1、溝通沖突與談判培訓教材 溝通是管理者的首要職能，一個高效的管理者，必定是一個有效的溝通者。 管理者的第一大問題可以被歸納為一個詞溝通。 一個管理者在清醒的時候，至少80的時間在進行語言溝通。 2022-3-212溝通的概念溝通的概念u溝通是借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在兩個或兩個以上的個人或群體中傳遞或交換的過程，目的是：影響他人行為培育或強化行為動機在人際交往過程中表達情緒傳遞信息，幫助決策2022-3-213該概念注意三點：該概念注意三點：u第一，定義中“傳遞”一詞是廣義的，方式、內容、目的多樣化；u第二，溝通的完整意義不僅是指信息被成功地傳遞出去，更是指信息所包含的意義被正確地

2、接收和理解；u第三，良好的溝通有時被理解為意見一致，但意見一致與理解正確并不是一回事。2022-3-214雇主和員工對信息重要性的排序雇主和員工對信息重要性的排序文化背景渠道選擇溝通過程噪聲思想編碼發送者信息的傳遞接收譯碼理解反饋接收者2022-3-216你想表達的你想表達的100% 你實際上表達的你實際上表達的80%別人聽到的別人聽到的60%別人理解的別人理解的40%別人記住的別人記住的20%過濾過濾選擇性知覺選擇性知覺情緒情緒信息超載信息超載信息超載信息超載防衛（威脅）防衛（威脅）語言（術語）語言（術語）文化差異文化差異2022-3-218溝通瓶頸溝通瓶頸 績效績效計劃計劃組織組織領導領導

3、控制控制溝通溝通有效溝通的原則與特征有效溝通的原則與特征 四原則（德魯克） 四特征 溝通是理解力 準確 溝通是滿足期望 清晰（邏輯與表達） 溝通是創造需要 簡潔 溝通是提供有效信息 活力 2022-3-219溝通的類別溝通的類別劃分標準類別功能工具式溝通、感情式溝通行為主體個體間溝通、群體間溝通借助的中介或手段口頭溝通、書面溝通、非語言溝通口頭溝通、書面溝通、非語言溝通；體態語言溝通、電子媒介溝通組織系統正式溝通、非正式溝通方向上行溝通、下行溝通、平行溝通是否進行反饋單向溝通、雙向溝通2022-3-2110有效溝通的障礙有效溝通的障礙u個人因素； 有選擇的接受；溝通技巧的差異u人際因素； 溝通

4、雙方的相互信任；信息來源的可靠度；發送者與接受者之間的相似程度u結構因素； 地位差別；信息傳遞鏈；團體規模；空間約束u技術因素； 語言；非語言暗示；媒介的有效性；信息過量2022-3-2111有效溝通的實現有效溝通的實現u明了溝通的重要性，正確對待溝通；u培養培養“聽聽”的藝術；的藝術；u創造一個相互信任，有利于溝通的小環境；u縮短信息傳遞鏈，拓寬溝通渠道，保證信息的暢通無阻和完整性；u建立特別委員會，定期加強上下級的溝通；u加強平行溝通，促進橫向交流；u組成非管理工作組，重視非正式組織的作用。2022-3-2112傾聽使我們富有！傾聽使我們富有！信心是使我們站起來說話的東西，也是使信心是使我

5、們站起來說話的東西，也是使我們坐下去傾聽的東西！我們坐下去傾聽的東西！討論：如何改進績效面談的質量（選）討論：如何改進績效面談的質量（選）1. 及時反饋及時反饋 績效反饋應及時，切勿等到問題已趨惡化，或者事情己經過去很久之后再作反饋； 問題尚不嚴重時的善意提醒會讓人更加樂意接受； 如果事情發生已久，或者事情長期被容忍，往往會使人產生習慣性的心理認可，而當在績效反饋時再對此提出批評則會產生“為什么不早說”的抵制心理。2022-3-21132. 學會傾聽學會傾聽 傾聽 = 耳聽、眼觀、嘴問、腦思、心感受 幾種不同的聽： 聽而不聞，如耳邊風（根本不想聽）； 真假聽（乍看好象在聽，實際一直在考慮其他問

6、題） 過濾地聽（只聽自己想聽到的、符合自己口味的） 我們希望是設身處地、互動地聽 傾聽而不打岔。 不要先入為主 不要別人還沒說就認為自己已經懂了 來點肢體語言2022-3-21143. 對事不對人對事不對人 反饋，尤其是消極反饋，無論你如何失望，都應該使反饋針對于工作。當你進行反饋時，記住你指責的是工作，而不是個人 如何批評員工 如果對員工的批評是必須的，批評時一定要維護員工的面子和價值感 批評盡可能局限在員工和上級兩個人在場時，而且要以建設性的態度來進行 要提供員工具體的行為表現，并提供具體的改進建議 有問題最好在平時就向員工提出，而不要在年末才最后全部提出2022-3-2115一些用于批評

7、的技巧：一些用于批評的技巧：不要用威脅的口吻說話。要讓員工明白，改進對他而言是有正面幫助的。批評之前想自己要說什么，對方反應會如何。不要根據謠言或推論亂下結論。批評時不要翻以往的陳年舊帳。批評過后，不要以為就沒事了，應該設定改進時間、追蹤改進結果并提供適當幫助。2022-3-2116u其他一些關鍵點： 加強計劃性，雙方均需提前準備。 清楚說明面談的目的，盡可能使用積極的語句。 鼓勵下屬說話，多用開放性問題。 避免對立及沖突。 向前看而非算舊賬。 盡可能使用規范的績效面談記錄（尤其對表現特別差的員工），作為辭退和應對訴訟的資料。2022-3-2117有效的傾聽技巧有效的傾聽技巧u注意聽說話者的主

8、題注意聽說話者的主題u集中注意力傾聽說話者要表達的信息集中注意力傾聽說話者要表達的信息u不要讓感情影響聽力不要讓感情影響聽力u不要對聽到的信息做評價不要對聽到的信息做評價u不要只聽到事實不要只聽到事實u在未完全理解對方之前避免思考答案在未完全理解對方之前避免思考答案u盡量忽視環境中讓人不舒服的刺激盡量忽視環境中讓人不舒服的刺激有效的傾聽技巧有效的傾聽技巧u盡量對說話者的話題表現出興趣盡量對說話者的話題表現出興趣u注意說話者的非言語信息注意說話者的非言語信息u不要把聽到的與自己聯系起來不要把聽到的與自己聯系起來u抑制爭論念頭抑制爭論念頭u用適當的方式讓對方知道你在聽他說用適當的方式讓對方知道你在

9、聽他說u若有不清楚的地方馬上詢問若有不清楚的地方馬上詢問u通過重復對方的話來確定你理解了他通過重復對方的話來確定你理解了他 的意思的意思溝通的人性境界溝通的人性境界 （Humanity）uH: Honesty 誠實待人誠實待人uU: Understanding 善解人意善解人意uM: Mutual respect 互相尊重互相尊重uA: Acceptance 領悟與接受領悟與接受uN: News 互通有無互通有無uI: Identification 認同他人的感覺認同他人的感覺uT: Trust 信任信任uY: You 以以“你你”為中心為中心溝通的性別差異溝通的性別差異跨文化溝通跨文化溝通電

10、子溝通電子溝通u 男性一般喜歡打斷別人的談話、以沉默對抗多言、轉移話題、男性一般喜歡打斷別人的談話、以沉默對抗多言、轉移話題、拒絕、否定等，表現出一種非合作的談話形態。拒絕、否定等，表現出一種非合作的談話形態。u 支持性的回答和提出鼓舞性的問題，則是女性常見的談話方式。支持性的回答和提出鼓舞性的問題，則是女性常見的談話方式。2022-3-2121男女之間的溝通差異男女之間的溝通差異u男女的溝通特質還受男女在團隊中所扮演的不同角色的影響。u女性在團隊中多扮演的角色有：創造親密和等值的氣氛；以溫和、可被接受的方式提出批評等。u男性在團隊中扮演的角色是：運用語言以確定支配地位；運用語言爭取別人對他的

11、注意力等。u角色差異造成男性更勇于表現自己，女性更傾向于表現得更符合別人的期望以獲得社會認可。u。u1.合作性行為合作性行為 合作性行為，就是一方力圖滿足對方愿望的行為，越努力滿足對方的愿望和要求，合作性也就越強。u2.武斷性行為武斷性行為 武斷性行為，就是堅持自己的行為，和別人沒有商量的余地。如下： 我絕不會去找別人，而是等著別人來找我。 我永遠是對的，別人是錯的，一旦發生什么事就怪別人。 不管什么情況下，不管對方怎么樣，我絕不會改變自己的觀點。2022-3-2123處理團隊沖突的五種方式處理團隊沖突的五種方式u回避是日常工作中最常用的一種解決沖突的方法。但采用回避的方式，會有更多的工作被耽

12、誤，更多的問題被積壓，更多的矛盾被激發，解決不了問題。2022-3-2124托馬斯托馬斯基爾曼模型基爾曼模型CASE：沖突解決的方法：沖突解決的方法2022-3-2125實例解決方法及行為特征選取方法的理由由于客戶堅持要求一次付清貨款，銷售部的肖經理到財務部要求馬上提出貨款200萬元，財務部的柴經理說高于100萬元的款項，必須提前一周向財務打報告。兩人都認為自己都是為公司爭取利益，誰也不讓步。特征：正面沖突，直接對抗；雙方高度武斷、高度不合作。雙方都試圖以犧牲他人的目標為代價而達到自己的目標，試圖證實自己是正確的，他人是錯誤的。只顧勝負、曲直，不顧后果；各不相讓，團隊沖突表面化。適者生存。一定

13、要證明自己的優越性，在道德上與專業上你的堅持都是正確的。優點：快，能立即分出勝負來。優點：快，能立即分出勝負來。缺點：不能解決任何問題，全憑的是權力的壓力。缺點：不能解決任何問題，全憑的是權力的壓力。2022-3-2126實例解決方法及行為特征選取方法的理由柴經理今天要組織財務部針對今年的年度審計開個會，為此他已經做了一些準備，他說先放一放，財務部先召開會議。肖經理正好來了一個客戶，就沒再堅持。特征：既不合作也不武斷；雙方試圖忽略沖突；雙方都意識到沖突的存在，但都希望回避，不發生正面對抗；團隊沖突被掩蓋。差異太小或太大而根本不用解決。這種解決方法可能會破壞關系，甚至制造出更嚴重的問題來。優點：

14、不發生沖突，回避矛盾，個人得益。優點：不發生沖突，回避矛盾，個人得益。缺點：公司受到損害，很多工作沒有人去做，工作積壓。缺點：公司受到損害，很多工作沒有人去做，工作積壓。2022-3-2127實例解決方法及行為特征選取方法的理由來找肖經理的客戶是公司的老客戶，這一次來是想和肖經理商量，可否先發貨過些日子再付款。肖經理很為難，因為公司一直是款到付貨，可是這個老客戶確實對公司作用很大，肖經理就咬咬牙答應了。特征：高度合作、不武斷。盡管自己不同意，但還是支持他人的意見；把對方的利益放在自己的利益之上，一方愿意作出自我犧牲；這是一種彼此同意，但并不是彼此信任的行為。冒險破壞彼此關系與整體和諧是不值得的

15、。優點：盡快地處理事情，可以私下解決，不用找上司，優點：盡快地處理事情，可以私下解決，不用找上司， 可以維護比較好的人際關系。可以維護比較好的人際關系。缺點：本身并沒有解決問題，崗位職責沒有得到維護。缺點：本身并沒有解決問題，崗位職責沒有得到維護。2022-3-2128實例解決方法及行為特征選取方法的理由肖經理待柴經理開完會又來找他，因為和出外開會的總經理聯系不上，柴經理就想了個辦法：根據公司規定，你有100萬元的緊急簽單權，按理要總經理口頭同意，但現在無法得到這種許可。你可以先動用。肖經理雖然想到這要以自己的股權作擔保，還是同意了。特征：介于武斷與合作中間。當沖突雙方都放棄某些東西，而共同分

16、享利益時，則會帶來妥協的結果；沒有明顯的贏者和輸者。他們愿意共同承擔沖突問題，并接受一種雙方都達不到徹底滿足的解決方法。因而妥協的明顯特點是，雙方都傾向于放棄一些東西；沖突雙方的基本目標能達成，團隊成員之間的關系也能維持良好；團隊沖突得到暫時解決。沒有一個人或是一種想法是完美無缺的，能夠圓滿處理問題的好方法不會只有一個，你必須先付出，才能有所收獲。優點：雙方的利益都照顧到了，比較快或能夠優點：雙方的利益都照顧到了，比較快或能夠及時及時達成共識。達成共識。缺點：一些根源性的問題沒有解決。缺點：一些根源性的問題沒有解決。2022-3-2129實例解決方法及行為特征選取方法的理由與此同時，柴經理緊急

17、與總經理進行聯系。經過多方聯絡，總經理通過電話對柴經理進行了授權：批準肖經理的緊急簽單權，并先動用總經理基金補上另外的100萬元。柴經理馬上著手，終于在規定時間之前付足了貨款。 特征：對于自己和他人的利益都給予高度關注。沖突雙方均希望滿足雙方利益，并尋求相互受益的結果。合作的雙方都試圖找到雙贏的解決辦法，使雙方目標均得以實現，尋求綜合雙方見解的最終結論；相互尊重與信任；團隊沖突得到完全消除。當雙方都能坦誠地討論爭執點時，就可以找出一個相互都能獲益的解決辦法，并且不會讓任何人做出重大讓步。優點：能夠徹底地解決沖突雙方的問題，并找出解決此優點：能夠徹底地解決沖突雙方的問題，并找出解決此類問題的類問

18、題的辦法，而且通過事先的約定，防止下一辦法，而且通過事先的約定，防止下一次類似問題的發生。次類似問題的發生。缺點：成本太高，雙方需要來回地溝通。缺點：成本太高，雙方需要來回地溝通。1. 既緊急又重要的工作采取競爭的方式解決既緊急又重要的工作采取競爭的方式解決2. 不緊急也不重要的工作采取回避的方式解決不緊急也不重要的工作采取回避的方式解決3. 緊急而不重要的工作采取遷就或妥協的方式解決緊急而不重要的工作采取遷就或妥協的方式解決4.不緊急而重要的工作采取合作的方式解決不緊急而重要的工作采取合作的方式解決2022-3-2130時間管理時間管理第二象限工作法第二象限工作法重要重要不緊迫不緊迫既重要既重要也緊迫也緊迫不重要不重要緊迫緊迫不重要不重要不緊迫不緊迫u談判是雙方或多方互換商品或服務并試圖對他們的交換比率達成協議的過程。u分配談判：WL型談判u綜合談判： WW型談判2022-3-2131u談判過程2022-3-2132在談判方面存在的在談判方面存在的4個問題：個問題：1. 阻礙有效談判的決策偏見；2. 個性特征在談判中的作用；3. 文化差