1、整理人：蔣荔2010年月12月v你的現在，是過去你所做選擇的結果；而你你的現在，是過去你所做選擇的結果；而你現在的選擇，將決定你的未來！現在的選擇，將決定你的未來！v重復同樣的行為，只能得到同樣的結果；要重復同樣的行為，只能得到同樣的結果；要得到不一樣的結果，必須改變以往的行為。得到不一樣的結果，必須改變以往的行為。v英國人認為：英國人認為： 一切遠距離銷售統稱一切遠距離銷售統稱“電話行銷電話行銷”v美國人認為：電話是第四類媒體美國人認為：電話是第四類媒體v所有的電話都是有錢的電話所有的電話都是有錢的電話v電話是創造財富和人脈最快的寶藏電話是創造財富和人脈最快的寶藏v打電話是一種心理學的游戲打

2、電話是一種心理學的游戲v打電話是一種體力勞動打電話是一種體力勞動v電話溝通別人是你的一面鏡子電話溝通別人是你的一面鏡子v每次電話都是一對一的演講每次電話都是一對一的演講v打電話是超越時間和空間的談判打電話是超越時間和空間的談判v打電話是一種信心的傳遞，一種情緒的轉移！打電話是一種信心的傳遞，一種情緒的轉移！v一流的電話要有一流的自信一流的電話要有一流的自信v任何電話不是說服別人，就是被別人說服任何電話不是說服別人，就是被別人說服打對電話，找對人，講對話，用對方法！打對電話，找對人，講對話，用對方法！v打電話從深呼吸開始（用深呼吸排除緊張打電話從深呼吸開始（用深呼吸排除緊張與恐懼）與恐懼）v打好

3、電話從贊美顧客開始打好電話從贊美顧客開始 v打電話不一樣的信念，帶來不一樣的打打電話不一樣的信念，帶來不一樣的打電話態度；不同的態度帶來不一樣的打電話態度；不同的態度帶來不一樣的打電話結果；不一樣的結果會使你有不一電話結果；不一樣的結果會使你有不一樣的價值，不一樣的收入，不一樣的未樣的價值，不一樣的收入，不一樣的未來，不一樣的命運！來，不一樣的命運！v要改變人生就要改變人生的信念要改變人生就要改變人生的信念v不被干擾不被干擾v有獨立的空間，背景音樂有獨立的空間，背景音樂v清理桌面清理桌面v物有所值，次序化物有所值，次序化v目標融在環境里目標融在環境里v物品的準備物品的準備v資訊的準備資訊的準備

4、v態度準備態度準備1 1、三色筆、三色筆a a、削好的鉛筆、削好的鉛筆b b、紅色的筆，做重點記錄、紅色的筆，做重點記錄c c、藍色或黑色筆，做日常記錄、藍色或黑色筆，做日常記錄 2 2、便簽紙、便簽紙3 3、專用電話號碼簿、專用電話號碼簿v使用使用16K空白頁或數學格空白頁或數學格v編號編號v記住所有來電及日期記住所有來電及日期(下次客戶來電時能準確下次客戶來電時能準確的說出上次通話情況的說出上次通話情況v每條記錄空每條記錄空510行，建立客戶通話記錄行，建立客戶通話記錄 4 4、專用電話記錄本、專用電話記錄本 v橡皮擦和涂改液橡皮擦和涂改液v喜歡的音樂喜歡的音樂三種音樂：激勵、寧靜、催眠的

5、音樂v一面鏡子一面鏡子姿勢正確聲音就正確-電話線就像一面鐿子通過電話線客戶能感覺到我們v發自嬰兒般的微笑發自嬰兒般的微笑v備忘錄備忘錄(隨身帶隨身帶)v準備客戶資料準備客戶資料v.準備傳真件準備傳真件關于發傳真的五個細節：關于發傳真的五個細節：1、隨時隨地準備傳資料（五分鐘內發送）、隨時隨地準備傳資料（五分鐘內發送）2、確認對方收到并清晰、確認對方收到并清晰3、確認對方看過并有回復、確認對方看過并有回復4、跟進、跟進5、給顧客一定要看完的理由、給顧客一定要看完的理由 v計算器計算器v秒表秒表v1 1、把常用的、把常用的100100個電話貼在桌前。個電話貼在桌前。v打電話之前先列名單。打電話之前

6、先列名單。（先從最重要客戶開始打電話）（先從最重要客戶開始打電話）v3 3、集中時間打電話。、集中時間打電話。v4 4、同類電話同一時間打。、同類電話同一時間打。v5 5、重要的電話約定時間打。、重要的電話約定時間打。v6 6、大顧客以顧客方便的時間打。、大顧客以顧客方便的時間打。v7 7、約訪電話不超過、約訪電話不超過3 3分鐘。分鐘。v8 8、讓顧客等電話不超過、讓顧客等電話不超過1717秒。秒。v9 9、說明、解釋、溝通、告知的電話不超、說明、解釋、溝通、告知的電話不超過過8 8分鐘（若要超過，要提前告知）。分鐘（若要超過，要提前告知）。v1010、要珍惜顧客的每一秒鐘。、要珍惜顧客的每

7、一秒鐘。v1111講最有生產力的話（不要羅嗦）。講最有生產力的話（不要羅嗦）。v1212、檢討、總結、成長、進步（檢討是、檢討、總結、成長、進步（檢討是成功之父）。成功之父）。v簡單，打電話一種比較簡單的事情。簡單，打電話一種比較簡單的事情。v有效果，有效果比有道理更重要。有效果，有效果比有道理更重要。v做得到。做得到。v要積極。要積極。v語言三精：精練、精致、精美。語言三精：精練、精致、精美。 成功者要做別人不愿做的事。v有連貫性。有連貫性。v有邏輯性。有邏輯性。 問問題要有邏輯性。v有節奏感。有節奏感。 打電話是一種體驗式的營銷！ v清晰清晰v熱忱熱忱v節奏感節奏感v感性感性v速度的高低與

8、客戶接近速度的高低與客戶接近v練習聲音磁性練習聲音磁性v抑揚頓挫抑揚頓挫v個性化個性化v沒有親和力就沒有成交沒有親和力就沒有成交（30秒建立親和力）！秒建立親和力）！v沒有信賴就沒有大客戶！沒有信賴就沒有大客戶！v 語調要高語調要高v語氣要強語氣要強v 語速要快語速要快v 語音要重語音要重v語言要充滿感情語言要充滿感情 v善用語氣嘆詞善用語氣嘆詞（喂、嗯、哎（喂、嗯、哎）v重復客戶講的話。重復客戶講的話。v停頓。停頓。A、集中對方的注意力B、創造客戶講話的機會C、增強信賴感v緩沖緩沖v情緒同步情緒同步v用顧客的口頭禪用顧客的口頭禪v語言、文字同步語言、文字同步（我也感覺到，我也覺得。）v將心比

9、心將心比心（站在對方的立場著想）v價值觀、信念同步價值觀、信念同步v合一架構合一架構v（我同意、我了解、我尊重、我認同、 同時.勿說“但是”）v贊美贊美v發自內心v貼切v贊美要具體v贊美要及時v通過第三者贊美v贊美對方最大的優點v注意贊美的時間和地點1、顧客的姓名、顧客的姓名v顧客最想聽到、覺得最動聽的聲音是他顧客最想聽到、覺得最動聽的聲音是他自己的名字自己的名字 v顧客永遠不會給我們第二次機會來建立顧客永遠不會給我們第二次機會來建立好的第一印象好的第一印象七通電話以后一定要記錄的七通電話以后一定要記錄的1717項客戶信息項客戶信息七通電話以后一定要記錄的七通電話以后一定要記錄的17項客戶信息

10、項客戶信息v1、顧客的姓名、顧客的姓名v2、顧客的職務、顧客的職務v3、公司的名稱、公司的名稱v4、對方公司的地址、對方公司的地址v5、郵編、郵編v6、問電話號碼、問電話號碼（需要知道客戶的座機、分機、鄰座的分機、手機、家里電話）v7、通話的合適時間、通話的合適時間一定要記錄的一定要記錄的17項客戶信息項客戶信息v8、對方、對方E-mail地址地址v9、顧客銷售的產品和服務、顧客銷售的產品和服務v10、顧客的需求就是購買的理由、顧客的需求就是購買的理由了解顧客的需求是了解顧客的需求是“問問”出來的：出來的：A、過去的需求、過去的需求B、未來的需求、未來的需求C、現在的需求、現在的需求一定要記錄

11、的一定要記錄的17項客戶信息項客戶信息11、詢問當前的或過去的服務商、詢問當前的或過去的服務商v了解競爭對手的優缺點12、問客戶的網站地址。、問客戶的網站地址。13、QQ號。號。14、顧客強調的事項及特征。、顧客強調的事項及特征。v（顧客強調的事項就是顧客關鍵的按紐）（顧客強調的事項就是顧客關鍵的按紐）15、特殊的語言跟語速。、特殊的語言跟語速。v與客戶進入同一頻道與客戶進入同一頻道一定要記錄的一定要記錄的17項客戶信息項客戶信息16、打電話要找到決策者、有影響力的人、打電話要找到決策者、有影響力的人v需求、購買力、財務支付能力需求、購買力、財務支付能力17、顧客的喜好就是顧客購買的動機。、顧

12、客的喜好就是顧客購買的動機。v動機是潛意識的，需求是主觀的，動機動機是潛意識的，需求是主觀的，動機比需求更重要比需求更重要認識人，了解人，你將無所不能！認識人，了解人，你將無所不能！問問 對對 問問 題題 賺賺 大大 錢錢1、市場調查、市場調查v選對池塘釣對魚選對池塘釣對魚2、訓練團隊的積極心態口號、訓練團隊的積極心態口號v A、我喜歡我自己、我喜歡我自己v B、我一定可以的、我一定可以的v C、我每一天都很幸運、我每一天都很幸運v D、相信我，我們會做得更好、相信我，我們會做得更好v3、確定目標（每一通電話都有其目的的）、確定目標（每一通電話都有其目的的）v A、每一天都要有明確的目標、每一

13、天都要有明確的目標v B、每一周都要有明確的目標、每一周都要有明確的目標v C、每一月都要有明確的目標、每一月都要有明確的目標v D、每一年都要有明確的目標、每一年都要有明確的目標4、設計標準的信函和宣傳頁、設計標準的信函和宣傳頁v寫信的方法：寫信的方法：vA、重要信件親手寫至少親筆簽名、重要信件親手寫至少親筆簽名vB、一定要給顧客看完信的關鍵理由、一定要給顧客看完信的關鍵理由vC、要有貼切的稱呼、問候、要有貼切的稱呼、問候vD、寫出所有產品給顧客帶來的好處，依照好處大小、寫出所有產品給顧客帶來的好處，依照好處大小順序寫順序寫vE、名人見證或顧客見證，最好有照片、名人見證或顧客見證，最好有照片

14、vF、給顧客一個建議、給顧客一個建議5、掌握產品的知識、掌握產品的知識v（不做推銷員，但要做產品顧問）（不做推銷員，但要做產品顧問）產品知識十點、產品知識十點、vA、詳細了解產品對客戶的好處、詳細了解產品對客戶的好處vB、產品的成分、產品的成分vC、產品的生產工藝和流程、產品的生產工藝和流程vD、成為產品包裝的專家、成為產品包裝的專家vE、成為產品價格的專家、成為產品價格的專家vF、運輸方式（產品運輸的方便）、運輸方式（產品運輸的方便）vG、結算的方式、結算的方式vH、了解競爭對手、了解競爭對手vI、了解產品的缺點、了解產品的缺點vJ、產品趨勢專家、產品趨勢專家6、安排好電話環境、安排好電話環

15、境7、建立客戶的信息資料庫、建立客戶的信息資料庫v隨時隨地交換名片隨時隨地交換名片v多參加聚會多參加聚會v善用網絡查詢善用網絡查詢v專業的報刊、雜志收集整理資料專業的報刊、雜志收集整理資料v黃頁或電話簿黃頁或電話簿v114查詢查詢v向專業名錄公司購買，如銀行信息資料向專業名錄公司購買，如銀行信息資料.8、建立標準電話腳本、建立標準電話腳本v如何自我介紹如何自我介紹v想到顧客所有的抗拒想到顧客所有的抗拒v提出解決方案提出解決方案v備用的方案備用的方案v巧妙的談價格（或不談價格）巧妙的談價格（或不談價格）v塑造產品的價值塑造產品的價值v測試成交測試成交v預先框示預先框示v再次成交再次成交v準立回訪

16、要求準立回訪要求9、客戶服務、客戶服務vA、滿足顧客的需求、滿足顧客的需求vB、超出顧客的期望、超出顧客的期望vC、激發顧客的渴望、激發顧客的渴望vD、服務到顧客感動為止、服務到顧客感動為止10、電話追蹤系統電話追蹤系統v請成交的客戶新介紹。請成交的客戶新介紹。v請未成交的客戶為您做轉介紹。請未成交的客戶為您做轉介紹。v一次只介紹一位。一次只介紹一位。v只介紹同等級的客戶。只介紹同等級的客戶。v想想能給客戶做點什么。想想能給客戶做點什么。v以對方同樣朋友的身份接近轉介紹客戶。以對方同樣朋友的身份接近轉介紹客戶。v表示感謝。表示感謝。v準備禮物、小卡片（做客戶想不到的事，能獲準備禮物、小卡片（做

17、客戶想不到的事，能獲得意想不到的效果）。得意想不到的效果）。v做集體的轉介紹。做集體的轉介紹。v請有影響力的人做轉介紹請有影響力的人做轉介紹1 1、收到名片詳細看、收到名片詳細看510510秒。秒。看名片表示對客戶的尊重2 2、握手。、握手。3 3、看她兩、三秒。、看她兩、三秒。4 4、聯系他的名字，記住他的特點。、聯系他的名字，記住他的特點。5 5、雙手遞上自己的名片。、雙手遞上自己的名片。用雙手遞給對方，并說“我叫*請多指教（或：認識你很開心）”6 6、想想能給客戶做些什么、想想能給客戶做些什么7 7、在、在7272小時之內與對方聯系小時之內與對方聯系（有急事可以打電話，只是要對方記住的，

18、可以發一些祝愿短信，以保持感情的聯系）。8 8、雙備份名片、雙備份名片名片雙備份，名片電話輸入手機9 9、隨時隨地準備備用名片、隨時隨地準備備用名片1、眼睛看，看全局；、眼睛看，看全局；2、耳朵聽，聽細節；、耳朵聽，聽細節；3、嘴巴講，重復與溝通；、嘴巴講，重復與溝通；4、手抄筆記，記重點；、手抄筆記，記重點；5、肢體動作的參與，加強潛意識；、肢體動作的參與，加強潛意識；你們之所以不成功是因為沒發揮自己的潛意識！6、激發想象力；、激發想象力；讓對方預先在頭腦中把產品的好處讓對方感覺到讓對方預先在頭腦中把產品的好處讓對方感覺到7、感悟；、感悟；下意識暗示語如：我感覺到、我體會到、我感悟到、我下意識體會到、我真的可以想象的到、我覺得.8、快樂；、快樂；9、放松；、放松；10、空杯歸零的心態。、空杯歸零的心態。一日之際在于昨夜！一日之際在于昨夜！晨間五問：今天什么是值得你晨