1、電梯應(yīng)急處置服務(wù)平臺(tái)建設(shè)運(yùn)行工作指南第一章 平臺(tái)建設(shè)電梯應(yīng)急處置服務(wù)平臺(tái)建設(shè)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，主要包括建立 一個(gè)機(jī)構(gòu)、 開通一條救援熱線、 構(gòu)建一張救援網(wǎng)絡(luò)、 建立一套應(yīng)急 指揮硬件系統(tǒng)和開發(fā)一套軟件系統(tǒng)。 其中平臺(tái)的硬件和軟件系統(tǒng)建 設(shè)，既能保證平臺(tái)能適應(yīng)信息技術(shù)的迅速發(fā)展， 又能最大程度地滿 足應(yīng)急救援指揮的需要，達(dá)到技術(shù)先進(jìn)、 快速響應(yīng)、 更新快捷， 便 于管理、 具有與其他系統(tǒng)共享、 協(xié)同工作的能力。 現(xiàn)按如下五個(gè)方 面加以具體介紹：一、機(jī)構(gòu)建設(shè)爭(zhēng)取當(dāng)?shù)卣闹С郑?建立一個(gè)專門的機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)本地區(qū)的電梯 應(yīng)急處置工作， 機(jī)構(gòu)主要職責(zé)： 承擔(dān)電梯困人應(yīng)急救援的相關(guān)組織 指揮協(xié)調(diào)工作；對(duì)電梯發(fā)

2、生的困人事件及故障進(jìn)行調(diào)查處理和統(tǒng)計(jì) 分析工作；對(duì)電梯生產(chǎn)、 使用、維保等單位開展應(yīng)急救援進(jìn)行指導(dǎo) 和宣傳工作等。二、專線建設(shè)為了使電梯應(yīng)急電話真正暢通不受干擾， 需向省級(jí)通信管理機(jī) 構(gòu)申請(qǐng)一個(gè)五位數(shù)專線號(hào)碼（首選 96333 ），作為電梯應(yīng)急處置統(tǒng) 一專線電話， 切實(shí)解決電梯應(yīng)急電話多而雜亂、 號(hào)碼長(zhǎng)而難記等問 題。同時(shí)， 需制作專門救援標(biāo)志， 其主要包含應(yīng)急電話的提示和電 梯編號(hào)， 張貼到每部電梯內(nèi)醒目位置， 方便乘客以最便捷快速方式 發(fā)出求救信號(hào)。 乘客被困電梯后， 只要撥打?qū)＞€電話， 報(bào)告電梯編 號(hào)后，即可在電梯應(yīng)急處置信息系統(tǒng)中快速找到電梯的使用單位、 詳細(xì)地址、所屬維保等相關(guān)信息。

3、 通過建立專線， 張貼標(biāo)志， 不僅 使乘客多了條安全保障線， 也有效地解決以往各維保單位各自為陣 和信息不對(duì)稱的問題，極大地提高應(yīng)急施救的效率。三、救援網(wǎng)絡(luò)建設(shè) 各省、市根據(jù)電梯實(shí)際使用場(chǎng)所、數(shù)量、頻次、交通狀況，按 “區(qū)域負(fù)責(zé)，就近解困”的原則，擇優(yōu)選用，合理布點(diǎn)，主城區(qū)以 電動(dòng)車 5-10 分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)為宜， 郊區(qū)以電動(dòng)車 10-20 分鐘到達(dá)現(xiàn) 場(chǎng)為宜， 構(gòu)建電梯應(yīng)急救援網(wǎng)絡(luò)的分站點(diǎn)， 保證救援網(wǎng)絡(luò)能夠覆蓋 到本地區(qū)的每臺(tái)電梯。 按照自愿申請(qǐng)， 統(tǒng)一要求， 選擇本地區(qū)管理 規(guī)范、資質(zhì)高、信譽(yù)好、救援能力強(qiáng)的維保單位加入應(yīng)急救援網(wǎng)絡(luò)， 并確定各救援網(wǎng)絡(luò)分站點(diǎn)的地址、 負(fù)責(zé)人和聯(lián)系方式， 開

4、展救援技 能培訓(xùn)和救援能力考核管理，規(guī)范救援單位內(nèi)部管理。四、平臺(tái)硬件系統(tǒng)建設(shè) 硬件系統(tǒng)包括呼叫指揮系統(tǒng)、 大屏顯示系統(tǒng)、 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、 綜合 布線系統(tǒng)、系統(tǒng)、防雷接地系統(tǒng)和門禁系統(tǒng)等。（一）呼叫指揮系統(tǒng)1、概述：呼叫指揮系統(tǒng)是以數(shù)字通信技術(shù)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為基礎(chǔ)， 結(jié)合現(xiàn)代音頻傳送、 計(jì)算機(jī)實(shí)時(shí)信息處理、 計(jì)算機(jī)語音處 理先進(jìn)技術(shù)組成呼叫服務(wù)系統(tǒng)的核心部分。系統(tǒng)由接入平臺(tái)系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)、智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)、錄音服務(wù)器等組成，能 實(shí)現(xiàn)主叫號(hào)碼顯示、用戶資料和報(bào)警地點(diǎn)信息實(shí)時(shí)顯示， 接警、處 警、調(diào)度同時(shí)可以錄音、多方通話、有線 /無線智能調(diào)度等功能， 形成一個(gè)快速反應(yīng)、準(zhǔn)確指揮、方便調(diào)度

5、的呼叫指揮調(diào)度中心系統(tǒng)。2、系統(tǒng)構(gòu)架:曲箱錄nut* M A. Pi 3、系統(tǒng)組成：可以采用專業(yè)外包呼叫中心平臺(tái)（例如杭州采用呼叫平臺(tái)、南京采用呼叫平臺(tái)、廣州采用13V2呼叫平臺(tái)）作為呼叫中心的承載平臺(tái)，采用遠(yuǎn)端座席解決方案，96333在遠(yuǎn)端采用電話，利用2M數(shù)字專線與專業(yè)外包呼叫中心的大型交 換機(jī)通過方式連接，成為交換機(jī)的分機(jī)。96333遠(yuǎn)端座席通過話機(jī)登錄進(jìn)入呼叫中心系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)座席與平臺(tái)之間的數(shù)據(jù)和語音 交互， 96333 遠(yuǎn)端座席的電話可以與專業(yè)呼叫中心平臺(tái)的服務(wù) 器交互電話信息， 專業(yè)呼叫中心平臺(tái)能夠通過路由器 （利用與實(shí) 現(xiàn)）將不同用戶的來電分配到指揮中心的遠(yuǎn)端座席。4 、系統(tǒng)功能：

6、（ 1）自動(dòng)呼叫分配 （）功能96333 呼叫中心支持主被叫號(hào)碼、 呼叫所在地、 主叫輸入號(hào)碼。（ 2）計(jì)算機(jī)電話集成 （）功能 智能應(yīng)答（呼入，自動(dòng)語音應(yīng)答） 、多方通話、來電信息彈出 功能、同步全程通話錄音功能、外呼功能、提供 接口。（3）自動(dòng)語音導(dǎo)航功能語音導(dǎo)航可以根據(jù) 96333 不同的業(yè)務(wù)要求定制個(gè)性化語音導(dǎo) 航，以滿足不同的服務(wù)需求。 語音導(dǎo)航功能也可實(shí)現(xiàn)電話自動(dòng)轉(zhuǎn)接， 將非緊急處理事件轉(zhuǎn)接至 12365 或相關(guān)部門固話，以保障困人救 援等緊急事件的通暢處理， 也可以轉(zhuǎn)到固定電話上， 解決坐席資源 緊張的問題。4）同步錄音功能具備方式全程錄音，并設(shè)置錄音備用、根據(jù)求助者來電號(hào)碼、

7、去電號(hào)碼、來電去電時(shí)間、 坐席工號(hào)、 分機(jī)號(hào)等進(jìn)行在線查詢。 同 步錄音對(duì)維保單位的考核形成良好的見證資料， 特別是對(duì)維保單位 救援超時(shí)考核時(shí)可以形成很好的佐證， 同時(shí)也可以通過錄音對(duì)話務(wù) 員進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考核。（ 5 ）報(bào)表系統(tǒng)話務(wù)日常工作報(bào)表（在線時(shí)長(zhǎng)、置忙時(shí)間等） 、話務(wù)數(shù)據(jù)報(bào)表 （通話記錄、通話時(shí)長(zhǎng)、來電高峰、事后處理時(shí)長(zhǎng)、接通率等） 、 業(yè)務(wù)處理報(bào)表（電梯處置記錄表、業(yè)務(wù)匯總報(bào)表等） 。可以對(duì)話務(wù) 人員的工作量、工作實(shí)效進(jìn)行科學(xué)管理。（二）大屏顯示系統(tǒng)1、概述： 大屏幕顯示系統(tǒng)把高清晰數(shù)字顯示技術(shù)、 顯示單元 無縫拼接技術(shù)、 多屏圖像處理技術(shù)、 信號(hào)切換技術(shù)、 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等科 技手段的應(yīng)

8、用綜合為一體， 形成一個(gè)擁有高亮度、 高清晰度、 技術(shù) 先進(jìn)、功能強(qiáng)大、 使用方便的大屏幕投影顯示系統(tǒng)， 從而提供了一 個(gè)網(wǎng)絡(luò)集中監(jiān)控平臺(tái)、 信息資源共享平臺(tái)、 分析決策平臺(tái)和指揮調(diào) 度平臺(tái)。 通過大屏幕顯示系統(tǒng)， 可以輕松實(shí)現(xiàn)直觀、 實(shí)時(shí)、全方位 地集中顯示各個(gè)系統(tǒng)的信息， 各系統(tǒng)信息在大屏幕上可根據(jù)需要以 任意大小、 任意位置和任意組合進(jìn)行顯示， 并且對(duì)顯示信息進(jìn)行智能化管理，以便于指揮中樞準(zhǔn)確、實(shí)時(shí)全面地觀看和掌握各方面信 息并做出正確的決策，大大提高了指揮調(diào)度決策(尤其在緊急情況 處置時(shí))的效率，增強(qiáng)了各信息顯示的直觀性和可操作性。2、系統(tǒng)組成：杭州市、廣州市選用了公司全套系統(tǒng)設(shè)備，是

9、 大屏幕系統(tǒng)全系列產(chǎn)品的專業(yè)制造商， 其投影設(shè)備，信號(hào)處理設(shè)備， 控制系統(tǒng)等都是專門為調(diào)度中心、 監(jiān)控中心等長(zhǎng)時(shí)間連續(xù)工作而設(shè) 計(jì)的，完全滿足7 X24的連續(xù)運(yùn)行的要求。系統(tǒng)主要包括：顯示單 元拼接墻體、多屏處理器系統(tǒng)、顯示墻應(yīng)用管理系統(tǒng)、矩陣切換器、視頻矩陣切換器DLP大屛井拼樓顯示塔11示單元內(nèi)信號(hào)處理赭r送機(jī)班強(qiáng)佶號(hào) 宣通旻示DiykumRCBfBSa k* 宵 cm 旅:5 ;for氏善口網(wǎng)罐3、系統(tǒng)功能:(1 )信息接收：系統(tǒng)不僅要能接收、網(wǎng)絡(luò)計(jì)算機(jī)顯示信息， 還要能接收網(wǎng)絡(luò)圖文、視頻信息，并能根據(jù)需要進(jìn)行適當(dāng)?shù)男畔⑥D(zhuǎn) 換。（2）信息顯示：系統(tǒng)能以多媒體的形式發(fā)布共享信息，能以 不同

10、的模式、 按照劃分區(qū)域顯示態(tài)勢(shì)、 文本、表格和視頻圖像信息。 要求態(tài)勢(shì)顯示清晰、分辨率高，文字、圖像顯示清晰穩(wěn)定。（3）預(yù)覽、攝像與切換：為保證投影顯示信息的準(zhǔn)確性和質(zhì) 量，系統(tǒng)應(yīng)具有預(yù)覽功能， 用于大廳顯示圖像的預(yù)審。 顯示大廳內(nèi) 應(yīng)安裝攝像機(jī)， 用以提取管理控制機(jī)構(gòu)工作的視頻圖像。 系統(tǒng)應(yīng)具 有切換顯示功能，滿足多路信息顯示需要。（4）控制方式 系統(tǒng)允許單位負(fù)責(zé)人、處置人員、保障人員，以集中控制、 移動(dòng)控制、授權(quán)控制的方式， 對(duì)大屏幕進(jìn)行開關(guān)機(jī)、 開設(shè)窗口、 選 擇信源、投影顯示、調(diào)整音響和照明等操作。（三）網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)1、概述：指揮中心的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)主要負(fù)責(zé)呼叫系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)接入， 可以預(yù)留電梯安全

11、運(yùn)行物聯(lián)監(jiān)控系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)接入。2、系統(tǒng)組成：目前電梯安全運(yùn)行物聯(lián)監(jiān)控系統(tǒng)主要采用3G網(wǎng)絡(luò)接入， 以傳輸困人現(xiàn)場(chǎng)的音視頻信號(hào)。 運(yùn)營(yíng)商的選擇具體根據(jù) 信號(hào)覆蓋， 接入音視頻信號(hào)需要的碼流， 接入費(fèi)用等因素確定。 鑒 于這些不確定因素，只需在機(jī)房中預(yù)留專線接入的路由就可以了， 以后系統(tǒng)建立起來后根據(jù)同時(shí)需要的接入音視頻信號(hào)的數(shù)量及管 理模式再挑選運(yùn)營(yíng)商和申請(qǐng)合適的帶寬。（四）綜合布線系統(tǒng) 1、概述：綜合布線系統(tǒng)主要為呼叫系統(tǒng)、大屏顯示系統(tǒng)、電 梯物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)急指揮系統(tǒng)（預(yù)留） 、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，電話等提供連接。2、系統(tǒng)組成：為保證系統(tǒng)的可靠性和可管理性，同時(shí)考慮對(duì) 未來應(yīng)用的支持，采用瑞士德特維勒的 6 類

12、布線系統(tǒng)，對(duì)所有布 線采用模塊 + 跳線的方式連接，語音和數(shù)據(jù)通用的方式，提高互換 性。跳線采用成品多芯線， 保證線的柔軟度， 減少采用直接做線的 故障和性能上的不確定性。按照設(shè)置的席位， 每個(gè)座席都設(shè)置必要的信息點(diǎn)， 在非通道側(cè) 墻上個(gè)設(shè)置必要的信息點(diǎn)， 在機(jī)房控制器處設(shè)置必要信息點(diǎn)， 在值 班室各設(shè)置必要信息點(diǎn)，同時(shí)考慮無線接入點(diǎn)。（五）不間斷電源系統(tǒng)1、概述：不間斷電源系統(tǒng)是指揮中心設(shè)備可靠工作的必須具 備有保障的動(dòng)力電源。 雖然現(xiàn)在的電力供應(yīng)已經(jīng)相當(dāng)?shù)姆€(wěn)定， 但不 可避免地會(huì)出現(xiàn)斷電以及電壓波動(dòng)現(xiàn)象，諸如電涌、高壓尖脈沖、 瞬間過電壓、電壓下陷、電線噪聲、頻率偏移、持續(xù)低電壓等。這 些

13、新的電源污染會(huì)損害弱電設(shè)備， 造成重要數(shù)據(jù)的丟失， 影響工作。 同時(shí)保證斷電下指揮中心設(shè)備至少能繼續(xù)工作八小時(shí)。2、系統(tǒng)組成：的選擇主要考慮輸入功率因數(shù)、輸入電流諧波 畸變、運(yùn)行效率，做為關(guān)鍵指標(biāo)，以達(dá)到安全供電，節(jié)能，環(huán)境污 染小，占地面積小，投資節(jié)省，運(yùn)行費(fèi)用低的目的。（六）防雷接地系統(tǒng)1、概述：該系統(tǒng)是對(duì)機(jī)房安全采取的保障措施。機(jī)房防雷系 統(tǒng)包括信號(hào)防雷和電源防雷， 信號(hào)包括語音、 數(shù)據(jù)和視頻等， 語音 方面主要是程控交換機(jī)的用戶線或中繼線，數(shù)據(jù)主要是外網(wǎng)的接 入。2、系統(tǒng)組成：針對(duì)感應(yīng)雷產(chǎn)生的浪涌電壓、電力系統(tǒng)各種操 作過電壓進(jìn)行保護(hù)， 在電源進(jìn)線部分安裝浪涌保護(hù)器。 在機(jī)房的配 電柜

14、主電源進(jìn)線處安裝一組二級(jí)電源防雷器（由強(qiáng)電處理） ，配電 柜電源進(jìn)線處安裝一組電源防雷器， 用來抑制感應(yīng)雷產(chǎn)生的浪涌電 壓、電力系統(tǒng)各種操作的過電壓， 從而達(dá)到對(duì)機(jī)房供配電系統(tǒng)的有 效保護(hù)。 計(jì)算機(jī)直流工作接地電阻的大小、 接法以及諸地之間的關(guān) 系，應(yīng)依據(jù)不同計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的要求而定。 一般要求該電阻應(yīng)不大于 1 歐姆。多雷雨地區(qū)，為避免主機(jī)或電腦用電設(shè)備，因閃電時(shí)導(dǎo)致 嚴(yán)重?fù)p壞，并顧及人員之安全，必須鋪設(shè)良好的接地系統(tǒng)。（七）門禁系統(tǒng) 1、概述：該系統(tǒng)是內(nèi)部信息安全的管理措施，主要負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn) 出指揮中心及機(jī)房的管理， 進(jìn)入口門禁設(shè)計(jì)時(shí)從使用方便， 安全的 角度考慮，采用生物識(shí)別技術(shù)是比較好的選擇。

15、2、系統(tǒng)組成：考慮安全等級(jí)，建議采用指紋識(shí)別技術(shù)的門禁 系統(tǒng)，在機(jī)房進(jìn)入通道安裝指紋門禁， 記錄進(jìn)出的人員身份和進(jìn)出 時(shí)間等信息。 從使用方便考慮， 建議采用單向門禁， 出門使用出門 按鈕實(shí)現(xiàn)。五、平臺(tái)軟件系統(tǒng)建設(shè) 通過呼叫指揮系統(tǒng)實(shí)時(shí)獲取電梯困人及故障信息， 實(shí)現(xiàn)電梯動(dòng) 態(tài)管理、應(yīng)急處置、故障管理、維保管理、統(tǒng)計(jì)分析、信息公開， 滿足電梯安全監(jiān)察、 應(yīng)急救援和公共服務(wù)的需要。 主要包含下列子 系統(tǒng)：動(dòng)態(tài)信息管理、應(yīng)急指揮系統(tǒng)、呼叫中心系統(tǒng)、短信平臺(tái)、 電子地圖系統(tǒng)、 維保管理系統(tǒng)、 分析預(yù)警系統(tǒng)、 電梯安全運(yùn)行物聯(lián)系統(tǒng)（可以預(yù)留）（一）系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)圖如下:管 理 規(guī) 范 標(biāo) 準(zhǔn)

16、體 系 公共服務(wù)系統(tǒng) 信息發(fā)布o(jì)（信息查詢J（信息申報(bào)oI 內(nèi)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)層 （-電梯動(dòng)態(tài)信息管理 0 （應(yīng)急救援指揮系統(tǒng)o （物聯(lián)監(jiān)控系統(tǒng)*維保管理系統(tǒng)分析預(yù)警管理（信 息 安 全 保 障 體 系應(yīng)用支撐層呼叫中心系統(tǒng)集團(tuán)短信平臺(tái)電子地圖系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施層i軟件平臺(tái)I 硬件平臺(tái)二1一網(wǎng)絡(luò)通訊平臺(tái)（二）系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)全面引入最新的軟件工程技術(shù)， 采用三層結(jié)構(gòu)體系，保證應(yīng)用 軟件建立在一個(gè)高效、穩(wěn)定的架構(gòu)之上，真正實(shí)現(xiàn)開放的應(yīng)用平臺(tái)。1、整體采用三層結(jié)構(gòu)技術(shù)體系（3）本系統(tǒng)架構(gòu)在成熟的三層結(jié)構(gòu)的應(yīng)用基礎(chǔ)上，三層結(jié)構(gòu)技術(shù)將整 體應(yīng)用劃分成表現(xiàn)層、業(yè)務(wù)邏輯層、數(shù)據(jù)層。每一層相對(duì)獨(dú)立，能 夠有效的實(shí)現(xiàn)安全性、

17、可移植性、擴(kuò)展性。針對(duì)不同的業(yè)務(wù)能夠迅速的開發(fā)相應(yīng)的模塊化產(chǎn)品，快速部署，采用三層結(jié)構(gòu)有效的保證 了各個(gè)應(yīng)用層面的可伸縮性。2、各層次描述數(shù)據(jù)層（S）:數(shù)據(jù)層設(shè)計(jì)為數(shù)據(jù)訪問層和數(shù)據(jù)邏輯轉(zhuǎn)換層兩個(gè)部分，數(shù)據(jù)訪問層負(fù)責(zé)提供給上層標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)訪問調(diào)用接口，數(shù)據(jù)邏輯轉(zhuǎn)換層負(fù)責(zé)將數(shù)據(jù)訪問提供的參數(shù)，經(jīng)過一系列邏輯轉(zhuǎn)換，采用對(duì)底層數(shù)據(jù)庫(kù)互操作優(yōu)化的方法與數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器進(jìn)行互操作。業(yè)務(wù)邏輯（丫）：業(yè)務(wù)層分為兩部分：業(yè)務(wù)外觀層和業(yè)務(wù)邏輯層。 業(yè)務(wù)外觀層為上層系統(tǒng)提供統(tǒng)一的業(yè)務(wù)處理接口，業(yè)務(wù)邏輯層負(fù)責(zé)處理業(yè)務(wù)邏輯的處理、轉(zhuǎn)換和操作。表現(xiàn)層（B）：不同用戶可能在不同環(huán)境下使用系統(tǒng)，而特殊的環(huán)境需要界面支持的特殊需求。

18、即使在相同環(huán)境下使用系統(tǒng)， 不同 的業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)界面的要求也不盡相同，在大量需求分析的基礎(chǔ)上， 系統(tǒng)提供多種不同的界面模板供用戶選擇。3、軟件體系的三層架構(gòu)圖Clie ntgI 口Clie ntServers（三）系統(tǒng)組成1、動(dòng)態(tài)信息管理 從電梯安全監(jiān)察系統(tǒng)、檢驗(yàn)系統(tǒng)獲取并管理電梯的各類信息， 包括電梯的基本信息、狀態(tài)信息、維保信息、檢驗(yàn)信息、監(jiān)察信息 等。（1）電梯生產(chǎn)單位管理 對(duì)電梯主要生產(chǎn)單位的信息進(jìn)行管理， 建立電梯生產(chǎn)單位的信 息檔案，在出現(xiàn)事故的時(shí)候可以迅速找到對(duì)應(yīng)生產(chǎn)單位的技術(shù)人 員，提供技術(shù)支持。（2）電梯維保單位管理對(duì)維保單位的資質(zhì)、 地址、負(fù)責(zé)人、 聯(lián)系方式等信息進(jìn)行管理，

19、并同系統(tǒng)中維保單位的位置點(diǎn)建立關(guān)聯(lián)關(guān)系。（3）救援站管理 對(duì)救援站的地址、負(fù)責(zé)人、聯(lián)系方式信息進(jìn)行管理，并同系統(tǒng) 中救援站的位置點(diǎn)建立關(guān)聯(lián)關(guān)系。（4）電梯信息管理 對(duì)電梯使用單位的地址、負(fù)責(zé)人、聯(lián)系方式等信息進(jìn)行管理， 并同系統(tǒng)中電梯的位置點(diǎn)建立關(guān)聯(lián)關(guān)系。（5）電梯監(jiān)察、檢測(cè)信息管理通過數(shù)據(jù)接口， 從監(jiān)察、檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)獲取電梯的監(jiān)察和檢驗(yàn)信息。2、應(yīng)急指揮系統(tǒng)根據(jù)電話呼叫或物聯(lián)網(wǎng)自動(dòng)報(bào)警，完成接聽和指揮，并通過信 息交換平臺(tái)，把需處理的電梯困人、故障信息數(shù)據(jù)發(fā)送至電梯維保單位、救援站、使用單位等，為電梯發(fā)生困人及故障提供快速、 及時(shí)的應(yīng)急救援服務(wù)。完成投訴、舉報(bào)安全隱患電話的接聽、 受理，通話錄音

20、、交辦、 處理和結(jié)果反饋完成投訴、舉報(bào)處置。管理各種語音資源和坐席資源，方便地按權(quán)限進(jìn)行管理和維 護(hù)。系統(tǒng)具有標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)接口，以實(shí)現(xiàn)和各系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交互、資源 共享，統(tǒng)一處理。處置流程如下圖：+24小時(shí)應(yīng)急救援Hb.指揮中心值班工程師通知使用單 位進(jìn)行安撫*24小時(shí)值班熱線一級(jí)響應(yīng)確認(rèn)結(jié)果記錄相關(guān)信息解救成功并及時(shí)向中心報(bào)告通知119等社會(huì) 救援單位救援三級(jí)響應(yīng)解救人員并反饋結(jié)果通知成功 并到達(dá)（1 ）電梯定位查詢根據(jù)電梯的編號(hào)，能在處置中心的電子地圖上準(zhǔn)確顯示電梯的 方位，提升管理水平。（2）表單式管理根據(jù)報(bào)警類型，自動(dòng)建立困人和故障兩類表單。根據(jù)報(bào)警人提 供 96333 編碼或其他相關(guān)信息，自

21、動(dòng)搜索該電梯的使用單位、地 址、所屬維保單位、維保負(fù)責(zé)人及聯(lián)系電話。針對(duì)困人報(bào)警，根 據(jù)電梯的地理位置，能動(dòng)態(tài)選擇最近的救援單位；建立“接警” 、 “出警”、“途中回訪”、“到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)”、“成功解救”五個(gè)關(guān)鍵控制 節(jié)點(diǎn)，自動(dòng)記錄每一步的操作時(shí)間， 建立困人處置表單定時(shí)提醒， 包括 20 分鐘、30 分鐘提醒功能；針對(duì)普通故障，記錄維保人員 的姓名、聯(lián)系方式、到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，故障原因及故障排除，并記錄每 一步的操作時(shí)間。（3）語音、視頻集成利用物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，以及圖像處理、圖像遠(yuǎn)程傳輸?shù)裙δ埽瑢?shí)現(xiàn) 被困人員與 96333 指揮人員的語音和視頻連接，安撫求救人員， 保障救援工作的順利進(jìn)行。（4）困人、故障信息

22、保存 系統(tǒng)可以將解救電梯困人及排除故障過程記錄下來， 同時(shí)利用 記錄數(shù)據(jù)，為事后的案情分析或糾紛處理提供可靠的證據(jù)。（5）調(diào)度管理可以根據(jù)處置人員的空閑狀態(tài)自動(dòng)分配任務(wù) （需處理的報(bào)警） ， 并可以對(duì)所有任務(wù)進(jìn)行監(jiān)控，查看處理進(jìn)程。對(duì)于特殊事件，管 理人員可根據(jù)實(shí)際需要人工調(diào)度任務(wù)。3、電子地圖系統(tǒng)利用技術(shù)，建立所屬省市的地理信息系統(tǒng)，利用多種基礎(chǔ)性地 理信息服務(wù)，在應(yīng)急救援系統(tǒng)中對(duì)界面、功能進(jìn)行組合，集成地 理信息系統(tǒng)。具備定位、查詢、標(biāo)記、縮放、移動(dòng)、測(cè)距等功能。（1）電子地圖應(yīng)用基于數(shù)據(jù)共享服務(wù)接口，向處置中心發(fā)布空間信息，使得處置 人員可以通過形式對(duì)特種設(shè)備、所在建筑、維保單位、救援站

23、進(jìn) 行瀏覽檢索。 地圖瀏覽：基礎(chǔ)的地圖操作功能包括鷹眼導(dǎo)航、縮放、漫 游、全圖、 全屏等多種地圖瀏覽功能以及地圖量算、 打印、圖例等， 可實(shí)現(xiàn)矢量、柵格數(shù)據(jù)的疊加顯示。 動(dòng)態(tài)標(biāo)注：動(dòng)態(tài)標(biāo)注主要是為滿足用戶的一些簡(jiǎn)單項(xiàng)目的 輔助設(shè)計(jì)、工作部署的要求而設(shè)計(jì)的，其功能考慮了中心日常工作 的一些實(shí)際需求，可用于現(xiàn)場(chǎng)指揮、工作部署、應(yīng)急分析、制定相 關(guān)應(yīng)急預(yù)案等應(yīng)用場(chǎng)景。 應(yīng)用服務(wù)：支持 數(shù)據(jù)服務(wù)接口，為應(yīng)急救援系統(tǒng)提供地理 空間數(shù)據(jù)共享服務(wù)。在收到電梯的遠(yuǎn)程報(bào)警后能夠在地圖上以不同 的狀態(tài)報(bào)警 ;在應(yīng)急救援時(shí)能夠快速查詢、 快速定位、 快速調(diào)度救援 力量組織救援。（2）專題數(shù)據(jù)管理對(duì)各種專題數(shù)據(jù)進(jìn)行管

24、理， 包括圖層管理、 數(shù)據(jù)編輯、 元數(shù)據(jù) 管理、 數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換與輸出、 圖片多媒體數(shù)據(jù)維護(hù)、 系統(tǒng)數(shù)據(jù)字典維護(hù) 等功能。 圖層管理：圖層管理的主要功能包括圖層增刪、圖層屬性 結(jié)構(gòu)編輯，以及對(duì)圖層的顯示、訪問屬性進(jìn)行設(shè)置等。 元數(shù)據(jù)管理：元數(shù)據(jù)用于描述數(shù)據(jù)的內(nèi)容、覆蓋范圍、管 理方式、數(shù)據(jù)的所有者、數(shù)據(jù)的提供方式等有關(guān)的信息。系統(tǒng)提供 元數(shù)據(jù)的錄入、查詢、輸出等功能。 數(shù)據(jù)編輯：數(shù)據(jù)編輯提供相對(duì)常用的數(shù)據(jù)編輯功能，可以 滿足用戶對(duì)現(xiàn)有圖層進(jìn)行簡(jiǎn)單的編輯，如增加或刪除圖形要素、修 改圖形參數(shù)或?qū)傩缘取?數(shù)據(jù)審核：保障數(shù)據(jù)的入口的唯一性，數(shù)據(jù)必須經(jīng)審核通 過之后才可以在數(shù)據(jù)庫(kù)中進(jìn)行存儲(chǔ)。4、短信系統(tǒng) 依

25、托專業(yè)通訊服務(wù)商，建立短信系統(tǒng)，提供方便靈活的，基于 短信的雙向交流渠道。短信系統(tǒng)與救援指揮系統(tǒng)、物聯(lián)監(jiān)控系統(tǒng)無 縫集成，能夠根據(jù)預(yù)設(shè)的邏輯自動(dòng)發(fā)送各類短信，提高救援指揮效 率?？梢詫?shí)現(xiàn)手動(dòng)發(fā)送、自動(dòng)群發(fā)、流程邏輯自動(dòng)觸發(fā)等多種發(fā)送 模式。并且查詢短信發(fā)送的狀態(tài)，同時(shí)還能收到對(duì)方手機(jī)回復(fù)，達(dá) 到雙向交流的目的。 雙向發(fā)送 用戶可以接收到對(duì)方回復(fù)給自己的短信。 送達(dá)確認(rèn) 提供短信發(fā)送的狀態(tài)查詢，確保業(yè)務(wù)的順利開展。 多方式接入 通過互聯(lián)網(wǎng)收發(fā)短信；提供方式收發(fā)短信。5、維保管理系統(tǒng) 包括維保單位查詢、維保人員查詢、維保情況核實(shí)等功能，實(shí) 現(xiàn)對(duì)維保單位的管理，對(duì)維保救援站的地點(diǎn)、負(fù)責(zé)人等信息進(jìn)行管

26、 理，對(duì)維保單位的信息進(jìn)行新增、修改、刪除、查詢功能。維保單位管理 對(duì)維保單位的地點(diǎn)、法人、維保總負(fù)責(zé)人、資質(zhì)等信息進(jìn)行管 理，。對(duì)維保單位的信息進(jìn)行新增、修改、刪除、查詢功能。 維保救援站管理對(duì)所屬維保單位的救援站地點(diǎn)、負(fù)責(zé)人等信息進(jìn)行管理。 對(duì)所屬維保單位的救援站信息進(jìn)行新增、修改、刪除、查詢功 能。維保人員管理 對(duì)各個(gè)維保單位的維保人員信息進(jìn)行管理。 對(duì)維保人員的信息進(jìn)行新增、修改、刪除、查詢功能。6、分析預(yù)警系統(tǒng)以一定時(shí)間段（如按月、季度和年度）對(duì) 96333 接警處置的 電梯困人、故障情況、 救援情況、 發(fā)生故障原因進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析， 并 通過報(bào)表、 統(tǒng)計(jì)圖表等形式對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行分析，

27、為監(jiān)管提供科學(xué) 決策依據(jù)。（1）電梯應(yīng)急處置情況統(tǒng)計(jì)分析 以一定時(shí)間段 （如按月、季度和年度） 統(tǒng)計(jì)電梯應(yīng)急處置的情 況，包括按照行政區(qū)域分類、 按照使用單位性質(zhì)分類統(tǒng)計(jì)， 并對(duì)當(dāng) 月發(fā)生至少三次以上電梯故障的高發(fā)地點(diǎn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。（2）電梯困人應(yīng)急救援情況統(tǒng)計(jì)分析以一定時(shí)間段 （如按月、 季度和年度） 對(duì)各維保單位發(fā)生困人 后，采取的應(yīng)急救援情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析， 包括響應(yīng)的時(shí)間、 救援到 達(dá)時(shí)間、救援時(shí)間、 出動(dòng)的次數(shù)及出動(dòng)的比例， 并對(duì)承擔(dān)社會(huì)應(yīng)急 救援責(zé)任的救援分中心的成功出動(dòng)的次數(shù)、 出動(dòng)的比例及未出動(dòng)的 原因進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。（3）電梯故障及原因統(tǒng)計(jì)分析以一定時(shí)間段 （如按月、 季度和年度

28、） 對(duì)電梯發(fā)生故障次數(shù)按 所屬維保單位進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并對(duì)產(chǎn)生故障的原因進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析， 主要按：門系統(tǒng)、曳引系統(tǒng)、電氣控制系統(tǒng)、安全保護(hù)系統(tǒng)、操作 面板、超載、其他原因（停電、進(jìn)水等）進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。第二章 平臺(tái)運(yùn)行電梯應(yīng)急處置平臺(tái)主要包含呼叫指揮系統(tǒng)、 應(yīng)急處置系統(tǒng)、 電 梯運(yùn)行安全物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)（可以預(yù)留） 。應(yīng)急處置平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)是基于 此三大系統(tǒng)的正常運(yùn)行。一、呼叫指揮系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)呼叫指揮系統(tǒng)主要包含困人處置、 故障處置、投訴處置、 重大 事件處置四方面內(nèi)容， 需設(shè)置相應(yīng)工作流程以保證應(yīng)急事件處置 的制度化和規(guī)范化。（一）困人處置流程： 電梯困人的應(yīng)急處置應(yīng)遵循三級(jí)響應(yīng)原則， 必須明確各級(jí)響應(yīng) 出動(dòng)的

29、時(shí)間限制，保障及時(shí)響應(yīng)和快速救援。具體流程如下：1、接警流程電話呼入T了解被困人員所在位置，詢問電梯狀況，并找出維保單位，記錄被困人員聯(lián)系方式T結(jié)束通話。（1 ）您好！ 96333 ，請(qǐng)問有什么可以幫助您？詢問被困人是 否能將電梯內(nèi) 96333 標(biāo)志下的 6位數(shù)設(shè)備編碼看清楚，如果能看清 楚的話根據(jù)設(shè)備編碼來確定電梯的位置； 如果看不清楚的話， 詢問 被困人報(bào)故障電梯的位置 （在詢問過程中同時(shí)記錄報(bào)警人員所提供 的信息以確定電梯的具體位置，注意：必須在 30秒內(nèi)確定電梯所 在具體位置。）（2）（在獲得所需的信息后） 告知被困人電梯內(nèi)是安全的， 提 醒被困人不要做出扒門等危險(xiǎn)動(dòng)作，詢問是否有人員

30、受傷的情況， （如獲知人員有受傷情況需及時(shí)通知 120 趕往現(xiàn)場(chǎng)）安撫求援人， 告知被困人 96333 會(huì)立即派人施救，請(qǐng)耐心等侯，隨時(shí)保持聯(lián)系。2、處置流程向維保單位和使用單位派發(fā)指令T維保單位出發(fā)（出發(fā)失敗， 即轉(zhuǎn)向通知救援站）T維保單位到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)T維保單位施救完畢來電 告知現(xiàn)場(chǎng)情況T回訪被困人員T結(jié)束。（3）向維保單位派發(fā)指令， 直接詢問是否可以馬上出發(fā)援救。 并將困人情況通知使用單位聯(lián)系人， 令其協(xié)助安撫被困人員。 如果 維保單位無人接聽、電話號(hào)碼變更脫保或者表示在 1分鐘內(nèi)無法出 發(fā)援救的， 馬上指派臨近應(yīng)急救援站出發(fā)； 如果臨近應(yīng)急救援站在 1分鐘內(nèi)也無法派員，同樣也出現(xiàn)無人接聽或者

31、電話號(hào)碼變更等情 況，應(yīng)馬上通知消防系統(tǒng) 119 或24小時(shí)值班工程師前往救援。（4）當(dāng) 119 遣完畢后，要立刻致電維保單位，詢問其是否已 經(jīng)出發(fā)。如果仍未出發(fā)， 要馬上致電救援站， 詢問其是否已經(jīng)出發(fā)。 如果救援站還未出發(fā)，要馬上催促 119 前往。（5）當(dāng)確認(rèn)派遣人員已經(jīng)出發(fā)后，要回?fù)茈娫捊o被困人員， 告知他們救援人員已經(jīng)出發(fā)，并請(qǐng)他們耐心等待。（ 6 ）監(jiān)控事態(tài)進(jìn)展，并對(duì)救援人員的出發(fā)時(shí)間做好記錄。 （7）電話詢問派遣人員的當(dāng)前所處位置，迅速估算救援人員 到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)所需的時(shí)間。 （若中途出現(xiàn)延誤，要及時(shí)派遣應(yīng)急救援站 人員前往）（ 8 ）如果救援途中延誤時(shí)間過長(zhǎng)，一定要適時(shí)的回?fù)茈娫挵矒?/p>

32、被困人員。（9）電話詢問派遣人員是否到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。如已到達(dá)（應(yīng)找到被 困人員，并告知被困人員已到達(dá)，并開始實(shí)施救援） ，應(yīng)立即打電 話到被困人進(jìn)行確認(rèn)，對(duì)到達(dá)時(shí)間做好記錄。（10 ）等待救援成功反饋電話，并記錄反饋電話的時(shí)間及反 饋情況（包括記錄救出人員的數(shù)量、時(shí)間） （注意：間隔 15 分鐘 內(nèi)如未接到電話， 96333 應(yīng)主動(dòng)撥打電話詢問救援情況，如有重 大傷亡，迅速撥打 120 并報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)） 。救援成功后：記錄回訪時(shí)間及回訪情況。3、困人處置流程圖特征詢冋順序：1、96333 編碼2、注冊(cè)編碼2、合格證號(hào)3、電梯地址4、所在建筑5、維保單位如有傷亡通知120急救中心處置人員成功1、維保單位

33、（救援站）派維 修人員進(jìn)行維修2、在制度上要 求救援單位30分 鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)3、如自覺無法 按時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng) 立即反饋，由監(jiān) 控中心另行指派 救援單位報(bào)警報(bào)警人詢問傷亡情況，電梯定位，業(yè)務(wù)系統(tǒng)中查詢處置人員:位成不成功詢冋地理特征GIS系統(tǒng)查詢處置人員成功自動(dòng)確定維保單位并發(fā)送短信救援 指令，通知使用單位電梯困人情況就近選擇救援站發(fā)送短信待命指令處置人員1人工電話通知維保單位處置人員知成功不成功人工電話發(fā)送救援指令給救援站處置人員通知成功成功計(jì)時(shí)到達(dá)時(shí)間（分鐘）未到達(dá)一f達(dá)到達(dá)到達(dá)確定，記錄定位信息詢問并記錄事故情況處置人員1解救人員并反饋結(jié)果維修人員特征詢問順序： 行政區(qū) 道路 小區(qū) 周圍建筑物

34、 使用單位1、2、3、4、5、不成功1記錄特征信息處置人員1就近選擇救援站 屮處置人員短信發(fā)送救援指令不成功不成功催促救援人員安撫報(bào)警人處置人員人工電話救援指令計(jì)時(shí)到達(dá)時(shí)間（分鐘）派遣成功未成功成功丄不需要催促救援人員安撫被困人詢問現(xiàn)場(chǎng)情況處置人員確定救援站結(jié)果，記錄救援時(shí)間，故障 原因，救援單位及師傅姓名等相關(guān)信息 處置人員需要求助需要119聯(lián)動(dòng)中心回訪報(bào)警人處置人員故障電梯移交給維保單位有麗定期查詢工單并詢問維修結(jié)果處置人員維修結(jié)果反饋確認(rèn)處理結(jié)果，記錄相關(guān)信息處置人員I4完成維修完成未完成回訪電梯使用單位處置人員督促及時(shí)維修處置人員結(jié)束:（二）故障處置流程 電梯故障處置中應(yīng)注意故障處置的

35、實(shí)效性，需保證維保單位盡 快到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)處理故障， 并在故障處理后作好回訪報(bào)警人的工作。 具體流程如下：1、接警流程電話呼入T了解報(bào)警人員所在位置，查詢故障電梯，并找出維保單位，記錄報(bào)警人員聯(lián)系方式T結(jié)束通話。（1 ）詢問報(bào)警人員是否能將電梯內(nèi) 96333 標(biāo)志下的 6 位數(shù)設(shè) 備編碼看清楚，如果能看清楚的話根據(jù)設(shè)備編碼來確定電梯的位 置；如果看不清楚的話， 詢問報(bào)警人員報(bào)故障電梯的位置 （在詢問 過程中同時(shí)記錄報(bào)警人員所提供的信息以確定電梯的具體位置） 。（2 ）告知報(bào)警人 96333 會(huì)盡快派遣維保單位前往現(xiàn)場(chǎng)維修， 維修后再聯(lián)系報(bào)警人告知維修情況。2、處置流程向維保單位派發(fā)指令T維保單位

36、出發(fā)T維保單位到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)T 維保單位維修完畢來電告知現(xiàn)場(chǎng)情況T回訪報(bào)警人員T結(jié)束。（ 3）向維保單位派發(fā)指令，詢問是否可以馬上前往維修。如 果維保單位無人接聽、 電話號(hào)碼變更脫?；蛘弑硎驹跓o法馬上出發(fā) 維修的，要求維保單位確定前往維修的時(shí)間。（4）生成任務(wù)清單傳真至維保單位。（ 5）生成維修工單 24 小時(shí)內(nèi)保持狀態(tài)，監(jiān)控事態(tài)進(jìn)展， 等待接聽維修成功反饋電話，并記錄反饋電話的時(shí)間及反饋情況 （包括記錄維修完成的時(shí)間） 。（6）如超過24小時(shí)未收到維保單位反饋電話，則由話務(wù)人 員打電話給維保公司詢問原因，并及時(shí)將相關(guān)情況告知報(bào)警人。（7）維修完成后記錄回訪時(shí)間及回訪情況。3、故障處置流程圖1詢問電

37、梯定位特征，業(yè)務(wù)系統(tǒng)中查詢處置人員報(bào)警人特征詢問順序：1、96333 編碼2、注冊(cè)編碼2、識(shí)別碼3、電梯地址4、所在建筑5、維保單位1、維保單位派維修人員進(jìn)行維修2、 在制度上要求維修單位24小時(shí)內(nèi)反饋維修結(jié)果疋位成功不成功詢問地理特征，GIS系統(tǒng)中查詢處置人員疋位成功自動(dòng)確定維保單位 并發(fā)送短信通知qr人工電話通知處置人員成功不成功通知成功成功丄形成、打印、傳真任務(wù)單給維保單位處置人員有 丄無定期查詢工單并詢問維修結(jié)果處置人員維修結(jié)果反饋確認(rèn)處理結(jié)果、記錄相關(guān)信息處置人員1回訪報(bào)警人處置人員T結(jié)束：不成功特征詢問順序：1、行政區(qū)2、道路3、小區(qū)4、周圍建筑物5、使用單位記錄定位信息處置人員維

38、修完成未完成督促及時(shí)維修處置人員（三）投訴處置流程關(guān)于電梯的投訴分為投訴和咨詢兩種情況，對(duì)這兩種情況應(yīng)采取不同的處置流程：1、咨詢類：接到市民來電咨詢， 首先告知市民 96333 熱線的工作范圍， 如 能解答市民咨詢問題的就立即解答； 如無法解答的就先將市民的咨 詢內(nèi)容記錄下來， 向后臺(tái)專家組詢問解決辦法后， 由話務(wù)員人員第 一時(shí)間回電市民，并告知反饋結(jié)果。2、投訴類：投訴類分為三種類型（1）不涉及電梯本身問題的，轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門處理； （2）涉及電梯違法、違規(guī)使用的，轉(zhuǎn)交當(dāng)?shù)靥胤N設(shè)備監(jiān)察部 門處理；（3 ）屬于 96333 工作范圍的，由 96333 解決。處理流程：接到市民來電投訴，告知市民

39、 96333 熱線的工作范圍，并安 撫市民情緒。如不涉及電梯本身問題的投訴， 轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門處理， 并由相關(guān)部門跟進(jìn)； 如涉及電梯違法、 違規(guī)使用的， 轉(zhuǎn)交當(dāng)?shù)靥胤N 設(shè)備監(jiān)察部門處理；如屬于 96333 工作范圍的，由 96333 解決， 能解答市民投訴問題的立即解答， 并轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門跟進(jìn)， 無法現(xiàn) 場(chǎng)解答的先將市民的投訴內(nèi)容記錄下來， 問清楚解決辦法后第一時(shí) 間回電市民，并告知反饋結(jié)果。3、投訴處置流程圖接警（報(bào)警人來電）（四）重大事件處置流程電梯的重大事件是指重大安全事故及群體性事件等突發(fā)公共事 件。1、需要上報(bào)的特殊事件類型：有重大影響的困人或故障事件（標(biāo)志性建筑、人員密集場(chǎng)所等） 有

40、電梯事故、有人員傷亡的應(yīng)急處置案件。2、上報(bào)程序:話務(wù)人員遇到以上特殊事件時(shí)，必須在1分鐘內(nèi)上報(bào)給話務(wù)員組長(zhǎng)，話務(wù)員組長(zhǎng)必須在1分鐘內(nèi)上報(bào)給中心領(lǐng)導(dǎo)，由中心領(lǐng)導(dǎo)向上級(jí)主管部門逐級(jí)匯報(bào)。如特殊事件中有傷亡，話務(wù)人員根據(jù)實(shí) 際情況致電110、120聯(lián)動(dòng)救援，隨時(shí)留意事件發(fā)展并記錄110、120出動(dòng)情況。處理特殊事件后，須向中心領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告事件處理結(jié)果， 同時(shí)整理相關(guān)資料，并形成書面報(bào)告并存檔。(3 )、重大事件上報(bào)流程5分鐘內(nèi)上報(bào)話務(wù)員組長(zhǎng)致電 110、120聯(lián)動(dòng)救援、派留意并上報(bào)發(fā)展情況，做好詳細(xì)的全程記錄遣維保單位救援完成后，須向監(jiān)控中心領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告處置結(jié)果C整理材料，形成書面報(bào)告并存檔、應(yīng)急處置系統(tǒng)

41、運(yùn)營(yíng)電梯應(yīng)急處置平臺(tái)主要指電梯應(yīng)急救援的各環(huán)節(jié)響應(yīng)過程， 在 此過程中要明確電梯維保公司、 應(yīng)急處置中心、 電梯安全監(jiān)管部門 三方面職責(zé)， 落實(shí)好三級(jí)救援響應(yīng)體制的有效運(yùn)行， 以保證電梯困 人救援的快速、高效和安全。應(yīng)急指揮中心接到困人報(bào)警后實(shí)行三級(jí)響應(yīng)：即接警人員首 先通知該電梯維保單位實(shí)施救援為一級(jí)響應(yīng)； 如維保單位響應(yīng)不及 時(shí)則指揮最近救援站實(shí)施救援為二級(jí)響應(yīng)；如救援站響應(yīng)不及時(shí)， 與 119 消防部門聯(lián)動(dòng)救援為三級(jí)響應(yīng)。（一）一級(jí)響應(yīng)電梯困人后實(shí)施一級(jí)響應(yīng)的是困人電梯所屬維保公司， 其主要 職責(zé)是收到困人報(bào)警后快速救援以及救援后電梯的維修工作。 為真 實(shí)反映困人電梯故障情況， 要求電梯

42、維保公司在查明困人原因后第 一時(shí)間將故障原因反饋至處置中心。 在一級(jí)響應(yīng)救援過程中， 需注 意以下幾點(diǎn)：第一、依據(jù)處置中心困人處置流程，電梯維保公司需在規(guī)定 時(shí)間內(nèi)派專業(yè)人員出動(dòng)救援， 并在到達(dá)困人現(xiàn)場(chǎng)后及時(shí)聯(lián)系處置中 心，確定到達(dá)時(shí)間是否超過國(guó)家法規(guī)要求。第二、解救被困人員時(shí)，嚴(yán)格按照國(guó)家法規(guī)和本公司規(guī)范實(shí) 施，切忌貪快。第三、救援結(jié)束后如實(shí)反饋困人故障原因，在電梯完全修復(fù) 后才能予以運(yùn)行。第四、處置中心應(yīng)建立抽查制度，對(duì)電梯維保公司反饋的困 人故障原因進(jìn)行抽查，檢查其有無真實(shí)反饋故障原因。（二）二級(jí)響應(yīng)電梯困人救援的二級(jí)響應(yīng)是一級(jí)響應(yīng)的補(bǔ)充， 二級(jí)救援站點(diǎn)的 設(shè)置應(yīng)遵循以下幾個(gè)原則：第一、

43、自愿原則： 電梯維保公司加入二級(jí)響應(yīng)救援站點(diǎn)應(yīng)該是 自愿申請(qǐng)，同時(shí)經(jīng)處置中心審核后才予以加入的。第二、 就近原則： 二級(jí)站點(diǎn)的設(shè)置應(yīng)考慮站點(diǎn)周邊的電梯數(shù)量 和使用頻率， 原則上電梯數(shù)量多的地區(qū)二級(jí)站點(diǎn)應(yīng)密布， 電梯使用 頻率高的區(qū)域（如人員密集場(chǎng)所）應(yīng)優(yōu)先考慮就近設(shè)置。第三、安全原則： 二級(jí)站點(diǎn)的救援屬于義務(wù)救援， 因此在救援 過程中應(yīng)加強(qiáng)安全意識(shí)， 對(duì)于自身不熟悉的電梯不能盲目施救， 應(yīng) 在現(xiàn)場(chǎng)做好被困人員的安撫工作， 等待困人電梯所屬電梯維保公司 前來救援。第四、保障原則： 二級(jí)站點(diǎn)在救援過程如發(fā)生意外， 應(yīng)采取購(gòu) 買額外責(zé)任保險(xiǎn)等手段予以保障。（三）三級(jí)響應(yīng) 三級(jí)響應(yīng)救援是電梯困人救援的

44、基本保障，主要由 119 消防 部門實(shí)施。第三章 工作制度為規(guī)范電梯應(yīng)急管理，切實(shí)提高電梯困人等故障的處置能力， 保障全市（省）電梯安全運(yùn)行，特制定本制度。本制度適用于應(yīng)急處置中心、 維保單位、 救援站、使用單位及 相關(guān)人員的監(jiān)督和管理工作。一、應(yīng)急處置中心工作制度（一）應(yīng)急處置中心負(fù)責(zé)全市 （省）電梯應(yīng)急處置工作， 負(fù)責(zé) 電梯應(yīng)急電話接警、救援指揮、統(tǒng)計(jì)分析、綜合管理等工作。（二）保障電梯應(yīng)急電話 24 小時(shí)暢通，實(shí)現(xiàn)電梯困人等故障 的快速應(yīng)急處置。（三）接到報(bào)警電話， 中心工作人員應(yīng)立即啟動(dòng)電梯應(yīng)急處置 體系，指揮電梯維保單位派專業(yè)人員救援， 并準(zhǔn)確告知困人電梯所 處位置。電梯維保單位的電

45、話未能有效接通或維保人員不能快速趕 赴救援現(xiàn)場(chǎng)的， 工作人員應(yīng)立即啟動(dòng)電梯應(yīng)急救援站救援， 并準(zhǔn)確 告知困人電梯所處位置。（四）對(duì)全市 （?。?電梯安全狀況、 故障信息、 應(yīng)急處置狀況、 事故情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，按月編發(fā)簡(jiǎn)報(bào)。（五）對(duì)于電梯投訴、 舉報(bào)、 咨詢等非電梯應(yīng)急處置事項(xiàng)， 工 作人員應(yīng)按程序妥善處理， 非中心受理范圍的， 告知其相關(guān)問題處 理途徑。（六）對(duì)處置過程中發(fā)現(xiàn)的使用單位和維保單位違法違規(guī)行為，及時(shí)轉(zhuǎn)相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理。二、電梯維保單位和救援站工作制度（一）電梯維保單位負(fù)責(zé)所維保電梯的應(yīng)急救援、 困人故障及 事故記錄和原因分析上報(bào)等工作。 在電梯維保單位不能及時(shí)響應(yīng)困 人故障

46、的應(yīng)急處置的情況下， 電梯救援站負(fù)責(zé)對(duì)規(guī)定區(qū)域內(nèi)的電梯 應(yīng)急救援和救援情況報(bào)告工作。（二）樹立高度的責(zé)任意識(shí)， 嚴(yán)格遵守應(yīng)急處置中心的工作 要求，嚴(yán)格執(zhí)行處置中心指令。（三）完善應(yīng)急救援站的建設(shè)， 明確專人負(fù)責(zé)應(yīng)急工作， 配備 足夠的應(yīng)急救援人員和救援工具， 救援人員應(yīng)熟悉維保電梯的地理 位置。（四）制定電梯救援責(zé)任制度和值守制度，確保 24 小時(shí)值守 電話暢通， 30 秒內(nèi)接聽 96333 電話，救援人員在規(guī)定的時(shí)間內(nèi) 到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。（五）救援人員應(yīng)由兩人組成，并持有特種設(shè)備作業(yè)人員證。 熟悉電梯應(yīng)急救援安全操作規(guī)范 等安全技術(shù)規(guī)范， 熟悉電梯救 援方法和救援流程， 按照應(yīng)急救援操作步驟和規(guī)范要

47、求， 安全、 可 靠地實(shí)施救援任務(wù)。（六）完成救援任務(wù)后，救援人員應(yīng)立即電話告知救援情況， 由維保單位救援的， 維保單位應(yīng)及時(shí)排查電梯故障并維修， 故障及 維修情況形成書面報(bào)告報(bào)送處置中心， 并存入電梯檔案。 由救援站 救援的，應(yīng)明確告知使用單位電梯在故障排除前不能使用。（七）維保單位新保或失保電梯，應(yīng)在 3 日內(nèi)向處置中心備 案。（八）救援站變更地址、 24 小時(shí)值守電話、應(yīng)急負(fù)責(zé)人、救 援人員及通訊方式，維保單位變更 24 小時(shí)值守電話、應(yīng)急負(fù)責(zé)人 通訊方式，應(yīng)及時(shí)告知處置中心。（九）維保單位應(yīng)協(xié)助做好電梯應(yīng)急處置相關(guān)工作，做好 “ 96333 標(biāo)識(shí)牌”張貼，確保準(zhǔn)確到位，注意標(biāo)識(shí)牌的檢查

48、，防 止污損，發(fā)生破損的及時(shí)補(bǔ)貼， 協(xié)助完成維保電梯 （地理位置信息） 數(shù)據(jù)采集和上報(bào)。三、值班工程師工作制度（一）96333 應(yīng)急處置值班工程師主要由主要電梯品牌制造 單位分公司和檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)技術(shù)骨干組成， 負(fù)責(zé)應(yīng)急救援技術(shù)支持和技 能培訓(xùn)。（二）值班工程師應(yīng)樹立高度的責(zé)任意識(shí)，嚴(yán)格遵守 96333 電梯安全應(yīng)急救援處置中心的工作制度， 積極主動(dòng)配合做好電梯救 援工作。（三）熟悉本單位維修保養(yǎng)電梯的應(yīng)急救援程序、 要求及救援 方式，疑難救援案例中救援技術(shù)手段和處置程序。 按處置中心要求， 積極承擔(dān)救援人員電梯救援知識(shí)和安全規(guī)范的培訓(xùn)工作。（四）保持電話 24 小時(shí)暢通。接到應(yīng)急救援指令時(shí)，應(yīng)給予

49、 技術(shù)支持和幫助，必要時(shí)應(yīng)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，指導(dǎo)實(shí)施救援。四、使用單位工作制度（一）切實(shí)落實(shí)電梯使用單位主體責(zé)任， 保證電梯應(yīng)急對(duì)講裝 置與救援服務(wù)聯(lián)系通暢， 發(fā)生困人等故障時(shí)， 迅速組織維保單位救 援，并按規(guī)定及時(shí)報(bào)告。（二）確保 96333 標(biāo)識(shí)牌準(zhǔn)確張貼，防止污損，標(biāo)識(shí)牌破損 的應(yīng)及時(shí)補(bǔ)貼。（三）配合 96333 救援站的救援活動(dòng)，快速落實(shí)救援行動(dòng)。 在未排除故障前，停止使用困人電梯。（四）變更維保單位應(yīng)及時(shí)告知處置中心。五、電梯應(yīng)急救援安全操作規(guī)范（一）為了加強(qiáng)電梯應(yīng)急救援人員的安全防范意識(shí)， 樹立“安 全第一， 預(yù)防為主”的思想， 防止救援過程中次生事故的發(fā)生， 規(guī) 范電梯應(yīng)急救援的安全操作

50、行為，制定本規(guī)范。（二）應(yīng)急救援前的準(zhǔn)備工作1、現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急救援至少由兩名以上具有電梯安裝維修作業(yè)資格 證書的人員進(jìn)行。2、應(yīng)急救援人員必須清楚了解、熟練掌握應(yīng)急救援程序和流 程，并嚴(yán)格執(zhí)行。3、現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急救援時(shí)、必須正確配備和穿戴應(yīng)急救援工作所必 須的個(gè)人防護(hù)用品。4 、 應(yīng)急救援前，應(yīng)檢查應(yīng)急救援所需工具是否完好、齊全。5、 嚴(yán)禁違章救援、冒險(xiǎn)救援以及酒后救援。6、 救援現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)放置警示牌或安全護(hù)欄。（三）應(yīng)急救援工具裝備1、常規(guī)工具裝備：安全防護(hù)用具、照明器材、通訊設(shè)備、警 示牌或安全護(hù)欄、層門開鎖鑰匙、盤車輪或盤車裝置、松閘裝置、 常用五金工具等。2、特殊情況下需要使用以下工具裝備：手動(dòng)葫蘆、

51、撬杠、千 斤頂、鋼絲繩套、鋼絲繩卡繩板、切割設(shè)備等。（四）應(yīng)急救援基本原則 1、電梯發(fā)生困人后，如果電梯專業(yè)維修人員能夠?qū)﹄娞葸M(jìn)行 操作和控制， 建議采取電梯專業(yè)維修人員的一般救援措施， 通過電 梯專業(yè)維修人員對(duì)于電梯的人工操作，完成救援活動(dòng)。2、電梯發(fā)生困人后，如遇特殊情況維修人員不能對(duì)電梯進(jìn)行 操作和控制，應(yīng)請(qǐng)求專業(yè)技術(shù)人員和值班工程師技術(shù)支持。（五）應(yīng)急救援安全操作程序 電梯應(yīng)急救援程序參照以下要求， 根據(jù)具體電梯品牌操作說明 執(zhí)行。1、初步了解被困電梯人員情況和轎廂所處位置（1）首先斷開電梯主開關(guān)，以避免在救援過程中突然恢復(fù)供 電而導(dǎo)致意外的發(fā)生。（2）應(yīng)急救援人員通過電梯緊急報(bào)警裝置

52、或其它通訊方式與 被困乘客保持通話，安撫被困乘客，可以采用以下安撫語言： “乘 客們，你們好！很抱歉，電梯暫時(shí)發(fā)生了故障，請(qǐng)大家保持冷靜， 安心地在轎廂內(nèi)等候救援， 專業(yè)救援人員已經(jīng)開始工作， 請(qǐng)聽從我 們的安排。謝謝您的配合。 ”（3 ）若確認(rèn)有乘客受傷或有可能有乘客會(huì)受傷等情況，則應(yīng) 立即同時(shí)通報(bào) 120 急救中心，以使急救中心做出相應(yīng)行動(dòng)。（4）應(yīng)急救援人員通過與轎廂內(nèi)被困乘客的通話，以及與使 用單位相關(guān)人員的詢問或與處置中心的信息溝通等渠道， 初步確定 轎廂的大致位置。（5）在保證安全的情況下，用電梯專用層門開鎖鑰匙打開所 初步確認(rèn)的轎廂所在層樓的上一層層門。 （ 若初步確認(rèn)轎廂在頂層

53、， 則打開頂層的層門） 。（6）打開層門后，若在開門區(qū)，則直接開門放人。若在非門 區(qū)，則仔細(xì)確認(rèn)電梯轎廂確切位置，以便進(jìn)行下一步操作。2、手動(dòng)平層操作（1 ） 仔細(xì)閱讀電梯松閘盤車救援作業(yè)指導(dǎo)、無機(jī)房電梯緊 急松閘救援作業(yè)指導(dǎo)或緊急電動(dòng)運(yùn)行作業(yè)指導(dǎo)， 嚴(yán)格按照相關(guān)的作 業(yè)指導(dǎo)要求進(jìn)行救援操作。（2）救援人員通過機(jī)房（緊急操作屏）處通話裝置或其它通 訊方式與被困乘客保持通話，告知被困乘客將緩慢移動(dòng)轎廂。（3）確定轎廂需要移動(dòng)的方向后，松閘盤車。松閘盤車救援 作業(yè)安全注意點(diǎn)：在確定一名維修人員雙手已握緊電梯盤車輪時(shí)， 另一名維修人員方可用松閘板手打開機(jī)械抱閘；松閘盤車救援時(shí)， 兩名救援人員必須要緊

54、密配合， 時(shí)刻關(guān)注電梯的移動(dòng)狀況， 遇突發(fā) 情況時(shí)， 負(fù)責(zé)松閘的救援人員要立即釋放抱閘扳手， 關(guān)閉機(jī)械抱閘 裝置。緊急松閘救援作業(yè)安全注意點(diǎn)： 對(duì)于未設(shè)置溜車速度控制裝置 的無機(jī)房電梯，救援人員要采用“點(diǎn)動(dòng)”方式反復(fù)松開抱閘裝置， 利用轎廂重量與對(duì)重的不平衡， 使電梯轎廂緩慢滑行， 直至電梯轎 廂停在平層位置，關(guān)閉抱閘裝置。（4）根據(jù)電梯轎廂移動(dòng)距離，并通過觀察鋼絲繩上的平層標(biāo) 記或平層區(qū)指示燈等， 判斷電梯轎廂進(jìn)入平層區(qū)后， 停止松閘盤車 救援作業(yè)、緊急松閘救援作業(yè)或緊急電動(dòng)運(yùn)行操作。3 、 開門放人（1）根據(jù)轎廂實(shí)際所在層樓， 用層門開鎖鑰匙打開相應(yīng)層門， 救出被困乘客。（2）如層門開鎖鑰

55、匙無法打開層門，維修人員可到上一層站 打開層門，在確認(rèn)安全的情況下上到轎頂，手動(dòng)盤開層門 / 轎門， 救出被困乘客。4、救援后續(xù)工作 （1）救援人員關(guān)閉電梯層、轎門，保持現(xiàn)場(chǎng)警示牌或安全護(hù) 欄，以便維護(hù)保養(yǎng)單位開展修復(fù)工作。（2）救援人員填寫應(yīng)急救援記錄 ，向使用單位和救援組 織（ 96333 ）匯報(bào)救援情況， 并告知使用單位在排除電梯故障前不 得使用。六、應(yīng)急救援培訓(xùn)制度（一）為保證電梯應(yīng)急處置工作有效運(yùn)行， 承擔(dān)救援義務(wù)的救 援站的救援人員具備安全施救的能力與素質(zhì)， 救援站所屬維保單位 和應(yīng)急處置中心應(yīng)強(qiáng)化對(duì)救援人員的培訓(xùn)管理。（二）救援站所屬維保單位應(yīng)選派責(zé)任心強(qiáng)、 專業(yè)能力強(qiáng)的人 員為救援人員， 救援人員必須持有有效的 特種設(shè)備作業(yè)人員證 ， 維保單位應(yīng)強(qiáng)化對(duì)救援人員的安全救援知識(shí)、 救援程序的日常培訓(xùn) 考核，對(duì)考核不合格的不得安排承擔(dān)救援工作。（三）處置中心應(yīng)根據(jù)本市 （?。╇娞莅踩珷顩r， 主要電梯品 牌、事故及救援站救援人員實(shí)際情況， 制定培訓(xùn)工作計(jì)劃， 對(duì)救援 站的救援人員組織必要的應(yīng)急救援培訓(xùn)，每年不少于 2 次，并建 立培訓(xùn)檔案，記錄救援人員接受培訓(xùn)的情況。（四）應(yīng)急救援培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括： 電梯應(yīng)急救援安全技術(shù) 規(guī)范、應(yīng)急救援操作規(guī)范、電梯救援典型案例、全市（省）電梯安 全情況、 9633