1、校慶志愿者服務與溝通技巧江西師大文旅學院張景谷您的微笑，是師大最好的名片！您的微笑，是師大最好的名片！三件禮物,帶來沒有?微笑歡迎鼓掌服務理念團隊協作有效溝通2服務理念n服務的定義服務的定義n同理心同理心n服務的黃金法則服務的黃金法則n服務質量的要素服務質量的要素服務理念服務理念 什么是服務？什么是服務？ServiceService：S: S: smile for everyonesmile for everyoneE: excellence in everything you do E: excellence in everything you do R: reaching out to e

2、very customer with hospitalityR: reaching out to every customer with hospitalityV: viewing every customer as specialV: viewing every customer as specialI : inviting your customer to returnI : inviting your customer to returnC: creating a warm atmosphereC: creating a warm atmosphereE: eye contact tha

3、t shows we careE: eye contact that shows we care服務理念服務理念 什么是服務？什么是服務？格外出色地完成日常工作格外出色地完成日常工作超越服務對象的期望值超越服務對象的期望值為每次互動增加價值和信譽為每次互動增加價值和信譽向每個服務對象展現你最好的狀態向每個服務對象展現你最好的狀態發現讓你的服務對象感到愉快的新方法發現讓你的服務對象感到愉快的新方法讓你驚訝于自己能夠做得多好讓你驚訝于自己能夠做得多好像關心你的老祖母那樣關心你的服務對象像關心你的老祖母那樣關心你的服務對象服務理念服務理念 同理心同理心 同理心就是將心比心，同樣時間、地點、同理心就是

4、將心比心，同樣時間、地點、事件，而當事人換成自己，也就是設身處地去事件，而當事人換成自己，也就是設身處地去感受、去體諒他人。感受、去體諒他人。 服務理念服務理念 服務的黃金法則服務的黃金法則如果你想別人怎樣對待你，你就怎樣對待別人。如果你想別人怎樣對待你，你就怎樣對待別人。服務理念服務理念 服務質量的要素服務質量的要素n有形度n專業度n反應度n同理度n信賴度n 1. 1. 信賴度信賴度ReliabilityReliability：指一個企業是否能夠始終如一地：指一個企業是否能夠始終如一地履行自己對客戶所做出的承諾。履行自己對客戶所做出的承諾。n2.2.同理度同理度Empathy:Empathy

5、:是指服務人員能夠隨時設身處地地為客戶是指服務人員能夠隨時設身處地地為客戶著想，真正地同情理解客戶的處境、了解客戶的需求。著想，真正地同情理解客戶的處境、了解客戶的需求。n3.3.反應度反應度Responsiveness:Responsiveness:是指服務人員對于客戶的需求給是指服務人員對于客戶的需求給予及時回應并能迅速提供服務的愿望。予及時回應并能迅速提供服務的愿望。n4.4.專業度專業度AssuranceAssurance：是指企業的服務人員所具備的專業知：是指企業的服務人員所具備的專業知識、技能和職業素質。識、技能和職業素質。n5.5.有形度有形度TangiblesTangibles

6、：是指有形的服務設施、環境、服務人：是指有形的服務設施、環境、服務人員的儀表以及服務對客戶的幫助和關懷的有形表現。員的儀表以及服務對客戶的幫助和關懷的有形表現。 服務理念服務理念 案例分析：一張特別的獎狀案例分析：一張特別的獎狀 美國迪斯尼樂園里，有一位女士帶著美國迪斯尼樂園里，有一位女士帶著5 5歲的兒子歲的兒子排著長隊，等待登上夢想已久的太空穿梭游戲機。排著長隊，等待登上夢想已久的太空穿梭游戲機。好不容易等了好不容易等了4040分鐘，卻在上飛機時被告知：由于分鐘，卻在上飛機時被告知：由于小孩年紀太小，不能登機做這種游戲小孩年紀太小，不能登機做這種游戲 服務理念團隊協作有效溝通2團隊協作n團

7、隊的力量團隊的力量n什么是團隊什么是團隊n高效團隊的基本特征高效團隊的基本特征n團隊精神團隊精神n“我可以，你不行我可以，你不行”模式模式n團隊與合作團隊與合作團隊的力量n 在非洲的草原上如果見到羚羊在奔逃，那一定是獅子來了；如果見到獅子在躲避，那就是象群發怒了；如果見到成百上千的獅子和大象集體逃命的壯觀景象，那是什么來了呢？是螞蟻軍團來了！什么是團隊團隊的定義n為了共同的目標而在一起工作的一群人團隊的基本要素n共同目標互相依賴n歸宿感 責任心高效團隊的基本特征（一）n有明確的共同愿景工作如果沒有遠景就會枯燥乏味；有遠景而沒有實干只是一種空想；有遠景再加實干就成了世界的希望。n團隊成員對愿景的

8、認同度n高效的溝通、良好的合作高效團隊的基本特征（二）n高效的領導q以身作則、身先士卒、凡是以團隊利益重q具有較強的協調與激勵他人的能力q懂得有效授權n高素質的員工q積極的工作態度q具有不同的專業知識、技能和經驗團隊精神員工對團隊高度的忠誠團隊成員之間的相互信任n相互尊重n正直真誠一貫能力開放充滿活力與熱忱n積極主動/熱情/友愛勇于挑戰、不斷進取“我可以，你不行”模式n你說可笑不可笑？別人花很長時間辦一件事，是慢；我花很長時間辦一件事，是仔細。n別人省略一些事情，是懶惰；我省略一些事情，是效率。n別人若不經吩咐就做某一件事，是越權；我這樣做，是有主動性。n別人強烈堅持觀點，是頑固不化，我強烈堅

9、持觀點，是堅定、是原則。n別人忽略了規則，是不負責任，我忽略規則，是創新。團隊與合作團隊與合作信息時代更需要合作：個人英雄主義時代的終結團隊：共同的目標、臨時組織、分工不夠明確合作：充分的溝通、相互支持、交叉掩護、共同前進如何合作：如何合作：信息共享、主動溝通、集思廣益、甘當配角、服從、相互補位。團隊合作的例子-拯救大兵瑞恩服務理念團隊協作有效溝通2有效溝通n關于溝通n溝通的前提n無效溝通造成的負面影響n溝通的種類n溝通六要素n溝通模型n溝通的障礙n溝通中的致命過失n與校友溝通的技巧幾個問題：n你覺得你是一個善于溝通的人嗎？n你覺得應該怎樣和第一次見面的陌生人溝通呢？n你覺得應該怎樣和對你有情

10、緒或者有意見的人溝通呢？關于溝通關于溝通 n溝通的定義溝通的定義：人與人之間通過語言、文字、符號或其它表現形式進行信息傳遞和交換過程n溝通的目的溝通的目的：控制、指導、激勵、決策、反饋和評價，信息交流和社會需求溝通的前提溝通的前提n對別人感興趣n尊重他人n接受自己n自信n先理解別人再求被理解n消除誤解增強信任無效溝通造成的負面影響無效溝通造成的負面影響n自尊和自信降低n沮喪和敵對n部門之間矛盾n失去創造力n失去團隊精神n錯誤無效溝通的種類溝通的種類n書面溝通n口頭溝通非語言溝通n文字7 語音38肢體551 1、按溝通的媒介分類、按溝通的媒介分類溝溝 通通 管管 道道55%視覺視覺身體語言身體語

11、言7% 內容內容 38% 聽覺聽覺超語言超語言 2、按溝通的方向及渠道分類、按溝通的方向及渠道分類n垂直溝通n平行溝通n斜向溝通n正式溝通n非正式溝通溝通六要素溝通六要素n我們做每一件事都在溝通n發出信息的方式總會影響接收信息的方式n真正的溝通是信息的被接收n開始傳遞信息的方式決定了我們溝通的結果n雙向溝通:我們既要收集信息又要分發信息n溝通是一種交誼舞溝通模型反饋 feedback信息、真誠、態度、想像F(f)=G(a,b,c,)p接收者的心里路程不要期待校友不要期待校友立即反饋立即反饋從陌生到信任n消除反感和戒備n尋找共同話題n建立信任人際關系的幾個層次n對立扭頭就走n不反感n禮貌性交流n

12、熱情交流n無話不談溝通的障礙溝通的障礙1）缺乏信息或知識2）沒有傾聽3）沒有完全理解問題和詢問不當4）只顧按自己預先設計的思路發展5）不理解他人的需要 6）沒有經過慎重思考就得出結論7）失去耐心8）時間太短溝通中的致命過失溝通中的致命過失n傲慢無禮：評價安慰、扮演或標榜為心理學家、諷刺挖苦、過分或不恰當的詢問n發號施令：命令、威脅、多余的勸告n回避：模棱兩可、保留信息、轉移注意力與校友溝通的技巧n精心準備第一印象、微笑面客 n想對方所想，積極主動尋找共同話題n真誠實在、善于傾聽（認真耐心、專注有禮、呼應理解 ）n語言溝通 （幽默、贊美、柔性語言、寒暄等）n非語言溝通（面部表情、身體距離、姿勢、手勢、動作、眼