1、VSSW培訓東風日產乘用車公司 經銷商支持部網絡培訓科2014.8.82014.8.8遵守時間遵守時間吸煙吸煙手機關機手機關機提問提問VSSWVSSW（Venucia Sales & Service Way）VSSW是什么？VSSWVSSW客戶服務標準（銷售部份）客戶服務標準（銷售部份）VSSW每個環節僅僅只是一個基本動作而已，實際使用的過程中需要靈活運用。客戶開發客戶開發產品介紹產品介紹客戶關懷客戶關懷客戶接待客戶接待需求分析需求分析品牌感受品牌感受新車交付新車交付產品確認產品確認協商成交協商成交試乘試駕試乘試駕VSSWVSSW銷售流程銷售流程客戶開發客戶開發目的：目的：1、準確地獲得客戶信

2、息，通過初步的溝通了解客戶的需求，提出解決方案，并形成客戶檔案2、快速傳遞經銷商、產品、市場活動信息并進行邀約，吸引意向客戶到店，為客戶創造體驗機會3、確保獲取足夠的潛在客戶以完成銷售目標4、運用專業技能維系保有客戶并挖掘新的銷售機會客戶期望客戶期望能夠便捷的得到準確的、令我感興趣的 專營店信息與產品信息尋找意向客戶尋找意向客戶客戶開發客戶開發客戶開發客戶開發聯絡意向客戶聯絡意向客戶客戶開發客戶開發聯絡意向客戶聯絡意向客戶客戶開發客戶開發管理意向客戶管理意向客戶客戶開發客戶開發技巧與提升動作技巧與提升動作客戶開發客戶開發目的目的1、營造放松的環境，通過符合禮儀標準的接待，帶給客戶愉快的心情，為

3、客戶留下良好的第一印象2、打消客戶疑慮，通過建立關系讓客戶逗留更長時間，以便獲取客戶基本資料，獲得更好的咨詢效果及更精準地把握客戶需求，從而獲得更高的成交可能性客戶接待客戶接待客戶期望客戶期望1、讓我感覺備受重視，又沒有壓力，能夠輕松愉快的進行服務體驗2、銷售顧問能夠主動理解我的需求并提供相應的服務，而不是被強行拉著聽車輛的介紹3、專營店設施能夠營造一種高貴而又愉悅的購車氛圍電話接待電話接待客戶接待客戶接待客戶接待客戶接待展廳接待展廳接待客戶接待客戶接待展廳接待展廳接待后續工作后續工作客戶接待客戶接待技巧與提升動作技巧與提升動作客戶接待客戶接待考核要點考核要點展廳接待：展廳接待：1. 1分鐘內

4、應有銷售顧問主動為客戶提供幫助；銷售顧問向顧客進行自我介紹；2. 銷售展廳洽談桌入座后有工作人員主動提供至少3種飲料供客戶選擇；3. 顧客離店時，銷售顧問送別并感謝顧客來店；4. 客戶離店30分鐘內，發短信感謝客戶來店，告知客戶自己聯系方式5. 專營店有兒童活動場區6. 銷售顧問為客戶開關車門，并用手護住車門框上方；其他：其他：1. 執行5S管理要求以及禮儀規范的其他內容2. 銷售工具齊備客戶接待客戶接待客戶接待客戶接待目的目的1、通過專業、富有技巧的咨詢，根據不同的客戶類型探尋客戶真正的潛在需求及購買信息2、以需求分析的結果為依據，為客戶設定適當的購買標準，并推薦針對客戶需求的產品或服務3、

5、通過周到、熱情的服務和溝通，與客戶建立良好的信賴關系，使客戶感到放松，建立對銷售顧問的信任感，以便為產品介紹及后續成交奠定重要的基礎需求分析需求分析客戶期望客戶期望1、專營店能夠提供齊全的資料并進行有針對性的咨詢服務，幫助我準確的認清需求，并使我得到有足夠多的產品及相關信息2、不希望一定要我做出什么承諾3、減少我重復溝通的麻煩，讓我感到輕松需求分析需求分析需求分析需求分析需求分析需求分析需求分析需求分析技巧與提升動作技巧與提升動作需求分析需求分析考核要點考核要點常見問題常見問題需求分析的角度：需求分析的角度：5W2H5W2H：（1） WHY 滿意、不滿意的原因是什么？（2） WHAT 做什么工

6、作？關心的競品？意向車型及配置？聯系方式？聯系時間？客戶關心的其他問題？關心的服務產品？購買方式？（3） WHERE 在哪里用？獲得信息的渠道？ （4） WHEN 預計購車日期？ 客戶的時間怎么安排，是否需要調整自己服務的節奏？（5） WHO 由誰來用？聯系人是誰？（6） HOW 怎樣使用？怎樣辦理手續？ （7） HOW MUCH價格如何？質量水平如何？性能如何？后續保養保修的費用如何？需求分析需求分析客戶意向級別的判定技巧：客戶意向級別的判定技巧：需求分析需求分析贏得顧客好感的技巧：贏得顧客好感的技巧：1、示弱2、找尋與顧客的共同點3、積極的氛圍4、幽默取得顧客信任的技巧：取得顧客信任的技巧

7、：1、以朋友口吻2、展示專業3、與客戶是同類人4、互惠與客戶搭建情感聯系的話題：與客戶搭建情感聯系的話題：1、職業2、愛好3、家庭4、使用目的目的1、根據需求分析的結果，全方位的進行車輛展示，使客戶確信物有所值2、通過有效地說服和異議處理，消除客戶疑慮，建立客戶對產品的信心3、凸顯品牌內涵與產品的特點，刺激客戶購買需求客戶期望客戶期望1、銷售顧問掌握足夠多的產品及競品知識并以我容易理解的方式，展示我感興趣的內容2、解決我的疑惑，并能使我容易做出判斷產品介紹產品介紹產品介紹產品介紹產品介紹產品介紹技巧與提升動作技巧與提升動作產品介紹產品介紹工作目的工作目的1、 通過專業的場景與工具展現啟辰品牌的

8、血緣與特點，消除客戶疑慮2、 凸顯啟辰品牌、專營店的特性、特色服務等內容，使客戶明確購買好處，增強購買信心品牌感受品牌感受品牌感受品牌感受Q&AQ&A（必選）：（必選）：啟辰品牌知識的Q&A手冊，作為銷售顧問的工具，規范其話術，傳遞統一品牌信息品牌品牌DMDM（必選）：（必選）：展示較為詳細的品牌信息，供客戶在洽談區閱讀或帶走多媒體（必選）：多媒體（必選）：播放啟辰品牌宣傳片，傳遞品牌形象品牌形象展示墻（必選）：品牌形象展示墻（必選）：集中展示以宣傳品牌信息為主的物料，是銷售代表的講解內容，可展示給客戶觀看禮品（可選）：禮品（可選）：贈送給消費者，利于贏得客戶對品牌的記憶和好感，同時擴展品牌傳

9、播途徑手提袋（可選）：手提袋（可選）：放置贈送給消費者的禮品和宣傳資料，也可作為品牌傳播的載體意見反饋表（可選）：意見反饋表（可選）：反饋客戶的意見，明確后期的改進方向桌牌（可選）：桌牌（可選）：擺放在洽談區桌面，簡單傳遞啟辰品牌信息品牌感受品牌感受目的目的1、在展廳靜態展示的基礎上，通過讓客戶親自體驗動態性能，增強購買信心2、通過進一步的需求探尋與解答客戶疑問，更加明確客戶需求，激發購買意愿，提高試乘試駕轉成交比率客戶期望客戶期望1、銷售顧問主動邀請我試乘試駕2、我能自由地駕駛感興趣的車輛，車況良好并且有足夠的時間操作和觀察車的性能3、試車時能夠充分體驗到車輛的特點及優勢試乘試駕試乘試駕試乘

10、試駕試乘試駕試乘試駕試乘試駕試乘試駕試乘試駕試乘試駕試乘試駕試乘試駕試乘試駕技巧與提升動作技巧與提升動作試乘試駕試乘試駕試乘試駕試乘試駕目的目的1、確認客戶所需產品信息，推薦相應的增值服務，從而促進新車銷售2、推薦金融衍生服務產品，提升客戶興趣，吸引更多潛在客戶，促使客戶實現提前消費購車和實現購置較高配置車型的愿望3、通過二手車置換、會員俱樂部、金融貸款、保險管家等業務，完善品牌服務鏈，推動高端車型銷售，提高品牌價值4、在滿足客戶需求，提升購買能力的同時，利用衍生服務增加盈利點并促進成交產品確認產品確認客戶期望客戶期望1、站在我的角度考慮問題，提供適合我需求的方案，讓我提前消費，提前享受2、在

11、4S店投保，可以保證維修質量，享受高質量的理賠一條龍服務，消除使用車輛的后顧之憂3、手續簡便，快速地辦理，流程透明，對舊車給出合理的評估價格4、結合我的需求提供適合我的車輛顏色、選裝件等具體的一攬子方案5、銷售顧問清晰、專業地解釋各種條款和費用，讓我能清楚地知道并記錄價格的實際構成和計算方法以便做出判斷產品確認產品確認產品確認產品確認車輛及選裝件確認車輛及選裝件確認產品確認產品確認保險、金融確認保險、金融確認產品確認產品確認二手車確認二手車確認產品確認產品確認技巧與提升動作技巧與提升動作產品確認產品確認考核要點考核要點產品確認產品確認常見問題常見問題目的目的1、創造溫馨、親切、安全的交易環境，

12、使客戶感到放松、舒適以解除客戶戒備心理，消除客戶購買疑慮2、給予客戶適當的時間做決定，順利成交客戶期望客戶期望1、不希望給我過多的壓力，希望專營店能提供適合我的銷售方案，讓我覺得物有所值2、手續盡量簡單，快速地完成所需流程，專營店能幫我完成大部分工作協商成交協商成交協商成交協商成交協商成交協商成交增值業務增值業務協商成交協商成交增值業務增值業務協商成交協商成交技巧與提升動作技巧與提升動作協商成交協商成交考核要點考核要點目的目的1、交車是客戶最興奮的時刻，通過熱情、專業、規范的的交車流程，加深客戶印象，以便提升客戶滿意度、續保等2、兌現承諾，提升專營店的美譽度，并與客戶建立良好的長期關系，以此挖

13、掘更多的銷售機會3、讓客戶充分了解新車的使用，強調緊急救援服務，介紹售后服務人員及保修保養政策，以便將交車和首保、二保銜接起來，免除客戶的后顧之憂，也便于提升回廠頻次和服務產值4、從客戶總體感受出發，強調對新車主會員及忠誠度活動的介紹，以便提升保有客戶的忠誠度新車交付新車交付客戶期望客戶期望1、在承諾的時間把新車交給我，并且專營店切實履行了所有承諾2、車輛是完好無損的交給我，手續齊全，且交車過程順暢，能夠成為愉快的經歷3、銷售顧問愛惜我的車輛，并得到車輛使用、服務、保險理賠方面的專業指導新車交付新車交付新車交付新車交付新車交付新車交付新車交付新車交付新車交付新車交付交車中交車中新車交付新車交付

14、新車交付新車交付技巧與提升動作技巧與提升動作新車交付新車交付考核要點考核要點目的目的1、期望與客戶保持長期的良好關系，及時了解客戶使用車輛過程中的不滿意原因，迅速予以解決，在塑造客戶終身價值的同時提升客戶滿意度及忠誠度2、提醒首保、二保服務，使客戶感受到服務的持續性，同時也為售后服務、保有客戶開發進一步延續做好銜接3、通過客戶關懷塑造良好的品牌與專營店的口碑，不斷提升品牌知名度、認知度與美譽度，實現可持續性發展客戶關懷客戶關懷客戶期望客戶期望1、我在買車用車的所有環節都能感受到專營店對我的關心，讓我感到備受重視2、我在買車用車的所有問題都能夠得到及時有效的解決客戶關懷客戶關懷2424小時回訪小時回訪客戶關懷客戶關懷3DC3DC回訪回訪提醒首保提醒首保客戶關懷客戶關懷特定時間回訪特定時間回訪客戶關懷客戶關懷銷售部分：銷售部分：1、保有客戶再開發章節：NSSW針對增購、推薦、換購（4年以上保有客戶）VSSW針對增購、