1、汽車三包法汽車三包法 一、汽車三包法的總則一、汽車三包法的總則二、三包法的主要條款二、三包法的主要條款三、關(guān)于三包法退、換車的條款規(guī)定三、關(guān)于三包法退、換車的條款規(guī)定四、四、DMSDMS對于三包法的設(shè)置對于三包法的設(shè)置五、經(jīng)銷商三包法職責(zé)五、經(jīng)銷商三包法職責(zé) 一一、汽車三包、汽車三包法總則法總則 一、汽車三包法的總則一、汽車三包法的總則第一條 為了保護家用汽車產(chǎn)品消費者的合法權(quán)益，明確家用汽車產(chǎn)品 修理、更換、退貨責(zé)任，根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量法等有關(guān)法律法規(guī)，制定 汽車三包法。第二條 在中華人民共和國境內(nèi)生產(chǎn)、銷售的家用汽車產(chǎn)品的修理、更 換、退貨(以下稱三包)，應(yīng)當(dāng)遵守汽車三包法以及有關(guān)法律法規(guī) 的規(guī)

2、定。第三條 汽車三包法所稱三包責(zé)任由銷售者依法承擔(dān)。銷售者依照規(guī)定承 擔(dān)三包責(zé)任后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于其他經(jīng)營者的責(zé)任的， 銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者、其他經(jīng)營者追償。45第四條 汽車三包法是家用汽車產(chǎn)品三包責(zé)任的基本要求。鼓勵家用汽車 產(chǎn)品銷售者或生產(chǎn)者作出更有利于維護消費者合法權(quán)益的嚴(yán)于本 規(guī)定的相關(guān)三包責(zé)任承諾；承諾一經(jīng)作出，應(yīng)當(dāng)依法履行。第五條 家用汽車產(chǎn)品三包責(zé)任關(guān)系當(dāng)事人行使權(quán)利、履行義務(wù)或承擔(dān)責(zé) 任，應(yīng)當(dāng)遵循誠實信用原則，不得惡意欺詐。第六條 國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局(以下簡稱國家質(zhì)檢總局)組織建立家 用汽車產(chǎn)品三包信息公開制度，并可以依法委托相關(guān)機構(gòu)建立家 用汽車產(chǎn)品三包信息系統(tǒng)

3、，承擔(dān)有關(guān)信息管理等工作。 汽車三包法所稱家用汽車產(chǎn)品，是指消費者為生活消費需要而購買和使用的乘用車。 家用汽車產(chǎn)品經(jīng)營者不得故意拖延或者無正當(dāng)理由拒絕承擔(dān)消費者提出的符合本規(guī)定的三包責(zé)任要求。 一、汽車三包法的總則一、汽車三包法的總則6二、汽車三包法主要條款二、汽車三包法主要條款一、 國家規(guī)定包修期限不低于三年或者行駛里程六萬公里，以先到者為 準(zhǔn)；長安福特規(guī)定為三年或者十萬公里，以先到者為準(zhǔn)；包修期自 經(jīng)銷商開具購車發(fā)票之日起計算。 可做為銷售人員的銷售話術(shù)。二、 國家規(guī)定三包有效期限不低于兩年或者行駛里程五萬公里，以先到 為準(zhǔn)；長安福特三包期限與國家規(guī)定一致；三包有效期自經(jīng)銷商開 具購車發(fā)

4、票之日起計算。注意：汽車產(chǎn)品包修期和三包有效期都是自經(jīng)銷商開具購車發(fā)票之日起計 算；要求經(jīng)銷商在上報銷售信息時開具發(fā)票日期必須準(zhǔn)確，不能出 現(xiàn)虛報或瞞報的情況。7 二、汽車三包法的主要條款二、汽車三包法的主要條款三、 汽車產(chǎn)品包修期內(nèi)出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題的，用戶憑三包憑證免費修 理（包括工時費和材料費）。四、 汽車產(chǎn)品自銷售者開具購車發(fā)票之日起60日內(nèi)或行駛里程3000公里 內(nèi)； 發(fā)動機、變速器的主要零件出現(xiàn)質(zhì)量問題；此種情況客戶要求 更換發(fā)動機或變速箱總成的，則免費更換相應(yīng)總成。 8 二、汽車三包法的主要條款二、汽車三包法的主要條款總成主要零部件名稱發(fā)動機活塞、連桿、曲軸氣缸蓋凸輪軸氣缸體機油泵

5、變速箱變速箱殼體液壓元件（箱內(nèi)機械和液壓傳遞部件）齒輪、軸類9 二、汽車三包法的主要條款二、汽車三包法的主要條款關(guān)于三包法規(guī)限定的“易損易耗零件”的規(guī)定： 易損耗零部件在質(zhì)量保證期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題的，經(jīng)銷商將免費為用戶更換易 損耗零部件，易損耗件及質(zhì)保期明細如下：10 二、汽車三包法的主要條款二、汽車三包法的主要條款五、汽車產(chǎn)品包修期內(nèi)，每次修理時間（包括等待修理備用件時間）超 過五日的，應(yīng)當(dāng)為用戶提供備用車，或者給予合理的交通費用補償。 一次修理時間不足24小時的，按1日計算。 長安福特針對該補償條款，統(tǒng)一規(guī)定如下：在維修時間超過5日的情況下，客戶提出 需要代步車或交通補償時，按照以下標(biāo)準(zhǔn)予以

6、現(xiàn)金補償（如果可以將該項列在三包憑 證上則按照三包憑證的明示金額進行補貼）；補貼天數(shù)從維修第六日開始計算，以工 單開具時間為準(zhǔn)，截止客戶提車日期。具體詳見下表： 車型 TBD注意：此條款對于前臺服專開工單里需要注意，如遇上需要等待備件 到貨或符合本條款其他規(guī)定時，請規(guī)避此條款的修理時間進行開單。免責(zé)免責(zé)規(guī)定規(guī)定 易損耗零部件超出其明示的質(zhì)量保證期出現(xiàn)質(zhì)量問題的 消費者所購家用汽車產(chǎn)品已被書面告知存在瑕疵的 家用汽車產(chǎn)品用于出租或者其他營運目的的 消費者自行改裝、調(diào)整、拆卸而造成損壞的； 發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量問題，消費者自行處置不當(dāng)而造成損壞的 因消費者未按照使用說明書要求正確使用、維護、修理產(chǎn)品，而造

7、成損壞的 因不可抗力造成損壞的 無有效發(fā)票和三包憑證的11 二、汽車三包法的主要條款二、汽車三包法的主要條款三、關(guān)于汽車三包法退、換車三、關(guān)于汽車三包法退、換車條款規(guī)定條款規(guī)定12三、關(guān)于汽車三包法退、換車條款規(guī)定三、關(guān)于汽車三包法退、換車條款規(guī)定一、免費退換車一、免費退換車 適用情況：自銷售之日起60日以內(nèi)或行駛里程3000公里以內(nèi)（先到為 準(zhǔn)），出現(xiàn)下列任一情況： 轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效； 制動系統(tǒng)失效； 車身主體開裂； 燃油泄漏車主憑購車發(fā)票和三包憑證可以要求免費退車或換車。13二、有償換車或退車二、有償換車或退車 適用情況：自銷售之日起2年或行駛里程5萬公里以內(nèi)（先到為準(zhǔn)）， 出現(xiàn)下列任一情況：

8、 1、因嚴(yán)重安全性能故障累計維修2次，仍未排除或又出現(xiàn)新的嚴(yán)重 安全性能故障； 2、發(fā)動機、變速器累計更換2次總成后，仍不能正常使用的； 3、發(fā)動機、變速器的同一主要零件因其質(zhì)量問題，累計更換2次后， 仍不能正常使用的； 4、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前后橋、車身的同一主要零件 因其質(zhì)量問題，累計更換2次后，仍不能正常使用的。14三、關(guān)于汽車三包法退、換車條款規(guī)定三、關(guān)于汽車三包法退、換車條款規(guī)定15三、關(guān)于汽車三包法退、換車條款規(guī)定三、關(guān)于汽車三包法退、換車條款規(guī)定其他主要總成或系統(tǒng)及其主要零部件其他主要總成或系統(tǒng)及其主要零部件三、有償換車三、有償換車 適用情況：自銷售之日起2年或行駛里

9、程5萬公里以內(nèi)（先到為準(zhǔn)）， 出現(xiàn)下列任一情況： 1、因產(chǎn)品質(zhì)量問題，修理時間累計超過35日的，不計入修理時間 的情況如下： 1）需要根據(jù)車輛識別代號（VIN）定制的特殊零部件的運輸時間。 2）外出救援路途所占用的時間。 2、因同一產(chǎn)品質(zhì)量問題，累計修理超過5 次的。16三、關(guān)于汽車三包法退、換車條款規(guī)定三、關(guān)于汽車三包法退、換車條款規(guī)定有償退換車的有償退換車的“有償有償”是指：是指： 按照三包法規(guī)規(guī)定更換或者退貨的，消費者應(yīng)當(dāng)支付因使用該車所產(chǎn) 生的合理使用補償，銷售者依照本規(guī)定應(yīng)當(dāng)免費更換、退貨的除外。 合理使用補償費用的計算公式為： （車價款（元）行駛里程（km）/1000n（補償系數(shù)）

10、 長安福特規(guī)定該系數(shù)為：0.8%17三、關(guān)于汽車三包法退、換車條款規(guī)定三、關(guān)于汽車三包法退、換車條款規(guī)定四、其他退換車條款四、其他退換車條款 根據(jù)汽車三包法規(guī)定更換家用汽車產(chǎn)品后，銷售者應(yīng)當(dāng)向消費者提供 新的三包憑證，家用汽車產(chǎn)品包修期和三包有效期自更換之日起重新 計算。 在家用汽車產(chǎn)品包修期和三包有效期內(nèi)發(fā)生家用汽車產(chǎn)品所有權(quán)轉(zhuǎn)移 的，三包憑證應(yīng)當(dāng)隨車轉(zhuǎn)移，三包責(zé)任不因汽車所有權(quán)轉(zhuǎn)移而改變。18三、關(guān)于汽車三包法退、換車條款規(guī)定三、關(guān)于汽車三包法退、換車條款規(guī)定四、其他退換車四、其他退換車條款條款 三包憑證的重要性：三包憑證的重要性： 在三包期內(nèi)，車輛出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，車主都會憑三包憑證進行

11、免 費修理或更換，甚至走退、換車流程。 三包憑證補辦三包憑證補辦流程流程？19三、關(guān)于汽車三包法退、換車條款規(guī)定三、關(guān)于汽車三包法退、換車條款規(guī)定四、其他退換車條款四、其他退換車條款 退、換車申請的確認 退、換車辦理流程 退、換車費用結(jié)算和索賠等 具體詳見長安福特經(jīng)銷商三包退換車作業(yè)指南20三、關(guān)于汽車三包法退、換車條款規(guī)定三、關(guān)于汽車三包法退、換車條款規(guī)定四、四、DMSDMS對于三包法的設(shè)置對于三包法的設(shè)置21 DMSDMS的三包規(guī)則的三包規(guī)則 設(shè)定主要零部件，并從零件中綴中提取維修次數(shù)，來觸發(fā)預(yù)警規(guī)則設(shè)定主要零部件，并從零件中綴中提取維修次數(shù)，來觸發(fā)預(yù)警規(guī)則 車輛在DMS中一旦出現(xiàn)紅色預(yù)警

12、時，服務(wù)專員則不能開單，必須由上一 級權(quán)限者解鎖才能進行下一步操作。 在在DMSDMS系統(tǒng)中增加易損易耗零件提醒系統(tǒng)中增加易損易耗零件提醒22四、四、DMSDMS對于三包法的對于三包法的設(shè)置設(shè)置 DMS DMS的三包規(guī)則的三包規(guī)則 在在DMSDMS系統(tǒng)中增加系統(tǒng)中增加PDIPDI模塊模塊 PDI檢查增加三個時間段的檢查項目： 1、新車入庫存前的檢查； 2、在庫車輛分為存放三個月、六個月、一年的檢查； 3、車輛交付客戶前的檢查。 在DMS中進行管控，如未進行對應(yīng)操作，則車輛無法入庫和出庫。 23四、四、DMSDMS對于三包法的對于三包法的設(shè)置設(shè)置五、經(jīng)銷商三包法職責(zé)五、經(jīng)銷商三包法職責(zé)24經(jīng)銷商

13、各崗位的三包法職責(zé)經(jīng)銷商各崗位的三包法職責(zé)一、銷售部門對于三包法的職責(zé)：一、銷售部門對于三包法的職責(zé)： 1 1、銷售經(jīng)理熟悉掌握三包法規(guī)，并根據(jù)三包法規(guī)對銷售人員進行銷售經(jīng)理熟悉掌握三包法規(guī)，并根據(jù)三包法規(guī)對銷售人員進行 監(jiān)督和管控。監(jiān)督和管控。 2 2、銷售人員對于三包法的職責(zé)：銷售人員對于三包法的職責(zé)： 向消費者交付合格的家用汽車產(chǎn)品以及發(fā)票； 按照隨車物品清單等隨車文件向用戶交付隨車物品； 與用戶一起當(dāng)面查驗車輛的外觀、內(nèi)飾等； 向用戶明示產(chǎn)品使用說明書、三包憑證、修理文檔等隨車文件； 向用戶明示汽車三包條款、包修期和三包有效期； 明示由生產(chǎn)者約定的修理者名單、地址和聯(lián)系電話等修理網(wǎng)點資

14、料，但不得限制消 費者在上述名單中自主選擇修理者； 在三包憑證上準(zhǔn)確完整填寫有關(guān)信息； 及時準(zhǔn)確上報銷售信息，確保用戶購車發(fā)票日期的準(zhǔn)確。 提醒消費者閱讀安全注意事項，并按產(chǎn)品使用說明書的要求進行車輛使用和維護。25五、經(jīng)銷商三包法職責(zé)五、經(jīng)銷商三包法職責(zé)二、售后部門對于三包法的職責(zé)：二、售后部門對于三包法的職責(zé)： 1 1、零件部門：零件部門： 熟悉三包法規(guī)； 用于修理的零部件應(yīng)該是生產(chǎn)廠家提供或者認可并檢驗合格的零 部件； 保證修理所需的零部件合理庫存，確保修理工作的正常進行，避 免因缺少零部件而延誤修理時間； 對于三包車輛零件缺貨的情況，必須及時與廠家零件部門聯(lián)系； 26五、經(jīng)銷商三包法職

15、責(zé)五、經(jīng)銷商三包法職責(zé)二、售后部門對于三包法的職責(zé)二、售后部門對于三包法的職責(zé)： 2 2、DCRCDCRC部門：部門： 建立修理記錄存檔，存檔記錄應(yīng)一式兩份，一份存檔，一份提供 給用戶； 熟練掌握三包法規(guī)，在回訪客戶或與客戶溝通時，規(guī)避敏感字詞 等； 確保客戶信息的準(zhǔn)確； 27五、經(jīng)銷商三包法職責(zé)五、經(jīng)銷商三包法職責(zé)二、售后部門對于三包法的職責(zé)：二、售后部門對于三包法的職責(zé)： 3 3、售后部門：售后部門： 在包修和三包有效期內(nèi)，車輛出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題不能安全行駛或 無法行駛時，經(jīng)銷商售后部門應(yīng)當(dāng)提供電話咨詢服務(wù)；如電話咨 詢不能解決的，應(yīng)當(dāng)開展現(xiàn)場服務(wù)，并承擔(dān)合理的車輛拖運費。 修理記錄內(nèi)容應(yīng)當(dāng)

16、包括送修時間、行駛里程、送修問題、檢查 結(jié)果、修理項目、更換的零部件名稱和零件號、材料費、工時和 工時費，以及拖運費、提供的備用車信息或者交通費用補償金額、 交車時間、修理者和消費者蓋章或簽名等。 修理記錄應(yīng)當(dāng)便于消費者查閱和復(fù)制。 28五、經(jīng)銷商三包法職責(zé)五、經(jīng)銷商三包法職責(zé)二、售后部門對于三包法的職責(zé)：二、售后部門對于三包法的職責(zé)： 服務(wù)經(jīng)理：服務(wù)經(jīng)理：根據(jù)三包法規(guī)監(jiān)督和管控所有售后人員對開工單、維 修、存檔及上報的操作等； 在DMS中觸發(fā)紅色預(yù)警車輛解鎖時，必須跟蹤此車狀態(tài)， 要求在預(yù)警期內(nèi)解決車輛問題； 服務(wù)專員：服務(wù)專員：詳細解讀三包法規(guī)，注意與用戶的話術(shù)及開工單的技巧， 合理規(guī)避三

17、包法規(guī)等； 三包期內(nèi)的車輛主要零件報修時，需查看DMS維修記錄， 避免在其他經(jīng)銷商處已維修或更換過，形成多次修理而 觸及三包法規(guī)； 維修開單時，信息必須準(zhǔn)確，如：車架號、里程數(shù)、送 修時間、送修項目等。 29五、經(jīng)銷商三包法職責(zé)五、經(jīng)銷商三包法職責(zé)二、售后部門對于三包法的職責(zé)二、售后部門對于三包法的職責(zé)： 索賠索賠員：員： 詳細解讀并熟練掌握三包法規(guī)條例，給予其他部門提供 索賠業(yè)務(wù)支持和培訓(xùn)等； 車間車間技師：技師：詳細解讀三包法規(guī)，準(zhǔn)確解決車輛故障，對于主要零部 件盡量不做重復(fù)維修，及時與前臺溝通相關(guān)三包法規(guī)的 項目等； 對于三包期的車輛在維修加項時必須嚴(yán)格管控，并及時 上報服務(wù)專員。30五、經(jīng)銷商三包法職責(zé)五、經(jīng)銷商三包法職責(zé)經(jīng)銷商二級網(wǎng)點的三包管控經(jīng)銷