1、北京現代的售后效勞理念北京現代的售后效勞理念 -真心伴全程真心伴全程 主講人：張玲主講人：張玲玲玲 2021年年3月月17北京現代汽車品牌中常見術語的含義北京現代汽車品牌中常見術語的含義目目 錄錄1、大慶業勤集團公司簡介。、大慶業勤集團公司簡介。2、什么是、什么是4S店？店？3、汽車行業中公司名稱中出現的術語有哪些？、汽車行業中公司名稱中出現的術語有哪些？4、什么是車間、什么是車間5S、6S管理？管理？5、什么是、什么是CSI、SSI ？為什么要提高？為什么要提高CSI ?6、北京現代、北京現代2021年售后返利入圍資格、系數確定及要求等？年售后返利入圍資格、系數確定及要求等？7、北京現代、北

2、京現代2021年售后返利的構成要素，各個組成局部由誰來完成年售后返利的構成要素，各個組成局部由誰來完成調查和監督調查和監督 ？他們之間的關系及調查內容？他們之間的關系及調查內容？8、神秘客戶的簡單甄別方法及考查內容、神秘客戶的簡單甄別方法及考查內容 ？9、區域經理定期現場考核的工程及要求、區域經理定期現場考核的工程及要求 ？大慶業勤汽車公司簡介大慶業勤汽車公司簡介 公司成立于2005年7月，坐落于大慶高新技術產業開發區慶新大街一號。公司下設別克、雪佛蘭、榮威、MG、斯柯達、北京現代六個品牌4S店，以及大慶業勤廣達汽車百貨效勞店和誠新二手車，各個品牌4S店分別設銷售部、售后效勞部、市場部、客戶效

3、勞部、財務資產部、綜合管理部等部門，業勤汽車公司員工總數400人。為拓展業務，分別在齊齊哈爾、依春、雞西設立二級汽車銷售網絡。 北京現代北京現代 斯柯達斯柯達 什么是什么是5S、6S管理管理 ？什么是什么是5S管理管理:整理整理Seiri、整頓、整頓Seiton、清掃、清掃Seiso、清潔清潔Seiketsu和素養和素養Shitsuke這這5個詞的縮寫個詞的縮寫 。整理有用和無用進行分類整理有用和無用進行分類整頓有用的物品進行規類總結整頓有用的物品進行規類總結清掃將工作區域清理干凈，為客戶及員工營造良好的環境清掃將工作區域清理干凈，為客戶及員工營造良好的環境清潔保護前面清潔保護前面3S的成果的

4、成果素養提高員工的素質，全員參加，做好素養提高員工的素質，全員參加，做好5S工作工作“5S活動的核心是素養。沒有人員素質的提高，各項活動就不活動的核心是素養。沒有人員素質的提高，各項活動就不能順利開展，開展了也堅持不了。所以，抓能順利開展，開展了也堅持不了。所以，抓“5S活動，要始終活動，要始終著眼于提高人的素質。著眼于提高人的素質。 6S管理管理平安平安4S、5S、6S的最終目的是什么？的最終目的是什么？常用專業術語常用專業術語CSI、SSI的含義的含義 為了提高整個汽車行業的效勞質量，汽車各品牌無論高檔、為了提高整個汽車行業的效勞質量，汽車各品牌無論高檔、中檔、低檔都將中檔、低檔都將CSI

5、、SSI做為對全國各地經銷商的重要考核標做為對全國各地經銷商的重要考核標準：準：什么是什么是 CSI ? 什么是什么是 SSI ? CSI:顧客滿意指數顧客滿意指數Customer Satisfaction Index也就也就是我們常說的客戶滿意度。是我們常說的客戶滿意度。 SSI:銷售滿意度指數銷售滿意度指數( Sales Satisfaction Index )也就是也就是我們常說的銷售滿意度。我們常說的銷售滿意度。為什么要重視并要提高為什么要重視并要提高 CSI 呢呢 ？ 隨著汽車行業競爭的日益劇烈，汽車品牌的競爭已由搶占銷售市場隨著汽車行業競爭的日益劇烈，汽車品牌的競爭已由搶占銷售市場

6、轉變為搶占售后市場，利潤取得側重點已發生改變。轉變為搶占售后市場，利潤取得側重點已發生改變。 客戶滿意度是反映我們效勞做的到位與否的直接反映方式。它可以客戶滿意度是反映我們效勞做的到位與否的直接反映方式。它可以反映出維修質量反映出維修質量 、維修及等待時間、交通便利程度及進出廠便利、維修及等待時間、交通便利程度及進出廠便利性性 、溝通效勞參謀及維修技師與客戶交談中的專業性、本錢價、溝通效勞參謀及維修技師與客戶交談中的專業性、本錢價值工時、材料費，是否與客戶所付出的金錢成正比。值工時、材料費，是否與客戶所付出的金錢成正比。 ? ?期望值很滿意期望值很滿意 = =期望值滿意期望值滿意 ? ?期望值

7、不滿意期望值不滿意 售后效勞目標：到達客戶滿意度最大化，提升品牌形象，提升客戶售后效勞目標：到達客戶滿意度最大化，提升品牌形象，提升客戶忠誠度，最終達成客戶、經銷商及北京現代自己利益最大化，因忠誠度，最終達成客戶、經銷商及北京現代自己利益最大化，因為利潤是忠誠的客戶送來的。為利潤是忠誠的客戶送來的。 為了促進客戶滿意度的提升，局部品牌通過對銷售及售后返利的方為了促進客戶滿意度的提升，局部品牌通過對銷售及售后返利的方式，促進各特約店加強對客戶滿意度的重視程度。式，促進各特約店加強對客戶滿意度的重視程度。 售后返利的條件及要求售后返利的條件及要求 廠家通過廠家通過800給客戶打給客戶打 ，詢問接受

8、效勞過程中客戶對各，詢問接受效勞過程中客戶對各4S店的評價和店的評價和感受感受 1000分問卷約分問卷約12分鐘分鐘 區域經理每季度定期到特約效勞店進行現聲考核，以監督售后效勞是區域經理每季度定期到特約效勞店進行現聲考核，以監督售后效勞是否按廠家規定進行否按廠家規定進行 1040 分分 其中有其中有40分加分項分加分項 神秘客戶飛行檢查神秘客戶飛行檢查 1000分分計算：計算：(1000*30%+1000*30%+1000*40%)*售后返利根底系數如何評定：售后返利根底系數如何評定：誰來完成售后返利工程中三局部的工作誰來完成售后返利工程中三局部的工作 北京現代區域經理現場指導北京現代區域經理

9、現場指導J.D powerJ.D power調查公司外包調查公司外包800 800 調研公司訪問代理商調研公司訪問代理商 三者為雇傭關系三者為雇傭關系 建立于建立于19681968年，是一家全球性的市場資訊公司，主要就顧客滿意度，產年，是一家全球性的市場資訊公司，主要就顧客滿意度，產品質量和消費者行為等方面進行獨立公正的調研。品質量和消費者行為等方面進行獨立公正的調研。 自自20012001年起，年起，J.D. PowerJ.D. Power亞太公司獨立進行行業范圍內的中國授權汽車亞太公司獨立進行行業范圍內的中國授權汽車經銷商售后效勞調研。這項調研于經銷商售后效勞調研。這項調研于2021202

10、1年重新設計，針對擁車年重新設計，針對擁車1212到到2424個月期個月期間內的用戶，考察他們在經銷商處接受效勞的經歷和車輛維修時的用戶滿意間內的用戶，考察他們在經銷商處接受效勞的經歷和車輛維修時的用戶滿意度。用戶整體滿意度是根據經銷商的表現來衡量的。度。用戶整體滿意度是根據經銷商的表現來衡量的。 CSICSI指數的總分是指數的總分是10001000分。分。CSICSI分數越高，說明用戶對授權經銷商的保養分數越高，說明用戶對授權經銷商的保養和維修效勞越滿意。和維修效勞越滿意。 飛行檢查：整個檢測由評估員和車主聯合執行。主體局部，即流程檢測飛行檢查：整個檢測由評估員和車主聯合執行。主體局部，即流

11、程檢測由評估員完成；車主將完成一份滿意度評價問卷，該問卷內容將以由評估員完成；車主將完成一份滿意度評價問卷，該問卷內容將以J.D. J.D. PowerPower的的CSICSI問卷為藍本。整個過程會進行錄音及錄像問卷為藍本。整個過程會進行錄音及錄像 J.D.PowerJ.D.Power亞太公司最新發布了亞太公司最新發布了20212021年中國售后效勞滿意度調研年中國售后效勞滿意度調研CSICSI報告。報告顯示，上海通用雪佛蘭、廣汽本田和東風本田位居中國汽車行業報告。報告顯示，上海通用雪佛蘭、廣汽本田和東風本田位居中國汽車行業客戶滿意度三甲。客戶滿意度三甲。 車主的滿意度評價將作為另一個補充數

12、據，供客戶結合考慮，為經銷商制定商務政策。流程檢查的成績和車主滿意度評價將通過權重統一成一個最終總成績，權重的設定需要以一季度檢測數據來測算。車主滿意度問卷內容以5個因子主要分為五個因子，分別是效勞啟動；效勞參謀；經銷商設施；提車過程以及效勞質量、16個要素為根底，輔以每個環節的開放性問題加以評價；滿意度問卷將由評估員通過對車主的面對面訪問完成； J.D. Power制定車主培訓材料，由調研公司于暗訪實施前執行面對面的培訓，使得車主能夠在售后效勞過程中完整、自然地配合評估員做完所有要點的檢測； 調查公司選擇神秘客要求及簡單甄別方法：調查公司選擇神秘客要求及簡單甄別方法： 要求：有一年以上汽車行

13、業相關工作經驗及市場調研的工作經驗，要求：有一年以上汽車行業相關工作經驗及市場調研的工作經驗，符合標準后參加符合標準后參加J.D POWERJ.D POWER公司選定的調研訪問公司的統一培訓，面對公司選定的調研訪問公司的統一培訓，面對面的授課及標準流程的演練，合格的人員，才可以以神秘客的身份，連面的授課及標準流程的演練，合格的人員，才可以以神秘客的身份，連同該汽車品牌的客戶一同對品牌同該汽車品牌的客戶一同對品牌4S4S店進行飛行檢查，每年四次每季度店進行飛行檢查，每年四次每季度一次一次 甄別方法：甄別方法： 25-4025-40男性為主，人數男性為主，人數?2?2人人 客戶擁車不超過客戶擁車不

14、超過 1 1年年 保養次數不超過保養次數不超過 4 4次次 不可能是檢查和事故車不可能是檢查和事故車 進廠前可能會打進廠前可能會打 預約接聽標準、標準預約接聽標準、標準 備注：需要大家共同的努力，提高識別神秘客戶的能力備注：需要大家共同的努力，提高識別神秘客戶的能力為了提高客戶滿意度，取得售后返利資格，廠家有哪些要求為了提高客戶滿意度，取得售后返利資格，廠家有哪些要求區域經理現場指導區域經理現場指導 售后前臺售后前臺 接待大廳衛生是否干凈整潔接待大廳衛生是否干凈整潔? 標準標準 : 接待臺，地面，洽談桌椅，精品展區，墻面，二類標識等無灰接待臺，地面，洽談桌椅，精品展區，墻面，二類標識等無灰 塵

15、，塵，無污漬，無褪色有一項不符合標準不得分，無污漬，無褪色有一項不符合標準不得分，20分現場觀察分現場觀察 效勞參謀是否主動接待效勞參謀是否主動接待? 標準標準 : 一分鐘內做出響應拿著整齊的五件套、接車單迎接用戶并主動一分鐘內做出響應拿著整齊的五件套、接車單迎接用戶并主動問候，引導用戶至適宜的停車位上問候，引導用戶至適宜的停車位上 ,客戶車停入位后，效勞參謀主動幫客客戶車停入位后，效勞參謀主動幫客戶開啟車門戶開啟車門 有一項不符合標準不得分，有一項不符合標準不得分，20分現場觀察分現場觀察 效勞參謀是否提前告知客戶維修工程，費用，時間效勞參謀是否提前告知客戶維修工程，費用，時間? 標準標準

16、: 效勞參謀主動告知此次維修的工程，預計花費的時間，預計花費效勞參謀主動告知此次維修的工程，預計花費的時間，預計花費的工時費，配件費，養護品費用有一項不符合標準不得分，的工時費，配件費，養護品費用有一項不符合標準不得分，20分現分現場觀察場觀察 接車檢查單填寫是否標準？接車檢查單填寫是否標準？ 標準標準 : 客戶根底信息姓名，客戶根底信息姓名， ，行駛里程；客戶問題描述記錄清楚；，行駛里程；客戶問題描述記錄清楚；外觀檢查工程確認；舊件處理情況；洗車情況；客戶簽字；接車人簽字外觀檢查工程確認；舊件處理情況；洗車情況；客戶簽字；接車人簽字有一項不符合標準不得分，有一項不符合標準不得分，10分現場抽

17、察分現場抽察10份份 派工單填寫是否標準？派工單填寫是否標準？ 標準標準 : 作業內容；費用估算；預計完工時間；客戶特殊需求標注；客作業內容；費用估算；預計完工時間；客戶特殊需求標注；客 戶簽字；效勞參謀簽字有一項不符合標準不得分，戶簽字；效勞參謀簽字有一項不符合標準不得分，10分現場抽察分現場抽察10份份 任務委托書填寫是否標準？任務委托書填寫是否標準？ 標準標準 : 追加工程客戶簽字確認；維修過程重點工程記錄；維修人員、追加工程客戶簽字確認；維修過程重點工程記錄；維修人員、檢驗員簽字，洗車員簽字有一項不符合標準不得分，檢驗員簽字，洗車員簽字有一項不符合標準不得分，10分現場抽察分現場抽察1

18、0份份 結算單填寫是否標準？結算單填寫是否標準？ 標準標準 : 用戶根本信息、入廠時間、竣工時間、維修內容、維修工程工用戶根本信息、入廠時間、竣工時間、維修內容、維修工程工時及費用、更換配件名稱、配件編號、單價、數量、配件金額、效勞參謀時及費用、更換配件名稱、配件編號、單價、數量、配件金額、效勞參謀簽字、收款人員簽字、客戶簽字有一項不符合標準不得分，簽字、收款人員簽字、客戶簽字有一項不符合標準不得分，10分現場分現場抽察抽察10份份 效勞參謀是否符合標準？效勞參謀是否符合標準？ 標準標準 : 效勞參謀必須對交付前的車輛整潔、維修情況進行檢查確認，效勞參謀必須對交付前的車輛整潔、維修情況進行檢查

19、確認，效勞參謀陪伴客戶到交車區，將車鑰匙和出門單交給客戶，主動為客戶效勞參謀陪伴客戶到交車區，將車鑰匙和出門單交給客戶，主動為客戶翻開車門并感謝客戶的來店，關上車門，向客戶揮手辭別并目送客戶離翻開車門并感謝客戶的來店，關上車門，向客戶揮手辭別并目送客戶離開有一項不符合標準不得分，開有一項不符合標準不得分，10分檢查記錄和現場觀察分檢查記錄和現場觀察 效勞參謀是否向客戶解釋說明？效勞參謀是否向客戶解釋說明？ 標準標準 : 效勞參謀告知此次維修的時間，每一個工程的工時費，配件效勞參謀告知此次維修的時間，每一個工程的工時費，配件費用，確保客戶能明白；提醒顧客相關事項提醒顧客下次維護保養的費用，確保客戶能明白；提醒顧客相關事項提醒顧客下次維護保養的時間、時間、24小時效勞熱線、確認適宜的跟進時間和喜好的聯系方式小時效勞熱線、確認適宜的跟進時間和喜好的聯系方式 有有一項不符合標準不得分，一項不符合標準不得分，10分現場觀察分現場觀察售后車間售后車間車間宣傳物品是否符合要求車間宣傳物品是否符合要求? 標準標準 : 掛畫，平安制度，車間人員職責等無褶皺，整潔掛畫，平安制度，車間人員職責等無褶皺，整潔提示提示 : 目測，有問題時拍照取證有一項不符合標準不得分，目測，有問題時拍照取證有一項不符合標準不得分，10分分事故車區和報廢區是否擺放有序事故車