1、網絡運維方案三篇第1條網絡運維計劃:網絡運維計劃:1 服務體系 :1.1 總體原則和基本措施 :1.1.1 我公司在提供服務時，將根據XX 的服務需求和要求，遵循以下基本原則，以確保XX 業務系統的穩定和正常運行為目標，以充分保證被維護設備的正常運行為最高指導原則， 組織、 管理和調度本服務項目的技術資源。 確保能夠提供合格的人員和設備， 以在客戶需要時通過單一界面支持雙方之間的通信。 履行責任很容易。 建立快速反應機制， 確保在特殊情況下， 可以通過快速反應機制提供反應。通過對人的責任、 過程監督和控制等來確保服務的效率和質量。 1.1.2我公司采取以下主要措施， 實行 724 小時輪班制，

2、 確保客戶問題能夠在第一時間得到回應。采用問題升級系統，即如果響應不到位或問題難以盡快解決，則將問題升級到更高的技術管理級別。根據 XX 的需求和知識產權許可， 與 XX 共享一些與本項目服務相關的技術信息資源。通過我們公司的客戶服務系統， 我們管理服務請求的登錄和服務過程的監控， 通過過程記錄文件的審核匯總， 我們可以保證服務質量和服務過程的改進。1.1.3 我們公司與國內主要運營商有著長期的合作關系，并在沈陽設有分公司。我公司與本合同項下維修設備的原制造商有一定的合作和授權關系。1.1.4 項目實施后，我公司項目組與客戶技術人員協商，制定出更合理的資源配置方案。1.2 服務機構和人員 1.

3、2.1 公司人員 1.2.1.1 我公司的技術服務人員應具有設備制造商的技術資格證書和多年維護客戶設備類型的工作經驗，并應根據客戶設備類型、數量、分布、服務要求配備足夠的人員。我公司應有經過認證的專業技術服務人員， 可作為本項目的后備力量。當有緊急情況需要援助時，可以隨時部署。1.3 備件管理 1.3.1 當地有專業的售后服務部門和備件庫， 配 備了強大的技術支持和服務資源， 我公司可以利用這些資源為 XX 提 供良好的快速響應和支持。1.3.1 我公司提供與本項目維修設備相關的備件倉庫、備件清單、當地條件和服務提供。備件倉庫的狀況需要隨時檢查。1.3.2 如果需要更換備件，必須提供原制造商的

4、備件，不得使用假冒偽劣備件。如果硬件損壞， 應根據服務水平盡快提供備件， 以便盡快解決問題。服務提供商應確保備件來自合法渠道。1.4 服務模式 1.4.1 要求我們公司提供7x24 小時響應，包括但不限于以下服務模式。遠程技術支持。現場技術支持。2服務內容 2.1技術支持服務實施2.1.1我公司的服務支持模式要求 2.1.1.1 項目經理擔任主要管理、協調和決策中心。1.5 .1.2對于主動支持服務， 項目經理作為服務的發起者， 將 負責服務任務的制定和發布， 并通過項目實施團隊完成實施服務。 服 務臺將承擔服務的主要監控功能。1.6 .1.3 對于響應支持服務，服務臺是主要的服務請求接受者，

5、項目經理是次要的接受者。服務臺作為主要的任務分配和監控中心，保證服務水平要求。2.1.2 我們公司根據不同的服務任務采用以下兩種方法。我公司需要提供計劃任務服務支持模式和應急服務任務服務模式。2.1.2.1 計劃任務，對應主動支持服務，如定期預防性檢查、計劃系統升級和優化、計劃停機維護、技術交流等。2.1.2.2 應急支持服務， 對應于響應支持服務， 如系統緊急故障、技術問題咨詢等計劃外任務。2.2響應服務 2.2.1總體要求 2 .2 .1 .1 .1 .1對于突發故障的服務響應管理，我公司將以客戶服務為中心進行響應管理，同時，項目經理也可以獲得服務請求和服務響應的信息。該過程可分為以下三種

6、情況:客戶通過電話向值班人員提出服務請求， 值班人員將相關請求信息記錄到客戶服務系統中， 并通知 相關技術人員向客戶提供服務； 如果是非常緊急和災難性的故障服務請求，客戶服務系統管理員也會同時通知項目經理；客戶向項目經理提交緊急服務請求，項目經理了解情況后，要求客戶服務系統管理員在客戶服務系統中建立服務請求記錄， 并向相關技術人員分配任務，為客戶提供服務；如果非常緊急，項目經理將直接派遣技術人員處理， 然后要求客戶服務系統管理員在客戶服務系統中建立服務請求記錄。客戶向服務工程師提交緊急服務請求， 服務工程師向項目經理報告， 同時請求客戶服務系統管理員在客戶服務系統中建立服務請求記錄。2.2.1

7、.2 客戶服務系統管理員將在服務請求記錄建立后跟蹤故障處理， 并在超過設定的時間限制后將問題上報給更高級別的負責主管。2.2.1.3 客戶服務系統管理員可以通過服務請求記錄的處理狀態來掌握處理過程（處理過程中服務工程師應及時改變客戶服務處理狀態，否則問題會升級） 。此外，在問題被處理之后，客戶服務系統管理員還將通過與客戶的直接聯系來確認問題的處理結果。1.1.1.2 故障響應級別我公司將根據客戶聲明的故障級別采取必要的服務措施，盡快修復故障，恢復網絡的正常運行。我公司可以通過電話指導、 遠程登錄或現場服務等方式進行故障修復。 ，及時完成備件的更換和修理，并保證滿足雙方約定的服務水平中相應故障等

8、級的處理時限。故障級別定義了故障現象。造成業務中斷超過24 小時并影響全省 30 多個用戶的故障是特殊硬件故障、網絡路由或交換故障、端口故障、配置數據丟失、關鍵電源故障。損失、系統異常暫停、停機時間等。主要故障、持續時間超過4 小時并影響全省30 多個用戶的業務中斷、硬件故障、網絡路由或交換故障、端口故障、配置數據丟失、關鍵功能丟失、系統異常暫停、停機時間等。嚴重故障 :服務中斷持續2 小時的故障硬件故障、網絡路由或交換故障、端口故障、配置數據丟失、關鍵功能丟失、系統異常暫停、停機時間等。一般來說， 沒有業務中斷的故障系統的性能下降， 并且存在報警現象，例如 2.2.3熱線支持服務2.2.3.

9、1。我公司將在每周7 天、每天 24 小時內無限期接受 XX 的電話服務請求和電話、傳真、電子郵件等形式的咨詢，并提供電話回復。當系統出現故障時， 客戶將通過我公司指定的值班電話報告故障。我公司應確保95+呼叫的呼叫接續時間在服務時間內不超過 30 秒。當我們公司在回答客戶的問題之前需要查閱相關資料時，我們應確保在30 分鐘內回復。1.1.1.3 當客戶遇到問題時，他/她可以隨時通過熱線向值班人員報告服務。我公司將根據客戶、技術指導的問題情況，指派有經驗的技術服務工程師決定向客戶提供電話技術咨詢或現場技術服務。1.1.1.4 XX 手機將享有高度優先權，我公司將在規定時間內提供電話回復。 在接

10、受技術問題和故障處理服務請求后， 本項目的服務工程師將通過電話支持、 遠程支持和現場支持， 根據問題的性質（并根據客戶的要求或雙方的協議） 、采取措施或提供技術指導來隔離故障、向客戶提出故障解決方案、指導客戶解決問題。1.1.1.5 接受技術問題后，項目經理將跟蹤故障處理的全過程，并提供技術服務資源協調服務，以加快故障處理過程。同時，根據客戶的需求，隨時提供故障處理狀態，并通過服務支持計算機管理信息系統（客戶服務系統）確保XX 得到快速有效的支持。1.1.1.6 我們公司向客戶提供電子郵件技術支持。客戶可以通過電子郵件申請服務和技術咨詢。該服務的專用電子郵件郵箱是2.2.3.6。 服務支持計算

11、機管理信息系統 （客戶服務系統）不僅保證了XX 獲得快速有效的支持，而且將服務納入管理系統，并有記錄和跟蹤。2.2.4 遠程支持服務對于無法通過電話指導解決的故障，我公司將盡快通過客戶認可的安全遠程訪問方式訪問客戶設備， 進行故障診斷，找出故障原因，并指導現場維護人員處理故障。2.2.4.1 工程師登錄故障設備， 診斷并分析故障原因， 制定故障技術解決方案后，通過電話通知 XX 。故障解決方案的具體實施將在技術解決方案獲得 XX 批準后進行（XX 批準的時間不包括在承諾的服務水平時間內 ） 。2.2.4.2 在遠程登錄過程中， 工程師通過遠程登錄方式向設備 發送的任何指令、報告返回形成命令日志

12、文件；故障處理或終止后，應形成故障處理報告，并與命令日志文件一起發送給XX 。2.2.4.3 對于不同級別的故障， 遠程支持服務的響應時間限制要求如下表所示。遠程支持響應時間表故障級別主要故障主要故障一般故障電話響應 5 分鐘 5 分鐘 10 分鐘 60 分鐘 2.2.4.4 遠程診斷不能解決問題，我公司必須無條件提供現場服務。2.2.5 現場服務對于無法通過電話支持或遠程支持解決的系統故障， 我公司應及時提供現場支持服務， 安排有經驗的技術支持工程師到現場分析故障原因，制定故障解決方案，最終排除故障。2.2.5.1 在提供現場支持服務之前， 我公司的服務人員應做好以下準備工作A. 查閱客戶設

13、備文件，了解系統運行情況以及過去出現的問題和解決方案。B.準備技術服務工具、技術服務數據、運輸工具、必要的故 障排除工具。2.2.5.2 當我們的服務人員到達客戶現場時， 他們首先向客戶維護經理提交一份技術服務申請，以供簽字和確認。2.2.5.3 了解系統運行情況， 驗證故障現象，根據故障現象對系統進行故障分析、測試、 診斷，制定業務恢復和故障解決的技術方案。 我公司必須保證業務恢復優先， 在業務恢復的前提下進行全面的故障修復。技術方案經客戶批準后， 由客戶技術人員具體實施。 或者經 客戶同意，我公司的服務人員將進行具體實施。2.2.5.4 我們公司的服務人員在處理故障時不會影響系統的正常運行

14、， 客戶維護人員應在場協調處理。 當需要重新安裝系統或系統啟動等大型操作時，只有在客戶維護部門批準后才能實施。如果客戶因主觀原因遭受損失， 如我們服務人員的誤操作或未經授權的行為，客戶有權向我們公司提出索賠。2.2.5.5 如果確定設備硬件有故障， 工程師將向備件經理提交備件申請， 并根據購買的服務級別更換故障硬件， 以確保業務的及時恢復。如果是軟件故障，我們公司將使用補丁進行修復或重新安裝。2.2.5.6 處理故障后， 工程師應向維護人員解釋故障原因、 解決方案和故障修復過程。故障修復只有在雙方工程師確認后才能確認。 工程師應協助 XX 工程師填寫故障處理表。 技術支持工程師應為XX 工程師

15、提供日常維護中現場故障處理和預防措施的相關培訓。2.2.5.7 在處理故障時， 我們的服務人員應認真填寫現場工作報告， 在離開現場前提交給客戶的主管部門備案， 同時加入我公司的用戶故障處理數據庫。2.2.5.8 現場支持響應時間是指從客戶提出現場支持請求到我公司服務人員到達客戶故障系統現場所需的時間。 根據客戶系統與我公司服務點之間的距離，服務響應時間要求如下表所示。現場支持響應時間表故障級別特大故障主要故障一般故障現場響應不確定硬件故障，沈陽半小時后到達， 100 公里內城市 1 小至 300 公里， 3小時內城市500公里， 5小時內城市。不確定的硬件故障:沈陽半小時后到達，100公里內1

16、 小時，500 公里內3 小時，300 公里內5 小時。不確定的硬件故障:沈陽半小時后到達，100公里內1 小時，500 公里內3 小時，300 公里內5 小時。不適用發布臨時解決方案 30 分鐘 30 分鐘 60 分鐘不適用2.2.6 故障報告在故障修復后 24小時內向 XX 提供詳細的故障處理報告，該報告至少應包括以下內容1、 XX 宣布故障時間/遠程支持時間/現場服務時間/ 故障排除時間2、技術支持工程師/ XX 與工程師合作3、故障現象和業務影響4、故障處理流程5、故障原因分析6、故障處理方案7、故障預防維護建議 2.2.7備件到達現場的時間限制要求2 .2 .2 .7 .1 當需要現

17、場備件更換服務時，我們的工程師會將相應的完整更換備件帶到所有替換備件與原設備或模塊型號相同， 或性能規格不低于原設備或模塊。1.1.1.2 排除故障時，我公司應優先考慮業務恢復。備件的更換條件如下 :對于客戶維護人員發現和判斷并經雙方確認的硬件故障，需要更換備件。對于我們的技術人員在故障處理過程中發現的硬件故障， 經雙方確認， 2.3主動支持服務要求更換備件2.3.1系統版本管理和軟件、硬件補丁服務。 當設備出現故障時， 雙方工程師共同分析故障并確認故障是由軟件缺陷引起的， 我公司從原制造商處尋求軟件缺陷的軟件補丁。在設備維護和設備檢查過程中， 當發現軟件存在隱患時， 我公司提出軟件補丁來解決

18、問題。1.1.1.3 我公司應向客戶提供與服務對象設備相關的原廠軟硬件更新信息通知服務，及時從原廠通知新發現的 BUG 、系統新補丁和隱患，防止BUG 和因未及時補丁而導致的故障，并提供以下信息補丁規范的功能描述和用途。補丁測試結果；補丁加載時間表、步驟，維護單位要做的準備工作，對設備的可能影響。1.1.1.4 當設備出現故障時， 雙方工程師共同分析故障， 確認故障是由軟件缺陷引起的。 我們公司將從原始制造商那里尋找軟件缺陷的軟件補丁。1.1.1.5 在設備維護和設備檢查過程中發現軟件存在隱患時，我公司提出軟件補丁來解決問題。1.1.1.6 輸入補丁時， 我們的工程師將嚴格遵循客戶的工程切換流

19、程和規范。在輸入補丁之前， 我公司將制定應急計劃和回退計劃， 做好測試和系統備份，最大限度地減少設備中斷時間，確保系統安全。輸入補丁程序后，雙方工程師對設備和系統進行了嚴格測試。測試通過后，我們公司的技術支持工程師離開了現場。2.3.2 性能分析服務在服務期間，我公司將協助 XX 制定合同范圍內設備的性能分析計劃2.3.2.1 為系統資源負載提供監控服務。通過負載監控服務，您可以準確了解系統資源的實際負載能力， 幫助 XX 降低性能管理的復雜性， 為資源優化提供依據， 并協助 XX 分配和管理性能需求的增長。2.3.2.2 為系統瓶頸提供分析和預測服務。 通過負載監控和性能分析服務的結合， X

20、X 可以幫助定位瓶頸的真正原因以及對系統影響的嚴重性。同時，根據數據的增長趨勢預測應用負載的發展趨勢。2.3.2.3 為系統升級方案提供評估服務， 幫助 XX 全面評估各種升級方案的可用性， 選擇更符合XX 應用的系統環境， 降低項目風險，提高應用運行效率。2.3.3 巡檢服務我公司需要每月對維護范圍內的設備進行一次例行巡檢和預防性維護服務， 及時發現設備運行中的隱患并進行相應的處理，以降低設備故障的概率，保證設備的穩定運行。并向客戶提交例行檢查分析報告， 客戶將對其進行評估和改進。在服務期間， 我公司將協助 XX 制定預防性維護計劃， 建立預防性維護程序，并教授XX 人員預防性維護技能。同時

21、， 我公司將為 XX 維修設備提供定期預防性檢查服務和系統健康檢查， 了解設備的運行情況和異常情況， 及時發現和解決系統隱患。2.3.3.1 現場例行檢查和預防性維護檢查項目包括但不限于以下內容：設備運行的物理狀態；電源穩定性和線路檢查；網絡模塊狀態檢查；端口狀態檢查；路由表穩定性檢查 CPU系統性能檢查；內存性能檢查；網絡協議檢查；系統硬件診斷；系統錯誤報告分析、記錄和清理；及時更換損壞或潛在故障的部件和設備，進行物理檢查和清 潔。房間環境檢查，溫度和濕度、電源等。2.3.3.2項目經理安排 服務工程師收集與所服務系統相關的系統變更信息和數據、微碼發 布、軟件升級和系統問題，以便在開始系統檢

22、查時與客戶溝通此類信 息對客戶系統的重要性。2.3.3.2 .3 .3 .3 .3項目經理應在設備檢驗前三個工作日通知客戶。 客戶應安排維修人員參與整個檢查過程，并配合服務工程師完成工 作。2.3.3.4 開始巡檢時，服務工程師應了解客戶自上次維護服務 以來發現的異常和問題，并進行有針對性的分析和檢查。2.3.3.5 在對系統采取任何措施之前，應確保已采取必要的數據信息保護措施，如系統備份或數據傳輸等。2.3.3.6 在任何實際操作之前， 應咨詢客戶維護人員， 以就可能的風險和補救措施達成一致，并獲得客戶維護人員的批準。2.3.3.7 分析系統的性能和運行， 制定優化計劃， 經客戶批準后組織實

23、施。 經客戶認可后， 對巡檢中發現的問題進行相應的故障處理和必要的系統維護和修復，包括必要的硬件更換、軟件補丁 （包括微碼 ）安裝、輸入輸出系統檢查和維護、系統設置調整和性能優化等。對于現場無法解決的問題， 巡檢結束后， 根據相應的故障等級制定問題解決方案，巡檢結束后，按計劃實施。該時間表應在問題解決后的兩個工作日內反饋給客戶 2.3.3.9， 以提供現場技術指導。 在檢查和處理問題時， 應指導客戶的現場維護人員如何處理類似的問題并在現場回答問題。現場支持服務結束后， 根據客戶需求進行有針對性的現場技術交流，每次不少于 1 小時。2.3.4 分階段維護服務總結我們的項目經理負責每季度向客戶提交

24、系統分析總結報告和優化建議。2.3.4.1 維護合同生效后， 我公司負責制定維護實施計劃并提交客戶確認。2.3.4.2 在每月結束后的 5 個工作日內， 我公司將向客戶提供階段性服務的總結， 以便客戶能夠全面、 準確地了解維護服務的實施情況。2.3.4.3 分階段服務總結內容包括但不限于服務總結。總結每季度設備的整體運行情況，評估每次維護運行的效果； 對維護作業實施的服務包內容的統計評估； 總結和分析剩余問題的處理。重大故障分析報告， 詳細解釋故障原因、 的處理過程和結果，并給出防止此類故障再次發生的建議；故障記錄 :本季度發生的所有故障應描述為故障、緊急處理和根本原因分析。設備檢驗表提供了

25、XX 合同范圍內所有設備的外觀檢驗數據、硬件檢驗數據、系統日志檢驗數據、集群檢驗數據、系統配置檢驗數據、系統備份檢驗數據和系統資源使用數據。備件更換記錄、備件更換描述、更換原因描述、更換持續時間描述、故障影響描述等。生產維護記錄表 對 XX 合同范圍內的設備進行軟件升級或補丁安裝等操作。 升級內容、 操作步驟和問題解決應由 XX 人員解釋和簽字。維護作業計劃， 分析維護計劃的執行情況， 分析未執行或未按時執行項目的原因，分析隱患。服務質量出現問題和不符合合同時， 應提出分析報告和糾正措施。問題跟蹤表，及時分析總結XX 設備未遇到的隱患或問題，描述問題的影響，給出整改意見等。故障概率、趨勢分析。

26、2.3.4.4 提交階段服務總結報告后， XX 將對我公司進行服務評估。2.3.5 項目啟動后，文件管理服務將建立XX 的服務檔案，負責技術文件管理，并為 XX 提供服務記錄查詢服務。文件和資料包括除技術和商業秘密外， 我公司為客戶提供設備正常運行保證所必需的技術資料。2.3.5.1 設備設計設備型號、配置、狀態、設備和部件序列號等。 ；2.3.5.2 服務計劃項目經理制定的服務工作計劃， 包括服務工程師名單和聯系信息、 服務任務和責任人員和進度、 服務任務完成標準、服務流程文件；2.3.5.3 現場服務工作報告每次現場服務后，工程師將與XX代表簽署現場服務工作報告。對于緊急故障處理，還將提供

27、故障分析報告和相關建議；2.3.5.4 系統升級、變更跟蹤記錄2.3.5.5季度服務工作報告項目經理提供的半年度服務聲明、問題、 XX 建議的改進措施報告；2.3.5.6 緊急恢復計劃和操作手冊2.3.5.7 其他工作記錄、技術文件和備忘錄等。2.3.6 培訓服務培訓服務是指我公司根據網絡維護的需要向客戶提供的培訓。培訓包括兩種類型，集中培訓和現場培訓。集中培訓是指我公司提供的教材、 教師、 場地和所需實驗系統的培訓。 客戶技術人員參加的培訓一般集中在我公司的培訓中心或 授權的培訓中心。現場培訓是指在巡檢、 現場服務過程中， 雙方協商對客戶進行的培訓。我們公司提供教材和教師，客戶提供場地和必要的設施。現場培訓前，客戶必須提前30 個工作日與我公司協商，除非出現重大故障或常見故障。2.3.6.1 由于客戶工程師的技術水平不同， 具體培訓內容由客戶與我公司協商確定。數量和配額分配由客戶統一安排；2.3.6.2 對于現場培訓， 如果客戶要求， 我公司應就現場服務中的故障原因、 處理過程、 以及類似故障的預防和處理經驗向客戶提供必