1、第一章 各崗位工作內(nèi)容及流程第一節(jié) 保安員工作內(nèi)容及流程直接上級：前臺領(lǐng)班一、準(zhǔn)備工作1、整理儀容儀表，打卡上班；2、聽領(lǐng)班接交上一班次工作情況；3、清掃大門外部地面，做好門前環(huán)境、門前植物的清潔工作，符合標(biāo)準(zhǔn)；4、檢查餐廳門前環(huán)境及設(shè)施情況是否完好；5、檢查門前車輛停放情況，保證車輛進(jìn)出暢通；二、迎賓服務(wù)1、整理好儀容儀表，調(diào)整至最佳工作狀態(tài)，站崗迎候客人：（1）規(guī)定著裝，手套潔白無明顯污跡；（2）保持正確站姿；（3）距離迎面來車約10米時，身體微向右側(cè)，目光注意來車，右手側(cè)舉成90°, 五指并攏，左手上舉至胸部位置，引領(lǐng)司機在適當(dāng)位置停車；（右手迅速緊握至掌頭，示意停車。）2、迎

2、接客人：（1）迅速為客人開啟車門，一手拉開車門，以不擋住客人下車，又便于開車門為標(biāo)準(zhǔn)，將門開至接近最大限度，另一只手伸至車門框頂下沿；（2）向客人問候：“歡迎光臨！”；（3）客人出車門后適度關(guān)上車門，同時迅速檢查座位處有無遺留物品；（4）對步行到餐廳的客人，應(yīng)點頭微笑致意；（5）用手勢向客人示意：“請進(jìn)”，對老年或行動不便的來賓，應(yīng)主動攙扶；3、回到原位：（1）向司機表示謝意，示意停車位置，同時迅速記下該車的車牌號碼；（2）站回原位，繼續(xù)迎候客人；三、送賓服務(wù)1、注重儀態(tài)，在崗應(yīng)保持正確站姿，表情自然，面帶微笑。2、為客人叫車：（1）用手勢提示車輛行至指定地點；（2）用標(biāo)準(zhǔn)手勢打開車門，先開右

3、后門再開其他門，請客人上車；（3）客人坐穩(wěn)后再輕輕關(guān)車門，示意客人關(guān)上車門保險；（4）客人上車時應(yīng)微笑點頭致意，說：“謝謝，歡迎下次光臨”；3、送客：（1）示意司機準(zhǔn)備完畢，即可出發(fā)；（2）站到車斜前方1米處地點，再次向客人點頭微笑致意，并揮右手道別；（3）站回原位；四、停車場巡視檢查1、指揮客人車輛停放：（1）維持門前三包區(qū)秩序，保證車輛進(jìn)出暢通；（2）合理安排車位，指揮車輛正確停放；2、巡視檢查：（1）專人負(fù)責(zé)巡視停放車輛，保證車輛停放安全；（2）隨時注意車輛周圍情況，觀察有無閑雜人員長時間在周圍徘徊；3、非就餐時間，留一人在崗值班，其余人員下崗休息：（1）隨時保證負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生；（2）門前

4、、停車場巡視檢查，維持秩序；（3）注重在崗儀態(tài)，隨時準(zhǔn)備迎候客人；五、員工通道執(zhí)勤1、出入檢查，記錄違紀(jì)員工號；2、監(jiān)督員工打卡，記錄違紀(jì)員工號；3、不得與員工發(fā)生爭吵；六、結(jié)束工作1、做好清潔衛(wèi)生;2、做好交接班工作：（1）填好值班記錄；（2）崗位情況、車輛停放情況、其它未盡事宜與接班人員交接清楚；3、報告上級，打卡下班。七、保安員服務(wù)流程圖 第二節(jié) 迎賓員工作內(nèi)容及流程直接上級：前臺領(lǐng)班在領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真負(fù)責(zé)的完成的崗位服務(wù)工作，同其它崗位作好協(xié)作工作。一、準(zhǔn)備工作1、整理儀容儀表，打卡上班。2、做好負(fù)責(zé)區(qū)域清潔衛(wèi)生。3、清理工作柜，到庫房領(lǐng)齊：折頁卡、大堂卡、候客記錄表、候座卡等。4、

5、將雜志、報紙、各類宣傳卡規(guī)范整齊擺放至?xí)鴪蠹苌稀?、到指定地點領(lǐng)取對講機，并檢查對講機，統(tǒng)一使用頻率。6、了解訂餐情況：（1）餐檢前接受公關(guān)接待部或收銀臺送達(dá)的訂餐安排表；（2）詳細(xì)閱讀客人姓名、人數(shù)、單位名稱及預(yù)訂桌號、到達(dá)時間；（3）了解客人特殊要求，掌握餐廳座位安排情況。二、迎接客人1、上崗位：（1）餐檢會后1分鐘內(nèi)到達(dá)崗位，準(zhǔn)備迎候客人；（2）保持正確站姿。2、問候客人：（1）主動迎接賓客，微笑并帶時問好，行30度鞠躬禮并致問候語：“中午好（下午好、晚上好），歡迎光臨”；（2）盡可能稱呼客人姓名和尊稱。三、引領(lǐng)客人1、詢問客人情況：（1）問清客人是否訂座，并立即核對訂座安排表；（2）如

6、客人未訂座，詢問客人人數(shù)及客人特殊要求，為客人安排餐桌。2、引領(lǐng)入座：（1）在客人右前方1米左右距離引領(lǐng)客人：“先生/女士，請這邊走”；（2）在迎領(lǐng)過程中應(yīng)尋找機會與顧客溝通并介紹本店的促銷活動或介紹本店的特色；（3）引領(lǐng)客人至安排的餐桌前，詢問客人是否滿意；（4）若客人不滿意所引領(lǐng)的位子，盡可能按客人要求重新安排；（5）若已無其它餐位可供安排應(yīng)對客人做好解釋工作。四、拉椅入座1、就座服務(wù)：（1）按“女士優(yōu)先，先賓后主”的次序為客人拉開座椅，示意客人入座“先生/女士，請坐。”（2）當(dāng)客人坐下時，將座椅輕輕向前推至客人腿部使客人坐下感到舒適。2、與服務(wù)員進(jìn)行客情交接：（1）迎賓員需輕聲告知服務(wù)員

7、就餐人數(shù)、主人姓名，以便服務(wù)員能夠尊稱主人姓氏；（2）向服務(wù)員簡單介紹客人情況：客人特殊要求、進(jìn)餐形式等；（3）離開客人餐桌時應(yīng)先退后兩步在餐桌旁行15度鞠躬禮，微笑致意，預(yù)祝客人：“祝您進(jìn)餐愉快”；（4）及時返回迎賓崗位，通知其他迎賓員餐廳此時就座情況。五、客滿情況下，接待候餐客人1、問候并告訴客人餐廳已客滿：（1）主動迎接賓客，微笑致問候語：“您好，歡迎光臨”；（2）禮貌告訴客人，餐廳已客滿：“先生/女士，很抱歉，餐廳現(xiàn)在已客滿，請您稍等一下，如有空位時，我立即為您安排。”2、請客人在休息處等候：（1）提出建議，請客人在餐廳休息處等候，并向客人做好解釋工作；（2）預(yù)計需要等候的時間并告訴客

8、人；（3）若客人不愿等候，應(yīng)禮貌挽留，客人執(zhí)意離開時，再次致歉：“先生/女士，很抱歉，歡迎下次光臨。”并向客人贈送大堂卡、折頁卡；（4）如果客人同意等候，應(yīng)立即詢問客人姓名、就餐人數(shù)等情況，按序登記在候客記錄表上；（5）填好候座卡，按序編號交客人保管；（6）為客人安排好休息處座位，通知候客區(qū)服務(wù)員提供茶水、小吃等服務(wù)。3、候客服務(wù)：（1）觀察餐廳就餐情況，盡量保證在預(yù)計時間讓等候的客人就餐；（2）如有多位客人等候用餐，應(yīng)按候客記錄表上的順序安排；（3）核對并收回客人候座卡，引領(lǐng)客人就座；（4）客人因久等而提出要求，應(yīng)禮貌耐心向客人作好解釋工作； （4）若客人久等仍無座位安排，提出離開時，應(yīng)致歉

9、并進(jìn)行挽留；（5）若客人執(zhí)意離開，應(yīng)禮貌致歉，并歡迎客人下次光臨，且在候客本上做好記錄。 六、禮貌送客 1、向客人道別：（1）迎賓員站在餐廳門口，側(cè)身面對客人，當(dāng)客人走出餐廳時，迎賓員面帶微笑，保持良好的站姿，雙手自然下垂前握，微笑點頭：“先生/女士，謝謝，歡迎您再次光臨。”熱情、莊重，不能顯示過分高興；（2）當(dāng)客人主動和服務(wù)員握手時，不應(yīng)回避客人。 2、客人走出餐廳后，迎賓員目送客人至客人離去。 3、及時通知其他迎賓員客人離課情況。 七、非就餐時間迎賓1、非就餐時間，留一位迎賓員在崗值班，其余人員下崗休息。 2、迎送賓客，嚴(yán)格按就餐時間的程序及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行：（1）值班迎賓員應(yīng)隨時保持門廳及休息廳

10、清潔衛(wèi)生符合要求； （2）保持良好工作狀態(tài)及站姿，隨時準(zhǔn)備迎候客人。 八、注意事項1、嚴(yán)格按規(guī)范著裝及化妝，保持良好儀態(tài)站崗； 2、隨時注意了解臨時訂餐情況；3、如客人預(yù)定時間已到，應(yīng)詢問是否取消或推遲； 4、配合休息廳服務(wù)員隨時保持負(fù)責(zé)區(qū)域清潔衛(wèi)生；5、任何時候，有客人到達(dá)或離去時，應(yīng)立即放下手中工作，站立迎候，禮貌接待或道別； 6、接待公司業(yè)務(wù)往來人員，須詢問事由，并通知相關(guān)部門，得到同意后，方帶領(lǐng)前往； 7、若賓客就座臺位有變化時，應(yīng)及時通知其他迎賓并與廳面值臺員、領(lǐng)班做好交接工作，以保證對客服務(wù)的準(zhǔn)確性；8、隨時了解各廳面就座情況，客人就餐情況，并告知其他迎賓； 9、隨時保持對講機通訊

11、的暢通；10、隨時接受領(lǐng)班及上級領(lǐng)導(dǎo)對環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)規(guī)范、儀容儀表等的檢查。九、結(jié)束工作1、清理折頁卡、大堂卡及工作柜內(nèi)物品，做好保管工作； 2、收好書報架上報刊雜志； 3、做好清潔衛(wèi)生；4、清點、檢查對講機，并沖好電； 5、服從領(lǐng)班安排，做好其它收尾工作； 6、做好交接班工作，報告領(lǐng)班后打卡下班。 十、迎賓員服務(wù)流程圖第三節(jié) 組長工作內(nèi)容及流程直接上級：前臺領(lǐng)班全面負(fù)責(zé)廳面上的點菜工作，協(xié)助領(lǐng)班做好日常管理工作，督導(dǎo)員工對安全意識、衛(wèi)生意識、維護(hù)意識、節(jié)約意識、服務(wù)意識、協(xié)作意識的培養(yǎng)，加強員工組織紀(jì)律、行為規(guī)范的教育，以身作則，優(yōu)質(zhì)高效地完成各餐飲任務(wù)。控制樓層區(qū)域的費用及成本。一、 準(zhǔn)備

12、工作1、 整理好儀容儀表，打卡上班，向領(lǐng)班報到。 2、 清點所在廳面人員的到崗情況。3、 服從領(lǐng)班安排，協(xié)調(diào)做好餐廳清潔衛(wèi)生。 4、 準(zhǔn)備菜單：（1）了解當(dāng)餐菜品信息、海鮮重量、特別介紹與沽清；（2）到收銀員處簽領(lǐng)正單，正單應(yīng)編號齊全，整潔無污損，實行“誰領(lǐng)用誰負(fù)責(zé)”的原則；（3）到辦公室營業(yè)部秘書處（或各店指定地點，指定保管人處）領(lǐng)取點菜夾、菜譜，并檢查菜譜，點菜夾有無油污或破損；（4）準(zhǔn)備好加菜單、酒水單、退菜單、便簽，若單據(jù)非自帶復(fù)寫則要事先墊好復(fù)寫紙。二、 客到服務(wù)1、 賓客進(jìn)入服務(wù)區(qū)后，主動致禮問好。2、 協(xié)助迎賓員引賓入座，示意值臺員、傳菜員提供相應(yīng)服務(wù)。三、 正確開單，送單到位1

13、、得到值臺員示意后，備妥點菜用品。2、按規(guī)范點菜：帶時問好，走至點菜客人右側(cè)，將菜譜翻開第一頁，雙手遞上（字跡正面朝向賓客）。3、 先點鍋底。注意詢問顧客紅鍋需微辣或中辣，將鍋單交傳菜員分到制料室上鍋。 4、 根據(jù)客情，對菜品進(jìn)行介紹推薦，引導(dǎo)消費。 5、 注意詢問客人對酒水或菜品是否有特殊要求。 6、 復(fù)單、唱單。7、 收回菜譜并示意請客人稍候。 8、 賓客的特殊需求告知值臺員。9、 要求按規(guī)范填寫，字跡工整，不亂使用簡寫形式，送單到位： （1）按規(guī)范迅速準(zhǔn)確填好正單；（2）客人所點海鮮單上應(yīng)注明所需海鮮的重量范圍及制作要求（如切片，清蒸等）； （3）將正單白色和黃色聯(lián)沿虛線撕下，酒水部分交

14、值臺人員憑單到吧臺領(lǐng)酒水，其它各部分交傳菜人員分至后臺相關(guān)出品部門出品； （4）正單紅色聯(lián)（核對聯(lián)）交值臺員對單上菜； （5）正單藍(lán)色聯(lián)（結(jié)算聯(lián)）交收銀臺結(jié)算。6、正單一式四聯(lián)，一經(jīng)開出，不得更改，如因污損或更改菜品，須另外開單。作廢之正單應(yīng)將完整的原單一式四聯(lián)由主管級以上管理人員在正單上注明“作廢”字樣并簽字確認(rèn)后返回收銀臺銷號方可。 7、加單或退單：（1）巡視餐廳進(jìn)餐情況，協(xié)助值臺員工作； （2）及時了解后臺菜品信息；（3）接受加菜，正確開具加單，第三聯(lián)（核對聯(lián)）交值臺員對單，第一聯(lián)（出菜聯(lián)）送到出菜間，第二聯(lián)（結(jié)算聯(lián)）送往收銀臺，加海鮮品應(yīng)在加單上注明“加”字樣，同時注明客人所需海鮮重量

15、要求及制作要求交海鮮傳菜員；（4）接受加酒水，正確開具酒水單，酒水單共兩聯(lián)，將兩聯(lián)單交值臺員，吧臺憑完整的兩聯(lián)單發(fā)酒水，再由吧臺將酒水單的結(jié)算聯(lián)交收銀臺，核對聯(lián)留底盤點酒水。 （5）接受退菜、退酒水，正確開具退單。注：各類單據(jù)的使用規(guī)范因各店的具體情況不同而有所不同，詳細(xì)使用情況見服務(wù)規(guī)范教材中單據(jù)的使用。 四、 結(jié)賬服務(wù)1、 賓客提出結(jié)賬時，請客稍候。2、 收集所有結(jié)算單用收銀夾送往收銀臺通知收銀員結(jié)賬桌號。 3、 檢查賬單，核對正單、加、退單，如有差錯要及時修正。 4、結(jié)賬服務(wù)：（詳見服務(wù)規(guī)范教材） （1）貴賓卡折扣服務(wù)； （2）現(xiàn)金結(jié)賬； （3）信用卡結(jié)賬； （4）支票結(jié)賬； （5）簽單

16、； （6）票據(jù)服務(wù)；（7）結(jié)賬完畢，向賓客致禮退離，將收銀夾送回指定位置。五、 其它工作1、 做好菜譜、正單的例行管理。 2、 及時將單據(jù)的結(jié)算聯(lián)送至收銀臺。 3、 及時做好轉(zhuǎn)臺點菜服務(wù)。4、 做好領(lǐng)班交給的協(xié)調(diào)、管理、檢查工作。 5、 現(xiàn)場督導(dǎo)，并參與服務(wù)。 6、 協(xié)助值臺員工作。 7、 協(xié)助傳菜員工作。8、 在餐中收集相關(guān)信息，及時反饋。9、 適時征求顧客意見，加強維護(hù)賓客關(guān)系。 10、 協(xié)助進(jìn)行收餐。六、 結(jié)束工作1、 做好客情交接工作。2、 將未用之正單及作廢正單連同已用正單之核對聯(lián)交回收銀臺銷號。 3、 將菜譜交回相關(guān)負(fù)責(zé)人。 4、 清理好點菜夾，并做好保管。 5、 做好清潔衛(wèi)生及其

17、它收尾工作。6、 關(guān)好水、電、氣，做好晚班安全檢查工作。7、 填寫工作情況表交領(lǐng)班后服從領(lǐng)班總體安排，打卡下班。七、組長服務(wù)流程圖 第四節(jié) 值臺員崗位工作內(nèi)容及流程直接上級：前臺領(lǐng)班在領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真負(fù)責(zé)優(yōu)質(zhì)高效，完成本區(qū)的崗位服務(wù)工作，同時根據(jù)其它人員的需要提供協(xié)助。工作中以“主動”、“熱情”、“耐心”、“細(xì)致”、“禮貌”、“周到”為標(biāo)準(zhǔn)，為客提供優(yōu)質(zhì)、良好的服務(wù)。一、準(zhǔn)備工作1、整理儀容儀表，帶好工作用具，打卡上班，向領(lǐng)班報到。2、做好工作區(qū)域清潔衛(wèi)生。3、備餐柜準(zhǔn)備：（1）檢查每個抽屜或格子內(nèi)是否墊有一張干凈的白毛巾。（2）到工作間領(lǐng)取潔凈餐用具，按規(guī)定數(shù)量及位置擺放整齊。（3）按規(guī)范

18、準(zhǔn)備好茶壺，茶壺內(nèi)放入適量茶葉。4、擺臺：（1）接受預(yù)訂員送達(dá)的訂座卡，了解客人姓氏、人數(shù)、到達(dá)時間等情況。（2）將訂座卡按規(guī)定在臺卡座上插好，并根據(jù)預(yù)訂人數(shù)按規(guī)范擺臺。（3）如無預(yù)訂，則按標(biāo)準(zhǔn)人數(shù)擺臺。5、個人檢查：（1）檢查儀容儀表是否符合要求。（2）了解當(dāng)餐的菜品沽清及特別推薦情況。（3）迅速再檢查一遍負(fù)責(zé)區(qū)域清潔衛(wèi)生、擺臺、備餐柜準(zhǔn)備是否符合標(biāo)準(zhǔn)。二、迎候客人，餐前服務(wù)1、上崗迎候客人：（1）餐檢會后1分鐘內(nèi)到達(dá)分管崗位。（2）注重儀態(tài)，保持正確站姿。（3）調(diào)整至最佳工作狀態(tài)，準(zhǔn)備迎候客人。2、拉椅讓座：（1）賓客進(jìn)入個人服務(wù)區(qū)，主動上前致禮問好，協(xié)助迎賓員為賓客拉椅讓座。（2）接受迎

19、賓員通知，了解客人就餐人數(shù)、姓名及要求。（3）協(xié)助客人脫下外套，并掛在衣架或椅背上，并將掛在椅背上的衣服套上衣套。3、茶水服務(wù)：客人就座后，按規(guī)范提供免費茶水或點茶服務(wù)。4、 遞巾暖客：按規(guī)范進(jìn)行香巾服務(wù)。（無免費茶水提供的廳面應(yīng)先提供香巾服務(wù)再進(jìn)行點茶服務(wù)）5、 視情況上前對客人做簡單的自我介紹。6、征得客人同意后，通知點菜員點菜。7、將餐前臺轉(zhuǎn)換為餐中臺。8、落口布去筷套：（1）客人點菜后，站立于客人右側(cè)，將口布從口杯中（盤花則從盤內(nèi)）抽出解開，輕輕放在客人腿上。（2）將筷子從筷套中取出，輕輕放在油碟上方1/3處，筷柄朝向客人，筷子與桌邊成45度角。9、協(xié)助上鍋：（1） 在傳菜員上鍋底前撤

20、去花瓶、爐蓋、臺卡及裝飾物，放在備餐柜指定位置。（2） 示意賓客后為客點燃爐火。（3） 留意火焰是否正常燃燒，將火調(diào)至最小。（4） 確認(rèn)客人所點鍋底，協(xié)助傳菜員上鍋。10、上鍋后，每口鴛鴦鍋放湯勺一把、漏勺兩把；紅鍋放漏勺一把；全白鍋放湯勺、漏勺各一把，隨茶碟放上桌面，并提醒客人在用餐過程中注意鍋邊及湯漏勺柄燙手。11、根據(jù)鍋底情況派送湯碗、小勺。（宣武店要求同時上公筷一雙）12、征求客人意見，為客添加適量調(diào)味品并將餐巾上桌，撤去調(diào)味缸蓋及牙簽筒蓋，放于備餐柜中指定位置。三、餐中服務(wù)（熱情周到）1、酒水服務(wù)：（1）協(xié)助點菜員為客人推薦酒水。（2）持點菜員開具的酒水單到吧臺端酒水。（3）按客需準(zhǔn)

21、備相應(yīng)酒具。（4）按規(guī)范為客人服務(wù)酒水。2、上菜：（1） 接到點菜員交給的菜單核對聯(lián)后，迅速瀏覽一遍，對菜品應(yīng)心中有數(shù)。（2） 征詢客人意見將茶杯撤下或放入桌子第二格內(nèi)，方便上菜。（3） 將菜品傳至臺邊，按規(guī)范上菜，若菜品質(zhì)量有問題或數(shù)量、品種有誤，應(yīng)交傳菜員退回后臺處理，不可上桌。（4） 視情況為客人介紹菜品，并主動為客人燙食菜品。（5） 上蝦、蟹等菜品前，應(yīng)到油碟部端取洗手水及蘸碟。（6） 禮貌征求客人意見，協(xié)助客人下菜，下菜的分量不宜過多，如有需要，提示客人大約多少時間內(nèi)可以進(jìn)食，并主動為客人分菜。（7） 當(dāng)菜上齊后，征得客人同意，值臺員為客人核對菜品，并禮貌告訴客人“菜已上齊，請慢用”

22、，核對聯(lián)放入指定位置保存。3、打泡沫：（1） 待湯料煮開后，站在客人右側(cè)，左手持打泡盅，右手持打泡勺，將湯料表面的油沫除掉。注：紅湯在打泡沫時應(yīng)先攪動紅鍋內(nèi)的湯料再打泡沫，避免將鍋中香料打出，影響味道。（2） 選擇服務(wù)時機，動作輕快，不影響客人進(jìn)餐。4、巡臺：（1） 巡臺服務(wù)，按規(guī)范操作。（2） 隨時為客人提供茶水、酒水，換煙灰缸、骨碟、香煙等服務(wù)。（3） 按規(guī)范為客人分菜、分湯。（4） 隨時巡視，清理臺面，將使用過的餐具及時撤去，調(diào)整桌上菜品位置。（5） 根據(jù)客人要求，取其它醬料。（6） 鍋中湯料蒸發(fā)較多時，用加湯盅到制料室端取湯料按規(guī)范添加至距鍋邊2cm ，注意客人燙食時，不可添加湯料。（

23、7） 觀察湯面，及時打去泡沫。（8） 利用分菜、分湯、打泡的機會輕輕攪動鍋底，防止糊鍋變味。（9） 觀察就餐情況，詢問客人是否需要添加酒水、菜品、小吃等，進(jìn)行再次推銷，并通知點菜員加單。（10） 客人就餐速度減慢時，將火調(diào)至適當(dāng)程度。（11） 餐中香巾服務(wù)應(yīng)不少于兩次，程序標(biāo)準(zhǔn)同第一次香巾服務(wù)。（12） 隨時保持備餐柜臺面清潔。（13） 如客人要求退換菜品，在不影響菜品質(zhì)量、數(shù)量的情況下應(yīng)盡量滿足，不能退換的菜品應(yīng)向客人作好解釋工作，使客人滿意。（14） 積極協(xié)助鄰近崗位同事工作。（15） 如確有事需暫時離開臺面應(yīng)向鄰近同事做好交接工作。（16） 做好加退單的核對和保管工作。（17） 加或退菜

24、、酒水時必須在核對聯(lián)（紅單）背面?zhèn)渥ⅲ⒂浵聠T工銘牌號。（18） 做好席間溝通，收集相關(guān)賓客信息，并及時反饋，加強賓客關(guān)系的維護(hù)。5、水果服務(wù)：（1） 觀察客人就餐情況，在客人就餐快結(jié)束時，清理桌面，再次香巾服務(wù)。（2） 托盤內(nèi)備茶托一只，到吧臺通知上餐后水果，領(lǐng)取口香糖（1支/人），在骨碟內(nèi)擺放整齊。（3） 5分鐘內(nèi)將果盤及口香糖用托盤托到餐桌上，請客人使用。（4） 如賓客就餐完畢，可征求意見，撤下用具，將火關(guān)閉后只留茶杯、酒具。（5） 繼續(xù)對客提供茶水服務(wù)。6、結(jié)賬服務(wù)：（1） 賓客提出結(jié)賬時，請客稍等。（2） 將未開瓶的酒水送至吧臺，及時為客人退單，并通知點菜員買單。（3） 注意核對賬單

25、：檢查臺號、人數(shù)是否正確；檢查食品項目和價格是否正確；檢查消費總數(shù)是否正確。（4） 如客人結(jié)賬后，并未馬上離開，應(yīng)繼續(xù)按規(guī)范提供服務(wù)。7、征詢客人意見或送上意見薄，表示感謝，并及時向上級反饋。四、送客服務(wù)1、客人結(jié)賬完畢并有意離開時，服務(wù)員應(yīng)迅速來到客人身后拉椅送客，并禮貌提醒客人帶齊隨身攜帶物品、衣帽等。2、道別：“謝謝，歡迎下次光臨。”、“再見”。3、將客送至電梯口、大門口或至少離臺面2米處指引離去方向并道別。五、收餐工作1、及時將火關(guān)閉。2、檢查客人有無遺留物品。3、檢查煙缸內(nèi)煙頭是否熄滅。4、按規(guī)范分類收拾餐用具，清理臺面。5、收餐完畢，重新按標(biāo)準(zhǔn)擺臺，恢復(fù)原狀。6、站崗迎候下一批客人

26、。六、結(jié)束工作1、白班員工與晚班員工做好交接工作, 報告領(lǐng)班后打卡下班。2、晚班員工結(jié)束工作：（1）做好清潔衛(wèi)生。（2）備餐柜物品清理并收回工作間。（3）服從領(lǐng)班安排做好其他收尾工作。（4）關(guān)好水、電、氣，報告領(lǐng)班后，打卡下班。七、值臺員服務(wù)流程圖 第五節(jié) 傳菜崗位工作內(nèi)容及流程直接上級：前臺領(lǐng)班在領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真負(fù)責(zé)的完成本區(qū)的崗位服務(wù)工作，同時根據(jù)其它人員的需要提供協(xié)助。工作中加強團(tuán)結(jié)、節(jié)約、維護(hù)、安全操作等意識，自覺遵守公司的各項規(guī)章制度，行為規(guī)范。一、準(zhǔn)備工作1、整理好儀容儀表，帶好工作用具，打卡上班，向領(lǐng)班報到。2、清理工作柜，到庫房領(lǐng)齊卷紙、餐巾紙、味精、調(diào)味鹽等。3、做好負(fù)責(zé)區(qū)

27、域清潔衛(wèi)生：（1）做好工作間清潔衛(wèi)生，物品潔凈、擺放整齊。（2）服從領(lǐng)班調(diào)配，做好餐廳通道、前后臺通道、餐廳公共區(qū)域清潔衛(wèi)生。4、準(zhǔn)備并檢查口布疊花5、準(zhǔn)備餐用物品：（1）到洗碗部領(lǐng)取足量洗凈消毒的各類餐用具：湯碗、小勺、湯漏勺、茶杯、茶壺、茶托、骨碟等。（2）準(zhǔn)備好餐用調(diào)味品、茶葉等。（3）餐巾紙、卷紙按需用量分發(fā)到崗。（4）備齊其他餐用物品。（5）準(zhǔn)備開水，更換餐廳所有水瓶內(nèi)的開水。（6）整理托盤，檢查托盤衛(wèi)生。6、對臺面鮮花進(jìn)行檢查，并更換花水。7、負(fù)責(zé)加鍋圈水（沈陽店無鍋圈）8、了解當(dāng)餐菜品沽清及特別推薦。9、準(zhǔn)備工作應(yīng)在餐檢會前全部完成，餐檢會后1分鐘內(nèi)到達(dá)規(guī)定位置迎候客人。二、餐前

28、服務(wù)1、賓客進(jìn)入服務(wù)區(qū)，主動致禮問好。2、上干果、開胃菜至桌前由值臺員上桌。（宣武店干果在客人來之前提前放至臺面）3、上油碟。4、上鍋底：（1）接鍋單。（2）持點菜員開具的鍋單到制料室端鍋，并將客人特殊要求告知制料師。（3）按客意上鍋底后示意客人“祝你們用餐愉快”，致禮退離。三、傳菜服務(wù)1、傳海鮮類菜品：（1）隨時與點菜員配合，將海鮮單傳至海鮮部。（2）如海鮮品規(guī)格超過客人要求或不足客人要求時，應(yīng)返回餐廳通知點菜員或值臺員征詢客人意見。（3）核對海鮮品數(shù)量、重量，檢查質(zhì)量后，將正單中海鮮聯(lián)黃色單連同所點海鮮傳至餐廳。（4）將海鮮重量告之值臺員，由值臺員上桌并報重量。（5）將正單中海鮮聯(lián)黃色單送

29、往指定位置，由組長送往收銀臺做結(jié)算。（6）如是加單海鮮則將三聯(lián)加單一同送往海鮮部，上海鮮時將值臺員核對聯(lián)、收銀臺結(jié)算聯(lián)一同傳至廳面，核對聯(lián)交值臺員核對，收銀聯(lián)送往指定位置，由組長送往收銀臺做結(jié)算。2、傳普通菜品：（1）檢查菜品質(zhì)量，做好菜品的點綴工作，不符合標(biāo)準(zhǔn)的立即退回重新加工。（2）注意核對菜單并劃單傳菜。（3）按桌號在5分鐘內(nèi)將菜傳至餐廳（一般順序是先葷后素），由值臺員核對后協(xié)助上菜。（4）當(dāng)菜上齊時應(yīng)輕聲轉(zhuǎn)告值臺員。（5）若客人有特殊要求時，應(yīng)按客人要求調(diào)整傳菜順序。3、傳菜員每傳一次菜進(jìn)餐廳后，必須將用過的雕花回收至配菜部。4、用托盤將不適宜放入餐箱內(nèi)的空盤（如較大、異形）及時撤回洗

30、碗部。5、及時反饋后臺沽清及其它菜品信息。6、按值臺員需求提供協(xié)助（如整理工作臺、打泡沫、加湯、上香巾等）。四、保持餐廳工作正常運行1、服從領(lǐng)班安排，專人負(fù)責(zé)補充餐用品。（1）到洗碗部領(lǐng)取消毒洗凈的餐具，放置在工作間指定地點，備用。（2）口布疊花，保證翻臺使用。（3）做好調(diào)味品保管及添加。（4）隨時保證工作間清潔衛(wèi)生，將收回、用過的口布、香巾及時送往洗滌部洗滌。（5）領(lǐng)取適量香巾，整齊疊放在保濕蒸箱或不銹鋼保溫鍋內(nèi)備用。（6）配制、更換收餐用清潔溶液，沖洗拖帕、抹布等收餐用具。（7）隨時保證開水瓶內(nèi)的開水。2、餐廳清潔工作：（1）隨時保持餐廳地面清潔衛(wèi)生。（2）用干拖帕拖干地面。3、隨時服從領(lǐng)

31、班調(diào)配，協(xié)助其他同事工作，保證餐廳工作正常運行。五、收餐工作1、送客：（1）客人起身離開時，應(yīng)主動拉椅，協(xié)助客人離座，提醒客人帶走隨身物品，禮貌送客。（2）客人走后，及時檢查是否有尚燃煙頭，是否有遺留物品，爐具是否已關(guān)閉。2、收餐：（1）按規(guī)范分類收拾餐用具。（2）及時回收可利用之菜品。（3）五人臺以下，兩人清理，五人臺以上，三人清理。（4）將鍋底撤回后臺。（5）收香巾、口布時，用托盤送到工作間，香巾與口布應(yīng)在托盤中分開放，以免染色，放于專用收集盛具中或指定存放處。（6）小調(diào)羹、杯具及玻璃類用具單獨用托盤收到洗滌部，其他瓷器則用餐箱搬走。3、桌面清潔：（1）清理桌面雜物。（2）用配好的清潔劑溶

32、液清潔桌面。（3）用潔凈濕毛巾將桌面擦凈。（4）用干毛巾或卷紙將桌面水跡吸凈。（5）檢查椅面是否有油跡、污跡、水跡。（6）清掃地面雜物，用拖帕拖凈，必要時使用清潔劑或去污粉。（7）用干拖帕拖干。（8）恢復(fù)臺面準(zhǔn)備迎接第二批客人。4、注意事項：（1）同事間互相協(xié)調(diào)配合，注意輕拿輕放，決不能影響其他用餐客人。（2）3分鐘內(nèi)清理完畢，將清潔用具送回工作間，迅速返回崗位。六、結(jié)束工作1、白班員工做好交接工作，報告領(lǐng)班后，打卡下班。2、晚班員工結(jié)束工作：（1）清理工作柜，做好保管工作。（2）做好工作間清潔衛(wèi)生。（3）服從領(lǐng)班安排，做好其他收尾工作。（4）報告領(lǐng)班后，打卡下班。七、 傳菜員服務(wù)流程圖 第六

33、節(jié) 吧臺服務(wù)員崗位工作內(nèi)容及流程直接上級：前臺領(lǐng)班一、準(zhǔn)備工作1、整理儀容儀表，打卡上班，向領(lǐng)班報到；2、做好吧臺清潔衛(wèi)生：3、檢查：（1）檢查水果刀具，如需磨制，交后臺領(lǐng)班統(tǒng)一安排；（2）檢查生啤酒機出酒情況是否正常，二氧化碳是否充足，如需補充，及時通知計量人員；4、清理工作柜，到庫房領(lǐng)取飲料及各類需用物品；（1）正確預(yù)計用量，以保證供應(yīng)；（2）檢查保質(zhì)期、出廠期、保證商標(biāo)齊全。二、吧臺展示柜布置：1、準(zhǔn)備酒及飲料：（1）展示酒及飲料應(yīng)每周更換，以保證質(zhì)量（白酒除外）；（2）酒水、飲料瓶體干凈無污跡，商標(biāo)無破損；（3）品種齊全，擺上物價部門核定的價格標(biāo)簽；2、擺放：（1）所有商標(biāo)正面朝向客人

34、；（2）名貴的酒擺在突出位置；（3）各種酒、飲料分類擺放整齊；（4）保持展示柜風(fēng)格，存列物品錯落有致；三、吧臺用具的擺放1、電話機端正擺放在規(guī)定位置；2、負(fù)責(zé)雜志的發(fā)放和保管，若須更換時則以舊換新；（成都皇城店除外）3、將大堂卡、折頁卡、宣傳卡等插放在正確位置上，正面朝向客人；4、在電話機前方適當(dāng)位置擺放一只煙缸，店徽朝向客人；5、電話機旁固定一只專用記錄筆，便簽夾夾上適量便簽，店徽朝向客人；四、餐廳鮮花更換1、檢查買回的鮮花新鮮度；2、更換鮮花：（1）正確選材搭配好大廳餐桌花瓶用花；（2）包間花瓶插花：美觀大方，能烘托氣氛；（3）吧臺、收銀臺及規(guī)定各點花盆插花：美觀大方，能烘托氣氛；3、正確

35、搭配，節(jié)約用材；五、水果、果汁準(zhǔn)備1、配合計量人員，檢查當(dāng)日購進(jìn)的各類水果有無腐爛變質(zhì)情況，核對品種、質(zhì)量、數(shù)量等要求后，簽收；2、鮮榨果汁準(zhǔn)備：（1）消毒清潔榨汁機；（2）將各類需榨水果去皮、去籽、切成適宜大小裝入榨汁機；（3）正確操作榨汁機；（4）將符合要求的果汁裝在專用盛具中，冰凍或保鮮備用；（5）切斷電源，做好榨汁機清潔保養(yǎng)；3、餐后果盤的準(zhǔn)備：（1）消毒清洗當(dāng)日需用的水果，瀝干水分；（2）按餐后果盤的要求，將各類水果切好；（3）保鮮備用；（4）到洗滌部領(lǐng)取消毒洗凈后的水果盤；六、酒水飲料準(zhǔn)備1、酒水飲料擺放：（1）將酒水飲料瓶體擦拭干凈；（2）將各類瓶、罐裝酒水飲料在工作柜中分類擺放

36、整齊，便于取用；2、飲料杯、酒具準(zhǔn)備：（1）到洗滌部領(lǐng)取消毒洗凈的各類飲料杯、酒具；（2）啤酒杯整齊擺放在工作臺適宜位置；（3）果汁杯、高腳杯整齊掛在酒具架上；（4）根據(jù)使用情況及時補充用具；七、開餐期間工作1、每日餐檢前完成前面6項工作，餐檢會后1分鐘內(nèi)到崗位等候開餐；2、果汁發(fā)放:（1）嚴(yán)格見單發(fā)貨；（2）使用果汁杯按量分裝，加以點綴，插放吸管，交服務(wù)員；（3）3分鐘內(nèi)完成；3、瓶、罐裝酒水飲料發(fā)放：（1）嚴(yán)格見單發(fā)貨；（2）從工作柜中取出貨品，瓶、罐體擦拭干凈，檢查質(zhì)量，杯具或吸管，交服務(wù)員；（3）3分鐘內(nèi)完成；4、生啤酒發(fā)放：（1）嚴(yán)格見單發(fā)貨；（2）取清潔扎啤杯，將杯子傾斜，打開開關(guān)

37、，讓啤酒順著杯壁流入；（3）以升為單位，啤酒沫占扎啤杯1/10；（4）3分鐘內(nèi)完成；5、酒水單統(tǒng)一放在指定位置保管，以備核對；6、上餐后果盤：（1）接到服務(wù)員通知，按客人人數(shù)制作餐后果盤，搭配合理、造型美觀；（2）在水果上分別插上果簽；7、注意事項：（1）隨時保持吧臺內(nèi)外、工作臺清潔，工具和用具清潔衛(wèi)生，不粘手；（2）隨時保持工作臺上物品擺放整齊合理；（3）酒水飲料盡量做到先進(jìn)先出（4）正確預(yù)計酒水用量，保證供應(yīng)，如有特殊情況確需補充，到庫房領(lǐng)取；（5）隨時接受上級檢查；八、接待吧臺客人1、客人到達(dá)吧臺前，應(yīng)立即停下手中工作，目光注視客人，禮貌熱情地問候：“先生/女士：您好，請問有什么可以為您

38、效勞的嗎？”；（1）前來預(yù)訂的客人應(yīng)帶往預(yù)訂處；（2）熟悉菜譜、展示柜上提供的酒水名稱、產(chǎn)地、價格，耐心回答客人詢問；（3）主動向客人介紹酒水特點，進(jìn)行推銷和特別推薦；（4）禮貌回答客人提出的其他問題，如不能解決或不清楚時應(yīng)請客人稍候，待詢問同事或報告上級后及時回答、處理；（5）若正在接待其他客人或接聽電話，應(yīng)以目光示意客人稍候，等完畢后先致歉再進(jìn)行服務(wù)；2、電話服務(wù)：（1）電話鈴響三聲以內(nèi)，拿起電話，按規(guī)范接聽；（2）聆聽客人要求，禮貌回答客人提問，若是預(yù)訂電話應(yīng)準(zhǔn)確報出餐廳預(yù)訂處電話號碼，禮貌建議客人重新?lián)艽颍唬?）若就餐客人打傳呼后要求呼叫服務(wù)，應(yīng)詢問客人姓氏、桌號、被呼叫號碼，并目送客

39、人到達(dá)座位，待電話來時，按規(guī)范接聽，確定后稍作解釋，輕輕放下電話，迅速到達(dá)客人座位旁，請客人到吧臺接聽；（4）若在接待賓客的過程中，電話鈴響應(yīng)由同事接聽或先向客人致歉并請客人稍候，再拿起電話；九、非就餐時間工作1、非就餐時間，留一人在崗值班，其余人員下崗休息；2、嚴(yán)格按就餐時間的程序及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)；3、隨時保持吧臺內(nèi)外、工作臺清潔衛(wèi)生符合要求；十、結(jié)束工作1、每晚9：00以前由白班人員根據(jù)水果用量，正確預(yù)計，填寫請購單，交計量人員；2、白班人員做好交接班工作，報告領(lǐng)班后，打卡下班；3、晚班人員結(jié)束工作：（1）清潔吧臺刀具、用具、地面及工作臺面，衛(wèi)生干凈，物品擺放在指定位置；（2）清潔冰箱、生啤酒機；（3）將展示柜及工作臺上的酒水、物品收集放入工作柜；（4）清理酒水填寫酒水日報表，交領(lǐng)班；（5）服從領(lǐng)班安排，做好其他收尾工作；（6）鎖好工作柜，關(guān)好水、電，報告領(lǐng)班后，打卡下班。第七節(jié) 保潔員工作內(nèi)容及流程直接上級：前臺領(lǐng)班一、準(zhǔn)備工作1打卡上班，向領(lǐng)班報到；2清理工作柜，到庫房領(lǐng)取服務(wù)用品：卷紙、香水、清洗劑、消毒藥水等；3檢查設(shè)備：（1）便池有無損壞，