1、加強企業管理溝通的研究與探索加強企業管理溝通的研究與探索目錄l緒論l一、管理溝通的定義l二、溝通的模型l三、如何運用有效的溝通技巧克服溝通障礙l四、有效溝通基本步驟l五、做一個成功的溝通者l六、組織內部的溝通緒論緒論l 生活中處處有溝通，溝通處處影響人們的生活。溝通能力的大小，某種程度上決定了人們工作和生活的狀態。盡管溝通如此重要，但生活中溝而不通的情形比比皆是，其原因就是生活中大多數人的溝通是依靠想當然，缺乏對溝通基本規律以及相關細節和技巧的必要了解。 一、管理溝通的定義F 管理溝通是指管理者與被管理者之間、管理者與管理者之間、被管理者與被管理者之間，即組織成員內部互相之間；或者組織成員與外

2、部公眾或社會組織之間發生的,旨在完成組織目標而進行的多種多樣的形式、內容與層次的,對組織而言有意義信息的發送、接受與反饋的交流全過程,及各組織對該過程的設計、規劃、管理與實施與反省。 二、溝通的模型 信息 發送者 = 接受者 反饋2.1.其要素：目標、信息、思想、情感、協議2.2.通過研究證明,在溝通中有65%的信息是通過肢體語言傳遞的2.3.有效溝通的四個原則：有明確的溝通目標重視每個細節要達到你的至少一個目標適應主觀和客觀環境的突然變化二、溝通的模型2.4.溝通的四大特點：情緒性互賴性隨時性雙向性溝通的特點二、溝通的模型2.5.無效溝通可能會導致的結果：這些都是我們不想得到并且不愿意承擔的

3、！這些都是我們不想得到并且不愿意承擔的！事業受損失事業受損失家庭不和睦家庭不和睦個人信譽降低個人信譽降低身心疲憊身心疲憊失去熱情和活力失去熱情和活力產生錯誤和浪費時間產生錯誤和浪費時間自尊和自信降低自尊和自信降低團體合作性差團體合作性差失去創造力失去創造力 二、溝通的模型缺乏自信，主要由于知識和信息掌握不夠人的記憶力有限對于重點的強調不足或條理不清楚不能做到積極傾聽,有偏見，先入為主按自己的思路去思考，而忽略別人的需求準備不足，沒有慎重思考就發表意見失去耐心，造成爭執 判斷錯誤時間不足 語言不通 情緒不好2.6.研究表明造成溝通困難的因素有：二、溝通的模型2.7.我們常見到的溝通方式有：面對面

4、 和信件電子郵件報告三、如何運用有效的溝通技巧克服溝通障礙3.1. 怎樣有效的發送信息 決定何時發送信息決定何時發送信息決定何處發送信息決定何處發送信息決定發送信息的方法決定發送信息的方法三、如何運用有效的溝通技巧克服溝通障礙3.2. 怎樣有效的接收信息，你是否具有積極的聆聽的技能？ 聽而不聞聽而不聞假裝聆聽假裝聆聽選擇性聆聽選擇性聆聽專注的聆聽專注的聆聽設身處地的聆聽設身處地的聆聽怎樣有效的接收信息三、如何運用有效的溝通技巧克服溝通障礙傾聽 交談 閱讀 書寫溝通的方式溝通行為比例40%傾聽35%交談16% 閱讀9% 書寫三、如何運用有效的溝通技巧克服溝通障礙3.4.信任是有效溝通的基礎如何建

5、立信任善于發現自己和別人的共同特點樂于在困難的情況下給別人提供幫助寬容大量，在別人出錯誤的時候給于適當的提醒適當表達自己對別人的關心愿意合作并保持言行一致努力學習，提高知識和技能，并展示能力和水平實事求是，避免夸大其詞更不要說謊暴露一定的脆弱之處保持適合自己的優雅儀表和風度Forcing強迫強迫三、如何運用有效的溝通技巧克服溝通障礙ASSERTIVENESS AND CO- OPERATION果敢果敢 與與 合作合作Assertive果敢果敢Cooperative合作的合作的Avoiding回避回避Collaborating合作合作Accommodating遷就遷就Compromising折衷

6、折衷三、如何運用有效的溝通技巧克服溝通障礙3.6.利用反饋的工具，取得有效的溝通反饋：是人所做的事，所說的話這一信息致在使行為有所改變或加強反饋不是：關于他人之言行的正面或負面意見 關于他人之言行的解釋對將來的建議或指示 3.6.3 如何給予反饋 明確、具體、提供實例 平衡積極的正面的與建設性的 在正確的時間給予反饋 集中于可以改變的行為 不具有判斷性 考慮接收者的需求 三、如何運用有效的溝通技巧克服溝通障礙3.6.4 如何接受反饋 聆聽，不打斷 避免自衛 提出問題，澄清事實，尋問實例 總結接收到的反饋信息，以確認對其的理解 表明你將考慮如何去采取行動四、有效溝通基本步驟事前準備事前準備確認需

7、求確認需求闡述觀點闡述觀點處理異議處理異議達成協議達成協議共同實施共同實施四、有效溝通基本步驟溝通前的準備l考慮可能存在的潛在的爭執，原因是什么？l設定自己的目標l弄清自己如果不能達成目標會采取什么樣的行動？l做自己的“SWOT”分析 包括： 自身 優勢（Strengths） 劣勢（Weaknesses） 環境 機會（Opportunities） 威脅（Threats）四、有效溝通基本步驟4.2.確認對方的需求有效提問 什么時候我們要提問? 提問的類型： 開放式問題 封閉式問題 有效應用兩種提問方式，通常, 我們會用開放式問題開頭, 一旦談話偏離你的主題,用封閉性問題進行限制,如果發現對方有些

8、緊張, 再改用開放式問題。請注意：避免用“為什么”開始溝通！四、有效溝通基本步驟 積極聆聽是暫時忘掉自我的思想，期待，成見和愿望。全神貫注地理解講話者的內容，與他一起去體驗，感受整個過程。這是一種管理技巧，可以通過學習和鍛煉得到提高。積極聆聽的作用： 為了獲得更多信息 幫助把談話繼續下去 處理不同的意見 有效發表自己的意見 保持溝通氣氛的友好 反省自己是否做過:四、有效溝通基本步驟積極聆聽的技巧l傾聽回應 使用“熱詞”“是嗎？”“沒錯”“太好了！”“真的？”“啊哈”，口語幌子我說呢?. 我正納悶?.我還在想呢?.l提示問題 主要用來處理談話初始階段的靜默無語: “是不是越來越難?”“你想再多說

9、些嗎?”“你現在的感覺怎么樣?”“我在想你真的要和我談嗎?”“為什么你不說話呢?”l重復內容 簡單重復一個重要字或一句重要的話 改編并摘要說過的話， 以對他們有幫助的方式譯解他們自己的話l歸納總結 什么時候用?重申和強調重點，在又長又復雜的討論后, 用來確定你的理解，你認為該涉及到的已經涉及到了,你想結束談話時，如果有時間限制, 最后要為下一次談話作準備l表達感受 我們會遇到很多可以有效表達自身感受的場合,分享我們的感受對談話的進行很有幫助。培養控制并分享自己感受的習慣將有很好的利益。四、有效溝通基本步驟及時確認 確認是非常重要而又是我們常常容易忽略的。 目的 澄清雙方的理解是否一致 強調重要

10、內容 表達對所討論的內容的重視 怎樣進行確認 對于重要的溝通要有書面記錄使用短詞 用那些能夠準確表達意思的短的詞匯和大家都熟悉的詞匯 減少縮寫和專業用語 使用短句 去掉不必要的修飾詞 減少復雜句型 突出重要信息 對于有時間和定點及人物的要重語氣四、有效溝通基本步驟4.3.清楚而合適地闡述自己的觀點闡述計劃 提出符合既定需求的建議。這個建議的描述通常不超過25個字。 建議對一個問題找到幾種方案，讓對方來選擇描述細節 如何實現你提出的建議 解釋為什么信息轉化 描述特點(Feature) 轉化作用(Advantage) 強調利益(Benefit)四、有效溝通基本步驟4.4.處理異議 原因： 他們需要

11、更多的信息（一種興趣的表示） 他們是在敷衍 原則： 不要花費自己的力氣而戰勝對方，即柔道法。 柔道法：如果我們想利用另一個人的力量，不管是精神上的還是物質上的，我們必須屈從于他的力量（這就是不抵抗原則），把他朝著他移動的方向摔出。 技巧： 我的提議被別人反對的時候 永遠不要表現出焦慮！ 辨認是“真實反對”還是“煙霧式反對” “真實反對” 他們需要更多的信息, 能夠用具體的問題就每個細節提問 “煙霧式反對”他們反對的原因不是他們所說, 籠統表達，而沒有具體原因。問問題找出原因同時給自己時間做準備。四、有效溝通基本步驟別人的提議我不愿意接受時 直接說“不”態度友好，語氣平和立場堅定 不要隨便說“不

12、”，一旦說過，就不要輕易改口。有條件讓步 問問題同時想“我的計劃是什么？”目的： 他為什么會提出這個要求？他希望得到什么？ 誰會重視這件事？ 這件事會花多少時間，他想什么時候要？ 這件事有哪些部分組成？或者我們可以分工？ 我的資源和精力夠不夠？我需要哪些幫助？四、有效溝通基本步驟4.5.達成協議感謝 善于發現別人對自己的支持，并愿意表達自己的感激之情。 對于別人的工作結果和額外的幫助要真誠的表示感謝。 愿意和合作伙伴、同事分享工作成果。 積極轉達外部或內部的積極反饋。 對于合作者的杰出工作和非凡的成果要有所回報。贊美慶祝4.6.共同實施 積極合作的態度 按既定方針處理 發現變化及時溝通四、有效

13、溝通基本步驟果斷強強弱情感性表現型結果型順從型分析型弱 構成行為的兩個基本要素，即：果斷性反映了一個人的行為在別人眼里顯示出來的堅強有力和始終如一的程度。情感性反映了一個人的行為在別人眼里顯示出來的個人情感和關心他人的程度。 這兩個因素在一起就形成了行為風格：四、有效溝通基本步驟分析型：果斷性弱于半數人，情感性也弱于半數人。結果型：果斷性強于半數人，情感性則弱于半數人。表現型：果斷性強于半數人，情感性也強于半數人。順從型：果斷性弱于半數人，情感性則強于半數人。 簡單的說：分析型的人考慮存在什么問題，順從型的人考慮如何達到目標，表現型的人對問題高談闊論，結果型的人對問題當機立斷。注意： 在你身上

14、的主導地位的作風是無法改變的。 你的為人處事的方法只是你的一部分。 你有自己的個性并且是獨一無二的。 尊重別人的個性，寬容別人的態度， 是你的選擇。五、做一個成功的溝通者 要進行有效的溝通，您須設法使人與您“打成一片”，因為在大多數情況下，如果他們不支持您，他們要么持騎墻態度，要么與您作對。您或許會想，在許多情況下，您只是提供事實，但要使人相信您所說的話，首先得想想您為何要與他們進行交流溝通。無論想溝通什么內容，您總得讓人注意您要說的話，并讓他們覺得您的話值得聽或讀。要做到這一點，您必須向別人表明您很尊重他們。 五、做一個成功的溝通者、使人覺得他們很重要 如果您已向別人表明，您認為人是交流溝通

15、中最重要的部分，您的溝通會更加有效。要表明這一點，您可采取如下行動： 不與人抵觸 包容他人的觀點 別搶話也別插話、讓人喜歡您 如果您能使人覺得您和藹可親、平易近人，他們也因此將更樂于喜歡您了。用通俗實用的話語，要做到這一點只須： 鼓勵別人談論自己 顯示真誠的興趣 直呼其名 五、做一個成功的溝通者 重視別人關心的事物能使人向您敞開心扉，并認為您的話值得聆聽。如果您心中早已有備，要集中精力關心他們思考和感覺的方式，以及他們認為重要的事物，他們就會和您相處融洽，變得更加善于接受您的觀點。 成功導航：相信別人很重要 、尊重他人 我們每個人生活在這個社會上，生活在集體這個大家庭中，我們每個人的存在都希望

16、得到別人的充分肯定，每個人的成績都希望得到別人的認同，我們每個人的人格都希望得到別人的尊重。那么，我們怎樣才能得到別人的尊重呢？一句話，學會尊重別人。 第一尊重他人首先要學會欣賞。 第二是要有“三人行，必有我師”的良好心態。 第三是要學會使用常用的文明用語。 第四是不打擾別人的學習、工作和休息。 我們只要學會了尊重別人，別人也一定會加倍的尊重自己。如果你想自己處處有好的人緣，你想得到別人的尊重，你想使自己的人生更完美，請從今天作起，從現在作起，學會尊重別人。 或許有人會說：難道還有人不會交談嗎?在現實生活中確實有人輕車熟路，很善于交談，而有的人卻處于無人可談、無話可談的難堪境地。那么在交談時應

17、該注意哪些事情呢?美國研究語言交際的專家埃爾金博士認為以下兩個方面對于成功的交談十分重要，掌握有關的技巧就可以提高人們交談的能力 ，取得良好的交流效果。合適的話題一定的順序交談六、組織內部溝通畫圖游戲規則： 1、請一位同志上來，描述圖形。 2、人只能站在板后，不可走出來，有30秒思考時間。3、描述第1圖時，臺下同志只允許聽，不許提問。-單向溝通4、描述第2圖時，下面的同志可以發問。-雙向溝通5、描述完，統計自認為對的人數和實際對的人數。 六、組織內部溝通游戲說明的道理：雙向溝通比單向溝通更有效，雙向溝通可以了解到更多信息。-對聽者而言：1）自認為自己來做會做的更好-單向溝通時，聽的比說的著急。

18、2）自以為是-認為自己做對了的人，比實際做對了的人多3）想當然-沒有提問，就認為是（可根據學員出現的問題舉例）4）僅對對方提要求，不反求諸己-同樣情況下，為什么有人做對了，有人做錯了？我們為什么不能成為作對了的人？！5）不善于從別人的提問中接收信息-對說者而言：1）要注意聽眾的興趣所在2）要對所表達的內容有充分的理解與了解3）存在信息遺漏現象，要有很強的溝通表達技巧4）要先描述整體概念，然后邏輯清晰地講解六、組織內部溝通 其實，在工作和生活中，這種現象并不少見。由于思維方式的不同，基于同樣的事物可能會有不同的結論，而為了證實各自的結論時，溝通就可能會不暢。 我們常常犯的錯誤，恰恰就是這樣。我們固執地用自己邏輯不斷演繹推理，不斷證明自己的觀點。我們總是強調自己部門的重要性，總是強調自己的崗位的重要性，總是強調自己工作的重要性，總是用自己的邏輯講述自己的故事。 可是在我們的邏輯中卻常常沒有別人。現在我們來靜靜思考一下組織溝通中常見的問題。 組織溝通，是指組織中不同角色之間的溝通。不同角色之間的相互交錯，使得我們的人生更加豐富。 六、組織內部溝通 我們這里所討論的組織溝通問題，就是基于組織角色簡單化的前提下，對組織中常見的溝通問題進行分析和研究。分析的方法是首先從現象歸納中去找尋問題，再去研究常見的管理方法。 文化