1、2022-3-17精選課件1Criteria for Performance Excellence 卓越績效模式標準卓越績效模式標準 -全國質量獎評獎標準全國質量獎評獎標準中國質量協會咨詢中心中國質量協會咨詢中心2022-3-17精選課件2價值創造過程與支持過程價值創造過程與支持過程2022-3-17精選課件34.5過程管理相關概念和理論過程過程指的是以為組織內部或外部的顧客生產指的是以為組織內部或外部的顧客生產產品或提供服務為目的的相關活動。一產品或提供服務為目的的相關活動。一般來說，過程是將人、設備、工具技術般來說，過程是將人、設備、工具技術和材料等組合在一起的一個系統的一系和材料等組合在

2、一起的一個系統的一系列步驟或活動。在有些情況下，過程可列步驟或活動。在有些情況下，過程可能以程序和要求的文件化形式（有時是能以程序和要求的文件化形式（有時是正式的文件）體現，要求遵循一個特定正式的文件）體現，要求遵循一個特定的步驟順序，包括詳細說明的測量和控的步驟順序，包括詳細說明的測量和控制步驟。制步驟。 一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動。互作用的活動。 - - ISO9000:2000ISO9000:2000術語術語上述上述“過程過程”術語的含義是一致的。術語的含義是一致的。2022-3-17精選課件44.5過程管理相關概念和理論主要價值創造

3、過程主要價值創造過程n是為產品和服務帶來是為產品和服務帶來最大的增加價值的那最大的增加價值的那些過程，為組織經營些過程，為組織經營帶來自身增加價值的帶來自身增加價值的最重要的業務過程，最重要的業務過程，它對組織業務經營，它對組織業務經營，達到或保持競爭的優達到或保持競爭的優勢是非常重要的。勢是非常重要的。2022-3-17精選課件54.5過程管理相關概念和理論n主要價值創造過程在不同的組織之間有很大的不主要價值創造過程在不同的組織之間有很大的不同，這取決于很多因素，包括：同，這取決于很多因素，包括：n產品和服務的特性產品和服務的特性n生產生產n交付交付n技術要求技術要求n顧客和供應商的關系顧客

4、和供應商的關系n外購、外包外購、外包n研究和開發研究和開發n技術獲取技術獲取n信息和知識的管理信息和知識的管理n供應鏈管理供應鏈管理n收購和兼并收購和兼并n全球業務拓展全球業務拓展n銷售與市場銷售與市場n等等。等等。2022-3-17精選課件64.5過程管理相關概念和理論主要業務過程主要業務過程是指那些非產品和非服務的過是指那些非產品和非服務的過程。這些過程被組織的高層領導認為對業務增長程。這些過程被組織的高層領導認為對業務增長和成功是非常重要的。包括：和成功是非常重要的。包括：n創新創新n研究發展研究發展n技術的獲取技術的獲取n信息和知識的管理信息和知識的管理n供應鏈管理供應鏈管理n與供應商

5、建立合作伙伴關系與供應商建立合作伙伴關系n收購和兼并收購和兼并n全球擴展全球擴展n項目管理項目管理n以及銷售和市場拓展。以及銷售和市場拓展。2022-3-17精選課件7周期周期指的是實現承諾或完指的是實現承諾或完成任務所需的時間。成任務所需的時間。鑒于時間績效在提高競爭力鑒于時間績效在提高競爭力上的重要性，對時間的測量上的重要性，對時間的測量在標準中起著重要的作用。在標準中起著重要的作用。周期綜合反映了時間績效周期綜合反映了時間績效周期可包括：營銷時間、預周期可包括：營銷時間、預定完成時間、交付時間、轉定完成時間、交付時間、轉換時間、對顧客反饋時間，換時間、對顧客反饋時間，以及其它關鍵過程時間

6、以及其它關鍵過程時間 4.5過程管理相關概念和理論2022-3-17精選課件8生產率生產率指的是對資源利用效率的測量。指的是對資源利用效率的測量。n該術語可用于單個因素，如員工（勞動生產率）、該術語可用于單個因素，如員工（勞動生產率）、設備、材料、能源、資金等。設備、材料、能源、資金等。n也適用于創造輸出所用的總資源。也適用于創造輸出所用的總資源。靈活性靈活性-是指組織迅速、恰當、有效是指組織迅速、恰當、有效的適應變化的要求的能力。的適應變化的要求的能力。n根據組織的戰略和市場狀況，靈活性可指迅速地根據組織的戰略和市場狀況，靈活性可指迅速地從一種產品轉為另一種產品，對變化的需求快速從一種產品轉

7、為另一種產品，對變化的需求快速反應，或迅速提供廣泛而規范的服務的能力。反應，或迅速提供廣泛而規范的服務的能力。n靈活性也可以包括外購決策，與主要供應商和合靈活性也可以包括外購決策，與主要供應商和合作伙伴簽定協議。同時也可以要求一些特殊的戰作伙伴簽定協議。同時也可以要求一些特殊的戰略：定型設計，共用組件，共用生產線，和提供略：定型設計，共用組件，共用生產線，和提供專門的培訓等。專門的培訓等。4.5過程管理相關概念和理論2022-3-17精選課件9精益生產精益生產n精益生產是指通過系統結構、人員組織、運行方式和市場供求等方面的變革，使生產系統能很快適應用戶需求不斷變化，并能使生產過程中一切無用、多

8、余的東西被精簡精簡，最終達到包括市場供銷在內的生產的各方面最好的結果。n精益生產的主要特征為：n對外以用戶為“上帝”n對內以“人”為中心n在組織機構上以“精簡”為手段n在工作方法上采用“Team Work團隊工作”和“并行設計”n在供貨方式上采用“JIT準時化生產”方式n在最終目標方面為“零缺陷”等。4.5過程管理相關概念和理論2022-3-17精選課件106SIGMA方法n是一項以數據為基礎，追求幾乎完美的質量管理方法n西格瑪是一個希臘字母的中文譯音，統計學用來表示標準偏差，即數據的分散程度。n六個西格瑪可解釋為每一百萬個機會中有3.4個缺陷的機會，即合格率是99.99966%。而三個西格瑪

9、的合格率只有99.73%。n六個西格瑪的管理方法重點是將所有的工作作為一種流程，采用量化的方法分析流程中影響質量的因素，找出最關鍵的因素加以改進從而達到更高的客戶滿意度。4.5過程管理相關概念和理論2022-3-17精選課件114.5 過程管理相關概念和理論相關概念和理論n六西格瑪的主要工具六西格瑪的主要工具 n 度量技術：度量技術：nDPMO的計算方法 n 過程能力分析技術（包括長/短期過程能力分析） n高級技術：高級技術：SPC 度量、分析、改進和監控過程的波動 DOE/田口方法 優化設計技術，通過DOE，改進過程設計，使過程能力達到最優 FMEA 風險分析技術，輔助確定改進項目，制定改進

10、目標 QFD 顧客需求分析技術，輔助將顧客需求正確地轉換為內部工作要求防錯 從根本上防止錯誤發生的方法 n軟技術：軟技術：領導力、 提高團隊工作效率 、員工能力與授權、 溝通與反饋 2022-3-17精選課件12n由于產品和服務的特點不同，通常使用不同的過程改進方法。由于產品和服務的特點不同，通常使用不同的過程改進方法。這些方法這些方法可包括：可包括：n組織內分享成功的戰略組織內分享成功的戰略n過程分析與研究（過程圖、最優化經驗、錯誤防范過程分析與研究（過程圖、最優化經驗、錯誤防范) )）n技術與經營研究和發展技術與經營研究和發展n標桿標桿n使用可選擇的技術使用可選擇的技術n使用來自顧客和組織

11、內外部的過程信息使用來自顧客和組織內外部的過程信息n使用財務數據來評價選擇、確定優先權使用財務數據來評價選擇、確定優先權n6 6西格瑪管理方法西格瑪管理方法nBPRBPR（業務流程再造）業務流程再造）nISO9000:2000ISO9000:2000標準標準nERPERP（企業資源計劃）企業資源計劃）n精益生產系統精益生產系統n其他過程改進工具。其他過程改進工具。n4.5 過程管理相關概念和理論相關概念和理論2022-3-17精選課件134.54.5過程管理過程管理(110(110分）分）本條款用于評價組織過程管理的主要方面。組織的過程分為價值創造過程和支持過程。.1 價值創造過程價值創造過程

12、4.5.2：支持過程：支持過程4.5.1.1價值創造過程識別價值創造過程識別4.5.1.2價值創造過程價值創造過程要求確定要求確定4.5.1.3價值創造過程價值創造過程設計設計4.5.1.4實施實施4.5.1.5改進改進4.5.2.1支持過程的識別與要求支持過程的識別與要求4.5.2.2過程設計過程設計4.5.2.3實施與改進實施與改進2022-3-17精選課件144.5.14.5.1價值創造過程價值創造過程總體要求：組織如何確定和管理為顧客創總體要求：組織如何確定和管理為顧客創造價值，并取得經營成功、業務增長和實造價值，并取得經營成功、業務增長和實現組織增值的主要過程。現組織增值的主要過程。

13、2022-3-17精選課件154.5.1.14.5.1.1價值創造過程的識別價值創造過程的識別n組織如何識別并確定主要產品、服務及經營全組織如何識別并確定主要產品、服務及經營全過程的價值創造過程，分析這些過程對盈利能過程的價值創造過程，分析這些過程對盈利能力和組織取得成功的貢獻。力和組織取得成功的貢獻。-主要價值創造過程包括為組織的產品和服務、主要價值創造過程包括為組織的產品和服務、為組織的經營帶來最大增值的過程，對組織的為組織的經營帶來最大增值的過程，對組織的經營成功和取得可持續的競爭優勢非常重要。經營成功和取得可持續的競爭優勢非常重要。對不同組織，主要的價值創造過程有所不同。對不同組織，主

14、要的價值創造過程有所不同。-首先要定量或定性地分析過程的增值能力，首先要定量或定性地分析過程的增值能力，和對組織成功的貢獻，然后將那些創造最大價和對組織成功的貢獻，然后將那些創造最大價值的過程識別出來，列為主要價值創造過程。值的過程識別出來，列為主要價值創造過程。2022-3-17精選課件164.5.1.2 4.5.1.2 價值創造過程要求的確定價值創造過程要求的確定n組織如何確定價值創造過程的要求，確保這些組織如何確定價值創造過程的要求，確保這些要求清晰并可測量，必要時在全部要求中確定要求清晰并可測量，必要時在全部要求中確定關鍵和特殊要求。關鍵和特殊要求。價值創造過程的要求來自于顧客和其它相

15、關方，價值創造過程的要求來自于顧客和其它相關方，包括內部顧客。應當識別這些要求，當要求較包括內部顧客。應當識別這些要求，當要求較多時從中確定出主要要求。多時從中確定出主要要求。價增值創造過程的要求包括質量、生產率、成價增值創造過程的要求包括質量、生產率、成本、周期時間、準確率、應變能力等。這些要本、周期時間、準確率、應變能力等。這些要求應當是清晰、具體、并盡可能是可測量的。求應當是清晰、具體、并盡可能是可測量的。應當關注不同顧客群或其它相關方群體對過程應當關注不同顧客群或其它相關方群體對過程的不同要求。的不同要求。2022-3-17精選課件174.5.1.3 4.5.1.3 價值創造過程的設計

16、價值創造過程的設計n組織價值創造過程的設計如何滿足其主要要求。組織價值創造過程的設計如何滿足其主要要求。在價值創造過程的設計中如何有效利用新技術和在價值創造過程的設計中如何有效利用新技術和組織獲取的有關信息組織獲取的有關信息過程設計應當考慮所識別出的過程要求，特別是過程設計應當考慮所識別出的過程要求，特別是關鍵和特殊的過程要求關鍵和特殊的過程要求有效的過程設計必須考慮價值鏈中所有相關方的有效的過程設計必須考慮價值鏈中所有相關方的要求包括變化的要求。要求包括變化的要求。2022-3-17精選課件18如如:用于與顧客、供方和合作伙伴分享和溝通用于與顧客、供方和合作伙伴分享和溝通信息的信息技術。信息

17、的信息技術。應當融合周期、生產率、成本控制和其它有效應當融合周期、生產率、成本控制和其它有效性和效率的因素。性和效率的因素。可能還需要考慮的因素有：安全、長期績效、可能還需要考慮的因素有：安全、長期績效、環境影響、環境影響、“綠色綠色”制造、測量能力、過程能制造、測量能力、過程能力、制造能力、維護能力、應對顧客期望的應力、制造能力、維護能力、應對顧客期望的應變能力，供應能力等。變能力，供應能力等。4.5.1.3 4.5.1.3 價值創造過程的設計價值創造過程的設計2022-3-17精選課件19當過程試運行達不到要求和（或）過程要求發當過程試運行達不到要求和（或）過程要求發生變化時，應當進行過程

18、評價和改進，需要時生變化時，應當進行過程評價和改進，需要時進行過程的重新設計。進行過程的重新設計。4.5.1.3 4.5.1.3 價值創造過程的設計價值創造過程的設計2022-3-17精選課件20n掌握內部及外部價值創造過程的需求n界定設計過程n在產品及服務中加入創新技術及科技，還有組織獲得的有關信息n確保在設計階段，已在產品及服務中包括了周期、生產率、成本控制等主要的運營要求n不斷測試已設計的產品及服務，以確保符合各方面的要求n評價及改善產品和服務的設計過程n如符合要求，便推出新產品及服務。如存在差距，重返設計階段，重復上述過程.4.5.1.3 4.5.1.3 價值創造過程的設計價值創造過程

19、的設計2022-3-17精選課件214.5.1.4 4.5.1.4 價值創造過程的實施價值創造過程的實施n組織如何有效和高效地實施價值創造過程，以組織如何有效和高效地實施價值創造過程，以確保滿足設計要求。確保滿足設計要求。n組織如何確定價值創造過程的主要績效指標；組織如何確定價值創造過程的主要績效指標；n在管理過程中，如何應用過程測量方法和使用在管理過程中，如何應用過程測量方法和使用相關方信息；相關方信息；n組織如何確定價值創造過程整體成本最小化，組織如何確定價值創造過程整體成本最小化，確保這些過程的日常運行滿足價值創造過程的確保這些過程的日常運行滿足價值創造過程的要求。要求。2022-3-1

20、7精選課件22為有效和高效地實施價值創造過程，滿足過程設計的要求，組織應當： q依據主要過程要求，建立關鍵績效測量方法和指標，用于監視、控制和改進主要的價值創造過程。這些指標應當是可測量的，可以在過程中測量，也可以通過顧客和其他利益相關方的反饋來測量； q對過程因素（人、機、料、法、環、測）和結果進行測量，可運用適當的統計技術，控制和管理價值創造過程，如統計過程控制、測量系統分析等。q適當運用來自顧客、供方和合作伙伴的數據和信息，及時對過程進行調整。例如：根據顧客投訴或退貨數據和信息，進行過程分析和調整；q收集、分析過程質量損失、致力于優化和控制過程成本。4.5.1.4 4.5.1.4 價值創

21、造過程的實施價值創造過程的實施2022-3-17精選課件23n關于過程績效測量關于過程績效測量n這些活動應該出現在過程的最初階段，這樣可使由偏離這些活動應該出現在過程的最初階段，這樣可使由偏離預期績效而造成的問題和成本最小化。預期績效而造成的問題和成本最小化。n完成預期的績效通常需要制定績效水平和標準來指導。完成預期的績效通常需要制定績效水平和標準來指導。當偏離出現時，要求有正確的具體行動進行糾正，實現當偏離出現時，要求有正確的具體行動進行糾正，實現過程的績效。過程的績效。n由于過程不同，正確的行動可以包括技術和人兩方面考由于過程不同，正確的行動可以包括技術和人兩方面考慮。正確的行動包括解決偏

22、離的主要原因。一些糾偏行慮。正確的行動包括解決偏離的主要原因。一些糾偏行動可以使組織內類似事件的可能性最小化。動可以使組織內類似事件的可能性最小化。n如果在過程中包括顧客的相互影響，在評價績效時，應如果在過程中包括顧客的相互影響，在評價績效時，應考慮不同顧客之間的差異。根據搜集來的顧客信息，這考慮不同顧客之間的差異。根據搜集來的顧客信息，這些影響應該允許特殊或一般的偶然性。尤其在職業與個些影響應該允許特殊或一般的偶然性。尤其在職業與個人服務上人服務上4.5.1.4 4.5.1.4 價值創造過程的實施價值創造過程的實施2022-3-17精選課件24n按照運作過程規定和要求實施、控制和管理過程n針

23、對各主要過程，決定并控制主要績效指標，以監控和改善運營過程n預防生產和服務提供時所產生的問題，或重做的可能n有系統地評價和改善生產和服務提供的過程 n如有問題要找出原因，重新實施改進，并與組織內的其他單位分享運作過程的改善成果4.5.1.4 4.5.1.4 價值創造過程的實施價值創造過程的實施2022-3-17精選課件254.5.1.5 4.5.1.5 價值創造過程的改進價值創造過程的改進n組織如何評價價值創造過程實施的有效性和效率，不組織如何評價價值創造過程實施的有效性和效率，不斷改進價值創造過程，減少過程波動，使過程與戰略斷改進價值創造過程，減少過程波動，使過程與戰略規劃和發展方向保持一致

24、，并在各部門和各過程分享規劃和發展方向保持一致，并在各部門和各過程分享改進的成果。改進的成果。為了達到更好的過程績效和減少波動性，組織可以應為了達到更好的過程績效和減少波動性，組織可以應用用GB/T19000GB/T19000以及過程改進方法，過程改進的方法可參以及過程改進方法，過程改進的方法可參見見4.6.3.2“4.6.3.2“改進方法的應用改進方法的應用”。過程改進的結果應當列入組織的知識資產，在各部門過程改進的結果應當列入組織的知識資產，在各部門和過程中分享，適當時，可與顧客、供方和合作伙伴，和過程中分享，適當時，可與顧客、供方和合作伙伴，以及在行業內或跨行業分享，促進社會發展。以及在

25、行業內或跨行業分享，促進社會發展。過程績效改進的結果分為兩部分：有關顧客的產品和過程績效改進的結果分為兩部分：有關顧客的產品和服務績效改進結果的描述見服務績效改進結果的描述見4.7.1.2 “4.7.1.2 “產品和服務結產品和服務結果果”, ,有關組織的過程有效性績效改進結果的描述見有關組織的過程有效性績效改進結果的描述見4.7.4 “4.7.4 “過程有效性結果過程有效性結果”。2022-3-17精選課件264.5.2 4.5.2 支持過程支持過程n組織如何確定和管理為價值創造過程提供支持組織如何確定和管理為價值創造過程提供支持的過程的過程支持過程是指支持組織日常運作、生產、服務支持過程是

26、指支持組織日常運作、生產、服務交付過程，可以包括財務與統計、設備管理、交付過程，可以包括財務與統計、設備管理、法律服務、人力資源服務、公共關系和其它行法律服務、人力資源服務、公共關系和其它行政工作。這些過程雖然不能直接為顧客增加價政工作。這些過程雖然不能直接為顧客增加價值或創造價值，但為價值創造過程的實施起到值或創造價值，但為價值創造過程的實施起到保證、支持作用。組織需識別全部支持過程，保證、支持作用。組織需識別全部支持過程，必要時確定關鍵支持過程。必要時確定關鍵支持過程。2022-3-17精選課件274.5.2.14.5.2.1支持過程的識別與要求支持過程的識別與要求n組織如何識別并確定支持

27、價值創造過程的主要組織如何識別并確定支持價值創造過程的主要過程，確定關鍵支持過程的要求，并充分考慮過程，確定關鍵支持過程的要求，并充分考慮相關方的需求。相關方的需求。2022-3-17精選課件28n關鍵支持過程是指那些對價值創造過程、員工和日常關鍵支持過程是指那些對價值創造過程、員工和日常運作起最重要支持作用的過程，雖然不能直接創造價運作起最重要支持作用的過程，雖然不能直接創造價值，但對價值創造過程的實施起到重要的保證支持作值，但對價值創造過程的實施起到重要的保證支持作用。用。n可包括：人力資源服務、財務與會計管理、基礎設施可包括：人力資源服務、財務與會計管理、基礎設施管理、環境管理、職業健康安全管理、法律法規服務、管理、環境管理、職業健康安全管理、法律法規服務、公共關系和其它行政服務等。公共關系和其它行政服務等。 2022-3-17精選課件29n支持過程的要求通常取決于價值創造過程的要支持過程的要求通常取決于價值創造過程的要求。支持過程和價值創造過程必須是協調、整求。支持過程和價值創造過程必須是協調、整合的，以確保獲得有效性和高效率。合的，以確保獲得有效性和高效率。n關鍵支持過程的要求包括質量、成本、周期時關鍵支持過程的要求包括質量、成本、周期時間、準時率、應變能力等等。這些要求應當是間、準時率、應變能力等等。這些要求應當是清晰、具體，并是可