1、中國工商銀行2012年業(yè)務(wù)綜述通過持續(xù)努力和穩(wěn)健發(fā)展，中國工商銀行股份有限公司(以下簡稱“本行”)已經(jīng)邁入世界領(lǐng)先大銀行行列，成為全球市值最大、客戶存款第一和盈利最多的上市銀行，擁有優(yōu)質(zhì)的客戶基礎(chǔ)、多元的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、強勁的創(chuàng)新能力和市場競爭力。本行業(yè)務(wù)跨越六大洲，境外網(wǎng)絡(luò)擴展至39個國家和地區(qū)，通過17,125個境內(nèi)機構(gòu)、383個境外機構(gòu)和1,771個代理行以及網(wǎng)上銀行、電話銀行和自助銀行等分銷渠道，向438萬公司客戶和3.93億個人客戶提供廣泛的金融產(chǎn)品和服務(wù)，基本形成了以商業(yè)銀行為主體，綜合化、國際化的經(jīng)營格局，在商業(yè)銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域保持國內(nèi)市場領(lǐng)先地位。經(jīng)營概況2012年，面臨復(fù)雜嚴(yán)峻的經(jīng)營環(huán)

2、境，本行立足于服務(wù)實體經(jīng)濟和滿足客戶金融需求，加快發(fā)展方式轉(zhuǎn)變和經(jīng)營轉(zhuǎn)型，深化改革創(chuàng)新，持續(xù)改進服務(wù)，嚴(yán)格成本管理與控制，保持資產(chǎn)質(zhì)量穩(wěn)定，經(jīng)營呈現(xiàn)穩(wěn)中有進的良好態(tài)勢。2012年末，總資產(chǎn)175,422.17億元，比上年末增加20,653.49億元，增長13.3%；2012年末，總負(fù)債164,137.58億元，比上年末增加18,947.13億元，增長13.0%。全年實現(xiàn)凈利潤2,386.91億元，較上年增長14.5%，繼續(xù)穩(wěn)居全球最盈利銀行地位；平均總資產(chǎn)回報率和加權(quán)平均權(quán)益回報率分別為1.45%和23.02%，處于全球銀行業(yè)領(lǐng)先水平。公司金融業(yè)務(wù)2012年，本行持續(xù)推進公司金融業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，不斷

3、優(yōu)化經(jīng)營結(jié)構(gòu)，有效應(yīng)對利率市場化進程，推動公司金融業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展。推行全產(chǎn)品營銷與綜合金融服務(wù)，推進商業(yè)銀行與投資銀行業(yè)務(wù)互動發(fā)展，滿足客戶多樣化金融服務(wù)需求。加強產(chǎn)品創(chuàng)新，加快發(fā)展資產(chǎn)管理、委托管理、代客交易、承銷與咨詢、代理銷售等金融資產(chǎn)服務(wù)業(yè)務(wù)。借助全球服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和境內(nèi)外一體化科技平臺，推廣全球現(xiàn)金管理、跨境人民幣業(yè)務(wù)，提升全球服務(wù)能力和品牌國際影響力。推進營銷體系創(chuàng)新，實現(xiàn)客戶差別化服務(wù)，提高重點客戶營銷服務(wù)水平，促進中小企業(yè)客戶拓展，擴大客戶基礎(chǔ)。榮獲環(huán)球金融“中國最佳本地公司銀行”稱號。2012年末，本行公司客戶438萬戶，比上年末增加27萬戶；有融資余額的公司客戶14.3萬戶，比上

4、年末增加1.6萬戶。根據(jù)人民銀行數(shù)據(jù)，2012年末，本行公司類貸款和公司存款余額保持同業(yè)第一，市場份額分別為11.8%和12.6%。對公存貸款業(yè)務(wù)適應(yīng)宏觀經(jīng)濟環(huán)境變化要求，優(yōu)化貸款投向，深化信貸結(jié)構(gòu)調(diào)整，推動信貸業(yè)務(wù)平穩(wěn)健康發(fā)展。積極服務(wù)實體經(jīng)濟，滿足國家重點投資為主體的在建續(xù)建項目資金需求，加強對中西部和東北地區(qū)信貸投放，大力拓展先進制造業(yè)、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)、文化產(chǎn)業(yè)和戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)融資四大新市場。加強地方政府融資平臺貸款管理，控制房地產(chǎn)和“兩高一剩”行業(yè)信貸投放，支持各類節(jié)能減排重點工程。加強產(chǎn)品創(chuàng)新，加快發(fā)展資本占用低、風(fēng)險收益好的貸款產(chǎn)品。推廣企業(yè)供應(yīng)鏈融資業(yè)務(wù)，推動中小企業(yè)信貸業(yè)務(wù)發(fā)展。積

5、極開展銀團貸款業(yè)務(wù)，榮獲中國銀行業(yè)協(xié)會“最佳業(yè)績獎”和“最佳交易獎”稱號。加快競爭集團大客戶、行業(yè)龍頭企業(yè)，拓展產(chǎn)業(yè)鏈核心企業(yè)及其上下游中小企業(yè)，實現(xiàn)大中小優(yōu)質(zhì)客戶均衡發(fā)展。2012年末，境內(nèi)公司類貸款余額58,448.35億元，比上年末增加6,292.30億元，增長12.1%。應(yīng)對利率市場化挑戰(zhàn)，發(fā)揮公司理財、現(xiàn)金管理、電子銀行和資產(chǎn)托管等綜合金融服務(wù)優(yōu)勢，提高公司存款業(yè)務(wù)市場競爭力。發(fā)揮客戶資源和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，拓展產(chǎn)業(yè)鏈上下游客戶，擴大客戶基礎(chǔ)，吸引和集聚客戶資金。2012年末，境內(nèi)公司存款余額66,217.25億元，比上年末增加6,929.76億元，增長11.7%。中小企業(yè)業(yè)務(wù)貫徹國家支持中

6、小企業(yè)發(fā)展的政策精神，致力于向中小企業(yè)客戶提供專業(yè)、高效和便捷的金融服務(wù)。搭建獨立的小企業(yè)信貸政策制度、業(yè)務(wù)流程和產(chǎn)品體系，配置專項信貸資源，全方位服務(wù)中小企業(yè)客戶。實施專業(yè)化經(jīng)營，小企業(yè)金融服務(wù)專營機構(gòu)超過1,400家，擁有本行小企業(yè)信貸業(yè)務(wù)從業(yè)資格的員工達3.5萬人。加快新產(chǎn)品應(yīng)用，推廣小企業(yè)周轉(zhuǎn)貸款、網(wǎng)絡(luò)循環(huán)貸款（網(wǎng)貸通）、標(biāo)準(zhǔn)廠房按揭貸款等專屬融資產(chǎn)品，滿足小企業(yè)客戶差異化融資需求。圍繞核心企業(yè)開展供應(yīng)鏈融資業(yè)務(wù)，為專業(yè)市場、產(chǎn)業(yè)集群內(nèi)的小微企業(yè)提供服務(wù)方案，擴展客戶基礎(chǔ)。加強貸款資金受托支付管理，嚴(yán)格控制小企業(yè)信貸風(fēng)險，確保小企業(yè)信貸業(yè)務(wù)健康發(fā)展。榮獲中國中小企業(yè)協(xié)會“優(yōu)秀中小企業(yè)服

7、務(wù)機構(gòu)”稱號。2012年末，境內(nèi)中小（微）企業(yè)貸款余額42,312.03億元，比上年末增長15.2%；其中，中型企業(yè)貸款23,911.27億元，增長20.7%，小微企業(yè)貸款18,400.76億元，增長8.9%。機構(gòu)金融業(yè)務(wù)實施“全機構(gòu)金融”戰(zhàn)略，提升機構(gòu)金融業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展能力。加強民生領(lǐng)域金融服務(wù)，推廣綜合金融服務(wù)方案，加快社保、公積金業(yè)務(wù)綜合服務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)，中標(biāo)“2013-2014年度中央財政非稅收入收繳代理銀行項目”，非稅收入收繳新開賬戶保持同業(yè)領(lǐng)先，金融社保卡發(fā)卡量比上年增長1.6倍，預(yù)算單位公務(wù)卡發(fā)卡量增長37.8%。提升銀行同業(yè)合作，推動人民幣融資、支付結(jié)算代理、外匯清算、國際結(jié)算

8、、貿(mào)易融資等業(yè)務(wù)開展，銀銀平臺業(yè)務(wù)簽約客戶增加100家至271家，國內(nèi)代理行數(shù)量增加25家至141家。圍繞資本市場新規(guī)加強與證券公司業(yè)務(wù)合作創(chuàng)新，提升服務(wù)水平，第三方存管客戶數(shù)及資金量繼續(xù)保持雙領(lǐng)先。開展保險公司綜合營銷服務(wù)，強化在銀行保險、代發(fā)工資、資產(chǎn)托管、現(xiàn)金管理等領(lǐng)域的全面合作。結(jié)算與現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)持續(xù)推廣“工商驗資E線通”業(yè)務(wù)，加強客戶源頭拓展。推進集群營銷、鏈?zhǔn)綘I銷，鞏固客戶規(guī)模，優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)。優(yōu)化財智賬戶卡、對公自助機具等產(chǎn)品功能，推出“存款自動轉(zhuǎn)換”業(yè)務(wù)，提升“財智賬戶”品牌影響力，擴大結(jié)算業(yè)務(wù)規(guī)模。2012年末，對公結(jié)算賬戶536萬戶，全年實現(xiàn)對公人民幣結(jié)算量1,446萬億元，

9、業(yè)務(wù)規(guī)模保持市場領(lǐng)先。延伸現(xiàn)金管理產(chǎn)品和服務(wù)范圍，推廣收款管家、票據(jù)池和資金池等高端現(xiàn)金管理服務(wù)，提升現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)市場競爭力。完善現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)流程，提升業(yè)務(wù)辦理效率。開展制造業(yè)、服務(wù)業(yè)集群營銷，拓展客戶規(guī)模。現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)市場影響力穩(wěn)步提升，榮獲財資“中國最佳大型/跨國企業(yè)財資管理銀行”稱號，被亞洲銀行家授予“亞太區(qū)最佳合作銀行”、“中國最佳現(xiàn)金管理銀行”稱號。2012年末，現(xiàn)金管理客戶81.3萬戶，比上年末增長23.0%。國際結(jié)算與貿(mào)易融資業(yè)務(wù)發(fā)揮本外幣資源和境內(nèi)外聯(lián)動優(yōu)勢，完善集融資、結(jié)算、理財、交易于一體的產(chǎn)品組合，提升對進出口企業(yè)的服務(wù)水平。開展進口預(yù)付貨款融資、出口訂單融資等業(yè)務(wù)，完善

10、國際貿(mào)易融資產(chǎn)品線。適應(yīng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移趨勢，加大對中西部和東北地區(qū)國際貿(mào)易融資業(yè)務(wù)支持力度，優(yōu)化業(yè)務(wù)區(qū)域結(jié)構(gòu)。持續(xù)推進國際結(jié)算和貿(mào)易融資業(yè)務(wù)集約化運營，實現(xiàn)全部境內(nèi)外機構(gòu)單證中心系統(tǒng)投產(chǎn)應(yīng)用，累計完成39家境內(nèi)機構(gòu)和34家境外機構(gòu)國際結(jié)算單證和貿(mào)易融資業(yè)務(wù)集中。2012年，境內(nèi)國際貿(mào)易融資累計發(fā)放1,461億美元，比上年增長52.2%；國際結(jié)算量19,252億美元，增長25.8%，其中境外機構(gòu)辦理5,343億美元。投資銀行業(yè)務(wù)持續(xù)推進投資銀行業(yè)務(wù)與商業(yè)銀行業(yè)務(wù)互動，拓展股權(quán)融資、重組并購、結(jié)構(gòu)化融資、債券承銷等投資銀行業(yè)務(wù)。開發(fā)上市公司定向增發(fā)、重點客戶夾層融資、大型央企首發(fā)上市等業(yè)務(wù)機會，完善包含

11、股權(quán)投資基金主理銀行、企業(yè)上市顧問、股權(quán)私募顧問在內(nèi)的股權(quán)融資產(chǎn)品體系，服務(wù)企業(yè)股權(quán)融資需求。發(fā)揮“顧問+融資”綜合重組并購服務(wù)優(yōu)勢，推動境內(nèi)煤炭行業(yè)并購整合，提升跨境并購項目運作水平。拓寬企業(yè)非信貸資金融資渠道，創(chuàng)新發(fā)展債務(wù)重整和海外綠地投資顧問等產(chǎn)品，提升財務(wù)顧問服務(wù)質(zhì)量。豐富投資銀行研究產(chǎn)品體系，加強投資銀行業(yè)務(wù)電子化服務(wù)渠道建設(shè)，提升咨詢顧問類業(yè)務(wù)服務(wù)水平。拓展債券承銷業(yè)務(wù)，全年主承銷各類債務(wù)融資工具3,486億元。投資銀行業(yè)務(wù)品牌影響力持續(xù)提升，連續(xù)四年榮獲證券時報“最佳銀行投行”稱號。2012年，投資銀行業(yè)務(wù)收入261.17億元，比上年增長15.6%。資產(chǎn)托管業(yè)務(wù)積極應(yīng)對資本市場前

12、期震蕩走低形勢，加強業(yè)務(wù)創(chuàng)新，鞏固市場領(lǐng)先地位。大力發(fā)展固定收益類基金托管產(chǎn)品，積極開展理財型創(chuàng)新債券基金、首只跨市場ETF、首只發(fā)起式基金等新型基金托管，基金托管規(guī)模比上年末增長30.5%，保持市場領(lǐng)先。加強對保險公司營銷，托管客戶數(shù)量突破70家，托管保險資產(chǎn)規(guī)模穩(wěn)步增長。全球托管業(yè)務(wù)發(fā)展勢頭良好，托管QFII客戶數(shù)居中資銀行首位，托管QDII資產(chǎn)規(guī)模市場第一。加強與資產(chǎn)管理機構(gòu)合作，推動“托管理財通”、票據(jù)托管和期貨資產(chǎn)托管業(yè)務(wù)開展，優(yōu)化托管業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)。蟬聯(lián)全球托管人、環(huán)球金融和財資等知名財經(jīng)媒體中國最佳托管銀行獎項，品牌影響力進一步提升。2012年末，托管資產(chǎn)總凈值39,553億元，比上年

13、末增長12.0%。養(yǎng)老金業(yè)務(wù)依托業(yè)務(wù)資格齊備和服務(wù)經(jīng)驗豐富的市場優(yōu)勢，加快養(yǎng)老金市場拓展，擴大業(yè)務(wù)規(guī)模。緊緊圍繞客戶需求，制定個性化企業(yè)年金服務(wù)方案，提高對大型企業(yè)客戶服務(wù)水平。推廣“如意養(yǎng)老”企業(yè)年金集合計劃產(chǎn)品，開拓中小企業(yè)年金業(yè)務(wù)市場。推出“如意人生”福利計劃產(chǎn)品和養(yǎng)老金理財產(chǎn)品，滿足企事業(yè)單位員工福利基金管理需求。2012年末，本行共為34,140家企業(yè)提供養(yǎng)老金管理服務(wù)，比上年末增加4,716家；受托管理養(yǎng)老金512億元，管理養(yǎng)老金個人賬戶1,168萬戶，托管養(yǎng)老金基金2,293億元。其中，受托管理企業(yè)年金規(guī)模、管理企業(yè)年金個人賬戶數(shù)量和托管企業(yè)年金規(guī)模穩(wěn)居同業(yè)首位。貴金屬業(yè)務(wù)面對貴

14、金屬市場震蕩走勢，主動調(diào)整業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，豐富產(chǎn)品種類，推動貴金屬業(yè)務(wù)持續(xù)平穩(wěn)發(fā)展。創(chuàng)新推出產(chǎn)業(yè)鏈黃金租賃業(yè)務(wù)，為客戶提供遠期互換服務(wù)，幫助客戶鎖定租賃風(fēng)險，推動融資類業(yè)務(wù)較快發(fā)展。發(fā)揮黃金積存業(yè)務(wù)先發(fā)優(yōu)勢，開發(fā)通存通兌、兌換延伸等新功能，實現(xiàn)積存業(yè)務(wù)持續(xù)成長。加快實物類貴金屬產(chǎn)品創(chuàng)新，推出文化系列貴金屬產(chǎn)品在內(nèi)的115種新產(chǎn)品，滿足客戶貴金屬投資收藏保值增值需求。完善交易類業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能，推出對公遞延交易，實現(xiàn)賬戶貴金屬雙向交易和定投交易。2012年，貴金屬業(yè)務(wù)交易額1.09萬億元。代理上海黃金交易所清算量2,546億元，繼續(xù)保持同業(yè)領(lǐng)先。個人金融業(yè)務(wù)2012年，面對激烈的同業(yè)競爭和利率市場化挑戰(zhàn)，

15、本行繼續(xù)深入實施“強個金”戰(zhàn)略，推進個人金融業(yè)務(wù)經(jīng)營轉(zhuǎn)型。圍繞新市場、新客戶，公私聯(lián)動開展集群營銷，開發(fā)商品交易市場，開拓社保、醫(yī)療和交通等民生領(lǐng)域。依托工銀商友俱樂部和名人理財俱樂部，打造新型營銷渠道，擴大業(yè)務(wù)規(guī)模。繼續(xù)實施渠道優(yōu)化建設(shè)，加大自助機具投入，拓寬商品交易市場和重點縣域等地區(qū)服務(wù)渠道。圍繞個人客戶星級服務(wù)體系，強化營銷服務(wù)團隊建設(shè)，加速客戶服務(wù)模式轉(zhuǎn)型，提升優(yōu)質(zhì)客戶識別與拓展能力。加大產(chǎn)品創(chuàng)新力度，提升個人金融業(yè)務(wù)競爭力，鞏固儲蓄存款、個人貸款、銀行類理財和信用卡等業(yè)務(wù)同業(yè)領(lǐng)先地位。蟬聯(lián)亞洲銀行家“中國最佳大型零售銀行”稱號。2012年末，本行個人客戶3.93億個，比上年末增加3

16、,053萬個，其中個人貸款客戶779萬個，增加40萬個。根據(jù)人民銀行數(shù)據(jù)，2012年末，本行儲蓄存款和個人貸款余額均列同業(yè)首位，市場份額分別為16.3%和13.9%。儲蓄存款深化對公和個人金融業(yè)務(wù)聯(lián)動營銷，以代發(fā)工資和商品交易市場業(yè)務(wù)為重點開拓源頭市場，擴大客戶規(guī)模，夯實儲蓄存款增長基礎(chǔ)。適應(yīng)利率市場化趨勢，提升利率精細(xì)化管理，合理確定存款利率和理財產(chǎn)品價格，以優(yōu)質(zhì)理財產(chǎn)品競爭和穩(wěn)固客戶，促進客戶資金在本行體系內(nèi)有序循環(huán)，實現(xiàn)儲蓄存款與理財業(yè)務(wù)良性互動發(fā)展。加快重點縣域新網(wǎng)點建設(shè)進度，加快自助機具投放，拓寬服務(wù)渠道，延伸服務(wù)觸角。2012年末，本行境內(nèi)儲蓄存款余額64,818.91億元，比上年

17、末增加6,380.32億元，增長10.9%；其中，活期儲蓄存款增長8.8%，定期儲蓄存款增長12.6%。個人貸款落實差別化住房信貸政策，支持符合條件的個人首套房和改善性住房信貸需求，穩(wěn)歩發(fā)展個人住房貸款業(yè)務(wù)。適應(yīng)新型消費市場需求，加快產(chǎn)品創(chuàng)新和升級，推廣個人家居消費貸款、個人文化消費貸款、個人留學(xué)貸款等大眾消費貸款。滿足個人經(jīng)營活動小額融資需求，推出個人助業(yè)貸款，面向重點商品交易市場，推廣個人經(jīng)營貸款。針對投資理財客戶，推出賬戶貴金屬質(zhì)押貸款和理財產(chǎn)品網(wǎng)上銀行質(zhì)押貸款，滿足客戶新型融資需求。涵蓋個人住房貸款、個人消費貸款和個人經(jīng)營性貸款的個人“幸福貸款”產(chǎn)品體系更趨豐富。2012年末，本行境內(nèi)

18、個人貸款突破兩萬億元達22,504.10億元，比上年末增加2,591.39億元，增長13.0%，其中，個人住房貸款增加1,482.17億元，增長12.6%；個人經(jīng)營性貸款增加519.78億元，增長19.7%。個人理財業(yè)務(wù)圍繞客戶需求，加強理財產(chǎn)品創(chuàng)新，優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，鞏固個人理財業(yè)務(wù)市場領(lǐng)先地位。豐富專屬銀行類理財產(chǎn)品種類，優(yōu)化定制理財產(chǎn)品機制，提升客戶差異化服務(wù)水平，拓展商品交易市場、經(jīng)濟發(fā)達區(qū)域個人理財業(yè)務(wù)。加強與資產(chǎn)管理機構(gòu)合作，代理多只基金新產(chǎn)品，保持電子銀行渠道基金申購費率優(yōu)惠，代理基金銷售7,614億元，繼續(xù)保持同業(yè)第一。發(fā)揮國債收益穩(wěn)定特點，挖掘低風(fēng)險偏好客戶市場，代理國債銷售60

19、0億元，保持市場領(lǐng)先地位。加大保險營銷力度，開展多項主題營銷活動，代理個人保險產(chǎn)品銷售860億元，位居同業(yè)首位。2012年，境內(nèi)銷售各類個人理財產(chǎn)品46,706億元，比上年增長12.9%，其中代理個人理財產(chǎn)品銷售9,074億元，增長57.3%。依托個人客戶星級服務(wù)體系，加快拓展理財金賬戶客戶，提升理財金品牌形象。發(fā)揮芯片卡業(yè)務(wù)科技領(lǐng)先優(yōu)勢，推廣理財金賬戶芯片卡，提升客戶服務(wù)品質(zhì)。推進產(chǎn)品交叉銷售，提升核心產(chǎn)品在財富客戶中的滲透率。打造高素質(zhì)服務(wù)團隊，提升客戶服務(wù)能力，為財富客戶提供一站式套餐服務(wù)。金融理財師（AFP）持證人數(shù)21,425人，國際金融理財師（CFP）持證人數(shù)3,533人，繼續(xù)位居

20、同業(yè)首位。2012年末，本行理財金賬戶客戶2,042萬戶，比上年末增長35.9%；財富客戶402萬戶，增長5.0%。私人銀行業(yè)務(wù)本行為個人金融資產(chǎn)在800萬元以上的高凈值客戶，提供涵蓋財務(wù)管理、資產(chǎn)管理、顧問咨詢、私人增值以及跨境金融等內(nèi)容的私人銀行服務(wù)。2012年，本行加快私人銀行業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)拓展，在已建10家私人銀行分部基礎(chǔ)上，累計設(shè)立26家私人銀行中心，形成覆蓋境內(nèi)高端客戶市場的業(yè)務(wù)布局。積極延伸海外業(yè)務(wù)，在巴黎組建私人銀行中心（歐洲），完善跨境金融資產(chǎn)管理與服務(wù)。整合全行優(yōu)質(zhì)資源，豐富私人銀行專享產(chǎn)品線，為私人銀行客戶提供公私一體、投融資一體、境內(nèi)外一體的金融服務(wù)。先后榮獲歐洲貨幣、亞洲銀

21、行家中國最佳私人銀行稱號。2012年末，私人銀行客戶突破2.6萬戶，管理資產(chǎn)4,732億元。銀行卡業(yè)務(wù)2012年，本行加強銀行卡產(chǎn)品創(chuàng)新，提升銀行卡服務(wù)品質(zhì)，加快新市場拓展，進一步鞏固同業(yè)領(lǐng)先地位。2012年末，本行銀行卡發(fā)卡量4.7億張，比上年末增加5,630萬張。全年銀行卡消費額41,314億元，比上年增長29.0%；銀行卡業(yè)務(wù)收入234.94億元，增長36.1%。信用卡業(yè)務(wù)方面，推進交通卡、公務(wù)卡、中油卡、公積金卡、航空商旅聯(lián)名卡五種項目發(fā)卡，擴展發(fā)卡規(guī)模。加強集團商戶營銷，提升高營業(yè)額、高交易額、高收益商戶占比，加快收單業(yè)務(wù)發(fā)展。把握新型消費產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢，鞏固購車分期付款業(yè)務(wù)優(yōu)勢，發(fā)展

22、家電、百貨、教育、旅游和文化等消費信貸業(yè)務(wù)，滿足居民消費融資需求，推動信用卡貸款業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展。圍繞市場需求，創(chuàng)新推出工銀多幣種信用卡、工銀閃酷卡、工銀貨幣基金信用卡等產(chǎn)品，豐富信用卡產(chǎn)品線；境內(nèi)首家推出工銀運通百夫長黑金卡，滿足客戶個性化高端服務(wù)需求。完善短信銀行服務(wù)內(nèi)容，推出查詢明細(xì)賬單、查詢交易明細(xì)、簽訂自動還款等業(yè)務(wù)。榮獲美國環(huán)球金融“中國最佳信用卡銀行”稱號，信用卡服務(wù)榮獲中國銀行業(yè)協(xié)會頒發(fā)的“綜合示范單位獎”和“優(yōu)秀服務(wù)獎”。2012年末，信用卡發(fā)卡量7,713萬張，比上年末增加648萬張；實現(xiàn)年消費額13,026億元，比上年增長33.4%；境內(nèi)信用卡透支余額2,414.25億元，

23、增加636.25億元，增長35.8%。信用卡發(fā)卡量、消費額、透支額均保持同業(yè)領(lǐng)先。借記卡業(yè)務(wù)方面，以發(fā)行聯(lián)名借記卡為切入點，加強與重點行業(yè)合作和聯(lián)動營銷，拓展新客戶，擴大發(fā)卡規(guī)模。加強芯片卡創(chuàng)新，推出境內(nèi)首張單芯片借記卡、首張加載eID功能的芯片借記卡和首張貴金屬主題借記卡等新產(chǎn)品，保持市場領(lǐng)先地位。加快芯片卡推廣步伐，延伸芯片卡產(chǎn)品線，推動芯片卡發(fā)卡量迅猛增長。把握市場機會，開展多項刷卡促銷活動，擴大刷卡消費額。2012年末，借記卡發(fā)卡量3.9億張，比上年末增加4,982萬張；年消費額28,288億元，增長27.0%。資金業(yè)務(wù)2012年，面對復(fù)雜的金融環(huán)境，本行以提升盈利能力為目標(biāo)，積極開展

24、產(chǎn)品創(chuàng)新，適時調(diào)整投資與交易策略，加大資金運作力度，提高業(yè)務(wù)管理水平，防范業(yè)務(wù)風(fēng)險，實現(xiàn)資產(chǎn)規(guī)模與效益良好發(fā)展。貨幣市場交易2012年，貨幣市場利率沖高后回落，總體小幅下降。本行根據(jù)流動性管理需要，加強市場預(yù)判，靈活開展資金運作。資金融入方面，發(fā)揮市場地位優(yōu)勢，降低融入成本，確保流動性安全，保持備付率在合理水平。資金融出方面，適時調(diào)整融資期限，積極擴展資金融出渠道，擴大融資客戶基礎(chǔ)，提高資金融出收益。全年境內(nèi)分行累計融入融出人民幣資金21.90萬億元，其中融出13.42萬億元，資金交易規(guī)模位居市場首位。外幣方面，境內(nèi)外匯流動性緊張局面緩解。本行加強外匯資金頭寸管理，提前安排資金應(yīng)對大額付匯，保

25、證外匯支付安全。合理擺布期限結(jié)構(gòu)，適當(dāng)延長拆借期限，提高資金拆放收益率。密切關(guān)注市場走勢，審慎選擇交易對手，規(guī)避信用風(fēng)險。全年外幣貨幣市場交易量2,918億美元。交易賬戶業(yè)務(wù)2012年，人民幣債券市場指數(shù)總體呈現(xiàn)上行走勢。本行實施控制久期、波段操作的交易策略，結(jié)合利率走勢靈活調(diào)整倉位和頭寸。在年初市場利率較高時期，適度擴大交易賬戶債券敞口，在市場利率下行過程中執(zhí)行減倉策略，壓縮交易賬戶債券組合久期，實現(xiàn)債券價差收入。嚴(yán)格控制利率互換總體倉位，降低利率互換業(yè)務(wù)損益波動。全年交易賬戶人民幣債券交易量3,117億元。外幣方面，主要發(fā)達經(jīng)濟體國債收益率低位盤整。本行把握市場波動機會，以美國國債為主開展

26、短線交易，嚴(yán)格控制交易風(fēng)險，完成交易賬戶外幣債券交易82億美元。銀行賬戶投資2012年，債券收益率曲線階段性變化顯著，整體呈現(xiàn)平坦化上移趨勢。本行加強對市場走勢研究，合理安排投資時機，在收益率較高的第一和第四季度加大債券投資力度，提高組合收益率。堅持相對價值投資，合理配置債券期限，在收益率曲線扁平化時期，投資相對價值更高的中短期債券。加大對政策性金融債、優(yōu)質(zhì)企業(yè)債券投資，提升信用債券占比，優(yōu)化投資組合結(jié)構(gòu)。外幣方面，歐洲主權(quán)債務(wù)危機持續(xù)，國際金融市場大幅震蕩。本行積極調(diào)整投資品種和結(jié)構(gòu)，擇機增持金融機構(gòu)債券和中資企業(yè)境外美元債券，提升組合投資收益率。加強投資區(qū)域管理，加大對美國、韓國和澳大利亞

27、等區(qū)域產(chǎn)品投資力度，提高投資組合安全度。代客資金交易拓展代客資金交易產(chǎn)品線，提升市場競爭力。投產(chǎn)個人賬戶外匯、個人外匯買賣雙向交易、企業(yè)網(wǎng)銀外匯買賣等新業(yè)務(wù)，代客外匯買賣交易量（不含賬戶貴金屬）520億美元，比上年增長52.0%。把握人民幣匯率彈性增強形勢，加強結(jié)售匯業(yè)務(wù)推廣，推出人民幣外匯期權(quán)組合、人民幣外匯期權(quán)與貿(mào)易融資組合等產(chǎn)品，開辦泰銖、菲律賓比索及南非蘭特等新興市場貨幣結(jié)售匯業(yè)務(wù)。全年完成代客結(jié)售匯業(yè)務(wù)量4,271億美元，增長11.8%。立足標(biāo)準(zhǔn)化套期保值類匯率、利率風(fēng)險管理產(chǎn)品，開展外匯衍生產(chǎn)品業(yè)務(wù)，完善交易系統(tǒng)功能，提升衍生產(chǎn)品業(yè)務(wù)服務(wù)水平，推動代客衍生產(chǎn)品業(yè)務(wù)穩(wěn)步發(fā)展。票據(jù)業(yè)務(wù)

28、2012年，本行緊密把握市場形勢，加大票據(jù)業(yè)務(wù)開展力度。積極支持企業(yè)票據(jù)貼現(xiàn)，滿足企業(yè)融資需求，服務(wù)實體經(jīng)濟發(fā)展。擴大中小企業(yè)貼現(xiàn)客戶數(shù)量，拓展票據(jù)貼現(xiàn)客戶基礎(chǔ)，改善客戶結(jié)構(gòu)。提升票據(jù)買入賣出頻率，加速票據(jù)業(yè)務(wù)周轉(zhuǎn)，提高票據(jù)交易效率和盈利能力。大力開拓電子商業(yè)匯票業(yè)務(wù)，優(yōu)化票據(jù)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。提高票據(jù)資產(chǎn)質(zhì)量，嚴(yán)控業(yè)務(wù)風(fēng)險，確保票據(jù)業(yè)務(wù)持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展。全年票據(jù)業(yè)務(wù)交易量18,714億元，比上年增長35.9%。理財業(yè)務(wù)把握市場形勢，加強產(chǎn)品和業(yè)務(wù)創(chuàng)新，滿足客戶投資需求。細(xì)分個人客戶市場，推出面向商品市場客戶的“商友富”專屬理財產(chǎn)品和面向新建網(wǎng)點的“新網(wǎng)點”專屬理財產(chǎn)品，開展對長三角、珠三角等理財需求旺盛

29、區(qū)域的定向發(fā)行。集合產(chǎn)品與專戶理財相結(jié)合，為企業(yè)客戶提供量身定制的理財服務(wù)。推出多款不同期限的“增利”系列理財產(chǎn)品，提高T+0理財產(chǎn)品贖回比例，縮短理財產(chǎn)品資金到賬時間，提升客戶資金利用效率。拓寬理財產(chǎn)品銷售渠道，實現(xiàn)全部理財產(chǎn)品網(wǎng)上銷售，開展手機銀行銷售。及時準(zhǔn)確披露理財產(chǎn)品信息，保障投資者知情權(quán)，推動理財業(yè)務(wù)規(guī)范健康發(fā)展。榮獲環(huán)球企業(yè)家“最佳資產(chǎn)管理銀行”稱號。2012年，累計銷售銀行類理財產(chǎn)品59,165億元，其中個人理財產(chǎn)品37,632億元，對公理財產(chǎn)品21,533億元。分銷渠道境內(nèi)分行網(wǎng)絡(luò)2012年，本行繼續(xù)以客戶服務(wù)為中心加大渠道優(yōu)化工作力度。在發(fā)展迅速的城市新區(qū)和新興城區(qū)合理拓展

30、渠道網(wǎng)絡(luò)，全年新增投入運營網(wǎng)點433家。加強對營業(yè)面積小、從業(yè)人員少、產(chǎn)出效能低的網(wǎng)點改造，完成547家低效網(wǎng)點的優(yōu)化調(diào)整，有效擴充網(wǎng)點服務(wù)能力。注重加強物理網(wǎng)點與自助銀行統(tǒng)籌配置，新建離行式自助銀行1,777家，提升自助渠道服務(wù)水平。2012年末，本行在境內(nèi)擁有17,125個機構(gòu)，包括總行、31個一級分行、5個直屬分行、26個一級分行營業(yè)部、400個二級分行、3,069個一級支行、13,520個基層營業(yè)網(wǎng)點、34個總行直屬機構(gòu)及其分支機構(gòu)以及39個主要控股公司及其分支機構(gòu)。電子銀行堅持以客戶為中心、以市場為導(dǎo)向，不斷強化創(chuàng)新引領(lǐng)優(yōu)勢，加快面向新領(lǐng)域、新市場、新客戶的滲透，加快境外業(yè)務(wù)拓展，進

31、一步加強風(fēng)險防控，確保電子銀行業(yè)務(wù)規(guī)模、質(zhì)量、效益協(xié)調(diào)快速發(fā)展。大力宣傳“工銀移動銀行”品牌，著力拓展手機銀行、電子商務(wù)等重點市場，品牌知名度日益提升，市場競爭優(yōu)勢持續(xù)鞏固。2012年，電子銀行交易額比上年增長17.2%，電子銀行業(yè)務(wù)筆數(shù)占全行業(yè)務(wù)筆數(shù)比上年提高5個百分點至75.1%，渠道貢獻顯著增強。網(wǎng)上銀行方面，強化網(wǎng)上銀行作為交易主渠道的地位，推出蘋果電腦版、谷歌版以及安卓平板電腦等個人網(wǎng)銀，實現(xiàn)對主流操作系統(tǒng)、瀏覽器、平板電腦的全面覆蓋。在個人電腦、iPad平板電腦推出個人網(wǎng)銀私人銀行專區(qū)，為優(yōu)質(zhì)客戶搭建專屬服務(wù)平臺。新增企業(yè)網(wǎng)銀外匯買賣、積存金等創(chuàng)新功能，豐富企業(yè)網(wǎng)銀產(chǎn)品體系。榮獲環(huán)

32、球金融“中國最佳個人網(wǎng)上銀行”、“中國最佳企業(yè)網(wǎng)上銀行”稱號。電話銀行方面，優(yōu)化電話銀行語音菜單，實現(xiàn)語音菜單簡明化、身份驗證簡潔化、自助注冊流程便捷化，電話銀行自助語音服務(wù)更加清晰快捷，提升電話銀行自助化水平。95588電話銀行服務(wù)保持高水平，全年電話銀行接聽率保持在95%以上，20秒電話接聽率保持在90%以上。手機銀行方面，快速響應(yīng)移動金融服務(wù)新需求，推出移動生活客戶端、移動在線客服、手機銀行捐款和位置營銷等新服務(wù)。推進手機銀行精品工程建設(shè)，優(yōu)化手機銀行業(yè)務(wù)辦理流程，簡化操作步驟，使手機銀行操作更加符合客戶日常使用習(xí)慣，提升手機銀行客戶體驗。2012年末，手機銀行客戶數(shù)量比上年末增長54.

33、5%，全年交易額增長近16倍。自助銀行方面，加快自助設(shè)備布放速度，選擇商品交易市場、重點縣域等新興地區(qū)延伸服務(wù)渠道。通過簡化自助終端交易流程，擴充業(yè)務(wù)種類，合理定價，加強自助設(shè)備業(yè)務(wù)功能宣傳和柜面業(yè)務(wù)分流引導(dǎo)，提高自助設(shè)備使用效率和柜面分流率。2012年末，擁有自助銀行17,437家，比上年末增長26.6%；自動柜員機可用設(shè)備70,202臺，增長18.7%。自動柜員機交易額66,052億元，增長35.8%。改革流程、改進服務(wù)年2012年，本行積極推動“滿意在工行”主題活動，實施標(biāo)本兼治的服務(wù)改進策略，以改進窗口服務(wù)為重點，以解決突出問題為突破口，以構(gòu)建長效工作機制為保障，全面推動服務(wù)改進，全行

34、服務(wù)面貌大幅提升，客戶體驗不斷優(yōu)化。客戶服務(wù)效率快速提升，客戶體驗持續(xù)改善。本行繼續(xù)狠抓客戶排長隊問題專項治理，通過全面推廣網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量與排隊管理系統(tǒng)、實施重點網(wǎng)點掛牌督導(dǎo)制、加強排隊問題的監(jiān)測分析，全行排長隊問題解決取得重大進展，客戶網(wǎng)點體驗明顯改善。截至報告期末，本行實現(xiàn)了對13,364家網(wǎng)點的排隊監(jiān)測，客戶平均排隊等候時間較最高峰時下降了37%，客戶排隊情況得到有效緩解。客戶投訴大幅下降，客戶滿意度不斷攀升。本行通過對全轄投訴咨詢數(shù)據(jù)的深度挖掘和梳理分析，對客戶反映強烈和集中的突出問題的治理，對重點分行投訴的壓降及對投訴個案的督辦，切實增強了客戶投訴處理效率，提高了客戶投訴處理滿意度。報

35、告期內(nèi)，本行客戶投訴和重復(fù)投訴數(shù)量分別比上年下降73%和91%，客戶對投訴的處理滿意率提高至96%。客戶服務(wù)渠道進一步拓寬，客戶服務(wù)更加便捷。通過新建增設(shè)、遷址重裝、優(yōu)化調(diào)整等形式，網(wǎng)點布局更加優(yōu)化。本行進一步加強營業(yè)網(wǎng)點無障礙設(shè)施建設(shè)，完善員工助殘服務(wù)規(guī)范；進一步加大自助設(shè)備布放力度和加強運營維護，推廣自助發(fā)卡機等新型設(shè)備，自助服務(wù)對客戶的友好性和吸引力進一步提高，全年通過自助渠道完成的交易占全部交易的比例提高到75%。在“2012年中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”評選活動中，本行有116家網(wǎng)點入選千佳名單，入選網(wǎng)點數(shù)量連續(xù)三年居同業(yè)首位。業(yè)務(wù)流程更加優(yōu)化，業(yè)務(wù)辦理更加順暢。本行將業(yè)務(wù)流程綜

36、合改造和優(yōu)化作為提升網(wǎng)點服務(wù)效率的一項治本工程來推進，積極實施跨部門、跨機構(gòu)、跨平臺、跨業(yè)務(wù)的流程改造和優(yōu)化。基層行反映強烈、嚴(yán)重影響客戶和柜員體驗的533項緊迫性問題全面解決，客戶體驗明顯改善。業(yè)務(wù)集中處理改革繼續(xù)深化，本行柜面對公非現(xiàn)金業(yè)務(wù)集中處理比例達到97%，業(yè)務(wù)集約運營成效進一步顯現(xiàn)，業(yè)務(wù)運營和服務(wù)支持水平進一步提高。服務(wù)改進長效機制漸趨完善，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測更加及時高效。結(jié)合現(xiàn)代金融服務(wù)的新要求和客戶需求的新變化，本行加強服務(wù)制度體系建設(shè)，構(gòu)建涵蓋服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督檢查、考核評價等方面的服務(wù)工作制度框架，為客戶服務(wù)改進打下堅實的制度基礎(chǔ)。本行進一步加強營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范落實情況的監(jiān)督監(jiān)測，組

37、織開展?fàn)I業(yè)網(wǎng)點服務(wù)非現(xiàn)場檢查活動，推廣應(yīng)用營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測評價系統(tǒng)和排隊管理系統(tǒng)，開展個人客戶滿意度第三方調(diào)查工作，發(fā)掘全行客戶滿意度狀況以及影響客戶滿意度的主要因素，為客戶服務(wù)改進提供數(shù)據(jù)支撐，夯實服務(wù)工作的基礎(chǔ)。國際化、綜合化經(jīng)營實施國際化、綜合化經(jīng)營戰(zhàn)略2012年，本行積極穩(wěn)妥地推進國際化、綜合化經(jīng)營戰(zhàn)略，緊密服務(wù)中國對外貿(mào)易和投資進程。在全球服務(wù)網(wǎng)絡(luò)基本建成基礎(chǔ)上，持續(xù)完善境外機構(gòu)網(wǎng)絡(luò)布局，進一步豐富和完善綜合化服務(wù)體系，國際化綜合化子公司對集團盈利貢獻和戰(zhàn)略協(xié)同作用日益提升。通過強化境內(nèi)外聯(lián)動、信息系統(tǒng)全球一體化延伸，推進全球產(chǎn)品線向縱深發(fā)展。堅持一體化與差異化兼顧的“一行一策”

38、發(fā)展措施，完善考核激勵機制與授權(quán)授信管理，境外機構(gòu)經(jīng)營能力持續(xù)增強。不斷增強跨境、跨市場、跨產(chǎn)品線風(fēng)險防控，提升集團并表風(fēng)險管理能力。積極推動集團薪酬管理體系建設(shè)，加強國際化人才培養(yǎng)儲備。報告期經(jīng)營成果境外機構(gòu)經(jīng)營能力持續(xù)增強，本土化發(fā)展能力不斷提高。工銀亞洲、工銀澳門、阿根廷標(biāo)準(zhǔn)銀行、萬象分行躋身當(dāng)?shù)刂髁縻y行之列，工銀泰國、工銀印尼、工銀歐洲、首爾分行、工銀倫敦、紐約分行等一批機構(gòu)也具備較強盈利能力。報告期末，本行境外機構(gòu)（含境外分行、境外子公司及對標(biāo)準(zhǔn)銀行投資）總資產(chǎn)1,627.22億美元，比上年末增加379.93億美元，增長30.5%，占集團總資產(chǎn)的5.8%，提高0.7個百分點。各項貸款

39、718.83億美元，增加63.58億美元，增長9.7%，各項存款574.14億美元，增加82.80億美元，增長16.9%。報告期稅前利潤16.73億美元，比上年增長21.8%。機構(gòu)建設(shè)境外機構(gòu)網(wǎng)絡(luò)拓展邁出新步伐。在美洲，完成美國東亞銀行80%股權(quán)收購交割工作，實現(xiàn)中資機構(gòu)首次在美國收購銀行控股權(quán)，美國東亞銀行更名為中國工商銀行（美國）；完成阿根廷標(biāo)準(zhǔn)銀行80%股權(quán)收購交割工作，成為首家在境外控股收購當(dāng)?shù)刂髁魃虡I(yè)銀行的中資銀行；工銀巴西正式成立，工銀秘魯申設(shè)獲得境外監(jiān)管機構(gòu)批準(zhǔn)。在歐洲，華沙分行順利開業(yè)，里斯本代表處實現(xiàn)實體化運作，歐洲機構(gòu)覆蓋10個國家。在亞太地區(qū)，利雅得分行和科威特分行申設(shè)相

40、繼獲得所在國央行批準(zhǔn)，海灣地區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)日趨完善；新加坡分行由批發(fā)銀行牌照升級為特許全面銀行牌照，成為首批獲得此類牌照的中資銀行；新西蘭子行申設(shè)工作穩(wěn)步推進。綜合化服務(wù)能力穩(wěn)步提升。收購設(shè)立了工銀安盛人壽保險有限公司，進一步拓寬業(yè)務(wù)領(lǐng)域，為客戶提供更全面的金融服務(wù)。2012年末，本行在39個國家和地區(qū)設(shè)立了383個境外分支機構(gòu)，與138個國家和地區(qū)的1,630個境外銀行建立了代理行關(guān)系，形成覆蓋亞、非、拉、歐、美、澳六大洲的全球服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。資產(chǎn)托管業(yè)務(wù)積極應(yīng)對資本市場前期震蕩走低形勢，加強業(yè)務(wù)創(chuàng)新，鞏固市場領(lǐng)先地位。大力發(fā)展固定收益類基金托管產(chǎn)品，積極開展理財型創(chuàng)新債券基金、首只跨市場ETF、首只

41、發(fā)起式基金等新型基金托管，基金托管規(guī)模比上年末增長30.5%，保持市場領(lǐng)先。加強對保險公司營銷，托管客戶數(shù)量突破70家，托管保險資產(chǎn)規(guī)模穩(wěn)步增長。全球托管業(yè)務(wù)發(fā)展勢頭良好，托管QFII客戶數(shù)居中資銀行首位，托管QDII資產(chǎn)規(guī)模市場第一。加強與資產(chǎn)管理機構(gòu)合作，推動“托管理財通”、票據(jù)托管和期貨資產(chǎn)托管業(yè)務(wù)開展，優(yōu)化托管業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)。蟬聯(lián)全球托管人、環(huán)球金融和財資等知名財經(jīng)媒體中國最佳托管銀行獎項，品牌影響力進一步提升。2012年末，托管資產(chǎn)總凈值39,553億元，比上年末增長12.0%。養(yǎng)老金業(yè)務(wù)依托業(yè)務(wù)資格齊備和服務(wù)經(jīng)驗豐富的市場優(yōu)勢，加快養(yǎng)老金市場拓展，擴大業(yè)務(wù)規(guī)模。緊緊圍繞客戶需求，制定個性

42、化企業(yè)年金服務(wù)方案，提高對大型企業(yè)客戶服務(wù)水平。推廣“如意養(yǎng)老”企業(yè)年金集合計劃產(chǎn)品，開拓中小企業(yè)年金業(yè)務(wù)市場。推出“如意人生”福利計劃產(chǎn)品和養(yǎng)老金理財產(chǎn)品，滿足企事業(yè)單位員工福利基金管理需求。2012年末，本行共為34,140家企業(yè)提供養(yǎng)老金管理服務(wù)，比上年末增加4,716家；受托管理養(yǎng)老金512億元，管理養(yǎng)老金個人賬戶1,168萬戶，托管養(yǎng)老金基金2,293億元。其中，受托管理企業(yè)年金規(guī)模、管理企業(yè)年金個人賬戶數(shù)量和托管企業(yè)年金規(guī)模穩(wěn)居同業(yè)首位。貴金屬業(yè)務(wù)面對貴金屬市場震蕩走勢，主動調(diào)整業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，豐富產(chǎn)品種類，推動貴金屬業(yè)務(wù)持續(xù)平穩(wěn)發(fā)展。創(chuàng)新推出產(chǎn)業(yè)鏈黃金租賃業(yè)務(wù)，為客戶提供遠期互換服務(wù)，

43、幫助客戶鎖定租賃風(fēng)險，推動融資類業(yè)務(wù)較快發(fā)展。發(fā)揮黃金積存業(yè)務(wù)先發(fā)優(yōu)勢，開發(fā)通存通兌、兌換延伸等新功能，實現(xiàn)積存業(yè)務(wù)持續(xù)成長。加快實物類貴金屬產(chǎn)品創(chuàng)新，推出文化系列貴金屬產(chǎn)品在內(nèi)的115種新產(chǎn)品，滿足客戶貴金屬投資收藏保值增值需求。完善交易類業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能，推出對公遞延交易，實現(xiàn)賬戶貴金屬雙向交易和定投交易。2012年，貴金屬業(yè)務(wù)交易額1.09萬億元。代理上海黃金交易所清算量2,546億元，繼續(xù)保持同業(yè)領(lǐng)先。個人金融業(yè)務(wù)2012年，面對激烈的同業(yè)競爭和利率市場化挑戰(zhàn)，本行繼續(xù)深入實施“強個金”戰(zhàn)略，推進個人金融業(yè)務(wù)經(jīng)營轉(zhuǎn)型。圍繞新市場、新客戶，公私聯(lián)動開展集群營銷，開發(fā)商品交易市場，開拓社保、醫(yī)

44、療和交通等民生領(lǐng)域。依托工銀商友俱樂部和名人理財俱樂部，打造新型營銷渠道，擴大業(yè)務(wù)規(guī)模。繼續(xù)實施渠道優(yōu)化建設(shè)，加大自助機具投入，拓寬商品交易市場和重點縣域等地區(qū)服務(wù)渠道。圍繞個人客戶星級服務(wù)體系，強化營銷服務(wù)團隊建設(shè)，加速客戶服務(wù)模式轉(zhuǎn)型，提升優(yōu)質(zhì)客戶識別與拓展能力。加大產(chǎn)品創(chuàng)新力度，提升個人金融業(yè)務(wù)競爭力，鞏固儲蓄存款、個人貸款、銀行類理財和信用卡等業(yè)務(wù)同業(yè)領(lǐng)先地位。蟬聯(lián)亞洲銀行家“中國最佳大型零售銀行”稱號。2012年末，本行個人客戶3.93億個，比上年末增加3,053萬個，其中個人貸款客戶779萬個，增加40萬個。根據(jù)人民銀行數(shù)據(jù)，2012年末，本行儲蓄存款和個人貸款余額均列同業(yè)首位，市

45、場份額分別為16.3%和13.9%。儲蓄存款深化對公和個人金融業(yè)務(wù)聯(lián)動營銷，以代發(fā)工資和商品交易市場業(yè)務(wù)為重點開拓源頭市場，擴大客戶規(guī)模，夯實儲蓄存款增長基礎(chǔ)。適應(yīng)利率市場化趨勢，提升利率精細(xì)化管理，合理確定存款利率和理財產(chǎn)品價格，以優(yōu)質(zhì)理財產(chǎn)品競爭和穩(wěn)固客戶，促進客戶資金在本行體系內(nèi)有序循環(huán)，實現(xiàn)儲蓄存款與理財業(yè)務(wù)良性互動發(fā)展。加快重點縣域新網(wǎng)點建設(shè)進度，加快自助機具投放，拓寬服務(wù)渠道，延伸服務(wù)觸角。2012年末，本行境內(nèi)儲蓄存款余額64,818.91億元，比上年末增加6,380.32億元，增長10.9%；其中，活期儲蓄存款增長8.8%，定期儲蓄存款增長12.6%。個人貸款落實差別化住房信貸

46、政策，支持符合條件的個人首套房和改善性住房信貸需求，穩(wěn)歩發(fā)展個人住房貸款業(yè)務(wù)。適應(yīng)新型消費市場需求，加快產(chǎn)品創(chuàng)新和升級，推廣個人家居消費貸款、個人文化消費貸款、個人留學(xué)貸款等大眾消費貸款。滿足個人經(jīng)營活動小額融資需求，推出個人助業(yè)貸款，面向重點商品交易市場，推廣個人經(jīng)營貸款。針對投資理財客戶，推出賬戶貴金屬質(zhì)押貸款和理財產(chǎn)品網(wǎng)上銀行質(zhì)押貸款，滿足客戶新型融資需求。涵蓋個人住房貸款、個人消費貸款和個人經(jīng)營性貸款的個人“幸福貸款”產(chǎn)品體系更趨豐富。2012年末，本行境內(nèi)個人貸款突破兩萬億元達22,504.10億元，比上年末增加2,591.39億元，增長13.0%，其中，個人住房貸款增加1,482.

47、17億元，增長12.6%；個人經(jīng)營性貸款增加519.78億元，增長19.7%。個人理財業(yè)務(wù)圍繞客戶需求，加強理財產(chǎn)品創(chuàng)新，優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，鞏固個人理財業(yè)務(wù)市場領(lǐng)先地位。豐富專屬銀行類理財產(chǎn)品種類，優(yōu)化定制理財產(chǎn)品機制，提升客戶差異化服務(wù)水平，拓展商品交易市場、經(jīng)濟發(fā)達區(qū)域個人理財業(yè)務(wù)。加強與資產(chǎn)管理機構(gòu)合作，代理多只基金新產(chǎn)品，保持電子銀行渠道基金申購費率優(yōu)惠，代理基金銷售7,614億元，繼續(xù)保持同業(yè)第一。發(fā)揮國債收益穩(wěn)定特點，挖掘低風(fēng)險偏好客戶市場，代理國債銷售600億元，保持市場領(lǐng)先地位。加大保險營銷力度，開展多項主題營銷活動，代理個人保險產(chǎn)品銷售860億元，位居同業(yè)首位。2012年，境內(nèi)銷

48、售各類個人理財產(chǎn)品46,706億元，比上年增長12.9%，其中代理個人理財產(chǎn)品銷售9,074億元，增長57.3%。依托個人客戶星級服務(wù)體系，加快拓展理財金賬戶客戶，提升理財金品牌形象。發(fā)揮芯片卡業(yè)務(wù)科技領(lǐng)先優(yōu)勢，推廣理財金賬戶芯片卡，提升客戶服務(wù)品質(zhì)。推進產(chǎn)品交叉銷售，提升核心產(chǎn)品在財富客戶中的滲透率。打造高素質(zhì)服務(wù)團隊，提升客戶服務(wù)能力，為財富客戶提供一站式套餐服務(wù)。金融理財師（AFP）持證人數(shù)21,425人，國際金融理財師（CFP）持證人數(shù)3,533人，繼續(xù)位居同業(yè)首位。2012年末，本行理財金賬戶客戶2,042萬戶，比上年末增長35.9%；財富客戶402萬戶，增長5.0%。私人銀行業(yè)務(wù)本

49、行為個人金融資產(chǎn)在800萬元以上的高凈值客戶，提供涵蓋財務(wù)管理、資產(chǎn)管理、顧問咨詢、私人增值以及跨境金融等內(nèi)容的私人銀行服務(wù)。2012年，本行加快私人銀行業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)拓展，在已建10家私人銀行分部基礎(chǔ)上，累計設(shè)立26家私人銀行中心，形成覆蓋境內(nèi)高端客戶市場的業(yè)務(wù)布局。積極延伸海外業(yè)務(wù)，在巴黎組建私人銀行中心（歐洲），完善跨境金融資產(chǎn)管理與服務(wù)。整合全行優(yōu)質(zhì)資源，豐富私人銀行專享產(chǎn)品線，為私人銀行客戶提供公私一體、投融資一體、境內(nèi)外一體的金融服務(wù)。先后榮獲歐洲貨幣、亞洲銀行家中國最佳私人銀行稱號。2012年末，私人銀行客戶突破2.6萬戶，管理資產(chǎn)4,732億元。銀行卡業(yè)務(wù)2012年，本行加強銀行卡產(chǎn)

50、品創(chuàng)新，提升銀行卡服務(wù)品質(zhì)，加快新市場拓展，進一步鞏固同業(yè)領(lǐng)先地位。2012年末，本行銀行卡發(fā)卡量4.7億張，比上年末增加5,630萬張。全年銀行卡消費額41,314億元，比上年增長29.0%；銀行卡業(yè)務(wù)收入234.94億元，增長36.1%。信用卡業(yè)務(wù)方面，推進交通卡、公務(wù)卡、中油卡、公積金卡、航空商旅聯(lián)名卡五種項目發(fā)卡，擴展發(fā)卡規(guī)模。加強集團商戶營銷，提升高營業(yè)額、高交易額、高收益商戶占比，加快收單業(yè)務(wù)發(fā)展。把握新型消費產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢，鞏固購車分期付款業(yè)務(wù)優(yōu)勢，發(fā)展家電、百貨、教育、旅游和文化等消費信貸業(yè)務(wù)，滿足居民消費融資需求，推動信用卡貸款業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展。圍繞市場需求，創(chuàng)新推出工銀多幣種信

51、用卡、工銀閃酷卡、工銀貨幣基金信用卡等產(chǎn)品，豐富信用卡產(chǎn)品線；境內(nèi)首家推出工銀運通百夫長黑金卡，滿足客戶個性化高端服務(wù)需求。完善短信銀行服務(wù)內(nèi)容，推出查詢明細(xì)賬單、查詢交易明細(xì)、簽訂自動還款等業(yè)務(wù)。榮獲美國環(huán)球金融“中國最佳信用卡銀行”稱號，信用卡服務(wù)榮獲中國銀行業(yè)協(xié)會頒發(fā)的“綜合示范單位獎”和“優(yōu)秀服務(wù)獎”。2012年末，信用卡發(fā)卡量7,713萬張，比上年末增加648萬張；實現(xiàn)年消費額13,026億元，比上年增長33.4%；境內(nèi)信用卡透支余額2,414.25億元，增加636.25億元，增長35.8%。信用卡發(fā)卡量、消費額、透支額均保持同業(yè)領(lǐng)先。借記卡業(yè)務(wù)方面，以發(fā)行聯(lián)名借記卡為切入點，加強與

52、重點行業(yè)合作和聯(lián)動營銷，拓展新客戶，擴大發(fā)卡規(guī)模。加強芯片卡創(chuàng)新，推出境內(nèi)首張單芯片借記卡、首張加載eID功能的芯片借記卡和首張貴金屬主題借記卡等新產(chǎn)品，保持市場領(lǐng)先地位。加快芯片卡推廣步伐，延伸芯片卡產(chǎn)品線，推動芯片卡發(fā)卡量迅猛增長。把握市場機會，開展多項刷卡促銷活動，擴大刷卡消費額。2012年末，借記卡發(fā)卡量3.9億張，比上年末增加4,982萬張；年消費額28,288億元，增長27.0%。資金業(yè)務(wù)2012年，面對復(fù)雜的金融環(huán)境，本行以提升盈利能力為目標(biāo)，積極開展產(chǎn)品創(chuàng)新，適時調(diào)整投資與交易策略，加大資金運作力度，提高業(yè)務(wù)管理水平，防范業(yè)務(wù)風(fēng)險，實現(xiàn)資產(chǎn)規(guī)模與效益良好發(fā)展。貨幣市場交易201

53、2年，貨幣市場利率沖高后回落，總體小幅下降。本行根據(jù)流動性管理需要，加強市場預(yù)判，靈活開展資金運作。資金融入方面，發(fā)揮市場地位優(yōu)勢，降低融入成本，確保流動性安全，保持備付率在合理水平。資金融出方面，適時調(diào)整融資期限，積極擴展資金融出渠道，擴大融資客戶基礎(chǔ)，提高資金融出收益。全年境內(nèi)分行累計融入融出人民幣資金21.90萬億元，其中融出13.42萬億元，資金交易規(guī)模位居市場首位。外幣方面，境內(nèi)外匯流動性緊張局面緩解。本行加強外匯資金頭寸管理，提前安排資金應(yīng)對大額付匯，保證外匯支付安全。合理擺布期限結(jié)構(gòu)，適當(dāng)延長拆借期限，提高資金拆放收益率。密切關(guān)注市場走勢，審慎選擇交易對手，規(guī)避信用風(fēng)險。全年外幣

54、貨幣市場交易量2,918億美元。交易賬戶業(yè)務(wù)2012年，人民幣債券市場指數(shù)總體呈現(xiàn)上行走勢。本行實施控制久期、波段操作的交易策略，結(jié)合利率走勢靈活調(diào)整倉位和頭寸。在年初市場利率較高時期，適度擴大交易賬戶債券敞口，在市場利率下行過程中執(zhí)行減倉策略，壓縮交易賬戶債券組合久期，實現(xiàn)債券價差收入。嚴(yán)格控制利率互換總體倉位，降低利率互換業(yè)務(wù)損益波動。全年交易賬戶人民幣債券交易量3,117億元。外幣方面，主要發(fā)達經(jīng)濟體國債收益率低位盤整。本行把握市場波動機會，以美國國債為主開展短線交易，嚴(yán)格控制交易風(fēng)險，完成交易賬戶外幣債券交易82億美元。銀行賬戶投資2012年，債券收益率曲線階段性變化顯著，整體呈現(xiàn)平坦

55、化上移趨勢。本行加強對市場走勢研究，合理安排投資時機，在收益率較高的第一和第四季度加大債券投資力度，提高組合收益率。堅持相對價值投資，合理配置債券期限，在收益率曲線扁平化時期，投資相對價值更高的中短期債券。加大對政策性金融債、優(yōu)質(zhì)企業(yè)債券投資，提升信用債券占比，優(yōu)化投資組合結(jié)構(gòu)。外幣方面，歐洲主權(quán)債務(wù)危機持續(xù)，國際金融市場大幅震蕩。本行積極調(diào)整投資品種和結(jié)構(gòu)，擇機增持金融機構(gòu)債券和中資企業(yè)境外美元債券，提升組合投資收益率。加強投資區(qū)域管理，加大對美國、韓國和澳大利亞等區(qū)域產(chǎn)品投資力度，提高投資組合安全度。代客資金交易拓展代客資金交易產(chǎn)品線，提升市場競爭力。投產(chǎn)個人賬戶外匯、個人外匯買賣雙向交易

56、、企業(yè)網(wǎng)銀外匯買賣等新業(yè)務(wù)，代客外匯買賣交易量（不含賬戶貴金屬）520億美元，比上年增長52.0%。把握人民幣匯率彈性增強形勢，加強結(jié)售匯業(yè)務(wù)推廣，推出人民幣外匯期權(quán)組合、人民幣外匯期權(quán)與貿(mào)易融資組合等產(chǎn)品，開辦泰銖、菲律賓比索及南非蘭特等新興市場貨幣結(jié)售匯業(yè)務(wù)。全年完成代客結(jié)售匯業(yè)務(wù)量4,271億美元，增長11.8%。立足標(biāo)準(zhǔn)化套期保值類匯率、利率風(fēng)險管理產(chǎn)品，開展外匯衍生產(chǎn)品業(yè)務(wù)，完善交易系統(tǒng)功能，提升衍生產(chǎn)品業(yè)務(wù)服務(wù)水平，推動代客衍生產(chǎn)品業(yè)務(wù)穩(wěn)步發(fā)展。票據(jù)業(yè)務(wù)2012年，本行緊密把握市場形勢，加大票據(jù)業(yè)務(wù)開展力度。積極支持企業(yè)票據(jù)貼現(xiàn)，滿足企業(yè)融資需求，服務(wù)實體經(jīng)濟發(fā)展。擴大中小企業(yè)貼現(xiàn)

57、客戶數(shù)量，拓展票據(jù)貼現(xiàn)客戶基礎(chǔ)，改善客戶結(jié)構(gòu)。提升票據(jù)買入賣出頻率，加速票據(jù)業(yè)務(wù)周轉(zhuǎn)，提高票據(jù)交易效率和盈利能力。大力開拓電子商業(yè)匯票業(yè)務(wù)，優(yōu)化票據(jù)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。提高票據(jù)資產(chǎn)質(zhì)量，嚴(yán)控業(yè)務(wù)風(fēng)險，確保票據(jù)業(yè)務(wù)持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展。全年票據(jù)業(yè)務(wù)交易量18,714億元，比上年增長35.9%。理財業(yè)務(wù)把握市場形勢，加強產(chǎn)品和業(yè)務(wù)創(chuàng)新，滿足客戶投資需求。細(xì)分個人客戶市場，推出面向商品市場客戶的“商友富”專屬理財產(chǎn)品和面向新建網(wǎng)點的“新網(wǎng)點”專屬理財產(chǎn)品，開展對長三角、珠三角等理財需求旺盛區(qū)域的定向發(fā)行。集合產(chǎn)品與專戶理財相結(jié)合，為企業(yè)客戶提供量身定制的理財服務(wù)。推出多款不同期限的“增利”系列理財產(chǎn)品，提高T+0理財

58、產(chǎn)品贖回比例，縮短理財產(chǎn)品資金到賬時間，提升客戶資金利用效率。拓寬理財產(chǎn)品銷售渠道，實現(xiàn)全部理財產(chǎn)品網(wǎng)上銷售，開展手機銀行銷售。及時準(zhǔn)確披露理財產(chǎn)品信息，保障投資者知情權(quán)，推動理財業(yè)務(wù)規(guī)范健康發(fā)展。榮獲環(huán)球企業(yè)家“最佳資產(chǎn)管理銀行”稱號。2012年，累計銷售銀行類理財產(chǎn)品59,165億元，其中個人理財產(chǎn)品37,632億元，對公理財產(chǎn)品21,533億元。分銷渠道境內(nèi)分行網(wǎng)絡(luò)2012年，本行繼續(xù)以客戶服務(wù)為中心加大渠道優(yōu)化工作力度。在發(fā)展迅速的城市新區(qū)和新興城區(qū)合理拓展渠道網(wǎng)絡(luò)，全年新增投入運營網(wǎng)點433家。加強對營業(yè)面積小、從業(yè)人員少、產(chǎn)出效能低的網(wǎng)點改造，完成547家低效網(wǎng)點的優(yōu)化調(diào)整，有效擴充網(wǎng)點服務(wù)能力。注重加強物理網(wǎng)點與自助銀行統(tǒng)籌配置，新建離行式自助銀行1,777家，提升自助渠道服務(wù)水平