1、精選優質文檔-傾情為你奉上供電局客戶服務管理辦法第一章總則第一條為全面貫徹落實中國南方電網有限責任公司打造經營性、服務型、一體化、現代化的國內領先、國際著名企業的戰略總體目標，有效加強我局供電營業標準化管理，深入開展優質服務工作，切實提高我局優質服務水平，全面規范我局客戶服務工作，結合我局實際，特制定本辦法。第二條本辦法規定了XX供電局客戶服務工作的管理職責、管理內容與要求、檢查與考核。第三條客戶服務是指供電企業及其員工在涉及客戶的業擴報裝、抄表、收費、用電檢查、計量裝拆表、95598客戶服務系統、供電搶修、需求管理等供用電業務中，以滿足客戶需要為目標的行為和活動第四條本辦法適用于XX供電局客

2、戶服務的管理。第二章管理職責第五條局成立客戶服務領導小組：由主要領導、監察審計部、市場營銷部、生產技術部、調度管理所等有關部門負責人組成，其職責是組織貫徹執行上級和地方政府有關政策規定，制定和審查批準開展優質服務工作措施計劃和目標要求，監督、檢查、考核目標實施的效果。第六條市場營銷部是客戶服務工作的歸口管理部門，負責制定全局開展優質服務的工作計劃和措施，指導協調各供電所、經營班組開展工作。監察審計部負責監督、檢查各項計劃、措施的落實，發現問題及時向領導小組匯報。生產技術部、調度管理所等部門，負責優質服務工作計劃、措施在本工作系統的貫徹落實。第七條局客戶服務中心、各供電所是開展客戶服務工作的主體

3、單位，應成立相應的領導小組，其職責是貫徹落實XX供電局和上級有關政策規定、措施和目標要求、檢查、考核實施效果、查處違規違紀案件。第八條鼓勵新聞媒體和社會公眾參與和監督。第三章管理內容與要求第九條規范企業經營行為1、嚴格執行國家電價政策和收費規定，所有電價及工程安裝收費標準均應上墻公布。2、嚴禁自立名目或標準收取與用電有關的費用，在城鄉電網建設和改造中，不得以任何形式自立收費項目或收費標準。3、規范多經企業用電行為，多經企業用電電價執行XX電網銷售電價。4、嚴肅查處和糾正電力市場交易和供電服務中出現的違規違紀行為，對違規違紀事件公開曝光，對責任人要嚴肅處理。5、鼓勵社會公眾和新聞媒體參與監督，并

4、給予調查核實的舉報案件舉報人以物質獎勵。第十條實行首任責任制1、首問負責制，即指凡有客戶到XX供電局營業廳辦理有關用電業務，或進行其它用電業務咨詢，或致電供電咨詢服務熱線進行用電業務咨詢或投訴時，被問及或接待的工作人員即為首問責任人，不論客戶所辦理業務或咨詢內容是否與自己有關，都必須給客戶一個確切、滿意的答復，并積極主動爭取盡快為用戶解決問題，使客戶滿意，杜絕服務中的推諉扯皮現象。2、首問責任人要熱情接待來辦事的人員，負有為其服務的責任，必須做到使用文明、規范的用語；耐心聽講，認真受理，服務周到。3、屬于首問責任人所在部門職責范圍的事項，要按有關規定及時接洽，能馬上辦理的即予辦理，不能馬上辦理

5、的，應耐心說明情況；不屬于首問責任人所在部門職責范圍的事項，首問責任人要負責向對方明確地告知有關承辦部門。4、屬于業務不明確或首問責任人不清楚承辦部門的事項，首問責任人要及時與局辦公室聯系，幫助落實有關承辦部門。對群眾提出的問題或要求，無論是否是自己職責（權）范圍的事，都有責任和義務給客戶以一個滿意的答復。5、辦理事項若不屬于我局職能范圍的，首問責任人要耐心給予解釋。6、有關人員來電話反映情況或舉報的，接聽電話的工作人員為首問責任人，首問責任人應將來電內容、來電人姓名、聯系電話等登記在冊，轉局辦公室或有關部門辦理。來電話咨詢的，接電話的工作人員為首問責任人，屬于本人業務范圍的，應認真負責地回答

6、；屬于其他部門業務范圍的，應將有關的電話號碼告知來電人。工作人員接答電話都應熱情禮貌，并盡可能地回答問題，為客戶辦理有關用電手續提供方便和幫助。7、對客戶投訴、咨詢應在規定的時限內予以答復，相關職能部門不得相互推諉。8、對客戶投訴、咨詢應在規定的時限內將處理結果或處理過程向其報告。第十一條實行客戶經理制1、XX供電局客戶經理制是指由XX供電局客戶經理組成的服務隊伍，負責尋找客戶潛在需求和引導客戶用電，提出并解決促使客戶潛在需求轉變為現實需求的項目要求或供電解決方案的服務機制。2、客戶經理制的建立要求相關業務部門對客戶經理提出的客戶服務項目中所涉及的問題，協調解決客戶經理提出的問題，從而使XX供

7、電局在客戶滿意的基礎上獲得最大經濟效益，其目的是要在XX供電局形成客戶經理為客戶服務，內部人員為客戶經理服務的工作機制。3、客戶經理制下的客戶經理是指崗位職務，區別于行政職務和技術職稱，它是指在XX供電局客戶經理制的組織形式和服務管理體制下，站在客戶立場，對供電企業提出服務項目和要求，通過和客戶代表的定期聯絡，為重點客戶提供一對一服務，并對服務進行評價的專（兼）職管理人員。4、客戶代表是指客戶代言人或客戶聯系人，代表客戶與我局客戶經理進行業務聯系和用電情況反饋，是客戶內部主管用電的管理人員，熟悉客戶電力設備的配置情況和運行狀況，能夠及時向我局反映客戶用電及服務需求。5、因客戶的用電量及影響力不

8、同，客戶經理分為大客戶經理和一般客戶經理。具體標準如下：（1）、大客戶經理可由供電區域內供電所及大客戶中心正、副所長（主任）擔任，負責本單位用電量及影響力特大的重點客戶的聯系工作。（2）、一般客戶經理可由供電區域內供電所正、副所長及相關專、兼職人員擔任，負責與其他重點客戶的聯系工作。6、客戶經理的職責（1）、負責組織實施客戶經理制，不斷完善客戶經理制，使客戶經理制的工作及管理科學化、規范化、制度化和信息化。（2）、負責貫徹執行國家和上級部門有關客戶服務、市場調查、分析預測、需求側管理及客戶滿意度評價的有關政策、法規、制度、標準，必要時及時向客戶宣傳。（3）、與客戶代表建立日常聯絡，負責管理客戶

9、檔案，掌握客戶各類信息和需求的變化情況，并提出相應的分析報告或服務建議。客戶檔案包括：客戶名稱、客戶地址、電話、經營項目、用電基本檔案、法人代表情況、客戶代表聯系方式等。（4）、根據客戶的需求，有選擇地向客戶提供電力服務、安全服務、營業服務、信息服務、節能降耗服務和其他服務的六大類服務，創建電力優質服務品牌，樹立電力良好的社會形象。（5）、通過和客戶代表的積極聯絡，收集客戶對XX供電局的意見、建議，及時處理客戶的投訴。（6）、負責協調各專業、不同部門之間的關系，確保合理、協調、有效地利用公司內外的一切資源提高客戶滿意度和企業效益。（7）、為重點客戶提供新裝、增容、變更等用電業務的一條龍服務，根

10、據安全、優質、經濟和便于管理的原則向重點客戶提供最優的供電方案，對用電業務流程作全過程的監督；知會相關的業務部門處理重點客戶用電業務的辦理，將進度和結果及時反饋給重點客戶。（8）、做好重點工程電力服務跟蹤，負責為在管轄地區電力市場中有重大影響的主要開發區及工業園區、重點工程項目、主要用電大客戶及重要客戶的業擴增容、重大技術改造及用電政策等方面的重大電力需求提供直接服務。（9）、收集、提供和解決客戶在其他用電方面的需求，及時將客戶提出的要求向客戶服務中心反映。掌握主要電力服務項目的實際流程進展，并進行督促、溝通，必要時向上級報告，在更大范圍內調度資源，滿足客戶需求。7、客戶經理的權利（1）、經營

11、信息知情權：客戶經理可列席參加本單位與客戶有關營銷、生產、電網調度等方面的會議，按規定收集營銷管理、電力規劃、生產計劃、調度運行等方面的信息。（2）、業務辦理權：根據各項業務規章制度，客戶經理可在允許的權限范圍內辦理一定的業務。（3）、營銷方案建議權：客戶經理可以根據與客戶代表聯系和市場調研等渠道收集的信息，經過研究、討論，形成營銷方案建議。（4）、業務協調權：根據客戶業務需求、建議或意見，客戶經理組織協調業務部門提供相應電力服務或解決方案，各業務部門須協助客戶經理，優質、高效地滿足客戶需要。（5）、業務和服務監督權：根據客戶代表的意見和建議以及業務辦理時限的有關規定，客戶經理督促相關業務部門

12、在規定時間內辦理業務，并對所在地區的營業點或客戶服務中心，在客戶服務態度、服務效率及業擴工程實施等方面提出要求。（6）、客戶滿意度的評價和考核權：客戶經理可對服務項目的實施結果進行評價，并提出考核建議。（8）、客戶經理的工作規范（1）、根據重點客戶的情況，應提出客戶經理所服務客戶的名單，并準確收集客戶代表的聯系方式，報市場營銷部和主管領導同意后存檔。（2）、客戶經理根據工作任務安排和工作職責，制定個人工作計劃。（3）、客戶經理在工作計劃中應包括客戶訪問（聯系）計劃，內容包括：客戶名稱、客戶地址、計劃訪問（聯系）日期、訪問（聯系）目的和訪問形式（走訪、來訪、電話聯系）等，應做到所負責客戶的訪問或

13、聯系均有訪問（聯系）記錄。（4）、訪問客戶時，向重點客戶宣傳、解釋電力政策；通報用電形勢；介紹電力企業文化、組織架構、運作模式、服務理念、服務舉措以及能提供的各類業務、收費標準等；聽取客戶對供電企業電能質量和服務等方面的意見和建議，并接受客戶的咨詢；協助客戶提高能源利用率、改善功率因數、提出技改方案等。（5）、客戶經理每次訪問（聯系）客戶之后，須在5個工作日內更新客戶檔案資料并將訪問（聯系）記錄歸檔。訪問（聯系）記錄包括：客戶生產情況、用電量、增長趨勢預測、電力服務主要問題及其解決方案、滿意度評價等。（6）、客戶經理對所提交重點客戶信息的真實性和有效性負責。（7）、客戶經理應按本局服務規范為客

14、戶提供服務，并尊重客戶的文化和保密制度。第十二條實行限時辦結制1、因供電設施計劃檢修需要停電的，應提前7日向社會公告停電區域、停電線路和停電時間，并通知重要客戶；因臨時檢修需要停電的，應提前24小時通知重要客戶；因電網發生故障或電力供需緊張等原因需要停電或限電，引起停電或限電的原因消除后，應當盡快恢復用電，當客戶咨詢時，要做好解釋工作。2、對供電企業管理的供電設施提供24小時電力故障報修服務，自接到報修之時起，搶修人員到達故障現場的時限城區范圍內不超過45分鐘，農村地區不超過90分鐘，邊遠、交通不便地區不超過120分鐘。因天氣、交通等特殊原因無法在規定時限內到達現場的，應當向用戶作出解釋。3、

15、向用戶提供供電方案的期限，自受理用戶用電申請之日起，一般居民用戶不超過3個工作日，其他低壓電力用戶不超過7個工作日，高壓單電源電力用戶不超過15個工作日，高壓雙電源電力用戶不超過30個工作日。4、對用戶受電工程設計文件和有關資料審核的期限，自受理之日起，低壓電力用戶不超過5個工作日，高壓電力用戶不超過15個工作日。5、對用戶受電工程啟動中間檢查的期限，自接到用戶申請之日起，低壓電力用戶不超過3個工作日，高壓電力用戶不超過5個工作日。6、對用戶受電工程啟動竣工檢驗的期限，自接到用戶受電裝置竣工報告和檢驗申請之日起，低壓電力用戶不超過3個工作日，高壓電力用戶不超過5個工作日。7、給用戶裝表接電期限，自受電裝置檢驗合格并辦結相關手續之日起，一般居民用戶不超過3個工作日，其他低壓電力用戶不超過5個工作日，高壓電力用戶不超過7個工作日。第十三條提高供電質量和可靠性1、供電可靠率不低于城關RSI不低于99.9%；農村RSI不低于99.4%；客戶端電壓合格率不低于95%。2、全面推進一戶一表工程，實現供電到戶、抄表到戶、收費到戶、服務到戶。3、建立技術支撐系統，解決客戶