1、贏城科創 王玉祥1目錄目錄l第一部分：招商人員基本素質第一部分：招商人員基本素質l第二部分：招商推廣策略第二部分：招商推廣策略l第三部分：電話招商技巧第三部分：電話招商技巧l第四部分：客戶拜訪技巧第四部分：客戶拜訪技巧l第五部分：現場接待技巧第五部分：現場接待技巧l第六部分：跟蹤客戶技巧第六部分：跟蹤客戶技巧l第七部分：客戶決策分析與招商控制第七部分：客戶決策分析與招商控制23必須具備的基本素質必須具備的基本素質 1）熱愛招商工作，熱愛招商工作，熱愛商業地產行業和招商工作，興趣可以為興趣可為招商人員加快對問題的觀察、探索、追求和創新；并在招商過程中增強自信心和對工作的激情。 2）具備崇高的事業

2、心，具備崇高的事業心，具備較強的敬業精神，創業精神，勇于進取，勇于創新，具有執著的奉獻精神； 3）強烈的責任感強烈的責任感，是對工作的高度負責精神，在面對重大責任或緊急關頭，應敢于剛毅果斷，勇于權限內的決策；敢于承擔責任，做到秉公辦事，不徇私情，堅持公正的立場，充分發揮綜合能力。 4必須具備的基本素質必須具備的基本素質4）堅韌頑強的意志力堅韌頑強的意志力，意志品質堅強，穩健持重的招商人員，才能去認真克服困難，并不為小恩小惠誘惑。商業地產招商不僅是雙方智力、技能和實力的比較，也是意志、耐性和毅力的爭斗。5）良好的自控能力良好的自控能力，招商的雙方都是圍繞各自利益，心理上處于對立狀態，我們要在在時

3、間上、心理優勢占據主動權。若出現僵持甚至不歡而散的現象亦為常見。6 6）較佳的團隊精神）較佳的團隊精神，招商是整體運作的，雖然整體項目按商品或服務項目的大類或中類分至每位招商人員，但各個功能區的招商成功與否影響到整體項目招商是否成功。 5能力要求能力要求 1、經濟知識：經濟知識：電子市場屬于商業地產中專業市場范疇，商業地產招商涉及到經濟學、零售學、房地產開發經營、心理學、社會學、會計與稅收等相關學科，以及最新的相關法律法規知識，而且新知識、新技能不斷涌現，招商人員必須掌握這些基本知識，適時學習充電，才能更好的開展招商工作。 2、社交能力：社交能力：商業地產招商對象的行為是一個投資行為，而這行為

4、需要多個管理層的分析到最高層的決策，這就是要求招商人員須充分地分別與各管理層人員進行多次溝通，因而交際工作十分必要且有效。 3、語言表達能力：語言表達能力：招商信息主要是通過文字形式傳遞出去的，而招商談判則主要是通過語言來溝通的。招商人員語言表達須正確規范，使用有效的語法、修辭和邏輯，使表達更具吸引力、說服力和感染力。6能力要求能力要求 4 4、敏銳的觀察力、敏銳的觀察力，通過察言觀色、對方的語言表達可捕捉對方的投資意圖、經營情況和實力品類、產品、品牌優勢，資金優勢，經營能力優勢）、以及發展潛力，進而做出準確的分析和判斷，是獲取信息，了解對手的有效方法和手段之一。 5、靈活應變能力，靈活應變能

5、力，指招商人員能夠根據招商形勢的千變萬化、審時度勢，爭取相應靈活的對策，使判斷向有利已方的方向發展。因此，招商人員除必須掌握招商項目的具體情況和市場行情外，還須做到積極進取、勇于開拓，談判時做到機智、幽默、輕松，應付自如。78多方共贏多方共贏 我們億方電子城項目的開發、經營，涉及到投資開發方、小租戶、經營策劃團隊及物業管理團隊）、消費者等多個利益主體，因此只有實現了“多方共多方共贏贏”，市場才能算是真正的成功。 如果只是依靠炒作各種概念、編造種種誘人的餡餅來吸引買家，項目仍然只能算是失敗。 實現多方共贏的根本在于定位要準、招商率入駐率要高、開業要火、后續經營要穩步提升。 招商推廣的核心在于找到

6、一系列能確保開業成功招商推廣的核心在于找到一系列能確保開業成功的措施和對市場長期經營有持續促進作用的措施。的措施和對市場長期經營有持續促進作用的措施。9招商策略之招商策略之“招招”字訣字訣“招招”字訣字訣大戶先行大戶先行 招，即“招狼入市”。市場能否順利開業的關鍵就看有多少經營商家來捧場，而經營商家進駐的數量首先要看行業大戶對市場的態度。因為在批發環節，經營戶們“羊群現象”十分突出行業大戶走向哪，散戶小戶多半會緊跟而至?！扒苜\先擒王”、“趕羊趕頭羊”，市場要成功，先得攻下行業大戶。 但既然能成為行業大戶，自然不是省油的燈，并不會那么輕易就答應什么，他們往往相互守望、伺機而行的心理很重。這時候，

7、一方面要曉之以理，誘之以利，以特殊的優惠政策吸引其購買進駐，如果效果不明顯，則可瞅準時機亮出“招狼入市”的剎手锏去上一級城市、上一級市場招更大的區域內經營效益較好、規模較大的商家入駐，讓兇狠的外地“狼”來強烈地沖擊本地經營商戶，形成“狼入羊群”效應，為了搶地形、占山頭、卡位置，本地商家自然也就聞風而動。10招商策略之招商策略之“引引”字訣字訣“引引”字訣字訣 引引全國或行業最好或最先進的市場管理模式和商業推廣手段。 引引本地或區域市場政府的商業經營優惠政策及條件和未來商業中心規劃和特有商業效應規劃引導。 引引本地周邊商業輻射地的政府、商會、工商職能部門等同市場建立商品流通渠道、溝通渠道和商品推

8、廣聯合模式。 引引上游廠家和特約經銷商市場考察，為商戶爭取區域市場代理權和經營權，幫助購買商戶由散戶、小戶成為區域代理商、經銷商。11招商策略之招商策略之“挖挖”字訣字訣“挖挖”字訣字訣 挖，即“挖地三尺”。有些項目在銷售至7080%左右時陷入停滯狀態，原因極可能是項目規模偏大，按常規手段挖掘的消費者還不能將項目完全消化。這時候，就需要拿出“挖地三尺”的勁頭，千方百計擴大客戶面，吸引按傳統方法界定中可能性甚小的租戶。 針對投資戶和經營散戶，多形式廣告推廣，和宣傳前期經營戶入駐的比例數據和品牌號召力、消費市場交易數據，展現經營前景。針對已簽約老客戶制定轉介紹新客戶的獎勵。 挖挖周邊及區域市場的經

9、營戶、挖周邊及下級城市的經營戶、挖已簽約客戶的投資潛力和熱情，引發其增加鋪位或面積、挖已簽約客戶的轉介紹客戶。 12招商中常見誤區招商中常見誤區1 1、期望值高，盲目定位，不切合實際、期望值高，盲目定位，不切合實際 盲目將商鋪的租金價格定得比較高，理智的做法是根據周圍的消費群體以及居民的收入、同業競爭狀況來決定如何定位。 定位過低會損害物業方的利益，而定位過高，則會造成商家今后的經營成本過高，不敢問津。 制定租金價格時首先考慮的不應是自己的利潤，應該先考慮經營者，只有經營者生存了，我們的賣場才能生存。 我們要通過這個商鋪核算出客戶在這里經營每個月能產生的營業額，甚至每個月客戶的毛利可能是多少，

10、這樣我們才能核算出他們的租金成本，而這個成本還是不計算物業管理費、水電費等在內的，我們的租金成本只有比這個價格還要低一些的時候客戶的利潤才可能突現。13招商中常見誤區招商中常見誤區2.2.強調市場環境影響、缺乏持續經營觀念強調市場環境影響、缺乏持續經營觀念 現在競爭是比較激烈的，很多物業經營商感慨市場是越來越難做了，于是在招商的時候就出現了一種情況，就是招商人員過分強調受市場環境的影響，不能正確地分析自己的優勢和劣勢從而制定有效的招商策略. 很多物業經營商認為客戶進來了就萬事大吉了，這是一個很大的誤區。其實客戶進來只是市場開始的第一步，如何持續的經營市場才是最關鍵的。物業商招來了客戶，還要注意

11、協助客戶經營，客戶生存得越久，商場就越旺，以后招商就越容易，升值也就越快，不然客戶做了一段后紛紛流失，再招商就非常的困難了。 14市場培育期招商經營策略市場培育期招商經營策略 一個市場要做起來，都必須經過一個培育期，這個培育期也是有長有短的，物業方要根據周邊的情況來定，比如市場處于交通要道旁、或電腦一條街上、或商業旺地人流大的地方，它的培育期相應就會短一些，如果這個市場的位置比較邊緣化，那么它的培育期可能就要稍微長些。 因此我們在招租的時候，前期往往價格比較低，因為我們考慮是先讓客戶進來，把這個場子先做旺以后這個商場才可能持續下去。而把場子做旺以后，租金才可以慢慢地提升，以后每半年或1年有一個

12、遞增，這樣的話客戶從心理上比較容易接受，而一開始如果太高了，往往就形成客戶不想進來這種局面。 物業經營方最終應該考慮的是市場整體的經營效益，整體的商業氛圍，整體的購物環境，不能只簡單地計算所謂的利潤，而應留給經營者更多的空間。因為，只有多為入駐商戶著想，才能贏得更多的投資者。 1516潛在客戶資料的收集潛在客戶資料的收集 在做電話招商前，我們必需要進行在做電話招商前，我們必需要進行潛在客戶資料的收集、客戶基本信息潛在客戶資料的收集、客戶基本信息的整理工作，客戶信息包括客戶資料的整理工作，客戶信息包括客戶資料和客戶需求兩個部分，客戶關心需求和客戶需求兩個部分，客戶關心需求并非資料。并非資料。 資

13、料是已經發生的結果，因此基本固資料是已經發生的結果，因此基本固定不變，而需求會在決策中不斷變化。定不變，而需求會在決策中不斷變化。17資料收集包括資料收集包括公司基本資料：公司名稱、公司地址、經營范圍、注冊資金、年銷公司基本資料：公司名稱、公司地址、經營范圍、注冊資金、年銷售額、人員規模、成長性售額、人員規模、成長性需求意向資料：具體經營品類需求意向資料：具體經營品類/ /產品、需求面積、相關要求及關注點、產品、需求面積、相關要求及關注點、認知途徑、決策流程認知途徑、決策流程個人資料：主要負責人姓名、職位、電話、手機、個人資料：主要負責人姓名、職位、電話、手機、QQ/QQ/郵箱、個人郵箱、個人

14、特點，第二負責人上述資料特點，第二負責人上述資料競爭對手市場）資料：競爭項目優劣勢、客戶的傾向、競爭對手競爭對手市場）資料：競爭項目優劣勢、客戶的傾向、競爭對手人員與客戶關系人員與客戶關系詳見詳見潛在客戶登記表潛在客戶登記表18 通過電話為公司挖掘大量的機會客戶，幫助公司降低通過電話為公司挖掘大量的機會客戶，幫助公司降低銷售成本，提高招商工作效率，通過掌握相應溝通技銷售成本，提高招商工作效率，通過掌握相應溝通技巧，提高客戶需求的分析判斷，篩選能力，利用各種巧，提高客戶需求的分析判斷，篩選能力，利用各種資源，篩選符合標準的客戶，已經成為我們招商客戶資源，篩選符合標準的客戶，已經成為我們招商客戶線

15、索挖掘的重要途徑之一。線索挖掘的重要途徑之一。19打電話三心原則打電話三心原則 打電話是一種心理游戲，是一種雙方互相打電話是一種心理游戲，是一種雙方互相博弈的過程，我們建立三心原則，將這三博弈的過程，我們建立三心原則，將這三個信念融合起來成為我們的精神源泉，我個信念融合起來成為我們的精神源泉，我們工作起來就會很輕松們工作起來就會很輕松 愛心愛心信心信心耐心耐心20愛心愛心l 愛我們的客戶，愛我們公司，愛我們的領導和同事，愛我們的公司和項目，當然也要愛自己，只有心中充滿愛才會發現身邊的一切都是多么美好。這種愛，是要發自內心的情感，用博愛的心來面對所有的一切。而且我們的愛心會讓我們毫不懷疑堅定的走

16、下去，它會給我們帶來幸福和快樂。21愛心愛心l 用真誠的愛心面對我們的客戶將他當作我們的朋友，和他溝通交流，可以促進我們和客戶的商務合作，更可以獲得作為電話招商想要的許多信息，客戶在電話里是可以感受到你的愛心和熱情，并會被你所感染，來幫你達到我們招商目的和轉介紹,任何方法與技巧都不會大過我們的真誠的心.22信心信心l 這個世界上只有你自己才能拯救你自己，沒有辦不到，只有想不到，信心是我們每個人的工作和生活的精神支柱。所以一定要相信自己“我是最好的，我是最棒的”l 很多人之所以失敗不是因為他真的不行，而是在一開始就對自己沒有信心，在遇到一點困難時就從心理上退縮了，結果正如他所想，真的失敗了，其實

17、成功離失敗就差那么一點點，沒有很好的信心是其中關健因素之一。23信心信心l 相信我們的產品：進駐我們的項目能幫助客戶獲取較低的經營成本,實現較好的銷售和利潤,以及良好的經營管理和服務.l 有競爭項目不可比擬的優勢，競爭項目不可比擬的配套服務。給他們的企業帶來快速成長和發展。 24耐心耐心l 耐心主要是對我們的客戶要有耐心，不要輕易放棄他，當這個客戶符合我們A類客戶的標準，但是對我們的態度不友好非常惡劣時，我們依然不要放棄這個客戶。我們要去理解客戶，他每天要接到很多的電話，所以對于我們的電話態度不友好，是非常正常的，本著一顆平常心面對他的不友好，同時再發掘他身邊的人，我們就一定會有收獲。25耐心

18、耐心l 電話招商找前期客戶是一個充滿跳戰性和新鮮感的工作，我們在不斷的被拒絕不要放棄他直到來接受我們為止，一次的拒絕更是要激發下次一定要接受我越戰越勇的斗志，當客戶在不了解我們給他帶來價值的時候才會去拒絕。需要我們耐心的去不斷溝通。l拒絕的客戶可能過幾天就會上門簽約。26耐心耐心l當遭到客戶拒絕時，心里雖難受，但當時如果我不和對方生氣，心平氣和再找別的客戶溝通，換個時間再找電話給這個客戶，或許就會得到客戶的接受。l和客戶生氣就是和自己生氣，和自己過不去。無論客戶的態度如何，用平常心去面對，自會造就我們的耐心。 27微笑的幾種方式微笑的幾種方式l在和客戶溝通是我們一定要面帶微笑，而且是要發自內心

19、的微笑，對方通過電話線可以感受到我們的親和力。l初次聯系的客戶：我們只要輕輕一笑就可以，切記毫無顧忌哈哈大笑。l重點客戶：在溝通時面部帶笑但不要出聲音，要莊重，沉穩的笑l老客戶：和比較熟悉的客戶溝通，可以很放松。28打電話的時段安排打電話的時段安排星期打電話的時機星期一上午公司各負責人都在忙手上的工作，不宜往外打電話，看行業新聞和做資料收集，周工作計劃安排，下午2點半到5點半是打電話的好時機 ，給客戶發資料和郵件可以在下班后統一發，保證每天找到3個以上有規模的準客戶 星期二早8點半到11點半，下午2點半到5點半 ，對第一天聯系的客戶發了資料在第二天及時回訪，確認是否收到沒有，加深印象，觀其反應

20、。 星期三至星期五早8點半到11點半，下午2點半到5點半 ，對星期二聯系的客戶發了資料及時回訪，確認是否收到沒有，探聽其需求，請他到項目來了解、參觀，對有意向的重要大客戶預約上門拜訪。星期六部分公司可以生意較忙,或部分公司開會或培訓，以搜集客戶資料，對一周聯系的客戶總結，對有意向的重點聯系拜訪29電話中的溝通技巧電話中的溝通技巧 1.1. 電話之前的準備工作：電話之前的準備工作：當我們拿起電話開始撥打號碼之前要做好以下當我們拿起電話開始撥打號碼之前要做好以下3 3項工作：項工作：情緒，好的心情會有好的工作效果，看鏡子里情緒，好的心情會有好的工作效果，看鏡子里的笑容是否發自內心。的笑容是否發自內

21、心。筆和稿紙，隨時和客戶做好溝通記錄筆和稿紙，隨時和客戶做好溝通記錄客戶信息，全面詳細了解客戶的業務領域和公客戶信息，全面詳細了解客戶的業務領域和公司情況，了解得越多談話資料話題）也就會司情況，了解得越多談話資料話題）也就會越多越多30開場白的自我介紹和找人的方法開場白的自我介紹和找人的方法l和客戶溝通時最重要的是自己的自信心和底氣，和客戶溝通時最重要的是自己的自信心和底氣，自信心和底氣又來源于對我們項目的實力品牌自信心和底氣又來源于對我們項目的實力品牌億方集團實力、政府重點支持項目）和創造億方集團實力、政府重點支持項目）和創造客戶價值有效拉動客戶銷售與降低成本）的客戶價值有效拉動客戶銷售與降

22、低成本）的認可。認可。l針對不同職位的人要采用不同的溝通方式。針對不同職位的人要采用不同的溝通方式。l演練！演練！31傾聽的技巧傾聽的技巧 l我們在聽對方說話時，不只要聽內容，還要聽對方的語氣語調和語感，從而來分析對方此時的心情和狀態，是情緒好還是低調還是激烈，從而掌握客戶的需求，切記不要在電話里否定客戶的任何看法并和他爭論，將他當作老師，用學習的心態去溝通：l1、在電話里少說多聽，不要打斷對方的話題l2、熱情，真誠的回應對方的話。例如：您說的太對了，您這個想法非常好l3、針對對方的話要表現出興趣，順著他的話題來往下引導。32傾聽的技巧傾聽的技巧l4、作好重點記錄，對方一邊說，我們邊動手記下來

23、，并回應客戶。例：您剛才說了以下四點，然后一，二，三，四，再將對方的話重述一遍，讓客戶有一種被重視的感覺。l5、除了光聽還要記下對方在說話時的關健語句，抓住關健字再展開你個人的建議和看法，讓客戶也認同你的建議并贊同，產生他鄉遇故知的感覺，越談越投機，兩個人之間建立了一個好的感情。3334客戶拜訪的目的客戶拜訪的目的l收集客戶全貌信息l探詢與確認客戶需求l介紹項目優勢、功能配套、優惠政策、運營管理、增值服務l說服客戶，推進銷售過程l建立關系35客戶拜訪前的準備客戶拜訪前的準備預約拜訪日期及所需時間：預約拜訪日期及所需時間： 根據客戶情況而定，并于拜訪前一天再次確認明確拜訪目的及主要議程：雙方達成

24、共識明確拜訪目的及主要議程：雙方達成共識掌握客戶資料：掌握客戶資料： 客戶公司基本資料、個人資料了解客戶出席人員：了解客戶出席人員： 部門、職位、背景、項目中的角色、與我們的關系等組織自己的出席人員，分配會議角色及任務組織自己的出席人員，分配會議角色及任務做好充分準備：做好充分準備： 問話的內容及順序，宣傳冊、PPT介紹及相關資料 突發事件的處理，交通工具等檢查臨行裝備：檢查臨行裝備：筆記本、記錄筆及名片，自我形象守時：守時：絕不可讓對方等待你到來，適度的提前是非常有必要的。36客戶拜訪后的跟進客戶拜訪后的跟進l履行承諾并采取行動l致信感謝對方的信息和時間l審視目標是否達成l回顧會議內容并做成

25、分析l檢討成功與失利l歸納對客戶的認識與判斷l制定再次拜訪的改進計劃整合內外：公司高層及相關資源）l所得信息輸入電腦資料庫、跟進表3738專業、顧問式服務專業、顧問式服務l 招商專員不是簡單的“解說員”、“算價員”，而是在招商處通過現場服務引導客戶、促進項目招商，為客戶提供的專業化、顧問式服務的綜合性人才。l 招商人員只有在充分了解客戶需求的基礎上，才能真正有針對性地引導客戶，為客戶提供顧問式的服務。39望、聞、問、切望、聞、問、切l“醫生看病” l“望”：觀察你的氣息表征；l“聞”：聽你的心脈跳動；l“問”：問你一切相關的情況；l“切”：做出判斷并開出藥方。l招商也應該像醫生一樣，面對客戶時

26、，通過望、聞、問、切四字方針來了解客戶的需求和內心的期望，并根據這些信息進行有重點、有目標的推介。40望、聞、問、切望、聞、問、切l望：望：l觀察客戶個人的氣質、言談、舉止和習慣，如看他駕駛什么車，穿什么品牌的衣服，用什么品牌的手包和手表；l觀察與他同行的同事、家人、或小孩等。所有這些信息的收集，都會讓你初步得出一個感性的概念：l富豪型，還是中產型，或是小康型？文化品味是高雅型、文化型，還是實用型等等。l這些相關的信息可以為我們進一步與客戶溝通提供主要素材。 41望、聞、問、切望、聞、問、切l聞：聞：l傾聽客戶在講什么，提出了什么問題?？蛻魜淼揭粋€特定的環境，他們所說的一定與自己真正的目的和需

27、求有關。l我們如果能細心聆聽這些來自客戶的“需求的聲音”，就一定可以從中掌握很多有價值的信息，從而在招商過程中更有針對性，更能把握重點。42望、聞、問、切望、聞、問、切l問：問：l通過提出一系列相關的問題，來得到我們所需的、有價值的有關客戶需求的信息。 l向客戶提問是了解需求背景的重要工具，也是招商技巧中的重中之重的技巧之一。l很多招商人員在整個招商過程中不會通過發問來掌握客戶的需求和問題，當客戶離開后，他們對客戶了解少之又少，這樣怎么能有針對性地跟進這位準客戶呢？ 43望、聞、問、切望、聞、問、切l切：針對客戶需求，呈現價值、提出適合的客戶推薦鋪位/面積/價格等策略解決方案）。讓客戶獲得滿意

28、。44開場白發問案例開場白發問案例l招商代表：“歡迎光臨億方國際電子城，先生是第一次來看我們的項目嗎？” l分析：第一次來意味著招商代表要準備展開全方位的招商推介，應首先著重觀察他的實力、層次、個人喜好，尋找切入點，打開話題） l顧客：“是的”。l招商代表：“先生從哪里過來？是通過什么渠道知道我們項目的” l顧客：“我從長安來，從通過*介紹知道你們的”l分析：了解他現在的公司店面）地點，初步判斷對方公司實力及開店的可能性。如果是朋友介紹的，則為有關系客戶，更好溝通把握）45開場白發問案例開場白發問案例l招商代表：“從先生的氣質和衣著看，您一定是商界的成功人士。我先作一個自我介紹，這是我的名片，

29、我姓尹，叫尹明娟，您叫我阿娟就可以了。先生和太太的公司名稱是什么，我們可以互相認識一下嗎？”l顧客：“對不起，我今天沒帶名片，我姓王，在長安商貿城做五金工具生意?！?或這是我的名片）l分析：相互介紹、拉近距離，索要明片、了解公司地址,職位及公司、個人相關信息）46開場白發問案例開場白發問案例l招商代表：“王先生，真羨慕你，那么年輕就有了自己的事業，今天來主要想了解哪些方面，以便我好給您做詳細介紹”l分析：進一步了解客戶的真正想法，租賃需求和租賃面積等）l點評：經過簡短的開場白，通過一連串的發問，我們已基本掌握這個客戶的一些基本需求，對進一步有選擇、有重點地推介就做到了心中有數。47客戶關注重點

30、要素客戶關注重點要素l地段、交通：l市場需求： l周邊商業氛圍：l項目設施功能配套：l裝修及交付標準：l項目管理及服務：l租金、管理費價格；優惠政策： l項目規模：l租賃面積 ：l方向、樓層： l付款方式 ：l品牌效應 ：l開發商聲譽： l建筑特色： l安全設施 ：48話術技巧話術技巧 l招商話術是招商過程中與客戶應對的語言技巧，是以研究針對特定問題而采取的特殊回答方式，主要指語言的表達方式。l招商是一種以口頭說服為特征的工作，它對語言表達的要求很高，解答同一個問題，如果語言的表達方式不同，就很可能會引導出兩種截然不同的后果成交或放棄。比如客戶說：“我要回去考慮考慮”，很多招商人員就會作出簡單

31、的反應“好??！如果有什么問題請隨時給我打電話”等 ，這是好的回答方式嗎？49話術技巧話術技巧l這顯然是不最好的方式，如果改變一下方式，就會增進溝通和了解，更有利于促成交易：l “先生，你說要回去再考慮一下，我很認同您這種嚴謹認真的態度，作為一名專業的招商人員，我們的職責就是要協助客戶去了解我們的項目，并向客戶提供有價值的建議，所以我想請問先生，你要考慮的主要是哪方面的問題呢？我希望能就您關注的問題再提供一些建議和參考資料” 50招商話術的訓練方式招商話術的訓練方式l1）寫l將客戶的問題已發生或有可能發生）寫下來。 l將解答問題的口頭表達寫成文字，讓我們有充分的時間去組織有說服力和邏輯性強的語言

32、。l2）背l要經常復習寫下的話術，做到熟讀并能背下來。在公司以情景演練的方式進行訓練，并和其他招商同事進行經驗交流。51招商話術的訓練方式招商話術的訓練方式l3）用l一定要將做好準備的話術大量地應用于工作中，在實踐中檢驗和再提煉。 l4）修l不斷地修改話術，這是一個提升話術和語言表達的重要步驟。 52成交話術成交話術 l當可戶說要再考慮考慮時 l應用技巧：“陳先生，您說要再作考慮，我非常理解和欣賞您這種處事認真的態度，畢竟選擇一個好的辦公環境、適合自己的辦公室對于每個公司來說都是一項重大決定，它不像吃頓飯、買件衣服那么簡單。為了能向您及貴公司提供更多相關的資料，以幫助你們商量研究，請問，您要考

33、慮的主要是哪些方面問題” 53成交話術成交話術l當客戶遲遲未能作出決定時 l應對技巧：“陳先生，您至今還未作出租鋪的決定，我相信這一定不是我們項目不適合您，而是我在介紹的過程中未能將項目情況、市場需求及招商、推廣、運營策略，或者是我們的配套設施和管理服務沒有表達清楚。因為我的工作沒做到位而延誤了您的決定，陳先生請不要介意。我有個請求，我希望您能指出我在哪些方面還做得不夠” 54成交話術成交話術l當客戶猶豫不決時 l應對技巧：“陳先生，作為本地的唯一的電子城、工業電子電器交易中心項目，結合石竭及周邊較大的市場需求，及我們推出的較大的免租優惠政策。每天來我們項目登記及簽約租賃的公司很多，如果你喜歡

34、希望能盡快作決定，過些時間可能不一定有合適的給你。您遲疑了，別人就會奪您所愛?！逼渌驴梢耘浜显煲恍屪饧傧螅﹍理性與感性的溝通結合，針對不同風格類型的客戶側重點不同。55成交話術成交話術l當你對客戶的心理摸不透時 l“四不”調查：你可以在紙上寫上四個不的基本原因-“不需要、不想要、資金相對緊張、不急著要”，然后對客戶說：l“如果您能在相應的地方畫個勾，我會非常感謝?！眑這個辦法會讓些不愿意用口頭表達的客戶順利敞開心扉，一旦大的范圍確定下來，細下的探討就變得容易多了。56成交話術及說服務技巧成交話術及說服務技巧l通?？蛻舻男睦碚系K是有跡可尋的，你要善于從對方的每一個細微反應中準確地加以把握，

35、正值老練的招商人員往往只靠觀察就能完成探尋障礙的過程，這樣做的好處是能讓客戶切實感到你的關心和細心，從而為順利排除障礙打下了良好的心理基礎。l全神貫注和豐富的閱歷是養成敏銳洞察力的基礎，需要你經歷無數的成功和挫折之后的總結方能漸至佳境。57項目介紹的語言技巧項目介紹的語言技巧 l1 1）少用否定句，多用肯定句）少用否定句，多用肯定句l否定句往往是否定意見，讓人聽了會感到不愉快。例如：“請問還有鋪位出租嗎？”答：“沒有了！”客戶聽了也許會想：“既然沒有了，那就算了?！眑但有經驗的招商人員對同一個問題會回答：“對不起，一期的已經租完了，但我們二期很快推出或經營過程的鋪位調整），到時一推出就立刻通知

36、你，請在我們這里作個登記”這種肯定回答又能讓客戶感覺到我們的服務，又能留下客戶的聯系方式便于后續跟進。 58項目介紹的語言技巧項目介紹的語言技巧l2 2）恰當地使用轉折語氣）恰當地使用轉折語氣l有經驗的招商人員常會在語言中使用“對但是”的轉折，這樣可以首先表示對客戶看法的認同，從而避免客戶產生抵觸情緒，然后再講述自己的觀點和意見，最后再請客戶給予意見。l例如：客戶提出我們項目離市核心商業中心偏一些，這時我們應說：“對，項目離市核心商中心是相對偏一些，但你知道石竭鎮是電子信息產業重鎮，電子信息產業作為東莞的支柱產業，一定會有較大的發展，但作為石竭唯一的專業市場，我們現在擁有相對優惠政策支持商戶，

37、未來我們這個片區是三舊改造的重點，這里將規劃為未來的中心區，你看，我們項目停車場大，方便且免費停車，這些都是你值得考慮的”使用這種轉折，招商人員并不直接反駁消費者，有利于保持良好的洽談氣氛。59項目介紹的語言技巧項目介紹的語言技巧l3 3）不要一味掩飾缺點，用）不要一味掩飾缺點，用“負正法負正法”技巧技巧l在介紹過程中我們不能一味強調優點，閉口不談缺點，這樣會給客戶不誠實的感覺，畢竟再好的項目也會有缺點，有的缺點你不說客戶也會很快發現，所以我們在介紹時，也可主動講一些缺點，運用“負正法”來建立信任。l例如：“我們這個項目的價格相對*是要高一些，這是因為我們的項目檔次、無論是外觀及內部的裝修、還

38、是我們的停車場及配套服務都比*項目要好，所以我們的價格就比*項目高一些！”這種先缺點后優點的介紹法，就是所謂的“負正法”。60項目介紹的語言技巧項目介紹的語言技巧l4 4）在介紹過程中，要注意客戶的反應，從而不斷調整）在介紹過程中，要注意客戶的反應，從而不斷調整自己的介紹自己的介紹l切忌在介紹時長篇大論、喋喋不休，而應一邊說一邊觀察客戶的反應，及時調整自己的介紹方式。l注意聆聽客戶的“聲音”，讓客戶感到你重視他，會真正幫助他。 l把良好的招商業績及行業實力商戶/標桿企業的簽約進駐告訴客戶在招商中也較為普遍運用，從眾心理也具有較好的引導作用。61項目介紹的語言技巧項目介紹的語言技巧l5 5）要會

39、創新）要會創新 出奇制勝出奇制勝l利用人性的獵奇心理，采取新奇的手段來擴大招商。市場環境在不斷變化，招商方法也應創新，不可墨守成規，喪失機遇。l6 6）避實就虛）避實就虛 l在市場激烈競爭的情況下，面對其它的競爭對手，我們要注意分析對手的不足之處和薄弱環節，采取靈活多樣的招商策略爭取客戶，力爭做到最好。 62招商應變技巧招商應變技巧 1 1）面對的客戶的抱怨，要緩和氣氛）面對的客戶的抱怨，要緩和氣氛 客戶的意見一定有其道理，當我們做得不好客戶有抱怨時，要主動承認失誤，誠實的品格永遠是緩和不良氣氛的最佳方法，要善于讓客戶在不丟面子的情況下講明問題的原因2) 2) 接受意見并迅速行動接受意見并迅速

40、行動 對于客戶合理但語氣激烈的指責，我們應首先接受其意見并深表感謝，然后立即采取行動改正錯誤。每個人都喜歡別人對其觀點的認可，并讓別人根據他的意見迅速采取行動，沒有人愿意看到自己的意見被置之不一理或受到壓制。 63招商應變技巧招商應變技巧l3) 3) 面對客戶的謬論，不以爭論。面對客戶的謬論，不以爭論。l對于客戶發表不負責及不符合事實的言論，我們不必花費精力去證明客戶的謬論，這是不明智的方法，應巧妙地轉移話題。l4) 4) 學會拖延學會拖延l不要對客戶的每一個反應和問話都勉強做出回應，有時適當的拖延或回避，也是一種做法。64招商應變技巧招商應變技巧l5) 5) 轉變注意力技巧轉變注意力技巧 l

41、在一般需求和優先需求都已得到滿足后,客戶還會在一些無關大局的問題上喋喋不休,這時就需要我們巧妙地轉移他們的注意力,通常一個形象的小玩笑就會使客戶自己表示:“算了，世界上哪有十全十美的地方！” l6) 6) 及時撤退技巧及時撤退技巧 l當遇到客戶情緒不好時，有時我們也可以采取立即撤退的方式。有時也可巧妙的留下幾句捍衛的話，如：“對您提出的批評，我會為您找到充分的資料后再來見您?！?65招商應變技巧招商應變技巧l7) 7) 排除干擾技巧排除干擾技巧 l有時客戶的注意力會被分散，接電話、他人插話，有新客戶進招商處等），這些因素都會中斷良好的洽談氣氛，應對的方法之一是先把已說過的內容再簡單要回顧一下，

42、再用提問的方法把客戶的注意力集中起來。 l8) 8) 適應與接受、迎合客戶風格、習慣適應與接受、迎合客戶風格、習慣 l美言一句三冬暖，贊美時注意客戶身份及同行者的關系。有些客戶天生喜歡開玩笑，所以招商人員任何時候都要準備應對及適應不同客戶的風格、習慣。66項目的優質服務、品牌文化項目的優質服務、品牌文化l面對市場的競爭，客戶的選擇行為是復雜的，客戶對品牌的敏感度很高，他們要從品牌中找到依據和歸屬，所以我們就不可能用單純的介紹敷衍了事，而要提升到項目的后期營運推廣、對商戶的大力優惠支持和優質服務，讓客戶感受到公司的大力投入，從而得到一種內心的安全感、信賴感。 6768跟蹤客戶的準備跟蹤客戶的準備

43、 l首次到訪的客戶立刻決定租賃的可能性是很小的。送別了客戶，我們就應當立即著手想辦法再把他她）拉回來，最終促成這宗交易。但我們也常碰到這樣的情況：l“你好王先生，我是王小姐呀！”“嗯，哪個王小姐？”“您不記得我啦，我是王玉婷小姐呀！”“哪個王玉婷小姐？”就是*項目的王玉婷小姐呀，前幾天您還來過嘛！“噢！你有什么事？”l可以說，這種跟蹤方式不成功，你對到訪客戶的全部推銷可能到此為止中，前面的工作亦敢全部報廢。你該怎么辦？69我們的任務我們的任務l 再次驗證接待總結內容。l 制訂接近可能客戶的策略。l 避免大的失誤。l 掌握一切可能利用的潛在因素。l注意事項：l不可否認，絕大部分招商員的前期準備工

44、作做法不夠完美，他們往往會忽視那些幫助或阻礙達到交易的最關鍵因素。l一個成功的招商員每月成交額巨大，所得擁金分紅十分豐厚，主要原因他掌握了能讓他成功的幾乎全部因素，-他真正做好了前期準備，而且從接到第一個咨詢電話的時候就開始了！70 熟悉可能租戶的情況熟悉可能租戶的情況 A 姓名：一要寫好，不要讀錯，“朱芮”絕不可以變成“朱內”甚至“豬肉”。B 年齡：老人必須予以尊重，少年得志的新貴們亦希望得到高度認可。C 文化層次：高學歷者往往喜歡別人聰明，自學成材也能謀得要職亦值得自豪，但你對著一個大安不識一筐的暴發戶談INTERNET，他聽得懂嗎？D 居住地點：它有可能反映出可能租戶的社會地位，朋友圈，

45、甚至家世。 71 熟悉可能租戶的情況熟悉可能租戶的情況E 是否真的需要我們的商鋪，他可能只是來看看。F 搬遷的阻力及可能性。G 有無決定權：誰是幫他出錢的？他需不需要再請示別人？H 公司或家庭狀況：他公司高層及家庭成員的意見在重大決策行動中的作用巨大。 I 最合適的時間：剛好需要及有空談這事。J 個人忌諱：“我跟您一樣，也非常討厭那惡臭的馬尿味兒！” 72 熟悉可能租戶的情況熟悉可能租戶的情況K 職業：“我哥也是在成都開五金電公司的，可惜太遠，不能來我們這里拿鋪及享受我們的優惠政策?！敝惖脑掝}容易拉近距離、清除隔膜。L 特別經歷和個人愛好：這往往是他最易被攻破的弱點，“最后一擊”時采用效果更

46、明顯。73 確定追蹤可能租戶的技巧確定追蹤可能租戶的技巧l追蹤可能租戶的原則：A 掌握可能客戶敏感的問題B 要盡可能讓客戶感到自己非同小可D 盡可能讓客戶回到招商處來 追蹤時間的正確選擇l在請客戶填寫客戶登記表時順便問一下應何時與之聯系，很多人立時就會答復，應盡可能按此時間l跟該客戶聯系，同時應注意不同客戶的職業習慣和生活習慣，讓客戶真正有時間、有興趣聽你的每一句話。74追蹤時間的正確選擇追蹤時間的正確選擇l一般應在3-5天內致電給可能租戶，太早了可能讓人感覺太急，太遲他可能已對我們項目及招商人員失去了印象。l按照客戶已指定的時間致電，但有時剛好可能客戶很忙，就應客戶的詢問“您看，過半小時我再

47、給您打電話可以嗎？”,得到答復后，就應照辦，千萬別在此時說半句廢話，以免招致反感。l可能客戶的職業習慣與致電時間有很大關系，應避開其最疲憊或最忙碌、休息或根本不在電話旁邊的時間。如周一上午大家公司開會等不適宜給客戶打電話，中午休息時間也不宜。75如何跟蹤客戶如何跟蹤客戶 l客戶跟蹤的目的：l引起其注意；激發其興趣；為順利轉入下一步正式推銷創造條件。l我們每位同事的人生經歷和性格特點不同，不同客戶亦會有不同的接受方式，可采用的客戶追蹤技巧亦是千變萬化的，各種技巧并不是獨立的，在絕大多數情況下一擊即中比較少見，把其中的多項技巧結合起來使用才會取得滿意的效果。76跟蹤客戶技巧跟蹤客戶技巧 自我介紹自

48、我介紹 用你的項目開路，大多情況下，客戶對你個人沒興趣，他要考慮的是項目是否真正適合他。 適當恭維適當恭維l對可能租戶的特別出眾這處適當加以評論，有助于營造好的談話氣氛。 點明利益點明利益l直接向客戶指出免租免稅利益，將其思想引到我們項目的好處來。4 4）引起恐慌引起恐慌l對那些不善于及不愿意認真對待我們建議的可能租戶，提出一些相反的思路引起其恐慌，從而打破其心理防御系統，引發其注意和興趣。77跟蹤客戶技巧跟蹤客戶技巧5 5） 表示關心表示關心l很少有人愿意聽“吃飯了沒有，生意怎么樣”之類的廢話，而一句“我昨晚整夜都在考慮您的事情”就足以表示了對客戶的尊重和關心。6 6） 迂回進攻迂回進攻l擺

49、出一些眾所周知優勢方面的一個問題，有助于培養可能租戶的認同感。7 7） 單刀直入單刀直入l對客戶的擔心和不滿，可用一些巧妙的問題直接向客戶闡述你的觀點，“您認為哪個對您更合適？”盡可能針對可能買主的主要求租投資）動機提出問題，誘使其講出最有價值的信息，將其注意力控制于最急于解決的問題上。8 8） 再次恭維再次恭維l客戶的特別出眾之處及得意之作是可以適當重復評論的，如此可進一步增強對你的好感和可信度。9 9）確認客戶能回來）確認客戶能回來l這是最重要的，以上所做的一切都是為了客戶能再次光臨，以便進一步推銷。78l如何加深客戶關系，得到客戶的信任？以至與如何加深客戶關系，得到客戶的信任？以至與變成

50、同盟呢？變成同盟呢？79客戶關系發展四階段客戶關系發展四階段階段階段定義定義標志活動和描述標志活動和描述認識 標志是客戶能夠叫出銷售人員的名字。常見的銷售方法包括電話和拜訪，專業銷售形象 電話：通過電話與客戶保持聯系以促進銷售。 拜訪：在約定的時間和地點與客戶會面。 約會 產生互動，可以將客戶邀請到第三方場所，是客戶關系發展的第二個階段。邀請客戶到項目參觀，聚餐、運動或者娛樂活動。 商務活動：簡單的商務活動主要是指與客戶吃飯、喝茶等。 本地參觀：邀請客戶來項目參觀和考察。 80客戶關系發展四階段客戶關系發展四階段階段階段定義定義標志活動和描述標志活動和描述信賴 獲得客戶個人的明確和堅定的支持，

51、簽約 聯誼活動：包括聚餐、宴會、運動、娛樂等等。 家庭或朋友聚會同盟 客戶簽約，并愿意采取行動幫助我們進行轉介紹 堅定的支持我們。提出較多合理化的方案建議81與客戶高層建立信賴同盟的要素與客戶高層建立信賴同盟的要素l1、積極主動承擔責任l2、對高層領導的要求做快速決定l3、明了客戶企業的目標，策略和挑戰l4、熟悉自己行業動態l5、解決問題的能力 l6、調動自己公司資源的能力l7、熟悉自己公司的產品l8、過去工作的成就l9、與客戶有關人員的良好關系l10、熟悉客戶行業的動態l11、明了高層領導個人有關事項l12、對自己競爭對手的了解l13、在崗位上的工作年資828384客戶決策過程分析客戶決策過

52、程分析l客戶決策過程一般分為以下5個階段：l認識需要、搜集信息、評估備選產品、進行決認識需要、搜集信息、評估備選產品、進行決策、后續行為。策、后續行為。l決策過程的階段模式主要適用于高度介入的產品。對于低度介入的產品，客戶可能會跳過某些階段，如搜集信息和評估備選商品商鋪）的階段。85認識需要認識需要l消費者一般都具有未得到滿足的需求。需求與支付能力之間存在矛盾。l由于有限的支付能力難以滿足所有的需求，所以需求可分為目前需要滿足的需求和將來再滿足的需求。l消費者總是在這兩種需求之間作出判斷和選擇。 86認識需要認識需要l在大多數情況下，客戶對商品的需要是隱性的、不自覺的，因此，需要是受到內在或外

53、在的刺激后所引發的。l一個人的需要被激化后會形成欲望，當欲望上升到一定高度就變為一種動力，這種動力促使客戶去尋找。l例如，客戶路過面包店，當看到新出爐的面包時就會產生饑餓感，從而產生對面包的需求。這就是內在需求被外在刺激所引發的過程。 87創造刺激點以滿足需要創造刺激點以滿足需要l對于我們招商，要研究的問題是：l當我們的產品有同質化現象的時候，你如何塑造新的刺激點，來刺激客戶在同質以外，尋求對新的不同點的需求，做到這一點是至關重要的。 88搜集信息搜集信息l一旦明確需求和產生需求后，客戶會通過各種途徑進行信息的搜集，信息搜集是否順利，將會對客戶的購買決策具有顯著的影響。l信息來源： la）內部信息。消費者過去經驗所積累的資料，儲存于記憶中，由消費者通過回憶的方式取得。lb）外部信息。從家庭、組織、網絡、報紙、廣告、書籍、刊物及朋友或招商人員那里獲得的信息。89搜集信息時間長短搜集信息時間長短l客戶作一項決策時尋找資料活動時間的長短取決于以下幾個因素： la） 對產