1、護理質量管理護理質量管理Management of Nursing QualityManagement of Nursing Quality濰坊醫學院護理學院濰坊醫學院護理學院 2010-12010-1目標和要求目標和要求 掌握質量、護理質量標準的概念掌握質量、護理質量標準的概念 掌握質量管理的過程掌握質量管理的過程 掌握護理質量管理的基本任務掌握護理質量管理的基本任務 掌握護理質量管理的方法掌握護理質量管理的方法 熟悉全面質量管理的特點熟悉全面質量管理的特點 熟悉質量觀的演變熟悉質量觀的演變 熟悉護理質量管理的基本原則熟悉護理質量管理的基本原則第一節第一節 質量管理概述質量管理概述一、質量管

2、理相關概念一、質量管理相關概念二、質量觀演變二、質量觀演變三、質量管理過程三、質量管理過程（一）（一）質量質量（quality）的概念的概念管理學角度：管理學角度：是是產品、服務產品、服務的的優劣程度。優劣程度。含義：規定質量、要求質量和魅力質量。含義：規定質量、要求質量和魅力質量。ISOISO：反映實體滿足：反映實體滿足明確和隱含明確和隱含需要能力需要能力的特性總和。的特性總和。護理質量護理質量：是指護理人員的工作表現及是指護理人員的工作表現及服務效果的優劣程度。服務效果的優劣程度。l以病人為中心，整體護理以病人為中心，整體護理l護理程序護理程序l基礎護理和?？谱o理基礎護理和專科護理l心理護

3、理和健康教育心理護理和健康教育l工作效率工作效率l工作缺陷工作缺陷 現代護理質量的內涵現代護理質量的內涵（二）質量管理（二）質量管理 質量管理：質量管理：是組織為使產品質量能滿足不斷是組織為使產品質量能滿足不斷更新的質量要求達到更新的質量要求達到顧客滿意顧客滿意而開展的而開展的策劃、策劃、組織、實施、控制、檢查、審核及改進等組織、實施、控制、檢查、審核及改進等有有關活動的總和關活動的總和。 核心是制定、實施和實現質量方針和目標。核心是制定、實施和實現質量方針和目標。 主要形式：主要形式：質量策劃、質量控制和質量保證質量策劃、質量控制和質量保證和和質量改進。質量改進。q第一階段：第一階段：質量檢

4、驗質量檢驗階段（二戰前）階段（二戰前）q第二階段：第二階段：統計質量控制統計質量控制階段階段q （二戰（二戰2020世紀世紀6060年代）年代）q第三階段：第三階段：全面質量管理全面質量管理階段階段q （2020世紀世紀8080年代以后）年代以后）TQMTQM的特點的特點l 全面性全面性：全過程、全員質量管理全過程、全員質量管理l 顧客第一：顧客第一：分外部、內部顧客。分外部、內部顧客。l 預防為主：預防為主：l 持續不斷改進：持續不斷改進：l 用數據說話：用數據說話：符合性質量符合性質量 2020世紀世紀4040年代年代滿意性質量滿意性質量 2020世紀世紀8080年代年代適用性質量適用性質

5、量 2020世紀世紀6060年代年代卓越性質量卓越性質量 2020世紀世紀9090年代年代二、質量觀演變二、質量觀演變規定質量、要求質量和魅力質量。規定質量、要求質量和魅力質量。三、質量管理過程三、質量管理過程質量策劃質量策劃質量改進質量改進質量保證質量保證質量控制質量控制（一）質量策劃（一）質量策劃 quality planning GB/T 19000ISO9000族標準提出的基本工作族標準提出的基本工作方法是：首先制定質量方針，根據質量方針設定質方法是：首先制定質量方針，根據質量方針設定質量目標，根據質量目標確定工作內容（措施）、職量目標，根據質量目標確定工作內容（措施）、職責和權限，然

6、后確定程序和要求，最后才付諸實施，責和權限，然后確定程序和要求，最后才付諸實施，這一系列過程就是質量策劃的過程。這一系列過程就是質量策劃的過程。 質量策劃是質量管理的一部分，致力于制定質量目質量策劃是質量管理的一部分，致力于制定質量目標并規定必要的運行過程和相關資源以實現質量目標并規定必要的運行過程和相關資源以實現質量目標。標。 只有策略，才可能有明確的對象和目標，才可能有只有策略，才可能有明確的對象和目標，才可能有切實的措施和方法切實的措施和方法。質量策劃質量策劃質量控制質量控制質量保證質量保證質量改進質量改進質量方針質量方針質量目標質量目標質量質量策劃策劃在在質量質量管理管理中中的的位置位

7、置屬中間環節，是連接屬中間環節，是連接質量方針（質量方針（ “虛虛”或或“軟軟” ）和具體）和具體質量管理活動質量管理活動（ “實實”或或“硬硬” ）之間的橋梁和紐帶。之間的橋梁和紐帶。 質量策劃的范圍質量策劃的范圍 （1）有關質量管理體系的策劃）有關質量管理體系的策劃 宏觀，應由最高管理者負責，根據質量方針確定的宏觀，應由最高管理者負責，根據質量方針確定的方向，設定質量目標，確定質量管理體系要素，分配質方向，設定質量目標，確定質量管理體系要素，分配質量職能等。在組織尚未建立體系或雖已建立卻需要進行量職能等。在組織尚未建立體系或雖已建立卻需要進行重大改進時需要。重大改進時需要。 （2）有關質量

8、目標的策劃）有關質量目標的策劃 對某一時間段（例如年度）的業績進行控制，或者需對某一時間段（例如年度）的業績進行控制，或者需要對某一特殊的項目進行控制時需要。例如每年進行的要對某一特殊的項目進行控制時需要。例如每年進行的綜合性質量策劃。其重點在確定具體的質量目標和強化綜合性質量策劃。其重點在確定具體的質量目標和強化質量管理體系的某些功能，而不是對質量管理體系本身質量管理體系的某些功能，而不是對質量管理體系本身進行改造。進行改造。 （3）有關過程的策劃）有關過程的策劃 重點在于規定必要的過程和相關的資源。重點在于規定必要的過程和相關的資源。 （4）質量改進的策劃）質量改進的策劃 質量改進策劃是經

9、常進行的，而且分層次（組織、部門、質量改進策劃是經常進行的，而且分層次（組織、部門、個人）。質量改進策劃越多，說明組織越充滿生機和活力。個人）。質量改進策劃越多，說明組織越充滿生機和活力。 質量策劃的輸入質量策劃的輸入 質量方針或上級質量目標的要求；質量方針或上級質量目標的要求；顧客和其他相關方的需求和期望；顧客和其他相關方的需求和期望； 與策劃內容有關的業績或成功經歷；與策劃內容有關的業績或成功經歷；存在的問題點或難點；存在的問題點或難點；過去的經驗教訓；過去的經驗教訓； 質量管理體系已明確規定的相關的要求或程序。質量管理體系已明確規定的相關的要求或程序。注：在進行質量策劃時，必須盡力搜集與

10、策劃注：在進行質量策劃時，必須盡力搜集與策劃內容有關的輸入，最好能有形成文件的材料。內容有關的輸入，最好能有形成文件的材料。這些材料應盡早交與參與策劃的所有人員這些材料應盡早交與參與策劃的所有人員。 質量策劃的組織形式質量策劃的組織形式 涉及組織層次的質量策劃，應由最高管理者負責，涉及組織層次的質量策劃，應由最高管理者負責，由相關的管理人員組成相應的質量策劃委員會或由相關的管理人員組成相應的質量策劃委員會或小組召開會議，由大家共同來完成質量策劃。如小組召開會議，由大家共同來完成質量策劃。如果涉及的范圍很大，還可以召開多次會議或層次果涉及的范圍很大，還可以召開多次會議或層次召開會議。召開會議。

11、由最高管理者自己或委托他人，根據質量策劃的由最高管理者自己或委托他人，根據質量策劃的輸入材料，事先草擬質量計劃的草案，然后交由輸入材料，事先草擬質量計劃的草案，然后交由質量策劃會議討論、刪減、修改。實際上是由某質量策劃會議討論、刪減、修改。實際上是由某一個人或某幾個人先進行了一次質量策劃。一個人或某幾個人先進行了一次質量策劃。 質量策劃的內容質量策劃的內容 設定質量目標。設定質量目標。 確定達到目標的途徑?？墒擎準胶痛_定達到目標的途徑?？墒擎準胶?或并列的。或并列的。 確定相關的職責和權限。是策劃的難點和重點。確定相關的職責和權限。是策劃的難點和重點。 確定所需的其他資源。新增資源、特殊資源。

12、確定所需的其他資源。新增資源、特殊資源。 確定實現目標的方法和工具。適應于要改進的工作。確定實現目標的方法和工具。適應于要改進的工作。 確定其他的策劃需求。包括完成時間，檢查的方法，確定其他的策劃需求。包括完成時間，檢查的方法，評價指標，獎勵方法，所需的文件和記錄等。評價指標，獎勵方法，所需的文件和記錄等。質量策劃的輸出質量策劃的輸出 形成質量計劃文件。輸出應包括以下內容：形成質量計劃文件。輸出應包括以下內容：為什么要進行質量策劃或為什么要制定該項質量計為什么要進行質量策劃或為什么要制定該項質量計劃，適當分析現狀（問題點）與質量方針或上一級劃，適當分析現狀（問題點）與質量方針或上一級質量目標要

13、求，以及顧客和相關方的需求和期望之質量目標要求，以及顧客和相關方的需求和期望之間的差距。間的差距。通過質量策劃設定質量目標。通過質量策劃設定質量目標。確定下來的各項同具體工作或措施以及負責部門或確定下來的各項同具體工作或措施以及負責部門或人員（即職責和權限）。人員（即職責和權限）。 確定下來的資源、方法和工具。確定下來的資源、方法和工具。確定下來的其他內容（其中質量目標和各項措施的確定下來的其他內容（其中質量目標和各項措施的完成時間是必不可少的）。完成時間是必不可少的）。 （二）質量控制（二）質量控制 quality control 目的：在于以目的：在于以預防預防為主，通過采取預防為主，通過

14、采取預防措施來排除質量形成的各環節、各階段措施來排除質量形成的各環節、各階段產生問題的原因，以達到產生問題的原因，以達到控制偏差和提控制偏差和提高質量高質量之目的。之目的。 具體措施：制訂相應的監控計劃和程序，具體措施：制訂相應的監控計劃和程序，對發現問題和不合格情況及時處理，并對發現問題和不合格情況及時處理，并采取有效控制措施。采取有效控制措施。（三）質量保證（三）質量保證 quality assurance 是為了提供足夠的信任表明實體能夠滿足質量要求，而在質量體系中實施并根據需要進行證實的全部有計劃和有系統的活動。承諾。 第一方質量保證：自我質量保證第一方質量保證：自我質量保證 第二方質

15、量保證：對特定顧客的特別質量保證第二方質量保證：對特定顧客的特別質量保證 第三方質量保證：質量認證機構第三方質量保證：質量認證機構注：注：l質量保證有內部和外部兩種目的。質量保證有內部和外部兩種目的。la) a) 內部質量保證：在組織內部，質量保證向管理者提內部質量保證：在組織內部，質量保證向管理者提供信任。供信任。lb) b) 外部質量保證：在合同或其他情況下，質量保證向外部質量保證：在合同或其他情況下，質量保證向顧客或他方提供信任。顧客或他方提供信任。l質量控制和質量保證的某些活動是相互關聯的。質量控制和質量保證的某些活動是相互關聯的。l只有質量要求全面反映了用戶的要求，質量保證只有質量要

16、求全面反映了用戶的要求，質量保證才能提供足夠的信任。才能提供足夠的信任。 （四）質量改進（四）質量改進 quality improvement 產品質量改進產品質量改進 過程質量改進過程質量改進 體系質量改進體系質量改進 增強顧客滿意增強顧客滿意 提高質量經濟效益提高質量經濟效益 是指按照護理質量形成的過程和規律，是指按照護理質量形成的過程和規律，對構成護理質量的各要素進行對構成護理質量的各要素進行計劃、組織、計劃、組織、協調和控制，協調和控制，以保證護理服務達到以保證護理服務達到規定的規定的標準、滿足和超越標準、滿足和超越服務對象需要的服務對象需要的活動過活動過程。程。第二節第二節 護理質量

17、管理護理質量管理 建立質量管理體系建立質量管理體系 進行質量教育進行質量教育 制定護理質量標準制定護理質量標準 進行全面質量控制進行全面質量控制 持續改進護理質量持續改進護理質量一、基本任務一、基本任務二、基本原則二、基本原則以病人為中心原則以病人為中心原則領導作用原則領導作用原則全員參與原則全員參與原則過程方法原則過程方法原則系統方法原則系統方法原則基于事實的決策方法原則基于事實的決策方法原則持續改進原則持續改進原則三、護理質量管理標準三、護理質量管理標準 標準：是為在一定范圍內獲得最佳秩序，對標準：是為在一定范圍內獲得最佳秩序，對活動或其結果規定共同的和重復使用的活動或其結果規定共同的和重

18、復使用的規則、規則、導則或特性的文件導則或特性的文件。 標準化：是為在一定范圍內獲得最佳秩序，標準化：是為在一定范圍內獲得最佳秩序，對實際的或潛在的問題對實際的或潛在的問題制定共同的和重復使制定共同的和重復使用的規則的用的規則的活動活動。 護理質量標準：依據護理工作內容、護理質量標準：依據護理工作內容、特點、流程、管理要求、護理人員及特點、流程、管理要求、護理人員及服務對象特點、需求而制訂的服務對象特點、需求而制訂的護理人護理人員應遵守的準則、規定、程序和方法。員應遵守的準則、規定、程序和方法。 重要性重要性 ： 依據，準則，指南。依據，準則，指南。（一）分（一）分 類類使用范圍使用范圍 業務業務質量標準質量標準管理管理質量標準質量標準使用目的使用目的 方法性方法性標準標準衡量性衡量性標準標準管理過程管理過程 要素要素質量標準質量標準過程過程質量標準質量標準終末終末質量標準質量標準要素質量標準要素質量標準l要素質量是指構成護理工作質量的要素質量是指構成護理工作質量的基本要素?；疽?。l護理技術操作護理技術操作的要素質量標準，的要素質量標準，管管理理的要素質量標準。的要素質量標準。過程質量標準過程質量標準 過程質量是各種要素通過組織管理所形成過程質量是各種要素通