(gè)菜好吃不好吃或通常是想問(wèn)這個(gè)菜好吃不好吃或是點(diǎn)得人多不多是點(diǎn)得人多不多u可以介紹菜品特點(diǎn)并試著推薦可以介紹菜品特點(diǎn)并試著推薦u問(wèn)問(wèn)“這菜怎么做這菜怎么做”？u通常是想知道哪種做法好吃或者通常是想知道哪種做法好吃或者點(diǎn)的人多點(diǎn)的人多u可以試著推薦可以試著推薦u客人進(jìn)入房間后，左右一看就皺起眉頭客人進(jìn)入房間后，左右一看就皺起眉頭u表示不開心表示不開心u也許是房間讓客人不滿意。注意燈光，也許是房間讓客人不滿意。注意燈光，

8、空調(diào)。氣味，座位，服務(wù)態(tài)度等項(xiàng)內(nèi)容空調(diào)。氣味，座位，服務(wù)態(tài)度等項(xiàng)內(nèi)容u在房間內(nèi)，加重語(yǔ)氣問(wèn)在房間內(nèi)，加重語(yǔ)氣問(wèn)“這是什么味這是什么味呀呀”？u通常表示房間味道差通常表示房間味道差u馬上請(qǐng)更高級(jí)的負(fù)責(zé)人過(guò)來(lái)表示關(guān)心，馬上請(qǐng)更高級(jí)的負(fù)責(zé)人過(guò)來(lái)表示關(guān)心，并征求客人的意見。事后請(qǐng)廚房查臺(tái)，并征求客人的意見。事后請(qǐng)廚房查臺(tái)，并做好記錄，認(rèn)真分析。并做好記錄，認(rèn)真分析。 主人讓客人主人讓客人“多吃點(diǎn)多吃點(diǎn)”客人謙讓客人謙讓“吃得很好了吃得很好了”并不動(dòng)筷，同事席并不動(dòng)筷，同事席面上剩菜還很多面上剩菜還很多u很有可能是菜品質(zhì)量不合胃口很有可能是菜品質(zhì)量不合胃口酒店細(xì)則之二酒店細(xì)則之二“聽聽”出客人的真正出客

9、人的真正意圖意圖u聽出客人真是意圖聽出客人真是意圖u有一個(gè)形容有一個(gè)形容“很機(jī)靈很機(jī)靈”的詞叫做的詞叫做“耳聰目明耳聰目明”，可見，耳，可見，耳朵與眼睛是同樣重要的。朵與眼睛是同樣重要的。u耳朵是協(xié)助眼睛完成觀察的重要輔助器官。相對(duì)與眼睛看耳朵是協(xié)助眼睛完成觀察的重要輔助器官。相對(duì)與眼睛看到的信息來(lái)說(shuō)，聽到的信息則更直接、更清晰、更準(zhǔn)確。到的信息來(lái)說(shuō)，聽到的信息則更直接、更清晰、更準(zhǔn)確。u對(duì)與服務(wù)員來(lái)說(shuō)，要聽到什么呢？聽到的層次分為哪些呢？對(duì)與服務(wù)員來(lái)說(shuō)，要聽到什么呢？聽到的層次分為哪些呢？摸清客人的真實(shí)意圖，才能夠根據(jù)情況進(jìn)行靈活處理。摸清客人的真實(shí)意圖，才能夠根據(jù)情況進(jìn)行靈活處理。u優(yōu)秀的

10、服務(wù)員很善于傾聽，在顧客就餐隨意的閑聊中能聽優(yōu)秀的服務(wù)員很善于傾聽，在顧客就餐隨意的閑聊中能聽出客人的喜好、需求、，并暗暗記下，當(dāng)作營(yíng)銷的前提條出客人的喜好、需求、，并暗暗記下，當(dāng)作營(yíng)銷的前提條件。件。學(xué)會(huì)學(xué)會(huì)“聽聽”服務(wù)，要從服務(wù)，要從“聽聽”的內(nèi)容層次入的內(nèi)容層次入手：手： 第一層，聽要求第一層，聽要求。u服務(wù)員要注意傾聽客人的要求，隨時(shí)服務(wù)員要注意傾聽客人的要求，隨時(shí)隨地用眼神盯住客人，即使你在服務(wù)隨地用眼神盯住客人，即使你在服務(wù)其他桌客人的時(shí)候也是如此。其他桌客人的時(shí)候也是如此。u“一招呼就來(lái)一招呼就來(lái)”，一說(shuō)就聽到，一說(shuō)就聽到“是服務(wù)第是服務(wù)第一要旨。一要旨。第二層，快行動(dòng)。第二層，

11、快行動(dòng)。u對(duì)于十分明晰的指令，服務(wù)員要對(duì)于十分明晰的指令，服務(wù)員要懂得去執(zhí)行，聽到了要立即回應(yīng)懂得去執(zhí)行，聽到了要立即回應(yīng)一聲，要立即有所行動(dòng)，只要指一聲，要立即有所行動(dòng)，只要指令清晰，沒(méi)有什么疑問(wèn)，就應(yīng)該令清晰，沒(méi)有什么疑問(wèn)，就應(yīng)該去行動(dòng)。去行動(dòng)。第三層，會(huì)溝通。第三層，會(huì)溝通。u對(duì)于不明晰的要求，服務(wù)員要知道交流與溝通。對(duì)于不明晰的要求，服務(wù)員要知道交流與溝通。客人提出的要求未必是十分清晰的，這時(shí)候服務(wù)客人提出的要求未必是十分清晰的，這時(shí)候服務(wù)員要知道通過(guò)交流與溝通，弄清楚，弄明白客人員要知道通過(guò)交流與溝通，弄清楚，弄明白客人的要求。的要求。u比如，在某海鮮店吃飯時(shí)，客人要求提前打包幾比如

12、，在某海鮮店吃飯時(shí)，客人要求提前打包幾個(gè)勃勃帶走，可是不一會(huì)，服務(wù)員用盤子端上來(lái)個(gè)勃勃帶走，可是不一會(huì)，服務(wù)員用盤子端上來(lái)一個(gè)熱過(guò)的、分切后的餑餑，服務(wù)員倒是挺周到，一個(gè)熱過(guò)的、分切后的餑餑，服務(wù)員倒是挺周到，但完全不合顧客的要求，客人是想完整地打包帶但完全不合顧客的要求，客人是想完整地打包帶走。走。第四層，聽含義。第四層，聽含義。聽弦外之音，聽真實(shí)意圖。同樣的句聽弦外之音，聽真實(shí)意圖。同樣的句子，語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、語(yǔ)氣，以及講話的子，語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、語(yǔ)氣，以及講話的表情、態(tài)度、姿勢(shì)不同，其表達(dá)的含表情、態(tài)度、姿勢(shì)不同，其表達(dá)的含義是不同的，有時(shí)可能是完全相反的。義是不同的，有時(shí)可能是完全相反的。這就需要服務(wù)遠(yuǎn)能夠聽名愛(ài)客人的真這就需要服務(wù)遠(yuǎn)能夠聽名愛(ài)客人的真正意思，然后再行動(dòng)。正意思，然后再行動(dòng)。第五層，善記憶。第五層，善記憶。u聽客人口中的信息并記憶，服務(wù)聽客人口中的信息并記憶，服務(wù)員在傾聽中，能夠記憶客人的需員在傾聽中，能夠記憶客人的需求與愛(ài)好、身份與興趣求與愛(ài)好、身份與興趣u 打火機(jī)出現(xiàn)，火柴消失了；計(jì)算器出現(xiàn)，算盤消失了；打火機(jī)出現(xiàn)，火柴消失了；計(jì)算器出現(xiàn)，算盤消失了；uCD出現(xiàn)，磁帶消失了；手機(jī)出現(xiàn)，出現(xiàn)，磁帶消失了；手機(jī)出現(xiàn)，BP機(jī)消失了；機(jī)消失了； 數(shù)碼相機(jī)出現(xiàn)，膠卷就沒(méi)市場(chǎng)了；直銷的出現(xiàn)，傳統(tǒng)生意萎縮了數(shù)碼相機(jī)出現(xiàn)，膠卷就沒(méi)市場(chǎng)了