1、精選優質文檔-傾情為你奉上文件名稱溝通管理規定文件編號SIX-QI-HR0106編制人員范永全審 核批 準編制日期2012-10-05修訂日期實施日期1.0目的使不同部門和不同層次的人員通過適當的方法對業務、產品質量、服務、交付等信息進行及時溝通、交流、理解、協調，以促進質量活動開展的效率和對過程輸出的實現，進而提高過程的有效性，保證信息溝通傳遞的正確性。2.0適用范圍適用于本公司內外部重要信息的溝通管理。3.0定義溝通，亦稱信息溝通，指可解釋的信息由發送人傳遞到接收人的過程。具體地說，它是人與人之間思想、感情、觀念、態度的交流過程，是情報相互交換的過程。4.0職責4.1內部溝通4.1.1各個

2、部門負責其內部的、上下級的縱向溝通以及部門之間的橫向溝通；4.2外部溝通：4.2.1客戶服務負責銷售方面信息溝通；4.2.2工程部負責技術方面的溝通；4.2.3品管部負責質量方面的信息溝通；4.2.4采購員負責采購與供應商方面信息溝通；4.2.5生產部負責生產及物流方面的溝通；4.2.6管理部負責招聘，法律法規相關的方面的溝通；4.2.7財務部負責與財務，稅務等相關的溝通。5.0流程流程權責部門/人使用表單信息溝通的分類溝通的時機溝通的方式內部溝通OK外部溝通NG反饋與評價格溝通方式的改進各部門各部門各部門“公告/聯絡單”“會議記錄/會議簽到表”各部門“公告/聯絡單”“會議記錄/會議簽到表”各

3、部門“聯絡單”各部門“提案改善表”管理部“提案改善表”6.0流程說明6.1信息溝通的分類6.1.1為有效地進行信息的溝通，管理部組織對公司與質量管理體系相關的信息分為內部信息和外部信息；6.1.2 內部信息6.1.2.1管理信息：如質量管理體系運行情況、質量方針和質量目標的實施情況，管理評審/內審通知，培訓通知等；6.1.2.2生產質量信息：如生產計劃，訂單，合同評審需求，生產過程情況，產品檢驗和試驗情況；6.1.2.3產品情況，如新產品的開發與投入、產品的改進與換代；6.1.2.4其他內部信息，如員工的建議、新的工作方法的采用等。6.1.3 外部信息6.1.3.1產品檢查機構、質量技術監督局

4、、認證機構等檢查或監測的結果及反饋的信息；6.1.3.2市場動態；6.1.3.3顧客、供應商等反饋的信息如顧客滿意度、顧客抱怨/投訴和退貨等；6.1.3.4政策法規、標準類信息，如法律、法規、條例、產品標準等；6.1.3.5其他外部信息，如各部門直接從外部獲取的有關信息。6.1.4溝通的類別分為內部溝通與外部溝通：6.1.4.1與企業內部信息有關的溝通即為內部溝通；6.1.4.2與外部信息有關的溝通即為外部溝通。6.2 溝通的時機6.2.1當有內部或者外部的與質量體系相關的信息需要溝通時即為溝通的時機6.3溝通的方式6.3.1溝通的方式一般有以下幾種：6.3.1.1口頭溝通a 口頭溝通一般用于

5、非正式的溝通，外部的溝通要慎用口頭溝通；內部的溝通雙方應注意溝通的場所、方式、方法，切忌因一時沖動而演變為人身攻擊或將不愉快的溝通影響到第三方人員；b 口頭溝通的風險由溝通的責任部門自行評估；c 溝通雙方充分考慮，溝通的內容或結果是否形成記錄。6.3.1.2文件發行a 參照文件與資料管制程序辦理；6.3.1.3公告，公告欄通知a 【公告】與公告欄統一由管理部負責管理。管理部負責【公告】的擬定，編號，公布，收回以及存檔工作。6.3.1.4聯絡單a 聯絡單由各個部門執行擬定，分發，編號以及管理存檔。b 原則上聯絡單的編號方式為：NL/WL+部門編碼+年份+流水號 （NL：內部聯絡單,WL：外部聯絡

6、單）6.3.1.5電話、傳真a 電話與傳真的設施管理部門為管理部；6.3.1.6電子郵件 a 參見【電子郵件使用管理規定】6.3.1.7會議a 會議開始前，如會議組織人有要求時，各參會人員填寫【會議簽到表】進行簽到；b 原則上，重要的會議需由會議發起單位留存【會議記錄】并分發到相關部門；c 會議記錄統一由會議組織人編號存檔。d 原則上會議記錄的編號方式為：部門編碼+年份+流水號6.3.1.8 意見箱l 公司設立意見箱，由管理部負責收集員工的意見和建議。l 員工提出意見或建議盡可能采取署名，特殊情況可以采取匿名方式。l 管理部收到建議或意見時，應及時組織調查或責成相關部門處理，并跟蹤處理進度；對

7、于情況比較嚴重的應及時上報總經理。l 對于屬于舉報性質的來信，如內容屬實，在不違反國家法律法規的前提下，管理部應盡可能為舉報人員保密。l 對于調查屬實的來信，調查和處理結果統一由管理部予以反饋，對于影響面較廣，員工普遍關心的事項應書面公告。l 對于被公司采納的合理化建議，或反映/舉報情況屬實且對公司的管理或發展有較大意義的，公司應參照獎懲管理規定予以獎勵；對于經調查屬于誣告或惡意誹謗他人的，對當事人予以處罰。6.3.1.9 談話，書面調查等6.4 內部溝通6.4.1內部的溝通分為橫向溝通與縱向溝通，橫向溝通即為各個部門平級間的溝通，縱向溝通為上級對下級或者下級對上級的溝通；6.4.2主要的橫向

8、溝通包括以下之內容：6.4.2.1數據與報表的傳遞；6.4.2.2內外部信息在公司內部的傳遞；6.4.2.3各種改進要求的傳遞；6.4.3主要的縱向溝通包括以下之內容：6.4.3.1員工建議與處理；a 員工對于公司的建議以電子郵件、提案改善或意見箱形式提交；6.4.3.2與質量體系有關的產品質量/服務/交付等信息的宣傳；6.4.3.3公司政策，規章制度的宣傳，如【公告】等；6.4.3.4員工績效考核面談等。6.5 外部溝通6.5.1外部溝通由各個責任部門自行進行管理；6.5.2客戶服務負責與顧客需求有關的溝通，參照業務管制程序辦理并留存相應記錄；6.5.3客戶服務負責與顧客服務與抱怨相關的溝通

9、，參照顧客抱怨處理程序辦理并留存相應記錄；6.5.4客戶服務負責與顧客滿意度相關的溝通，參照顧客滿意度管理程序辦理并留存相應記錄；6.5.5采購負責與供應商的相關溝通，參照采購管理程序辦理并留存相應記錄；6.5.6品管部負責與外部質量監督機構的相關溝通，參照；6.5.7管理部負責與政府關系單位的相關溝通。6.6 溝通效果反饋與評價6.6.1 需要時，各相關部門須將溝通的結果反饋到溝通對象的單位/部門或者個人；6.6.2 由各相關部門對溝通的結果進行評價，當出現溝通問題時，由相關部門將存在的溝通問題提交【提案改善表】給管理部。管理部無法及時解決時，提交公司領導裁決。6.7 溝通方式的改進6.7.1 管理部針對于各種溝通的異常，對溝通方式進行檢討與修正更新；7.0 相關表單7.1公告 SIX-QI-HR0106