1、項(xiàng)目售樓中心銷售現(xiàn)場(chǎng)管理制度更多內(nèi)容源自 綠化 項(xiàng)目售樓中心銷售現(xiàn)場(chǎng)管理制度一、目的為規(guī)范XX項(xiàng)目售樓中心的各項(xiàng)管理流程，保障銷售任務(wù)的順當(dāng)實(shí)現(xiàn)，同時(shí)對(duì)外樹立良好的項(xiàng)目品質(zhì)形象和公司品牌形象，特制訂本制度。二、現(xiàn)場(chǎng)崗位職責(zé)（一）銷售部經(jīng)理銷售部經(jīng)理是銷售現(xiàn)場(chǎng)的主要管理人，負(fù)責(zé)售樓大廳的銷控和日常管理以及銷售方案的制定。1、負(fù)責(zé)整個(gè)銷售方案及任務(wù)的完成。2、負(fù)責(zé)與公司內(nèi)部相關(guān)部門的工作連接。3、負(fù)責(zé)大型參觀團(tuán)的接待工作。4、隨時(shí)做好市場(chǎng)調(diào)查工作，準(zhǔn)時(shí)、精確、全面的把握了解其它典型樓盤和本市房地產(chǎn)市場(chǎng)的最新動(dòng)態(tài)，為制定或改進(jìn)銷售方案而供應(yīng)充分的市場(chǎng)依據(jù)。5、每周日主持召開周會(huì)，總結(jié)本周工作狀況，指

2、出問題、提出要求，對(duì)下周工作作出支配。6、負(fù)責(zé)檢查每日銷售狀況的準(zhǔn)時(shí)錄入樂天軟件，保證當(dāng)天完成，且精確無(wú)誤。（二）銷售主管銷售主管負(fù)責(zé)幫助銷售部經(jīng)理進(jìn)行售樓現(xiàn)場(chǎng)管理。1、支配置業(yè)顧問的工作，監(jiān)督其對(duì)資料的完整收集、規(guī)范管理、準(zhǔn)時(shí)歸檔，隨時(shí)向銷售部經(jīng)理供應(yīng)精確的銷售信息。2、負(fù)責(zé)督促置業(yè)顧問嚴(yán)格遵守本規(guī)章制度，保證服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)意識(shí)。3、把握置業(yè)顧問的思想動(dòng)態(tài)，充分調(diào)動(dòng)其工作樂觀性，關(guān)心協(xié)調(diào)好心理狀態(tài)，使他們以最佳的精神面貌消失在客戶面前。4、支配置業(yè)顧問的輪班與休息以及侯客挨次。5、隨機(jī)的請(qǐng)客戶對(duì)置業(yè)顧問作出評(píng)價(jià)，并記入置業(yè)顧問檔案，以促進(jìn)提高服務(wù)質(zhì)量。6、隨時(shí)檢查和更新電腦資料，并保證數(shù)據(jù)完

3、全正確。7、隨時(shí)參加接待客戶，通過與客戶的溝通溝通，把握客戶的購(gòu)買心理以及對(duì)樓盤和銷售工作的看法，以便改進(jìn)工作和調(diào)整銷售策略。8、嚴(yán)守公司商業(yè)機(jī)密和客戶資料，如有違反除名處理，直至追究法律責(zé)任。9、每日檢查當(dāng)日工作預(yù)備（資料、銷控、大廳布置、簽收文件、電腦資料） 檢查值班置業(yè)顧問的工作 檢查置業(yè)顧問的儀表儀態(tài)、服務(wù)質(zhì)量。（三）置業(yè)顧問置業(yè)顧問是公司和項(xiàng)目的形象代表，直接面對(duì)客戶，要隨時(shí)保持良好的儀態(tài)、儀表、良好的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量，充分呈現(xiàn)優(yōu)秀企業(yè)的良好形象。*工作職責(zé)：、嚴(yán)格遵守銷售管理制度，聽從銷售經(jīng)理安排。、負(fù)責(zé)對(duì)客戶的接待服務(wù)，包括售前、售中和售后服務(wù)。、負(fù)責(zé)填寫書面銷售基礎(chǔ)數(shù)據(jù)登記表

4、。、負(fù)責(zé)幫助權(quán)籍組催簽合同，幫助財(cái)務(wù)部催交按揭資料。*工作要求：、對(duì)客戶的服務(wù)。包括：、售前服務(wù)（客戶下定單之前）-客戶的接待；環(huán)境、配套、戶型的懇切介紹。、售中服務(wù)（客戶購(gòu)房之后，入住之前）-反映和解答客戶提出的疑問；征求客戶對(duì)公司，對(duì)自己的看法、建議；向客戶通報(bào)工程進(jìn)度；邀請(qǐng)客戶參與公司舉辦的活動(dòng)。、售后服務(wù)（客戶入住后）-樂觀向相關(guān)部門反映客戶入住后的想法、困難；協(xié)作物管公司向客戶解釋和解決客戶的困難；邀請(qǐng)客戶參與公司舉辦的活動(dòng)。、服務(wù)態(tài)度：對(duì)客戶的服務(wù)應(yīng)主動(dòng)、熱忱、懇切、講禮貌、有分寸，對(duì)樓盤的介紹從大環(huán)境到小環(huán)境、從單元到戶型、從集團(tuán)到公司應(yīng)娓娓道來，祥簡(jiǎn)得當(dāng)，語(yǔ)言規(guī)范、高雅，條理分

5、明，特殊要避開由于簡(jiǎn)潔從事或閱歷主義而流失客戶。、保持工作環(huán)境的干凈、有序。保持售樓中心的環(huán)境衛(wèi)生，是置業(yè)顧問的重要工作之一，要隨時(shí)留意將桌、椅、資料等辦公用品歸位，擺放整齊。、全部來訪客戶均為公司的客戶，任何置業(yè)顧問不得以不是購(gòu)房客戶或不是自己的客戶為由怠慢客戶，一經(jīng)發(fā)覺情節(jié)惡劣者將予以辭退。四、售樓中心行為規(guī)范（一）言行舉止接待客戶的流程要求：1、觀察客戶將進(jìn)門做接待前的預(yù)備（站立，微笑，文件夾側(cè)放在胸前）；2、走出前臺(tái)，"您好，歡迎參觀XX"；3、帶領(lǐng)客戶參觀，介紹；4、請(qǐng)客戶就坐，為客戶倒水；5、遞上名片自我介紹：您好，我叫*6、依據(jù)客戶反應(yīng)介紹公司及項(xiàng)目；7、客戶

6、離開前請(qǐng)客戶填客戶記錄表；8、送客戶至大門，為客戶開門，并向客戶說："歡迎您下 次光臨！"（二）銷售人員行為規(guī)范：*著裝及服飾1、工作人員工作時(shí)必需穿統(tǒng)一的職業(yè)裝，配掛工作牌。所穿鞋子必需是穩(wěn)重大方的職業(yè)鞋，顏色款式大致統(tǒng)一。2、為保證職業(yè)裝的嚴(yán)厲性，置業(yè)顧問著職業(yè)裙時(shí)，必需穿肉色長(zhǎng)襪。3、工作人員無(wú)論休息與否，只要進(jìn)入銷售部工作，就必需著統(tǒng)一的職業(yè)裝。4、女士佩飾應(yīng)簡(jiǎn)潔大方，不行同時(shí)戴三種以上的佩飾。*行為規(guī)范1、嚴(yán)禁工作時(shí)間在售樓部吃零食、打盹。2、不得攜帶報(bào)刊、雜志到售樓部閱讀。3、置業(yè)顧問的坐姿必需端莊大方，應(yīng)保持輕快的走姿,給人以布滿活力樂觀向上的印象。4、置業(yè)顧

7、問不得在工作區(qū)域內(nèi)勾肩搭背，要給人以工作嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男蜗蟆?、置業(yè)顧問在售樓后廳的談話應(yīng)盡量小聲，以免影響其他人員工作，嚴(yán)禁在辦公區(qū)玩耍打鬧。6、置業(yè)顧問在售樓部?jī)?nèi)外與同事或客戶相遇時(shí)，應(yīng)自然點(diǎn)頭致意，以示相互敬重。7、在客戶進(jìn)入銷售大廳前，置業(yè)顧問不得以任何理由推斷客戶而延誤接待時(shí)間。8、工作時(shí)間內(nèi)置業(yè)顧問之間不得相互叫小名及外號(hào)，不得直呼主管名字。9、嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵，嚴(yán)禁置業(yè)顧問間當(dāng)客戶面發(fā)生爭(zhēng)吵，嚴(yán)禁污辱漫罵同事。10、嚴(yán)禁在電話中談天。11、嚴(yán)禁背后談?wù)摽蛻簟?2、有其他置業(yè)顧問的電話時(shí)，為了表示對(duì)客戶的敬重，應(yīng)走到他（她）身邊，說"對(duì)不起（不好意思，打擾一下）有你的電話&qu

8、ot;或通過話筒"*小姐（先生），請(qǐng)接電話"，不得在大廳中大聲叫："*，你的電話"。13、因事必需臨時(shí)離開正在接待的客戶時(shí)，應(yīng)對(duì)客戶說："對(duì)不起，您請(qǐng)先看一下，我立刻就來，"或"對(duì)不起，先請(qǐng)×*小姐（先生）為您講解好嗎？"14、水杯應(yīng)放在指定的地點(diǎn)，不得使用紙杯飲水。15、在聽到電話鈴聲響兩下后接聽，并說"您好，大川XX"。不得以其它任何語(yǔ)言代替。16、客戶在售樓部接聽電話時(shí)，在坐銷售代表應(yīng)保持寧?kù)o。以上行為規(guī)范屬銷售部人員必需遵守的條款，如有違規(guī)，可視情節(jié)嚴(yán)峻對(duì)其處以50-100元的

9、罰款甚至除名。（三）客戶歸屬規(guī)定*原則、以首次接待的置業(yè)顧問為準(zhǔn)；、以簽認(rèn)購(gòu)協(xié)議客戶名為準(zhǔn)，直系親屬（夫妻、父母、子女）除外；、如有幫伴侶看房同時(shí)留有購(gòu)房人電話的，一旦被其他置業(yè)顧問成交，業(yè)績(jī)提成共享；、老客戶帶新客戶看房，假如通過主管指定置業(yè)顧問，新客戶歸屬為被指定置業(yè)顧問；、客戶有效期為15天，15天內(nèi)無(wú)任何跟蹤記錄者，視為無(wú)效客戶，若客戶成交，不計(jì)提傭金；、置業(yè)顧問可在客戶下認(rèn)購(gòu)定單起15日內(nèi)進(jìn)行有效認(rèn)定。*要求1、客戶簽單以前，置業(yè)顧問須保持對(duì)客戶的跟進(jìn)，并在作業(yè)報(bào)表及客戶記錄表上體現(xiàn)跟進(jìn)記錄。2、在客戶到達(dá)銷售現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，置業(yè)顧問應(yīng)主動(dòng)詢問該客戶以前是否曾被接待過。若有答案則通知對(duì)應(yīng)置業(yè)

10、顧問。3、若客戶無(wú)法回憶置業(yè)顧問姓名，或?qū)?yīng)置業(yè)顧問不在現(xiàn)場(chǎng)，現(xiàn)場(chǎng)置業(yè)顧問應(yīng)按序熱忱予以接待，不得推脫。4、置業(yè)顧問對(duì)不屬于自己的客戶仍有義務(wù)熱忱接待，并不得主動(dòng)提出共享提成。以上要求置業(yè)顧問必需遵守。置業(yè)顧問如代同事促成客戶成交可獲職業(yè)精神獎(jiǎng)5分，如因不是自己客戶而態(tài)度冷淡進(jìn)而造成客戶投訴并帶來嚴(yán)峻影響的，處以嚴(yán)峻警告并罰款500元，兩次以上予以除名。（四）值班銷售代表崗位職責(zé)早到以后20分鐘內(nèi)完成檢查以下各項(xiàng)工作，并在值班時(shí)間隨時(shí)保持；*大廳部分1、檢查飲水機(jī)、空調(diào)是否打開，溫度是否合適，全部照明燈是否打開，并打開音響；2、檢查紙杯是否充分，領(lǐng)取紙杯，并隨時(shí)補(bǔ)充新的紙杯；3、檢查并保障資料

11、架上資料的完整；4、保持沙盤、模型外觀的干凈；5、保持客戶洽談區(qū)桌面的干凈及桌椅的歸位。*接待臺(tái)部分1、預(yù)備當(dāng)天所需的足夠的資料，并隨時(shí)保持?jǐn)[放有序，如：售樓書、報(bào)紙、雜志、電話、銷售日志、每日?qǐng)?bào)表、選房單、預(yù)留申請(qǐng)書、預(yù)定申請(qǐng)書、按揭相關(guān)資料等；2、桌面上的資料、辦公用品根據(jù)相關(guān)規(guī)定擺放整齊，清除不該擺放的東西，隨時(shí)保持接待臺(tái)上下的干凈、有序；*洽談區(qū)部分1、當(dāng)日?qǐng)?bào)紙的歸類、夾放；2、洽談桌、椅子需擺放整齊，桌面保持干凈。（五 ）銷售現(xiàn)場(chǎng)用品、設(shè)備管理1、銷售現(xiàn)場(chǎng)用品及設(shè)備由銷售內(nèi)勤統(tǒng)一監(jiān)督管理；2、若消失人為損壞則照價(jià)賠償；3、非人為因素?fù)p壞由銷售內(nèi)勤根據(jù)資產(chǎn)報(bào)損流程進(jìn)行報(bào)損或進(jìn)行購(gòu)置。五

12、、置業(yè)顧問獎(jiǎng)懲制度一、為保障售樓中心各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)格執(zhí)行，特制訂本制度。評(píng)分時(shí)段：采納月評(píng)制度，當(dāng)月測(cè)評(píng)（每月1-30/31日）（一）加分原則：、表現(xiàn)優(yōu)異：+50元、有明顯進(jìn)步：+100元、團(tuán)隊(duì)協(xié)作工作突出：+100元、受到客戶、進(jìn)展商、同事表?yè)P(yáng)：+50元、提出項(xiàng)目組合理化看法：+200元（二）減分原則：、遲到、早退：30元、曠工：扣除當(dāng)日工資、上崗不化妝或著裝不規(guī)范，不配工牌：20元、接聽電話不規(guī)范：20元、接打私人電話時(shí)間過長(zhǎng)，影響工作：20元、不按序接待：20元、客戶后續(xù)工作不利，損失客源：50元、售后服務(wù)完成差：100元、未完成相應(yīng)崗位職責(zé)及工作：50元、未完成上級(jí)交辦工作：50元、未完

13、成客戶登記或未做好客戶記錄：30元、未完成當(dāng)日應(yīng)交報(bào)表：30元、怠慢客戶：50元、工作不協(xié)作，不樂觀：30元 >、爭(zhēng)搶客戶：100元如該套已成交，扣除該套全額傭金。、與客戶沖突：100元、客戶投訴屬實(shí)：200元、公司他人投訴屬實(shí)：50元、銷售行為不規(guī)范（例：銷售物料不齊備、打瞌睡、吃零食打鬧等）：50元、銷售合同填寫錯(cuò)誤或不規(guī)范：50元、每日未按要求完成日志填寫完整：30元、項(xiàng)目例會(huì)銷售人員未著工作裝，手機(jī)未設(shè)置成靜音模式：20元、重大失職或過錯(cuò)：500元- 直至開除（三）售樓中心作息時(shí)間支配暫定作息時(shí)間：早 班：上午 9：00-下午18：00晚 班：上午11：00-晚上20：00六、置

14、業(yè)顧問業(yè)績(jī)考核及獎(jiǎng)金標(biāo)準(zhǔn)一、依據(jù)銷售業(yè)績(jī)按月對(duì)置業(yè)顧問進(jìn)行考核，設(shè)立銷冠獎(jiǎng)和末位淘汰制。1、銷冠獎(jiǎng)每月依據(jù)置業(yè)顧問個(gè)人業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)比，當(dāng)月銷冠獎(jiǎng)獲得者另計(jì)發(fā)獎(jiǎng)金1000元，連續(xù)三個(gè)月獲得銷冠獎(jiǎng)可由銷售部經(jīng)理提出基本工資或提成系數(shù)增加，并經(jīng)公司OA審批后執(zhí)行。2、末尾淘汰制每月依據(jù)置業(yè)顧問個(gè)人業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)估，當(dāng)月排名末尾者扣除100元，連續(xù)三個(gè)月排名末尾者進(jìn)行淘汰。二、置業(yè)顧問每月考核業(yè)績(jī)將作為年終績(jī)效提成計(jì)發(fā)的主要依據(jù)之一。七、工裝管理方法一、目的：為了樹立和保持公司良好的社會(huì)形象，規(guī)范員工著裝及工作服發(fā)放、領(lǐng)用、保管程序，使其有章可循，特制定本制度。二、發(fā)放工裝范圍：銷售部經(jīng)理、銷售主管、置業(yè)顧

15、問、銷售內(nèi)勤、權(quán)籍、現(xiàn)場(chǎng)出納。三、工裝管理細(xì)則1、職責(zé)與權(quán)限（1）辦公室為員工服裝管理的歸口部門，負(fù)責(zé)工作服的制作、入庫(kù)、建賬管理。（2）銷售內(nèi)勤負(fù)責(zé)工作服的領(lǐng)用、保管、發(fā)放以及報(bào)廢處理。（3）銷售主管負(fù)責(zé)員工工作時(shí)間著裝的管理和監(jiān)督。2、發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)（1）員工入職后按以下標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放工作服；女士：外套2件、褲裝1條、裙裝1條，長(zhǎng)袖襯衫2件、短袖襯衫2件男士：外套2件、褲裝2條、長(zhǎng)袖襯衫2件、短袖襯衫2件（2）工作服使用滿2年后，可申請(qǐng)制作新服裝。3、費(fèi)用擔(dān)當(dāng)(1)員工入職時(shí)需繳納服裝押金1000元正。（2）制作費(fèi)用前期由公司墊付。（3）員工在公司工作滿一年后服裝歸員工個(gè)人全部，離職時(shí)退還服裝押金；（4）員工在公司工作未滿一年，則應(yīng)擔(dān)當(dāng)服裝費(fèi)制作費(fèi)用服務(wù)年限/12*制作費(fèi)用。（5）員工因客觀因素造成工作服污損，經(jīng)銷售部經(jīng)理和內(nèi)勤確認(rèn)后，可申請(qǐng)重新領(lǐng)用工作服，個(gè)人需擔(dān)