顧客滿意度測量控制程序_第1頁
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文檔簡介

1、1.目的：為證實顧客對由本公司交付的合格產品和提供的服務的信任程度，及時、準確地獲得“顧客的聲音”，從顧客處捕捉信息，并把這些信息用于產品和服務的改進中，以提高顧客對本公司的滿意度。2.適用范圍適用于本公司所有交付產品和提供服務的顧客滿意的測量和監控。3.職責3.1采購業務部負責組織實施顧客滿意的測量和監控。3.2業務員負責分類、匯總顧客滿意信息上報采購業務部。3.3采購業務部負責人負責將顧客滿意測量信息分流至相關部門及上報總經理。4.定義：無5.工作程序：5.1顧客滿意或不滿意的信息包括：5.1.1本公司有關交付產品的顧客反映：a.有關產品質量的顧客反映；b.有關產品廣告的顧客反映；5.1.

2、2本公司所有關提供服務的顧客反映：a.有關技術服務的顧客反映；b.有關員工工作態度的顧客反映；c.有關員工工作方式的顧客反映；5.1.3顧客對本公司是否滿足其要求的感覺。5.2收集顧客滿意或不滿意信息的渠道：5.2.1采購業務部每季度采用電話調查或發放調查表的方式向顧客調查對本公司的產品的滿意程度，并將調查結果記錄在顧客滿意度調查表中；5.2.2業務人員或質量技術人員出差應攜帶顧客滿意度調查表，并請顧客填寫顧客滿意度調查表；5.2.3相關市場或消費者組織以及媒體的報告。5.3顧客滿意或不滿意信息的整理、分析與評價：5.3.1業務員每月按3.1分類匯總收集到的相關信息，并轉交采購業務部負責人。5

3、.3.2采購業務部對信息進行整理、統計分析，得出分析結果，并形成報告。5.3.3統計分析方法，可使用統計表、統計圖及其它可能的統計技術，力求簡明、易懂實用。5.3.4顧客滿意度采用綜合評價法計算，計算結果采取百分制。5.3.5顧客滿意度評價方法為四個等級：a.非常滿意（100-95）；b.比較滿意（95-80）；c.一般滿意（80-60）；d.不滿意（60以下）。5.4顧客滿意或不滿意信息的反饋和利用：5.4.1顧客滿意或不滿意信息每月由采購業務部以書面形式向生產部、工程部、人事部等相關部門反饋一次。5.4.2特殊信息迅速反饋到相關部門。5.4.3各有關部門要按照糾正措施控制程序、預防措施控制程序充分利用顧客滿意或不滿意信息，做到持續改進，以提高顧客滿意度。6.相關文件和記錄6.1 Q/BFB 糾正措施控制程序6.2

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