1、酒店管理人員績效管理辦法(之一總則1目的:1.1更好的構建酒店核心能力,實現酒店發展戰略;1.2最大限度的激發各級管理人員的積極性,提升工作業績,實現自我價值。2指導思想:2.1管理行為的結果和過程并重;財務指標和非財務指標并重。2.2建立完整的系統和完備的流程,以溝通對話為主要管道,以績效輔導為手段,使績效管理落到實處。3適用對象:酒店各部門主管級(含以上管理人員4制度文獻和理論依據:4.1酒店員工手冊4.2酒店管理體系設計、酒店管理與操作實務及基本管理制度4.3行業法律法規4.4“平衡計分卡”系統理論為基礎分則5總目標依據酒店的使命、戰略和核心能力5.1使命:為客人創造在“家”辦公的超值享

2、受5.2戰略:打造富有顯著特色的會所式商務酒店5.3核心能力:“商務”與“家”的完美結合,“一對一”的個性化服務6酒店績效管理總目標“酒店一級平衡計分卡”財富豪為酒店一級平衡計分卡各個維度名稱目標值指標數量權重戰略目標指標財務維度1、資產利用率最大化2、盈利能力保持最佳值1、酒店營業收入任務指標2、營業成本在預算范圍之內3、管理和營業費用預算4、酒店經營GOP任務指標5、酒店人力資源成本21%550%顧客維度1、個性化的特色服務永遠保持業內領先2、商務功能和會所式特色得到高端顧客的高度認可1、賓客滿意率98%2、賓客投訴率為03、年獲客人表揚員工30%4、特色產品客戶認可度70%5、客戶回頭率

3、70%520%內部管理及業務流程維度1、員工高度盡職盡責、行為規范2、標準化的業務流程并達到高水平服務標準1、崗位職責履行達100%2、員工丙類(含以上違紀行為年20人次3、對客服務流程達標率100%4、工作流程達標率100%5、95%以上的對客服務(工作質量達到規定的標準6、95%以上工作質量達到規定的標準620%企業學習與成長維度1、員工對企業具有高度的認同感2、員工的主人翁意識增強,創新能力不斷提高3、員工業務素質合格率保持在95%以上1、員工的滿意率80%2、員工年流動100人次3、酒店內部信息溝通及工作協作達標率100%4、員工能力和技能測試合格率95%5、計劃課時完成率達100%6

4、、員工受訓率達100%610%合計22100%7績效管理目標分解7.1房務部績效管理目標值.房務部收入達到或超過任務指標GOP達到或超過任務指標水電量:平均每間客房每天的耗水量0.6立方米;平均每間客房每天耗電量4.8度其它費用率7%物料及客房棉織品破損率3客房酒水成本35%人力資源成本預算資產損失為0賓客滿意率98%有效賓客投訴次數為0個性化特色服務獲客人褒獎的員工每月5人次管理者崗位職責100%履行下屬丙類以上違紀行為1人次,丁類違紀行為6人次對客服務流程標準合格率100%對客服務質量達標率95%部門之間協作100%績效考核溝通率100%計劃課時完成100%所屬員工計劃內培訓參訓情況受訓員

5、工考核合格率為90%培訓員評估分數60分員工對培訓滿意度90%對其工作滿意率70%以上所屬員工流動人數3人/月季度內酒店組織的員工活動參與人數25%7.2餐飲部績效管理目標餐飲收入達到或超過任務指標經營GOP達到或超過任務指標其它費用率3.5%瓷器破損率1能源消耗低于預算(水、電、氣人力資源成本預算資產損失為0賓客滿意率98%有效賓客投訴為0個性化特色服務獲客人褒獎的員工每月5人次管理者崗位職責100%履行下屬丙類以上違紀行為1人次,丁類違紀行為6人次對客服務流程達標率100%對客服務質量95%績效考核溝通率100%部門之間協作100%計劃課時完成100%所屬員工計劃內培訓參訓情況受訓員工考核

6、合格率為90%培訓員評估分數60分員工對培訓滿意度90%員工對其工作滿意率70%所屬員工流動人數2人/月季度內酒店組織的員工活動參與人數25%7.3市場營銷部績效管理目標達到或超過酒店批準的客房銷售收入任務指標達到或超過酒店批準的餐飲銷售收入任務指標達到或超過酒店批準的餐飲銷售收入任務指標達到或超過酒店批準的客房經營利潤任務指標達到或超過酒店批準的餐飲經營利潤任務指標達到或超過酒店批準的餐飲經營利潤任務指標營銷總費用占銷售額比率6%協議客戶鞏固率80%驟臨散客率任務指標預訂中心任務指標有效賓客投訴為0有效協議客戶開發25份個性化特色服務獲客人褒獎的員工每月1人次管理者崗位職責100%履行下屬違

7、紀行為丙類0,丁類1人次協議時間內的應收賬款回款率95%績效考核溝通率100%部門之間協作100%計劃課時完成100%所屬員工計劃內培訓參訓情況受訓員工考核合格率為90%培訓員評估分數60分員工對培訓滿意度90%對其工作滿意率80%所屬員工流動人數1人/月季度內酒店組織的員工活動參與人數25%7.4工程部績效管理目標維修維護費用在預算指標之內變動能源費用控制在規定數值之內固定能源(氣、機組費用控制在規定數值之內備品庫存金額5000元人力資源成本預算資產損失為0在不影響正常營業的情況下,每日報修工程(大修和無配件情況除外維修率達100%(由報修部門做工程確認工程維修返修次數為0(由報修部門做工程

8、確認有效賓客、使用者的投訴為0每季度工程部工作各部門使用滿意率90%管理者崗位職責100%履行下屬違紀行為丙類以上0人次,丁類違紀行為1人次績效考核溝通率100%部門之間協作100%服務(工作流程及服務質量標準合格率100%責任事故為0(一票否決計劃課時完成率100%所屬員工計劃內培訓(包括員工技術知識和操作技能考核合格參訓率100%受訓員工考核通過率90%培訓員評估60分員工對培訓員滿意度90%對部門工作滿意率80%所屬員工流動人數每月為0季度內酒店組織的員工活動參與人數25%7.5行政部績效管理目標行政辦公費用控制在任務指標之內保安部設備、設施、工具維修費用控制在預算指標之內員工的宿舍、餐

9、廳、浴室能源費用控制在預算指標之內外租收入按合同規定收取率100%人力資源成本預算資產損失為0對外關系協調合作租賃單位關系良好,問題解決率100%員工餐廳管理滿意率70%員工對宿舍安排滿意度調查,滿意率在70%因工作失誤造成其他部門或賓客投訴次數為0保安賓客滿意率98%突發事件處理合格率100%保安個性化特色服務或客人褒獎的員工每月1人次管理者崗位職責100%履行下屬丙類以上違紀行為1人次,丁類違紀行為2人次對客工作服務流程標準合格率100%對客工作服務質量結果達標率95%績效溝通率100%部門之間協作100%集團行政部對酒店行政部工作的審計90%集團各個業務部門對酒店行政部工作的認可度95%

10、責任事故為0(消防事故一票否決計劃課時完成率100%所屬員工計劃內培訓參訓率100%受訓員工考核通過率90%培訓員評估60分員工對培訓員滿意度90%對部門工作滿意率80%以上所屬員工流動人數1人/月季度內酒店組織的員工活動參與人數25%7.6人力資源部績效管理目標人力資源總成本支出控制在總收入20%培訓費用控制在預算指標之內人事費用控制預算指標之內本部門人力資源成本預算資產損失為0人事服務工作各部門滿意率70%培訓工作結果考核合格率80%因工作失誤導致有效員工投訴為0酒店員工總流動人數9人/月管理者崗位職責100%履行下屬丙類以上違紀行為0人次,丁類違紀行為1人次工作流程標準達標率100%工作

11、結果達標率95%績效考核溝通率100%部門之間協作100%集團人力資源部對酒店人力資源部工作的審計90%集團各個業務部門對酒店人力資源部工作的認可度95%計劃課時完成率100%所屬員工計劃內培訓參訓率100%受訓員工考核通過率90%培訓員評估60分員工對培訓員滿意度90%對部門工作滿意率80%所屬員工流動人數為0季度內酒店組織的員工活動參與人數25%7.7財務部績效管理目標酒店現金流確保正常經營無短缺應收款回款率95%收入稽核率100%計劃成本支出小于預算專項成本支出稽核失誤率為0采購價格資產管理增值不流失人力資源成本預算資產損失為0財務管理工作各部門滿意率70%因工作失誤或其他原因導致有效客

12、人投訴為0因工作失誤導致其它部門投訴或產生較大影響為0管理者崗位職責100%履行下屬丙類以上違紀行為0人次,丁類違紀行為1人次工作流程標準合格率100%工作結果達標率95%績效考核溝通率100%部門之間協作100%集團財務中心對酒店財務工作的審計90%集團各個業務部門對酒店財務工作的認可度95%計劃課時完成率100%所屬員工計劃內培訓參訓率100%受訓員工考核通過率90%培訓員評估60分員工對培訓員滿意度90%對部門工作滿意率80%所屬員工流動人數為0季度內酒店組織的員工活動參與人數25%7.8會議部績效管理目標經營收入達到或超過任務指標經營GOP達到或超過任務指標其它費用率3.5%瓷器破損率

13、1能源消耗低于預算(水、電人力資源成本預算資產損失為0賓客滿意率98%有效賓客投訴為0個性化特色服務獲客人褒獎的員工每月5人次管理者崗位職責100%履行下屬丙類以上違紀行為1人次,丁類違紀行為6人次對客服務流程達標率100%對客服務質量95%以上達到標準績效考核溝通率100%部門之間協作100%計劃課時完成100%所屬員工計劃內培訓參訓情況受訓員工考核合格率為90%培訓員評估分數60分員工對培訓滿意度90%員工對其工作滿意率70%所屬員工流動人數1人/月季度內酒店組織的員工活動參與人數25%8績效管理原則8.1公開、公正、公平的原則公正嚴格按照績效管理目標及權重指標的規定,以事實、數據為依據,

14、以標準為準繩;公平確?？己藰藴实谋M可能公平性;公開及時回饋考核信息并組織談話和溝通,員工有權知道自己的考核結果。8.2對話溝通原則績效考核過程就是績效管理者與被考評人對話溝通的過程和業績輔導的過程,禁止暗箱操作,適時與員工保持溝通,要認真做好員工績效表現和溝通情況的記錄,建立績效管理文檔,使績效考核有理有據。8.3一致性、客觀性、充分性、可操作性原則效應和偏見等帶來的人為誤差,實行全方位360度考核,力求客觀性;具有很強的操作性。8.4效率優先、兼顧公平原則績效管理考核的指標,是“關鍵業績指標”,而不是所有的方面,在提升員工關鍵的工作業績,提高關鍵工作效率的同時,應該盡可能做到公平,但絕對的公

15、平是不可能的,應遵循效率優先、兼顧公平原則。9績效管理方法9.1每個部門績效內容的管理均進行量化,使之具有可計算。9.2績效考核結果以分數的形式記錄,考核內容權重分值總分為100分,各分項內容根據其權重分別賦予一定的分值,各分項分值之和等于總分值100分。9.3考核內容得分每月或每季統計一次,每季度召開績效評估會,進行一次績效評估并兌現績效結果,每年召開一次績效管理匯總、評估和總結大會,并全面兌現績效結果。9.4每項內容的考核都是由考核者和被考核者共同完成的,考核過程就是考核者和被考核者溝通對話的過程,考核結果要考核者和被考核者共同簽字認可。10分部門績效計測和文檔的內容、KPI標準及評估步驟

16、10.1房務部(總分100分標準:房務部營業收入任務指標步驟:A統計出當月房務部營業收入B如果房務部營業收入任務指標,即為達標,考核得分=10分,如果房務部營業收入<任務指標,即為不達標,每低于1個百分點(不足1個按1個計算,減1分,考核得分=10分-(房務部收入-任務指標×1分,減到0分為止。標準:GOP完成情況達到或超過任務指標步驟:A分別統計出當月客房出租收入額和實際發生的各項費用總額;B計算出GOP,GOP=客房出租收入額實際發生的各項費用總額C如果GOP任務指標,即為達標,考核得分=10分,如果GOP<任務指標,即為不達標,GOP每低于1個百分點(不足1個按1個

17、計算,減2分,減到0分為止。標準:平均每間房的耗水量0.6立方米平均每間出租客房每天耗電量4.8度步驟:A分別統計出“當月客房使用水電量、出租客房數;B分別計算出平均每間房一天的耗水量和平均每間出租客房每天耗電量,即:平均每間房一天的耗水量客房當月耗水總量÷當月出租客房數;平均每間出租客房每天耗電量客房樓層當月耗電總量÷當月出租客房數C當平均每間房一天的耗水量0.6立方米和平均每間出租客房每天耗電量4.8度時,即為達標,考核得分=6分;當平均每間房一天的耗水量>0.6立方米或平均每間出租客房每天耗電量>4.8度時,即為不達標,水每增加1度(不足1度按1度計算,均

18、減去1分,考核得分=6分(平均每間房一天的耗水量0.6×1分+(平均每間出租客房每天耗電量4.8×1分;減到0分為止。標準:占營業收入的7%步驟:A按財務結算時間進行盤點,統計出當月實際消耗數量,按照成本價格計算出費用;B如果其它費用7%,即為達標,考核得分=6分;如果費算,減1分,減到0分為止。標準:物料及棉織品破損率3步驟:A每月統計出物料及棉織品破損率及收入比例;此破損中包括客人損壞但沒有賠償,員工非故意損壞的,正常使用報廢的。不包括客人損壞賠償,員工損壞賠償、丟失部門賠償的,此部分損壞數量須由樓層經理和成本部經理鑒定。B計算出物料及棉織品破損率,計算,減1分,考核得

19、分=6分-1×(超出的千分點數,減到0分為止。標準:客房酒水成本率35%步驟:A財務統計出每月客房酒水成本B計算出當月客房酒水成本率=當月酒水消耗總額÷當月酒水收入×100%C如果客房酒水成本率35%,即為達標,考核得分=6分;如果客房酒水成本率>35%,每超出1個百分點(不足1個按1個計算,減1分,減到0分為止。標準:人力資源成本預算步驟:A財務統計出每月的人力資源成本總額B如果部門人力資源成本總額預算,即為達標,考核得分=4分;如果人力資源成本總額>預算,每超出預算的1個百分點(不足1個按1個計算,減1分,考核得分=4分-(人力資源成本總額-預算&

20、#247;預算×100×1分,減到0分為止。標準:資產損失為0步驟:A每月由財務部統計出資產損失數B如果資產損失為0,即為達標,考核得分=2分,當月的標準:賓客滿意率98%步驟:A依據賓客對服務滿意調查資料,每月有針對性的調查至少一次,常規性的調查每天進行,每月分類統計出賓客對服務滿意的人數;B計算出賓客滿意率,賓客滿意率=對服務滿意的人數÷被調查的總人數×100%;C如果賓客滿意率98%,即為達標,考核得分=7分,如果賓客滿意率<98%,即為不達標,每低于1個百分(不足1個按1個計算減2分,考核得分=7分-(98%賓客滿意率×2分;減到

21、0分為止。標準:有效賓客投訴次數為0步驟:A統計出當月賓客各種形式的有效投訴數量;B如果賓客投訴為0,即為達標,考核得分=6分;如果有效賓客投訴>0,即為不達標,每出現1次,減2分;重大投訴(指重要客人、重大事件、高額消費的客人視情形可加大扣分的力度,可倒扣分,但扣分不超過該維度總分20分。標準:褒獎員工數5人次步驟:A依據文件記錄數據,統計每月個性化服務獲客人褒獎的員工數;B如果個性化服務獲客人褒獎的員工數5人次,即為達標,考核得分=7分;如果個性化服務獲客人褒獎的員工數<5人次,即為不達標,每少于1人次,減2分,減到0分為止。如果每月個性化服務獲客人褒獎的員工數>8人次,

22、每多于1人次,加1分,加到15分為止。(權重分值20分標準:100%履行步驟:A對管理者所任職的崗位,根據酒店管理與操作實務中規定的“崗位職責標準”,記錄其日常履行情況,建立有本人簽字的績效文檔;B當其按照“崗位職責標準”全部履行了崗位職責,即為達標,當出現崗位職責履行不達標或不履行的記錄,根據具體情況,每一次一項記錄減1分,每月累計統計一次;標準:下屬丙類以上違紀行為1人次,丁類違紀行為6人次步驟:A根據員工手冊、基本規定和制度及酒店管理與操作實務中的相關規定,上級對下級的各項進行定期或不定期的檢查、督導、跟蹤和監督,并將出現的問題與其進行溝通和探討,記錄其溝通結果,兌現獎懲規定,建立有本人

23、簽字的績效文檔;B每月分別統計出在執行員工手冊、基本規定和制度中獲得獎勵和處罰的次數;C下屬丙類以上違紀行為1人次且丁類違紀行為6人次,即為達標,考核得分=3分,如果有獲獎記錄,每一人次加1分,最高加3分為止。如果下屬丙類以上違紀行為多余1人次或丁類違紀行為多余6人次,每多一人次,減1分,減到0分為止。標準:標準合格率100%步驟:A酒店管理與操作實務中“服務(工作流程和標準”的相關規定,上級對下級的各項進行定期或不定期的檢查、督導、跟蹤和監督,對服務工作按照酒店管理與操作實務中“服務(工作流程和標準”不合格的事項,與下屬進行溝通和探討,共同采取整改措施,并進行跟蹤整改過程,建立有本人簽字的相

24、關績效文檔;B每月統計出服務事項中不合格的次數;C如果日常服務(工作達標合格率100%,即為達標,考核得分=3分,如果日常服務(工作達標合格率<100%,即為不達標,每1次不合格,減1分,減到0分為止。標準:達標準率95%步驟:A酒店管理與操作實務中“服務(工作流程和標準”的相關規定,上級對下級的各項進行定期或不定期的檢查、督導、跟蹤和監督,對服務工作按照酒店管理與操作實務中“服務(工作流程和標準”不合格的事項,與下屬進行溝通和探討,共同采取整改措施,并進行跟蹤整改過程,建立有本人簽字的相關績效文檔;B每月統計出服務結果達不到標準的次數;C如果日常服務結果達標合格率95%,即為達標,考核

25、得分=3分,如果日常服務(工作達標合格率<95%,即為不達標,每5次不合格,減1分,以5次為單位類推計算,減到0分為止。標準:部門間各崗位各員工不協作次數0人次步驟:A對各部門因工作出現不協作,產生不良后果的次數;B每出現一次不協作情況,減1分,考核得分=4-部門間不協作的次數,減到0分;可倒扣分數。標準:績效考核溝通率100%步驟:A每月對主管以上管理人員的績效考核,都要進行及時的績效溝通;B如果績效考核溝通率=100%,考核得分=3分,如果績效考核溝通率<100%,每出現一次未溝通的績效考核,減1分,標準:按計劃全部完成步驟:A、每月分別統計出各部門的計劃培訓課時數和實際完成課

26、時數;B、計劃課時數-完成課時數=未完成課時數C、按計劃課時數全部完成得1分,每少一課時減0.5分,減到0為止。標準:參訓人數=計劃人數步驟:A、每月分別統計出當月所屬員工計劃參加培訓的總人數和實際參加培訓的總人數B、計算出未參訓人數。C、參訓全勤的部門本項為達標,考核得分=1分;有人缺勤即為不合格,每少一人減0.5分,減到0為止。標準:員工考核合格率為90%步驟:A、統計部門每月培訓的月考核成績;B、分別統計出不合格者和部門員工總數;C、算出合格率D、合格率滿意度90%的為達標,考核得分=1分;合格率每少5%減0.5分,減到0為止。標準:評估分數60分步驟:A、每月統計出對各部門培訓員的考核

27、情況。B、每位培訓員的分數60分為達標,考核得分=1分;有一人次不達標減0.5分,減到0為止。標準:滿意度90%步驟:A、對參加培訓的員工進行滿意度調查B、分別統計出滿意人數及部門總人數C、算出滿意度D、滿意度90%的為達標,考核得分=1分;滿意度每少5%減0.5分,減到0為止。標準:員工滿意率70%步驟:A設計員工滿意度測驗表;B每季度由考核人員召集被考核人員的所有下級,采取“背靠背”無記名的方式,對被考評人各項內容進行評估,評估時被考評人要回避;C若滿意度調查問卷各項全部滿分,視為無效問卷,對于不認真填寫的員工,給予批評,如此情況出現兩次,則將此員工調離本部門。D統計上交的有效測驗表,使用

28、加權平均法計算出員工滿意率率,由相關考核人員與被考核的管理人員溝通,并記錄績效管理文檔,如果員工滿意率70%,即為達標,考核得分=2分,如果員工滿意率<70%,即為不達標,每低于5個百分點(不足5個按5個計算,減1分,考核得分=2-(70%-員工滿意率÷5×1分,減到0分為止。標準:所屬員工流動人數每月3人步驟:A由人力資源部統計出本部門員工月離職數;B如果流動人數3人,即為達標,考核得分=2分;如果如果離職人數>3人,即為不達標,每超出1人,減1分,考核得分=2分-離職人數×1分,采取倒扣方式,最多倒扣2分。如果已離職或正在辦理離職的員工,經過核實確

29、因上級的不公正而致,出現一人次,該項績效考核得分為0。標準:季度內酒店組織的員工活動參與人數25%步驟:A依據文件記錄數據,統計每季員工參與活動數,B計算出員工參與率,參與率=員工參與活動數÷本部門員工總數C如果每季員工參與活動數25%,即為達標,考核得分=1分;如果每季員工參與活動數<25%,即為不達標,每少于1個百分點減1分,減到0分為止。10.2餐飲部(總分100分標準:餐飲經營收入達到或超過任務指標步驟:A統計出當月餐飲營業收入額;B如果餐飲營業收入總額任務指標,即為達標,考核得分=10分,如果營業收入額<預算指標,即為不達標,每低于預算指標1個百分點,減1分,(

30、不足1個百分點按一個計算,減到0分為止。標準:GOP完成情況達到或超過預算指標步驟:A分別統計出餐飲營業收入額和實際發生的成本和各項費用總額;B計算出GOP,GOP=餐飲營業收入額-實際發生的成本和各項費用總額C如果GOP預算指標,即為達標,考核得分=10分,如果GOP<預算指標,即為不達標,GOP每低于任務指標1個百分點,減2分,(不足1個百分點按一個計算,減到0分為止。標準:其它費用3.5%步驟:A按財務結算時間進行使用盤點,統計出當月實際其它費用。B如果其它費用3.5%,即為達標,考核得分=6分;如果個計算,減1分,減到0分為止。標準:瓷器破損耗率1.5步驟:A按財務結算時間進行銷

31、售盤點,統計出當月瓷器實際破損數;B計算出當月瓷器實際破損率;此破損中包括客人損壞但沒有賠償的,員工非故意損壞的(不包括客人損壞賠償,員工打破賠償、丟失部門賠償的,此部分損壞數量須由當值樓面經理和財務成本部經理鑒定。C如果實際破損率1,即為達標,考核得分=6;如果實際破損率>1,即為不達標,每超出0.1個千分點1×(超出的千分點數÷10,減到0分為止。D每月根據財務盤點,有瓷器丟失的,每出現一例扣一分。標準:水能源消耗低于預算指標步驟:A統計出當月餐飲部水能源消耗費用;B可控水能源消耗費用總額預算指標,即為達標,考核得分=4分;如果可控水資源消耗費用總額>預算,

32、每超出1個百分點(不足1個按1個計算,減1分?？己说梅?4分-(可控水能源消耗費用總額-預算÷預算×100×1分,減到0分為止。標準:電量消耗低于預算指標步驟:A統計出當月餐飲部電量消耗費用;B可控電量消耗費用總額預算指標,即為達標,考核得分=4分;可控能源消耗費用總額>預算,每超出1個百分點(不足1個按1個計算,減1分?？己说梅?4分-(可控電量消耗費用總額-預算÷預算×100×1分,減到0分為止。標準:燃氣消耗低于預算指標步驟:A統計出當月餐飲部燃氣消耗費用;B可控燃氣消耗費用總額預算,即為達標,考核得分=4分;可控燃氣消耗

33、費用總額>預算,每超出1個百分點(不足1個按1個計算,減1分?？己说梅?4分-(可控燃氣消耗費用總額-預算÷預算×100×1分,減到0分為止。標準:人力資源成本預算指標步驟:A每月財務統計出人力資源成本總額B如果人力資源成本總額預算指標,即為達標,考核得分=4分;如果人力資源成本總額>預算指標,每超出1個百分點(不足1個按1個計算,減1分,考核得分=4分-(人力資源成本總額的百分比-預算指標×100×1分,減到0分為止。標準:資產損失為0步驟:A每月由財務部統計出資產損失數B如果資產損失為0,即為達標,考核得分=2分,如果當月標準:

34、賓客滿意率98%步驟:A依據賓客對服務滿意調查資料,每月有針對性的調查至少一次,常規性的調查每天進行,每月分類統計出賓客對服務滿意的人數;B計算出賓客滿意率,賓客滿意率=對服務滿意的人數÷被調查的總人數×100%;C如果賓客滿意率98%,即為達標,考核得分=7分,如果賓客滿意率<98%,即為不達標,每低于1個百分(不足1個按1個計算減2分,考核得分=7分-(98%-賓客滿意率×2分,減到0分為止。標準:有效賓客投訴為0步驟:A統計出當月賓客各種形式的有效投訴數量;B如果賓客投訴為0,即為達標,考核得分=6分;如果賓客投訴>0,即為不達標,每出現1次減2

35、分,重大投訴(指重要客人、重大事件、高額消費的客人視情形可加大扣分的力度,可倒扣分數,但不超過本維度得分。標準:褒獎員工數5人次步驟:A依據文件記錄數據,統計每月個性化服務獲客人褒獎的員工數。B如果個性化服務獲客人褒獎的員工數5人次,即為達標,考核得分=7分,如果個性化服務獲客人褒獎的員工數<5人次,即為不達標,每少于1人次,減2分,減到0分為止。如果每月個性化服務獲客人褒獎的員工數>8大類總得分不得超25分。(權重分值20分標準:100%履行步驟:A對管理者所任職的崗位,根據酒店管理與操作實務中規定的“崗位職責標準”,記錄其日常履行情況,建立有本人簽字的績效文檔;B當其按照“崗位

36、職責標準”全部履行了崗位職責,即為達標,當出現崗位職責履行不達標或不履行的記錄,根據具體情況,每一次一項記錄減1分,每月統計一次;標準:下屬丙類以上違紀行為1人次,丁類違紀行為6人次步驟:A根據員工手冊、基本規定和制度中的相關規定,上級對下級進行各項定期或不定期的檢查、督導、跟蹤和監督,并將出現的問題與下屬進行溝通和探討,記錄其溝通結果,兌現獎懲規定,建立有本人簽字的績效文檔;B每月分別統計出在執行員工手冊、基本規定和制度中獲得獎勵和處罰的次數;C下屬丙類以上違紀行為1人次且丁類違紀行為6人次,即為達標,考核得分=3分,如果有獲獎記錄,每一人次,加1分,最高加3分為止。如果下屬丙類以上違紀行為

37、多余1人次或丁類違紀行為多余6人次,每多一人次,減1分,減到0分為止。標準:流程達標率100%步驟:A酒店管理與操作實務中“服務(工作流程和標準”的相關規定,上級對下級進行各項定期或不定期的檢查、督導、跟蹤和監督,對服務工作按照酒店管理與操作實務中“服務(工作流程和標準”不合格的事項,與下屬進行溝通和探討,共同采取整改措施,并進行跟蹤整改過程,建立有本人簽字的相關績效文檔;B每月統計出服務事項中不合格的次數;C如果日常服務(工作流程合格率100%,即為達標,考核得分=3分,如果日常服務(工作流程合格率<100%,即為不達標,每1次不合格減1分,減到0分為止。標準:服務質量達標率95%步驟

38、:A酒店管理與操作實務中“服務(工作流程和標準”的相關規定,上級對下級的各項進行定期或不定期的檢查、督導、跟蹤和監督,對服務工作按照酒店管理與操作實務中“服務(工作流程和標準”不合格的事項,與下屬進行溝通和探討,共同采取整改措施,并進行跟蹤整改過程,建立有本人簽字的相關績效文檔;B每月統計出服務結果達不到標準的次數;C如果日常服務結果達標合格率95%,即為達標,考核得分=3分,如果日常服務(工作達標合格率<95%,即為不達標,每5次不合格,減1分,以5次為單位類推計算,減到0分為止。標準:績效考核溝通率100%步驟:A每月對主管以上管理人員的績效考核,都要進行及時的績效溝通;B如果績效考

39、核溝通率為100%,考核得分=3分,如果績效考核溝通率<100%,每出現一次未溝通的績效考核,減1分,考核得分=3-未溝通的績效考核次數,減到0分為止。標準:部門間各崗位各員工不協作次數為0步驟:A對各部門各崗位因工作出現不協作,產生不良后果次數;B每出現1次不協作情況,減1分,減到0分為止。采取倒扣方式;標準:按計劃全部完成步驟:A每月統計出部門的計劃培訓課時數和實際完成課時數;B計劃課時數-完成課時數=未完成課時數C按計劃課時數全部完成得1分,每少一課時減0.5分,減到0為止。標準:參訓人數=計劃人數步驟:A每月分別統計出當月所屬員工計劃參加培訓的總人數和實際參加培訓的總人數B計算出

40、未參訓人數。C參訓全勤的部門本項為達標,考核得分=1分;有人缺勤即為不合格,每少一人減0.5分,減到0為止。標準:員工考核合格率為90%步驟:A統計部門每月培訓的月考核成績;B分別統計出不合格者和部門員工總數;C算出合格率D合格率滿意度90%的為達標,考核得分=1分;合格率每少5%減0.5分,減到0為止。標準:評估分數60分步驟:A、每月統計出對各部門培訓員的考核情況。B、每位培訓員的分數60分為達標,考核得分=1分;有一人不達標減0.5分,減到0為止。標準:滿意度90%步驟:A、對參加培訓的員工進行滿意度調查B、分別統計出滿意人數及部門總人數C、算出滿意度D、滿意度90%的為達標,考核得分=

41、1分;滿意度每少5%減0.5分,減到0為止。標準:員工滿意率70%步驟:A設計員工滿意度測驗表;B每季度由考核人員召集被考核人員的所有下級,采取“背靠背”無記名的方式,對被考評人進行各項內容進行評估,評估時被考評人要回避;C統計上交的有效測驗表,使用加權平均法計算出員工滿意率,由相關考核人員與被考核的管理人員溝通,并記錄績效管理文文件,如果員工滿意率70%,即為達標,考核得分=2分,如果員工滿意率<70%,即為不達標,每低于5個百分點(不足5個按5個計算,減1分,考核得分=2-(70%-員工滿意率÷5×1分,減到0分為止。標準:所屬員工流動人數每月2人次步驟:A由人力

42、資源部統計出本部門員工月流動數;B計算出本月員工流動人數,如果“流動人數”2人,即為達標,考核得分=2分;如果“流動人數”>2,即為不達標,每超出1人,減1分,采用倒扣方式,但最多倒扣2分。如果已離職或正在辦理離職的員工,經過核實確因上級的不公正而致,出現一人次,該項績效考核得分為0。標準:員工參與率25%步驟:A每季度依據文件記錄數據,統計員工參與活動數B計算出員工參與率,參與率=員工參與活動數÷本部門員工總數C如果每季員工參與活動數25%,即為達標,考核得分=1分;如果每季員工參與活動數<25%,即為不達標,每少1個百分點減1分,減到0分為止。10.3市場營銷部(總分

43、100分當全年平均分數低于80分但利潤達到相應指標數時,視同為營銷部考核合格。標準:客房銷售收入總額任務指標步驟:A財務統計出當月客房銷售收入總額B如果客房銷售收入額任務指標,即為達標,考核得分=10分,如果客房銷售收入<任務指標,即為不達標,每低于1個百分點(不足1個按1個計算,減1分,減到0分為止標準:餐飲銷售收入額任務指標步驟:A財務統計出當月餐飲銷售收入額B如果餐飲銷售收入額任務指標,即為達標,考核得分=10,如果餐飲銷售收入額<任務指標,即為不達標,每低于1個百分點(不足1個按1個計算,減1分,減到0分為止標準:餐飲銷售收入額任務指標步驟:A財務統計出當月餐飲銷售收入額B

44、如果餐飲銷售收入額任務指標,即為達標,考核得分=10,如果餐飲銷售收入額<任務指標,即為不達標,每低于1個百分點(不足1個按1個計算,減1分,減到0分為止標準:客房經營利潤任務指標步驟:A財務統計出當月客房經營利潤B如果客房經營利潤任務指標,即為達標,考核得分=10分,如果客房經營利潤<任務指標,即為不達標,每低于1個百分點(不足1個按1個計算減2分,減到0分為止標準:餐飲經營利潤任務指標步驟:A財務統計出當月餐飲經營利潤B如果餐飲經營利潤任務指標,即為達標,考核得分=10分,如果餐飲經營利潤<任務指標,即為不達標,每低于1個百分點(不足1個按1個計算,減2分,減到0分為止標

45、準:客房經營利潤任務指標步驟:A財務統計出當月客房經營利潤B如果客房經營利潤任務指標,即為達標,考核得分=10分,如果客房經營利潤<任務指標,即為不達標,每低于1個百分點(不足1個按1個計算,減2分,減到0分為止。標準:營銷總費用(包括工資6%步驟:A由財務統計當月的“營銷費用”和“銷售額”B計算出當月營銷總費用,如果營銷總費用6%,即為達標,考核得分=4分;如果營銷費用>6%,即為不達標,分,考核得分=4-0.5×(成本率-6%,減到0分為止。標準:人力資源成本(固定工資人員預算指標步驟:A每月財務統計出人力資源成本總額B如果人力資源成本總額預算指標,即為達標,考核得分

46、=4分;如果人力資源成本總額>預算指標,每超出1個百分點(不足1個按1個計算,減1分,考核得分=4分-(人力資源成本總額的百分比-預算指標×100×1分,減到0分為止。標準:資產損失為0步驟:A每月由財務部統計出資產損失數B如果資產損失為0,即為達標,考核得分=2分,如果當月的資產損失不為0,該項績效考核得分為0。標準:每季度協議客戶鞏固率80%步驟:A對已簽協定(“掛”及作廢協定的客戶不計在內的客戶每統計其在3個月的消費記錄,其中協議客戶還包括團隊客人;B計算簽約客戶有消費記錄的占有率,占有率=有消費記錄客戶數÷已簽協定的客戶數×100%;C如果

47、占有率80%,即為達標,考核得分=2分,如果占有率<80%,即為不達標,每低于1個百分(不足1個按1個計算減1分,考核得分=2分-(80%-占有率×1分,減到0分為止。標準:驟臨散客率任務指標步驟:A統計出當月驟臨散客的間夜數;B計算出驟臨散客占當月總的間夜數的比率,驟臨散客率=驟臨散客間夜量數÷當月總的出租間夜數×100%;C如果驟臨散客率任務指標,即為達標,考核得分=2分,如果驟臨散客率<任務指標,即為不達標,每低于1個百分(不足1個按1個計算,減1分,考核得分=2分-(驟臨散客率-任務指標×1分,減到0分為止。標準:網絡訂房間夜量及預訂

48、中心客戶間夜量之和預算步驟:A統計出當月網絡訂房間夜量及預訂中心客戶間夜量之和;B計算當月網絡訂房間夜量及預訂中心客戶間夜量之和占當月總的出租間夜數的比率C如果預訂中心間夜率任務指標,即為達標,考核得分=6分,如果預定中心間夜率<任務指標,即為不達標,每低于1個百分(不足1個按1個計算減1分,考核得分=6分-(驟臨散客率-預算指標×1分,減到0分為止。標準:有效賓客投訴為0步驟:A統計出當月賓客各種形式的有效投訴數量;(重大投訴指重要客人、重大事件、高額消費的客人B如果有效賓客投訴為0,即達標,考核得分=2分;如果賓客投訴>0,即為不達標,每出現1次,減2分,重大投訴視情

49、形可加大扣分的力度?？傻箍鄯謹?但不超過本維度得分。標準:有效協議客戶開發25份步驟:A財務部統計出三個月內的新協議客戶的消費額25份B如果消費額25份即為達標,考核得分=2分,如果消費額<25份,即為不達標,每低于1份,減1分,減到0分為止。標準:褒獎員工數1人次步驟:A依據文件記錄數據,統計每月個性化服務獲客人褒獎的員工數B如果個性化服務獲客人褒獎的員工數1人次,即為達標,考核得分=1分,如果個性化服務獲客人褒獎的員工數<1人次,即為不達標,每少于1人次,減1分,減到0分為止。如果每月個性化服務獲客人褒獎的員工數>1大類總得分不得超20分。(權重分值10分標準:崗位職責履

50、行100%步驟:A對管理者所任職的崗位,根據酒店管理與操作實務中規定的“崗位職責標準”,記錄其日常履行情況,建立有本人簽字的績效文檔;B當其按照“崗位職責標準”全部履行了崗位職責,即為達標,當出現崗位職責履行不達標或不履行的記錄,每出現一項記錄不達標,減1分,減到0分為止。標準:下屬丙類以上違紀行為0人次,丁類違紀行為1人次;步驟:A根據員工手冊、基本規定和制度中的相關規定,上級對下級的各項進行定期或不定期的檢查、督導、跟蹤和監督,并將出現的問題與下屬進行溝通和探討,記錄其溝通結果,兌現獎懲規定,建立有本人簽字的績效文檔;B每月分別統計出在執行員工手冊、基本規定和制度中獲得獎勵和處罰的次數;統

51、計出服務結果達不到標準的次數;C下屬丙類以上違紀行為0人次且丁類違紀行為1人次,即為達標,考核得分=2分,如果有獲獎記錄,每一人次加1分,最高加3分為止。如果下屬丙類以上違紀行為多余0人次或丁類違紀行為多余1人次,每出現一次服務不達標,減1分,減到0分為止。標準:應收賬款回款率95%步驟:A由財務部統計當月的協議時間內“應收賬款總額”和“已到賬應收賬款總額”B計算出當月應收賬款回款率,“回款率”=“已到賬應收賬款總額”÷“應收賬款總額”×100%;C如果應收賬款回款率95%,即為達標,考核得分=3分;如果應收賬款回款率<95%,即為不達標,每低于1個百分點(不足一個按

52、一個計算減1分,考核得分=3-1標準:績效考核溝通率100%步驟:A每月對主管以上管理人員的績效考核,都要進行及時的績效溝通;B如果績效考核溝通率為100%,考核得分=1分,如果績效考核溝通率<100%,每出現一次未溝通的績效考核,減1分,減到0分為止。標準:部門間各崗位各員工協作100%步驟:A對各部門崗位因工作出現不協作,產生不良后果的次數;B每出現一次不協作的情況減1分,采取倒扣方式;標準:按計劃全部完成步驟:A每月分別統計出各部門的計劃培訓課時數和實際完成課時數;B計劃課時數-完成課時數=未完成課時數C按計劃課時數全部完成得0.4分,每少一課時減0.2分,減到0為止。標準:參訓人

53、數=計劃人數步驟:A、每月分別統計出當月所屬員工計劃參加培訓的總人數和實際參加培訓的總人數B、計算出未參訓人數。C、參訓全勤的部門本項為達標,考核得分=0.4分;有人缺勤即為不合格,每少一人減0.2分,減到0為止。標準:員工考核合格率為90%步驟:A、統計部門每月培訓的月考核成績;B、分別統計出不合格者和部門員工總數;C、算出合格率D、合格率滿意度90%的為達標,考核得分=0.4分;合格率每少5%減0.2分,減到0為止。標準:評估分數60分步驟:A、每月統計出對各部門培訓員的考核情況。B、每位培訓員的分數60分為達標,考核得分=0.4分;有一人不達標減0.2分,減到0為止。標準:滿意度90%步驟:A、對參加培訓的員工進行滿意度調查B、分別統計出滿意人數及部門總人數C、算出滿意度D、滿意度90%的為達標,考核得分=0.4分;滿意度每少5%減0.2分,減到0為止