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文檔簡介

1、物業服務中心客服值班管理規定物業服務中心客服值班管理規定1.0目的規范客服值班的工作及確保向客戶供應優質的服務。2.0適用范圍適用于服務中心客服值班的管理工作。3.0職責3.1物業主管負責值班抽查工作。3.2前臺客服助理負責支配值班工作。3.3前臺客服助理人員負責依照本規定進行值班工作。4.0工作內容4.1前臺客服助理每月底前編制完成下月客服排班表，經客服主管審核后，客服人員依據客服排班表進行值班。4.2正常的值班時間為：早班8:00-16：00；中班：12：00-20：00。4.3接待客戶的有關詢問。4.4受理客戶的求助。4.5負責當值期間的日常事務處理。4.6協調、調度各部門協同處理突發大

2、事。4.7記錄值班狀況；跟進投訴及客戶服務要求處理狀況并準時向客戶反饋。4.8值班期間處理工作應遵循的原則4.8.1時效管理的原則。4.8.2掌握事態進展的原則。4.8.3準時匯報的原則。4.9值班人員值班時的紀律4.9.1值班員須堅守崗位，不得擅離職守；4.9.2值班時發生/發覺問題要準時解決，疑難問題應報物業主管打算處理 措施，重大問題物業主管認為應報物業部經理打算的應即時報告；4.9.3值班時客服助理應保證值班電話暢通。值班熱線電話原則上只允許接聽，不允許撥打。同時，值班人員必需在電話鈴響三聲內接聽電話。4.10值班人員的權力4.10.1依據事態的進展將信息準時反饋給相關部門，并要求賜予

3、解決；4.10.2有權實行監控等有效的防護措施的權力；4.10.3向相關部門詢問大事處理狀況；4.10.4為確保管理服務質量，必要時可通知物管部經理、物業主管、禮賓主管、工程主管趕回現場處理問題；4.10.5值班人員將值班期間日常工作記錄在客服前臺工作臺帳的交接班記錄中，如突發大事，應將處理過程具體記錄在大事報告中并交相關部門跟進處理，記錄不得涂改，每月底由部門統一保管，保存期三年。4.11交接班4.11.1接班：接班人員提前5分鐘趕到進行崗位交接工作；4.11.2接班人員清點崗位上全部公物，如：對講機、鎖匙、資料等，如發覺損壞、缺遺應馬上要求交接班人員說明物品去向并在客服前臺工作臺帳的交接班

4、記錄上做好記錄；4.11.3仔細檢閱上一班交接班記錄，詢問上一班工作完成狀況，如有需要連續跟進的工作，應記錄以便跟進；4.11.4檢查區域內有無特別狀況，發覺有特別則要求交接班人員做出解釋，并做好記錄；4.11.5交接雙方在確認無誤后，在上一班交接班記錄本上簽名，并開頭值班；4.11.6交班：交班人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序，桌面潔凈無灰塵、無雜物；4.11.7仔細做好值班記錄，收集整理好相關的工作證據；4.11.8將未完成的工作照實向接班人員交待清晰；相互簽名后，方可離崗；一般狀況下，交班人員應將本班的工作辦理完畢后再行交班，重要的工作未處理完畢，不允許交班；4.11.9客服主任每天上班時檢查客服前臺工作臺帳的交接班記錄并簽名確認，值班人員應主動向主任匯報值班工作

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