1、2022-3-211第三節第三節 我國服務貿易與服務外我國服務貿易與服務外包發展路徑（包發展路徑（2）-服務外包服務外包2022-3-212引例引例l如果你從英國伯明翰到德國柏林，雖然你搭乘的航空如果你從英國伯明翰到德國柏林，雖然你搭乘的航空班機展現出的是英航的全套外觀：機組人員身穿英航班機展現出的是英航的全套外觀：機組人員身穿英航制服，客艙服務員也穿戴著充滿濃厚英航企業色彩的制服，客艙服務員也穿戴著充滿濃厚英航企業色彩的服裝。服裝。l但是也許你這趟旅行使用的是英航全面借助外包提供但是也許你這趟旅行使用的是英航全面借助外包提供的服務：客機、機組人員和艙務服務員由丹麥航運公的服務：客機、機組人員

2、和艙務服務員由丹麥航運公司馬士基（司馬士基（Maersk)負責提供，餐飲由瑞士空膳集團負責提供，餐飲由瑞士空膳集團（GateGourmet)公司承制，機票則由旅行社代理銷公司承制，機票則由旅行社代理銷售。售。l英國航空公司已經變得近似一個虛擬公司。維修工程英國航空公司已經變得近似一個虛擬公司。維修工程外包，全球據點的地勤服務由當地同業接手代理。英外包，全球據點的地勤服務由當地同業接手代理。英航并不將這些領域視為核心業務，反而在另一項重點航并不將這些領域視為核心業務，反而在另一項重點資源乘客身上，傾注全力。資源乘客身上，傾注全力。2022-3-213l不只英航一家企業如此，英國合作銀行（不只英航

3、一家企業如此，英國合作銀行（Co-operative Bank)也有相似的做法。與我們日也有相似的做法。與我們日常生活息息相關的帳戶管理、信用卡帳務、計常生活息息相關的帳戶管理、信用卡帳務、計算機交易記錄、支票交割、現金往來和自動柜算機交易記錄、支票交割、現金往來和自動柜員機等都不是英國合作銀行的核心業務，都外員機等都不是英國合作銀行的核心業務，都外包給第三方，而自己工作的重點是客戶的滿意包給第三方，而自己工作的重點是客戶的滿意度，并且強調與客戶接觸是至高無上的。度，并且強調與客戶接觸是至高無上的。2022-3-214類似的案例還很多類似的案例還很多l雪佛蘭和奇瑞都曾把車型設計委托給外部的設計

4、雪佛蘭和奇瑞都曾把車型設計委托給外部的設計廠商；廠商；l聯想與聯想與IBM簽署了簽署了2億多美元的合作協議從億多美元的合作協議從IBM購買了為期購買了為期5年的年的IT技術服務；技術服務；l美國軟件公司把價值幾十億美元的軟件生產流程美國軟件公司把價值幾十億美元的軟件生產流程分包給印度工程師完成；分包給印度工程師完成；l深圳服務公司承擔香港銀行大量數據輸入和電話深圳服務公司承擔香港銀行大量數據輸入和電話呼叫業務；呼叫業務；l寶潔、英國石油公司把財務會計、人事管理等職寶潔、英國石油公司把財務會計、人事管理等職能不同程度地轉移給埃森哲這類服務提供商能不同程度地轉移給埃森哲這類服務提供商2022-3-

5、215一、服務外包的基本內涵一、服務外包的基本內涵l外包是發包方通過外包是發包方通過責任轉移為核心內容的某種責任轉移為核心內容的某種合約合約從接包方從接包方持續獲得產品或服務持續獲得產品或服務以提高自身以提高自身競爭優勢的一種企業經營方式。競爭優勢的一種企業經營方式。l一般來說，企業可以將其所經營的業務按照同一般來說，企業可以將其所經營的業務按照同企業核心能力的關聯度分為企業核心能力的關聯度分為核心業務與非核心核心業務與非核心業務業務，非核心業務又可以分為核心業務相關業，非核心業務又可以分為核心業務相關業務、支持性業務與可拋棄業務。務、支持性業務與可拋棄業務。l企業通過外包將不直接創造價值的后

6、臺支持功企業通過外包將不直接創造價值的后臺支持功能剝離，專注于直接創造價值的核心業務。能剝離，專注于直接創造價值的核心業務。2022-3-216制造外包與服務外包制造外包與服務外包l根據外包對象的性質，可將外包分為根據外包對象的性質，可將外包分為制造外包制造外包和服務外包和服務外包。l大體而言，如果外包轉移和交易對象屬于制造大體而言，如果外包轉移和交易對象屬于制造加工零部件、中間產品工序活動，或以中間品、加工零部件、中間產品工序活動，或以中間品、半成品、最終產品某種組裝或總裝為對象活動，半成品、最終產品某種組裝或總裝為對象活動，則屬于制造外包；則屬于制造外包；l如果外包轉移對象是特定服務活動或

7、流程則屬如果外包轉移對象是特定服務活動或流程則屬于服務外包。于服務外包。2022-3-217服務外包的類型：依據發生部門的劃分服務外包的類型：依據發生部門的劃分l一是以服務為最終產出的一是以服務為最終產出的服務業企業和機構服務業企業和機構，把某些，把某些內部生產性服務活動或流程轉移為外部提供。如美國內部生產性服務活動或流程轉移為外部提供。如美國超市顧客打折申報單錄入環節通過西安炎興的員工完超市顧客打折申報單錄入環節通過西安炎興的員工完成，美國銀行和其他金融機構把回應顧客詢問的呼叫成，美國銀行和其他金融機構把回應顧客詢問的呼叫業務委托給印度或菲律賓呼叫中心提供。業務委托給印度或菲律賓呼叫中心提供

8、。l二是制造業等二是制造業等非服務業企業和機構非服務業企業和機構，把某些內部生產，把某些內部生產性服務活動或流程轉移為外部提供。如香港國際牛奶性服務活動或流程轉移為外部提供。如香港國際牛奶公司部分人事和薪酬發放服務流程委托給廣州凱捷承公司部分人事和薪酬發放服務流程委托給廣州凱捷承擔，聯想把生產筆記本電腦需要的部分擔，聯想把生產筆記本電腦需要的部分IT支持服務流支持服務流程外包給程外包給IBM。 2022-3-218服務外包的類型：依據業務的劃分服務外包的類型：依據業務的劃分l一種是一種是信息技術外包（信息技術外包（ITO），），是指服務外包發包商是指服務外包發包商以合同的方式委托以合同的方式委

9、托信息技術服務服務外包提供商信息技術服務服務外包提供商向企向企業提供部分或全部的信息技術服務功能。目前來看業提供部分或全部的信息技術服務功能。目前來看ITO的主要業務范圍包括：系統操作服務，系統應用的主要業務范圍包括：系統操作服務，系統應用管理服務和技術支持管理服務。管理服務和技術支持管理服務。l另一種是另一種是業務流程外包（業務流程外包（BPO），），是指服務外包發包是指服務外包發包商將一個或多個原本企業內部的職能外包給外部服務商將一個或多個原本企業內部的職能外包給外部服務提供商，由后者來擁有、運作、管理這些指定的職能。提供商，由后者來擁有、運作、管理這些指定的職能。它可以涉及公司多個業務部

10、門尤其是它可以涉及公司多個業務部門尤其是與客戶相關的部與客戶相關的部門、人力資源部門、財務會計部門、物流部門和后勤門、人力資源部門、財務會計部門、物流部門和后勤服務部門服務部門的外包。的外包。2022-3-219ITO的業務內容的業務內容l系統操作服務：系統操作服務：例如企業可以將其員工數據庫例如企業可以將其員工數據庫的錄入、查詢以及報表生成等操作外包給第三的錄入、查詢以及報表生成等操作外包給第三方，比如目前數據中心是方，比如目前數據中心是ITO最大的細分市場，最大的細分市場，占五分之四。占五分之四。l系統應用管理服務：系統應用管理服務：例如企業將其所投資的大例如企業將其所投資的大型型ERP系

11、統的日常維護外包給第三方。系統的日常維護外包給第三方。l技術支持管理服務：技術支持管理服務：例如企業可將其系統支持例如企業可將其系統支持交給專業公司如微軟。員工在工作過程中需要交給專業公司如微軟。員工在工作過程中需要技術問題可以撥打微軟專用的技術支持熱線尋技術問題可以撥打微軟專用的技術支持熱線尋求解決。求解決。2022-3-2110BPO的業務內容的業務內容l客戶服務外包客戶服務外包包括客戶分析、客戶關懷、訂單履行及包括客戶分析、客戶關懷、訂單履行及管理和客戶技術支持。中國的客戶服務職能外包最早管理和客戶技術支持。中國的客戶服務職能外包最早由由IT硬件廠商帶動，將客服中心和現場支持服務進行硬件

12、廠商帶動，將客服中心和現場支持服務進行外包，起步較早。轉移方主要來自電信、離散制造及外包，起步較早。轉移方主要來自電信、離散制造及金融行業。金融行業。 l財務會計職能外包財務會計職能外包包括交易管理、財務管理、總帳、包括交易管理、財務管理、總帳、風險管理及稅務管理。風險管理及稅務管理。IT外包服務商通過財務軟件或外包服務商通過財務軟件或者者ERP的實施能力，也可以承接類似應收應付款處理的實施能力，也可以承接類似應收應付款處理的業務流程外包。的業務流程外包。 l人力資源職能外包人力資源職能外包包括工資管理、福利管理、招聘及包括工資管理、福利管理、招聘及人員外派。招聘及人員外派是目前中國企業人力資

13、源人員外派。招聘及人員外派是目前中國企業人力資源職能外包的主要內容。中國人力資源外包承接方主要職能外包的主要內容。中國人力資源外包承接方主要有人才服務公司、獵頭公司以及專業的培訓公司。有人才服務公司、獵頭公司以及專業的培訓公司。 2022-3-2111服務外包的類型：依據目的地的劃分服務外包的類型：依據目的地的劃分l依據外包的目的地是否在國內，服務外包又可依據外包的目的地是否在國內，服務外包又可分為分為在岸服務外包在岸服務外包和和離岸服務外包離岸服務外包。簡單地講，。簡單地講，離岸服務外包就是公司將其服務業務交給其他離岸服務外包就是公司將其服務業務交給其他國家的獨立企業來做的一種經營方式。離岸

14、服國家的獨立企業來做的一種經營方式。離岸服務外包也被稱為國際服務外包。務外包也被稱為國際服務外包。2022-3-2112二、當今國際服務外包的發展二、當今國際服務外包的發展l2006年，年，IT外包的總支出超過外包的總支出超過1700億美元，億美元，占全球占全球IT服務市場容量的服務市場容量的36以上，大約增長以上，大約增長了了7.3。 lGartner公司在對全球公司在對全球BPO市場分析及預測中市場分析及預測中指出：指出：2005年年BPO全球總量為全球總量為1211億美元，億美元，2009年將達到年將達到1719億美元，其中：企業服務億美元，其中：企業服務占占42；運營占；運營占23；需

15、求管理占；需求管理占21；供；供應鏈管理占應鏈管理占14。20052009年全球年全球BPO市市場的年復合平均增長率為場的年復合平均增長率為9.1。2022-3-2113國際服務外包轉移方市場國際服務外包轉移方市場 l當前國際上的當前國際上的服務外包轉移方市場服務外包轉移方市場主要集中于主要集中于北美、西歐和日本北美、西歐和日本，這三個地區轉移的服務外，這三個地區轉移的服務外包總量約占全球的包總量約占全球的95左右。左右。2022-3-2114美國美國l美國是世界上最大的軟件生產國和出口國，已經美國是世界上最大的軟件生產國和出口國，已經形成完整的產業鏈，成為國際軟件產業的主要源形成完整的產業鏈

16、，成為國際軟件產業的主要源頭。擁有規模各異的軟件公司頭。擁有規模各異的軟件公司8萬多個，其軟件萬多個，其軟件產業的年增長率為產業的年增長率為18。世界。世界500強軟件公司前強軟件公司前10位中的位中的8個公司總部設在美國。美國軟件公司個公司總部設在美國。美國軟件公司占據了世界占據了世界2/3以上的軟件市場，軟件服務發包規以上的軟件市場，軟件服務發包規模占據了全球市場的模占據了全球市場的64左右。左右。l目前美國目前美國90的公司至少有一項企業業務外包。的公司至少有一項企業業務外包。Gartner公司的數據顯示，美國公司業務離岸外公司的數據顯示，美國公司業務離岸外包額包額2003年上升了年上升

17、了38，2005年美國的外包合同年美國的外包合同增長了增長了9，創下了單獨年份外包合同數目的新，創下了單獨年份外包合同數目的新高。高。2022-3-2115西歐西歐l2006年全球軟件發包市場規模中，歐洲的發包市場規模為年全球軟件發包市場規模中，歐洲的發包市場規模為82.1億美元，占全球發包份額的億美元，占全球發包份額的15.8，位于美國之后居于，位于美國之后居于第二位。第二位。l英國是歐洲最成熟的英國是歐洲最成熟的IT服務市場，在法律、金融、程序管理服務市場，在法律、金融、程序管理與咨詢等方面保持著最大與最快的增長速度。與咨詢等方面保持著最大與最快的增長速度。2004年英國的年英國的外包業務

18、達外包業務達250億英鎊，其中億英鎊，其中25左右由海外公司承接。這左右由海外公司承接。這其中有相當一部分要歸功于大型公眾項目的發展，如英國國其中有相當一部分要歸功于大型公眾項目的發展，如英國國家健康中心、電子政務、家健康中心、電子政務、CJIT等項目。等項目。l德國也是目前歐洲很重要的市場，德國也是目前歐洲很重要的市場，2004年德國獲得外包合同年德國獲得外包合同的總價值占全球的的總價值占全球的12.5，從國家看僅次于英國和美國。德，從國家看僅次于英國和美國。德國興起國興起BPO的離岸服務外包，其中的離岸服務外包，其中60的海外工作轉移東歐，的海外工作轉移東歐，尤其是利用這些國家的語言優勢，

19、開展呼叫中心服務。東歐尤其是利用這些國家的語言優勢，開展呼叫中心服務。東歐地區如斯洛文尼亞、愛沙尼亞的低成本工作很具有競爭優勢，地區如斯洛文尼亞、愛沙尼亞的低成本工作很具有競爭優勢，每小時的工資成本僅為德國西部的每小時的工資成本僅為德國西部的1/31/10。2022-3-2116日本日本l日本是進入中國最早的發包國家，日本是進入中國最早的發包國家，NEC和富士通等公和富士通等公司從司從90年代初就開始把軟件開發項目外包給中國的軟年代初就開始把軟件開發項目外包給中國的軟件商。目前在中國軟件外包市場占據主導地位。件商。目前在中國軟件外包市場占據主導地位。l2006年中國軟件外包市場中，日本對中國的

20、發包市年中國軟件外包市場中，日本對中國的發包市場規模達到場規模達到7億美元，占據了近一半以上的市場份額。億美元，占據了近一半以上的市場份額。l隨著歐美市場對中國的逐步重視，日本的市場份額隨著歐美市場對中國的逐步重視，日本的市場份額2006年比年比2005年下降了年下降了2.7。l2006年，日本向中國外包的軟件開發市場規模僅占年，日本向中國外包的軟件開發市場規模僅占日本軟件產業規模的日本軟件產業規模的0.94，未來日本對中國發包的，未來日本對中國發包的軟件開發的市場空間巨大軟件開發的市場空間巨大 。2022-3-2117國際服務外包承接方市場國際服務外包承接方市場l服務外包帶來的機會是全球性的

21、，服務外包的服務外包帶來的機會是全球性的，服務外包的承接地向亞洲、拉丁美洲和東歐發生了轉移，承接地向亞洲、拉丁美洲和東歐發生了轉移，越來越多的國家和地區開始采取積極措施跟進，越來越多的國家和地區開始采取積極措施跟進，正在積極參與和把握這一歷史機遇，努力提升正在積極參與和把握這一歷史機遇，努力提升自身在國際服務外包產業鏈中的位置。自身在國際服務外包產業鏈中的位置。 l中國、印度、加拿大、巴西、俄羅斯、智利、中國、印度、加拿大、巴西、俄羅斯、智利、波蘭、羅馬西亞、匈牙利等國家和地區對軟件波蘭、羅馬西亞、匈牙利等國家和地區對軟件外包非常重視，甚至將其提升到產業戰略高度外包非常重視，甚至將其提升到產業

22、戰略高度來快速發展，成為全球的服務外包交付樞紐中來快速發展，成為全球的服務外包交付樞紐中轉站。轉站。 2022-3-2118類型類型服務外包承接商服務外包承接商轉移商轉移商/ /客戶客戶服務外包交易內容服務外包交易內容ITOITOIBMIBM，西門子商業服務公，西門子商業服務公司（司（SBSSBS）德國聯邦武裝德國聯邦武裝部隊部隊 9494億美元，億美元，1010年期，年期，20062006年，德國，屬于國家政府與年，德國，屬于國家政府與國際政府服務外包業務國際政府服務外包業務計算機科學公司（計算機科學公司（CSCCSC）英國國家健康英國國家健康中心中心3737億美元，億美元，9 9年期，年期

23、，20062006年，英國，屬于國家政府與國年，英國，屬于國家政府與國際政府服務外包業務際政府服務外包業務電子數據系統公司（電子數據系統公司（EDSEDS）美國海軍陸戰美國海軍陸戰隊專用網隊專用網3030億美元，億美元，3 3年期，年期，20062006年，美國，屬于國家政府與國年，美國，屬于國家政府與國際政府服務外包業務際政府服務外包業務計算機科學公司（計算機科學公司（CSCCSC）英國航天系統英國航天系統公司公司1919億美元，億美元，5 5年期，年期，20062006年，英國，屬于離散制造業服年，英國，屬于離散制造業服務外包業務務外包業務珀羅系統公司（珀羅系統公司（Perot Perot

24、 SystemSystem），麥可森公），麥可森公司（司（Mckesson Mckesson CorporationCorporation）三合醫院三合醫院1313億美元，億美元，1010年期，年期，20062006年，美國，屬于衛生保健行年，美國，屬于衛生保健行業服務外包業務業服務外包業務BPOBPO計算機科學公司（計算機科學公司（CSCCSC）、）、HedraHedra、iSoftiSoft、SCCSCC英國國家健康英國國家健康中心中心7 7億美元，億美元，1010年期，年期，20032003年，英國，屬于國家政府與國年，英國，屬于國家政府與國際政府服務外包業務際政府服務外包業務埃森哲（埃

25、森哲（AccentureAccenture）英屬哥倫比亞英屬哥倫比亞水電公司水電公司1010億美元，億美元，1010年期，年期，20032003年，加拿大，屬于公共事業年，加拿大，屬于公共事業服務外包業務服務外包業務聯盟計算機有限公司聯盟計算機有限公司（ACSACS）美國教育部美國教育部1010億美元，億美元，5 5年期，年期，20032003年，美國，屬于國家政府與國年，美國，屬于國家政府與國際政府服務外包業務際政府服務外包業務埃森哲（埃森哲（AccentureAccenture）得克薩斯健康得克薩斯健康8.48.4億美元，億美元，5 5年期，年期，20052005年，英國，屬于本地與地區年

26、，英國，屬于本地與地區政府服務外包業務政府服務外包業務計算機科學公司（計算機科學公司（CSCCSC）美國空軍美國空軍6.286.28億美元，億美元，8 8年期，年期，20062006年，美國，屬于國家政府與年，美國，屬于國家政府與國際政府服務外包業務國際政府服務外包業務2022-3-2119三、我國服務外包的發展現狀三、我國服務外包的發展現狀1、ITOl離岸軟件外包市場是中國的離岸離岸軟件外包市場是中國的離岸ITO市場的重要組成市場的重要組成部分。由于發達國家的軟件公司將軟件產品的開發、部分。由于發達國家的軟件公司將軟件產品的開發、測試和維護等任務移植到中國，中國軟件離岸外包市測試和維護等任務

27、移植到中國，中國軟件離岸外包市場呈現高速增長的態勢。場呈現高速增長的態勢。l歐美市場成為中國離岸軟件外包市場重要的增長引擎。歐美市場成為中國離岸軟件外包市場重要的增長引擎。2006年，雖然日韓市場仍然為中國軟件離岸外包貢年，雖然日韓市場仍然為中國軟件離岸外包貢獻近獻近56收入，但是歐美市場的貢獻比例在一年間提收入，但是歐美市場的貢獻比例在一年間提升了升了8.4。l據預測，至據預測，至2009年，歐美市場收入貢獻率將首超日年，歐美市場收入貢獻率將首超日韓，成為對中國離岸軟件外包發展的重要市場。韓，成為對中國離岸軟件外包發展的重要市場。2022-3-212020062006年年 20072007年

28、年 20082008年年 20092009年年 20102010年年 20112011年年日韓日韓772.5772.51051.41051.4 1414.81414.8 1818.81818.8 2319.62319.6 2919.92919.9歐美歐美495.7495.7825.1825.11257.51257.5 1839.01839.0 2605.92605.9 3593.83593.8其他其他116116159.6159.6208.8208.8266.2266.2324.9324.9401.1401.1國際市場對中國離岸軟件外包市場的貢獻情況國際市場對中國離岸軟件外包市場的貢獻情況 單

29、位：百萬美元單位：百萬美元資料來源：IDC2022-3-2121中國軟件外包的業務構成中國軟件外包的業務構成l應用系統開發服務是中國軟件行業外包服務的主要部分，應用系統開發服務是中國軟件行業外包服務的主要部分，2006年大約年大約60的軟件外包收入來自于應用開發服務外包，的軟件外包收入來自于應用開發服務外包，其中來自日本的軟件外包業務貢獻比較大。從行業來看，中其中來自日本的軟件外包業務貢獻比較大。從行業來看，中國應用系統開發外包服務對象主要以金融業為主。中國軟件國應用系統開發外包服務對象主要以金融業為主。中國軟件離岸外包收入另外有將近離岸外包收入另外有將近20的來自于軟件測試，軟件測的來自于軟

30、件測試，軟件測試和全球化服務約占整個外包市場的試和全球化服務約占整個外包市場的25，主要是來自歐，主要是來自歐美的外包業務構成。美的外包業務構成。l2006年中國年中國軟件產品研發外包軟件產品研發外包僅占總收入僅占總收入4，但是軟件產，但是軟件產品研發外包屬于服務外包產業鏈的上游，有較高的附加值，品研發外包屬于服務外包產業鏈的上游，有較高的附加值，對服務承接方核心競爭力的提升都有重要的意義，隨著中國對服務承接方核心競爭力的提升都有重要的意義，隨著中國軟件外包服務承接方技術的不斷積累和提高，研發外包將成軟件外包服務承接方技術的不斷積累和提高，研發外包將成為中國離岸外包市場新的增長點。為中國離岸外

31、包市場新的增長點。2022-3-21222、BPOl中國從中國從20世紀世紀90年代就開始了年代就開始了BPO業務，但業務，但至今仍然處于初期發展階段。中國的業務流程至今仍然處于初期發展階段。中國的業務流程外包市場（包括人力資源、客戶服務、財務會外包市場（包括人力資源、客戶服務、財務會計、采購和培訓）在未來將保持快速增長。計、采購和培訓）在未來將保持快速增長。2022-3-212320062006年年20072007年年20082008年年20092009年年20102010年年20112011年年規模規模85685611161116145314531930193023522352207420

32、74增長率增長率25.325.330.330.330.330.332.832.821.821.815.015.0 中國業務流程外包市場情況中國業務流程外包市場情況 單位：百萬美元資料來源：IDC2022-3-2124細分市細分市場場人力資人力資源源培訓培訓金融財金融財會會采購采購客戶服客戶服務務數值數值160.8160.899.599.5165.7165.74.94.9425.5425.52006年中國業務流程外包細分市場年中國業務流程外包細分市場 單位：百萬美元單位：百萬美元資料來源：IDC2022-3-21253.我國服務外包的我國服務外包的SWOT分析分析3.1優勢優勢l穩定的政治局勢穩定的政治局勢;良好的經濟環境良好的經濟環境.l政府政策的大力支持政府政策的大力支持l勞動力數量龐大勞動力數量龐大,成本低廉成本低廉l與日韓開展合作具有明顯優勢與日韓開展合作具有明顯優勢2022-3-21263.2劣勢劣勢l人才結構不合理人才結構不合理,缺乏高端技術人才缺乏高端技術人才l語言障礙和文化差異語言障礙和文化差異l企業規模小企業規模小,競